宽带故障处理案例

宽带用户故障案例分析处理在如今信息化快速发展的时代，宽带已成为大多数家庭和企业不可或缺的重要设备。

然而，宽带使用过程中可能会遇到各种故障，给用户带来诸多困扰。

本文将从一个实际案例出发，对宽带用户故障进行分析和处理，以帮助用户更好地解决问题。

案例描述：某用户在使用宽带上网时，发现网络速度明显变慢，甚至经常出现断网的情况。

拨打宽带运营商客服电话，得到的答复是网络正常，存在问题可能是用户端的原因。

用户通过自我排查后发现电脑硬件及软件都正常，家中其他设备连接宽带也出现类似问题。

分析原因：1. 带宽限制：宽带运营商根据用户不同的套餐购买提供相应的带宽，用户平常使用的网络速度取决于所购买的服务和当时网络状况。

如果带宽限制达到上限，就会导致网速明显变慢以及频繁断网的问题。

2.网络拥堵：网络拥堵是指在某一时间段内有过多的用户同时使用网络，导致网络带宽无法满足需求。

尤其是在高峰时段，如晚上7点到10点，很容易出现网络拥堵的情况。

3.设备故障：宽带连接设备如路由器、网线等可能出现故障，导致网络连接不稳定。

网线老化或连接插头松动可能导致网络速度变慢或频繁断网等问题。

处理方法：1.确认带宽限制：用户可以通过登录宽带运营商提供的管理界面查询本月剩余流量或带宽使用情况。

如果接近或已经超过限制，用户可以考虑升级套餐或在下个月重新分配流量。

2.优化网络使用时间：在拨打宽带运营商之前，用户可以尝试在不同的时间段使用网络，观察网络速度是否有所提升。

如在非高峰时段使用网络，可能会避免网络拥堵导致的速度下降和断网问题。

3.检查设备故障：用户可以检查宽带连接设备是否存在故障。

首先，检查网线连接是否稳定，尝试更换网线或重新插拔网线。

其次，用户可以尝试重启路由器，或者将其恢复到出厂设置，以解决可能由路由器设置问题引起的网络故障。

4.联系宽带运营商：如果上述方法无效，用户可以拨打宽带运营商客服电话，向他们描述问题并提供所做的排查情况。

客服人员可能会进一步检查用户所在地的网络情况，或者发送工作人员到用户家中进行现场排查。

宽带故障10000号预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。

附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。

解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。

已向用户解释。

20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。

解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。

建议用户先拆掉其余4台电脑。

用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。

解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。

设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。

解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。

进线接到MODEM上显示灯正常。

进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。

20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。

解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。

20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。

宽带故障处理案例：无法上网的家庭用户背景某城市的一家宽带运营商，提供宽带服务给家庭用户。

在该城市有大量用户使用该运营商的宽带服务。

其中，有一个家庭用户报告无法上网的问题。

该用户家庭共有4人，都需要使用互联网进行工作和学习。

过程1.用户报障–用户通过电话联系运营商的客服中心，向客服人员反映无法上网的问题。

–客服人员记录了用户的姓名、联系方式和住址，并为该用户开立了一份故障工单。

2.故障排查–运营商将故障工单派发给网络维护团队，由他们负责故障排查。

–网络维护团队首先电话联系了用户，进一步了解情况，并约定了上门维修的时间。

–维修人员按照约定时间到达用户住址，并与用户进行面对面沟通。

–维修人员检查了用户家中的路由器、光猫等设备，并发现所有设备都正常工作。

3.线路检测–维修人员怀疑是线路出现问题，需要进行线路检测。

–维修人员使用专业的测试仪器对用户家中的宽带线路进行了检测。

–检测结果显示，线路信号强度正常，不存在明显的故障。

4.交换设备–维修人员决定将用户家中的光猫和路由器更换为新设备，以排除设备故障的可能性。

–新设备安装完成后，维修人员进行了相应的设置和测试。

5.故障解决–经过更换设备后，用户仍然无法上网。

–维修人员决定联系运营商的网络运维中心，请他们进一步排查问题。

6.网络运维中心介入–网络运维中心通过远程访问用户家中的网络设备，对其进行了排查和诊断。

–在诊断过程中，发现用户家中使用的路由器固件版本较旧，并且存在一个已知的软件漏洞可能导致无法上网。

7.路由器更新–网络运维中心向用户提供了新版本的固件，并指导用户如何更新路由器固件。

–用户按照指导进行了固件更新，并重新启动了路由器。

8.故障修复–经过固件更新和路由器重启后，用户成功连接到了互联网，问题得到了解决。

结果通过以上的故障处理过程，用户的宽带故障问题最终得到了解决。

运营商的客服中心、网络维护团队和网络运维中心共同协作，通过电话沟通、上门维修、线路检测和设备更换等方式，逐步排查并解决了问题。

中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。

附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。

解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。

已向用户解释。

20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。

解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。

建议用户先拆掉其余4台电脑。

用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。

解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。

设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。

解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。

进线接到MODEM上显示灯正常。

进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。

20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。

解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。

20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。

维护专用！！宽带常见故障处理办法及典型案例分析1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。

无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。

频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。

网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。

（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。

——用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。

包括用户端线路故障、用户端设备故障。

用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。

用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。

——线路故障包括主干故障和下户线故障。

其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。

主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。

——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。

1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。

上述流程中有四个判断依据。

第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。

电话不通，线路故障的可能最大。

第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。

ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。

通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。

如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。

如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。

tp-link路由器坏了怎么办TP-link是一家正处于高速发展和国际化进程中的国家级高新技术企业，其制造的路由设备性能和功能都很强大，那么你知道tp-link路由器坏了要怎么解决吗?下面是店铺整理的一些关于tp-link路由器坏了的相关资料，供您参考。

tp-link路由器坏了的解决案例遇到tp-link路由器断电后不能上网的时候都会觉得非常郁闷，正常路由器在通电重启后会自动恢复到之前的工作状态(自动分配ip地址、PPoE拨号等)，除了可能意外断电导致的硬件故障(瞬间电压起伏过大而烧坏芯片)之外，还需要考虑软件问题和复位reset来解决。

下面是实例说明和分析、解决办法：在一次正常上网时，adsl moderm和tp-link路由器突然被断电，再次启动后笔记本就无法发现无线网络，无法上网，这是什么地方出现问题了呢?由于是在上网时网络设备意外断电导致故障出现，因此判断结果是：故障可能出在adsl moderm或tp-link路由器上。

为判断故障具体出在哪个设备上，首先将adsl moderm直接连到笔记本上，拨号后笔记本能与网络连接，而且能稳定运行，因此问题应该出在tp-link路由器上了。

我使用的是tp-link的一款wr541gtp-link路由器，平时使用还算稳定，而且曾经也遇到过路由器突然被断电的情况，当时并没有什么异常，会不会这次断电对路由器硬件造成损坏?拿起路由器仔细观察，没有发现局部温度过高，也没有闻到异味，外表上看不出有什么异常。

将adsl moderm和tp-link路由器连接好重新启动，笔记本上的无线网卡提示发现网络并正常连接。

检查网络yamh_leyl发现可以正常上网，网络故障好像突然自动消失了。

可是持续时间不长，无线网卡突然提示无法发现网络，怎会这样呢?正当我还在想问题可能出在哪时，网卡又提示发现了网络，可还没持续一分钟，又提示网络无法发现，如此反复。

难道会是本本上的网卡出现了问题?重启电脑，故障依旧。

PTN故障案例1.1不能正常上网问题【故障现象】配置了从文慧（6100）－中心局－星河－中环－乐城KTV－政协－东都百货的EVPTREE业务，文慧是根节点，星河、中环、政协和东都百货是4个叶节点，其中从我们的星河的FE口下面接交换机和其他的宽带设备（WLAN业务）现场问题是：从宽带设备能够ping通我们的根节点，当用户上网时，正常的是打开ie后打开任一网页就能自动跳转到中国移动的主页面，但是当打开任一网页后却一直无法自动跳转【故障分析】业务其实是可通的，但是部分帧长的报文无法通过，可以参考1.2节设备的jumbo帧设置问题。

【故障处理】早期设备的mtu（最大传输单元）值较小的问题，目前设备除61设备需要启用jumbo帧功能，其他机型都不存在该问题6200设备无法进行调测【故障现象】在对大涌镇政府进行调测时，发现无法用笔记本登录到调测命令输入界面。

【故障分析】初步分析启动不正常，可能是主控有硬件或者芯片损坏。

【故障处理】对设备进行断电重启，问题未解决；而且光口板的有个光口T某指示灯常灭，R某指示灯常亮。

替换光模块，问题未解决；对主、备主控板进行交换拨插，仍然无法解决问题；设备换了主控以后，可以进行初始化操作。

【问题总结】无主控板问题导致设备无法进行调测，更换即可。

PTN承载大量TD基站出现瞬断/丢包等问题【故障现象】PTN承载TD基站运行，目前存在每天大量TD基站瞬断、丢包的问题。

【故障分析】PTN承载的TD业务出现大量的基站瞬断，引起该类问题的原因较多，如物理链路侧问题，设备自身问题等，需要对每一条出现问题的业务进行排查处理，确认问题原因。

【故障处理】发现PTN设备侧部分UNI端口有丢包，有可能和JUMBO启动功能有关，打开现场出现问题的JUMBO后情况好很多。

同时发现部分节点NNI侧也存在问题，收光较弱，处理线路侧问题。

同时TD设备也在进行查询问题原因，TD升级后情况解决了不少。

经过排查后基本解决了所有问题。

维护部分案例汇总一、故障描述：某小区中兴9806h用户大面积反映上网速度非常慢，测速度只有0.1,0.2M 左右，无法正常打开网页。

故障处理：维护员到达设备现场后，目测设备运行正常。

测试各台9806h尾纤后发现光强度太弱，达到了-26DB，超过了ONU正常工作的临界值。

检查后发现，由于入分光器的尾纤困扎得太紧，导致光损太大，达到了-20DB，更换入分光器的尾纤后测试速度达标，故障排除。

二、故障描述：某工厂中兴F822用户反映经常断线，无法上网。

故障处理：联系中兴厂家督导，他检查后称数据正常，链路也没有发现丢包现象。

维护员到达设备现场后，观察了一段时间设备，发现F822设备会无故重启，具体表现为FE宽带端口会全部闪烁一会再恢复正常状态，经过不长的一段时间，又会重复出现这个故障现象。

判断是该ONU已经损坏，更换新ONU请中兴厂家督导做数据后，用户恢复正常使用。

三、故障描述：某公司中兴9806h用户反映，拨打电话正常，无法发送传真，更换传真机也无法解决问题。

故障处理：根据用户描述，初步判断是ONU设备数据配置方面的问题，遂联系中兴厂家督导，他检查后发现是ONU侧的传真模式不同引起的，更改ONU设备的传真模式后，用户可以正常发送传真。

四、故障描述：某FTTB机房一台中兴9806h的用户在外线割接后，电话经常无法使用，具体表现为摘机后为忙音，重启ONU设备后过了半天或者一天故障又会重现。

故障处理：联系中兴厂家督导，他检查ONU设备数据后发现该台ONU多个语音端口处于闭塞状态，怀疑是因为外线短路引起。

联系社区经理，把闭塞的端口报给他检查，发现是由于割接时接线错误导致外线短路，重新接好外线后OUN设备运行正常，没有再发现拨打电话是忙音现象。

验收部分案例汇总1、 FTTB中兴9806设备验收问题：工程队叫督导随机放号到一个端口，测试时接上电话有音，但是拨打手机电话却忙音。

解决：问督导数据已经做好，最后确认测试号是不可以拨打手机的，只能打10000或固话测试。

常见网络故障的案例分享（内附解决方案）1. 升级为千兆网络以后，服务器的连接时断时续现象描述：服务器最开始使用的是10/100Mbit/s网卡，运行正常。

但是安装了1000Mbit/s网卡之后，服务器和网络的连接时断时续，连接很不稳定，无法提供正常网络服务。

用网线测试仪测试，发现双绞线链路连通性没有问题。

原因分析：100Mbit/s时连接正常，但是升级到1000Mbit/s后发生了故障，通常来说，导致网络不畅的是五类布线问题，也即是双绞线、配线架、网线、端接工艺或其它网络设备品质不好。

但是这种很显然已经超越了这5类线的问题。

由于1000Base-T需要使用双绞线的4对线，每对的有效传输速率是250Mbit/s，这样可以完成全双工传输，一旦受到信号衰弱减、回波、返回耗损、串音和抗电磁干扰等影响，或者其他配件的功能不好，就会对信号传输产生影响，导致通信失败。

解决方案：由于5类线不能满足需求，那么可以更换为6类线。

2. 交换机通电要等会才能使用网络现象描述：交换机刚启动的时候不能连接网络，要等上一会才能用，而且刚开始速度会很慢，过一会才会变正常，如果一段时间不用网络，再次访问速度又会下降。

原因分析：一般存在这种现象的交换机是网管交换机，为了避免网络瘫痪，交换机一般在默认的情况下会是启用生成树协议，避免网络中已有的拓扑环，这样的话，网络会自动切断其他链路，只保留一条路径。

当交换机启动的时候，各个端口要依次进入监听、学习、转发状态，过程持续3-5min。

解决方案：可以禁止扩展树协议，或者将端口设置为PortFast模式，这样断拗口就可以快速且永久转换为转发状态，避免监听和学习这两个状态。

但是需要提醒大家的是，这两种方法省略了端口检测过程，因此一旦设备间生成拓扑环，网络通信就会瘫痪。

3. 交换机的端口总有一个不能用现象描述：办公室有一台5口交换机，连接了4台计算机，剩余的1个UpLink端口连接到局域网中，但是接入网络后，发现UpLink 端口相邻的1号口无法正常使用。

移动宽带常见故障解决办法与案例1 一．移动网设置问题
移动宽带接入是不需要进行拨号设置的，如果您接入的是移动宽带，只需要在IP设置里把IP和DNS 设置为自动获取，点击网上邻居右键“属性”选择本地连接在右键点“属性”进入条形框，选择TCP/IP 协议点击进入设置为自动获取即可。

案例举例：为什么无法连接网络？我从别人那里拉来了网线，但就是接上上不了网，网线是通的。

我的是移动宽带。

遇见这种情况只需要在IP设置里把IP 和DNS设置为自动获取就可以了。

二．网卡被禁用
有些用户经常上网，可能会碰到这种情况，有的时候本地连接打×或者无本地连接。

这个时候排除为网线故障后就可以往网卡这个故障点分析，解决办法遇见网卡被禁用，只需要在本地连接里右键点击启用既可以使用，或者将网线接口处重新插拔故障就解决了
三网卡损坏
案例：我的端口和我的笔记本连接的时候，本地连接是红叉，于是我将我的本本换到同学的端口上，本地连接正常，并可以上网;同学的本本换到我的端口上，本地连接也正常并可以上网。

我就搞不清了，到底是我的本本坏了还是我的端口坏了。

这什么情况，求高手解决！！
这个就是典型的网卡损坏的情况，用户换了机子以后实验操作还是不行，查看本地连接未被禁用则是网卡损坏，建议更换网卡，重新安装网卡驱动程序故障解决。

蚌埠分公司装维故障案例蚌埠分公司装维故障案例中国电信装维故障库中国电信装维及接入网维护技能竞赛工作组1一、带宽业务类故障【案例1】ADSL用户无法浏览网页的解决方法(一)故障现象描述一位ADSL用户近期申告电脑突然出现无法浏览网页的故障，由于是重要客户，所以我方维护人员特意赶到用户家中进行处理。

(二)故障原因分析到达用户家后发现ADSLMODEM灯正常，可以成功登陆，但无法浏览网页。

针对这种情况估计有以下几种可能原因：1.PINGISP的DNS服务器地址（或PING其它网站地址的IP也一样）,看看能否PING通。

若是连通的，则多数是软件问题居多。

2.若PING不通的话，则原因可能如下：3.用户电脑装有第三方代理服务器软件、防火墙设置问题。

4.检查是否在IE中选取了“自动检测设置”5.检查TCP/IP协议的属性设置，特别是DNS服务器设置是否正确。

6.是否为ADSL拨号软件问题。

7.TCP/IP协议问题。

(三)故障处理方法我们用自带的笔记本电脑接上用户家MODEM后，发现上网一切正常。

此时可以排除网络问题，故障可以定位在用户家电脑故障上面。

把用户家电脑拨号软件、以及TCP/IP协议都重装后，发现仍然不可以浏览网页，此时打开宽带连接属性发现用户使用了代理服务器，将代理服务器取消后，测试上网恢复正常。

总结:一般情况下，ADSL用户是不会使用代理服务器上网的，估计是电脑中毒所致，给用户下载安装了杀毒软件并查杀电脑病毒时发现系统有很多未知病毒，和用户沟通后建议其重装系统后并安装杀毒软件已保障电脑安全运行。

二、其他【案例2】：宝龙FTTH无法实现自动工单配置故障分析(一)故障现象描述宝龙数码港FTTH进行自动工单配置发现无法实现，提示错误ONUID配置失败。

(二)故障原因分析1.无主光路信息2.PON口未绑定相关VLAN信息3.主光路录入不完整(三)故障处理方法1.进入资源查询胜利路OLT设备所承载电路信息确认有主光路信息.2.进入端口查看端口是否绑定对应VLAN，证实却已绑定并正确。