电子商务营运部管理工作手册
《电子商务运营管理工作手册》
制作：庞帆顺
目
一．组织结构二．岗位职责1．运营总监岗位职责2．运营经理岗位职责3．运营主管岗位职责4．网编主管岗位职责5．IT 主管岗位职责6．编辑岗位职责7．美工岗位职责三．工作流程与规1．文件管理规2．运营基本工作流程3．维护工作流程4．美
工工作流程5．编辑工作流程6．营销实施流程7．维护模块化规8．部门工
作计划表9．部门绩效评估表
录
《电子商务运营工作管理手册》
制作：庞帆顺
一．组织架构
运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员
运营专员
客户专员
产品专员
优化专员
推广专员
IT 主管
高级程序员
开发工程师
网站测试
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二．岗位职责
（一）营运总监岗位职责
岗位
运营总监
运营经理、技术总监
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
总经理
直接督导职责描述
负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作
1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定；2．根
据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标；3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作；4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设；5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作；6．负责公司策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责产品线的总体开发设计；8．负责网络推广方案的审定；9．配合公司组织推广的市场营销活动；10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11．负责公司品牌推广和运营管理工作；12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规；13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作；14．负责制定《运营部工作管理手册》；15．负责制定《公司运营手册》。1．对总经理负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对上线、正常、稳定运行负总体责任；4．遵守公司各项规章制度；5．遵守《运营部工作管理手册》
和《营运手册》。
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（二）营运经理岗位职责
岗
位
营运经理
网编主管、运营主管
所属部门
运营部
汇报对象制定日期
营运总监
直接督导职责描述
负责建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。
1．负责运营流程的建立和维护管理工作的规划；2．负责建立公司电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理；4．负责公司域名注册和域名管理工作；5．负责电子商务各功能板块和栏目容
的设计、建设和维护；6．负责消费者关系策略的研究和服务体系的完善；工作职责7．根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案；8．负责优化和网络推广方案的审定和实施推广；9．负责组织的市场调研，制定营销规划；10．负责规划产品的线上市场开发和营销推广；11．根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营计划并落实推进；12．负责建立和维护与搜索引擎服务公司以及联盟推广合作伙伴的关系；13．严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。1．对运营总监负责；2．对上述工作职责负责；工作绩效3．对维护和推广等运营工作负责；4．遵守公司各项规章制度；5．遵守《运营部工作管理手册》和《运营手册》。
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（三）运营主管岗位职责
岗
位
运营主管
所属部门
运营部
汇报对象
运营经理
企划专员、运营专员、客户专员、产品专员、直接督导优化专员、推广专员职责描述负责维护、优化和推广工作制定日期
1．负责协助运营经理进行策划、专题活动等策划和执行工作；2．负责网络推广的营销规划及线上线下活动策划，文案编写工作；3．负责新产品上架和产品促销活动计划的线上推广工作；4．负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5．负责在线服务、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6．负责总体评测，服务功能及容管理的维护、优化工作；7．负责容更新监控及版面改进工作；工作职责8．负责行业的考察与分析，提出策划、功能与布局的改善建议；9．负责发掘行业友好资源，推广资源互换合作；10．负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换等推广工作；11．负责制定和执行优化、搜索引擎优化（SEO）的实施方案；12．负
电子商务营运部管理工作手册 《电子商务运营管理工作手册》制作：庞帆顺目一．组织结构二．岗位职责 1．运营总监岗位职责 2．运营经理岗位职责 3．运营主管岗位职责 4．网编主管岗位职责 5．IT 主管岗位职责 6．编辑岗位职责 7．美工岗位职责三．工作流程与规 1．文件管理规 2．运营基本工作流程 3．维护工作流程 4．美 工工作流程 5．编辑工作流程 6．营销实施流程 7．维护模块化规 8．部门工作计划表 9．部门绩效评估表录《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺一．组织架构运营总监运营经理技术总监网编主管运营主管网站编辑网站美工平面设计栏目采编目录编辑企划专员运营专员客户专员产品专员优化专员推广专员IT 主管高级程序员开发工程师网站测试第 2 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺二．岗位职责（一）营运总监岗位职责岗位运营总监运营经理、技术总监所属部门运营部汇报对象制定日期总经理直接督导职责描述负责公司电子商务系统规划、系统建设及整体营运工作1．根据公司发展战略，参与公司品牌建设和电子商务实施计划的制定； 2．根据公司年度发展战略制定运营部年度工作计划及运营目标； 3．负责公司电子商务系统总体实施计划的推进和组织协调工作； 4．负责公司电子商务业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建设； 5．负责公司信息化建设和系统安全管理的规划、建设和组织管理工作； 6．负责公司策划、整体功能设计和结构布局的规划、版本开发管理和运营管理工作；工作职责7．负责产品线的总体开发设计； 8．负责网络推广方案的审定； 9．配合公司组织推广的市场营销活动； 10．负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据； 11．负责公司品牌推广和运营管理工作； 12．负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作规； 13．负责运营部团队建设、日常管理和绩效管理工作； 14．负责制定《运营部工作管理手册》； 15．负责制定《公司运营手册》。 1．对总经理负责； 2．对上述工作职责负责；工作绩效 3．对上线、正常、稳定运行负总体责任； 4．遵守公司各项规章制度； 5．遵守《运营部工作管理手册》和《营运手册》。第 3 页共 15 页《电子商务运营工作管理手册》制作：庞帆顺（二）营运经理岗位职责岗位营运经理网编主管、运营主管所属部门运营部汇报对象制定日期营运总监直接督导职责描述负责建设、维护、优化、策划及推广等日常运营管理工作。1．负责运营流程的建立和维护管理工作的规划； 2．负责建立公司电子交易平台在线结算的支付渠道；3．负责 ICP 报备和增值电信业务经营许可证的办理； 4．负责公司域名注册和域名管理工作； 5．负责电子商务各功能板块和栏目容的设计、建设和维护； 6．负责消费者关系策略的研究和服务体系的完善；工作职责 7．根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案； 8．负责优化和网络推广方案的审定和实施推
电商管理制度 含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括：战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能一一1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求一一良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能一一1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3. 策划网店促销活动等。 B任职要求一一有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能一一产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求――熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能一一复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求一一熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能---- 负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市 场营销的美工支持；B.任职要求一一熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweave r Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css.售后客服：A.岗位职能一一负责接待售后客户，处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求一一熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能---- 复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输；按照配货单进行配货、质检。B.任职要求一一熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 :提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 :绩效工资 由各部门负责人根据部门实际情况制定绩效工资，经部门经理审批后执行。详见 部门组织架构和岗位薪酬明细表。 销售金额提成说明：
电商部运营管理手册
目录 一、总则 (3) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (4) 3.1 基本行为规范 (4) 3.2 日常工作制度 (4) 四、组织架构 (5) 五、岗位职责 (5) 六、绩效评定 (10) 6.1 目的 (10) 6.2 绩效考核 (10) 七、分阶段工作流程 (13) 7.1 筹备阶段（1个月） (13) 7.2 实践阶段（3~6个月） (13) 7.3 拓展阶段（3~6个月） (13) 八、现阶段工作任务 (13) 8.1 推广部主管 (13) 8.2 策划 (14) 8.3 程序员 (14) 8.4 客服 (14) 8.5 平面设计 (14) 九、附则 (14)
电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改 进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于深圳××公司电商部。 二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费 用的预算和数据统计分析； 4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住 ××平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导；
电商运营管理及客服管理制度 A.电商运营管理评估系统 按照店铺的量级进行评估，对现有店铺进行分级别管理（按照销售额分成A ，B 等店铺级别），责任到人对运营人员进行管理： B.客服管理制度及评估系统 1.工作时间 早班：9:00-17:00 晚班：14:30-22:30 ①淘宝客服每周单休制，具体工休安排根据排班制定 ②客服下班前需要交接的工作事项，妥善的记录好，并交接给下一班的人员 ③特殊工作日，所有客服以偏向售前工作为主 2.客服工作制度 ①客服在上班时间内，严禁做一切与工作无关的事情。 ②调班：有需要调班的客服，必须先得到客服主管的批准。然后，换班双方必须交待清楚，确认无误后 方可调班。若交代不清楚造成误班、空班的按旷工处理。 ③当客服有需要离开办公室的时候必须和当班客服进行交接，确保该时段有在线客服接待。 ④严禁在办公室散播负面言语和情绪，影响其他同事的工作。第一次罚款200元。第二次劝退。 ⑤用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。 运营关键指标 分类 检查频率 （A 类） 检查频率 （B 类及以下） 责任人 销售相关 销售额 每日 每日 店长 UV 每日 每日 店长 转化率 每日 每日 店长 巡店相关 （早晚各一次） 店铺活动 每日 每日 店长 店铺装修 每日 每日 店长，设计 商品信息（价格，链接） 每日 每日 店长 模板到期 每日 每日 店长 服务相关 24小时发货 每日 每日 店长 店铺评分 每日 每周 店长，客服组长 中差评 每日 每周 客服组长，店长 店铺投诉 每日 每日 店长 客服相关 回复率 每周 每周 客服组长 平均响应时间 每周 每周 客服组长 询单转化率 每周 每周 客服组长 首次响应时间 每周 每周 客服组长 收益相关 毛利率 每周 每周 店长 分成结算 每月 每月 店长 经营利润 每月 每月 店长
电 商 运 营 管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。 目录 1：整体运营思路 (3) 2：各部门每日基本工作 (3) 3：工作计划表 (4) 4：学会自查 (5) 5：品牌定位 (6) 6：团队思考 (7)
7：运营分析 (9) 8：宝贝页面装修总结 (10) 9：用户体验 (11) 10：关联营销 (13) 11：增加直通车转化率 (15) 12：自然流量的优化 (16) 13：口碑，情感，文化营销 (17) 14：系统性打造人气商城 (18) 15：客服的思考观 (20) 16：如何写好宝贝标题 (21) 17：宝贝关键字优化原则 (21) 18：淘宝促销免费活动资源整理 (22) 19：活动工作流程 (24) 20 ：首页装修基本要素 (26) 21：宝贝排名因素 (27) 22：活动运营要点 (29) 23：活动图片的设计 (30) 24：运营总览 (31) 25：推广总览 (32) 26：体验营销 (33) 27：团队如何进步 (34) 28：爆款打造过程 29：客服学习 30：销售整理 31：售后处理 32：工作计划 33：淘画报制作 34：写出好的文案 (35) 35：工作职责 (38) 36:包装你的品牌 (40) 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求 5，客户群消费趋势
电商运营管理手册
选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步，四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1、客户群是谁；2、客户群细分；3、客户群特点；4、客户群需求；5、客户群消费趋势 （2）自身：1、工作职责；2、自我检查；3、熟悉产品；4、工作思路；5、注重细节 （3）对手：1、对手是谁；2、突破在哪；3、如何突破；4、运营节奏；5、学习对手；6、找出弱点；7、竞争形势 （4）工作：1、如何工作；2、提高销量；3、工作态度；4、团队问题；5、团队职责 二：布局 （1）视觉：1、色系搭配；2、页面布局；3、照片风格；4、细节展示；5、文案展示；6、体验展示 （2）服务：1、回答速度；2、亲切标准化回复；3、服务态度；4、产品知识；5、表情应用；6、问题处理；7、耐心程度 （3）购物：1、单品页面；2、客服答疑；3、发货速度；4、物流告知；5、物流包装；6、小礼物；7、购物导航；8、活动推荐；9、主题策划；10、适当排版 （4）退货：1、退货卡片；2、退货速度；3、物流问题；4、质量回检 （5）换货：1、换货卡片；2、换货速度；3、物流问题；4、质量回检 （6）产品：1、质量；2、装修；3、描述；4、节假日祝福；5、适当关心；6、适当推荐 （7）文化：1、品牌文化；2、文案文化；3、装修文化；4、客服文化 （8）团队：1、共同工作组合出击；2、提前规划找出方向；3、自我检查自我改；4、填写表格坚决落实；5、制定目标努力完成；6、责任到岗数据监督；7、团队会议共同商议
总则 第一条 为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外 部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条 本制度适用于公司全体线上员工。 第三条 本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度 一、线上运营部组织管理架构 客服（售前、售后）美工 运营专员 文 案 客 服 兼 编 辑线上运营经理
部门职责： Ⅰ、线上营运部的定位 线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。 Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤： 1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。 2. 制订实现目标的具体手段和办法。 3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施步骤及实施人、实现时间段等。 4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确定最终解决问题的手段。 5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。 6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。 Ⅲ、营运部职能权限 1. 对普通人员有调整的权力； 2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权； 3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。 二、线上运营部岗位职能分工 1、运营经理： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售 业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略； 1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.7. 团队组建与管理； 1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目； 2、运营专员（天猫、京东、1688）： 2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息进行价格修改、库存调 整、下架删除、分类调整等管理。 2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。 2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率； 2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。 2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
电商运营管理手册 电商运营管理 整体运营思路 一：定位 （1）顾客：1，客户群是谁2，客户群细分3，客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2）自身：1，工作职责2，自我检查3，熟悉产品4，工作思路5，注重细节 （3）对手：1，对手是谁2，突破在哪3，如何突破4，运营节奏5，学习对手6，找出弱点7，竞争形 势 （4）工作：1，如何工作2，提高销量3，工作态度4，团队问题5，团队职责
二：布局 （1）视觉：1，色系搭配2，页面布局3，照片风 格，4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1，回答速度2，亲切标准化回复3，服务态度4，产品知识5，表情应用，6，问题处理7， 耐心程度 （3）购物：1，单品页面，2，客服答疑3，发货速度4，快递告知5，快递包装6，小礼物7，购物导航8，活动推荐9，主题策划10，适当排版 （4）退货：1，退货卡片，2，退货速度3，快递 问题4，质量回检 （5）换货：1，换货卡片，2，换货速度3，快递 问题4，质量回检
（6）产品：1，质量，2装修3，描述4，节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 （7）文化：1，品牌文化，文案文化，装修文化， 客服文化 （8）团队：1，共同工作组合出击，2，提前规划找出方向3，自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5，制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7，团队会议 共同商议 各部门每日基本工作 一：团队二：运营 1：款式选购1：产品定位 2：描述2：活动定位和跟进 3：上传3：店铺定位
4：装修4：客户定位 5：文案5：推广计划 三：客服 售前售中 售后 1:回答问题(熟悉产品）1：商品信息1：换 货 2:引导顾客2：收货人信息2：退 货 3:推荐产品3：物流单输入3：查 单 4:订单备注4：订单处理4：回 访后期情感营销
（初稿） 前言：背景、初衷及原则......................................................... 一. 部门职责 (3) 二. 部门架构 (4) 三. 组织结构 (5) 四. 岗位职责 (6) 1. 营运总监岗位职责 (6) 2. 营运经理岗位职责 (7) 3. 营运专员岗位职责 (8) 4. 信息主管岗位职责 (9) 5. 网编部主管岗位职责 (10) 6. 网站编辑岗位职责 (11) 7. 网站美工岗位职责 (11) 五. 工作流程与规范 (12) 1 .工作管理规范 (12) 2 .文件管理规范 (13) 3 .营运基本流程 (14) 4 .订单工作流程 (15) 5 .美工工作流程 (16) 6 .编辑工作流程 (16) 7 .产品上架流程 (17) 8 .促销宣传流程 (18) 9 .营销实施流程............. 很久很久.. (18) 10 .商品编码规则规范 (19) 11 .产品图片编辑规范 (20) 12 .维护模块化规范 (21) 14 .应急响应管理机制 (22) 15 .部门工作计划表 (23) 16 .任务管理单表 (24)
17 .部门绩效考核 (25)
18. 晨会周会例会 、八、亠 刖言 该如何提高产品市场占有率呢？ 首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求”为中心和以“提高客户满意度” 为目标的运营团队； 本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的服务。让企业各项职能更上一层楼！ 本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！ 原则：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌 风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 部门职责26 六.发展规划 (29) 欢迎下载3
前言 选择了电商这个行业，我们目前能做得就就是不断得去学习，去进步,去突破，通过这些内容,让大家知道电子商务如何得去运营,如何去注重细节,如何得去进行全方位得协同作战,取得最高得工作效率。同时我也希望大家能够认真得去学习，不断找到自己得不足,把工作做到最好，尽心,尽力,尽责。。。希望大家本着一学习,二落实，三进步,四自查,五分享，六突破得态度来进行创新与创造自己得价值。 目录 第一章整体运营思路 (4) 一:定位 (4) 二:布局4? 第二章各部门每日基本工作 (4) 第三章工作计划表 .................................................................................................................................... ５第四章学会自查 ........................................................................................................................................ ７策划推广得人得工作自查７? 客服得人得工作自查7? 产品仓库得人得工作自查7? 美工得人得工作自查 (7) 第五章品牌定位 (8) 定位简介 .............................................................................................................................................. ８整体定位 .............................................................................................................................................. ８定位单品营销8? 了解市场与客户 (9) 产品得规划 .......................................................................................................................................... ９产品得卖点 . (10)
电商管理制度 （含部门职责、岗位职责、薪酬、绩效及规章制度） 第一章部门职责 1.电商运营部：由董事长直接领导，工作内容包括： 战略策划、运营实施、项目监督、员工培训、管理部署。 2.天猫店店铺营销推广部：负责产品品牌宣传推广、广告、网点运营、网点促销等。 3.微信营销部：负责产品微信推广，微信招商以及通过其他热门网络渠道宣传本公司产品。 4.产品编辑部：负责产品的图片拍摄、处理、产品描述编辑、产品上架等。 5.美工设计部：负责产品图片编辑、网店装修以及美化、市场营销的美工支持等。 6.客服、售后部：负责网上零售工作；负责在线答复客户；销售产品；订单处理；负责接待售后客户；处理纠纷、换退货等。 7.订单处理部：负责管理仓库、打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输等。 第二章岗位职责与任职要求 电子商务总监：A.岗位职能——1.制定电子商务部战略及规章制度；2.负责电子商务部运营、协调部门工作；3.企业资源与社会资源整合。B.任职要求——良好的敬业精神和职业道德操守；了解电子商务，认同企业战略、熟悉企业状况；具备独立网店经营的能力，有网店管理经验；熟悉掌握电子商务知识和网店业务流程；熟悉各部门工作；沟通能力好、执行能力强。 营销专员：A.岗位职能——1.负责网店与产品品牌宣传推广；2.网络软营销（是指在互联网环境下，企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化，更易于被顾客接受，进而实现信息共享和资源整合）广告；3.策划网店促销活动等。B任职要求——有创意、思维敏捷；了解网络购物市场及网购群体消费者习惯；熟悉各种网络营销方式。
产品编辑：A.岗位职能——产品标题优化，描述编辑，产品上架等。B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；熟练使用网店管理工具；熟悉搜索引擎。 分销主管：A.岗位职能——复杂网络分销商的招募、管理、发货、支持等；复杂通过B2B平台批量销售产品；B.任职要求——熟悉淘宝知识和网店业务；熟练使用进销存软件；熟悉产品知识，掌握各种产品的包装技巧；对快递物流的规则非常了解。 网店美工：A.岗位职能——负责产品图片拍摄、处理；网店装修与美化；负责市场营销的美工支持；B.任职要求——熟练掌握淘宝知识和网店管理的各项功能；有美工基础，熟练使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等软件；懂Xhtml、Css. 售后客服：A.岗位职能——负责接待售后客户,处理纠纷、退换货、评价处理、客户答疑邓等。B任职要求——熟练掌握网店产品信息知识及产品专业知识，沟通能力强，能妥善处理各类客户纠纷。 订单处理：A.岗位职能——复杂打印发货清单、快递单、安排发货、监督运输;按照配货单进行配货、质检。B.任职要求——熟练掌握网店产品信息及产品专业知识；熟练使用网店管理软件，工作耐心细致。 第三章薪酬表及奖金提成方案 岗位基本工资标准表 一：提成说明 提成奖金：提成分配根据目标程度，职位不同享受不同的比例分配。 销售额以店铺下单金额减去退货金额为准。 二：绩效工资
精品文档 目录 （初稿） 前言：背景、初衷及原则?????????????????????????????????????????? 一．部门职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3二．部门架构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4三．组织结构?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5四．岗位职责?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 1.营运总监岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 6 2.营运经理岗位职责??????????? ?? ????? ???? ??? ???? ????? ???? ??? ???? 7 3.营运专员岗位职责?????????? ???? ? ????? ???? ??? ???? ???????????? ?? 8 4.信息主管岗位职责??????????????????????????????????????????????9 5.网编部主管岗位职责?? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? 10 6.网站编辑岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ????? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11 7.网站美工岗位职责????? ?? ??? ?? ?? ? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ??? ?? ?? ?? ?? ?? 11 五．工作流程与规范?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2 1．工作管理规范?? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 2 2．文件管理规范???????????????????????????????????????????????13 3．营运基本流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 4 4．订单工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 15 5．美工工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 6．编辑工作流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 16 7．产品上架流程?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 17
电 商 部 运 营 管 理 手 册 2018年02月24日 目录 一、总则 (2) 二、部门职能 (3) 三、行为规范 (3) 基本行为规范 (3) 日常工作制度 (3) 四、组织架构 (4) 五、岗位职责 (4) 六、绩效评定 (6) 目的 (6) 绩效考核 (7)
七、分阶段工作流程 (8) 筹备阶段（1个月） (8) 实践阶段（3~6个月） (8) 拓展阶段（3~6个月） (8) 八、现阶段工作任务 (9) 推广部主管 (9) 策划 (9) 程序员 (9) 客服 (9) 平面设计 (10) 九、附则 (10) 电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。 本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。 一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培 养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。 2.本制度适用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。
二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护； 2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力； 3.负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据 统计分析； 4.拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台； 5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通； 6.为客户提供全程交易服务与技术指导； 7.负责搭建大数据会员营销管理体系。 三、行为规范 基本行为规范 1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密； 2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或 以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行； 3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争 取时效，不拖延、不积压； 4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的 行为； 5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意； 6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的 其他事情； 7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准， 并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。 日常工作制度 1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作； 2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原 则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务； 3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做 好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作； 4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；
电商运营部规章制度总则 为了树立部门形象，加强和规范部门管理行为，健全和完善各项工作制度。促进部门持续，稳定，健康，快速的发展，特制定本管理制度。 一、部门全体员工必须遵守部门章程，遵守部门的各项规章制度和决定。 二、部门通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 三、部门推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。 四、员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。 五、员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的工作态度。 六、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工 的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本部门管理制度手册（下称“本手册”）。 2、本手册适用于本部门全体员工（包括正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工），员工应认真学习并服从管理。 3、此版手册为试用版，由于部门的发展与运营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，如有任何政策的变动公司都将及时通知全休员工。若有不明确的地方，请提出自己的疑问。 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本部门管理制度手册（下称“本手册”）。
2、本手册适用于本部门全体员工（包括正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工），员工应认真学习并服从管理。 3、此版手册为试用版，由于部门的发展与运营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，如有任何政策的变动公司都将及时通知全体员工。若有不明确的地方，请提出自己的疑问。 4、部门通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 5、部门推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。
20１6电商运营管理手册 ecshop模板堂汇集最新电商资讯为您全面解读电商运营之秘！ 整体运营思路 一：定位 (1)顾客：1，客户群是谁２,客户群细分3,客户群特点4，客户群需求5，客户群消费趋势 （2)自身：1,工作职责2,自我检查3,熟悉产品4,工作思路5，注重细节 (3）对手：1,对手是谁2,突破在哪３,如何突破4,运营节奏5,学习对手６,找出弱点7,竞争形势 （4)工作：1，如何工作2,提高销量３,工作态度4,团队问题5,团队职责 二：布局 (１)视觉：１，色系搭配2，页面布局3，照片风格,4细节展示5，文案展示6，体验展示 （2）服务：1,回答速度2，亲切标准化回复3,服务态度４，产品知识5,表情应用，6,问题处理7,耐心程度 (3)购物：1，单品页面,2，客服答疑3,发货速度４，快递告知5,快递包装６,小礼物7，购物导航8,活动推荐9,主题策划10，适当排版 (4)退货:1，退货卡片，2，退货速度３，快递问题4,质量回检 （５)换货：1，换货卡片，2,换货速度3,快递问题4，质量回检 （6）产品:1,质量，2装修3,描述4,节假日祝福5，适当关心6，适当推荐 (7）文化：1,品牌文化，文案文化,装修文化,客服文化 （8）团队:１,共同工作组合出击，２，提前规划找出方向3,自我检查自我改善4，填写表格坚决落实5,制定目标努力完成6，责任到岗数据监督7,团队会议共同商议 各部门每日基本工作 一：团队二:运营
1:款式选购 1:产品定位 2：描述 2:活动定位和跟进 3：上传 3:店铺定位 4:装修 4:客户定位 5:文案５：推广计划 三:客服 售前售中售后 1:回答问题(熟悉产品) 1:商品信息 1：换货 2：引导顾客2:收货人信息２:退货 ３：推荐产品 3:物流单输入 3:查单 4:订单备注 4：订单处理 4:回访后期情感电商营销 四:协同团队电商营销五:美工六：基本拍照 1：店铺活动电商营销 1：页面设计 1：模特 ２：主题电商营销 2：页面实现2:实物 3:店铺电商营销 3:页面搭配３:细节 ４：老客户电商营销4：学习检查 4：对比 5：新客户拓展 5：修正不足5:突出特色 七:基本推广 1：宝贝标题2:直通车 3:淘宝客4:超级卖霸 5:活动报名 6:博客,微博，论坛推广７:钻石展位 8：硬广 9:QＱ群的建立 工作计划表
商运营管 理 选择了电商这个行业，我们目前能做的就是不断的去学习，去进步，去突破，通过这些内容，让大家知道电子商务如何的去运营，如何去注重细节，如何的去进行全方位的协同作战，取得最高的工作效率。同时我也希望大家能够认真的去学习，不断找到自己的不足，把工作做到最好，尽心，尽力，尽责。。。希望大家本着一学习，二落实，三进步, 四自查，五分享，六突破的态度来进行创新和创造自己的价值。
目录 整体运营思路 ............................................................ 1 ....... 各部门每日基本工作 ........................................................ 4 .... 工作计划表 ............................................................................ 5 学会自查 .............................................................................. 6 品牌定位 .............................................................................. 7 团队思考 .............................................................................. 10 运营分析 .............................................................................. 11 宝贝页面装修总结 ...................................................................... 13 用户体验 .............................................................................. 14 :关联营销 ............................................................................. 16 :增加直通车转化率 ..................................................................... 19 :自然流量的优化 ....................................................................... 21 :口碑，情感，文化营销 ................................................................. 22 :系统性打造人气商城 ................................................................... 23 :客服的思考观 ......................................................................... 25 :如何写好宝贝标题 ..................................................................... 26 :宝贝关键字优化原则 ................................................................... 27 :淘宝促销免费活动资源整理 ............................................................. 28 :活动工作流程 ......................................................................... 31 :首页装修基本要素 .. (32) :宝贝排名因素 ......................................................................... 35 :活动运营要点 ......................................................................... 38 :活动图片的设计 ....................................................................... 39 :运营总览 ............................................................................ 40 :推广总览 ............................................................................. 41 :体验营销 ............................................................................ 42 :团队如何进步 .................................................. 44 :爆款打造过程 :客服学习 :销售整理 :售后处理 :工作计划 :淘画报制作 :写出好的文案 ......................................................................... 45 :工作职责 . (48) 1: 2 : 3 : 4 : 5 : 6 : 7 : 8 : 9 : 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35