三、服务人员应树立的理念
1、职业理念：职业生涯的规划
职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了 解该职业的前途。我们要从一线做起，确定自己努力 的方向和目标，最终成为职业经理人，实现自己的价 值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况， 规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦 练技术。
我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？
1、听的三大原则和十大技巧
（1）耐心： 不要打断顾客的话头。 顾客喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉
快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高
见”的时候。多让顾客说话。
水桶装满新水的故事
（2）关心
▪ 注意倾听顾客说话，顾客的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。
▪ 要真正理解顾客的话，这是让顾客满意的唯一方式。 ▪ 让顾客在你头脑中占据最重要的位置。 ▪ 始终与顾客保持目光接触。 ▪ 用心将顾客说的关键点记下来。 ▪ 听顾客说话时，要自问：为什么会这样说？
案例：你关心他人吗：
一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5 分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只 是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋 头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当 介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？ 以此来看求职者是否关心他人。
2、表达热情应适度
（1）表达过度：
握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习） 用一条胳膀搂着顾客的肩膀（除非他快昏倒了） 拍打顾客的后背（除非他噎住了） 摸顾客的头（除非你是一名理发师） 拉着顾客的手不愿松开（除非你想嫁给他）
（2）表达不充分： 当有人热情地向你伸出手，你却忧郁
不决，轻轻地握一下。
