网络顾客关系管理

以淘宝为例得客户关系管理中得“客户”一、淘宝网客户关系特点论述在淘宝网在线购物得运营模式下，其客户关系与传统模式相比呈现了新型得特征, 主要体现在以下几个方面：第一，淘宝网拥有比传统模式下更为庞大得客户群，其突破了空间得限制，源源不断得将买家吸引到这个巨大得平台上来。

从单个卖家得角度来分析，除了拥有庞大得客户资源外，更可以依据淘宝平台所具有得数据管理技术区准确得分析市场与买家需求。

第二，从客户关系细分得角度来说，淘宝平台能够将买家进行过更加科学精确得细分，从而其有着精确地分类目录而满足不同客户得需求。

第三，淘宝网所建立得网络购物模式能够较传统模式带给客户更多得让渡价值。

第四，淘宝网不仅包括了巨大得买家，也有着数目众多得卖家，她们有着不同得特色、信誉及品牌。

单个得买家可挑选得空间大，流动性很强，单一得卖家较难建立客户得忠诚度与长期维持现有得客户。

因此，卖家应该从特邑、信誉、品牌、情感等多个角度来塑造自己得形象与定位。

第五,在淘宝中买卖双方可以进行实时得互动。

淘宝通过平台技术实现了用户之间得即使沟通交流，可提升用户体验，同时也记录了用户信息得重要部分，提升用户满意度与忠诚度。

淘宝得运营平台，具备了实现良好得客户关系所必要得技术、资源、管理方法等基本前提,但同时也应该瞧到淘宝面临着激烈得竞争——如何让促进顾客忠诚？坚持以顾客为中心得理念，并不斷得找到解决得措施才能够为淘宝提供持续得动力。

理立客户资料数据库客户维护客户关怀、促销信息发布市场组统计分析，决箕支持在线销害在线嚴务，几个旺旺同事在线为客户僵供销矍服务交易处理！显现销售员同#处理各类改价.蚩注、修改发货状态、评价等处理工作客报组配货：调配货物，井核对配货发货打包：按照打包规范进行操作发货：安排快递取件发货售后服务多待客户各类反馈，个客户的成氏过稈评论、信川度和客从这些都是淘宝在维茅客八关系管理的7 常用于段恢了，肓7-次她不错.今劇厘肓去曲fib £»-半«»牺了，«带金»九SK中间，可世筋1沖怖兄有务札连很总拈不是詁，无奈M烁帶除JMi子枱畲皿场…人t察, U'ift泗儿鯉彌命WG从买刊收芟用了】6天，期砒卩愛理乂？.现跋箜禅你可桶7电总俪-僉也鱼爰《~理的・帝二«|»CfaO)A・・二•淘宝得客户关怀与保障建立良好得企业形象，提高网络商品品牌知名度网络营销就是建立在消费者得消费动机得基■础上，消费者得消费动机越强烈越容易产生消费行为。

e-时代顾客关系的建立随着网络时代的到来，企业营销呈现出许多新变化，这些变化预示着新营销模式将逐渐打破传统营销的游戏规则。

在这个变革的过程中，一个重要的问题值得思考：由于互联网赋予了网络顾客有了更大的选择权，他们比起”非在线”的前一代消费者来,更为苛求,真正的顾客忠诚度更加难以建立了.然而,对任何企业来说，锁定顾客忠诚,维持与顾客牢固的关系是营销追求的目标，如果在互联网的条件下失去了与顾客的牢固关系，则网络营销的便也就失去了存在的价值。

所以，关于网络时代如何建立与顾客的关系是值得研究的一个重要问题.一．e-顾客维系所谓顾客维系指得是通过与顾客的沟通,维持顾客的忠诚度,建立与顾客持久的关系,实现新的购买.顾客维系的实质是提高顾客的回头率.如今的企业已充分的认识到营销的目的不仅是要得到顾客,更重要的是要留住顾客.所以,提高顾客维系率已成为现代营销的核心.牢固的顾客关系是企业巨大的财富.据美国哈佛商业杂志发表的一项研究表明,顾客的维系率提高5%,公司的利润就会增加25%-5%.忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买老产品,而且会交叉购买相关产品或服务,从而大大降低了企业的营销成本.;忠诚的顾客不仅会对竞争者的促销活动产生免疫力,有时还成为非常出色的推销员,不断帮助企业增加新的业务.据美国PIMS的一项研究结果显示，一个忠实的顾客通常会将愉快的消费经历告知5个人。

根据营销学中的“20;80”法则,企业80%的利润是由20％的忠诚顾客创造的,这20%是企业必须与之保持长期合作关系的客源,如果丧失了它,就意味企业将丧失80%的市场.因此,建立牢固的顾客关系是每一个企业所追逐的营销目标,.这点即使在互联网时代也不例外。

然而,互联网的发展创造出了无限的商机,但也产生了难以预料的竞争威胁.互联网发展正在改变顾客与公司的关系，.因为互联网使得:（1）顾客的选择范围更大。

在传统媒体环境下，由于顾客获得信息渠道有限，顾客获得的商品信息难以使他们作出最优选择,而互联网的广泛应用提供无限的信息渠道，顾客可以在浩如烟海的商品和品牌中进行充分比较选择，合适的性能价格比成为决定他们购买的重要依据,只需点击鼠标顾客就能轻易的找到合适的供应商,顾客转换供应商的障碍已荡然无存,因此,在众多的竞争者面前，互联网企业很难建立绝对的竞争优势来维持与顾客牢固的关系。

.三、名词解释维持和促进与顾客和其他伙伴建立,、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,1 从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

,之间的关系,以实现参与各方的目标：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而2、客户忠诚重复购买的一种倾向。

：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

、客户让渡价值3、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人4 们感兴趣的知识。

、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可5以以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，能性去都买某种产品，达到说服消费者去购买产品的目的。

、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管6 理、分析、利用的信息系统。

以及使用结果达成（或阻碍）产品功效，7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？1 ）全面提升企业的核心竞争力1（专业资料word.）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客2（户评价3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度（、分析客户流失的原因。

要控制企业客户流失，可采取哪些对策？2 原因：）54）员工跳槽带走客户；（21）质量不稳定；（）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（（6）短期行为作梗。

客户遭遇新的诱惑；（对策：1）进行全面质量管理；（）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（2 ）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（3 4）计算降低流失率所需要的费用；（）增进与客户的沟通。

（5 、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？3专业资料word.企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用答：垄断忠诚：这些企业的产品或服务。

淘宝网客户关系管理分析客户关系管理是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮客户关系管理得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对客户关系管理的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：客户关系管理要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对、眦务流程的全面管理降低企业的成本。

客户关系管理作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。

从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，客户关系管理作为一种新型的营销管理思想应运而生。

由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动 .电子商务发展，使得客户关心管理能容易的借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。

作为全国最大的c2c网站，平台网站，顾客视如生命，而且顾客众多，所以淘宝的顾客关系管理也就尤为重要。

淘宝客户关系管理能带来主要优势（1）降低成本，增加收入。

在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。

（2）提高业务运作效率。

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。

网络营销的客户关系管理和服务在现代社会中，互联网的普及使得网络营销这个概念非常的流行。

在这个市场中，营销人员和品牌、产品之间的竞争非常的激烈。

在这个情况下，客户关系管理和服务显然是非常重要的因素。

在这篇文章中，我将详细阐述如何通过客户关系管理和服务，在网络营销中获得成功。

首先，客户关系管理（CRM）对于任何企业而言都是非常重要的。

CRm使企业能够更好地管理其客户关系，以更好地服务其客户，同时提高客户满意度和企业的收益。

在网络营销中，若将CRM运用得当，则可以为企业创造巨大的价值。

其次，一个成功的CRM策略应当包含以下几个要素：客户识别和分组，建立客户数据库，跟进客户，客户沟通和个性化营销。

当然，并没有一种万能的CRM策略，每个企业都应该根据其特定的业务需求，针对客户进行优化。

首先，客户识别和分组是CRM策略的第一步。

企业需要通过对客户进行分类，辨别出哪些客户是最有价值的。

通过这种方式，企业可以更好地利用资源，并更好地指导自己的营销力量。

企业可以根据客户的消费习惯、消费模式、消费历史等方面来对客户进行分类，分类后可以根据客户的不同消费模式和需求，针对性地为客户进行服务和推广。

建立客户数据库是CRM策略中最关键的环节之一。

企业需要通过大量的数据分析来了解客户的需求和动态。

只有当企业拥有充分的客户数据时，才能更好地跟进客户和为其提供更的优质服务。

跟进客户是CRM策略中不可忽略的一部分。

企业需要保持与客户的稳定联系，了解客户的意见和反馈，及时响应客户的问题和日常需求。

通过这种方式，企业可以建立与客户之间的信任和忠诚度，并建立稳定的客户基础。

而客户沟通和个性化营销是CRM策略中最重要的一环。

企业可以通过各种方式来进行客户沟通，如电子邮件、社交媒体、电话等。

通过这些渠道，企业可以向客户发送相关的营销信息、特别优惠以及其他重要的信息，以此建立稳定的客户关系和客户忠诚度。

除此之外，个性化营销是CRM策略中最有效的方法之一。

淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。

CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。

从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。

由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。

占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。

淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。

截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。

目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。

马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。

”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

电子商务客户关系管理策略电子商务客户关系管理策略电子商务环境下的客户关系管理也与传统商务活动一样分为售前服务、售中服务和售后服务。

在不同的阶段，企业所采取的策略也有不同的侧重。

下面yjbys店铺为大家准备了电子商务客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1、售前客户关系管理策略客户建档策略是通过为客户建立档案来掌握顾客的特征信息，如性别、年龄、职业、爱好等，以此了解客户的消费倾向。

在电子商务的环境下，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，企业可以把“客户建档”策略发挥到极致。

在企业为客户建立档案之后，根据时间的推移和情况的变化运用网络信息技术实时更新客户档案。

最后还要有诱导客户新消费的策略，即以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

2、售中客户关系管理策略首先应该分析客户行为，在销售商品时，企业应该考虑客户对企业的利润贡献度、以前的采购行为、沟通渠道偏好与客户特性等，针对不同的客户属性来决定行销方式或内容。

其次要注重顾客参与性，企业让顾客利用网络参与产品的设计，客户可以在计算机终端前自己设计所喜欢的产品!获得更加贴近自己兴趣的，高度满意的个性化产品。

企业通过与顾客沟通，能有效地根据消费者的要求及时改变产品设计，或投入开发新产品。

最后还要建立连锁效应策略，即通过分析顾客正在进行的`购买行为来推断顾客的其他需要，以此来提高产品的销售量，同时提高顾客的满意度。

3、售后客户关系管理策略首先要建立客户评价系统，即客户在成功交易后，对企业及企业的一整套客户服务做出评价，这些客户的评价构成企业的信用记录，是企业的一种自我促进的方法。

同时企业也可为每个建档的客户设置一个客户信用记录，客户则会为争取自身更高的信用度来与企业更好的合作。

其次对顾客进行追踪服务，在电子商务环境下，企业通过给顾客建档，利用网络优势，对顾客进行终身售后服务，良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。

最后要与顾客进行情感交流，无论是传统商务环境下还是电子商务环境下，与顾客建立良好的关系都是客户关系管理的关键，在电子商务环境下，企业人员与顾客的直接接触将变得很少，这样企业主动与顾客进行情感沟通就显得更为重要。

电商平台客户关系管理与维护随着电商行业的发展，越来越多的企业选择了线上平台作为销售渠道，并且通过网络将商品推广给更多消费者。

在这个过程中，建立良好的客户关系显得尤为重要。

一个良好的客户关系管理和维护体系，可以帮助企业获取更多客户、保留老客户、提高客户满意度，从而更好地推进企业发展。

一、客户关系管理的重要性在传统的零售行业中，随着一个消费者的购买次数的增加，他们会与商家建立更亲密的关系。

而在电商行业中，建立客户关系则更加困难。

首先，在互联网上，消费者拥有了更大的选择权，可以轻易地找到自己喜欢的产品和品牌。

因此，与品牌建立联系的门槛更高。

其次，在线上平台上，消费者更容易忽略那些不太会营销的品牌。

因此，对于电商企业而言，建立良好的客户关系管理和维护体系，可以帮助品牌获得消费者的信任，提高消费者的购买率和忠诚度。

二、客户关系管理的原则1.客户至上客户是企业生存和发展的基础。

电商企业应该始终从客户的需求出发，建立全面的客户数据库，了解客户的购物习惯、需求和偏好，制定相应的营销策略。

而且，企业要始终关注消费者的体验和反馈，及时处理客户的问题和投诉，确保客户的满意度。

2.个性化营销在电商行业中，个性化营销是非常重要的。

企业应利用数据挖掘和分析技术，了解客户的购买历史、行为特征、位置等信息，为客户提供更加个性化的服务和优惠。

3.多平台营销随着移动互联网的发展，不同的终端设备和平台已经成为人们的生活方式。

电商企业应该在多个平台上开展营销活动，与客户建立多渠道的沟通与互动。

三、客户关系维护的实施1.客户信息管理电商企业应该建立全面、准确的客户信息库，记录每个客户的购买记录、需求、偏好等信息。

通过数据分析，企业可以根据客户的消费历史和偏好，设计更加精细化的营销策略，提供更加符合客户需求的商品和服务。

2.客户服务体系在电商行业中，客户服务非常重要。

电商企业应该建立全天候的客户服务中心，及时解答客户的问题和投诉，提供咨询、返修、更换等服务，让客户感到企业的关注和贴心。

淘宝网店客户关系管理秘籍保持顾客忠诚度淘宝网店作为中国最大的网络购物平台，吸引了大量的商家以及消费者。

在这个竞争激烈的市场环境下，如何保持顾客的忠诚度成为了每个商家都必须重视的问题。

本文将介绍一些淘宝网店客户关系管理的秘籍，帮助商家们更好地维护客户关系，提高顾客的忠诚度。

一、提供个性化的购物体验淘宝网店可以通过提供个性化的购物体验来满足顾客的需求，从而增加顾客的忠诚度。

首先，商家可以通过收集顾客的购买记录和浏览习惯，为顾客提供个性化的推荐商品。

其次，商家可以设置会员等级制度，根据顾客的购买金额和频次给予相应的优惠和特权，激励顾客持续购买，并提高他们的忠诚度。

二、建立有效的沟通渠道良好的沟通是维护客户关系的关键。

淘宝网店可以通过多种渠道与顾客进行沟通，了解顾客的需求和意见，及时解决顾客的问题，提高顾客的满意度。

商家可以在店铺页面上设置客服在线，提供及时的咨询和售后服务。

同时，商家还可以通过站内信、短信、邮件等方式与顾客进行定期沟通，向顾客传递促销活动和优惠信息，增加交互和互动的机会。

三、提供优质的售后服务良好的售后服务能够有效提高顾客的忠诚度。

淘宝网店可以通过建立完善的售后服务体系，从而吸引更多的顾客并保持他们的忠诚度。

商家可以提供7x24小时的在线售后服务，及时回复顾客的问题和投诉。

同时，商家还可以建立完善的退换货政策，为顾客提供方便快捷的售后服务，增加顾客的体验感和满意度。

四、定期进行客户回访客户回访是维护客户关系的重要环节。

淘宝网店可以定期进行客户回访，了解顾客的购物体验和意见，以及对商家的建议和改进意见。

商家可以通过电话、短信、电子邮件等方式与顾客进行回访，向顾客传递关怀和感谢，并邀请顾客参与抽奖活动或分享优惠券等活动，增加顾客的参与度和忠诚度。

五、积极参与社交媒体互动社交媒体的兴起为淘宝网店提供了与顾客进行互动的机会。

商家可以积极参与微博、微信、QQ群等社交媒体平台，与顾客进行互动交流，了解他们的需求和反馈。

网络营销中的客户关系管理策略随着互联网的普及和电子商务的蓬勃发展，越来越多的企业开始关注网络营销。

在众多的营销策略中，客户关系管理（CRM）策略成为了企业不可或缺的一部分。

本文将从网络营销角度出发，探讨客户关系管理策略的应用和意义。

一、客户关系管理策略的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业以顾客为中心，在了解顾客需求的基础上，通过建立有效的沟通渠道和完善的服务体系，增强企业与顾客间的互动和信任，提高顾客满意度和忠诚度的一种营销管理模式。

二、客户关系管理策略在网络营销中的应用随着信息技术的不断发展，网络营销成为了企业获取市场份额和提高品牌知名度的重要途径，而在网络营销中，客户关系管理策略尤为重要。

具体来说，它体现在以下几个方面：1. 建立并完善客户档案客户档案是企业了解顾客需求、提供个性化服务，以及推进后续销售的基础。

针对不同的客户群体，企业可以通过数据挖掘和营销分析，制定个性化营销计划，提高客户忠诚度和满意度。

2. 提供个性化的服务个性化服务体现了企业不断优化顾客体验的追求。

通过客户档案，企业可以了解顾客需求和偏好，并在销售、售后服务等环节提供相应的个性化服务，从而赢得顾客的信任和忠诚。

3. 加强与顾客沟通针对不同的顾客需求，企业可以选择不同的沟通方式并积极主动地与顾客保持联系，了解其反馈意见，及时处理客户投诉，提高服务质量和满意度。

4. 切实维护顾客权益在网络营销中，商家和顾客之间的距离较远，顾客权益难以保证。

因此，企业需要切实维护顾客权益，以建立良好的企业形象。

例如，可以在售后服务中设置明确的退货和退款政策，对于顾客的投诉和建议，企业也应该给予积极回应。

三、客户关系管理策略的意义客户关系管理策略在网络营销中的应用，不仅可以提高企业销售额和市场份额，更为重要的是，它对企业的长远发展具有深刻的意义。

1. 利用客户资料改进产品和服务客户关系管理策略可以帮助企业更好地了解顾客需求和偏好，以此完善产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，促进品牌发展。

客户关系管理定义
客户关系管理(Customer relationship management，CRM)，是指企业为了赢取新顾客、保持老客户，以不断增进企业利润为目的，透过不断地沟通和了解客户,达到影响顾客购买行为的方法。

电子商务的客户关系管理系统是指客户管理的商务策略与信息技术策略的整合。

没有信息技术策略的客户关系管理显然不能适应信息经济的发展。

但是只有信息技术策略而没有商务策略支持的客户关系管理也是不能成功的。

如果CRM没有建立在商业策略的基础上，这种没有商业策略支持的CRM项目只是用机器做了“理想”化的商业流程。

技术和应用软件，都不能将CRM全部表现出来。

所以，CRM被看成一种商业哲学和企业价值形成的艺术。

IT技术只是对CRM起了支持作用而不是驱动作用。

在网络经济中“客户关系管理”充满着机遇和挑战。

我们可以从四个方面来理解CRM。

第一，开发以客户为中心的商业策略。

第二，重新规定企业各部门的责任与义务。

第三，重新构思运用网络的客户服务。

第四，使用CRM技术支持新的业务流程。

以上这四个方面的综合，就是电子商务的客户关系管理CRM。

这四个步骤是不断循环的过程，目的是建立以客户为中心的商业模式。

目的只有一个，即：长期维持客户的忠诚度。

这是企业利润的来源。

聚友客户关系管理。