物业品质管理培训 ppt课件

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品质管理对物业服务过程的控制
物业服务作为一种特殊的产品形态， 具有不同于一般硬件产品的特性， 其中重要的一点就是“不可贮存性”， 即物业服务提供与物业服务消费是 同时进行的，且受业主素质的影响很大。 因此对物业服务过程的控制难度一般比 硬件产品的控制难度要大。
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一
服务礼仪，服 务态度、精神 状态、工作责 任心、是否符 合总公司的服
— 全员参与，持续改进服务品质。
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八项品质管理的原则
1、以业主的满意度为 关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、以事实为决策依据，推进品质 工作的进行。
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。 物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、 舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰） 和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性）， 研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点， 制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、 理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，最终量化、 分解到各部门或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、 “房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。 同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻， 还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。
务标准
二
三
四
五
设施设备 完好性 安全性 合理性 可靠性
保洁工作 清洁卫生、 绿化养护、 蚊虫消杀
治安秩序、 停车与交 通秩序、 商户经营
秩序
温馨提示是否 规范、准确， 重要信息是否 及时向业主公 布，小区广播 是否清晰，业 主信息是否能 及时反馈到服
务处
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
物业企业的产品是为业主提供优质规范的服务和资产的 保值增值， 这既是品质管理的总目标，也是一切品质管理工作的出发点 和归宿。 我们诚和物业在凌总的带领下，凭借近几年的努力，已经跻 身行业的前列，在物业管理市场建立了较好的口碑和品牌形
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象。
我们的使命—— 持续超越我们的业主不断增长的期望 出发点： 业主满意 意识要求： 关注细节、精益求精、持续改进 行为要求： 一言一行皆品质
浅谈物业品质管理 及实际应用
1 品质的概念 2 品质管理对物业服务过程的控制 3 重视物业日常工作预防性管理 4 为何要进行品质管理体系检查
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品质的概念
ISO9000 是物业管理最常用的品质管理方法
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品质的概念
ISO就是“国际标准化组织”
成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际 标准化组织。它与联合国的一些组织保持密切联系， 是联合国工业发展组织的甲级咨询组织及贸易发展理事 会综合级（最高级）咨询组织，其工作范围涉及除电工 技术以外的其他各个技术领域，成立时只有包括中国在 内的25个国家参加。其中主要是欧洲国家。
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品质管理对物业服务过程的控制
而具体到我们服务处，应该首先识别和确定业主的需求 和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》 或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、 潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整 自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容， 不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长 的这种期望。 而我们诚和“诚信待人，和谐ຫໍສະໝຸດ Baidu务，物阜民安，业专务勤” 的服务理念正是在这种精神的集中体现。
物业管理企业的产品是服务!
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品质管理对物业服务过程的控制
物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成 了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占 有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断 上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务” 也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的品质管理 就是其中一个重要手段。
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品质的概念
ISO9000工作原理 说我们要做的 做我们所说的
记录我们所做的
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品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
品质管理首先需要观念的转变——全方位的落实—— 服务处管理者、主管、基层员工每一位的共同参与。
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车辆出入记录表
序号 0234
日期 车牌号
ⅹ 16\09\07 A78915
ⅹ 岗位:出入口岗
驶入时间
ⅹ 5 点 25 分
驶出时间 执勤人 7 点 50 分 李 红
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重视物业日常工作预防性管理
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
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重视物业日常工作预防性管理
严重不合格项 不合格项 轻微不合格 整改项
现阶段没有出现，如果不采取措施 则会导致不合格产生, 或者会对物业公司的管理 或服务处声誉造成重大影响。
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品质不深奥
一
二
三
四
五
一次把 事情做
对
减少不 必要的 流程
保持好 的工作 习惯
精益求 精
贵在坚 持
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品质的概念
大家觉得这组照片怎 么样???
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品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视日常工作预防性管理 为何要进行品质管理体系检查
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品质管理对物业服务过程的控制
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实施品质管理的关键
要求服务 处主任与 全员下定 决心，而 领导作用 至关重要
要全员坚 持贯彻执 行，全员 参与
要从观念着 手实施教育。 主要是：训 练，态度、 知识、技能
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全员品质意识训练
围绕大诚和的经营战略、方 针目标及现场工作中的问题，以 改进质量、降低能耗、提高人的 素质和经营效益为目的组织起来， 运用品质管理的标准和方法开展 活动。