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物业管理中的投诉处理与沟通技巧在物业管理中，投诉处理与沟通技巧是至关重要的方面。
物业管理涉及到大量的业主和租户，他们对于服务质量和问题解决速度有着较高的期望。
有效处理投诉并与业主进行良好的沟通，不仅可以提升企业形象，还能维系良好的社区关系。
本文将从投诉处理的步骤以及沟通技巧两个方面进行探讨。
一、投诉处理步骤1. 确定投诉事项：首先要清楚了解投诉的具体内容和事实，与投诉者进行沟通，尽可能获取准确的信息。
可以通过面谈、电话或书面形式收集投诉材料。
2. 分析投诉原因：仔细分析投诉的原因和根源，了解问题产生的背景及其影响范围。
这个步骤是解决问题的关键，只有找到问题所在，才能有针对性地采取措施。
3. 制定解决方案：在利用分析结果制定解决方案时，需要考虑解决方法的可行性和合理性。
这包括协商、调解、责令整改、赔偿或其他合适的方式。
4. 实施方案：将制定的解决方案付诸实施，必要时需要与相关部门或个人进行配合。
在实施过程中要及时与业主沟通并解释相关的进展情况。
5. 跟进处理结果：完成解决方案后，要及时与投诉者进行沟通，确认问题是否解决，并及时跟进处理结果。
如果问题未能完全解决，可以与投诉者一起探讨更好的解决方案。
以上五个步骤是物业管理中常用的投诉处理方式，它们确保了问题能够得到及时解决，并减少了不必要的纠纷。
二、沟通技巧1. 倾听并尊重：在与业主进行沟通时，要以尊重的态度倾听他们的抱怨和意见。
即使意见不同，也要给予对方足够的尊重和理解。
2. 保持冷静：投诉者可能会出于情绪波动而表达不满或愤怒。
此时，作为物业管理人员应保持冷静、理智地应对，避免情绪升级。
3. 清晰表达：确保自己的表达准确清晰，用简单明了的语言解释问题和解决方案，避免使用行业术语或难以理解的名词。
4. 诚实守信：保持诚实守信是建立信任和良好沟通的基础。
如果问题无法立即解决，要实事求是地告知投诉者，并承诺采取必要的行动。
5. 及时回复：在收到投诉后，要及时给予回复，让投诉者感到重视，并告知解决问题的进展情况。
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业管理投诉处理标题：物业管理投诉处理引言概述：物业管理是指对房地产物业进行维护、管理和服务的一种综合性管理工作。
在物业管理过程中，难免会遇到投诉问题。
正确处理投诉，不仅可以维护物业管理的形象，也可以提升居民的满意度。
本文将从五个方面详细介绍物业管理投诉处理的方法。
一、建立有效的投诉渠道1.1 设置专门的投诉电话或邮箱，方便居民进行投诉。
1.2 在小区内设置投诉箱，让居民可以随时投递书面投诉。
1.3 定期组织投诉接待日，让居民可以当面反馈问题。
二、及时响应投诉并进行调查2.1 接到投诉后，物业管理应立即回复居民并告知处理进度。
2.2 详细了解投诉问题，进行实地调查核实。
2.3 制定处理计划，明确责任人和处理时限。
三、公正、透明地处理投诉3.1 对于居民的投诉，物业管理应当公正、客观地进行处理，不偏袒任何一方。
3.2 在处理过程中，要及时向居民通报处理情况，保持透明度。
3.3 若需要调解，可以邀请第三方机构或专业人士进行调解，确保公正性。
四、解决问题并采取措施预防再次发生4.1 在解决投诉问题后，要及时向居民道歉并提出解决方案。
4.2 分析问题发生的原因，采取措施预防再次发生同类问题。
4.3 定期组织居民座谈会或满意度调查，了解居民的需求和意见。
五、建立健全的投诉处理制度5.1 制定完善的投诉处理流程和标准化操作规范。
5.2 培训物业管理人员，提高其处理投诉的能力和水平。
5.3 定期评估投诉处理工作，不断改进和提升服务质量。
结语：物业管理投诉处理是物业管理工作中不可或缺的一环。
只有建立有效的投诉渠道，及时响应并处理投诉，公正透明地解决问题，预防再次发生，建立健全的投诉处理制度，才能提升物业管理的服务质量，增强居民的满意度，实现良好的管理效果。
愿物业管理人员能够认真对待每一次投诉，不断提升自身的管理水平，为小区居民提供更优质的服务。
物业客服投诉处理流程和技巧
以下是 7 条关于物业客服投诉处理流程和技巧：
1. 接到投诉时，可别慌张呀！就像接到一个需要你帮忙解决的朋友的请求。
比如，业主气冲冲地说：“这电梯又坏了，怎么回事啊！”这时候你得赶紧先安抚，说：“您先别着急，我们立刻来处理。
”要让业主感受到你对他的重视。
2. 仔细倾听业主的诉求，这如同侦探在收集线索呢！业主抱怨小区卫生差，你就认真听他讲哪里不干净，像“哎呀，那片草地全是垃圾！”你可千万别不耐烦。
3. 要理解业主的情绪呀，他发火说不定是真的很郁闷呢！就好像自己遇到烦心事也会发脾气一样。
当业主大声说：“你们怎么做事的！”你得温和地回应：“我理解您的心情，我们一定尽快解决。
”
4. 迅速行动起来，不能拖拖拉拉的哟！好比消防员要火速去灭火。
业主说停车位被占了，那就赶紧去找人处理呀，可不能等个半天。
5. 处理过程中要随时和业主沟通，让他知道事情进展，这就像你和朋友分享你的动态。
“我们已经找师傅来修电梯啦，预计下午就能好哦。
”这样业主心里也有底呀。
6. 解决问题后要跟进反馈呀，不能解决完就不管啦！好比你帮朋友做完一件事，也要问问后续情况。
问问业主：“现在电梯用着还正常吧？”
7. 最后，要不断总结经验，避免同样的问题再次发生，这就像学生复习功课一样重要！每次投诉处理完，都想想哪里还能改进，下次不就做得更好啦！
总之呀，做好物业客服投诉处理，就是要用心、用情、用力，这样才能让业主满意呀！。
物业管理的投诉处理流程物业管理在居民生活中起着至关重要的作用，负责维护社区环境，解决居民面临的问题。
然而，在某些情况下，居民可能会对物业管理存在不满或者有意见和投诉。
为了保证良好的社区发展和居民满意度，物业公司需要建立一个有效的投诉处理流程。
本文将详细介绍物业管理的投诉处理流程，并提供相关解决方案。
一、投诉接收当居民对物业管理服务感到不满意或者需要提出投诉时，他们可以通过以下方式向物业公司提出投诉：1. 书面形式：居民可以通过书面投诉信件将问题详细描述，并交给物业公司的接待处或者管理办公室。
2. 电话投诉：居民可以致电物业公司的投诉热线，向工作人员提出投诉并记录相关信息。
无论居民采取何种方式，物业公司都应及时记录投诉的内容、时间和投诉人的个人信息。
这些信息对于后续的处理和解决非常重要。
二、投诉登记物业公司应建立完善的投诉登记系统，将收到的投诉进行分类和登记。
登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容和相关证据。
通过系统的建立，物业公司可以更有效地管理和跟踪投诉，并确保及时给予居民答复。
三、投诉调查在接收到投诉后，物业公司应立即展开调查。
调查的目的是了解投诉的真实情况和原因，以便采取适当的处理措施。
调查的方法包括：1. 调阅物业记录：物业公司可以查看相关文件和记录，了解事件发生的背景和过程。
2. 调查取证：物业公司可以与投诉人进行面对面的交流，了解其意见和诉求。
同时，还可以与相关目击者进行沟通，并搜集相关证据。
3. 调查结果记录：物业公司应详细记录调查的结果，包括调查过程、涉及的人员和证据等内容。
四、问题解决在调查结束后，物业公司应根据调查结果采取相应的处理措施，以解决投诉问题。
解决问题的方式可以包括：1. 对于由于物业公司的错误或疏漏引起的投诉，物业公司应立即采取纠正措施，并向投诉人道歉。
2. 对于一些需要时间处理的问题，物业公司应根据情况及时与投诉人沟通，并告知处理进度和预计完成时间。
小区物业管理的业主投诉处理流程小区作为人们居住的地方，物业管理的好坏直接影响着居民的生活质量。
然而，难免会出现一些纠纷或者问题，这时候业主的投诉就显得非常重要。
因此，小区物业管理的业主投诉处理流程就变得至关重要。
下面将详细介绍一下小区物业管理的业主投诉处理流程。
首先，业主发现问题后，应当及时与物业进行沟通。
当业主发现小区内存在问题或者纠纷时，首先应该与物业进行沟通，将问题向物业进行反映。
物业公司通常会设立专门的投诉处理部门或者工作人员，业主可以直接找到相关负责人员进行沟通，描述问题的具体情况和要求解决问题的方式。
其次，物业公司收到投诉后应当及时受理并进行调查。
物业公司在接到业主投诉后，应当及时受理并核实问题。
相关负责人员可以对问题进行调查，了解问题的实际情况，并与相关部门进行沟通协调，尽快解决问题。
接着，物业公司应当对投诉问题进行处理并跟进。
在核实了问题情况后，物业公司应当制定具体的解决方案，并针对问题进行处理。
在处理过程中，物业公司应当与业主保持沟通，及时向业主通报处理进展，并在解决问题后进行跟进，确保问题得到彻底解决。
最后，物业公司应当建立完善的投诉处理机制和记录系统。
为了更好地处理业主投诉，物业公司应当建立完善的投诉处理机制和记录系统，建立投诉处理档案，记录投诉内容、处理进展和解决情况等信息，以便于今后的查询和借鉴，也能提高物业公司的工作效率和业主满意度。
综上所述，小区物业管理的业主投诉处理流程是一个非常重要的环节，能够有效解决业主的问题，维护小区的和谐稳定。
物业公司应当重视业主投诉处理工作，建立完善的投诉处理机制，提高服务质量，满足业主的需求，共同营造一个舒适、和谐的居住环境。
物业投诉处理实施方案一、背景。
随着社区规模的不断扩大，物业管理工作也变得越来越繁重。
在日常管理中，难免会出现一些居民对物业服务不满意的情况，这就需要建立一套完善的物业投诉处理实施方案，以便及时有效地解决居民的投诉问题，提高物业服务质量，维护良好的社区秩序。
二、投诉渠道。
1.书面投诉，居民可通过书面形式向物业公司提交投诉信函，详细描述投诉内容，并提供相关证据材料。
2.电话投诉，居民可拨打物业服务热线进行投诉，物业公司应设立专门的投诉接听人员，及时记录投诉内容。
3.现场投诉，居民可直接到物业管理办公室进行投诉，物业公司应设置投诉接待区域，方便居民进行投诉。
三、投诉处理流程。
1.接受投诉，物业公司应设立专门的投诉接待窗口，接受居民投诉，并记录投诉内容、时间、地点等相关信息。
2.初步核实，物业公司应对投诉内容进行初步核实，了解投诉事实，收集相关证据材料。
3.协商解决，物业公司应及时与投诉居民进行沟通，协商解决投诉事项，尽量达成双方满意的解决方案。
4.处理结果通知，物业公司应在规定的时间内对投诉结果进行通知，向居民说明处理情况，并接受居民的监督和评价。
四、投诉处理原则。
1.公开公正，物业公司应公开投诉处理流程和标准，确保投诉处理工作公正透明。
2.快速高效，物业公司应尽快处理投诉事项，及时给予居民答复，不得拖延处理。
3.保护隐私，物业公司应严格保护居民的个人隐私，不得将投诉内容泄露给第三方。
4.诚信守约，物业公司应严格遵守处理承诺，认真对待每一起投诉，不得敷衍塞责。
五、投诉处理效果评估。
物业公司应建立健全的投诉处理效果评估机制，定期对投诉处理工作进行评估，及时发现问题，改进工作方式，提高投诉处理效率和质量。
六、总结。
建立健全的物业投诉处理实施方案，对于提高物业服务质量，增强居民满意度，维护社区和谐稳定具有重要意义。
物业公司应严格按照规定的流程和原则进行投诉处理，确保居民的合法权益得到保障，为社区的和谐发展提供有力保障。
物业管理中的投诉处理流程与技巧物业管理中的投诉处理流程与技巧是确保物业服务顺利进行的重要一环。
投诉，作为物业管理中常见的问题之一，直接影响着居民的生活品质和物业管理的形象。
因此，建立有效的投诉处理流程和掌握一定的解决技巧对于物业管理方来说至关重要。
一、投诉处理流程1. 接受投诉并记录相关信息当业主或租户向物业管理部门提出投诉时，物业管理人员应及时接受并记录相关信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容、时间等。
同时，也要向投诉人提供一个可追踪的投诉编号，方便后续的跟进和解决。
2. 分类与优先级划分在记录完投诉信息后，物业管理人员应该对投诉进行分类和优先级划分。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、一般和普通，以便在工作安排和资源调度上更加高效合理。
3. 调查核实在接到投诉后，物业管理人员需要进行相关调查和核实。
他们可以与投诉人进一步沟通，了解投诉细节，并实地考察有关情况。
通过这些调查核实，可以确定问题所在，为后续的解决提供依据。
4. 解决问题与改善基于调查核实的结果，物业管理人员应按照相关的政策规定和协议要求，采取适当的解决方案。
无论是在制度上进行改善，还是提供具体解决方案，都应根据投诉的性质和内容有针对性地进行操作。
在解决问题的同时，也要及时向投诉人反馈处理情况，保持沟通畅通。
5. 跟进和评估投诉处理并不仅仅是一次单向工作，还需要进行跟进与评估。
物业管理人员应督促解决方案的实施，并定期对投诉情况进行汇总和统计。
通过分析投诉数据，可以及时发现问题的共性和潜在的改进空间，进一步提升物业管理的水平和服务质量。
二、投诉处理技巧1. 充分倾听在处理投诉时，物业管理人员要保持充分的耐心和倾听态度。
在投诉人阐述问题时，要先听完并理解其意见和诉求，不要打断或中断对方的发言。
只有全面了解投诉的内容，才能更好地找到解决问题的途径。
2. 保持客观中立在处理投诉问题时，物业管理人员应保持客观、中立的态度，不偏袒任何一方。
物业住户投诉处理作业规程
以下是物业住户投诉处理作业规程的一般流程：
1. 收集投诉信息：物业工作人员应收集住户投诉的详细信息，包括投诉的内容、投诉
人的姓名、联系方式等。
2. 核实投诉事实：物业工作人员需要核实住户投诉的事实，可以通过调查、现场勘察
等方式进行核实。
3. 听取双方意见：物业工作人员应当听取投诉人和被投诉人的双方意见，了解双方的
观点和要求。
4. 协调解决问题：根据投诉的内容和双方的意见，物业工作人员应当进行协调，尽量
解决住户投诉的问题。
5. 提出解决方案：在协调过程中，物业工作人员应提出具体的解决方案，包括解决问
题的时间、方式等。
6. 履行解决方案：物业工作人员应跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
7. 反馈投诉结果：物业工作人员应向投诉人反馈整个处理过程以及解决结果，保持及
时沟通。
8. 记录投诉信息：物业工作人员应将投诉的详细信息记录下来，包括投诉的内容、处
理的过程等，以便日后参考。
在处理投诉时，物业工作人员应秉持公正、客观、及时的原则，尽力满足住户的合理要求，保护住户的合法权益，并与住户保持良好的沟通和合作。
物业项目业主投诉处理作业规程一、投诉接收1、统一投诉接收物业公司设立专门的投诉接收窗口。
接收窗口实行一站式服务，即接收所有物业项目业主的投诉，并对其进行分类、记录和处理。
2、投诉处理人员的选拔为了更好地服务业主，物业公司应当派出专门的业主服务工作人员，对其进行专业的培训，并根据其工作能力和工作责任，将其分类处理。
3、资料管理投诉人进行投诉时，投诉接受方应核实并记录相应的资料。
在投诉处理期间，应从头至尾保存相关投诉文件、记录、材料等，以便查询、修改、退修等。
4、投诉面审投诉处理人员要基于设施的认真意识，有计划地进行面审。
在现场勘察、以业主的指导为核心，进行实际接触。
二、投诉进修和分类1、进修特性针对超过一半以上业主强烈投诉某一问题的情况，物业公司应当对此问题进行深入的调查和了解。
对于这类问题，物业公司应当成立特别调查组，随时对其进行调查和追踪。
2、分类处理物业公司应当将投诉分为一般投诉、紧急投诉、关键投诉等，针对不同的投诉分类进行不同的处理。
例如，一般投诉能由业主服务工作人员进行处理；而紧急投诉则需要临时成立一名特许工作人员进行紧急处理。
三、投诉处理1、处理职责物业公司应当在设立业主服务管理部门中成立一支由业主服务工作人员、安保人员、维修人员等组成的工作队伍，负责各类投诉和矛盾纠纷的处理和解决。
2、协调处理针对特殊投诉，物业公司应当进行协调处理。
当涉及其它管理部门或团队时，应当以邮件或实现软件的方式定期更新，严谨制止在处理中拖延或搁置等举措。
3、决议处理对于经过面审和进修得出处理决议的质品，应当由权威决策者进行决议处理。
作为一个示范性案例，物业公司应当在规定时间内回复处理结果，并及时通知业主。
四、投诉处理的跟进1、跟进处理物业公司的业主服务部门应当为所有的投诉处理提供及时的跟进。
在决案处理之后，业主服务部门应当定期与业主联系，确保所决议的问题得到了圆满解决。
在处理中的并行惯跟踪、手持查询和在线回复，均可有效地加强服务的品质和形象。
物业投诉处理实操Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。
其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。
需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。
一、客户投诉(一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。
(二)投诉种类a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。
b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体等。
(三)对投诉内容细化1.对设备设施的投诉。
2.对物业管理服务方面的投诉。
3.对物业服务收费的投诉。
4.突发事件的投诉。
5.相邻关系处理引发的投诉。
6.社会文化活动组织引发的投诉。
二、客户投诉管理(一)建立投诉管理体系为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。
通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。
投诉管理体系至少应当包括以下内容：1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则。
要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度；目标：1)用户满意率大于%；2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次；3)重大安全事故发生率低于1%；4)公共设施、设备完好率大于99%；5)专业技术人员持证上岗率为100%；6)员工满意率为80%。
2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序；（1）经理负责处理重要投诉。
（2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
（3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
（4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
3.建立投诉的渠道；4.明确投诉处理的基本流程（包括信息收集、信息处理、信息反馈等），以及投诉处理的标准、时限要求等；（1）基本流程（2）投诉的处理时效1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经公司经理批准。
2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经总经理批准。
3)重大投诉应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
5.明确对投诉处理的监控、考核要求；6.投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
(二)投诉管理体系的基本要求1.可见性2.可达性3.以客户为中心4.持续改进5.责任制6.保密性7.响应度8.客观性三、客户投诉处理(一)投诉处理的基本流程：1. 接受投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉、微信平台投诉）。
对客户的投诉进行详细的记录，同时应当向客户表达歉意。
首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
“先处理心情，后处理事情。
”2. 确认投诉。
（1）进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。
（2）注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。
（3）判断业主或物业使用人投诉的性质。
首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。
对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。
3. 评估调查。
（1）对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。
（2）对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取什么样的措施。
4. 处理方案。
做到及时处理，注意质量：对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。
拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
如有投诉需其他部门配合方能解决的问题，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
5. 回复客户。
将服务补救方案回复客户，并征询其意见。
如客户感觉满意则按照既定方案采取行动；如客户感觉不满意，应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。
业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。
当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
6. 回访客户。
在服务补救完成后，再次回访客户。
7. 投诉总结。
在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。
并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。
总结经验，改善服务：在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。
同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
(二)投诉处理标准1.处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2.投诉界定（1）重大投诉。
下列投诉属重大投诉：1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；3）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
（2）重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
（3）轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
3.投诉接待1)当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录：2)记录内容包括：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；客户的要求；客户的联系方式、方法。
3)接待客户时应注意：请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或经理出面解释；注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
4.投诉的处理承诺：1)重大投诉，当天呈送公司经理进入处置程序；2)重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序；3)轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心经理当天转呈公司经理。
5.投诉处理技巧1)察言观色2)认真聆听，不与争辩：要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。
同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。
对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
3)详细记录、确认投诉：在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
如“xx先生、小姐/女士，你是说……，是吗”，“xx先生、小姐/女士，您认为……，对吗”等。
4)换位思考：真诚对待，冷静处理：对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解和同情。
5)注重礼仪、礼节。
6)运用相关专业知识处理投诉。
7)虚心接受批评。
8)对业主、物业使用人的投诉表示感谢。
9)适时回避。
6.处理投诉10大要点1）建立7*24小时的沟通渠道，及时接受，及时处理。
2）尽快到达现场，掌握基本情况。
3）采取有效的安全措施，补救措施，控制事态发展，稳定客户。
4）全面掌握事件的起因、经过、结果；处理不了的及时向上级报告。
5）初步制定1个或几个解决方案。
6）分析原因，判断责任，思考方案。
7）向客户做耐心细致的解释工作，说明情况。
8）管理公司有过错或有责任的，应向客户表示歉意，取得谅解，认真听取客户意见，协商处理方法，尽快处理。
9）是业主或邻居的责任，说明情况，做好协调工作。
10）是各方都有责任的工程、治安等问题，要保留现场，及时通知各方到场解决问题。
四、管理客户投诉的目的1.提高企业美誉度。
2.提高客户忠诚度。
3.为企业指明改进方向。
***********************************************************我们可能很努力了我们已经很努力了我们确实非常的努力可，业主们为什么就不满意呢1、业主预期与服务人员在感知之间的差距。
服务人员不能经常的正确感知业主需求；2、服务的感知与服务质量规范之间的差距。
管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循；3、服务质量规范与服务者之间的差距。
服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事；4、提供服务与外部沟通之间的差距。
业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的；5、感知服务与预期服务之间的差距。
业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误的认识服务质量。
文章欣赏“零投诉”未必无投诉物业行业众多员工甚至部分管理者最害怕的就是客户投诉。
员工因投诉受到批评处置，领导因投诉数量得不到控制而造成绩效考核不能通过，这一切看上去似乎都是投诉惹的祸，因此很多人谈“投诉”色变——不是无奈摇头就是委屈抱怨甚至愤怒。
但笔者认为之所以出现这样的局面，究其原因，是因为多数员工还不能正确认识投诉，再加上管理者对投诉缺乏有效的管理，不能通过对投诉进行分析从根本上改进服务提供的过程或内部管理流程上存在的问题，导致服务质量始终得不到改善，客户投诉时有发生。
正确认识及看待投诉没有投诉不代表服务质量好笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象：在向项目客服人员了解近期有无投诉时，客服人员面带骄傲地说：“我们管理处近几个月来都没有投诉。
”“零投诉”真是一件好事吗真能代表客户对项目服务质量的认可吗笔者认为不见得。
项目未收到客户的投诉可能存在如下原因：1、投诉受理渠道不畅通——客户不知道可以向哪里投诉；2、投诉信息传递渠道不畅通——员工处理了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映，因而投诉信息无法收集全面；3、与客户的互动甚少，客户对管理处的工作不了解也不关心，因此没有任何好或坏的评价；4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决，极度失望，不愿意再投诉；投诉多更不是一个好物管服务行业追求的是顾客的满意，如果一个物业公司频繁、大量的出现投诉，证明该物业公司的服务质量一定出现了问题。
