董明珠管理等式100-1=0

据“100—1=0”的酒店质量管理启示作者：阙粤红来源：《财讯》2018年第22期酒店服务质量直接影响顾客忠诚度，关系载酒店的生存和发展。

本文据“100-1=0”定律引出的酒店质量管理启示出发，为了正确处理酒店的服务质量，从了解顾客的期望、制定符合顾客期望的服务标准、加强饭店服务标准的实施等方面提出了相应的对策，以提高酒店服务质量。

质量管理酒店管理我相信每个人都能理解“千里堤坝”这个词。

就酒店服务的质量而言同样适用，我们对客人服务的所有方面都做得很好，但由于极微小的一个错误，就将导致客人否定整体服务质量，之前所做的所有优质服务变成无用功。

因为服务工作只有好坏之分，不存在中间的其他等级，服务工作具有整体性。

服务质量的工作部分相互依存、相互依存，它们都是一荣俱荣、一损俱损的。

同理，也只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。

只要百分之一的顾客不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

1%的错误通常会导致100%的失败。

笔者曾在某家五星级酒店实习，尽管他们已经在饮食、环境等等各方面都获得好评无数，但仍然不遗余力地关注细节，进行不断的改进，其余酒店也是如此。

”100-1=0”看似无甚重要，但往往起了决定性作用，酒店妥善处理服务质量应该引起重视。

那么该怎么做？以下是我的看法：正确了解顾客期望，为酒店创造忠诚顾客只有真正了解客户的期望，酒店才能为客户提供满意的服务质量，为酒店创造忠诚的客户，使客户和酒店都能获得更大的收益。

许多知名酒店花费了大量时间开发新客户，但当新客户到店以后，却发现酒店为其提供的服务与所预期的产品不相符，这位新客户就不会成为酒店的忠实客户，当然了，他更不会把酒店推荐给自己的亲朋好友。

为此，酒店必须先正确了解顾客期望。

所谓了解顾客期望，可以通過市场调研、员工交流、管理层直接接触顾客、从顾客投诉中了解顾客期望这四个方面人手，例如从客人留的网评中发现客人不满意的地方，及时联系致歉、及时改正等等。

一百减一等于几--从物流角度实现精细化管理精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化、程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续改进，精细化管理的核心在于执行文化。

精细化管理是由过去的粗放型管理向集约化管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变，是企业管理理念上的转变。

精是精湛、精益求精，细是细节、最小的工作单元，“细”是精细化的必经途径，“精”是精细化的自然结果。

关于细节的不等式：100-1≠99 而100-1=0，1%的错误会导致100%的失败。

随着全球经济一体化进程的加快以及社会需求、科学技术飞速发展，物流产业逐渐成为我国21世纪的重要产业和国民经济新的增长点。

药品行业内外的物流业发展呈现市场竞争白热化、从业主体多员化、客户需求个性化的多元趋势。

面对新形势、新变化、新挑战，药品物流实现精细化，要做好统一、优化、规范三件事。

统一，即统一组织架构。

要建立统一的指挥体系，建立协调机制；统一业务流程，加强配送在途监管；统一规章制度，严格执行和不断完善现有规章制度，统一票据和物流统计，规范基础资料管理。

优化，即优化一次运输和二次配送。

一次运输要在优化运输结构、流向、线路、工具上下工夫；二次配送要在优化地付半径、配送方案、公路运力上做文章。

规范就是规范调控中心建设和落实各项规章制度。

积极创新工作方法,以“精、准、细、严”的工作态度狠抓落实,严格“管理讲制度、工作讲标准、办事讲程序”,以细化管理廉洁体系。

精细化是一种意识，是一种观念，是一种精益求精的文化。

1、明晰精细化管理要义,强化宣贯及执行力度。

全员发动,提高认识。

结合物流部门工作实际和业务流程,摸清底数,以关键岗位为切入口,优化现有的生产组织或经营管理模式,制定切实可行的精细化组织和运行方案,提出明确的时间和目标要求,以点带面,全面推行精细化管理,形成物流工作诸环节都要“精、准、细、严”的局面。

2、强化精益化管理,凸显大物流优势。

“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

"千里之堤,毁于一穴",这是一个众人都明白的道理,"100-1=0"道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白.更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了.。

顾客的购物标准很简单：谁对我好，谁的服务能让我满意，我就买谁的东西。

100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

根据系统论的原理，任何一个系统都是由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体。

服务就是这样的一个系统，它的每个环节都相互作用、相互依赖，一荣俱荣、一损俱损。

顾客对整个服务工作中的任何一项不满意，都会对整体的服务质量带来否定。

服务工作的整体性以及服务质量的等级不可分，使服务质量的评定难以进行。

我们不能按歌坛比赛评委打分那样，“扣掉一个最高分，去掉一个最低分”，再取平均值。

因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。

企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。

就像100-1=0一样，只要一百个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。

有时候自己不小心犯了一点小错，就会自我安慰：人无完人嘛!但问题的关键在于：1％的错误往往会导致100％的失败。

小事成就大事，细节成就完美。

统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果不满意，则会告诉22个人。

浅谈“100-1=0”的服务文化理念100-1=0 定律最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。

但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。

后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

它告诉我们：对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。

好就是全部，不好就是零。

“千里之堤,毁于一穴”这是一个众人都明白的道理,“100-1=0”道理其实异曲同工,但是,或者有许多的生产经营者不一定能明白，更重要的是,要明白不难,难的是做到,某企业做到了,所以他成功了。

首先从服务的角度看这道公式：讲究礼貌礼节，是提供服务的基础，服务是一种无形的意识，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务对象身份地位如何，员工换了多少个，但在一个区域对享受服务者来说，服务应是一成不变的。

在整个服务过程中，有某个环节出了错，就会损害企业的整体形象。

所以讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，因为能使100个人满意，却得罪了一名，那将前功尽弃，良好声誉，品牌效应受损，往往只是因为一次劣质服务通过“公关效应”的传播，一丝的无礼，便会产生很恶劣的口碑效应……其次从为人处事的角度来分析：我们要相信，有缘才会成为同事、宿友、朋友，所以我们要珍惜这来之不易的情缘。

现今的人类，都是一些被娇惯的宠物，随心所欲，很少顾及别人的感受行事，要维持一段友谊难之又难，不管你有多么用心良苦，帮了她多少次，但因说话这门艺术你不精通，就会得罪人，反目成仇只要一瞬间，人性发生了质的变化了吗？现在的知心朋友少之又少，酒肉朋友愈来愈多，因为做朋友太难了，帮助她一百次，但有一次没帮她便会心生记恨，不理不采，人际关系难处啊！所以我们要注意为人处事的每个细节，不要被一次的不注意而使双方成为最熟悉的陌生人……优质服务是服务行业的命脉，接下通过案例来说明优质服务的重要性；有次，个法国农场主驾驶着辆奔驰货车从农场出发去德国。

董明珠管理等式：100-1=0"动辙就讲超越(格力)不要紧，但要是我也把精力耗在口水之争里有用吗?直接拿业绩说话才是真本事。

"金融危机下，格力利润不降反升，除了营销策略调整外，管理创新也至关重要。

用董明珠的话说，就是"一张纸和一滴水的管理"，一张纸和一滴水都不能浪费。

"作为一个老总，没有什么大事做，每天就是带着放大镜去找小问题。

找到问题就要及时解决。

我就管小事，没有大事，在细节中不让问题发生，让问题在小事时就解决了。

""小事没有了，就没有什么大事了""细节决定成败，老总是用来管小事的，小事没有了，就没什么大事了。

空调有1000多个零部件，每个零部件看起来是小事，实际则是大事。

"董明珠解释自己过于"完美主义"的原因是：即使每一件都成功，但哪怕出现一件错误，美誉就等于零。

"经过近20年的营销生涯，我对'100-1=0'这个等式体味更深。

"董明珠"喜欢天天带个放大镜找问题"，她对于一些员工在办公室里打打闹闹、吃零食的行为很是不满，担任经营部长时特地制定了一条"不能在办公场合吃东西"的纪律。

她的理由是，"如果这个时候一个客户走进来，看到一群正在吃东西的嘻嘻哈哈的人，他会对这个企业有信心吗?他会放心把几百万上千万的货款交给我们吗?"甚至有一次，董明珠说服一个中层干部不要继续戴一颗很大的金戒指。

董明珠说，"我不同意那种老总半个月在外面打高尔夫、企业都没问题的说法，我认为这样的老总可以下课回家了，因为这个企业已经有优秀人才了。

"董明珠说过一句极其自信的话，"我永远都是正确的"。

"我想表达的意思是我不允许自己犯错，因为一旦错了，企业就有可能一下没了，错不起啊。

2024高考作文解读2024高考作文解读1全国甲卷试题内容：阅读下面的材料，根据要求写作。

(60分)每个人都要学习与他人相处。

有时，我们为避免冲突而不愿表达自己的想法。

其实，坦诚交流才有可能迎来真正的相遇。

这引发了你怎样的联想和思考？请写一篇文章。

要求：选准角度，确定立意，明确文体，自拟标题；不要套作，不得抄袭；不得泄露个人信息；不少于800字。

设计思路：本题选择“相处”“相遇”这样一个高中生的常见话题，从贴近学生生活的现象出发构建作文素材，希望借此引导学生用自己的文字表达出自己的理性思考或真情实感。

“每个人都要学习与他人相处”，是作文材料预设的一个前提，更是青少年在成长过程中必须面对的一个现实问题，多数青少年为此迷茫过、困惑过。

“我们为避免冲突而不愿表达自己的想法”，是青少年在“学习与他人相处”过程中遇到的常见现象，“不愿表达自己的想法”可能成为封闭型人格形成的一个起点，不利于青少年的健康成长。

材料最后提出问题的正确解决之道——“坦诚交流才有可能迎来真正的相遇”，不回避矛盾与分歧，充分表达自己，坦诚交流，才能交到知心的朋友，与他人、与社会和谐相处。

材料三层语境，环环相扣，一气呵成。

“真正的相遇”是青少年成长所追求的目标，也是材料中的关键词语，意味着你我之间，心无芥蒂，无话不谈，共同成长。

材料是一个观点的陈述，没有设限定性的情境任务，这给考生的写作留下了足够多的思考空间。

考生可以围绕这个论题，针对三层语境，结合个人的生活体验，及观察到的相应社会现象，通过分析思考，形成自己的认识。

考生可以针对整个材料提出的问题进行思辩，可以将其中的前提、现象、答案作为立论的基础，也可以围绕其中的关键词语凝炼观点。

而用“相处”与“真正的相遇”、“冲突”与“交流”、“坦诚交流”与“真正的相遇”等进行组合思辩，也可写出切合题意、思想深刻的好文章来。

考生如果选择“相处”“相遇”“坦诚交流”等话题，切合作文材料内容，择取一个现象、一个故事、一段经历写出有真情实感的记叙文，也是我们所期待的。

《中国质量监管》2021年第9期 | 企业采风无限极（中国）有限公司﹝简称“无限极”﹞是李锦记健康产品集团旗下成员，成立于1992年，是一家立足健康养生产业，以中草药健康产品研发、生产、销售及服务为主的现代化企业。

其致力为消费者提供高品质的中草药健康产品，共有健康食品、护肤品、个人护理品、家居用品和养生用品五大系列。

还推出了“INFINITUS全球购”，满足人们对健康、美丽、年轻、活力、品质生活等多元化的需求。

为了生产高品质的产品，该公司每年对产品的科研投入达上亿元，组建由多领域、多学科的博士、硕士及专业技术人员组成的独立自主的研发团队，拥有复合多糖、植物甙等自主核心技术，复合多糖技术在免疫调节领域居于领先地位。

在产品质量管理方面，无限极奉行“100-1=0”的质量理念（准则：质量100分、一次把事情做对；内涵：质量管理零缺陷、产品安全零容忍、质量服务零距离），从产品的研发、种植、生产、检测、销售、物流到售后服务等环节，都高标准严要求。

并成功通过 ISO 9001、FSSC 22000、HACCP、ISO22716、GMPC 等多项体系认证。

供应商分类分级管理，差异化策略把控源头风险无限极坚信，对品质的把关，要从源头开始。

所有的原材料，唯有经历层层把关、筛选，检测合格才能进入无限极工厂。

原材料供应商处于企业供应链的前端，供应商的选择和管理直接影响企业的生产、经营质量。

为此，无限极建立了符合其企业特色的供应商分类分级管理制度，通过评估中药材、食品、日化及包装材料等各类别供应商重要度、质量技术成熟度、质量安全风险等，把供应商划分为A、B、C等级，对不同等级的供应商采取差异化的质量管理策略。

通过供应商准入审核、过程质量管理、绩效考核方法，帮助供应商提升质量管理水平，保证源头质量安全，为产品质量保障夯实了基础。

无限极在源头供应商质量管理上的多年耕耘及表现，频频获得业内认可，如受邀参与国标、团标的编写，包括《工业企业供应商管理评价准则》（GB/ T 33456-2016）、T/CAQ10108-2018《供应商审核指南》等。

董明珠管理等式：100-1=0"动辙就讲超越(格力)不要紧，但要是我也把精力耗在口水之争里有用吗?直接拿业绩说话才是真本事。

"金融危机下，格力利润不降反升，除了营销策略调整外，管理创新也至关重要。

用董明珠的话说，就是"一张纸和一滴水的管理"，一张纸和一滴水都不能浪费。

"作为一个老总，没有什么大事做，每天就是带着放大镜去找小问题。

找到问题就要及时解决。

我就管小事，没有大事，在细节中不让问题发生，让问题在小事时就解决了。

""小事没有了，就没有什么大事了""细节决定成败，老总是用来管小事的，小事没有了，就没什么大事了。

空调有1000多个零部件，每个零部件看起来是小事，实际则是大事。

"董明珠解释自己过于"完美主义"的原因是：即使每一件都成功，但哪怕出现一件错误，美誉就等于零。

"经过近20年的营销生涯，我对'100-1=0'这个等式体味更深。

"董明珠"喜欢天天带个放大镜找问题"，她对于一些员工在办公室里打打闹闹、吃零食的行为很是不满，担任经营部长时特地制定了一条"不能在办公场合吃东西"的纪律。

她的理由是，"如果这个时候一个客户走进来，看到一群正在吃东西的嘻嘻哈哈的人，他会对这个企业有信心吗?他会放心把几百万上千万的货款交给我们吗?"甚至有一次，董明珠说服一个中层干部不要继续戴一颗很大的金戒指。

董明珠说，"我不同意那种老总半个月在外面打高尔夫、企业都没问题的说法，我认为这样的老总可以下课回家了，因为这个企业已经有优秀人才了。

"董明珠说过一句极其自信的话，"我永远都是正确的"。

"我想表达的意思是我不允许自己犯错，因为一旦错了，企业就有可能一下没了，错不起啊。