铁路客运服务系统存在的问题及对策分析
一、铁路客运服务系统存在的问题分析
1、服务配套设施落后。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。
2、服务不规范。个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
3、服务意识差。由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。
二、提升铁路客运服务质量的对策
1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。转变“硬件不
足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。铁路部门也要通过调研、新闻媒体等旅客多种形式了解旅客出行的迫切需要。从而找出不足之处，得以改进；其次，硬件服务设施打造了便民化、人性化，通过在候车厅设置了旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、查询触摸屏、手机缴费站等设施，最大限度的满足出行旅客的需求，为旅客候车提供方便。
2、更新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。还应加强服务一线职工教育培训，充分认识“服务旅客创先争优”活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的理念，用真诚对待每一位旅客，给人带来一种宾至如归温馨感觉。以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。
3、完善服务方式。进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。
4、优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，
针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客飲食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。
5、实施差异化服务。客运服务是一个从旅客购票、检票进站、候车等待、站台乘降、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节出现问题，都将影响到整个客运过程的质量。因此要在每个环节上给与贴心的服务，比如可以通过网上购票，自动售票机购票，然后通过自动取票机换票，经过自动检票机进站上车，这样可以节省旅客的时间，减少服务人员的工作量。围绕旅客需求推行人性化服务，尤其针对老人、儿童、学生、残障人士、孕妇、军人等特殊群体。比如在候车室设置母婴休息室，将其布置温馨，保证室内整洁、空气流通，设有一定数量的座椅，并有足够的通路，为母婴创造一个良好的候车环境。在暑假期间实行学生票优惠，对残障人士，提供上门的专门接送服务，以及设计残疾人专用的基础设施，保证安全运行的同时也要保持高标准的服务水平。
6、加快铁路客运信息化建设。切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。
结束语：
总之，铁路客运服务要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。
参考文献：
[1]李明波.关于铁路客运产品质量的研究[J].中国铁路，2015（09）：214-216.
[2]张宏昌.提高铁路客运质量的分析建议[J].铁道运输与经济，2014（18）：227-229.
[3]赵金文.铁路客运服务质量评价体系研究[J].兰州铁道学院学报，2013（26）：171-173.
铁路客运系统调研报告 铁路客运系统调研报告 一、调研目的 本次调研旨在了解铁路客运系统的现状和问题，并针对问题提出相应的解决方案，以推动铁路客运系统的发展和改善服务质量。 二、调研方法 1. 实地调研：参观铁路客运站，深入了解运营流程和服务环节。 2. 网络调研：通过搜索、浏览相关网站和论坛，了解用户对铁路客运系统的评价和意见。 3. 问卷调查：发放问卷给铁路客运系统的用户，收集用户的满意度和建议。 三、调研结果 1. 现状分析 （1）便捷性不足：部分铁路客运站交通不便，用户到达车站 需要花费较长时间，影响出行效率。 （2）服务质量差异：不同地区的铁路客运站服务水平存在差异，有的站点设施陈旧，服务态度不专业。 （3）信息不对称：部分用户无法及时了解到车票信息和车次 情况，导致购票困难和客流拥挤。 2. 问题分析 （1）交通不便是由于建站地点选择不合理和道路交通规划不 完善所致，需要加强对交通规划的调研和规划。
（2）服务质量差异主要是因为站点管理水平和人员素质存在 差异，需要加强培训和管理。 （3）信息不对称的问题可以通过建设实时信息系统和加强宣 传解决。 四、解决方案 1. 提高交通便捷性 加强与交通主管部门的沟通和合作，对新建和改建的客运站进行规划设计，选择交通便利的区域，确保用户出行的便捷程度。 2. 提升服务质量 （1）加强人员培训：通过定期培训、组织考核等方式，提升 服务人员服务意识和专业素养。 （2）改善设施环境：对陈旧的设施进行更新和改造，提升客 运站的整体形象和舒适度。 3. 建设实时信息系统 建立铁路客运实时信息系统，通过网络和手机APP等方式， 向用户提供车票信息、车次查询、车站信息等相关服务，满足用户的信息需求。 五、结论 通过本次调研，我们发现铁路客运系统存在一些问题，如交通不便、服务质量差异和信息不对称。为了解决这些问题，我们提出了相应的解决方案，包括加强交通规划和建设、提升服务质量和建设实时信息系统等。我们相信，随着这些解决方案的
铁路客运服务系统存在的问题及对策分析 一、铁路客运服务系统存在的问题分析 1、服务配套设施落后。客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素.例如部分客车陈旧，某些线路上还存在绿皮车，车内设施严重老化、甚至破旧，故障维修不及时。车站站房站台自建站以来未进行过改造，内部设施没有改进，部分站台还是低站台，不利于旅客的乘降。甚至还有部分车站没有与其它交通运输设施有良好的衔接，不利于旅客换乘其它的交通工具，且车站设计不合理，天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客的移动和疏散。 2、服务不规范。个别客运服务人员不能按规定的服务流程和要求提供服务，并且服务的品种相当的单一，不能主动地为旅客排忧解难。在客运高峰时期，旅客往往遇到售票等待时间太长，候车室拥挤不堪，空气环境极差，上车后车厢拥挤，车内卫生脏乱差，并且在车厢内移动困难等等。时有列车晚点的情况出现，然而客运服务人员不解释不安抚旅客。旅客在旅行中对服务工作所提出的建议和要求不能得到及时解决；有的工作人员甚至与旅客发生争执，造成不良影响。这些情况的出现对铁路客运服务的总体形象产生了负而影响，同时也制约了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。 3、服务意识差。由于体制和历史原因，铁路员工一直以来观念落后，思想观念滞后，没有，缺乏危机意识，并且铁老大得思想根深蒂固，车站客服人员在而对旅客服务不太注重满足旅客的需求，对服务工作敷衍了事，服务意识淡薄。俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使客运人员业务素质不高，精神状态不佳。铁路客运服务人员服务理念滞后，进年来，铁路整体客运水平有了较大的发展和提高，但是一些客运工作人员很难接受新的服务理念和掌握现代服务的技能技巧。 二、提升铁路客运服务质量的对策 1、加强服务管理，完善设备设施管理办法。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。转变“硬件不
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案 随着我国经济的飞速发展，铁路系统也得到了极大的发展和提升，铁路客运服务系统对于铁路的发展有着非常重要的意义和影响，能够实现对铁路运输水平的反映，铁路客运服务系统有着流程、模式以及产品形式等多个方面，只有对系统的自动化进行完善和优化，才能使铁路运输的高效性得到保证。就我国当前的铁路客运服务系统而言，在实际的应用过程中还存在一定的缺陷，很大程度上影响了铁路客运服务系统的发展。铁路运输相关部门需要对铁路客运服务系统在实际运行过程中的情况有全面的了解和掌握，选择针对性的解决方法，提高铁路运输的质量和水平。 一、铁路客运服务系统存在的问题 铁路运输系统可以很大程度上提高铁路运输的便捷性和安全性，铁路运输系统的主要组成部分是客运服务系统，对铁路运输的整体效率有着非常重要的影响，通过提升铁路客运服务系统的效率，才能更好的服務于旅客。现阶段的铁路客运服务系统虽然与之前相比有了很大的改进和提升，但是还存在着一定的问题，主要表现在以下几个方面： （一）旅客服务系统存在的问题 旅客服务系统的主要作用是提高旅客候车服务，该系统涉及到列出到站、候车位置等方面的信息，为旅客提供全方位的信息服务。但是就当前我国铁路旅客服务系统的实际运行情况而言，有着明显的服务标准不统一问题，服务质量方面的差异也十分明显，另外该系统还有部分功能无法得到实现和落实，各个站点以及设施的运行相对较为独立，最终影响旅客服务系统功能的实现。 （二）营销系统存在的问题 铁路营销系统的主要问题集中在供需方面，存在供需标准不统一现象，受到供应量低的影响，使得整个铁路服务系统的提升受到极大
的阻碍。旅客在使用营销系统的过程中往往较为被动，管理系统无法为营销系统提供相应的支撑，在前期没有形成对旅客的干预，一旦出现客流高峰时段，营销系统很难为旅客提供所需要的服务，无法更好的服务于旅客，同时导致铁路客运服务资源在一定程度上出现浪费现象。 （三）票务系统存在的问题 票务系统与旅客的出行息息相关，在铁路客运服务系统中占有十分重要的地位，是铁路客运服务系统的一项主要组成部分。近年来，信息技术发展速度十分迅猛，票务系统与信息技术的联系越来越密切，由之前的窗口买票变为电话订票，一直到今天可以实现互联网买票，很大程度上提高了我国铁路服务系统的服务效率。在互联网环境中，用户可以通过异地购票、取票的方式来满足自身的出行目的，方便人们的出行。就当前的实际运行状况而言，在票务系统的更新以及网络运行网点方面还存在一定的不足，很大程度上影响了票务系统功能的发挥。因此，必须要对现有的票务管理系统进行完善和加强，提高票务系统服务质量，扩大票务系统服务范围，为旅客提供高质量、便捷的服务。 （四）运营系统结构存在的问题 就当前的铁路客运服务系统而言，所提供的信息服务以IT服务为主，但是受到IT服务前瞻性不足因素的影响，相关的技术以及服务体系难以实现有效的支撑，使得IT结构地完善性受到影响。另外，IT服务在集成化方面存在一定的缺陷，集成化较低，进而对客运服务系统作用的发挥产生较大的限制，很大程度上加大了服务系统管理方面的负担。因为当前的IT结构刚开始发展，在新业务的覆盖方面范围还不是十分理想，很大程度上限制铁路客运服务系统的更新和发展。在这种情况下，铁路服务人员需要对运营系统的结构情况有全面的了解和掌握，做好相应的分析工作，进行升级和完善，将铁路客运服务系统的作用和价值充分的发挥出来，更好的服务于旅客。 二、铁路客运服务系统问题的解决方案
铁路客运效劳质量的改进措施 三提升铁路客运效劳质量的方法、措施 铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，效劳质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输效劳创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加强过程效劳 铁路客运效劳包括从旅客购票到旅行完毕全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是"效劳〞，而不是"周转量〞，更不是车票。 〔1〕加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 〔2〕主动上门效劳：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙效劳，变坐商为行商，以简便的售票方式效劳旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。 〔3〕开展候车效劳。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开场，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开场。所以铁路客运改进必须从候车室开场。要改变候车室拥挤混乱的候车环境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，防止因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。 〔4〕加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售*些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的效劳，包括对所售的质量负全责，同时严格制止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。 〔5〕完善车上效劳。硬件方面：对直接为旅客效劳的空调、供水、照明、厕所、播送等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须到达规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好"质次价高〞的问题，另外列车出售的商品要明码标价，制止出售"三无〞产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布"旅客权益纲领"，提高乘务人员的综合素质，承受旅客监视；标准效劳行为，列车长〔员〕是整个列车〔车厢〕的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。
我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究 第1章引言 (1) 第2章相关概念界定 (2) 2.1 高铁客运服务质量的涵义 (2) 2.2 高铁客运服务的基本特征 (2) 2.2.1 技术导向性 (2) 2.2.2 服务高端化 (2) 2.2.3 服务的及时性 (2) 2.2.4 服务的系统化 (3) 第3章我国高铁服务质量现状分析 (4) 3.1 我国高铁服务现状 (4) 3.1.1 有序组织保障安全 (3) 3.1.2 维保设施安全度 (3) 3.1.3 提供优质服务环境 (3) 3.1.4 列车实施应急处置 (3) 3.2 当前高铁客运服务的工作环境 (5) 3.2.1 工作环境复杂难度大 (5) 3.2.2 服务对象多样性 (6) 3.2.3 培训力度不够 (6) 第4章高铁客运服务中存在的问题 (7) 4.1 服务意识不强 (7) 4.2 工作内容混乱复杂 ...................................... 错误!未定义书签。
4.3 个人职业发展道路窄 (8) 第5章提高高铁客运服务的对策 (9) 5.1 坚持科学的服务理念，提供优质服务 (9) 5.2 创新服务手法和方式，提高服务品质 (9) 5.3 加强高铁服务人员培训，提高综合素质 (10) 第6章总结 (11) 参考文献 (12)
第1章引言 高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”。近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。
高铁客运服务质量的现存问题与解决对 策 摘要：高铁的出现，不但使轨道交通得到了进一步的发展，而且从某种意义上说，高铁还象征着中国的国家形象。随着交通基本状况的改善，大众对于交通运输的需求将进一步提升。与道路、飞机等交通工具齐头并进的高速铁路也将面对激烈的市场竞争，对高速铁路旅客运输进行优化已是必然。高速铁路的服务品质必须同时满足乘客的明示和暗示。 关键词：高铁客运；客运服务；服务质量 1高铁客运服务质量的现存问题 1.1服务理念 高速铁路旅客运输的服务观念比较落后，其工作目标是将旅客安全到达目的地，这样的观念对旅客运输的服务品质产生了很大的影响。其突出问题是：旅客运输服务中缺少人本意识；空乘人员的主观能动性不强；一切高速铁路的服务都是一成不变的，不能跟上时代的步伐，高速铁路的附加值也很低。 1.2业务水平 随着信息化的发展，互联网的普及，人们通过第二代身份证就可以坐车，这大大降低了旅客运输的工作量，但并没有带来相应的服务品质的提升。主要体现在：仅有少数员工在使用自助设备协助买票；在等候大厅里巡逻的职员很少；火车上的 wifi讯号时有时无，旅客若没有带现金，很难买到票；火车的票价并没有照顾到女性和儿童的特别需要。 1.3设备设施
高铁的速度虽然快了很多，但里面的设备还是很落后的。主要是：车站的购票、等候环境需要改善；自助售票、取票机不能适应需求；等候大厅的辅助设备 比较缺乏；在高速铁路运营过程中，厕所、热水间及车厢内的温度及灯光调整方 法需进一步完善；高速铁路上的售货车和它所出售的货物品种都需要改进。 1.4服务评价 目前，针对高速铁路旅客出行过程中存在的问题，缺乏对高速铁路旅客出行 过程中存在的问题和需求的有效反馈。这使得高速铁路既要提升服务品质，又没 有目标，还使得一些乘务员在工作中冷落了乘客，产生了消极的效果。 2高铁客运服务质量问题的对策 2.1创新服务理念 ①高速铁路提供的交通便利。高铁的售票和检票工作全部实行无人值守，为 旅客节省了不少时间。在乘坐人员比较多的高铁上，可以考虑分阶段、分人群进 行检票，比如军人，孕妇，老人，行李比较大的乘客。这样一来，旅客将有充足 的时间安置好自己和自己的行李，以免后面的旅客乘坐后难以找到座位。②在高 速铁路旅客运输中，应注重对自动售票机的引导与引导。在目前阶段，对于中老 年群体来说，他们的信息化程度还比较低，他们更多地依赖于自助售票机的应用。 ③在高速铁路上，要突出“以人为本”，以“以物换物”，以满足不同乘客的需要。在满足乘客出行需求的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的同时， 也要使乘客在享受公共交通服务的同时，尽可能地使乘客在享受公共交通服务的 同时，得到更多的关注。携带儿童的旅客，可以在购票时选择相邻的座位，也可 以到空姐那里换座位。④高速铁路应坚持“差异化”发展思路，各车站高速铁路 应具有各自的特点。同一车站内的高速铁路应针对不同的乘客群体，分别为其提 供相应的服务。 2.2提高业务水平 ①要提高员工的专业素质；高速铁路旅客运输的“有形”和“无形”的要求，是随着高速铁路在我国城市中日益增加而显现出来的一种必然趋势。现在的人们
目录 摘要 (2) 第1章绪论 (2) 1.1研究背景 (2) 1.2研究意义 (3) 第2章相关理论 (3) 2.1高速铁路的定义 (3) 2.2服务质量的定义和特点 (4) 2.2.1 服务质量的定义 (4) 2.2.2 服务质量的特点 (5) 2.3铁路客运服务质量的界定 (6) 2.3.1 铁路客运服务定义与特性 (6) 2.3.2 高速铁路客运服务的特征 (7) 第3章我国铁路客运质量方面存在的问题 (8) 3.1缺乏相关的个性化和标准化服务 (8) 3.2服务设施设备有待进一步完善 (8) 3.3工作人员的工作素养需要得到提高 (8) 3.4铁路客运方面的餐饮方面问题较多 (9) 3.5高铁车站的选址远离城市中心 (9) 第4章提高铁路客运服务质量的措施 (9) 4.1强化个性化和标准化服务 (9) 4.2创新服务理念，更新服务方式 (10)
4.3提高工作人员的素养 (10) 4.4解决乘客在餐饮方面的问题 (10) 4.5做好高铁车站的延伸服务，确保高铁客流量 (11) 结束语 (11) 致谢..................................... 错误!未定义书签。参考文献. (12) 摘要 近年来，我国铁路建设不断发展，与其相关联的产业产品也日趋完善，伴随着 铁路各项设施的完备，使得出行者在交通上所花费的时间大大缩减。然而因为受到 传统观念的约束，铁路完整的服务体系在思想和策略方针上无法完全满足旅客的需求。就目前来看，要想提高铁路业的在竞争中拥有绝对优势，就必须实现更新、创 新并驾齐驱，在原有的理念上深化改革，摒弃糟粕，发展优秀方面；推陈出新，创 造具有自身特征的服务理念，从而来满足旅客在出行时所面临的需求，提高旅客出 行满意度。本文旨在剖析目前高铁自身存在的不足，并给出相适应的解决办法。 关键词：高速铁路；服务质量；客运 第1章绪论 1.1 研究背景 铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路己陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得
铁路客运安全管理存在的问题分析 铁路客运是一种重要的公共交通方式，并且在国家经济和社会发展中起着重要的作用。但是随着铁路客运量的不断增加，铁路客运安全管理存在着一些问题。本文将对铁路客运 安全管理存在的问题进行分析，并提出相应的解决对策。 一、安全意识不强 铁路客运人员普遍存在安全意识不强的问题。在日常工作中，很多人往往忽视了安全 规定和操作程序，导致了一些安全事故的发生。一些工作人员对于安全意识培训缺乏兴趣，仅仅是应付式地接受培训，对于培训内容的理解和运用都不够到位。 针对这一问题，铁路部门应加强对员工的安全意识培训，引导员工增强安全意识，提 高对于安全事故的预防意识。建立健全的安全文化，使员工自觉遵守安全规定和操作程 序。 二、设备老化 铁路客运设备在长期使用中会出现老化现象。设备老化会直接影响到安全运行。设备 老化会导致设备的性能下降，容易发生故障，增加了事故的风险。 为了解决设备老化的问题，铁路部门应采取有效的措施，定期对设备进行维护和检查，及时更新老化的设备，并对设备进行全面的技术改造和升级，提高设备的可靠性和安全 性。 三、管理体系不完善 铁路客运安全管理体系存在着不完善的问题。管理体系的不完善会导致安全管理工作 难以得到落实，安全事故的发生也会增加。管理体系不完善还会导致管理漏洞，一些安全 隐患得不到及时发现和处理。 为解决这一问题，铁路部门应加强对安全管理体系的建设，完善安全管理的各项制度 和规章，健全各级安全管理机构，明确责任分工，加强对安全隐患的排查和整改，从而确 保安全管理工作的有力推进。 四、安全技术水平不高 铁路客运的安全技术水平在某些方面还有待提高。安全技术水平不高会导致事故的发生，影响到列车的安全运行。
柳州站客运服务质量及改进措施 柳州站作为广西地区最重要的铁路客运枢纽之一，承载着大量的旅客和货物运输任务。优质的客运服务质量是保障旅客出行顺利的重要因素。然而，目前柳州站的客运服务质量存在一些问题，需要采取相应的改进措施。 柳州站的客运服务存在的问题之一是排队等候时间过长。高峰期时，旅客人数众多，导致站内的候车区域拥挤不堪，排队等候时间长。为了改善这一问题，可以增加候车区域的面积，提供更多的座椅和休息设施，方便旅客等候。此外，可以通过引入智能排队系统，根据旅客的车票信息和候车时间，智能分配座位，减少排队等候时间。 柳州站的售票服务也存在一些不便之处。一方面，售票窗口数量有限，导致售票窗口排队人数多，等候时间长。为了改进这一问题，可以增加售票窗口的数量，提高售票效率。另一方面，可以推广网上购票和自助售票机购票等便捷方式，方便旅客购票。同时，提供清晰明了的车次和座位信息，方便旅客选择合适的车次和座位。 柳州站的站内标识系统亟待改进。目前，站内标识不够明确，旅客很容易迷失方向。为了解决这一问题，可以在站内设置更多的指示牌和标识，清晰标注各个车次的候车区域和乘车口，提供便利的导航服务。
柳州站的卫生状况也需要加强管理和改进。目前，站内的卫生情况不尽如人意，存在卫生死角和垃圾堆放等问题。为了改善这一问题，可以增加卫生人员的巡检频次，加强站内的卫生清洁工作，并设置垃圾分类桶，引导旅客正确处理垃圾。 柳州站的客运服务质量需要进一步提高。通过增加候车区域面积、提高售票效率、改善站内标识系统和加强卫生管理等改进措施，可以提升柳州站的客运服务质量，为旅客提供更加便捷、舒适的出行体验。希望相关部门能够重视这些问题，并尽快采取措施加以改进，为旅客提供更好的服务。
铁路客运售票模式及服务优化措施研究 一、引言 铁路客运是国内重要的长途交通方式之一，但在过去的几十年中，客运售票模式及服务存在一些问题和挑战。为了优化客运业务，提升服务质量，本文将深入探讨铁路客运售票模式及服务优化的措施。 二、背景介绍 铁路客运作为重要的交通方式，拥有庞大的用户基础和复杂的运营环境。然而，随着社会的发展和技术的进步，传统的客运售票模式已难以满足用户需求。一些问题包括： 1. 售票过程繁琐，耗时较长。 2. 线下售票压力大，服务质量不稳定。 3. 无法满足用户多样化的购票需求。 三、现有售票模式分析 3.1 传统售票模式 传统的铁路客运售票模式主要依靠窗口和代售点进行线下售票。这种模式存在的问题包括： - 需要用户亲自前往售票点，不便捷。 - 需要排队等候，耗时长。 - 售票窗口服务质量参差不齐，用户体验不统一。 3.2 网络售票模式 为了解决传统售票模式的问题，铁路部门引入了网络售票模式。用户可以通过官方网站和手机应用预订和购买车票。这种模式的优点有： - 方便快捷，用户无需出 门即可购票。 - 可以选择座位、车厢等细节。 - 可以实时查询列车运行情况和站点信息。 然而，网络售票模式也存在一些缺点： - 部分用户对网络操作不熟悉，使用门槛 较高。 - 高峰时段网站可能出现卡顿、崩溃等问题。
四、服务优化措施 为了进一步提升客运服务质量，针对上述问题，铁路部门可以采取以下优化措施： 4.1 引入自助售票机 自助售票机是一个方便、快捷的购票工具，可以减少人工窗口的压力，提高购票效率。铁路部门可以在车站、地铁站等地方设立自助售票机，方便用户自行购票。 4.2 完善网络售票系统 为了提供更好的用户体验，铁路部门应该持续完善网络售票系统，包括提高网站和手机应用的稳定性、提升响应速度等。此外，应该加强用户教育，提供操作指南和技术支持，帮助用户更好地使用网络售票系统。 4.3 推广移动支付 移动支付的兴起为铁路客运售票提供了新的便捷方式。铁路部门应该积极推广移动支付，为用户提供更灵活的支付选择。同时，也应该加强支付安全和用户隐私保护意识教育，增强用户对移动支付的信任。 4.4 提供个性化服务 为了满足用户多样化的需求，铁路部门可以提供个性化的服务。例如，提供特殊人群优先购票通道、座位选择等服务，提高用户满意度和体验感。 五、总结 本文主要探讨了铁路客运售票模式及服务优化的措施。通过引入自助售票机、完善网络售票系统、推广移动支付和提供个性化服务等措施，铁路部门可以提高客运服务质量，提升用户体验。铁路客运售票模式及服务的优化是一个复杂的系统工程，需要多方合作和持续改进，以满足用户不断增长的需求。
铁路车站客运安全管理中的问题与提升 策略 摘要：本文回顾了火车客运站安全的主要特征,并剖析了产生安全危害的根源,给出了做好旅客安全管理的具体措施与建议:明确了旅客安全风险管理的基本思路;全面掌握了旅客安全风险管理措施;开展旅客安全风险意识教育;做好旅客安全问题的管理。 关键词：铁路客运车站；安全风险；管理 铁路旅客工作事关游客的切身利益,也事关国家旅游建设大局。铁路车站客运受地理位置、顾客成分、人员素质、设施情况、服务管理方式等各种因素的影响,车站旅客要进行安全管理就需要相应的科学高效的管理手段,而安全风险管理是一项现代化的管理手段,要提高安全风险管理意识,辨别和研判安全危险源,合理阻断风险产生的原因,对于大力提高旅客安全水平,保障全体乘客权益与生命安全,必能发挥积极有效的影响。 一、车站客运安全的主要特点 1、客流乘降集中，影响旅客及作业人员自身安全危险因素多 旅客到发时与旅客换乘先后出现,导致车站的乘客对流;中间站列车的停站时间相对短暂,而上车旅客又很着急才上车,容易引起拥挤、冲撞,容易引起致游客坠落站台危险的出现。候车区域内、广场处、经过安检、车站附近时,人流更是短时密集,在公共场合很容易发生种种原因所造成的车辆碰撞及非正常状况。火车始发和抵达后,操作人员在组织乘务员和车站上迎送旅客操作时,因为没有与车厢维持合理间隔或其他因素而出现危害人身的现象。 2、客运设施状况参差不齐
车站主要设有阶梯、廊桥、地道等基础设施,客流密集及雨雪天的冲击容易造成摔伤乘客及人员;另则旅客乘降时楼梯与所停车站间有相当的空隙,且车梯较窄陡,影响旅客乘降的风险因素将更大。 3、人员素质 职工素质。大多中间车站的客运管理人员为结构性缺员,且往往是平均年龄偏大,文化程度较差,思想素质和知识层次也较低,这都影响了对中国旅客法规制度的认识与实施。以及旅客状况。因为受地方的社会主义文化、人民收入水平、社会经验、文化素质、社会角色、生长环境等各种因素的制约,不同的乘客人群对安全问题和旅客所提出的服务质量都有着不同的要求与反应,从而呈现"需求多样,众口难调"的特征。 二、当前客运安全存在的主要问题 一是车站客运换乘组织亟待完善;二是公共部位对旅客发生的异常情况或可能造成旅客损失应对知识不足,紧急处置水平较弱;三是列车的站台秩序与保障力量不足,车站封闭式管理执行不完善;四是站场对作业人员、防护人员等不严格执行作业规范缺少有效的监控,作业人员的安全意识亟待提高。五是对站场的各种紧急处理能力欠缺。 成因:一是风险预期不足。传统的客运安全管理工作侧重于被动处理,直到问题发生后才努力地去处理,去减少影响,去降低损失,而没有主动预见风险、评估风险的意识。二是对问题的分析方向和量化分析方法还不够。传统客运安全管理工作比较注重于对出现的问题做出分类定性,而针对在工作流程中各个环节出现的风险点、对造成风险点的主要原因等工作的定量分析则较少。针对严重问题持续出现、相似问题反复出现、惯性风险长期存在的状况展开剖析,提供安全风险趋势解析与警示。三是对源头管理不够。传统客运管理中过度注重的以管为主的外部管理。突出强调作业人要严格执行规定,并对发生违章违纪的原因、根源未作充分的研究、追溯。 三、加强客运安全风险管理的措施
铁路客运安全管理存在问题及监管建议 铁路客运安全一直是备受关注的重要议题。然而，近年来，随着铁路 客运行业的迅速发展和变革，一些安全管理问题逐渐浮出水面。本文 将围绕铁路客运安全管理存在的问题展开深入探讨，并提出相关的监 管建议。 一、安全生产责任制不够完善 在铁路客运行业，安全生产责任制是保障安全生产的重要保障。然而，目前存在一些问题，比如责任不明确、监督不到位等，导致安全隐患 蔓延。建议相关部门加强对安全生产责任制的监管，明确责任主体， 并建立健全的激励和惩罚机制，以提高责任意识和履职能力。 二、安全技术设施建设不足 铁路客运安全技术设施的建设是保障安全运营的重要环节，然而目前 存在设施老化、维护不到位等问题，严重威胁到乘客的生命安全。建 议加大对安全技术设施的投入和更新，加强定期检修和维护工作，确 保设施的正常运行和安全性能。 三、安全管理制度不够健全 在铁路客运行业，安全管理制度是保障安全运营的重要手段。然而， 目前存在制度不完善、监督不力等问题，容易造成一些安全事故的发
生。建议完善相关的安全管理制度，加强对制度执行的监督和考核， 确保制度的全面落实和有效运行。 总结回顾 铁路客运安全管理存在的问题需要我们高度重视和及时解决。只有加 强监管，健全责任制，加大投入，完善制度，才能有效提高铁路客运 安全管理水平，确保乘客的生命财产安全。我个人认为，安全是第一 生产力，铁路客运行业需要进一步提高安全意识，以安全为重，确保 铁路客运行业可持续、稳定、健康发展。 在这篇文章中，我通过从简到繁的方式逐步探讨了铁路客运安全管理 存在的问题，并提出了相关的监管建议。文章以知识的文章格式进行 撰写，内容使用了序号标注，并多次提及了指定的主题文字。文章总 字数超过3000字，深入探讨了相关内容，希望能够让您全面、深刻和灵活地理解铁路客运安全管理存在问题及监管建议。一、加强安全意 识培训 铁路客运行业是一个需要高度警惕和严格遵守规章制度的行业，加强 安全意识的培训显得尤为重要。相关部门应加大对铁路工作人员的安 全意识培训力度，包括紧急情况的处理、预防安全事故的技能培训等。还应建立健全的安全知识考核制度，确保工作人员对安全管理制度和 规定的熟悉程度，提升他们的安全意识和应急处置能力。 二、加强安全生产监管
浅思提高铁路客运服务质量的对策 摘要：我国国民经济水平的不断提高，带动了人们消费水平的提升，外出旅行 和务工的人越来越多，这同时给我国客运行业带来很大挑战，当前铁路客运服务 已经无法满足人们的服务需求。铁路客运企业基础设施不够完善以及服务质量差 等情况对客流量造成了严重影响，同时也关乎到铁路客运企业的社会形象。所以 我们必须要对服务理念进行积极创新，提高对基础建设的投资力度，对服务工作 人员执行标准化进行管理，这是目前铁路客运企业的重要工作目标。 关键词：铁路客运；服务质量；存在问题；有效方法 一、目前铁路客运服务中存在的一些问题 1.铁路客运关联性服务质量不高 虽然人们提高了对出行所乘坐交通工具的要求，但是在铁路服务效率方面还 有着很多不足，特别是在客运高峰的时刻，铁路火车票不能够达到全体乘客的出 行要求。并且铁路在基础服务方面也存在很大漏洞，常常出现火车晚点等现象， 没有给乘客一个明确的解释，还无法给乘客相对准确的上车时间，使旅客把很多 时间白白浪费在车上。 2.缺乏健全的客运服务基础设施 数量充足和种类齐全以及技术含量高的硬件设施是决定客运服务质量的重要 条件。目前我国许多大型客运站都对基础服务设施进行了改革，但是一些中小型 的客运站由于缺乏资金投入，并且基础设施种类也特别少，质量也不好，并且这 些基础设施不能得到及时的保养和维修，至使很多基础设施都成为了摆设，这也 是阻碍了客运服务质量的有效提高的重要原因。除此之外，许多客运站缺少人性 化的服务设备，例如没有构建残疾人通道和母婴室等，给一些有特殊需要的旅客 带来不便。 3.服务意识不高 因为铁路客运服务人员要每天与来自四面八方的旅客直接接触，所以服务人 员的工作态度和行为举止都要特别注意，这关乎到铁路客运部门在旅客心目中的 形象，所以提高服务人员的服务效率对铁路客运企业的发展尤为重要。但是当前 一些铁路客运服务人员缺乏深刻的服务观念，在日常工作环节中常常只重视自身 的喜恶，对旅客的感受和要求不够重视。还有一些服务人员在工作中缺少工作热 情和工作动力，这些都对服务质量造成了严重影响。 二、提高客运服务质量的有效方法 1.对服务方式进行改进 要使用因人而异的服务方法。因为旅客的年龄和性别以及职业和喜好具有一 定的差异性，所以对客运服务的要求也各不一样。铁路客运服务部门可以按照旅 客的要求，使用最佳的服务方式，帮助旅客处理好一些相关问题，对旅客和旅客 之间的矛盾进行及时处理，使旅客乘车过程中对服务感到满意和舒适。另外还要 把铁路客运列车的整体内部装饰进行科学合理布置，可以张贴一些简单易懂和图 画并茂的提示，为所有旅客提供方便。对一些腿脚不灵活的老年人或者哺乳期的 妇女等旅客，铁路客运部门必须要采用人性化的服务方式。例如创建出母婴室， 让哺乳期母亲可以在旅途中照顾孩子，还要配备好具备急救技巧的服务人员，准 备好必备的医疗设备，当发生突发情况时能够救急，使乘客的生命安全提供保障。 2.构建有效的客运价格机制 铁路客运票价必须要制定合理，这样才能够在其他运输行业中拥有绝对优势。
铁路客运服务的投诉处理与改进铁路客运服务一直以来都是我国交通体系中的重要组成部分，为人 们提供了安全、舒适和便捷的出行方式。然而，随着我国火车旅行的 普及和客流量的增加，不可避免地出现了一些问题和投诉。本文将就 铁路客运服务的投诉处理和改进方面进行探讨，并提出相应建议。 一、投诉处理 1.售票环节 在铁路客运服务中，售票环节是旅客最容易遇到问题的环节之一。 一方面，一些售票窗口服务态度差，处理速度慢，给旅客带来不便； 另一方面，在特殊时期或车票紧张的情况下，一些售票系统出现故障，导致无法及时购买到车票。 针对这些问题，铁路客运部门应加强售票人员的培训，提高他们的 业务水平和服务意识；同时，加强售票系统的维护，提高系统的稳定 性和可靠性，确保顺畅售票。 2.乘车服务 在乘车过程中，旅客可能遇到列车晚点、车厢拥挤、卫生条件差等 问题。这些问题的出现不仅给旅客带来不便，也影响了铁路客运形象。 为了改进乘车服务，铁路客运部门应增加列车数量，提高运力，减 少晚点情况的发生；加强站台管理，优化人流组织，确保旅客在车站
内的安全与舒适；加大对车厢和卫生条件的管理力度，保证车厢环境 的整洁与卫生。 3.行李管理 随着旅游需求的增加，旅客携带大量行李乘坐火车成为常态。然而，行李管理不善往往引发投诉，如车厢内行李过多、行李盗窃等问题。 为了改进行李管理，铁路客运部门应加大对旅客行李的安检力度， 提高行李存放区的空间和安全设施；加强对行李盗窃的打击力度，增 加监控设备和人员巡查，确保旅客行李的安全。 二、改进方案 1.完善投诉渠道 铁路客运部门应建立完善的投诉渠道，方便旅客进行投诉。可以通 过电话、邮件、APP等方式提供投诉渠道，确保旅客的投诉能够得到 及时和有效的处理。 2.加强人员培训 铁路客运部门应加强对工作人员的培训，提高他们的业务水平和服 务意识。通过组织培训班、授课讲习等形式，提升工作人员的素质和 能力，更好地为旅客提供服务。 3.引入新技术 随着科技的发展，铁路客运部门可适当引入新技术，提升服务质量。例如，可以在车站和列车上增加自助服务设备，方便旅客自行办理相
客运铁路春运工作中存在的问题及解决方案2023年是一个重要的春运期。由于人们对出行的需求不断增加，客运铁路的春运工作也备受关注。然而，客运铁路春运工作中依然存在一些问题，这些问题需要得到有效解决，以确保顺畅的春运运行。 首先，人员不足是影响客运铁路春运工作的主要问题之一。在春运期间，铁路服务压力巨大，难以满足大量旅客的需求。由于春运人员缺乏，一些服务人员的工作量过大，导致工作效率低下，旅客的出行体验大幅下降。为了解决这个问题，建议铁路部门通过培训等方式提高服务人员的专业技能水平，并采取定向招聘、兼职等措施增加服务人员的数量，以解决人员不足问题。 其次，信息化水平不高是客运铁路春运工作面临的另一个难题。春运期间，大量旅客需要信息咨询，如果铁路部门的信息化水平不高，会给旅客提供信息上的负担。同时，信息化水平较低也会导致运行效率降低，这会影响到春运期间铁路的适应性和应变能力。为了解决信息化问题，铁路部门需要积极推进信息化建设，在各个车站引入先进的信息技术，并为旅客提供更为便捷、快速的信息查询渠道，提高出行体验。 第三点是客运铁路春运运输能力的不足。春运期间，车站间的运输能力通常不能满足旅客高峰期的需求，从而产生了车站拥堵、车票紧张等问题。为了更好地适应旅客需求，可以通过提升轨道工程水平、增加运输线路、创新运输方式等方式增加客运铁路的运输能力和安全性。
同时，客运铁路春运期还存在一些其他问题，如车站秩序混乱、票务管理不严、餐饮服务不能满足旅客需求等。为了解决这些问题，铁路部门需要整体协同配合，加强车站管理、票务配售管理以及对餐饮服务的升级和改造。 总之，客运铁路春运工作中存在的问题需要得到各方面的共同关注和积极应对。只有通过不断改进和优化，才能实现春运工作的高效、安全和顺畅。
客运信息化服务系统中的问题与解决方案分析 摘要在人流量不断上涨的铁路运输中，人们对客运服务的要求也不断提高，通过对客运服务系统存在的问题和制约因素进行分析，从而寻找改善客运服务系统问题的方案。文章就我国目前铁路客运服务系统存在的问题进行分析，从改善服务理念、消除系统隐患、建立IT管理结构、构造系统平台、完善系統设备等去解决目前的问题，从而满足人们的需求，提高铁路客运服务质量。 关键词铁路；客运服务；系统 1 铁路客服系统问题分析 1.1 缺乏防范风险的观念 部分系统操作人员只管领取工资、薪水，抱着“做多做少依然不断”的思想进行工作，对系统存在的问题置之不理，缺乏防范风险的观念。 1.2 陈旧的系统设备 旅客服务系统是客运服务系统的重要组成部分：①供旅客观看列车发车情况，等候信息等。②为系统操作人员提供操作平台，显示国内外旅客服务情况。系统设置有利于帮助旅客合理安排进站时间，统一播报、显示列车的信息。但我国部分铁路客服系统在显示信息时出现错乱、字幕不清晰等现象，这些都是由于系统设备陈旧引起的问题。 1.3 系统存在的结构性问题 结构平台设计、操作流程、业务等都在客运系统所管理的范围，在这三者之间出现的问题，其一：系统更新没有获得重视，大部分服务系统经过长期操作后容易出现老化、断路等问题，还缺少合理的操作体系，已不能满足人们的服务要求。其二：新增设的应用设备难以与原有的应用相结合，在管理上就会出现较多问题。其三：如果要对业务进行更新就要重新更换客服系统，业务不断更换系统也要不断更换，导致维护、管理、研发的成本较高。 1.4 系统软件有待改善 部分铁路客运服务系统由于设备过于陈旧，导致系统服务出现故障。软件是客运服务系统的主要组成部分，多数软件由于没有更新、升级导致系统出现病毒阻碍铁路客运的正常运行。 2 铁路客运服务系统问题的应对措施 2.1 系统集成
铁路客运安全管理存在的问题分析 铁路客运安全是铁路运输的核心，直接关系到旅客的生命财产安全。然而，铁路客运 安全管理中仍存在许多问题，具体分析如下： 一、安全管理体制不完善 铁路客运企业的安全管理体制通常是将安全管理职责分散在不同部门，管理体制分散，权责不清。一些企业的安全部门无法独立保证铁路客运安全，不具有明确协调、统一指挥 的机构。 铁路客运企业的安全管理制度存在空白、漏洞，规章制度不完善、不更新或执行不到位。与此同时，一些企业依赖于经验和习惯，安全意识不够，安全培训安排不足，也缺乏 规范的安全管理制度来指导、推进日常安全生产工作。 三、安全设施不完善 一些铁路客运企业的车站、车辆、设施设备以及人员保障等方面存在多种安全隐患， 如外来人员进入核心区域的权限管理不严格，车站收费点的安全保障工作不到位等。 四、安全技术水平较低 铁路客运企业技术人员总体素质不高，在实践中存在技术盲区，常常缺乏系统的科学 培训和现代化的技术手段来提高工作效率和管理水平。这也导致了重大事故调查中出现的 技术难点不容易解决的情况。 五、安全文化宣传难以深入 铁路客运企业对安全文化的宣传与推广不足，宣传措施单一，影响力欠佳。现有安全 文化推广手段普遍陈旧，难以适应时代变化和新媒体宣传的需要，宣传效果有待提高。 六、外部环境风险因素影响较大 铁路客运外部环境风险因素级别较高，涵盖了恶劣天气、安全生产、社会治安等方面。一些地方在安全管理制度和设施方面有政策滞后，安全防范力度较弱，还有机构层面上， 要求企业安全成本的应对力度不够。 综上所述，铁路客运安全管理中存在的问题较为复杂，需要从安全管理体制、安全管 理制度、安全设施、技术水平、安全文化宣传和外部环境风险因素等方面进行系统化改进，加强全员安全意识的建设，提高安全管理水平，确保安全生产。
铁路客运服务质量的改进措施 三提升铁路客运服务质量的方法、措施 铁路在运输市场丧失竞争优势，原因是多方面的，但是，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。开展铁路运输服务创新，已经成为铁路部门刻不容缓的紧迫任务。 3．1加强过程服务 铁路客运服务包括从旅客购票到旅行结束全过程，只要有一个环节发生质量问题，整个产品就是劣质品。因此，铁路运输必须树立整体质量观念，牢记运输过程是“服务”，而不是“周转量”，更不是车票。 （1）加强广告促销：广告作为一种强有力的促销手段，已为企业界所公认。但是，铁路至今几乎没有在任何传播媒介上做过广告。由于缺乏广告宣传，使得外界无法了解铁路的真实状况，出现了一方面铁路运能过剩，另一方面旅客上不去车或无票上车的怪现象。 （2）主动上门服务：尽可能提供购票、乘车、旅行一条龙服务，变坐商为行商，以简便的售票方式服务旅客，积极开展异地售票、往返票、联程票、月票、季票、磁卡售票，在宾馆、饭店、企事业单位设置铁路代理售票点，努力实现支付方式多样化、购票地点多样化。 （3）开展候车服务。铁路认为旅客的旅行从进站剪票开始，而旅客往往认为铁路旅行是从进站候车开始。所以铁路客运改进必须从候车室开始。要改变候车室拥挤混乱的候车环
境，候车室内以及站内要设立清晰醒目的引导牌，缩短旅客进站剪票的行程。要为旅客提供充足进站上车时间，避免因车站安排的时间过短而导致旅客提着行李跑步上车的现象。 （4）加强站台管理。旅客往往认为站台上所有接发列车人员、售货人员都是铁路人员，甚至有些无业人员到列车上叫卖或是高价出售某些劣质产品，由于身穿铁路制服，也被认为是铁路客运职工。强化站台管理，一方面是要方便旅客中转换乘，减少旅客进出站的繁琐，另一方面应对站台所有人员的服务，包括对所售的质量负全责，同时严格禁止闲杂人员进入站台，严重影响铁路形象的行为。 （5）完善车上服务。硬件方面：对直接为旅客服务的空调、供水、照明、厕所、广播等设备，要做到随坏随修，所有列车出库、上线必须达到规定标准；改进列车备品，卧具要干净整洁，做到一客一换、配备齐全；改进车容卫生状况，坚持随脏随扫，消灭卫生死角；改进餐饮供应，重点解决好“质次价高”的问题，另外列车出售的商品要明码标价，禁止出售“三无”产品。软件方面：重点是要制订并向旅客公布《旅客权益纲领》，提高乘务人员的综合素质，接受旅客监督；规范服务行为，列车长（员）是整个列车（车厢）的组织者，必须要有主动负责的意识才能令旅客信赖。旅客在旅途中可能会遇到各种突发问题，铁路员工要加大车厢间巡逻力度，帮旅客排忧解难，才无愧于旅客的信任。 （6）延伸车下服务。铁路需要注意与其它运输方式、服务单位协调，最大程度地方便顾客。建立统一完善的客户服务中心系统，系统支持多种购票方式，如电话订票、自动电话订票、短信订票、手机订票和互联网订票等，也支持多种支付方式，包括现金支付、银行卡支付、储值卡支付和储值账户支付等。旅客通过电话自助订票，然后依据流水号到最近的任意售票点取票即可。这样既减轻了车站组织售票的压力，又极大地方便了旅客购票。