旅客运输
铁道运输与经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY
铁道运输与经济
铁路建设项目现场安全文明标志 VIS China railway Construction (电子版)
铁路建设项目现场安全文明标志铁道部建设管理司
说明 1编制目的 加强铁路建设项目现场标准化管理，规范安全生产、文明施工等标志的制作、安装和设置。 2适用范围 适用于新建、改建铁路建设项目。 3引用标准 GB/T15565-1995图形符号术语 GB2893-2001 安全色 GB2894-1996 安全标志 G B／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号 GB13495-1992 消防安全标志 GB15630-1995 消防安全标志设置要求 GBZ158-2003 工业场所职业病危害警示标志 GB5768-1999 道路交通标志和标线 4类型 禁止标志禁止人们不安全行为的图形标志。 警告标志提醒人们对周围环境引起注意，以避免可能发生危险的图形标志。指令 标志强制人们必须做出某种动作或采用防范措施的图形标志。 提示标志向人们提供某种信息(如标明安全设施或场所等)的图形标志。明示 标志上述四种标志中不能包括但现场需明示相关信息的图形标志。 5材料 标志应采用坚固耐用的材料制作。可根据具体情况选用铝合金板、薄钢板、合成树脂类板材等材料。有触电危险的场所应使用绝缘材料。材料表面应无毛刺、孔洞等影响使用的疵病。边缘和尖角应适当倒棱，呈圆滑状，带有毛边处应打磨光滑。
6形状与尺寸 标志牌形状分为矩形和圆形。 矩形标志牌尺寸（长×宽）一般为300×400、400×300、600×800、800×600、1500×1000、 1500×2000、2000×1500、2500×2000；圆形标志牌直径一般为300和500。在特殊情况下可根据现场 实际确定，但不得影响明示效果。 7颜色与字体 禁止标志、警告标志、指令标志、提示标志颜色参照《安全色》GB2893-2001的基本规定执行，明示标志颜色参照《安全色》GB2893-2001并结合铁路工程施工特点确定。 标志中的文字均采用黑体。 8构造与安装 标志一般由底板、支撑件、基础等组成，各组成部分应连接可靠。 支撑件应具有一定的强度和刚度，并考虑美观要求，可选用槽钢、角钢、工字钢、管钢等材料。标志应安装稳固，满足抗风、抗拔、抗撞击等要求。 不需要使用支撑件的标志，可直接悬挂、粘贴于附着物上。 9设置位置 标志的设置位置应合理醒目，应能使观察者引起注意、迅速判读、有必要的反应时间或操作距离。设置的安全文明标志，应使大多数观察者的观察角接近90°。 标志不应设在门、窗、架等可移动的物体上。标志前不得放置妨碍认读的障碍物。 当采用悬挂方式安装时，在防护栏上的悬挂高度宜为800；当采用粘贴方式时，应粘贴在表面平整的硬质底板或墙面上，粘贴高度宜为1600；当采用竖立方式安装时，支撑件要牢固可靠，标志距离地面高度宜为800。高度均指标志牌下缘距地面的垂直距离。当不能满足上述要求时，可视现场情况确定。 10检查与维修 应经常检查标志的状态，保持清洁醒目、完整无损，如发现有破损、变形、褪色等不符合要求时应及时修整或更换。
铁路信息化总体规划 铁路客运服务系统信息化专项规划 （征求意见稿） 铁道部运输局 二〇〇五年十月
目录 1前言 (4) 2发展战略 (5) 2.1 规划期限 (5) 2.2 规划依据 (5) 2.3 指导思想 (6) 2.4 建设原则 (6) 2.5 总体目标 (7) 2.5.1近期目标 (7) 3应用体系架构 (9) 3.1 体系结构 (9) 3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9) 3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10) 3.1.3信息服务和商务系统 (11) 3.1.4信息服务中心 (13) 3.1.5车站服务系统 (14) 3.1.6列车服务系统 (15) 3.2 层次结构 (18) 3.3 系统主要功能 (18) 4计算机网络平台 (23) 4.1 广域网需求 (23) 4.2 局域网需求 (24) 4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24) 4.2.2车站服务系统局域网 (25) 4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26) 4.3 网络与信息安全需求 (28) 5信息共享机制 (30) 5.1 总体数据结构 (30) 5.2 数据流分析 (31) 5.2.1各子系统数据流分析 (31) 5.2.2子系统间数据流分析 (31) 5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36) 5.2.4与外部系统间数据流分析 (37) 5.3 数据库的组织 (37) 5.3.1中央级数据库组织 (38) 5.3.2地区级数据库组织 (38) 5.3.3站点数据库组织 (39) 5.4 基础编码 (42) 5.4.1公用基础编码 (42) 5.4.2专用基础编码 (43)
高速铁路旅客服务系统 1、铁路局集中管控模式 铁路局集中管控模式采用两级架构，即铁路局中心和车站级。车站旅服系统集中接入铁路局旅服中心，车站端设置旅服系统应急管理平台。 （1）铁路局旅服系统以列车时刻表为基础，组织开展车站各类生产和服务业务。其通过设置在铁路局的TRS接口，从TRS获取列车时刻表信息，并具备手工编制和调整时刻表的功能，在旅服系统集成管理平台内形成系统可用的基础性数据。（2）铁路局旅服系统采用预设模板的方式，由操作员以列车时刻表为基础，根据所辖各站客运作业要求制订各站客运广播、导向显示、自动检票等业务的作业计划，铁路局旅服系统在设定时间生成作业计划，并将其下发到所辖车站数据库或终端设备。 （3）铁路局旅服系统将作业计划下发至各车站接口，所辖车站通过接口程序执行作业计划，按计划控制广播、显示屏、自动检票机等终端设备或控制器做出响应，开展车站客运组织和服务工作。 （4）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的运输调度管理系统（transportation dispatch management system，TDMS）接口获取实时列车运行信息，通过与列车时刻表的比对，按照预设的规则对所辖车站作业计划进行动态调整。 （5）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的TRS接口，按一定的时间间隔获取实时余票信息，分类下发到相应车站，按预设的格式展现在车站票额屏上。 （6）铁路局旅服系统通过设置在铁路局的综合视频监控系统接口获取所辖车站的实时视频图像。通过网络，采用无线语音技术，铁路局旅服系统集成管理平台可对所辖车站现场进行无线语音指挥。 （7）在铁路局旅服系统岀现故障时，若网络和TDMS接口服务器正常工作，可远程启动所辖车站应急平台的应急处置功能，并将TDMS接口服务器重新定向到各站应急平台。车站应急平台执行已下发的作业计划，并根据实时列车运行信息动态调整并执行作业计划。 （8）铁路局旅服系统与某个所辖车站网络中断时，故障车站操作员可手工启动应急平台的应急处置功能。车站应急平台执行已下发的作业计划，操作员根据掌握的列车运行信息调整并执行作业计划。
铁路基础知识及标志 第一节 行车设备 一、车站和列车 （一）车站 车站是在铁路线上设有配线的分界点。其功能作用：办理列车接发、交会，通常还办理客货运输业务及行车技术作业，是保证行车安全，提高线路通过能力的重要设施，也是与运输有关的客运、货运、机务、车辆、工务、电务、供电等部门协调进行生产活动的场所。 （二）列车与车辆 1、列车：必须具备有三个条件：按规定条件把车辆编成列车，并挂有牵引本次列车机车及规定的列车标志。如果不具备这三个条件，不能称为列车。 2、车辆：软（硬）座车：R（Y）Z；软（硬）卧车R（Y）W；（软）餐车（R）ZC；行李邮政车XUZ；棚车P、敞车C、平板车N、罐车G、集装箱车X、矿石车K。 一个完整的货车标记包括基本型号、辅助型号和车号。如：C62A4785930 C是基本型号，表示是货车的敞车；62是辅助型号，表示重量系列或顺序系列；A也是辅助型号，表示车辆的材质或结构；4785930是车号。 二、线路 分为区间线路、站场线路。 1、正线：连接车站并贯穿或直股伸入车站的线路（或者说，直接与区间连通的线路）。正线可以分为区间正线和站内正线，连接车站的部分为区间正线，贯穿或直股伸入车站的部分为站内正线（一般供列车通过、到发之用）。 2、站线 （1）到发线：供旅客列车和货物列车到发的线。【枢纽站段，常将客车到发
线(客场)与货车到发线(货场或列车到达场)独立分开，客车到发线用于接发旅客列车专线【客车到发线(上水等)设备完善】，常常也是货车到发线。货车到发线不能用做客车到发线【货车到发线满足不了】。 （2）调车线和牵出线：专为车列的解体、编组使用的线路。【①调车线又称编组线，供进行列车的解体、编组作业并停放车列或车组的线路。②牵出线供车列、车组转线、转场用的线路，为尽头式，其端部设有土挡。】 （3）货物线：货物装卸所使用的线路。【①供装卸作业用的线路，又称装卸线。②货物线旁要设货物站台、仓库、货场等，线路长度较短】。 （4）其它线：办理其他各种作业的线路。如站内救援列车停留线、机车走行线、机待线、机车整备线、检修线、存车线、迂回线、禁溜线等。 3、特殊用途线：为保证行车安全而设置的安全线、避难线。 4、段管线：由机务段、车辆段、工务段等专用并管辖的线路。 5、岔线：在区间或站内与铁路接轨，通往路内外单位（厂矿企业、砂石场、港湾、码头、货物仓库）的专用线路。岔线直接为厂矿企业服务。有的岔线连接大的厂矿，为取送车的方便，也设了车站，车站间还需要办理闭塞。但这些车站不办理铁路营业业务，仅为取送车服务，均不算入铁道营业车站。 三、道岔 机车车辆从一条线路转向另一条线路的轨道连接设备。 （一）道岔类型：道岔可分为单式和复式两种。每一种又有好些不同类型。 1、单开(式)道岔：单开道岔采用最广泛，是由一条直线线路，向左或向右分岔，同另一条线路连接的设备。 2、复式道岔：在站场中，当需要连接的股道较多时，可以在主线的两侧或同侧连续铺设两个普通单开道岔，如因地形长度限制不能在主线上连续铺设两个单开道岔时，可以设法把一个道岔纳入另一个道岔之内，这就组成了复式道岔。
铁路线路标志 沿铁路线路设置的固定标桩，其作用是向行车人员和线路养护维修人员显示铁路建筑物、线路设备等的位置或状态。在铁路由国家统一经营的国家，如中国和苏联等，对这些标志的形式和埋设位置，国家制定有统一的规定；在铁路不由国家统一经营的国家，则由各铁路经营部门自行作出规定。 铁路标志常见的有公里标、半公里标、曲线标、圆曲线和缓和曲线的始终点标、桥梁标、坡度标，以及铁路局、工务段、领工区、养路工区、供电段和水电段等管界标。 公里标、半公里标表示线路里程的标志，设置在计算里程方向的线路左侧。公里标的标面上注有线路计算起点至公里标设置处距离的公里数（图1）。半公里标设置在两相邻公里标间的中点上，标面上注有“1/2”字样(图2)。 曲线标表示曲线线路的曲线长、缓和曲线长、曲线半径、超高、加宽等的标志。设置在曲线线路中点的外侧。图3为某线路的曲线标。 圆曲线和缓和曲线始终点标表示曲线线路起点和终点的标志，设置在线路的直线与缓和曲线的相接点的外侧、缓和曲线和圆曲线相接点的外侧。这种标志是个直棱柱体，其横断面为三角形。两个侧面注有直、缓、圆等字样，分别表示所向方向为直线、缓和曲线或圆曲线。
坡度标表示线路纵断面状态的标志。设置在变坡点处。标面的正面和背面分别标明所向方向的上、下坡度值及其长度；侧面注有变坡点所在处的线路里程。图4为某线路的坡度标。图中箭头上斜者表示上坡，下斜者为下坡,“0”表示平道；箭头尾部数字表示坡度千分率；下面的数字表明坡道长度（米）。 桥梁标表示桥梁的位置（中心里程）和桥梁编号的标志。设置在计算里程方向左侧的桥头。桥梁标的标面上注有按线路计算里程方向统一编排的桥梁序号和所在线路的中心里程。图5为某一桥梁标。 铁路局、工务段、领工区、养路工区、供电段和水电段的管界标表示各单位管辖的铁路线路范围的标志。设置在各单位管辖区域的分界点处，标志正面和背面分别标明所向的单位名称,侧面注有管界的字样（图6）。
高速铁路标识设置实施细则 为树立高铁精细化管理理念，提高高铁线路设备管理水平，增强高铁线路设备标志、标识的准确性和完整性的意识，特制订本细则，请遵照执行。 一、设置依据 1、《高速铁路无砟轨道线路维修规则（试行）》（铁运（2012）83号）。 2、《高速铁路有砟轨道线路维修规则（试行）》（铁运（2013）29号） 3、《铁路局关于印发<高速铁路线路设备维修技术管理办法>》（西铁工〔2015〕73号）。 二、适用围 本细则适用于高速铁路、高速铁路相关联络线、动车走行线、站线等设备维修技术管理，未尽事宜执行总公司、铁路局相关规定。 三、标识设置标准及原则 （一）无砟轨道（道岔）位移观测 标尺 注：尺寸：70mm*10mm 材质：铝板（厚度1mm）制造工艺：铝板腐蚀、自带高强度背胶
设置位置：高速铁路无砟轨道（道岔）位移观测标尺应设置在钢轨轨底（距离轨底边缘2-3mm），“零”线与“轨枕与道床板相交线”垂直对齐，标尺安装在每大里程一侧，选择钢轨背光面粘贴，同时应记录原始位移量，钢轨轨底必须进行除锈。 观测法：使用拐尺测量，拐尺底部与道床板密贴，侧面紧靠钢轨轨底，拐尺顶点紧靠“轨枕与道床板相交线”。 （二）有砟轨道（道岔）位移观测 1. 路基地段 标尺 注：尺寸：70mm*10mm 材质：铝板（厚度1mm）制造工艺：铝板腐蚀、自带高强度背胶 观测桩 注: 比照
CP3桩模式进行设置。PVC管径150mm，混凝土底座顶面300mm*300mm、埋深400mm，PVC管管灌注水泥砂浆，管桩顶面与轨面平齐，在管桩顶部圆心处安装带十字丝的不锈钢观测标，露出管桩顶面10mm。 设置位置：标尺粘贴于钢轨轨头非工作边。 观测法：使用弦线进行观测。 2. 隧道、站台、防撞墙地段 标尺 注：尺寸：70mm*10mm 材质：铝板（厚度1mm）制造工艺：铝板腐蚀、自带高强度背胶 观测桩 设置位置：标尺粘贴于钢轨轨头非工作边；观测桩植于隧道、站台、防撞墙边墙，植入深入不小于30mm，高度与轨面平齐（双线及以上地段，比照路基段在线间埋设观测桩，
1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。
铁路线路标志解读 线路、信号标志设在距钢轨头部外侧不少于2 m处(警冲标除外)。不超过钢轨顶面的标志，可设在距钢轨头部外侧不少于1.35 m处。 1．公里标、半公里标，设在一条线路自起点计算每一整公里、半公里处(如第169图)。 第169图 2．曲线标，设在曲线中点处，标明曲线中心里程、半径大小、曲线和缓和曲线长度(如第170图)。 第170图 3．圆曲线和缓和曲线始终点标，设在直缓、缓圆、圆缓、缓直各点处，标明所向方向为直线、圆曲线或缓和曲线(如第171图)。
第171图 4．桥梁标，设在桥梁中心里程(或桥头)处，标明桥梁编号和中心里程(如第172图)。 第172图 5．坡度标，设在线路坡度的变坡点处，两侧各标明其所向方向的上、下坡度值及其长度(如第173图)。 第173图(1)
第173图(2) 第173图(3) 6．铁路局、工务段、领工区、养路工区和供电段、水电段的管界标，设在各该单位管辖地段的分界点处，两侧标明所向的单位名称(如第174图)。 第174图 信号标志，设在列车运行方向左侧(警冲标除外)。 1．警冲标，设在两会合线路线间距离为4 m的中间。线间距离不足4 m时，设在两线路中心线最大间距的起点处(如第175图)。在线路曲线部分所设道岔附近的警冲标与线路中心线间的距离，应按限界的加宽增加。 2．站界标，设在双线区间列车运行方向左侧最外方顺向道岔(对向出站道岔的警冲标)外不少于50 m处，或邻线进站信号机相对处(如第176图)。 3．预告标，设在进站信号机外方900、1 000及1 100 m处(如第177图)，但在设有预告信号机及自动闭塞的区段，均不设预告标。 在双线区间，退行的列车看不见邻线的预告标时，在距站界外1 100 m处特设一个预告标(如第178图)。
毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月
毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日
毕业设计(论文)成绩评议
毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：
开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析 1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。 (1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。 (2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。②没有发挥直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。 (3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。 ④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。 (4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
客票发售和预订系统（TRS）5.0版简介 铁路客票发售和预订系统（简称客票系统）建设自1996年启动，10年来，客票系统先后经历了四大发展阶段，进行了相应的4次版本升级，即适应全国统一车站售票软件的1.0版本，适应地区内联网售票的2.0版本，适应全路联网异地售票的3.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求的4.0版本，客票系统得以不断完善，巩固了系统建设成果，确保了系统稳定运行。 随着铁路跨越式发展思路的全面贯彻，《中长期铁路网规划》中铁路客运快速网的建设发展，铁路第六次大提速的即将实施，客运新产品的销售对客票系统提出了新的课题；实施内涵扩大再生产是实现运输能力快速扩充的一个主攻方向，强化客运组织，提升管理水平，搞好挖潜扩能，也对客票系统提出了新的更高要求；随着全面建设小康社会的推进，人民群众对铁路售票服务质量的要求日益增强，坚持以人为本、诚信服务的理念，售票多样化、社会化，提升服务标准，是客票系统的发展方向。针对新的形式和更高的要求，客票系统面临新的发展阶段，需要研究新情况，重新确定系统需求，修改系统结构，完善系统功能，客票发售和预订系统进行了升级改造，研制开发客票系统5.0版本，继往开来，构建具备超前适应能力的全新的客票系统，提前做好第六次提速和铁路客运快速网的售票组织准备工作，为跨越式发展提供铁路售票领域的有力支撑和保障，在持续提高客运服务质量和铁路市场竞争力中发挥重要作用。 客票系统5.0的战略目标是：适应铁路跨越式发展的要求，体现“以人为本”的服务理念，构筑以市场需求为导向的客票销售体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、运营管理信息化。 在此战略目标的指导下，5.0系统在吸取既有系统建设和实施的成功经验基础上，充分兼顾了实用性、先进性、成熟性和可扩充性，在保持系统的功能、性能和系统维护间较好均衡的前提下，强化集中管理、加强售票组织、适应票价结构调整、服务多种营销模式，可以灵活适应运输体制改革和客票营销发展对系统的需求，适应铁路客运快速网建设和第六次大面积提速新型客运产品营销的需求，服务铁路内涵式扩大再生产。系统同时也在《铁路信息化总体规划》的建设原则指导下为客票系统未来发展做了充分的预留。 客票系统5.0全面实现和达到了“中国铁路客票发售和预定系统总体设计”中的各项规划和相应的技术指标，系统的技术特点如下： 系统体系结构和功能框架具备可扩展性、兼容性和良好的适应性。 客票应用服务器得到增强，应用结构更加合理； 接口服务得到强化，提供了数据交换平台和服务接入平台，为开放式客运营销奠定基础； 支持地区中心由业务中心向数据中心转变，适应生产力布局调整的要求；
第356条线路、信号标志设在距钢轨头部外侧不少于2 m处(警冲标除外)。不超过钢轨顶面的标志，可设在距钢轨头部外侧不少于1.35 m处。 线路标志，按计算公里方向设在线路左侧。双线区段须另设线路标志时，应设在列车运行方向左侧。 1．公里标、半公里标，设在一条线路自起点计算每一整公里、半公里处(如第169图)。 第169图 2．曲线标，设在曲线中点处，标明曲线中心里程、半径大小、曲线和缓和曲线长度(如第170图)。 第170图 3．圆曲线和缓和曲线始终点标，设在直缓、缓圆、圆缓、缓直各点处，标明所向方向为直线、圆曲线或缓和曲线(如第171图)。
第171图 4．桥梁标，设在桥梁中心里程(或桥头)处，标明桥梁编号和中心里程(如第172图)。 第172图 5．坡度标，设在线路坡度的变坡点处，两侧各标明其所向方向的上、下坡度值及其长度(如第173图)。 第173图(1)
第173图(2) 第173图(3) 6．铁路局、工务段、领工区、养路工区和供电段、水电段的管界标，设在各该单位管辖地段的分界点处，两侧标明所向的单位名称(如第174图)。 第174图 信号标志，设在列车运行方向左侧(警冲标除外)。 1．警冲标，设在两会合线路线间距离为4 m的中间。线间距离不足4 m时，设在两线路中心线最大间距的起点处(如第175图)。在线路曲线部分所设道岔附近的警冲标与线路中心线间的距离，应按限界的加宽增加。 2．站界标，设在双线区间列车运行方向左侧最外方顺向道岔(对向出站道岔的警冲标)外不少于50 m处，或邻线进站信号机相对处(如第176图)。 3．预告标，设在进站信号机外方900、1 000及1 100 m处(如第177图)，但在设有预告信号机及自动闭塞的区段，均不设预告标。 在双线区间，退行的列车看不见邻线的预告标时，在距站界外1 100 m处特设一个预告标(如第178图)。
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
旅客服务信息系统简介 铁路信息化是铁路现代化的主要标志，其根本目的是将通信、信息、控制技术运用于铁路运输组织、客货营销与经营管理的各项活动中，通过信息化改造传统产业，提高铁路运输服务质量，提高铁路运输生产率，降低铁路运输生产成本，实现铁路运输现代化。 世界技术发达国家从20世纪六十年代开始，就将信息技术运用于铁路运输生产与管理中，陆续开发并投入使用了铁路客票座席预约、运输生产情况统计、运营管理、货车实时追踪等系统，提高了铁路运输的核心竞争力。随着信息技术的发展，尤其是因特网技术的采用，国际上铁路信息技术的应用向综合化、集成化方向发展，不同运输形式以及其他服务行业的信息系统互连互通，在全球范围内为旅客或货主提供方便快捷的全方位服务，成为交通运输业的神经系统。 1.集成管理平台： 车站集成管理平台按照统一的接口标准，集成和互联综合显示系统、广播系统、监控系统等多个系统，实现车站内多个系统的信息共享和联动功能。各子系统的业务操作集成在集成管理平台上完成，各子系统执行集成管理平台监控指令，完成本系统的维护管理。 2.综合显示系统： 综合显示系统通过前端多种显示设备，在站内为旅客出行提供完整的引导服务及公告、新闻、天气、财经等各类资讯信息，并向车站工作人员提供列车到发信息服务。 这一系统为旅客提供进站候车信息的进站大屏采用全彩LED显示屏，;窗口屏、检票屏、进出站通道屏等采用双基色LED显示屏为旅客提供售票及列车到发信息;各候车区、旅客休息区域设置液晶显示屏、等离子显示屏为旅客提供娱乐节目。
车站广播系统采用数字/模拟音频控制和传输技术，将多路信号源同时传输到不同的分区，保障旅客能够在整个站区内清晰明确地获取音频信息;增加插播设备，在特定情况下，能够实现紧急情况广播。 4.监控系统： 系统在综合监控室设置大屏幕系统为工作人员提供视频信息，并可通过对摄像机的控制实现现场实时视频监视。摄像机的设置按售票窗口、售票大厅公共区域、自动售票区域、候车室内、车站进款室、票据室、小件寄存区域、进出站厅通道口、安检通道、电梯、站台等处设置。 5.自动查询系统： 系统采用计算机、触摸屏、多媒体、网络技术等，是为旅客提供查询客运专线、车站及周边环境等信息的系统，由自助查询终端、人工查询终端组成。 6.时钟系统： 系统为旅客服务信息系统各子系统提供统一时间信号，并通过子钟为站房内的旅客和工作人员提供统一标准时间的各个子钟提供统一标准时间。 7.小件寄存系统： 系统允许旅客以自助的方式存放小件物品，为旅客提供便捷服务。 8.紧急求助系统： 系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机即时通话(无需拨号)的求助分机或按钮，通过监控系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站值班人员的帮助。
线路标志设置及刷写标准 一、线路标志设置标准 ㈠各种线路标志要严格按《铁路技术管理规程》第376条规定，一律距线路中心不少于3.1m（距钢轨外侧2.4m），原则上在石碴坡角处埋设。 ㈡公里标、百尺标、缓和曲线标、曲中标、桥涵标埋设高度为地平面以上500mm，坡度标为地平面以上600mm。 ㈢警冲标埋设高度为枕面以上不超过350mm。 ㈣特殊情况下线路标志埋设 1.道床边坡有挡碴墙的，标志移至挡碴墙边，如挡碴墙高度挡住标志，要将标志预埋在挡碴墙上，按标准露出标志，恢复挡碴墙。 2. 线路曲中标上刷写的曲线要素要求用中文，不能用英文字母。 3. 隧道内洞壁、桥梁上设置的公里标、百尺标及其他反光标志，要进行补充和刷洗，要求齐全清晰。 二、线路标志刷写标准 ㈠钢轨轨号 正线钢轨编号按里程增加方向进行编排。无缝线路地段钢轨编号间隔为25米，Ⅱ型枕和新Ⅱ型枕为46根枕，Ⅲ型枕为41/42根枕，无缝线路区段中曲线存在标轨的按无缝线路对待。标轨地段钢轨编号按接头设置。 1、提速新Ⅱ型枕和Ⅲ型枕区段轨号统一沿逆向行车方向左侧轨枕顶面斜坡上，在斜坡上涂200mm＊140mm白底，轨号为红字，字号统一为 60 毫米×120 毫米字。 2、其它Ⅱ型枕区段，轨号统一刷在轨枕中部的两侧面，白底红字，白底宽200mm，与轨枕同高，字模号为85mm＊140mm。 3、标轨区段，轨号统一刷在接头后第三根轨枕中部的两侧面，白底红字，白底宽200mm，与轨枕同高，字模号为85mm＊140mm。 ㈡曲线标记
1、使用10号字模50mm＊35mm，标记为白底红字。 2、曲线标记一般标记在钢轨曲线上股内侧轨腰上，正矢点一律用白底红▲标在曲线上股轨头非工作边，红▲为30mm的等边三角形。如上股钢轨内侧因涂油等原因易造成标记不清时，可标记在下股内侧轨腰上。 3、曲线正矢点按分中法设置。缓和曲线直缓点标记：ZH；缓圆点标记：HY ；圆缓点标记：YH；缓直点标记：HZ。缓和曲线内正矢各点及进入圆曲线第一点标记：XXF=XX，其它圆曲线正矢只标记点号。 4、缓和曲线范围内超高值用H=XX和加宽值S=XX标记在曲线下股内侧轨腰上。 5、整条曲线内副点设置：只在曲线上股钢轨非作用边用白底红▲标记，红▲为30mm的等边三角形，不刷写点号及正矢数值。 6、曲线头尾外侧钢轨腹部刷写曲线长度、缓和曲线长度、超高、半径要素。 ㈢曲线标 1、设置在曲线中心位置，标记为白底黑字。 2、汉字用专用字模，左侧对齐，刷写曲线半径、曲线及缓和曲线长度、超高及正矢。 3、数字用6号字模（35mm*25mm），右侧对齐。标注曲线半径、曲线及缓和曲线长度、超高及正矢数值。 4、在曲线标面对线路的侧面上，用50mm*35mm数字模标出曲线中心里程Kxxx+xxx。 ㈣曲线始终点标 1、设置在曲线始终点位置，标记为白底黑字。 2、汉字用专用字模，刷写直、缓、圆。 3、在曲线始终点标面对线路的侧面上，用50mm×35 mm数字模标出曲线始终点里程Kxxx+xxx。 ㈤道岔标记 1、使用10号字模，白底红字。
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《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
德法高速铁路考察报告 ――――德法铁路客运信息系统 1. 考察目的 本次德法高速铁路考察的目的主要包括以下几方面： 实地考察德法高速铁路在客运信息系统方面的建设情况，重点关注高速铁路对客运信息系统的实际需求，包括客运信息系统的内容构成、管理模式、技术手段； 关注高速铁路与普速铁路的应用区别，以及高速与普速两者之间在客运信息系统 上的共同点、差异点以及相互关系等情况。 针对国内高速铁路与客运专线客运信息系统的实际需求与解决方案不确定、不成熟或无先例的状况，包括客运信息系统中票务管理系统的管理模式、票制、客票 售检方案、高速铁路票务系统与其他交通系统的票务关系；在高速站对旅客提供 的服务信息系统的种类、管理模式、技术解决方案，以及最新的产品支持动态等，力求在德法高速铁路的实际应用中寻找答案或类似点，提供国内高速铁路或客运 专线客运信息系统工程建设参考。 实地考察德法高速铁路客运信息系统中各个子系统的实际运行状况及效果，针对国内高速铁路或客运专线的实际状况，寻找差异和借鉴之处。 2. 考察内容 2.1 柏林INNOTRANS 2004铁路博览会 在本届博览会上，汇聚着铁路建设各个方面的最新技术方案介绍以及产品展示，客运信息系统相关设备展览主要包括自动售检票设备、通告显示设备、电视监视设备等。 2.1.1票务系统 在本届博览会上，售检票设备厂商无一例外的全部展现的是非接触式IC卡设备，包括自动售票机、验票机、查询机、闸机等设备，体现了铁路客票系统的最新技术状态与产品支持能力。与国内地铁轻轨所采用的IC卡设备基本相同，但工艺与细节有所不同，主
要表现在以下几方面： 自动售票机除接受常规货币外，还接受银行卡划账，减少现金交易； 验票机体型坚固小巧，能够适用于不同场合的安装； 查询机配臵打印功能，能够显示并打印卡内余额以及购票记录； 闸机设备配臵通道启闭显示，可以完成通道的启闭或进出通道的转换。 票房售票设备如下图：
v1.0 可编辑可修改 铁路车站客运服务信息系统施工 作业指导书 单位： 编制： 复核： 审批： 2013年4月1日发布 2012年4月1日实施
1、适用范围 客运服务信息系统施工。 2 作业准备 内业技术准备 审核设计文件、施工图纸，进行安全、技术交底，明确组织分工、任务要求、质量标准以及安全环境保护要求，进行必要的安全技术培训。确定施工方法，编制施工技术措施，认真学习实施性施工组织设计。辨识危险源及危险因素，制定安全保证措施，提出应急预案。 外业技术准备 了解现场、车站及机房的管理制度，提前办理必要的准入手续。检查设备平面布置与实际是否相符，检查各种终端设备安装位置及环境。收集作业中所涉及的各种外部技术数据；进行现场调查，建立临时设施，满足施工人员进场生活、办公需要。备足工具、仪表、测试记录表格、运输工具等。 工程备料：依据设计文件，综合工程现场实际情况，编制工程材料计划，根据材料计划进行备料。 3 技术要求 1 各种设备配线中间不应有接头，交流电源线应与其他配线分开编扎；设备的配线应平整无交叉；配线绝缘电阻：线间应大于30MΩ，电源配线应大于1MΩ（不带端子）。电源零线与火线间绝缘电阻应符合设计要求。 2 机房设备安装应符合设计要求。机架垂直偏差度不应大于机架高度的1‰。机架背面和侧面距离墙的净距不应小于。 3 各种终端设备的安装应符合设计要求。 4 施工必须采用国家统一规定的计量标准，各种测试和计量器具应定期校验，保证准确使用。 5 室内LED显示屏的失控点不应大于万分之三，室外LED显示屏的失控点不应大于千分之三，且应为离散分布。 6 各类LED显示屏单位显示面积的最大功耗或LED显示屏总功耗应符合设计要求。 7 对不同性能的LED显示屏应配置能满足其显示功能要求的显示软件，该软件的功能应符合设计要求。 8 在摄像机的标准照度下，系统图像水平清晰度应符合：黑白图像应高于400线；