客户服务意识与规范某银行新人培训PPT56页
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《银行新员工培训》个人客户服务业务介绍PPT课件
2
识别需求
接下来，需要了解客户的需求和目标，以便为他们提供最佳的方案和建议。
3
解决问题
如果客户遇到了问题或困难，需要积极寻找解决方案，并在合适的时机向客户提供帮助。
4
结束服务
最后，需要通过礼貌的告别和再次感谢客户的方式，结束这次个人客户服务的过程。
个人客户服务的关键技巧与要点
1 积极倾听
听客户说话建立完善的个人客户服务管理系统，实现 全流程协同和快速响应，提升服务效率和品质。
结合营销和服务
通过积极开展个人客户服务和营销结合的活动， 吸引更多的潜在客户和拓展业务范围。
持续创新和提升
通过不断的创新和提升，让我们的个人客户服 务不断超越自我，成为业内领先的服务品牌。
总结与提醒
• 个人客户服务是银行经营的核心竞争力之一，需要重视和投入。 • 提供优质的个人客户服务，可以增加客户黏性、提高品牌知名度和保护公司声誉。 • 关键技巧和要点包括积极倾听、主动沟通、提供个性化服务以及保持礼貌和友好等。 • 解决客户投诉需要尽快响应、真诚认错和有效解决。 • 优化个人客户服务需要持续学习、技术支持和升级以及跟踪和评估。 • 借鉴个人客户服务的最佳实践，不断创新和提升服务品质。
2
技术支持和升级
为了更好地为客户提供服务，我们需要不断升级技术和设备，并提供及时的技术支持和保障。
3
跟踪和评估
要有效地优化个人客户服务，需要对服务过程进行跟踪和评估，以找到改进和提升的空间。
个人客户服务的最佳实践案例分享
提供个性化服务
通过向客户提供个性化的产品和服务，建立起 高度忠诚度和满意度的客户群体。
提高品牌知名度
银行可以通过提供卓越的个人客户服务，巩固自己在市场中的竞争地位，吸引更多的客户和 人才。
客户服务意识与规范(某银行新人培训)(PPT56页)
6、 遇到设备故障不能操作 客户代表：“非常抱歉，系统正在升级，请您稍后再打来，好吗？”
不可以没有抱歉以及后续工作！
46
7、 遇到客户提出建议 “感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作 的关心不和可支以持没。有”感谢或赞扬！
8、需请求客户谅 “请您谅解。”或：很抱歉。”
55
谢谢大家！
56
•
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 4:06:09 04:06:0 904:06 11/30/2 020 4:06:09 AM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3004 :06:090 4:06Nov-2030-Nov-20
21
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
22
职业化塑形象小结
23
金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
24
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
25
休息一会儿吧！
26
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
17
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
18
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
19
标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
不可以没有抱歉以及后续工作！
46
7、 遇到客户提出建议 “感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关部门，再次感谢您对我们工作 的关心不和可支以持没。有”感谢或赞扬！
8、需请求客户谅 “请您谅解。”或：很抱歉。”
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谢谢大家！
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday , November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 4:06:09 04:06:0 904:06 11/30/2 020 4:06:09 AM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3004 :06:090 4:06Nov-2030-Nov-20
21
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
22
职业化塑形象小结
23
金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
24
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
25
休息一会儿吧！
26
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
17
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
18
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
19
标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
服务意识与服务礼仪课件(PPT 69页)
坐姿
优雅的坐姿要注意
• 肩：———————————— • 胸：———————————— • 腿：———————————— • 膝：———————————— • 脚：———————————— • 腹部与大腿的角度：————— • 大腿与小腿的角度：—————
行姿
潇洒的走姿要注意
• 双脚走———， • 双臂————， • 双目注视————， • 步态——————， • 步幅——————。
（6）每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮 助身边的每一位同事和顾客。 （7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉 快的话题。 （8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 （9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥 协让步的做法。 （10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并 不吝赞美之词。
服务的等级
➢ 男士的西装 ➢ 男士的衬衫 ➢ 男士的领带 ➢ 男士的袜子 ➢ 工作着装要点
仪表礼仪—男装篇
现在开始互相检查
养成良好的个人习惯
上岗前检视自己
• 头发 • 眼睛 • 耳朵 • 嘴巴、牙齿 • 鼻子 • 胡子 • 指甲
• 领带 • 衬衫 • 西装 • 西裤/西装裙 • 鞋袜 • 配件/饰物 • 香水
才去满足顾客需要的行为。
服务的特质
服务的目的
忠诚客户的定义
——经常重复购买公司的系列产品 ——对竞争对手的促销有免疫性 ——品牌倡导者：对公司信任支持
服务意识训练方法
[训练周期]1～3个月 [训练要求]每天坚持训练科目： （1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态 （2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 （3）准时上班。 （4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座 （5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
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汇报人：
银行服务意识与服务礼仪培训课件(PPT30页)
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务意识测评
总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相 信你一定能够成为一位了不起的服务明星。
总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会 成为服务高手。 总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心 扩展到更大的范围。 总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性 训练，来培养和提高自己的服务意识。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
案例：新闻背景
• 某日山东王女士带着50万元一元钞，来到济南一家银行存款，结果 银行却拒绝收款，说是钱太碎点起来麻烦。 前天下午，山东商报记者来到该银行，只见大厅的一个存取款窗口 前，堆了十个鼓鼓囊囊的白色编织袋，一些编织袋已经打开，一捆捆一 元纸钞摆了满地。“一叠是一百元，一捆一千，每个麻袋里是50捆，也 就是5万元，十袋总共50万。”王女士介绍。 怎么会有这么多一元钞呢？“这是从公交公司收到的货款。”王女 士说，“我是四川某科技公司工作人员。我们为公交公司提供设备，这 50万是他们刚给的货款。拉来以前，公司已经将钱成叠成捆整理好了， 可没想到被银行拒收。” 对此，该银行一位负责人解释道：“不是我们要拒收，而是该储户没 有预约，到银行后他们先从排队机里领了很多号，随即把成捆的一元钞 堆在窗口，各个存取台都占满了，严重影响正常业务。”2号窗口业务员 介绍，自己近5小时才点了一万多元。”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识的力量
1、服务意识与服务行为
2、正确服务意识的力量
“大树理论”
“链条原理” 100-1=0
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
心有了，一切就都有了
喜悦心 同理心
《客户服务礼仪培训》PPT课件
站立
❖ 给人以挺立,向上的姿态. ❖ 注意你的下巴. ❖ 展开你的双肩. ❖ 关键是腰部. ❖ 利用移动身体的重心,来放松. ❖ 手应该怎么摆放? ❖ 练习
行走
❖ 挺胸,收腹. ❖ 步伐的大小. ❖ 速率的快慢. ❖ 给客人以优先权. ❖ 跟上客人的节奏. ❖ 行走的过程中,如何附加手势? ❖ 练习
会话
❖ 会话是一种沟通与交流. ❖ 请您使用普通话,礼貌用语. ❖ 用眼神与客人进行交流. ❖ 当客人说话时,一定要注意倾听. ❖ 仅有倾听是不够的,要表示理解,认同或是自己
的见解. ❖ 注意有意识地引导客人. ❖ 练习
如何使用?
❖接 ❖打 ❖ 遇忙等待 ❖ 转接 ❖ 留便条 ❖ 定期清洁 ❖ 练习
❖ 愉快的心情 ❖ 美丽的微笑 ❖ 亲切的语言 ❖ 得体的装束
❖ 热情,周到,合礼的整体形象.
通过客户服务礼仪培 训的熏陶,愿您感受生 活的美好!
着装
❖ 工作时间,请着职业装. ❖ 服装干净,整洁,无皱痕. ❖ 男士的着装. ❖ 女士的着装. ❖ 鞋子也很重要. ❖ 注意细节的修饰<胸针,丝巾,首饰等>.
发型
❖ 符合职业人的要求. ❖ 干净,梳理整齐. ❖ 男士的发型. ❖ 女士更要注意. ❖ 别让发型降仪培训
礼仪---是一个人 全部学识与素养的 综合体现.
对客服务礼仪--代表了公司的形象.
从一个微笑开始,全 面提升个人素养.
微笑
❖ 看似容易,其实很难. ❖ 微笑要体现真诚. ❖ 微笑要热情,大方. ❖ 微笑要给人以信赖,安全的感受. ❖ 你的眼神微笑了吗? ❖ 练习 <每天都要练习,把自己当成顾客>
某银行服务礼仪培训课件(PPT 66页)
2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
思考：
★在日常的服务客户的过程中你的状态是哪种呢？ ★我们应该如何做到专业的站姿呢？
钢铁是这样炼成的！
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸直 腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到 两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。
1、女职员在站立时，要有女性特有的 柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、 典雅的韵味。可以将双手相握于小 腹前，也可在小腹前将拇指交叉、 右手叠放于左手上。双脚可以是丁 字步（Ｖ字步）（一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可
【2-坐姿】 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠
椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾， 则表示尊重和谦虚。
❖[男职员]
❖说明：可将双腿分 开略向前伸，如长
❖错 误
[女职员]
入座前应先将裙角向前收拢，两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿向回收， 脚尖向下。
◆行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手 掌心向内，并以身体为中心前后摆动。
2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客 户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求 面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是 失礼的表现。
3、仰视：在注视客户时，身体所处的具
1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 注意：大三角、小三角、倒三角。 2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整
银行客户服务培训-PPT精品文档
满 意
忠 诚
客户服务的目标：使客户满意，把满意客户变为忠诚客户。
课程目录
客户服务的重要性
客户需求和需要
识别客户 找出客户的需要
有效的回应客户的需求
第二单元小结
与客户交流的技能
ห้องสมุดไป่ตู้
课程总结
为什么要去了解外部客户？
识别你的客户，有助于你了解客户需求和需要的产品及服务。
描述现有客户，能帮助发现那些具有类似特征但尚未接受服务的潜在客户。
什么是客户界面？
D公司
客户界面
公 司
A
C
客 户 市 场
公 司
B公司
客户服务对组织的价值
• 提高组织的利润率 • 加速组织增长 • 树立良好的组织信誉
客户服务对员工的价值
• 帮助员工树立信心 • 创造更多销售机会
• 增强员工成就感
客户服务的角色
反应式角色
问题发生了，对形势做出反应并解决问题，从而使客户满意。
《哈佛管理全集》
面对面交流的技能——不同客户不同应对
顺从的客户
多疑的客户
自以为是的客户
银行客户服务培训
银行客户服务培训详细内容请登录银行培训
网bankstraining/，或来电咨询。
前摄式角色
问题还没有发生，能预见到客户未来的问题和需要，并及时反馈给公司。
客户满意度
一般情况下，客户会在他们得到最优服务的地方消费。 使客户满意我们必须做到：
• 积极及时的反应
• 态度友好，尊重客户
• 了解客户的需要 • 积极倾听 • 了解自己的公司和行业 •……
客户忠诚度
满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚， 忠诚的客户必须得到满意服务。
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
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礼仪是人们在社会交往活动中所形成的行 为规范与准则。
具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。
34
第一印象
语音 语调 语气 语言
35
语言的礼仪形象
基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’
服务常用语
‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。
21
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
22
职业化塑形象小结
23
金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
24
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
25
休息一会儿吧！
26
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
41
服务用语20段
一、问候语
1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？”
2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。
42
二、无法听清
1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！” 若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机）
4
金牌服务的理念
引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务
5
服务工作面临挑战
挑战的工作
服务
6
挑战一：同行业竞争加剧
过去 标 准 化 服 务
现在 个 性 化 服 务
7
挑战二、期望值提升
行业竞争影响期望值
如:电器保修、银行办业务、房屋装修
8
挑战三、不合理的客户需求
无效投诉
作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。
客户服务意识与规范
1
课程主题—客户服务意识与规范
谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会
2
课程目标
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 2. 掌握塑造服务人员专业化要领。 3. 掌握电话服务的形象和礼仪。 4. 掌握电话服务的规范用语。 5. 掌握中国银行电话客服规范用语。
3
服务的概念
附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。
有效投诉
9
挑战四：客户需求的波动
推销
营销
10
挑战五：服务失误导致的投诉
客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失
11
挑战六：超负荷的工作压力
1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。
2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。
40
电话客服禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问
38
常用电话客服服务语
电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。’ 客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’ 让客户等待后：‘对不起，让您久等了’ 客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’ 语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’ 需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’ 结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’
12
挑战小结
超负荷工作的 压力
同行业竞争 加剧
期望值提升
服务失误导致 的投诉
客户需求的 波动
不合理的客户 需求
13
什么是金牌客户服务
最大限度地满足客户期望
14
休息一会儿吧！
15
金牌服务的员工服务代表的职业化塑造 服务代 Nhomakorabea的品格素质
16
金牌服务代表的职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务态度 标准的礼仪形态
27
探讨：当我们是上帝的时候
好的服务感知
能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间
28
优质服务是穿客户的鞋子
29
服务质量管理五大要素
有形度
同理度
信赖度
专业度
反应度
30
金牌服务小结
请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。
31
休息一会儿吧！
32
电话服务的形象和礼仪
33
礼仪的概念
17
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
18
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
19
标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
20
专业的服务技能
业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能
36
接打电话的有效步骤
接听电话
做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话
打出电话
准备内容 自报家门 控制节奏 回顾要点 表示感谢 结束通话
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常用电话客服服务语
认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’
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电话服务禁语
直呼客户：‘喂’ 责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’
具体表现为：礼貌、理解、仪态、仪式等。
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第一印象
语音 语调 语气 语言
35
语言的礼仪形象
基本礼貌用语 ‘您好，谢谢，再见，对不起，请’
服务常用语
‘工号XX为您服务’，‘请问有什么可以帮您？’，‘请稍等，我 马上为您查询’，‘谢谢您的宝贵意见，我已记录下来’。
21
标准的礼仪形态
站姿 坐姿 肢体语言
22
职业化塑形象小结
23
金牌服务代表的品格素质
注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向
24
金牌服务代表的基本条件和素质
外在的职业形象+内在的品质修养
25
休息一会儿吧！
26
理解客户的观点
讨论作为客户的经历 优质服务是穿客户的鞋子 客户对于服务的观点
41
服务用语20段
一、问候语
1、开头问候语：“您好，中国银行， （报姓名） 为您服务，请问 先 生/小姐，怎么称呼您？”
2、遇到无声的电话：“您好！请问有什么可以帮助您？”（国语）稍停3 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”（粤语）再稍停3秒，对 方仍无反应，则说：“对不起，电话没有声音，请您换一部电话再次打 来，谢谢，再见！”再稍停3秒，挂机。
42
二、无法听清
1、 遇到客户音小听不清楚 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！电话声音太小听不清楚，请您大声 一点，好吗？谢谢 ！” 若仍听不清楚，客户代表：“抱歉！您的电话声音太小，请您尝试重拨一次，好 吗？”，然后过3秒挂机。（不可以直接挂机）
4
金牌服务的理念
引言 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务
5
服务工作面临挑战
挑战的工作
服务
6
挑战一：同行业竞争加剧
过去 标 准 化 服 务
现在 个 性 化 服 务
7
挑战二、期望值提升
行业竞争影响期望值
如:电器保修、银行办业务、房屋装修
8
挑战三、不合理的客户需求
无效投诉
作为企业认为客户的投诉要求是不可能满足，企业视该种投诉为不合 理的客户需求，或者超出企业服务承诺的要求。
客户服务意识与规范
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课程主题—客户服务意识与规范
谈 下 第 一 天 的 学 习 体 会
2
课程目标
1. 明晰为客户提供金牌服务的理念。 2. 掌握塑造服务人员专业化要领。 3. 掌握电话服务的形象和礼仪。 4. 掌握电话服务的规范用语。 5. 掌握中国银行电话客服规范用语。
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服务的概念
附加的产品价值，它可以使产品增值。 服务的好与坏并没有一个衡定的标准，它只是 顾客的主观印象。
有效投诉
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挑战四：客户需求的波动
推销
营销
10
挑战五：服务失误导致的投诉
客服人员差错 其他原因差错且造成无法弥补的损失
11
挑战六：超负荷的工作压力
1、任何一种超负荷的工 作，最终导致的结果都 是服务质量的明显下 滑。
2、而作为服务代表，如何 调整心态，提升解决问 题的能力，以便更好地 在超负荷的工作压力下 提供优质的服务。
40
电话客服禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 客户挂机前主动挂机 客户尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多的专业术语 精神萎靡、态度懒散 与客户发生争执 责问、反问、训斥或漫骂、顶撞客户 与客户交谈时态度傲慢 与客户闲聊或开玩笑 不懂装懂、搪塞客户 频繁使用口头禅、非礼貌性证据助词（咯、嘛等） 通话时吃东西、打呵欠 了解情况时口吻象盘问
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常用电话客服服务语
电话接通后静音：‘对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打 过来或者换一部电话打过来，好吗？我现在挂机，感谢您的来 电，再见。’ 客户不耐烦时：‘对不起，我正在为您办理······’ 让客户等待后：‘对不起，让您久等了’ 客户提出意见：‘非常感谢您对我们的关心与支持，我们已经把您 的意见记录下来，我们会尽快完善我们的服务，谢谢。’ 语言沟通有障碍时：‘对不起，我们讲慢一点好吗？’ 需要静音后查询：‘我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机’ 结束语：‘谢谢您的来电，感谢您使用我们的服务，再见。’
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挑战小结
超负荷工作的 压力
同行业竞争 加剧
期望值提升
服务失误导致 的投诉
客户需求的 波动
不合理的客户 需求
13
什么是金牌客户服务
最大限度地满足客户期望
14
休息一会儿吧！
15
金牌服务的员工服务代表的职业化塑造 服务代 Nhomakorabea的品格素质
16
金牌服务代表的职业化塑造
标准的职业形象 标准的服务用语 专业的服务态度 标准的礼仪形态
27
探讨：当我们是上帝的时候
好的服务感知
能及时理解客户心情 及时帮助解决问题，其中包括解决问题的时间
28
优质服务是穿客户的鞋子
29
服务质量管理五大要素
有形度
同理度
信赖度
专业度
反应度
30
金牌服务小结
请大家谈谈对金牌服务及服务代表的理解。
31
休息一会儿吧！
32
电话服务的形象和礼仪
33
礼仪的概念
17
服务人员标准的职业形象
标准职业形象应该是怎么样？ 如何塑造标准职业化形象？
18
职业形象的三张脸
人的面容 人写的字 人的声音
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标准的服务用语
礼貌用语
你好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。
服务用语
您看这样好吗？您觉得怎么样？
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专业的服务技能
业务知识技能 沟通技巧 投诉处理技能 电话营销技能
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接打电话的有效步骤
接听电话
做好准备 迅速接听 维持礼貌 记录留言 重复重点 结束通话
打出电话
准备内容 自报家门 控制节奏 回顾要点 表示感谢 结束通话
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常用电话客服服务语
认同客户意见：‘是’、‘对’、‘我同意您的看法’ 让客户等候：‘请稍等，我马上为您查询/办理’ 需要客户重复：‘对不起，我没明白您的意思，请重复一次好吗？’ 征求意见：‘您看这样可以吗？’ 道歉：‘请原谅······’ 感谢：‘谢谢您······’ 询问：‘请问还有什么可以帮到您吗？’ 约定：‘请您查清楚再致电我们，好吗？’ 拒绝：‘我能为您做的是······，其他问题请致电······，他们将会进一 步帮助您解决问题。’ 承诺：‘我们会尽快为您······’、‘我们会尽力为您’
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电话服务禁语
直呼客户：‘喂’ 责问、训斥或反问客户：‘我不是跟你说了吗，怎么还不 明白？’、‘你不明白！’、‘你要投诉？好啊，我帮你记录’ 态度傲慢、烦厌：‘没法查、没办法’、‘我不明白你在说什 么’、‘你先听我说好不？’、‘你尽管去投诉我吧’ 命令客户：‘大声点，我听不清’、‘你讲清楚点啦’ 推托客户：‘我不清楚，或者你打到XX问去’、‘这个没办 法’、‘办不了，谁叫你忘记密码’