售后客服运营手册(讲座培训课件)

评价维护，以及负面评价与用户的沟通处理
回复节点
回复技巧
评价维护，以及负面评价与用 户的沟通处理
回复节点
每日上班10点进行常规检查，检 查前一天有关负面的评价；
每天检查必要的负面评价并整理， 下班前发送给部门负责人并抄送 品牌做下一步是否操作；
评价维护，以及负面评价与用户的沟通处理 回复技巧
常规及特殊时期的特殊评价操作 常规利用利益点引导客户写多字好评+晒图（诱导好评） 学习和提升自己的评价知识库，做到灵活应变，（同行及竞品评 价内容收集和整理） 定期整理负面评价内容和分析，必要的问题要及时做出反馈调整 （评价问题分类反馈） 品牌价值和理念宣导的文案要求，形成统一文案风格（一般表现 在开头或者结尾的标准语句） 针对负面评价，直接电话沟通，页面端轻微解释或者覆盖操作 （筛选部分负面评价做简单解释） 利用评价的默认排序规则，针对现有的评价筛选优质的评价做置 顶评价处理（优先回复优质好评） 子主题 5利用可控的评价，做有计划性的回复（针对负面的点， 做直接的正面宣导），长期占据置顶前几页评价，作为客户了解 产品最直接的引导地带（必须要做到有计划有针对性）
DSR评分（权重20）
DSR三项评分总分高于行业值40% 计20分
DSR三项评分总分高于行业值20% 计10分
DSR三项评分总分高于行业值30% 计15分
DSR三项评分总分低于行业值，不 计分
退货率（权重15）
1 因为操作问题 以及客服引导， 导致退款，挽 回用超过20%，
计15分
2
挽回用户超过 10%，计10分
目前全平台2个售后客服
03
奖励制度
奖励制度
A
天猫 店铺
B
POP 店铺
C
精神 层面
售后服务综合指标排名占比 （权重30）
退货率（权重15） 执行力（权重10）
奖励制度
天猫店铺
DSR评分（权重20） 评价管理（权重10） 投诉维权（权重5）
售后服务 综合指标 排名占比 （权重30）
退款纠纷率：15
碎屏，不开箱验货纠纷，转售后跟进，直至完结，当天未 完结，交接给第二天售后客服
处理技巧
售前客服处理催派，延期，更改电话，自行下【咨询】 工单，插旗备注简述，方便后续用户进店跟进。
售后客服处理碎屏，不开箱通电验机等【投诉】单，下单 后进行备注，方便后续跟进。
售后服务综合指标的考核监控并分析反馈相关问题来制定提升方案
协调和配合第三方售后服务商及400 客服中心的相关工作跟进处理并及时 反馈，协同平台客服一条龙处理客户 购买安装售后问题
处理节点
与400，售后同事配合处理客诉， 信息的流通，确保售后的完结时效以 及及时性
回复技巧
与售后同事，信息对等，保证相互 效率最高情况下，确认下共通的查询 点，如工单号/订单号
https://
低于行业值 0.1%，计
15分
高于行业值 0.1%，不
计分
售后服务综合指标 排名占比（权重30）
退款自主完结率：10
高于行业值， 计10分
低于行业值， 不计分
退款完结时长：5
仅退款自主完结时长 低于行业值，计2分
高于行业值，不计分 退货退款自主完结时长
低于行业值，计3分 高于行业值，不计分
奖励制度
01 子主 题1
02 子主 题2
03 子主 题3
POP店铺
奖励制度
精神层面
01
02
现金奖励（受表 扬1次，视情节 给予20-200元 现金奖励）
职位提升
03
薪资提档
现金奖励（受表扬1次， 视情节给予20-200元现 金奖励）
热心勤劳，乐于助人
不怕辛苦，工作领头
检举违规
个人工作服务意识突出，受到用户 表扬
05
监测重点
A
退款纠 纷率
D
DSR
监测重点
B
退款自主 完结率
E
退货 率
C
退款完 结时长
F
评价 管理结算
结算
01
根据KPI评分以及加分项，减分项，核算出整月评分。按照评分 分配奖金。
02
加班费用报销，由主管统一报销。分发到个人，时效为1月左右
03 电话费+餐补
04 出租车费
与售后同事的专业词互通，方便简 单描述后对方的最快理解，并处理
主动发起的协同，需要有跟进机制， 共享盘/表格，至case完结
特殊客诉预警，与售后申请特殊处 理方案，避免事情恶化，给公司带来 更大的损失
02
人员配置
人员配置
目前平台：天猫官旗， 企业，千杉，京东POP， 苏宁，京东二手店，京 东自营店，分销商
07
工作流程
工作流程
天猫店铺售 后流程
POP店铺售 后流程
感谢聆听
负激励制度
警告处分（第一次发生违规现象，通报处理）
不能适时完成重大或 特殊交办任务者
负激励制度
警告处分（第一次发生违规现象， 通报处理）
因个人情绪导致用户投诉服务态度 问题
泄露公司机密，用户信息
违反平台接待规则导致的平 台处罚
因操作或使用不当，造成公 司财物损失者
产品参数引导错误,导致的 平台罚款
定期整理售后成本数据的控制和分析数据，反馈给相关部门并提出整改建议
处理节点
对于7天无理由退换，以及操作问题导致的退货。 进行人工干预
以周/月为单位，输出售后主要参考值，用户反馈 等信息
处理技巧
对于无理由退货，进行引导，安抚，必要的时候 申请一些安抚赠品，给予安抚挽回
对于运营相关的售后指标，进行记录，以周与月 为单位，同步到前端需要参考的部门，提出优化 参考意见
3
挽回用户超过 5%，计5分
4
无挽回，不计 分
评价管理（权重10）
日清率80% 以上，计5分
差评联系用户维护， 引导追评50%以上，
计3分
执行力（权 重10）
照“员工行为规范准则” 执行员工对应准则、完 成主管每日交代任务
投诉维权（权重5）
处理完成，投诉不成立不判责 100%，计5分
处理完成，投诉成立判责高于50%， 0分
售后客服运营手册
演讲人 xxx 2 0 x x - 11 - 0 6
目录
日常工作内容 人员配置 奖励制度 负激励制度 监测重点 结算 工作流程
01
日常工作内容
退款退货相关后台跟进操作 和若干违约时效监控
处理节点 每天跟进后台售后单及时跟进，日常每天刷5次以上/大促每天刷8次
以上 小二介入单及时了解情况，与用户沟通看能否化解矛盾 处理技巧
04
负激励制度
负激励制度
A
警告处分（第一次发 生违规现象，通报处
理）
C
降级处分（降级使用， 薪资核减）
B 罚款处分（现金处罚， 视情节轻重处罚10500,带来公司损失全
责承担）
D
开除处分（予以解雇）
妨碍工作或企业秩序
交接不及时导致的客 诉
上班不按时，迟到早 退者
不服从领导人员合理 指导
上班时间擅离岗位， 怠慢工作者
考核期限 内不达标 者
负激励制度
降级处分（降级使用，薪资核减）
其它重大 违规行为
负激励制度
1
殴打同事者
煽动怠工或者罢工者
2
连续旷工达3日，且未通知上级
3
偷窃，侵占同事或公司财务经查 4 实者
开除处分（予以解雇）
利用职权，工作之便损公肥私，
5
给企业带来不良影响着
故意泄露公司信息技术，营销机 6 密，导致公司受重大损失者
出现失职现象影响公司正常 运作者
对同事恶意攻击或诬害，制 造事端者
负激励制度
罚款处分（现金处罚，视情节轻重处罚10-500,带来公司损失全责承担）
负激励制度
罚款处分（现金处罚，视情节轻重处罚10-500,带来公司损失 全责承担）
在工作场所喧哗，嬉 戏，吵闹，妨碍他人
工作而不听劝告者
擅离职守， 导致公司 受重大损 失者
职位提升
品行端正，工作努 力
01
02
团队意识，领导能 力强，能够独立处
理岗位突发事件
03
04
不怕困难，积极向 上
对管理制度提出合 理化建议，经采纳 实施，并效果显著
个人服务意识或工作质量 高且高效
对公司有特殊贡献，足为 全公司同仁表率
薪资提档
通过个人努力，给公司创 造收益
工作满1年，考核成绩优 秀，未旷工者。
处理完成，投诉成立判责低于50%， 计3分
团队协作（权重5）
01
安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分
02
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分安排工 作时（包括临时）
03
不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分
考勤（权重 5）
日报，日常工作交接， 售后疑难交接，常见问 题交接，计5分
仅退款保证处理时效，频刷，速退 退货退款的审核，进度跟进，已入仓货品及时催促3W/苏州仓库确认 已下取件单的单子，下催取件单，请仓库尽快完成退货入库进度 小二介入单，待关闭订单，及时跟进进展，催小二及时处理结案（万 象/电话催）
3W系统后台查看和操作 并监控相关异常信息
处理节点
售前每天接待进店用户，直接下单，协助用户跟进，问 题单3小时内有回复，特殊标记，至处理完结给到用户回 复
处理节点
退款纠纷率/退款自主完结率/退款完结时长，每 天售后刷新频率适当提升，保证不超过最少次数 刷新频率
纠纷单，退款单及时在处理时效内处理，避免延 迟处理导致的客诉，以及售后指标的下降
处理技巧