海底捞成功的秘密

海底捞火锅为什么会成功海底捞的创始人张勇今年40岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅，肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

海底捞在海外一家店都没有，却成为哈佛商学院的经典案例。

海底捞的崛起速度不算快，1994年创办，到现在整整17个年头，才60家连锁店，营业额也就十几亿元。

海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。

海底捞的故事是一个关于“人”的故事。

把员工当人看就是海底捞的创新。

张勇的逻辑很简单：公平。

这个词是人最普通的诉求之一，一旦把公平贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。

不同的客人不同的感动方式哪怕在海底捞干过一天的员工，都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇。

尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。

他开火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。

张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。

这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。

第二天，张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她，以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

要求服务员“动脑子”开连锁餐厅最讲究的是标准化，标准化在保证质量的同时也压抑了人性，忽视了执行者最值钱的部位——大脑。

让员工严格遵守标准化流程，等于雇佣了一个人的双手，没雇佣大脑。

这是亏本生意，大脑能解决流程和制度不能解决的问题。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜，能不能退?既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?一个顾客喜欢海底捞的小围裙，想要一件拿回家给小孩用，给不给?碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办——不行。

“海底捞”的成功密码郑彦海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。

尽管海底捞三千平米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但大多数时候仍然座无虚席。

在大众点评网、饭桶网等网站上，海底捞则一直牢牢占据着几大城市“服务最佳”榜单的前列。

显然，吸引顾客到来的不仅仅是味道。

在酣战激烈的京城，味道可口的餐馆不计其数。

这家人均消费六七十元的中国连锁餐饮民营企业，其被广泛称道的是细致新颖的服务——它甚至让跨国巨头也放下姿态，以谦虚的学生身份观摩请教。

2006年，200名百胜中国的区域经理到海底捞参观取经，他们的目的是“参观和学习，提升管理水平”，事实上，百胜旗下的必胜客和肯德基已经是业界管理的典范。

从四川街头的麻辣小摊，到今天全国的二十多家店，海底捞用了十五年的时间。

作为海底捞的创办人，张勇常被邀请去为知名的企业和学校作演讲，好奇的学生对教育程度并不高的他如何提升员工的热情充满兴趣：因为以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋发现，海底捞服务员对职业的认同感，远远高于她所带的MBA班学生。

也许，一个简单的例子可以看出海底捞的价值标准：海底捞考核一个店长或区域经理的主要标准只有两个，顾客满意度和员工满意度。

出乎意料，被很多企业视为最高指标的营业额和利润居然没有入围。

用海底捞副总经理袁华强的话说：“超越顾客期望为海底捞赢得了名声，而让为顾客创造感觉的员工过得舒适才是海底捞的安身立命之道。

”为服务疯狂擦皮鞋、美甲；发圈、眼镜布……众多看似微不足道的创新赢来了顾客心甘情愿的等待。

作为海底捞的常客，小Y用“刘姥姥进大观园”来形容自己初次去海底捞用餐的感受。

通常而言，就餐排队是一个极其枯燥的过程，但海底捞却反其道而行之。

小Y说，当她在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员立即为她送上炸虾片、水果以及豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料。

此外，还提醒她可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。

行者常智，为者常成海底捞成功的秘密小组名称：五人行必有一智小组成员：2013.3.25目录一：海底捞成功的秘诀 (3)1.细致热情周到的服务2.切实可行的营销策划3.卓越有效的管理制度4.整个团队孜孜不倦的追求5.味道地道，特色突出6.物美价廉7.汤底清淡8. 汤底不是重口味，节约了许多成本费9.集中配送的优势10.“跳槽”员工少11.把员工当做家人12.跳出四川，寻找利润洼地二：海底捞的管理模式给中国的企业发展带来的启示 (8)1.高科技与人才并不是全部2.把人当人看3.非标准化的服务三：团队信息 (9)一：海底捞成功的秘诀1.细致热情周到的服务。

人们都一致认为服务是海底捞成功的秘诀，公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉.任何服务业的厂家或商店都有“服务至上，顾客至上”的理念，却从未有一家能有海底捞这样的绝对服从，能让我们深信。

“吃到一定时候，舌头已经麻了，能感知到的是服务，却没有味道。

”这句话应该是对海底捞的一句最好的评价。

对于海底捞无尽热情的服务，例数不尽。

去过这家火锅店的人想必会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭，几乎都要排队，一排就要半小时甚至一小时。

到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可能就让人心烦了，在海底捞你不但不心烦，或许会感到是一种享受，期间可以上网，下跳棋、象棋、围棋、玩扑克牌，有的地方甚至还有麻将可打；瓜子、水果、饮料、点心随时奉送，如果需要，专门有人给你擦皮鞋，女士还可涂指甲?等等服务不胜枚举；当被叫到号的时候，很多人是带着欣喜的心情走进餐厅，扑面而来的是人声鼎沸的如集市般热闹的就餐场景，只见服务生一个个小跑着，累得满头大汗，一旦看到顾客，马上给你一个发自内心的微笑，就像见到亲人或好友时那种喜悦的微笑。

当你点菜的时候，服务生会提醒你可以点半份，还会告诉你已经点得差不多了，再多就是浪费。

和一些餐厅的服务员拼命给你推荐大餐形成了鲜明对比，此时已让你不得不对这家餐厅产生好感了。

看了这个培训体系，我感觉张勇真有点老沃森的味道。

他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。

海底捞的成功有他的道理。

好的员工，必然能够善待客户，客户开心，也会更尊重员工，员工会更开心，因为他们的付出得到社会的认可，这种正能量，正循环，才是海底捞成功的秘密！）第一天：一：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。

二：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做三：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。

四：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。

五：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。

六：海底捞的14个岗位店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工）、擦鞋（最优秀的员工）、游乐园、电工、质检员工七：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先；2、节约粮食；3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；4、打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。

女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指八：上课要求1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；3、不准打瞌睡；4、不准说话；5、禁止抽烟。

关于海底捞的成功秘诀海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。

以下是小编整理的海底捞的成功秘诀，欢迎大家阅读。

在海底捞有个说法，叫“嫁妆”。

一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给。

张勇解释：因为在海底捞工作太累，能干到店长以上，都对海底捞有贡献，应该补偿。

他说，如果是小区经理(大概管5家分店左右)走，给20万;大区经理走，送一家火锅店，大概800万。

海底捞至今十几年的历史，店长以上干部上百，从海底捞拿走嫁妆的，只有三个人。

文化才是魂。

有人说，企业文化是洗脑，是宗教，甚至是传销。

我说，没错，企业是要为股东创造价值，为社会作出贡献，给客户提供产品和服务，为员工带来回报和机会的地方，所以企业不是政府，企业的首脑永远不会民选，董事会或股东授权企业领导人管理公司，由他来带领企业。

洗脑，无可厚非。

授权。

开题说海底捞的核心是授权，这是其企业文化的一大核心。

海底捞的授权到了什么程度?海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。

对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。

送菜、送东西之类的就更别提了。

请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。

杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。

当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。

有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。

张勇问，什么车?杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。

张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。

张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。

这种授权，如何不让员工有主人感?待遇。

待遇不仅仅是钱的问题。

餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。

海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。

离职员工首次爆料海底捞成功秘诀海底捞内训：“改变命运不是当上高层领导，也不是赚多少钱，而是在海底捞学会做人，形成正确的价值观，拥有学习力，如果你真正学到了海底捞精神，即便离开海底捞去开个小店，生意也会比别人好”。

海底捞是如何起家的呢：员工永远比顾客更重要！1鼓励员工不断学习为了让员工改变命运，海底捞公司让员工不断的学习，比如优秀员工每年去三亚旅行，店长，区域经理去人民大学读研究生，中高层干部不定期的去香港日韩欧洲考察。

海底捞有自己的培训基地和海底捞大学，为的是增强员工的知识，提升他们的能力。

2奖励员工金点子在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源，每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工提出的创意服务做出评价，一经评上就会推到各个分店，员工可以获得200到2000元不等的奖励。

3奖金一部分寄给员工的父母为了激励这些大多数来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的一部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有500到5000元，但这让家人也分享到了这份荣耀。

4员工离职关怀1.我们那里做的不好？2.你如果有更好的发展，我们支持你，如果你干的不开心，我们随时欢迎你回来。

3.找到新工作没有？如果没有，可以先在宿舍住着。

4.即使员工触犯了海底捞的高压线，犯了严重的错误，公司也会帮他找一份新的工作。

5员工离职送“嫁妆”在海底捞有“嫁妆”的说法，一个店长离职，只要任职超过一年以上，给8万块的嫁妆，就算是这个人被小肥羊挖走了，也给，如果是区域经理走，给20万，大区经理走，送一家火锅店，大概800万，这种承诺，如何不让员工有忠诚度？一个对待员工如此诚挚的的公司，海底捞的员工对待客户能不好吗？海底捞的口碑，从何而来，不言而喻！。

海底捞火锅成功经验分享—海底捞为什么会成功？海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。

这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因：海底捞火锅的致胜法则是：把员工“当成家里人”，而员工回报的是“用心”来服务每一位客户；海底捞火锅给予每一位员工的别处无法企及的报酬：“尊敬、希望和公平”。

海底捞火锅成功的秘诀还有很多，下面就让我们来一同分享：一、海底捞火锅的员工是在用心服务，用心创造差异化服务怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞火锅享受在其它火锅店享受不到的服务。

要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。

从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、带客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

服务的目的是让顾客满意，可是客人的要求不尽相同。

有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半份都要不了；有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给他涮。

有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客人满意不可能完全考标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场靠自己的判断完成。

如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。

海底捞成功四法如果让我们跟海尔学管理，或许还会觉得靠谱。

但若跟一个火锅店学管理，很多人就会觉得不可思议了。

而海底捞就是这样一个不仅让同行竞争的咬牙切齿，同时也让各行各业的人争相学习的火锅店，如今的海底捞案例已经成为MBA讲堂上最火热的研究对象。

其实，我们都明白，海底捞不是天堂，海底捞的案例给人力资源管理者们有最直接的触动，也值得企业所有者们认真研究。

海底捞并非水中月镜中花，海底捞的成就来自于它的细节化管理，主要有四点。

首先，心智的磨练帮助员工和企业共同成长大多数的海底捞员工都来自农村，与其他同行比，待遇较好，成为这些渴望城市生活的低学历者们渴望的归宿。

进入海底捞才知道，由农村到城市对新环境的适应中受到他人的歧视时内心的委屈；每天十几个小时的高强度工作对身心的考验，以至于有人说海底捞招的不是员工，是机器人。

大家看到的海底捞人人都是笑哈哈的，如海底捞总经理张勇所讲，我们只看到他们笑的一面，他们很多人都哭过，只是不当客人的面哭。

因为辛苦，因为劳累，又背井离乡，谁能一下适应？忍受不了的都走了，留下的，哭过后就开始笑了。

生活的环境让他们更早的懂得生存的艰难和生活的意义，艰苦的环境磨练员工的心智。

“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。

用自己的双手改变命运。

我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。

”成了海底捞人坚持的写照。

其二，海底捞将员工当做客户一样来服务海底捞的员工激励模式吸引了广大企业管理者和企业经营者们的目光。

将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。

因为员工群体的特殊性：大多来自农村，低学历，贫穷等。

海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心的学习；定期的家访，让员工的家庭和企业互相深刻的了解；对有杰出贡献的员工奖励全家旅游；为员工的父母发养老金以代员工表示孝心和谢意等等。

“攘外必先安内”，滴滴温情渗透在员工的生活中，解决其后顾之忧，把员工当做客户一样来服务。

海底捞成功的秘密海底捞是一家誉满京城的火锅连锁店，发迹于四川简阳，成名于北京、西安等地。

韩国、小日本等据此认为中国的餐饮服务水准达到国际先进水平。

以下是店铺为大家整理的关于海底捞成功的秘密，欢迎阅读!四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务;在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡、广州等全国15个城市拥有71家直营店，现在已成功在加拿大发展了第一家直营店。

有4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。

现拥有员工14000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”;同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。

公司发展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。

中央电视台二套《财富故事会》和《商道》曾两次对“海底捞”进行专题报道;北京电视台、上海东方卫视、深圳卫视等电视媒体多次进行报道;也有美国、日本、韩国等多国媒体的报道。

激励1其一，良好的晋升通道。

海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。

"海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，并且相信'用自己的双手可以改变命运'这个理念，那么海底捞将成就你的未来！"每位员工入职前都会得到这样的告知。

除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。

所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。

在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。

其二，独特的考核制度。

海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。

优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。

这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。

例如"员工激情"，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。

如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。

海底捞的店长都有很大的权利。

总部每月会拿出利润的一部分作为每个店的奖金，这些奖金全部由店长来分配，他必须全面考察下属的业绩，如是大家都没有达到要求，不分也可以，只是唯独不能分给自己。

并且，海底捞有一个公开信息源监督制度，每一个分店都会选举两个普通员工做信息源，对本店管理方面现的一些问题以书面形式向总部反映，每个月都必须要有，张勇看过后，再转到监察部备案、核实。

如果确定反映的问题属实，就会转给该部门的领导进行处理。

其三，尊重与关爱，创造和谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。

海底捞成功之道_海底捞成功的原因海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。

你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。

以下是店铺为大家整理的关于海底捞成功之道，欢迎阅读!探寻海底捞的成功之道在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

2006年当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的总结。

张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。

”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。

这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

海底捞成功的秘密——管理模式解析（餐饮连锁必读）海底捞作为全国首家上市餐饮企业，其在中式正餐厅品牌的就餐体验中排名第一。

截止2019年6月30日，海底捞门店数量突破593家，营收达到了11694.6百万元。

众所周知，海底捞最大的特色是其个性化的服务，许多消费者为了体验其服务不惜排队两小时甚至半夜三更前往体验，而在这套吸引众多消费者的“个性化服务”离不开海底捞背后的管理模式，今天我在此为大家解析海底捞的管理模式：连住利益，锁住管理。

连住利益、锁住管理做过餐饮的老板都知道，餐饮是一个劳动密集型的行业，其存在许多痛点—员工流失率大、员工服务跟不上、难以标准化及规模化。

而海底捞解决这一系列痛点的核心在于“连住利益，锁住管理”，通过“连住利益”高度统一员工与公司的利益，使员工具有主人翁意识；“锁住管理”则是控制系统性风险，为海底捞长远发展保驾护航。

人才裂变海底捞的核心价值观——用双手改变命运。

海底捞为员工设置了公平、清晰的晋升通道，并且实行计件工资制度，让员工的个人薪酬与劳动数量、质量直接挂钩，调动其积极性；不仅如此，员工晋升店长后还有机会享有门店的业绩提成。

师徒制——海底捞为了促进人才裂变的机制。

店长可以培养徒弟，在其徒弟通过考核具备店长资格后，这名店长除了在其管理的门店享有业绩提成外，还可以享有其徒弟、徒孙管理的门店更高的业绩提成；在这个体系下，店长的个人收入就与他的徒弟、徒孙的表现进行挂钩，师傅与徒弟、徒孙的利益高度统一。

这就很好的激励了店长不仅仅要管理好其门店，还需要花费精力培养徒弟，培养其成为具有店长资格的人才从而更好的提高自己的收入，也让海底捞实现了人才裂变。

门店裂变为了促进门店裂变，海底捞则推行了“抱团组织”的机制，要求地域相近的若干门店形成一个“抱团组织”（又称家族）。

这些抱团组织通常由5-18家门店组成（以具有师徒关系的门店为主），并以有能力的店长（通常是组织内其他门店的师傅）担任“组长”。

海底捞火锅成功秘诀海底捞火锅成功秘诀——以人为本大凡到过海底捞的顾客都有这样两个直观的感受：顾客多、服务好、服务员总是保持着微笑！要在这家在全国已有60多家连锁店的海底捞吃上一顿火锅，排两个小时的队是很正常的事，但在排队过程中，有人为你擦皮鞋等服务，让你在等待的过程中也能保持心情愉快。

是什么让他们的员工在工作中如此敬业而快乐？广州龙狮认为与海底捞“以人为本”的理念的分不开的，简单来说从以下几方面可以看出：一、“双手改变命运”的员工价值观。

大多数员工来自农村，学历低、没关系，相比于其他同行，海底捞的好待遇成为这些渴望在城市生活的低学历者们的归宿。

“靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。

用自己的双手改变命运。

我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。

”成了海底捞人坚持的写照。

二、海底捞的授权。

海底捞信任他的员工，这种信任直接体现在对员工的授权中，不同身份的员工都有自己不同的权利，譬如因正当理由给顾客赠送菜品、免单等。

正因为有这样的授权，直接与顾客打交道的服务员才能更好地掌握顾客的需求并及时满足顾客。

三、海底捞将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。

海底捞为员工提供有暖气的住房，并有专人负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心学习；对有贡献的员工奖励全家旅游；给员工的父母发养老金等。

俗话说“攘外必先安内”，海底捞的滴滴温情都渗透进员工的生活中，解决了一个的后顾之忧，对员工起到了激励的作用。

大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘，能指引企业家经营的正确方向，帮助企业家迎接挑战，创造辉煌，走向成功。

哲学家可以不是管理者，但是管理者必须是哲学家。

科学的管理可以提高企业的效率，增加企业的效率。

海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效地激发了员工的工作热忱，更给管理人员带来了意想不到的惊喜。

如何才能准确把握好这两者的结合点，真正体现出“以人为本”的精髓呢？广州龙狮认为有以下几点：一、以人为本管理思想的哲学基础及思想内涵以人为本管理理念的哲学基础。

海底捞成功的原因海底捞是一个知名的中国火锅连锁品牌，其成功可以归因于以下几个原因：1.用户体验：海底捞非常注重用户体验，从进店到点餐再到用餐环境，都力求给顾客提供舒适和愉悦的感受。

海底捞的店内装修精致、温馨，并且标志性的红灯笼给人一种亲切感。

此外，海底捞还提供各种各样的服务，如免费的开胃菜和瓜子，并且提供茶水和水果等，为顾客创造了独特的用餐体验。

2.高品质的食材：海底捞致力于为顾客提供高品质的食材。

他们从世界各地采购新鲜的食材，并且严格把控质量。

值得一提的是，海底捞首创了"24小时餐前漂洗"的方式，这样可以去除食材表面的细菌，并且保持食材的新鲜和原味。

3.创新的服务理念：海底捞一直以来秉承着"服务就是一切"的理念。

他们的员工受到专业培训，亲切热忱，乐于为顾客提供帮助。

海底捞还推出了一项独特的服务，打磨餐具，确保每一位顾客的餐具都是干净的，为顾客打造了一个良好的用餐环境。

此外，海底捞还引入了智能点餐系统，减少人工操作，提高了点餐效率。

4. 互联网技术的运用：海底捞充分利用互联网技术，提高了运营效率和用户体验。

他们的官方网站和手机App提供在线预订服务，让顾客可以提前预约座位，避免排队等候。

此外，海底捞还积极开展线上营销活动，如推出优惠券、参与网红打卡等活动，吸引更多的顾客光顾。

5.品牌形象的打造：海底捞注重品牌形象的传播和宣传。

他们积极进行广告宣传，打造出了鲜明的品牌形象。

此外，海底捞还通过与明星达人合作，在社交媒体平台上进行推广，提高了品牌的知名度和影响力。

综上所述，海底捞的成功得益于其对用户体验的重视，高品质的食材，创新的服务理念，互联网技术的运用以及品牌形象的打造。

这些因素使得海底捞成为了顾客热爱的火锅品牌，并在市场竞争中占据了一席之地。

“海底捞”是一家成功的火锅企业。

它的成功之道主要有以下几点。

1.给客户提供优质全面的服务。

客户一句小小的“这儿要是有充值卡就好了”，于
是就马上有员工跑去给客户买来了一张充值卡，这一貌似小小的举动，却充分体现出“海底捞”对客户的关怀。

毫无疑问，那位顾客将成为“海底捞”的忠实顾客。

2.完善的激励措施。

“海底捞”给予提出好点子的员工优厚的奖励，不仅是金钱上
的奖励还有身份、名誉上的奖励，这都能提高员工的归属感，让员工觉得这份工作能带给他快乐，在这个基础上，有快乐的员工才能为顾客提供更加优质的服务。

3.对员工的关怀。

“海底捞”充分关注员工的生活，为员工的日常生活提供无微不
至的服务，只有员工不用为日常生活上的琐碎事烦恼事，他们才会有更多的精力与激情参与到工作中去。

4.给予员工充分的权力。

集权与分权，自古以来都是一个重要的问题。

“海底捞”能
很好的平衡到集权与分权的问题，给员工予尽可能大的权力，让员工充分发挥自己的主观能动性与创造性，而不是盲目地执行上级下达的决策。

5.完善的薪酬制度。

店长只有一个，而优秀员工有无数个，到底如何去处理好员工
的晋升问题而又不会降低员工的积极性，“海底捞“想出了一个很好的方法，就是让所有勤劳认真地员工都能得到很好的回报，就算不是每一个人都能成为店长，但有很多人能拿到接近店长的工资。

这一薪酬制度无疑是一个提高员工积极性的好方法。

海底捞为什么会成功？餐饮业必须要掌握这些营销手段说到最受欢迎的餐饮行业，国外莫过于肯德基麦当劳，而在国内就属海底捞了。

海底捞造就了中国餐饮服务业的典范，真正做到了“客户就是上帝”。

不仅在服务上优势突出，海底捞的营销也做得极好，下面来通过海底捞的营销案例分析，来谈谈餐饮业必须要掌握的营销手段。

海底捞的成功，主要通过以下几种营销方式：一、情怀营销海底捞不仅在员工与企业、老板与员工之间、企业与客户之间建立了信任关系，更赋予员工同样的归属感。

在生活里海底捞为员工提供了很大帮助，比如有提供住的正规住宅，有空调有暖气，不仅如此，海底捞员工的宿舍还有人专门打扫卫生，换洗床单，做饭，宿舍里还可以免费上网。

这一系列的关怀让员工们感受到了“家”的感觉，也让员工有了“归属感”。

二、服务营销与其他餐饮业相比，海底捞服务被公认为是最好的，它会根据客户的情况提供相应的服务，甚至帮客户带孩子、拎包、擦鞋，客人的所有需求都能一一满足，顾客享受到了这份贴心的服务，自然也愿意为这个服务买单。

三、口碑分享海底捕捞依靠产品质量和非常活跃的消费者服务经验来打动用户并形成口碑。

在消费的方便性方面，海底捞是所有直销店的渠道布局中的典范，采取的是百分百直营模式，有助于产品、服务和经验的一致性。

对于企业而言，产品和服务优秀才是王道，好口碑自然会传播。

总体来说，海底捞的服务依旧是超出绝大部分同行的水准。

海底捞利用起网络的积极影响制造段子，从而去宣传口碑，从这点上来讲，海底捞口碑营销是非常成功的。

相信绝大部分的餐饮行业都总结到了海底捞的成功，甚至想要去复制一样的营销方式。

无数的餐饮品牌都高喊着自己要打造“海底捞”式的极致服务，但是杀入市场后却铩羽而归，这是为什么？原来海底捞的特色除了服务周到，还很善于制造“场景化”：1、等待场景。

我们都知道海底捞等待的人特别多，经常都要提前几个小时排位。

对于很多餐厅来说，没就餐开始，服务就没有开始。

但是海底捞不一样，提供美甲，棋牌来加速等待场景，看起来是服务，其实是让用户更加愉快地，感觉更加快速地度过等待场景，还会去和客户交流，陪客户玩，帮助客户打发时间。

海底捞的十大经验（海底捞成功的秘诀）导语：海底捞以直营门店扩张为主，目前门店数已经超过550家，其单店的运营效率决定了公司的成长性及盈利水平。

在单店运营中，海底捞凭借自身品牌优势、标准化管理运营模式，新店能够在3个月内实现盈亏平衡，并在1年内收回投资成本，这种高效运作下，最终公司能够兑现业绩，这是海底捞能够维持90倍PE的关键因素。

（一）行业单店测算：差异大，品牌决胜由于火锅档次、客单及定位客群等有差异，不同档次单店营收体量差异较大。

目前高端火锅店和中端火锅店开始快速扩张，尤其中端火锅店，崛起较快，拥有不错的营收能力，但目前火锅形态仍主要以大众火锅为主。

目前不同档次的火锅单店营收及净利润金额差距较明显，差距主要体现在不同档次的火锅单店面积、接待人次及客单价差距较大，成本端，不同线城市、不同档次酒店所进驻场景的租金水平也存在一定差异。

不同档次的火锅单店成本结构按行业平均数据进行预测，偏差相对较小。

且由于目前我国所有的火锅门店当中，人均客单价80元以下的火锅占比约90%，整体火锅店面相对良莠不齐，经营效率存在较大差异，故而行业整体翻台率水平不高，预计普遍在2.5-3次左右。

根据对高档、中档和大众火锅单店营收规模及净利润的测算，不同档次火锅的净利率总体与火锅行业的平均净利率水平接近。

从行业的情况来看，单店的营收、开支等差异极大。

由于同业间部分支出比例会有接近（原材料、能耗等成本），主要能够产生差异的开支费率有租金、薪酬占比等决定了单店的盈利状况。

火锅行业的品牌优势一方面体现在收入端，另一方面则体现在对物业的租金议价能力上，品牌力强则享有流量优势，对物业的议价能力更强，在净利率水平较低的行业里会产生极大的优势。

（二）海底捞单店测算：议价强、回报高门店运营情况较好，高速开店影响短期单店效益。

按照整体来看，海底捞2023年的平均门店销售额为3641.42万元/年，实现净利润353.86万元/年，单店的净利率水平为9.72%。

海底捞捞钱密码用变态服务赚钱商界导读：火锅是中国民间最为流行的美食之一，在任何一座城市经营火锅店都非易事，在中国创造一个火锅品牌更是充满挑战。

那么，短时间内叫响国内的火锅店“海底捞”有何绝招呢？海底捞在消费者中以“等位”而着名，记者在夜里10点慕名前往，服务员的一句话让记者终生难忘：“您别等了，今天吃不上了。

改天给我们打个电话我们提前给您留个位。

”此时离打烊时间还有近3个小时，海底捞三千平方米的望京店特别开辟了十分之一的面积给等位的客人休息，但是依然座无虚席。

在等待区，热心的服务人员为邓先生及朋友送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围还有人在享受棋牌、上网冲浪和擦皮鞋，等待区还专门为女士提供了修甲——也都是免费的；吃饭的过程中，服务员为邓先生换了4套热毛巾，此外，服务员帮他把手机装到小塑料袋以防进水，为长头发的女士提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；邓先生还特别复述了一个流传甚广的故事——一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。

”5分钟后，这位服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”这就是传说中的海底捞，1994年在四川简阳起步时它不过是只有4张桌子的小火锅店。

15年后，它已经在北京、上海、西安、郑州等地拥有36家分店，成为全国知名火锅品牌之一。

这家人均消费六七十元的连锁餐饮民营企业，其优质的服务被消费者调侃为“变态服务”，甚至让跨国巨头和五星级酒店也前往参观取经。

庞顺餐饮管理有限责任公司总经理庞兴永用一句话总结了自己对海底捞的印象：最差的味道，最好的服务。

记者采访的多位火锅界人士，对海底捞的味道均评价一般，但谈到其服务时都佩服得五体投地。

张勇谦虚地说自己对美食并不在行，但他绝对是超一流的服务员。

技校出身的他10多年前在街边摆摊卖麻辣烫的时候，就知道自己的麻辣烫味道不是最好的，但他认为服务一样可以招揽回头客。