电商部运营管理手册
2015年07月08日
目录
一、总则 (3)
二、部门职能 (3)
三、行为规范 (4)
3.1 基本行为规范 (4)
3.2 日常工作制度 (4)
四、组织架构 (4)
五、岗位职责 (5)
六、绩效评定 (6)
6.1 目的 (6)
6.2 绩效考核 (7)
七、分阶段工作流程 (8)
7.1 筹备阶段（1个月） (8)
7.2 实践阶段（3~6个月） (8)
7.3 拓展阶段（3~6个月） (8)
八、现阶段工作任务 (8)
8.1 推广部主管 (8)
8.2 策划 (9)
8.3 程序员 (9)
8.4 客服 (9)
8.5 平面设计 (9)
九、附则 (9)
电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。
本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。
一、总则
1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培
养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。
2.本制度适用于深圳××公司电商部。
二、部门职能
1.负责公司电商平台的建设、维护；
2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；
3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；
4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台；
5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；
6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
7.负责搭建大数据会员营销管理体系。
三、行为规范
3.1 基本行为规范
1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；
2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或
以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；
3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争
取时效，不拖延、不积压；
4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的
行为；
5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；
6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的
其他事情；
7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，
并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。
3.2 日常工作制度
1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；
2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原
则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；
3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做
好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；
4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；
5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及
下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。
四、组织架构
本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。
五、岗位职责
六、绩效评定
6.1 目的
为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。
6.2 绩效考核
6.2.2底薪及奖金标准
七、分阶段工作流程
7.1 筹备阶段（1个月）
1、网站基础功能开发、测试、上线；
2、地面推广策划方案和实施计划；
3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；
4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；
5、岗位绩效考核制度制定；
6、岗位工作职责及工作流程制定；
7、部门管理制度制定；
8、冷冻食品批发市场实地考察了解；
9、初步拓展友信食品批发市场的商户。
7.2 实践阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；
2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；
3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；
4、完善平台各个模块的功能；
5、开展××网线上营销推广。
7.3 拓展阶段（3~6个月）
1、维护已有客户人群；
2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；
电商部管理制度
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第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。 5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。 二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。
电子商务营运部管理工作手册 《电子商务运营管理工作手册》制作：庞帆顺目一．组织结构二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．编辑岗位职责 7．美工岗位职责三．工作流程与规 1．文件管理规 2．运营基本工作流程 3．维护工作流程 4．美 工工作流程 5．编辑工作流程 6．营销实施流程 7．维护模块化规 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表录《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺一．组织架构运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员运营专员客户专员产品专员优化专员推广专员IT 主管高级程序员开发工程师网站测试第 2 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺二．岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位运营总监运营经理、技术总监所属部门运营部汇报对象制定日期总经理直接督导职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定； 2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责产品线的总体开发设计； 8．负责网络推广方案的审定； 9．配合公司组织推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》； 15．负责制定《公司运营手册》。 1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责；工作绩效 3．对上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《营运手册》。第 3 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺（二）营运经理岗位职责岗位营运经理网编主管、运营主管所属部门运营部汇报对象制定日期营运总监直接督导职责描述负责建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。1．负责运营流程的建立和维护管理工作的规划； 2．负责建立公司电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务各功能板块和栏目容的设计、建设和维护； 6．负责消费者关系策略的研究和服务体系的完善；工作职责 7．根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案； 8．负责优化和网络推广方案的审定和实施推
电商管理制度 含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括：战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能一一1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求一一良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能一一1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3. 策划网店促销活动等。 B任职要求一一有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能一一产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求――熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能一一复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求一一熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能---- 负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市 场营销的美工支持；B.任职要求一一熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweave r Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css.售后客服：A.岗位职能一一负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求一一熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能---- 复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输；按照配货单进行配货、质检。B.任职要求一一熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 :提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 :绩效工资 由各部门负责人根据部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见 部门组织架构和岗位薪酬明细表。 销售金额提成说明：
电商部运营管理手册
目录 一、总则 (3) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (4) 3.1 基本行为规范 (4) 3.2 日常工作制度 (4) 四、组织架构 (5) 五、岗位职责 (5) 六、绩效评定 (10) 6.1 目的 (10) 6.2 绩效考核 (10) 七、分阶段工作流程 (13) 7.1 筹备阶段（1个月） (13) 7.2 实践阶段（3~6个月） (13) 7.3 拓展阶段（3~6个月） (13) 八、现阶段工作任务 (13) 8.1 推广部主管 (13) 8.2 策划 (14) 8.3 程序员 (14) 8.4 客服 (14) 8.5 平面设计 (14) 九、附则 (14)
电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改 进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于深圳××公司电商部。 二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费 用的预算和数据统计分析； 4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住 ××平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
第一部分电商部工作职责和考核标准 一、电商部工作职能 1、网站建设： 包括网站策划、网页设计、网站功能、网站内容整理、网站推广、网站评估、网站运营、网站整体优化，网站建设的目的是通过网站达到开展网上营销，实现电子商务的目的。 2、信息发布： 信息发布是网络营销的基本职能，无论哪种网络营销方式，结果都是将一定的信息传递给目标人群，包括顾客／潜在顾客、媒体、合作伙伴、竞争者等等。 3、网络广告： 几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。 4、网络品牌： 网络品牌是网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，企业的网下品牌可以在网上得以延伸，一般企业则可以通过互联网快速树立品牌形象，并提升企业整体形象。网络品牌建设是以企业网站建设为基础，通过一系列的推广措施，达到顾客和公众对企业的认知和认可。 在一定程度上说，网络品牌的价值甚至高于通过网络获得的直接收益。5、电子商务： 在有了品牌、产品、信息与人员的全面支持之后，产品便可以考虑在互联网上进行电子商务活动。这是网络营销的主要目的之一，电子商务的基础是一个精通网络销售流程、纪律严谨、善于创新、抗压能力强的网络销售队伍。一般的网络销售是以品牌建设为后盾，以服务为依托，以自主销售网站或网上分销平台为阵地的一种有别于实体营销的营销方式，特点是需要处理大量的数据，并敏锐的发现营销中的问题，以采取合适的对策。这就需要部门有专业的数据分析人员提供准确的数据，交由策划人员与编辑人员，作出营销方案，再由业务人员具体执行。
二、电商部工作管理考核 1、电商部工作人员每周五，每月1号向上级提交相关统计数据、报表。 2、报表以及统计数据资料必须真实、准确、完整，并符合管理制度的规定。 3、电商部工作人员，应根据实际情况，制定工作计划。 4、每日上班必须登录相关销售阿里旺旺号以及工作QQ。 5、上班时间不得做与工作无关事情。 6、认真服务的态度对待每一位客户。 7、与其他部门同事间要互帮互助、共同解决问题。 8、电商部人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续。 9、工作人员办理交接手续，由主管领导监交。
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录 1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7)
7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势
电商部仓库管理制度（试行） （2015年11月04日起执行） 一、总则 1、为了保障仓库货物保管安全、提高仓库工作效率和物流对接规范，特制定仓库管理制度，以确保公司的物资储运安全。 2、本办法适用于公司仓储部门（简称仓库）。 二、货物进出仓库制度 （一）货物入库 1、收货后，办理入库手续时，库管员必须对照货物与采购单、送货单所列的型号、数量或规格是否相符；如发现型号、数量、规格不符及包装破损的，应做好相应记录，并不迟于次日报送办公室处理。 2、入库货物明细（进货单）必须由库管员确认货物验收无误后，由库管员签字确认后把单据交给财务及时入库。 3、若库管员因工作失误，出现货物与单据不符等问题所造成的经济损失由该库管员承担。 （二）货物出库 1、库管员应按照订单明细认真核对配货型号及数量。 2、库管员在确认出库货物的型号、数量无误后，按发货单所列型号进行配货作业；配货作业完成后，同时对货物及单据进行再次检验核查；物料装运前，库管员应妥善处理装箱、包装等整装工作，并将货物集中至待收件区域。 3、门市调货的由库管员统一把数量报到财务开单后，凭单出库。 4、若库管员因工作失误导致货物与单据不符等问题，所造成的直接或间接经济损失均由该库管员承担。 5、发放货物时，要按照“先进先出”的顺序原则出库。 （三）货物盘库 1、财务：必须在每周末做好“A8系统库存盘点表”交与库管员，并让库管员进行库存盘点，确认库存货物与系统中的数据实际情况后，通知办公室。 2、库管员：每2天进行盘库，库管员必须对云管家婆存货进行定期清查，确定各种存货的实际库存量，按照“云管家婆库存盘点表”进行库存盘点，与电脑中记录的结存量核对，并存档盘点后的单据。 3、盘库完毕确认无误后，库管员须在“库存盘点表”上签字认可，并交由办公室统一管理。 三、货物保管制度 1、货物入库验收后，按品种、规格、体积、重量等特征，堆放整齐平稳，分类清楚，包装外表要保持清洁，合理安排货位； 2、货物堆码做到科学、标准，符合“安全第一、进出方便、节约仓容”的原则，合理规划仓库空间，做到分区、分库、分类存放和管理；
总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构 客服（售前、售后）美工 运营专员 文 案 客 服 兼 编 辑线上运营经理
部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
电商运营管理手册
选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势 （2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节 （3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手；6、找出弱点；7、竞争形势 （4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责 二：布局 （1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示 （2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度 （3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、物流告知；5、物流包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版 （4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、物流问题；4、质量回检 （5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、物流问题；4、质量回检 （6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐 （7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化 （8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议
电子商务部薪资管理规定 一、运营组：薪资体系为：等级底薪+绩效奖金+业绩提成+全勤奖+岗位津贴+活动奖金+公司业绩超额奖金 一、客服组薪资体系 1、客服组属于直接销售团队，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+绩效奖金+业绩提成+全勤奖+岗位津贴+活动奖金+公司业绩超额奖金。其中业绩提成包括个人业绩提成、静默下单业绩提成（由客户自助下单部分），静默下单业绩提成不计入个人月规定业绩目标，此部分业绩提成按照业绩总额×5%÷电商部正式员工总人数进行按人数分配。岗位津贴按公司薪资制度执行。 2、客服人员分为7个不同级别，依次分别为星级客服、蓝钻客服、黄钻客服、皇冠客服、金冠客服、客服组长、客服主管；相应底薪依次为1300元、1400元、1500元、1600元、1700元、1800元、客服主管另行规定。 3、客户人员绩效奖金： （1）客服主管按公司主管级薪资结构要求给予； （2）客服组长绩效奖金按500元/月给予。 （3）客服人员绩效奖金按400元/月给予。 （4）客服人员绩效奖金根据当月业绩目标完成率在60%以下，则无绩效奖金，业绩目标完成在60%-100%，按完成比例计算绩效奖金。 4、业绩任务提成： （1）星级客服、蓝钻客服、黄钻客服、皇冠客服、金冠客服月销售任务量为5万，在每月25日前将下一个月客服人员业绩目标下达到个人；每月3日前，客服组长负责统计完成本组人员业绩，交主管复核，经部门经理签字后，每月8号前转财务部； （2）客服人员提成标准：目标完成率60%以下，无提成； 目标完成率60%-80%，客服组提成比例为总销售额1%； 目标完成率81%-100%，客服组提成比例为总销售额1.5%； 目标完成率101%%-150%，提成比例为总销售额2 %； 目标完成率151%以上提成比例为总销售额2.5%。 （3）客服组长：根据所负责小组成员总业绩目标的1.25倍作为当月销售任务，提成按1.25%计算提成；若未完成所规定月销售任务量，只完成目标任务60%以上，则按完成比例折算业绩提成；所带客服组当月完成任务在60%以内的，则不享受提成；连续两个月所带客服组未能达到目标任务的60%，；客服组长则降低一个级别，不再担任客服组长职务；若超额完成规定月销售任务量，超出部分按1.5%计算业绩提成。 （4）客服主管：根据公司下达总体目标任务为业绩考核目标，提成按电商直销任务1%计算提成，若未完成规定月销售任务量，则按完成比例折算业绩提成；若超额完成规定月销售任务量，超出部分按1.5%计算提成。 （5）团购提成：针对有客户购买后，再次组织批量购买的行为，按团购实施，团购需要开发票的客户补交差额不算销售额，团购提成按第（2）点执行。 （6）分销提成：客服自行组织开发的分销商，公司给予分销优惠价格给予供货，分销商必须严格按照公司规定的价格销售，不得扰乱公司价格政策，客服负责管理好所负责的分销客户，分销客户的业绩计入客服本人业绩，提成标准统计按1%。
电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 （3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形 势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责
二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风 格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7， 耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 （4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递 问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递 问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 （7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化， 客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议 共同商议 各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购1：产品定位 2：描述2：活动定位和跟进 3：上传3：店铺定位
4：装修4：客户定位 5：文案5：推广计划 三：客服 售前售中 售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换 货 2:引导顾客2：收货人信息2：退 货 3:推荐产品3：物流单输入3：查 单 4:订单备注4：订单处理4：回 访后期情感营销
（初稿） 前言：背景、初衷及原则......................................................... 一. 部门职责 (3) 二. 部门架构 (4) 三. 组织结构 (5) 四. 岗位职责 (6) 1. 营运总监岗位职责 (6) 2. 营运经理岗位职责 (7) 3. 营运专员岗位职责 (8) 4. 信息主管岗位职责 (9) 5. 网编部主管岗位职责 (10) 6. 网站编辑岗位职责 (11) 7. 网站美工岗位职责 (11) 五. 工作流程与规范 (12) 1 .工作管理规范 (12) 2 .文件管理规范 (13) 3 .营运基本流程 (14) 4 .订单工作流程 (15) 5 .美工工作流程 (16) 6 .编辑工作流程 (16) 7 .产品上架流程 (17) 8 .促销宣传流程 (18) 9 .营销实施流程............. 很久很久.. (18) 10 .商品编码规则规范 (19) 11 .产品图片编辑规范 (20) 12 .维护模块化规范 (21) 14 .应急响应管理机制 (22) 15 .部门工作计划表 (23) 16 .任务管理单表 (24)
17 .部门绩效考核 (25)
18. 晨会周会例会 、八、亠 刖言 该如何提高产品市场占有率呢？ 首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度” 为目标的运营团队； 本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！ 本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！ 原则：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌 风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 部门职责26 六.发展规划 (29) 欢迎下载3
前言 选择了电商这个行业，我们目前能做得就就是不断得去学习，去进步,去突破，通过这些内容,让大家知道电子商务如何得去运营,如何去注重细节,如何得去进行全方位得协同作战,取得最高得工作效率。同时我也希望大家能够认真得去学习，不断找到自己得不足,把工作做到最好，尽心,尽力,尽责。。。希望大家本着一学习,二落实，三进步,四自查,五分享，六突破得态度来进行创新与创造自己得价值。 目录 第一章整体运营思路 (4) 一:定位 (4) 二:布局4? 第二章各部门每日基本工作 (4) 第三章工作计划表 .................................................................................................................................... ５第四章学会自查 ........................................................................................................................................ ７策划推广得人得工作自查７? 客服得人得工作自查7? 产品仓库得人得工作自查7? 美工得人得工作自查 (7) 第五章品牌定位 (8) 定位简介 .............................................................................................................................................. ８整体定位 .............................................................................................................................................. ８定位单品营销8? 了解市场与客户 (9) 产品得规划 .......................................................................................................................................... ９产品得卖点 . (10)
电商管理制度 （含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括： 战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能——1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求——良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能——1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3.策划网店促销活动等。B任职要求——有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能——产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能——复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求——熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能——负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销的美工支持；B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css. 售后客服：A.岗位职能——负责接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求——熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能——复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输;按照配货单进行配货、质检。B.任职要求——熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一：提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配。 销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 二：绩效工资
电商部运营管理手册xx年xx月xx日
目录 一、总则 (3) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (4) 3.1 基本行为规范 (4) 3.2 日常工作制度 (4) 四、组织架构 (6) 五、岗位职责 (6) 六、绩效评定 (7) 6.1 目的 (7) 6.2 绩效考核内容 (8) 七、目标管理 (11) 7.1 中心目标 (11) 7.2 现阶段执行目标 (11) 7.2.1 11月工作目标 (11) 7.2.2 12月工作目标 (12) 八、工作流程 (12) 8.1 分阶段部门工作流程 (12) 8.1.1 筹备阶段（1~3个月） (12) 8.1.2 实践阶段（3~6个月） (13) 8.1.3 整合阶段（3~6个月） (13) 8.2 现阶段工作任务及责任分配 (14) 8.2.1 电商部经理 (14) 8.2.2 电商部主管 (14) 8.2.3 电商部文员 (15) 九、附则 (15)
电商部作为贵州互豪商业运营有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的线上网络推广，销售，实现在线营销，在线接单，维护公司及项目的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培 养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于贵州互豪商业运营有限公司电商部。 二、部门职能 1.协助公司及其他部门负责公司的市场推广，营销和实施，达成公司的销售营运目标。 2.负责公司在互联网的各大网站和媒体的推广销售营销工作以及广告投放。 3.负责公司在各电子商务平台及企业电子商务网站的网络推广，销售，在线接单下单，公 司网络形象展示等工作； 4.负责联合其他互联网媒体和网站组织活动； 5.收集整理各类同行业互联网信息资源； 6.负责公司的网络企划及媒体方面的管理工作； 7.负责策划实施各个时期的网络推广并策划实施营销活动； 8.负责监督和执行线下信息共享平台建设、维护； 9.负责公司电商平台PC端及移动端建设、维护服务；
精品文档 目录 （初稿） 前言：背景、初衷及原则?????????????????????????????????????????? 一．部门职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3二．部门架构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4三．组织结构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5四．岗位职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 1.营运总监岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 6 2.营运经理岗位职责??????????? ?? ????? ???? ??? ???? ????? ???? ??? ???? 7 3.营运专员岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 8 4.信息主管岗位职责??????????????????????????????????????????????9 5.网编部主管岗位职责?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? 10 6.网站编辑岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ????? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11 7.网站美工岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11 五．工作流程与规范?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2 1．工作管理规范?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2 2．文件管理规范???????????????????????????????????????????????13 3．营运基本流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 4 4．订单工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 15 5．美工工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 6．编辑工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 7．产品上架流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 17
电 商 部 运 营 管 理 手 册 2018年02月24日 目录 一、总则 (2) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (3) 基本行为规范 (3) 日常工作制度 (3) 四、组织架构 (4) 五、岗位职责 (4) 六、绩效评定 (6) 目的 (6) 绩效考核 (7)
七、分阶段工作流程 (8) 筹备阶段（1个月） (8) 实践阶段（3~6个月） (8) 拓展阶段（3~6个月） (8) 八、现阶段工作任务 (9) 推广部主管 (9) 策划 (9) 程序员 (9) 客服 (9) 平面设计 (10) 九、附则 (10) 电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培 养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。
二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据 统计分析； 4.拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导； 7.负责搭建大数据会员营销管理体系。 三、行为规范 基本行为规范 1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密； 2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或 以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行； 3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争 取时效，不拖延、不积压； 4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的 行为； 5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意； 6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的 其他事情； 7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准， 并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。 日常工作制度 1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作； 2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原 则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务； 3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做 好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作； 4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；