加强铁路客运软件建设大力提升客运服务品质
徐中涛
【期刊名称】《理论学习与探索》
【年(卷),期】2018(000)005
【总页数】3页(P68-70)
【作者】徐中涛
【作者单位】中国铁路北京局集团有限公司人事处,北京100860
【正文语种】中文
【中图分类】F532
铁路客运软件是指铁路客运服务中文化(理念)、精神、艺术、人才、管理和品牌等无形方面的要素及其组合，是构筑和提升铁路客运实力的极为重要的因素。近年来，随着中国铁路现代化进程的加速，铁路硬件设施和设备水平实现了大幅度提升。相对而言，铁路企业在软件建设方面仍然较为滞后，使铁路客运服务品质提升受到制约，应有的效益不能充分显现。为此，我们必须加强铁路客运软件建设，通过客运软实力的提升来实现铁路客运能力和水准的升级。
一、加强铁路客运服务文化建设，使文化软实力成为提升客运服务品质的内在动力服务文化是以服务价值观为核心，以服务理念文化、服务制度文化、服务行为文化、服务物质文化为基本内容的系统文化，是铁路客运软实力的核心，牵一发而动全身，决定着整个铁路客运水平和层次的高低。具体来说，服务理念文化是指铁路客运部
门和单位在实践中形成的服务文化理念和精神成果，包括价值观、服务哲学、服务目标、服务理论和经验等；服务制度文化是服务文化在制度、机制方面的体现，主要指客运服务工作中对服务人员进行约束和激励的具体管理制度及其实施机制；服务行为文化是服务文化在行为层面的体现，是指服务实践中具体的行为准则，服务方式、方法、手段，以及服务艺术和服务特色；服务物质文化是服务文化在物质层的体现，指服务文化的物质载体、外在表现以及体现在其中的管理理念和操作理念。在服务文化诸项内容中，服务理念文化是服务文化在理念层的体现，是服务文化的上层建筑。由价值观和服务哲学等构成的服务理念文化是服务文化的先导，在整个客运工作中居于主导性和核心性地位，对于其他几项服务文化具有根本性的引领和带动作用。铁路企业服务的核心价值观是什么？就是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。铁路企业要通过深入而持久的宣传和教育，使这一核心价值观在各客运单位和职工中入脑入心，成为在工作中的自觉遵循和根本信条，进而用人性化、多样化、贴近旅客需求的服务追求引导自身的工作；要通过一系列的转化和应用工作，使这一理念在各个地区、各个站段和车队得到具体化、可操作化，变为让旅客满意的规范、标准、制度和行动。铁路客运实践中，要以文化引领来提升服务，使文化软实力成为提升客运服务品质的内在动力。
二、加强客运队伍职业素质建设，为铁路客运提供高素质的人才队伍保障
近年来，在践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”铁路服务核心价值观的过程中，铁路客运的整体服务水平有了较大幅度的提升，铁路客运职工队伍的职业素质也在不断提高。但由于历史、传统和体制上的原因，铁路客运队伍的职业素质总体上与高品质的客运要求仍然有一定的差距。显然，要打造高品质的铁路客运服务，就必须打造出高素质的客运职工队伍。为此要做好以下几项工作。
1.要加强思想教育引导，不断提高客运员工的服务意识。要在深入进行“安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神教育和“以服务为宗旨，待旅客如亲人”核心价值观
教育的基础上，加强铁路客运职业道德教育，提高客运职工的职业道德水平；要通过开展服务质量典型案例教育，促进客运职工思想观念的转变和服务理念的更新。
2.要不断提升客运职工的职业技能素质，铸就良好的服务基本功。客运职工的服务基本功，就是按制度和规范做事，使服务行为准确、到位、合格。这就要以提升客运职工基础素质、打造服务基本功和养成良好工作作风为目标，强化客运业务和岗位技能培训，开展岗位练兵、实作演练和技能竞赛，使其准确掌握服务标准、服务礼仪、服务用语、应知应会、应急处理等服务技能，在形象、行为、技能、言谈、举止、心理素质、业务水平等业务素质方面达到合格水平，从而大力提升客运职工的专业服务水平。
3.要加强管理，规范客运人员的岗位作业行为，提升其服务水准。要强化基础管理，建立健全规章制度和作业服务标准，从职工仪容仪表、客运文明用语等方面不断完善客运管理制度，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式；要完善考核标准，建立健全服务质量管理评价体系，建立与客运质量服务相适应的全新奖罚机制，严格服务质量问题的定责、追责，狠抓基本标准落实；要加大激励手段，完善各种激励手段，提高激励效果，调动职工积极性。
在铁路客运队伍素质得到大幅度提升的基础上，还要采取切实的措施，加强客运服务人才建设。其一，要制定较高层次的服务工作规范和要求，如服务知识、服务技能、应变能力和业绩指标，作为考察一个职工能否进入客运人才队伍的依据。其二，要深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，对服务质量优秀者给予技能工资，在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，以激发其自豪感和工作热情。
三、加强服务手段和方式创新，大力提高客运服务水平
服务手段和方式是实现客运服务的载体，创新服务手段和方式是实现铁路服务创新
发展、提升客运软实力的必由之路。当前，随着人们生活水平的提高，对运输服务的需求更加多样化、多元化和个性化，对服务品质的要求也越来越高。为此铁路客运单位必须通过服务方式和手段的创新，丰富服务内容，扩大服务渠道，提高服务能力和水平，以满足人民群众日益提升的服务需求。
1.要着眼于以人为本，创新服务手段、方式和方法。要顺应旅客多样化和多元化的服务需求，从方便旅客出发，不断探索人文化、人性化、个性化的服务方式和方法，丰富产品种类、延伸服务范围、拓展服务内涵，为旅客提供更加温馨、体贴的服务，使铁路客运实现由单一服务向多元服务、由基本服务向优质服务的转变，不断提升服务质量和服务水平。
2.要优化客运产品结构，完善列车开行模式。要针对不同地区、不同层次旅客对铁路客运的需求，开行不同档次的列车，让旅客在乘车时有更多的选择余地。如在同一经济区域的中心城市与卫星城市、中心城区与市郊，开行市域铁路动车组。在创新和发展速度快、品质高客运产品的同时，要注重开发大众化客运产品，进一步优化普通旅客列车开行方案。
3.要继续完善铁路智慧客运系统，最大限度地方便旅客。智慧客运系统是近年来在道路交通研究中频频提及的一个概念，是指交通工具、交通设备、道路本身的科技化、智能化。在铁路部门，就是指为方便旅客，降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本而打造的客运工程，使旅客能够以最便捷的途径、最短的时间、最小的体力损耗实现购票、乘车，如站内3D智能指路机、站内“无缝换乘”等。为此，要简化相关手续、完善相关措施、优化服务流程，为旅客提供一体化的安全便捷服务。
四、加强服务品牌建设，强化铁路客运标杆和示范效应
服务品牌是铁路客运的拳头产品，是铁路客运战线上一道道靓丽的风景线。在一定程度上，服务品牌代表了铁路客运的软实力，对于整个铁路客运工作具有很强的示范和引领作用。为此要做好以下几项工作。
1.要在完善基本服务基础上，进一步提升服务品质。这就要大力开展服务技能、服务特色、服务艺术的教育培训和岗位练功比武活动，大力倡导人性化、亲情化服务，强化优质服务的素质能力和行为风格，提升服务人员的基本素质和能力。
2.要在做好基本工作的基础上，按照较高的工作标准和工作目标要求，规范服务工作，逐渐形成自己的服务模式和特色。要根据服务流程，做实做好所有服务内容和项目，同时将服务的基本内容和项目整合好，使服务达到一定的水准，为进一步形成服务品牌打下坚实的基础。
3.要学习民航部门的经验，通过确立各个客运单位和部门的标识，将服务工作拟人化、形象化。即在自身工作达到较高标准后，用较为优美、温馨的词语和简洁、醒目的形象作为客运单位和服务部门的服务标识。这样能以鲜明的形象给旅客带来亲切感，容易获得旅客的认同，从而拉近客运单位与旅客的距离。
铁路客运部门要根据各地区、各车站、各车次的具体情况，根据旅客的需求，在做好基础工作、全面落实服务质量标准规范的基础上，形成一定的服务模式的基础上，打造出有自己特色的服务品牌，逐渐形成“一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的图景，形成服务品牌遍地开花、服务花样丰富多彩的壮观局面，以服务品牌的创新带动整个服务工作的提升。
五、加强与旅客和社会公众沟通机制的创新，不断改进和提升铁路客运服务工作
人民群众满意是评判铁路客运工作的根本标尺，改进客运服务工作，提升客运服务品质，必须加强与旅客和社会公众的沟通的创新，以问计、问需于旅客和社会公众。
1.要积极运用网络传媒，畅通信息传播渠道。大力发挥铁路报纸、网站等媒体的文化传播作用，努力开辟铁路文化传播新平台，如微话题、微视频、微电影，及时有效地向社会各界传递铁路相关信息。
2.要加强对旅客服务需求调查。服务基于需求，铁路客运部门一定要放下身段，走到旅客中，开展问卷调查和访问式调查等方式，真诚地向旅客征求意见和建议。
3.要建立健全客运服务质量综合评价体系。就旅客在乘车中各个环节所遇到的服务问题，采取内部检查和旅客测评，聘请第三方机构进行满意度调查、收集新闻媒体信息、分析旅客来信及12306客服中心受理旅客投诉等方式，建立健全客运服务
质量综合评价体系。
4.要建立旅客投诉和意见快速反应机制。要高度重视旅客投诉，认真听取旅客意见，通过公布投诉电话、发挥客户服务中心作用等方式，主动征求广大旅客的意见；要建立旅客意见收集、整理、分析制度和客运工作督促、整改、反馈机制，及时整改问题，不断改进客运工作。
加强铁路客运软件建设是一项长期、持续的系统工程，需要铁路部门不断作出艰苦、细致的努力。我们要树立新理念、探索新思路、开拓新路径，以一流的理念、一流的文化、一流的人才和一流的水准，创造一流的铁路客运服务，切实提升客运服务品质，实现铁路客运软实力与硬实力的比翼齐飞、同步发展，最大限度地让旅客和社会满意。
加强铁路客运软件建设大力提升客运服务品质 徐中涛 【期刊名称】《理论学习与探索》 【年(卷),期】2018(000)005 【总页数】3页(P68-70) 【作者】徐中涛 【作者单位】中国铁路北京局集团有限公司人事处,北京100860 【正文语种】中文 【中图分类】F532 铁路客运软件是指铁路客运服务中文化(理念)、精神、艺术、人才、管理和品牌等无形方面的要素及其组合，是构筑和提升铁路客运实力的极为重要的因素。近年来，随着中国铁路现代化进程的加速，铁路硬件设施和设备水平实现了大幅度提升。相对而言，铁路企业在软件建设方面仍然较为滞后，使铁路客运服务品质提升受到制约，应有的效益不能充分显现。为此，我们必须加强铁路客运软件建设，通过客运软实力的提升来实现铁路客运能力和水准的升级。 一、加强铁路客运服务文化建设，使文化软实力成为提升客运服务品质的内在动力服务文化是以服务价值观为核心，以服务理念文化、服务制度文化、服务行为文化、服务物质文化为基本内容的系统文化，是铁路客运软实力的核心，牵一发而动全身，决定着整个铁路客运水平和层次的高低。具体来说，服务理念文化是指铁路客运部
门和单位在实践中形成的服务文化理念和精神成果，包括价值观、服务哲学、服务目标、服务理论和经验等；服务制度文化是服务文化在制度、机制方面的体现，主要指客运服务工作中对服务人员进行约束和激励的具体管理制度及其实施机制；服务行为文化是服务文化在行为层面的体现，是指服务实践中具体的行为准则，服务方式、方法、手段，以及服务艺术和服务特色；服务物质文化是服务文化在物质层的体现，指服务文化的物质载体、外在表现以及体现在其中的管理理念和操作理念。在服务文化诸项内容中，服务理念文化是服务文化在理念层的体现，是服务文化的上层建筑。由价值观和服务哲学等构成的服务理念文化是服务文化的先导，在整个客运工作中居于主导性和核心性地位，对于其他几项服务文化具有根本性的引领和带动作用。铁路企业服务的核心价值观是什么？就是“以服务为宗旨，待旅客如亲人”。铁路企业要通过深入而持久的宣传和教育，使这一核心价值观在各客运单位和职工中入脑入心，成为在工作中的自觉遵循和根本信条，进而用人性化、多样化、贴近旅客需求的服务追求引导自身的工作；要通过一系列的转化和应用工作，使这一理念在各个地区、各个站段和车队得到具体化、可操作化，变为让旅客满意的规范、标准、制度和行动。铁路客运实践中，要以文化引领来提升服务，使文化软实力成为提升客运服务品质的内在动力。 二、加强客运队伍职业素质建设，为铁路客运提供高素质的人才队伍保障 近年来，在践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”铁路服务核心价值观的过程中，铁路客运的整体服务水平有了较大幅度的提升，铁路客运职工队伍的职业素质也在不断提高。但由于历史、传统和体制上的原因，铁路客运队伍的职业素质总体上与高品质的客运要求仍然有一定的差距。显然，要打造高品质的铁路客运服务，就必须打造出高素质的客运职工队伍。为此要做好以下几项工作。 1.要加强思想教育引导，不断提高客运员工的服务意识。要在深入进行“安全优质、兴路强国”的新时期铁路精神教育和“以服务为宗旨，待旅客如亲人”核心价值观
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见 随着社会经济的快速发展，铁路客运服务已成为人们生活中不可或缺的重要部分。目 前铁路客运服务在满足日益增长的需求方面还存在各种问题，比如列车准点率不高、乘车 体验不佳、客运设施陈旧等。如何提高铁路客运服务质量，成为当前亟待解决的问题之一。下面就提出一些创新性的意见，以期对提升铁路客运服务质量有所帮助。 加大对铁路客运设施的改善力度。随着科技的不断发展，客运设施的改善将成为提高 服务质量的重要途径。可以引入智能化技术，提升车厢内的设施设备，增加乘客的乘车舒 适度。铁路车站也可以加大投入，提升站内设施和服务水平，比如增加自助售票机、引入 智能化安检设备等，提高服务效率，提升旅客出行体验。 提升铁路客运服务的信息化水平。如今，信息技术已经渗透到生活的方方面面，铁路 客运服务也可以通过信息化手段来提升服务质量。可以通过建设智能化车站，引入预约购 票系统、车辆实时位置系统等技术手段，方便乘客出行。通过建立电子服务平台，提供在 线咨询、在线购票、在线投诉等服务，提升服务的便捷性和及时性。 大力提升乘务人员的服务水平和专业素养。乘务人员是铁路客运服务的重要一环，其 服务水平的高低直接关系到客运服务的质量。可以通过加大对乘务人员的培训投入，提升 其服务意识和专业技能，使其更好地为旅客提供高品质的服务。而且可以通过设立相关考 核激励机制，激励乘务人员提升服务质量，提升工作积极性。 还可以加强铁路客运服务与其他出行方式的融合发展。随着交通的便利化，人们出行 方式的选择也越来越多样化，铁路客运服务面临着来自其他出行方式的竞争。可以通过与 其他出行方式的融合发展，提升铁路客运服务的综合服务水平。可以与公共交通、航空公 司等合作，推出联程服务，提升换乘体验；可以与旅游公司、酒店等合作，推出旅游套餐，提升旅行的综合体验。这样一来，可以提升铁路客运服务的市场竞争力，提高服务质量。 建立健全客运服务监督机制和投诉处理机制。提高铁路客运服务质量需要一个有效的 监督和管理机制。可以通过建立客运服务监督机构，加强对客运服务质量的监督和管理， 及时发现问题并加以解决；建立健全的客运服务投诉处理机制，让旅客有一个畅通的投诉 渠道，并能够及时得到解决，提高服务质量。 提高铁路客运服务质量需要从多个方面入手，通过加大对客运设施的改善力度、提升 信息化水平、加强乘务人员的培训以及与其他出行方式的融合发展等措施，可以有效提升 铁路客运服务质量。希望相关部门能够引起重视，积极采取有效措施，不断提升铁路客运 服务水平，为广大旅客提供更加便捷、舒适和优质的出行体验。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提升是一个既复杂又长期的任务。经过多年的探索和实践，我积累了一些关于提高铁路客运服务质量的体会与经验，总结如下。 首先，建立科学合理的服务体系是提升服务质量的基础。要根据乘客需求和市场变化，制定有针对性的服务策略和计划。在服务内容上，要注重提供全方位、多元化的服务，例如提供高速网络、电子支付、便捷换票等服务。在服务流程中，要尽量简化流程、提高效率，减少乘客排队等待的时间。同时，要加强服务培训，提高员工的服务意识和素质。 其次，加强设施设备的投入与维护是提高服务质量的关键。铁路客运服务质量的好坏，很大程度上取决于车站和车厢的设施设备是否完善和良好维护。车站设施应当便捷、舒适、安全，提供清洁卫生的环境，丰富多样的商业设施，以及方便乘客使用的无障碍设施。车厢的硬件设施要先进、齐全，并进行定期检查和维修，确保正常运转。同时，还要加强信息化手段的应用，提供乘客的信息查询和导航服务。 第三，加强安全管理是提高服务质量的基础保障。铁路客运是一项涉及大量人员和复杂设备的活动，安全管理是至关重要的。要加强员工的安全教育和培训，确保员工具备必要的安全意识和技能。要定期检查和维修设施设备，确保其安全可靠。要进
行风险评估和应急准备，制定相关的应急预案。同时，要向乘客提供安全提示和指导，引导乘客文明用车、安全乘车。 第四，加强信息化建设是提高服务质量的重要手段。随着互联网和智能手机的普及，乘客对信息获取的需求越来越高。因此，铁路客运需要加强信息化建设，为乘客提供便捷、准确的信息服务。要建立完善的乘客信息管理系统，方便乘客查询车票、车次、座位等信息。要推出手机应用程序，提供乘客购票、换票、退票等服务。要加强网络宣传，及时发布铁路客运的最新信息。 第五，注重乘客满意度的调研和反馈是提高服务质量的关键。只有了解乘客的需求和反馈，才能做出相应的改进和调整。因此，铁路客运要加强乘客满意度的调研工作，通过问卷调查、投诉处理等方式，听取乘客的意见和建议。同时，要及时整理和分析调研结果，对服务不足的地方进行改进和提高。要加强乘客服务中心的建设，提供乘客咨询、投诉处理等服务，及时解决乘客的问题。 最后，积极开展社会责任活动是提高服务质量的重要途径。铁路客运作为公共交通工具，有责任和义务为社会和乘客提供优质服务。要加强社会责任教育和培训，增强员工的社会责任意识。要开展环境保护、公益捐赠、志愿服务等活动，回馈社会，提高企业形象和社会声誉。在遇到突发事件和自然灾害时，要积极参与抢险救灾，展现铁路客运的社会责任。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见 提高铁路客运服务质量是铁路运输发展的关键环节之一。为了满足人民对舒适、便捷、安全的出行需求，铁路客运部门需要不断创新，提供更好的服务。以下是一些创新性意 见。 1. 引入智能化技术 使用人工智能、大数据、物联网等技术，对客流量、车次运行情况等信息进行实时监 控和分析。通过智能预测和调度，可以更好地解决客流高峰期的拥堵问题，提前调整列车 班次和规模。智能化技术也可以帮助铁路客运部门优化乘客的座位安排，提高车厢利用率，实现更加合理的资源配置。 2. 提供自主选择的服务 为了满足不同乘客的需求，铁路客运部门可以提供自由选座、选餐、选旅途中的娱乐 项目等服务。乘客可以在购票时自主选择座位，并在列车上享受个性化的菜品和娱乐项目。这样可以增加客户的满意度，提高乘客的出行体验。 3. 强化服务质量监督 铁路客运部门应建立一套完善的服务质量监督机制，加强对售票、检票、服务等环节 的监管。定期组织对服务人员进行培训和考核，提高服务人员的素质和服务水平。加大对 乘客意见和投诉的重视程度，及时处理和回馈乘客的问题和建议。这样可以不断改进服务 质量，提高乘客的旅行舒适度和安全感。 4. 提供多样化的支付方式 为了方便乘客购票和支付，铁路客运部门可以开展多样化的支付方式，包括微信支付、支付宝、银联云闪付等。乘客可以根据自己的需求选择合适的支付方式，提高购票的便捷 性和效率。 5. 加强线上服务 提供在线订票和查询服务，让乘客可以在家里就能完成购票和选座等操作，避免排队 和浪费时间。铁路客运部门可以开展线上服务，包括提供旅行攻略、交通线路规划、旅行 保险等信息，为乘客提供全方位的服务和支持。 6. 创新车厢设计
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见 一、深化服务理念，推行“以人为本”理念 提高铁路客运服务质量，首先需要从服务理念上进行转变。铁路部门应该树立“以人 为本”的服务理念，将乘客的需求放在首位。在服务具体实践中，可以通过多方面的措施 来改变服务理念。在车站设立乘客服务中心，为乘客提供信息咨询、投诉建议等服务；在 车厢内为乘客提供更加舒适的座椅和环境，提高乘车体验；加强对服务人员的培训，使其 具备更加专业化的服务技能，提高服务水平。通过深化服务理念，可以从根本上提高铁路 客运的服务质量。 二、智能化技术应用，提升服务水平 随着科技的不断发展，智能化技术已经成为了提高服务质量的重要手段。铁路部门可 以在服务场景中引入智能化技术，提升服务水平。可以在车站和列车上部署人脸识别技术，实现乘客身份识别和安全监控；通过大数据分析乘客出行习惯和需求，优化列车班次和车 票价格，提高服务的针对性和便利性；在车站和车厢内设置智能自助服务设备，为乘客提 供自助购票、自助取票等服务，减少人力成本，提高服务效率。智能化技术的应用可以极 大地提升铁路客运的服务水平，提高乘客的出行体验。 三、创新服务模式，提供个性化服务 传统的铁路客运服务模式比较单一，难以满足不同乘客的个性化需求。铁路部门可以 通过创新服务模式，提供更加个性化的服务。可以针对不同的乘客群体推出专属的服务产品，比如为商务人士提供私密化的工作区域，为家庭旅行的乘客提供儿童护理服务，为老 年乘客提供更加贴心的搀扶服务等。还可以在列车上设置更多多元化的服务设施，比如健 身房、儿童乐园等，提供更加全面的服务。通过创新服务模式，可以更好地满足乘客的个 性化需求，提高客运服务的质量。 四、加强安全管理，确保服务可靠性 客运铁路是人民生活的重要组成部分，安全问题一直是重中之重。加强安全管理，确 保铁路客运服务的可靠性是提高服务质量的关键。可以通过加强设备的维护保养，提高列 车的运行安全性；加强对服务人员的管理和监督，确保服务人员的工作饱满，保障服务的 可靠性；加强对乘客的安全教育，提高乘客的安全意识，减少安全事故的发生。只有保证 了铁路客运服务的安全可靠性，才能提高服务的整体质量。 五、优化票务系统，提升服务效率 当前，铁路客运的购票流程仍然比较繁琐，购票难、取票难一直困扰着乘客。可以通 过优化票务系统，提升服务效率。可以引入电子化的车票购买和验证系统，减少纸质车票
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见 铁路客运服务质量的提高对于满足人民群众的出行需求，促进经济社会发展具有重要 意义。为了实现这一目标，需要不断创新，提出以下几点建议： 一、提升站车服务水平 1. 引入智能化设备：在车站和列车上安装智能终端，提供多语种自助查询、购票、 换票等服务，方便旅客的出行。配备智能监控系统，实时监测车站和列车的运行情况，及 时处理各种突发事件。 2. 优化站场设计：合理规划站房和站台的布局，加大站房面积，提供更多的候车座椅、洗手间等设施，缓解客流压力。在站场周边建设配套设施，提供停车场、娱乐场所等，为旅客提供更加便捷的服务。 3. 加强服务人员培训：为车站工作人员提供专业培训，提高他们的服务水平和沟通 能力。引入外语培训，培养一支能够与外国旅客进行有效沟通和服务的队伍。 二、改善列车服务体验 1. 提高列车的智能化水平：应用人工智能技术，实现列车的自动驾驶和车内环境智 能控制，提高列车的安全性和旅行舒适度。 2. 创新座椅设计：开发符合人体工学的座椅，提供更加舒适的乘坐体验。增加座椅 的可调节性，满足不同身材旅客的需求。 3. 加强车厢卫生管理：加大对车厢环境的清洁管理力度，提高车厢卫生状况。引入 消毒装置，定期对车厢进行消毒，保障旅客的健康。 三、优化票务服务 1. 提供多样化的购票渠道：除了传统的窗口购票方式，引入移动APP、自助售票机等新的购票渠道，提高购票便利性，缩短排队等候时间。 2. 推行电子票务：发展电子票务系统，实现电子票无纸化管理，方便旅客购票、改 签和退票。 3. 加强数据应用：运用大数据和人工智能技术，分析客流情况和旅客出行习惯，优 化票务规划和列车调度，提高票务服务的效率和准确性。 四、加强安全保障
2023年提高铁路客运服务质量的体会与经验总结随着社会发展和人民生活水平的提高，公众对于交通出行的需求也变得越来越高。铁路作为我国重要的交通方式之一，客运服务质量的提升对于满足人民出行需求、促进经济发展起着重要作用。在2023年，我们铁路客运提高服务质量的过程中，积累了许多宝贵的经验和体会。在这里我将总结出其中的几点要点，以期提供参考和借鉴。 首先，我们注重提高服务态度和意识。铁路作为一种公共交通工具，服务态度和专业水平的提高是服务质量改进的关键。我们铁路部门在2023年加强了员工的培训和考核，聘请专业的服务人员，通过服务技能培训和业务知识学习，提升服务人员的综合素质。同时，我们铁路部门也加强了对服务态度的督促，通过定期的服务满意度调查和客户投诉的处理，及时了解客户的需求和反馈，进行改进和完善。 其次，我们注重提高设施和设备的服务水平。在2023年我们铁路提高了车站和列车的设施和设备的更新和改进。比如，在车站方面，我们加大了车站设施的更新和维护力度，新建了更多的车站服务设施，提供了更加便利和舒适的服务环境。在列车方面，我们更换了更加先进和舒适的列车车厢，提升了列车的运行速度和安全性，加大了列车的运力，提供了更好的出行体验。 此外，我们加大了信息化建设的力度。在2023年，我们铁路客运部门加强了信息化的建设和推广。通过建立电子售票系统和
预订系统，方便了旅客的购票和预订。通过推行电子客票系统，减少了纸质车票的使用频率，提高了旅客的出行便利性。同时，我们也加大了网络服务和wifi覆盖的建设，提供了更好的网络和通信服务，方便旅客在旅途中进行工作和娱乐。 最后，我们加强了与其他交通方式的衔接和协作。在2023年，我们铁路部门积极与航空、公路等交通部门进行合作与协作，提供了更加便捷和高效的出行服务。比如，我们与航空部门建立了相应的联程票系统，方便旅客在飞机和火车之间进行衔接和转换。与公路交通部门加强了客运站和公交车站的衔接，提供了更加便利和顺畅的出行体验。 综上所述，2023年我们铁路客运部门在提高服务质量方面做了大量的工作，取得了很多的经验和体会。这些努力和成效的取得离不开广大员工的辛勤付出和社会各界的大力支持。未来，我们将继续加大力度，进一步完善服务体系和提升服务品质，为广大旅客提供更好的出行体验。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结 1. 加强员工培训：铁路客运服务的质量很大程度上取决于员工的专业素质和服务态度。因此，铁路客运企业应加强员工培训，提高员工的专业知识和技能，培养良好的服务 意识和态度。 2. 引入科技手段：利用科技手段改进客运服务质量，例如引入电子客票系统、自助售 票机等，减少客人排队时间，提高购票效率。另外，可以通过手机APP提供实时车次 信息、座位选择等服务，增加客人的便利性。 3. 加强设施建设：铁路客运服务质量与站内设施有着密切的关系，因此要加大投入， 改善车站的环境和设施，提供舒适、便利的候车和乘车环境，如加大座椅数量、提供 更多的充电设施等。 4. 定期进行客户满意度调查：通过定期进行客户满意度调查，了解客户对铁路客运服 务的评价和需求，及时发现问题并进行改进。同时，还可以通过客户满意度调查了解 客户对不同方面的满意度，为下一步的改进提供参考。 5. 加强沟通与反馈机制：与乘客保持良好的沟通和反馈机制，及时解决客户的问题和 投诉。这可以通过客服热线、社交媒体平台和电子邮件等多种方式实现。同时，要及 时向乘客公布各类信息，如车次调整、车站建设等，增加透明度。 6. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，针对不同 类别的客户提供个性化的服务。通过建立客户档案，记录客户的购票历史、偏好等信息，提供更好的服务。 7. 加强安全管理：安全是客运服务质量的基础，要加强安全管理工作，确保列车和车 站的安全。建立完善的应急处置机制，提供及时、有效的安全服务。
8. 合理调配资源：合理调配人力、物力以及设备资源，确保客运服务的便捷性和准时性。根据不同时间段和需求峰谷，合理调整车次和班次，保证有足够的车辆和座位供 乘客选择。 总之，提高铁路客运服务质量需要从多个方面入手，并综合考虑客户需求、设施建设、员工培训等多个因素，不断优化和改进服务流程，努力打造一流的客运服务品牌。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见 近年来，我国铁路客运服务质量取得了长足发展，但与发达国家相比仍存在一定差距。为了进一步提高铁路客运服务质量，满足广大旅客出行需求，我们可以从以下几个方面提 出创新性意见： 一、提升车站服务水平 1. 引进人工智能技术，建立智能车站，通过人脸识别、语音识别等技术提供自助服务，减少人工排队时间。 2. 推广快速贵宾通道服务，在车站内设置快速通道，方便持有特定身份证件、票种 和贵宾级旅客快速通行。 3. 加强车站社区服务，为旅客提供相关日常用品、餐饮、医疗等服务设施，提高旅 客体验。 二、增强列车服务品质 1. 引入无线网络，提供免费或收费的高速稳定的Wi-Fi服务，方便旅客上网与分享。 2. 安装电源插座和USB插口，方便旅客充电。 3. 配备多媒体设备，提供电视、音乐、娱乐和信息服务。 三、提高站车系统效率 1. 推广电子化售票，建立网络售票系统，方便旅客在线购票，减少排队等候时间。 2. 利用大数据技术对列车运行情况进行监测，及时调整运力，提高发车的准点率和 运营效率。 3. 加强对站车系统的维护和设备更新，确保运营无故障。 四、优化服务宣传渠道 1. 加强与旅行社、酒店等旅游行业的合作，通过共享资源、联合推广等方式提高服 务质量。 2. 加大对服务宣传的投入，通过电视、广播、网络等媒体开展有针对性的宣传推广 活动，提高服务知名度。 五、加强员工培训与素质提升
1. 加强对铁路工作人员的培训，提高服务技能和专业素质，提升服务态度和质量。 2. 建立员工绩效考核制度，对表现优秀的员工进行激励，激发员工积极性和创造力。 3. 鼓励员工参加行业内培训和学习交流，提高员工专业知识和能力。 六、改善旅行体验环境 1. 创新火车车厢设计，提供更加舒适的座位和睡眠空间，满足旅客对睡眠和休息的需求。 2. 增加儿童和老年人等特殊群体的服务设施，如儿童游乐区和老年人座位，方便旅客出行。 3. 加强车站和列车卫生管理，提供干净整洁的环境和设施，提高旅客的旅行体验。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量是铁路行业永恒的主题。随着社会发展和人民 生活水平的提高，人们对乘坐铁路出行的要求也日益增加。为了提高铁路 客运服务质量，需要不断创新，以下是一些建议： 一、优化服务设计： 1.强化旅客出行信息管理，提供更多实用信息。包括车次动态、车票 购买、车厢座位等，帮助旅客更加方便快捷地选择出行方式和时间。 2.推行差异化服务，满足不同旅客需求。例如，为商务旅客提供特殊 座椅和便捷服务；为老年人提供贴心的陪护和照料等。 3.提供个性化的乘车服务。例如，为特殊需要的旅客提供上车、下车 的协助；为残疾人士提供便捷的无障碍设施等。 二、提升服务标准： 1.加强乘务人员培训，提高服务质量。培训内容包括礼仪、急救技能、心理辅导等，让乘务人员具备更强的服务意识和应对能力。 2.引入第三方评价机制，进行客观评价。通过第三方的评价，可以监 督铁路客运服务质量，并及时改进不足之处。 3.提高售票系统和客户服务中心的效率。通过技术手段提升办理效率 和处理能力，减少旅客等候时间，提高服务质量。 三、创新营销方式： 1.创造更多的购票渠道。利用互联网、手机应用等渠道推广，提供线 上购票、自助购票等便捷方式，满足旅客多元化的购票需求。
2.推行优惠政策，吸引更多旅客乘坐铁路。例如，推出旅客积分制度，可以兑换车票或者其他优惠活动，增加铁路客流量。 3.多样化推广活动。结合节假日、活动等，开展相关促销活动，增加 旅客对铁路出行的舒适感和体验感。 四、加强综合安全管理： 1.加大对设施设备维护的力度，预防安全事故的发生。加强轨道的日 常检查和维护，确保列车运行的安全性。 2.优化安全设施，提高安全防范能力。例如，在车站和车厢增设安全 检查设施，加强对涉及安全问题的人员和物品的检查，确保旅客的出行安全。 3.加强安全培训和演练，提高员工应急处理能力。为乘务人员提供紧 急情况处理的培训，使其能够熟练应对各类突发事件。 在提高铁路客运服务质量方面，需要政府、铁路管理部门、铁路公司 以及旅客等各方的共同努力。只有通过持续的创新和改进，才能满足日益 增长的旅客需求，提供更好的铁路客运服务质量。
铁路客运服务质量提升策略研究 随着社会的发展，人们对于商务、旅游等需求的不断增多，铁路运输作为一个 重要的公共交通工具，其客运服务质量的提升，对于人们的出行乃至国家经济的发展都有着积极的推动作用。本文将就铁路客运服务质量的提升策略进行研究。 一、提高服务意识 服务是铁路客运的重要环节，客服人员应该时刻保持微笑服务态度，做到热情 周到地回答问题。同时，对于不足之处，要有良好的沟通和态度，为旅客提供更好的解决方案。此外，客运人员应该组织培训，提高服务质量和技能，为旅客提供更加优质的服务。 二、提高信息化水平 随着信息化技术的不断发展，铁路客运也需要加强信息化管理。通过互联网和APP等方式，可以提供在线购票、车站出行指南等一系列服务。通过智能化设备，旅客可以在车站和车厢内享受到更好的服务体验。此外，相应的设备也可以为客运服务提供更好的数据支撑，实现信息化管理。 三、提高延误应急处理能力 铁路客运不可避免会出现一些延误等问题，其延误应急处理能力的高低将直接 影响旅客体验。因此，铁路客运部门应该加强延误应急处置的培训，提高工作人员的处理能力和速度。同时，也需要建立健全的延误应急处理机制，让旅客在第一时间得到有效的应急处理。 四、提高服务品质 提高服务品质，需要对铁路客运的各个环节进行全面的监管和管理。例如，车站、车厢等的内部卫生管理，可以通过加强管控，提高全员责任意识和管理水平，
从而提高服务品质。另外，针对旅客的生活和娱乐需求，铁路客运也可以加强车厢内的服务推广，提高旅客的满意度。 五、完善反馈机制 建立完善的反馈机制，可以让铁路客运了解旅客的真实需求和感受，及时提出改进建议。同时，针对旅客的反馈，铁路客运也应该积极地进行整改和改进，提升服务质量和旅客满意度。 最后，铁路客运服务质量的提高需要全员参与，也需要多方面的协作和管理。只有通过不断的努力和改进，才能让铁路客运服务更加完善，让旅客的出行更加轻松和舒适。
铁路客运服务质量提升 随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。 一、优化车站设施和服务 首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。 二、提高列车运行效率 其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督 此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解 决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。另一方面，可以加强对铁 路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。 四、推广信息化技术应用 最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息 化技术，提升服务质量。通过建设智能化车站、推广电子客票、智能 导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。例如，旅客可以 通过手机APP查询车票、购票、改签等操作，减少了排队等候的时间 和不便。此外，还可以通过大数据分析等技术手段，提前预测客流量、优化运行图等，提供更加精准的服务。 总结起来，提升铁路客运服务质量需要从优化车站设施和服务、提 高列车运行效率、加强服务管理和监督、推广信息化技术应用等多个 方面入手。只有不断完善服务质量，满足旅客的需求，才能更好地促 进铁路客运事业发展，提升国家的综合竞争力。
提升客运服务质量的有效途径 铁路客运服务工作是铁路运输的重要组成部分，承担着精神文明建设和服务社会、服务人民的责任，服务质量的高与低，不仅体现了铁路行业的精神风貌，也反映了我们国家精神文明建设和国家综合素质，对社会的风气和国家的形象具有一定的影响力。伴随人民的精神和物质生活日益增长的新需求下，提升客运运输服务的“软件”实力，任重而道远，着力提高服务理念，完善服务标准，强化人员素质培训，更好地体现人民群众对铁路的新要求、新期待。 1转变铁路客运服务理念 全面建设小康社会，实现美丽中国梦，离不开“铁路梦”的追求，时代发展，铁路发展，旅客对服务质量的要求也越来越高，第十二届全国人民代表大会审议通过了《国务院机构改革和职能转变方案》，组建了中国铁路总公司，铁路拉开了改革的序幕，转变职能，走向市场，参与市场的竞争。从铁路参与市场竞争的 硬件”看，随着国家对铁路投资的加大，营业里程和高铁、动 车的发展突飞猛进，根据铁路总公司公布的数据，十一五”期 间，全国铁路新线投产1.47 万公里，是“十五”的 2 倍；截至2013年12月28日，中国高速铁路运营里程突破1 万公里，积极财政政策的实施正是创造高铁神话背后的推动力量。但铁路客运服务与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进
别是服务理念的不适应、服务标准不规范等问题尤为突出，导致人民群众还有不少意见。解决这些问题，就要求我们从根本上转变客运服务观念、从标准上规范人性化服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务理念，从而提高铁路参与市场的竞争。 “软件”实力较弱的原因是一定时期内企业对客户服务活 动的理性认识，也是指导企业提高服务质量的基本意识。铁路运 输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工的服务意识淡漠是导致客运服务质量跟不上形势的主要因素之一。随着市场经济的建 立、完善和“硬件”设施的迅猛发展，坚持以旅客为中心的客运服务理念，日益成为铁路上下所接受。把“以服务为宗旨、待旅客如亲人”升华为一种思想，成为一种潜意识并将其转变为干部 职工的自觉性，将服务提高到战略高度加以重视，强化“软件” 标准，提升旅客对客运产品的认知度和满意度；用新的服务理念 武装职工的头脑，满足日益完善的铁路客运市场。 解决“理念”的问题。旅客需求心理分析处理是一项全员参与、全员负责的工程，要引导教育职工树立旅客是评价服务质量好坏的唯一标准的意识，强调一切工作要以人为本，以旅客为中心，服务只有一个目的，让旅客满意。要教育大家面对已经取得的成绩，树立全新的荣誉观，轻视成绩重看问题。要引导大家面向所有旅客，树立全心的服务观。克服会不会把旅客“惯”坏了 的心理，树立变“管”旅客为“惯”旅客的全新服务观。从服务 中找不足，使大家明白消费者的法律意识、自我保护意识、主体意识。衡量一个企业的服务标准高低、质量的好坏，一定要看它容纳了多少挑剔的旅客，挑剔的旅客是财富，并且是增值财富，他们是服务发展的重要推力，列车服务要更好地发展，需要有 惯”旅客的意识。 2提升从业人员的工作能力 解决“能力”的问题。一流服务源于高素质职工，加强培训，挖掘职工潜力，提高自身处置问题的能力，做到内外兼修，多管齐下。从
提升铁路客运服务质量的思路探索 随着人们出行方式的多样化，铁路客运服务的竞争力也越来越强。在这个背景下，提升铁路客运服务质量已成为企业生存和发展的关键所在。本文从服务理念、服务流程、服务技术三个方面对提升铁路客运服务质量进行思路探索。 一、服务理念 服务理念是指企业在服务过程中的价值观、行为规范和服务态度。正确的服务理念可以激发员工的工作热情和服务质量，进而提升客户满意度。以下几点可以作为提升铁路客运服务质量的服务理念： 1. 用户至上 做好服务需要从用户的视角出发，理解用户需求、关注用户体验、尊重用户意见和反馈。所有的服务宗旨都应以用户为中心，体现“顾客是上帝”的态度。 2. 持续改善 铁路客运服务是一个动态的过程，在不断变化和调整中接受不断的改进。应该对服务质量持续改善，不断优化服务流程和技术，让客户感受到服务的实实在在的改变。 3. 诚信服务
铁路客运服务要重视诚信服务，如实告知服务内容、服务价格等信息，兑现承诺，不欺骗服务消费者等。诚信是构建服务良好的信任基础，是企业保持长期竞争优势的关键之一。 二、服务流程 服务流程是指铁路客运服务在服务过程中所涉及的各个环节和步骤。通过优化服务流程，可以加强服务的规范化和标准化，提高服务效率和品质，下面从几个环节进一步讲解： 1. 预订和售票环节 预订和售票环节是客户体验的重要环节。在这里，铁路客运企业可以通过丰富的售卖渠道和产品分类，让客户自主选择，使客户的购票过程更加流畅。同时增加服务窗口、加强售票窗口技能培训和提高售票机器的自助性能，也是提高服务效率和便捷性的重要手段。 2. 安检和进站环节 安检和进站环节是客户出行的第一个接触环节，为确保安全和无碍出行，安检步骤要有序进行。建议通过加大人力配置、增加安检设备、提高安检机器的自动化，加快安检通道的处理速度，使客户享受到更快、更方便的安检服务。 3. 候车和上车环节 候车和上车环节是客户阅读信息和等待车辆的过程。在这里，可以通过引入无线网络和电视播放系统、设置便民屏幕，让客户了解列车开车、到站时间和当前天气；同时还可以设立小卖部，满足客户饮食和休息的需要。