物业管理作业指导书
E．消防安全基本理论；
F．保安常识；
G．公司制度与规定；
H．部门制度与规定。
（2）岗位工作规范
A．岗位礼貌用语、工作方法与技巧；
B．岗位工作职责与细则；
C．大厦突发事件处理——突发性停电事件处理；——打架斗殴、暴力事件处理；——醉酒闹事及精神病人处理；——盗窃、抢劫事件处理；——电梯困人处理；——水浸事件处理；——火警、火灾事故处理；——车场各种突发情况处理；——可疑人员盘查及可疑爆炸物品处理；——其他治安问题、纠纷处理。
（3）消防训练
A.穿着消防服、抛水带；
B.负重爬楼梯；
C.消防演习。
（4）军体训练
A.队列训练（立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步法行进与立定、蹲下与起立、整齐报数）；
B.拳术训练（基本功、擒拳1-20动作套路、主动擒敌）。
（5）法律常识
A．刑法常识；
B．中华人民共和国消防法；
C．中华人民共和国治安管理处罚条例；
D．广东省保安服务管理条例。
（6）参加广州市公安局组织的保安培训，领取保安上岗证。
3.培训要求
（1）培训期间，要认真听教员讲解，遵守课堂纪律。
（2）理论学习时，自带笔和笔记本，认真做好记录。
（3）队列训练时，按正规军事化要求操作。
（4）拳术训练时，不得随便开玩笑，以免损伤筋骨。
（5）培训期间，不得迟到、早退、旷课。
4.考评方式
（1）理论考试采取笔试闭卷方式，85分以上为优，75-84分为良，60-74分为中，60分以下为差。
（2）军体训练由保安主管、教官进行单兵考核，成绩分优、中良、中、差四个等级，具体评分标准由教官拟定。
5.奖惩办法
（1）实习员工培训考评分达不到中等以上的，延期转正。
（2）普通员工培训考核分达不到中等以上的，将列为考查对象，随时有可能被陶汰。
（3）普通员工培训考证分达到优秀的，作为资深员考察对象。
四、警棍佩带和使用规定
为严格规范警棍使用，特制定如下规定：
1.警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
2.当值保安员应将警棍挂在腰带右后侧。
3.不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
4.处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。
5.非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
6.当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
7.交接班时要检查清楚后再交接，发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
五、对讲机使用规定
对讲机是保安部必备的重要通讯工具，全体保安人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
（一）使用规定
1.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
2.发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交工程部维修，严禁自行拆修。
3.严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
4.严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
5.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管或领班。
6.领班负责检查所有对讲机，并督促保安员注意使用方法及操作事项。
（二）对话要求
1.呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
2.收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。
3.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
第二节安全保卫工作规程
一、非办公时间出入管理
（一）非办公时间出入管理规定
为加强非办公时间的管理，保证大厦用户的财产安全，特制定写字楼非办公时间来访、加班人员登记规定。
1.非办公时间
星期一至星期五19：00至次日8：00；
星期六至星期一星期六12：30至星期一8：00；
国家法定节假日全天。
2.来访登记管理
（1）非办公时间进入写字楼的人员，须在大堂接待处出示身份证或有效证件，填写来访登记表，并如实回答大厦保安、管理人员的询问，离开时注销登记。
（2）来访人员寻访不遇时，应马上离开，不得借故在办公区域停留。
（3）大厦当值保安因安全或其他原因认为有必要时，可随时请来访者离开大厦
3.加班申请、登记管理
（1）大厦用户需在非办公时间加班或装修等，应提前1-3天向管理公司递交申请，注明加班天数、加班时间、加班人员名单等，经批准后方可加班。
（2）长期加班的用户，应到管理公司服务中心办理出入证。
（3）持证人员如有变更，用户须及时将出入证交回管理公司。
（4）临时加班用户，进入大厦时需出示身份证登记，离去时注销登记。
（5）非办公时间，加班人员不得在该办公楼层以外楼层游荡。
（6）加班人员应服从管理，配合巡楼保安员、管理员的例行检查。
（7）大厦当值保安、管理人员因大厦安全或其他原因认为有必要时，可随时请加班人员离开大厦。
4.来访、加班人员须知
（1）禁止在厦范围内留宿。
（2）枪支、弹药、易燃易爆等违禁物品带入大厦。
（3）禁止在大厦范围内从事非法活动。
（4）禁止在大厦范围内进行推销。
（5）非紧急情况下，不得动用大厦内的消防设施。
（6）衣冠不整或身份不明者不得进入大厦。
（7）来访、加班人员须在24：00前离开大厦。
（8）所有携带物品，应自觉接受保安、管理人员的检查和登记。
（9）在非办公时间内带出贵重及大件物品，须提前向管理公司申请。
（二）操作流程图
办理用户非办公时间加班工作流程图（见服务中心图1-15）
盘查可疑人员流程图（图3-1）
醉酒、精神病人处理流程图（图3-2）
图3-1盘查可疑人员流程图
图3-2醉酒、精神病人处理流程图
二、送餐人员管理规定
为维护大厦的正常治安秩序，防止送餐人员乱窜楼层，对进入大厦送餐人员特作如下规定：1．送餐人员需配戴临时出入证，在大厦指定出入口进出。
2．送餐人员应乘坐货梯上楼送餐，不准上与送餐服务无关的楼层，不得在大厦内到处乱窜、游荡。
3．送餐人员应衣冠整洁干净，不得穿背心、短裤、拖鞋进入大厦。
4．送餐人员应自觉维护大厦整洁，使用旅行袋装饭盒，不得污染大厦环境。
5．违反上述规定者，保安员将对其批评教育，重犯者不准进入大厦送餐。
三、货物放行规定
为了维护大厦用户的财产安全，确保大厦的公共秩序，特制定此规定。
带（运）出货物的时间：
1.用户在正常办公时间内，需带（运）出少量货物，承办者应持盖有其公司公章及负责人签字的证明，在出闸时将证明交保安员验收。
2.如需将大量货物带（运）出，需提前1-3天向管理公司递交申请书，填写放行条，在出闸时将放行条交保安员验收。运出时间最好安排在夜晚或周末非办公时间。
3.在非带（运）出时间如未获批准带（运）出货物，当值保安人员有权截留所带（运）出的货物。
4.所有搬运大件货物的公司必须按指定通道、货梯、时间进行搬运。搬运过程如损坏公共设施，要照价赔偿。
5.用户如雇请外来搬运人员，须对他们严加管束，禁止他们到非搬运楼层乱窜，并在进入大厦前将其姓名、身份证号码、人数等资料交大厦保安部。
6.所有带（运）出货物者必须服从管理，如实回答保安员的查询。
四、拾遗管理规定
（一）办理用户失物认领的程序
1.接用户报失后，详细记录报失用户所在公司名称、房号、扒姓名、电话、遗失物品日期、时间、遗失物品地点及失物的名称、款式、型号等资料，并将用户所提供的资料巡楼保安协助查找。
2.如失物找回，通知用户到保安部办理认领手续；如失物未能找回，回复用户。
3.如有人报拾遗物品时，应先将拾遗人的姓名、联系电话、物品名称、拾遗日期等内容填写在失物移交记录表上，连同失物一起保存。失物移交记录表复印一份存档。
4.保安部将失物名称交服务中心张贴于大厦公告栏上。
5.待失主凭有效的身份证明到保安部办理认领手续后，保安产将用户签收的失物认领表存档。
6.月底前将当月拾获而暂未有用户认领的失物汇总后交服务中心在厦公告栏上张贴，通知用户尽快到管理公司办理认领手续。
（二）拾遗管理规定
为在员工中发扬拾金不昧的优良传统，现制定如下管理规定：
1.员工在大厦范围内拾到的任何物品，都应立即上交本部门进行统一登记。
2.各部门在登记员工上交的失物后，应及时上交服务中心，移交时应有签收手续。
3.若业主、或来访人员拾到的物品，由管理员或保安员将拾遗者带到服务中心登记。
4.各部门上交的遗失物品，将由副总经理鉴定物品价值，并监管拾物招领和失主认领程序。
5.遗失物在张贴招领启事后6个月未认领的，由管理公司上交派出所。
6.员工拾金（物）不昧，主动上交者，公司将给予表扬和物质奖励。
7.员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。
（三）操作流程图
（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。
（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。
（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告由保安部经理、主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（9）保安部经理、主任在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。
（10）保安部经理、主任组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好丰控堵戴，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。
2.斗殴等暴力事件的处理程序
（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。
（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。
（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。
如场面无法控制，应尽快报派出所。
（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。
（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。
3.盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
4.电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值主任和部门经理，组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。
（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。
5.水浸处理程序
（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。
（2）当值主任接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。
（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道通往大厦的入口封闭，并用排水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。
（4）组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。
（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的一言堂，尽快恢复大厦的正常运作。
6.停电事故的处理程序
（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。工程部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。
（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
（三）操作流程图
打架斗殴等暴力事件处理流程图（图3-4）
电梯困人处理流程图（图3-5）
水浸事件处理流程图（图3-6）
爆炸物品处理流程图（图3-7）
图3-7爆炸物品处理流程图
（四）相关记录
重大事件报告表（表3-9）
重大事件总结表（表3-10）
表3-9重大事件报告表
致：日期：
由：时间：
3.焊接和切割（简称焊割）属于明火作业。公安消防管理部门规定，从事烧焊作业的人员，必须持有当地部门培训后发放的焊工证，方可上岗烧焊。
（三）动火作业的“八不”、“四要”和“一清”
1．动火前“八不”
防火、灭火措施不落实不动火。
周围的易燃杂物未清除不动火。
附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火。
凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。
凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。
凡储存有易燃、易爆物品的房间、仓库和场所，未经排除易燃、易爆危险的不动火。在高空进行焊接或开始焊割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取保护措施的不动火。
未配备相应灭火器材的不动火。
2.动火中“四要”
动火前要指定现场安全负责人。
现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。
发生火灾爆炸事故时，要及时扑救。
动火人员要严格执行安全操作规程。
3.动火后“一清”
动火人员和现场安全责任人在动火后，应彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场15-30分钟才能离开现场。
（四）违反规定的处理
在大厦范围内进行临时动火、焊割作业的单位或个人，违反本规定时，管理公司有权视甚情节轻重采取以下处理措施：
1.限时整改；
2.责令立即停止动火作业；
3.移交消防管理部门处理。
二、装修施工场地消防安全规定
为加强装修施工场地的消防管理，保证装修施工场地及大厦用户人身财产安全，特制定此消防安全规定。
1.施工现场须按装修的实际面积和使用材料配备一定数量的2kg以上灭火器。配备标准：100m2以下
楝2-3支；100m2以上3-4支；半层5-6支；全层8-10支。
2.施工现场严禁吸烟及使用明火烧杂物、弯胶管等。
3.易燃、易爆、带腐蚀性、有毒等危险物品带入大厦内。
4.装修工程所需有机溶剂、油漆等只允许带进当天装修所需用量，当天离开时一律带走，不得储存、
堆放在大厦内。
5.严格遵守安全用电规定，不得乱拉乱接电线或超负荷用电。
6.室内布装电线须使用绝缘导线，并穿硬塑料管或钢管进行明、暗敷设，绝缘导线的绝缘强度应符
合电源电压要求，电源电压为380v的应采用额定电压为550v的绝缘导线，电源电压为220v的应采用额定电压为250v的绝缘线。
7.室内装修须严格按消防安全要求，使用不燃或难燃的防火材料，不得使用易燃材料。
8.动明火烧焊的单位，焊动火作业前须先向管理公司工程部提出申请，严格按临时动火焊割作业安
全管理规定作业。
9.未经申报批准，不得擅自改动触动烟感器、喷淋头、紧急广播喇叭和消防栓等消防设备。
10.室内装修间隔必须符合消防安全规定，如间隔封顶、间隔内无烟感喷淋的必须加装等。
11.装修施工得遮挡消防设施、疏散指示标志及出口，不得妨碍消防设施和疏散走道的正常使用。
12.为避免施工场地粉尘过大引起烟感报警，每日施工前报经保安部同意后须用胶纸袋将烟感器
包住，每日施工结束后须将包装物取掉，恢复烟感器的正常工作状态。
13.每日施工结束离场前，须通知保安部当值领班到场进行室内消防安全检查，确认无安全隐患
后方可锁门离开。
三、消防工作制度
为加强消防管理，确保大厦用户生命财产安全，根据中华人民共和国消防法工作手册，制定本制度。（一）建立消防安全委员会
根据中华人民共和国消防法的规定，结合大厦实际情况，成立消防安全委员会，总经理担任防火总负责人，各部门主管为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以保安部为主体建立义务消防队。
1.大厦防火总负责人的职责
（1）领导消防安全机构，贯彻执行消防法则。
（2）组织制定各项消防工作规章制度。
（3）组织、布置、检查、总结消防工作，并定期向当地公安、消防监督告消防工作情况。
（4）组织防火安全检查，整改火险隐患。
（5）对员工进行消防宣传教育。
（6）组织、领导义务消防队开展消防工作。
（7）组织对消防设施器材的管理。
（8）组织制订紧急状态下的疏散方案。
（9）组织扑救初期火灾和指导安全疏散。
（10）调查火警事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。
2.各部门防火责任人职责
（1）当好管理公司防火负责人的参谋，配合防火总负责贯彻、执行消防法则。
（2）根据消防总负责人指示，组织消防演练。
（3）建立防火档案。
（4）在消防总负责人的领导下，开展消防宣传，检查并督促整改火灾隐患。
（5）负责消防工作巡查。
（6）督促落实各项消防规章制度。
3.各班组防火责任人职责
（1）各班组防火责任人逐级向上一级负责，做到“谁主管，谁负责”，对消防器材、消防设备设施实行层层承包管理。
（2）组织员工定期进行消防知识学习和消防业务培训。
（3）每日检查自己管辖区域的消防设施、设备。
（4）每日检查器材位置、编号、数量是否相符，有无过期、损坏及丢失，及时做好记录并报告保安部。
（5）要求员工做好灭火器材清洁，保持外表干净美观，摆放整齐。
（6）教会员工学习使用一般灭火器材及火警处理的操作技能，做到“一灭火，二抢救，三疏散，四保护”。
（7）检查走火能道是否畅通，消防设施是否被堵塞或占用，及时处理或报保安部。
（8）配合保安部做好各项防火工作。
4.负责消防设施维护管理的工程技术员职责
（1）确保消防供水系统、消防栓等设备完备。
（2）确保火灾自动报警系统、自动灭火系统完备。
（3）保证烟感和温感探测器、水喷淋喷头、防火门、防烟门、防火卷闸、防排烟设施、消防水枪和水带、疏散标志和指示灯等消防设施完备。
（4）定期保养、维修大厦消防设备设施。
5.义务消防队
（1）迅速行动组：由保安部当值主管、工程部系统工程师、管理部经理、部门当值保安员及工程部当值人员，管理部、行政人事部的男员工组成。迅速行动组发现火灾，应进行初期火警扑救，防止火势蔓延。不能控制的火警，应实施救火程序。
（2）救护疏散组：由各部秘书、文员和财务部员工组成，负责抢救伤员和重要文件物资并疏散大厦人员。
（3）保卫组：由保安部部分保安员组成。火警发生时，负责保卫大厦内重要部位及把守各通道口，防止外来者进入大厦范围内，并带领消防队员到火警现场。
（4）指挥部（组）：由总经理、副总经理、总工程师、保安部经理、管理部经理组成，负责火场灭火指挥工作。
一、定期消防安全检查制度
（一）定期消防安全检查制度
为规范大厦的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：
1.公共区域、公共设施消防安全检查
（1）每月末及节日前，对大厦各层公共区域，公共设施进行安全检查。
（2）检查工作由公司消防总负责人组织，工程、保安、管理部门负责人参与。
（3）检查项目为各层所配备的消防灭火器材、消防栓设施是否齐全、有效。
为贯彻落实“预防为主，防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。
1.管理公司对在职员工的消防知识培训每年不少于两次。
2.管理公司对新入职员工的消防知识培训，培训率要达100％。
3.对员工的培训包括以下内容：
（1）学习消防理论知识。
（2）熟悉使用常用灭火器材。
（3）开展消防综合演练。
4.保安部保安员、重点岗位员工、领班及领班以上职位员工必须参加市消防协会组织的消防知识培训，培训费用由公司支付。接受培训的员工必须在本公司服务1年以上，服务不足1年者须退还培训费。
5.管理公司每年至少两次对用户开展消防宣传教育培训。内容包括：
（1）大厦防火工作的各项规定。
（2）手提式灭火器的使用方法。
（3）消防应急通道位置及紧急情况时的疏散方法。
三、灭火器管理规定
1.灭火器是大厦消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用。
2.消防中心负责灭火器的管理工作，包括采购、验收及购买、充气计划等。
3.员工不得乱动、搬离或非紧急情况下使用存放的灭火器。
4.灭火器购回后，消防中心负责在灭火器的瓶身喷注“＊＊大厦”字样的标志和编号，并贴上标签注明购入或充气日期。
5.在每月中旬的消防检查中，要对灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在器瓶标签上注明失效日期。
四、消防中心工作守则
1.严禁在消防中心内有吸烟、吃喝、聊天、睡觉、高声喧哗等妨碍工作的行为。
2.搞好消防中心环境、设备的卫生，保持整洁的工作环境。
3.确保专线报警电话畅通，非紧急情况不得使用报警电话；紧急情况使用专线报警时，讲话要简单、明确。
4.未经许可，严禁无关人员进入消防中心。
5.消防中心工作人员要遵守大厦和保安部的规章制度，爱岗敬业，努力提高业务水平；加强锻炼，保证身体素质处于良好的备战状态。
五、消防演习程序
（一）演习的目的
增强员工和大厦各公司人员的消防意识，提高对火灾扑救工作的组织和处理能力，更好地了解大厦的防火制度及大厦的消防逃生路径，提高自救能力。
（二）消防演习的频度
大厦的消防演习原则上每年进行一次，特殊情况下经防火负责人批准可以增加演习次数。
（三）参加消防演习成员
1.管理公司防火责任人及公司领导。
2.各部门管理人员。
3.各部门义务消防队员。
4.大厦各公司防火负责人和工作人员。
（四）演习的组织
大厦消防演习的组织由管理公司保安部具体负责，管理公司其他部门配合。消防演习准备工作步骤如下：
1.保安部拟订消防演习方案并报公司防火总责任人批准。
2.保安部在消防演习前两周内对现有的保安员进行消防集训，锻炼队员的耐力和意志，以达到备战目的。
3.请消防器材专业销售员现场指导，使全体队员能熟练掌握各种器材的性能和使用方法。
4.演习前管理公司组织一次消防设施设备检查，确保大厦现有消防设备正常使用。
5.管理公司确定演习日期和时间后，提前一周发文通知大厦内各单位，并要求各单位提供参加演习人员名单。
（五）消防演习过程
1.报警程序（保安部负责）
（1）发生火警，首先把火警地点报告消防监控中心，消防中心值班人员立即通知巡楼保安或有关人员到现场确认，同时将监控镜头定在火警楼层进行监控。
（2）经确认火警属实，立即通知保安部经理或消防中心负责人，按计划迅速召集各部门义务消防队员尽快赶到火灾现场。
（3）总经理指挥到场人员进行灭火和救人工作。
（4）根据总经理的命令，消防中心用紧急广播通知需要疏散的用户或按警铃报警。
2.疏散抢救（管理部负责）
（1）负责引导人员向安全区疏散，护送行动不便者撤离险境，然后检查是否有人留在着火房内；安置好从着火层疏散下来的人员，并安抚稳定其情绪。
（2）疏散次序。先从着火房间开始，再从着火层上以上各层开始，安抚着火层以下暂不需要疏散用户，使其不到处乱跑。
（3）引导自救。组织员工引导用户沿着消防走火梯冲过烟雾下楼梯。派人带领不能从预定消防走火梯疏散的人员登上天台上风处等待营救，并组织水枪喷射掩护。
3.组织灭火（保安部及义务消防队员负责）
（1）启动消防水泵，备足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。
（2）关闭防火分区的防火门。
（3）携带灭火工具到着火房间的相邻房和上下层的房间通道查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰。
（4）针对不同的燃烧采用不同的灭火方法。
4.安全警戒（保安部负责）
（1）大厦外围警戒任务是消除路障，指导车辆离开现场，劝导过路行人及无关人员撤离现场，
维护好大厦外围的秩序。
（2）大厦首层出入口警戒任务是不准无关人员进入大厦，指导疏散人员离开大厦，看管好从
着火层疏散下来的物件。
（3）着火层下一层的警戒任务是阻止客人进入着火层，防止有人趁火打动，保护好消防装备
器材，指导疏散人员向下一层有秩序地撤离。
5.医疗救护（人事部、财务部负责）
部分人员组成医疗救护小组，配备所需的急救药品和器材，设立临时救护站。其余人员对各自部门的重要资料和账簿进行保护或转移。
（六）总结消防演习的效果
每次消防演习结束后，保安部须书面总结演习效果和经验教训；管理部负责搜集汇总大厦用户对消防演习的反馈意见；以上两份总结呈报大厦防火总责任人审阅后存档。
九、消防报警信号处理程序
1.消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：
（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理员即时到现场核实；
（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；
（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2.巡楼保安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且
遵循以下规则：
（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。
（5）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到
场后决定是否破锁进入检查。
（6）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场
观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
3.当值主管接到消防监控中心保安员报告后，即时带领机动人员以最快速度赶到报警地点现场检
查。
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入
写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁
进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。
（3）经现场检查确认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4.消防监控中心当值保安收到当值主管指令后将信号复位，并做好记录。
物业管理作业指导书 一、引言 物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。 二、物业管理的基本原则 1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。 2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都 要一视同仁，不偏袒任何一方。 3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。 4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保 物业设施的正常运行和维护。 5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合 法性。 三、物业管理的主要工作内容 1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作 的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。 2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。
3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。 4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和 居民的人身财产安全。 5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居 民的需求和问题。 6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和 问题。 7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金 的安全和合理使用。 四、物业管理的工作流程 1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。 2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员， 确保任务的及时处理。 3. 任务执行：工作人员按照任务要求和流程进行执行，确保任务的质量和效率。 4. 任务反馈：任务完成后，工作人员要及时向居民反馈处理结果，解答居民的 疑问和问题。 5. 任务评估：定期对物业管理的工作进行评估和总结，发现问题并及时改进， 提高管理工作的质量和效率。 五、物业管理的技巧和注意事项 1. 沟通技巧：与居民和业主保持良好的沟通，倾听他们的需求和意见，及时解 决问题，建立良好的关系。
质量体系认证（2000版） 物业管理专业审核指导书 32.08.02 1.适用范围 本指导书旨在对“物业管理”类服务企业实施质量体系审核时提供参考。本指导书只是根据物业管理服务的特点，对ISO/FDIS9001：2008标准某些规定要求的专业内容的强调，而不是标准的补充和取代，审核时仍应以标准为依据。 2.相关的法规、标准目录 ①、城市房屋白蚁防治管理规定建设部令第72号 ②、关于印发《物业管理企业资质管理试行办法》的通知 建住房[1999]261号 ③、关于转发《建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》的通知川建委房发[2000]0068号 ④、四川省城市住宅物业管理暂行规定省政府119号令 ⑤、关于印发《四川省城市物业管理服务收费暂行规定》的通知 川价字费[1999]321号 ⑥、关于印发《四川省物业管理企业资历质等级审批办法》的通知 川建委房发[2000]0460号
⑦、城市新建住宅小区管理办法（建设部令第33号） ⑧、建筑装饰装修管理规定（建设部令第46号） ⑨、城市居民住宅安全防范设施建设管理规定（建设部、公安部令96年1月5日第49号） ⑩、国家计委、建设部关于印发《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的通知（计价费（96）266号） ⑴、关于印发《家庭居室装饰装修管理试行办法》的通知（建设部文件建建（97）92号） ⑵、关于《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标办法的通知（96建房物字第008号） ⑶、关于印发〈全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则〉的通知（97建房物字第011号） ⑷、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知（建教培（96）41号） ⑸、全国城市文明住宅小区达标考评实施细则（建设部92年4月15日发布） ⑹、关于印发〈物业管理企业财务管理规定〉的通知（财基字（1998）7号） ⑺、成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定 成府发（1998）第65号 ⑻、全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则 ⑼、关于规范居住物业业主委员会设立和运作的通知成房发（1998）第62号 以上仅列出建设部、四川省与成都市的部份法规文件。对物业管理的要求，各地方政府根据当地的条件，亦会制订实施国家有关规定的具体细化要求的地方法规，因此审核时，应注意研究当地政府相应的规定。 3. 专业特点 3.1 物业管理流程 工作项目工作内容 物管项目经营开发：⑪有关法规规范的分析、市场调研、服务内容的分析； ⑫确定服务方针与职能； ⑬确定开发商/业主/用户对物管服务的需要和期望； ⑭制定服务提要，确定资源要求（设施、设备、人员、资金）。物管过程的策划：⑪制定、评审物管服务规范； ⑫制定、评审物管服务提供规范； ⑬制定、评审物管服务质量控制规范； ⑭物管人员确定与培训； ⑮设备/软件购置与调试。 物管项目接收：⑪评审并与房产开发商签订前期物业管理合同； ⑫评审并与业主委员会签订物业管理委托合同； ⑬制定物业接收规范； ⑭实施物业接收，进行物业接收存在问题的处理。 物管服务提供：⑪评审并与业主或用户签订物业管理协议； ⑫实施物管服务规范； ⑬实施物管服务提供规范；涉及入住、治安、消防、绿化、保洁、代管设备设施运行管理等物业管理公共服务、专项服务及特供服务的服务要求的
物业公司高处作业安全管理作业指导书 1. 概述 本文档旨在为物业公司员工提供高处作业安全管理的指导，确保高处作业过程中的安全性和可行性。本指导书将涵盖以下内容： •高处作业定义和范围 •高处作业的风险评估和控制措施 •高处作业人员的资质和培训要求 •高处作业装备和工具的选择与使用 •高处作业的操作规程和注意事项 •高处作业事故的应急处理和事故报告流程 2. 高处作业定义和范围 高处作业是指在高空或高处进行的各类维护、修理、安装、清洁等工作。例如，在物业管理中，高处作业可能涉及楼宇外观清洁、空调设备维护、管道检修等工作。 3. 高处作业的风险评估和控制措施 在进行高处作业前，必须进行风险评估，并采取相应的控 制措施来降低事故风险。以下是高处作业风险评估的一般步骤： 1.识别潜在的高处作业风险，包括天气条件、工作区 域的高度和不稳定性、施工材料和设备等。 2.评估每个风险的可能性和严重性，并进行等级划分。 3.设计适当的控制措施，例如使用个人防护设备、设 立安全警示标志、确保工作区域清洁等。 4.培训并确保工作人员了解和遵守风险评估和控制措 施。
4. 高处作业人员的资质和培训要求 为保证高处作业的安全性，要求高处作业人员具备以下资 质和接受相关的培训： •具备相关的工作经验和技能，如绳索工作、操作高处作业设备等。 •掌握高处作业的安全知识，包括使用个人防护设备、急救常识、紧急情况下的自救技巧等。 •参加相关的培训和考试，获得高处作业资质证书。 5. 高处作业装备和工具的选择与使用 在进行高处作业时，必须选择适当的装备和工具，并确保 其符合相关标准和规定。以下是一些常见的高处作业装备和工具： •安全带和绳索系统：用于固定和保护高处作业人员的安全。 •手持工具：如螺丝刀、扳手、钳子等，应选择符合标准要求的工具，并注意使用时的安全操作。 •支架和脚手架：用于提供稳定的工作平台，必须经过正确的安装和使用。 6. 高处作业的操作规程和注意事项 为确保高处作业的安全进行，以下是一些操作规程和注意 事项： •在进行高处作业前，必须清理工作区域，防止杂物或障碍物对作业造成影响。 •在进行绳索工作时，必须确保安全带和绳索的正确使用，以防止作业人员摔落。 •高处作业人员必须佩戴符合标准的个人防护设备，如安全帽、防滑鞋、眼镜、手套等。
物业公司标准化作业指导书 随着城市化进程的不断加快，物业服务已经成为城市建设中不可或缺 的一部分。如何提升物业服务质量，成为了业内人士关注的重点。基 于此，各大物业公司开始致力于标准化作业，以确保物业服务质量得 到提升。下面就是一份物业公司标准化作业指导书。 第一章：综述 1.1 概述 本指导书主要针对物业管理公司，旨在提高物业服务、管理和运营的 标准化水平，助力物业公司稳步发展。指导书依据国家和行业相关标准，综合物业行业最新的管理经验，结合业务实际情况，对物业服务、管理、运营进行标准化要求和规范。 1.2 适用范围 本指导书适用于所有物业管理企业，其管理涉及的物业服务、管理、 运营等工作。 1.3 相关标准 本指导书的编制参照相关国家和行业的标准，包括但不限于《物业服 务规范》、《物业服务质量评价》等各类标准，确保本指导书的指导
内容合法、科学。 第二章：物业服务标准化 2.1 安全维护 物业公司应严格执行国家和地方政府的安全管理规定，制定、完善物业安全管理制度和应急预案。该制度和预案应包括物业服务中存在的各类安全事故处理方式，保障物业使用者的人身和财产安全，并对应急事件持续进行应对和各项工作落实的跟踪。 2.2 环境卫生 物业公司应确保物业服务场所环境清洁卫生，建立环境卫生检查标准和制度。对物业服务场所进行巡查、清扫、消毒等，以保证使用者身体健康。特别是在器械使用、中央空调等特殊区域的卫生标准要高于一般区域。 2.3 维修保养 在长期的物业使用过程中，设施和设备必然会出现一些损坏和疏漏，因此，物业公司应制定设施设备的例行检查、检修、维护和有关排查等工作，确保设施及设备长期使用。 第三章：物业管理标准化
物业公司标准化作业指导书 一、背景介绍 物业公司作为管理和运营物业的专业机构，承担着维护物业价值、提供优质服务的重要职责。为了提高物业公司的管理水平和工作效率，制定一份标准化作业指导书是至关重要的。本文将详细介绍物业公司标准化作业指导书的编写和实施。 二、作业指导书的意义 标准化作业指导书是规范物业公司日常运营的重要工具。它可以帮助物业公司建立一套统一的操作规程，提高工作质量和效率，降低管理风险，提升服务品质。 2.1 提高工作质量和效率 通过制定标准化作业指导书，物业公司可以明确每个岗位的职责和工作流程，减少工作中的混乱和随意性，提高工作的准确性和效率。 2.2 降低管理风险 标准化作业指导书可以规范各项作业活动，并引入标准化的检查机制，及时发现和纠正工作中的问题和风险，减少潜在的安全隐患。 2.3 提升服务品质 通过标准化作业指导书，物业公司可以明确服务的标准和要求，统一员工的服务态度和行为规范，提高服务的一致性和专业性，提升客户满意度。 三、作业指导书的编写步骤 3.1 任务分析 首先，物业公司需要对自身的运营模式和工作流程进行全面分析。了解各个岗位的职责和工作内容，梳理作业流程，明确每个作业环节的要求。
3.2 制定标准化流程 根据任务分析的结果，物业公司可以制定标准化的工作流程和操作规程。每个环节都应该有详细的操作步骤和相关的表单和报告要求。 3.3 审核和修订 编写完成后，应组织相关人员对作业指导书进行审核。审核过程中需要仔细检查每个部分的逻辑性和准确性，并及时提出修改建议。 3.4 培训和交流 完成修订后，物业公司应组织培训并向员工推广作业指导书。通过培训和交流会议，确保每个员工都理解和掌握了作业指导书的内容。 四、作业指导书的实施和监督 4.1 配置资源 为了保证作业指导书的有效实施，物业公司需要配置相应的人力和物力资源。确保每个岗位都有专人负责执行和监督作业指导书中规定的工作。 4.2 监督和检查 物业公司应建立定期的监督和检查机制，对各个环节和岗位的工作进行抽查和评估。发现问题及时进行纠正和改进，确保标准化作业指导书的有效性。 4.3 不断完善 作业指导书应是一个动态的文档，物业公司应根据实际操作情况不断完善和更新作业指导书。及时调整和优化工作流程，提高管理水平和工作效率。 五、总结 物业公司标准化作业指导书是提高工作质量和效率的重要工具。通过编写和实施作业指导书，可以规范作业流程、降低管理风险、提升服务品质。然而，作业指导书
物业安全管理方案与评估作业指导书 一、前言 随着社会的发展和城市化进程的加速，物业的重要性日益 凸显出来。物业管理不仅关系着居民的日常生活，更关系着居民的人身安全和财产安全。为了保障物业的安全管理，评估作业的顺利进行，我们制定了《物业安全管理方案与评估作业指导书》。 二、物业安全管理方案 2.1 概述 物业管理公司每天都要面对各种各样的安全问题，如火灾、盗窃、公共电路故障等。针对这些安全问题，我们应该制定一套完善的安全管理方案。 2.2 基本原则 1.安全第一：将安全放在首要位置，对物业安全管理 事宜千万不可马虎。 2.预防为主：提高员工安全意识，规范操作流程，避 免出现安全漏洞，尽可能预先预防事故的发生。 3.综合管理：物业公司要跨部门、跨组织协同合作， 将物业安全管理贯彻到各部门、各环节，共同维护整个物 业区域的安全稳定。 2.3 安全管理措施 物业管理公司应采取以下措施来保障物业安全： 1.开展安全培训：针对前台服务人员、值班员及安保 人员等人员开展专门的安全培训，提高安全意识、培养应 急反应能力。
2.安装监控设备：重点区域和通道要安装高清监控设 备，严格监视小区内的出入情况，对疑似危险事物及时发现并加以处理。 3.确定应急处理流程：针对各种安全事故，确定应急 处理流程，及时处理事故，控制事故范围，减少人员伤亡和财产损失。 4.安排安保人员：加强监控设备、巡更人员和门卫人 员，维护小区内的和平安宁。 2.4 安全管理评估 开展物业管理安全评估应该从以下几个方面考虑：•安全管理组织：检测物业公司是否设立了安全管理组织，并且组织结构是否完整、职责是否明确等。 •安全管理制度：检测物业公司是否建立并落实了相关安全管理制度，有无漏洞和缺陷等。 •安全管理措施：对物业管理公司所采取的各项安全管理技术措施进行细致评估和检测。 •安全管理培训：检测物业公司是否定期对员工进行安全管理知识培训和技能培训。 三、评估作业指导书 3.1 概述 物业管理安全评估是对物业管理公司的安全管理情况进行检查的重要手段。通过评估可以查找出物业管理公司存在的问题，进而采取应对措施，提升物业安全管理水平。 3.2 评估作业流程 1.确定评估对象：评估对象可以是单个物业区域，也 可以是总体评估。
物业公司作业指导书（规章制度） 客服部规章制度 1.0客服部考勤管理制度及规定 1.1 制度 1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。 1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。 1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。 1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。 1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。 1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。 1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。 1.2 规定 1.2.1 公司实行值班三班制。 1.2.2 员工应严格遵守作息时间。 1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服部会议制度 2.1 制度 2.1.1 晨会制度 2.1.1.1 客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。 2.1.1.3 客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。 2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。 2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。 2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。 2.1.2 例会制度 2.1.2.1 客服部安排每周五16：00召开部门例会。 2.1.2.2 例会将由客服部经理主持召开。 2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。 2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
物业管理质量管理体系专业审核作业指导书ZJQC--TG-3202:2001 北京中经科环质量认证有限公司
目录 目录（1） 前言（2） 1.范围（3） 2.引用文件（3） 3.服务特点（3） 4.服务流程和关键质量活动（5） 5.审核要点和方法（13）附录A. 相关的法律、法规（28） 前言 物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。 为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的
补充，不是替代 本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：何乃鸿、李朝东、何春明 1范围 本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。 本指导书的适用范围是32K，对应的专业小类为按单价或合同进行的房地产服务（，）。 2引用文件 GB/T 19001-2000 质量管理体系----基础和术语 GB/T 19001-2000 质量管理体系----要求 ZJJI 0901 专业审核作业指导书编写程序规则 3服务特点 物业管理的作用
物业管理是一项对社会非常重要的支持性工作，其成败直接影响 着都市人的经济活动及生活质素，因为目前人类的住宿、饮食、娱乐和各项经济活动都是在不同类型的楼宇中进行。 因而物业管理工作有两重责任或目的，其宏观责任为： （1）楼宇物业这一项社会资产的价值，尽量减低楼宇的折旧率，减轻大自然和人为因素对楼宇的损害。 （2）使楼宇物业的功能可以尽量发挥，向社会提供适当的人类活动场所，以使社会得以发展，不受阻碍。 从微观的角度来说，物业管理工作的目的为： （1）加强楼宇物业的市值，保障物业投资者的利益。 （2）向楼宇使用者提供舒适的工作及生活环境。 物业管理的分类 物业管理包括委托服务型物业管理和自主经营物业管理两大类。若按接管的物业种类则分为住宅楼宇（包括多层、高层、别墅类或其混合）、公共商业楼宇以及工业大厦（厂房）三种基本类型的管理。但其过程基本相同，只是在日常物业管理中的内容及重点有所不同。 物业管理的基本环节 a.物业管理的策划阶段。 b.物业管理的前期准备阶段。 c.物业管理的启动阶段。 d.物业管理的日常运作阶段。 物业管理的日常运作阶段工作内容 a.建筑物管理，包括查勘鉴定和完好等级评定以及修缮施工管 理。 b.公共设施管理：包括道路、绿化、车场车棚、娱乐场、下水道、 灯光、沟渠等的管理。 c.卫生管理：包括地面清扫、电梯清洁、地毯、玻璃清洗等。 d.治安管理：包括监视系统、报警装置、保安门、消防管理等。 e.财务管理：包括公共设施维修基金管理、物业管理服务费和特 约服务以及商业用户的经营收入的管理。
物业高处作业平安理作业指导书物业高处作业平安理作业指导书 1.0目的 为了确保员工和相关方在所辖区域内进展高处作业时的人生和财产平安特制定本理程序。 2.0适用范围 适用于本所有的过程、活动和效劳中人员在离地面2米以上有可能坠落的高处工作时的理。 3.0定义 高处作业：指凡在坠落高度基准面2米以上〔含2米〕有可能坠落的高处进展的作业。本的高处作业有：幕墙清洗、电梯井道维修、机电设备维修保养时的高处作业、广告牌安装等。 4.0职责 4.1各部门、理处负责人应对各类高处作业活动中的平安技术负责并建立相应的责任制。 4.2各部门、理处负责对本部门所负责的过程、活动和效劳过程中涉及到的高处作业过程员防护所需的设备设施进展理并对其责任范围内的相关方进展平安意识的宣贯及现场施工的监视理。 5.0内容
5.1高处作业主要类型有：临边作业、洞口作业、攀登作业、悬空作业、操作平台、 穿插作业。高处作业必须执行JGJ80-91?建筑施工高处作业平安技术?。 5.2高处作业的现场理根本要求 高处作业中的平安标志、工具、仪表、电气设施、人员的防护用品和各种设备 必须在施工前加以检查确认其完好方能投入使用。如带、绳、平安帽等并定对其进展性能检测使其符合相关。 攀登和悬空高处作业人员以及搭设高处作业平安设施的人员必须经过专业技术培训及专业考试合格持证上岗。对操作者进展平安知识培训杜绝违规操作。 高处作业人员必须身体安康精或经系统、高血压、贫血、平衡机能失常、呼吸系统疾病、色盲、视力不良、听力障碍、肢体残障者不得从事高空作业。 施工中对高处作业的平安技术设施发现有缺陷和隐患时必须及时解决危身平安时必须停顿作业。 施工作业场所有坠落可能的物件应一律先行撤除或加以固定。雨天进展高处作业时必须采取可靠的防滑措施并及时去除积水。在大
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6] 垃圾箱时常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7] 指示牌上无灰尘。 8] 咨询台上无灰尘。 9] 玻璃墙、玻璃门无印迹。 10]防滑毯无尘土无泥沙，时常保持清洁。 11]地板无灰尘，无杂物。 1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持洗手间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶时常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 洗手间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。
1] 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的排风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。 卫生工作的内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地 进行，根据实际情况制定本制度。 1] 地面层 2] 各地点的入口以及公共走道 3] 各层公共走道内的扶手栏杆 4] 不锈钢表面 5] 大堂大理石地面的清洁 6] 公告牌、导示牌、导购牌、歇息椅 7] 电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8] 洗手间 9] 安全出口楼梯及扶手 10] 植物、花卉、盆缸 11] 所有墙面、墙柱 12] 天花、吊顶 分为两班制： 白班上午 6：30-11：00 下午 13：30-17：30 夜班上午 6：30-11：00 下午 17：30-21：00 中午 11：00-13：30 采取轮流值班
电梯保养作业指导书 一、运行状态是否良好 1．楼层显示是否正常。 2．轿厢门开闭是否顺畅，门滑道是否清洁、无异物。 3．电梯上下运行是否平稳，导靴是否严重磨损，变速箱是否有异常响动。 4．检查电梯底坑缓冲器是否灵活可靠，上黄油防止生锈。 二、梯机房检查 1．清扫机房室内卫生。 2．检查控制屏、配电盘是否运行正常，限速器是否工作正常。 3．曳引机运行是否良好，声音是否正常，螺丝是否紧固。 4．机身清洁，无灰尘。 5．制动器动作应灵活可靠，运行无磨擦，制停时无撞击声，开闸间隙不超过 0.7mm。 三、轿厢检查 1．轿厢行走是否平稳。 2．轿厢照明是否明亮，如发现不亮应及时更换，面板控制箱是否锁好。 3．轿厢室内、外框、地坎应及时清扫。 4．检查安全窗锁是否锁紧，开关是否灵敏，运行是否正常。 5．上下限位、极限开关应完好有效。 四、候梯厅检查：候梯厅、面板是否松动，叫梯是否灵活、可靠。 五、相关记录：《会展中心电梯检查保养工作记录表》CXWY-SCJL-GC-021 《华展公寓电梯检查保养工作记录表》CXWY-SCJL-GC-022
发电机设备保养指导书 2．发电机冷却系统，打开水箱盖，测水深，水面应保持与水箱口差2厘米左右，冬季查看防冻液是否已加，如未加，按比例加入后，拧紧水箱盖。3．查空气过滤器应保持干净，看过滤器内是否有积碳，如有要及时更换滤芯。4．查润滑油位，将油尺抽出，用干净的抹布擦干后，再塞进去再抽出来看油标位应在2/3处，油应呈亮黄色。 5．查发电机各部件螺栓是否有松动，用板子将更换部分螺栓拧紧。 6．消防设备是否保持完好。 7．发电机房排风系统是否运转正常。 8．查发电机房照明是否都亮。 9．查机房、机身清洁，无灰尘。 10．检查蓄电池是否有电，电解液是否缺少，螺丝是否松动，接线柱是否氧化。11．检查柴油液是否低于1/3位，低了要及时加油。 12．冬季检查油加热器是否处在正常工作状态。 13．手动启动发电机，由停止位转到手动位按下，发电机启动，5秒钟后柴油机投入工作，检查电压、电流、频率、油压是否正常。 14．运行中看排油烟情况，如冒黑烟，说明燃烧不充分，停机重新启动。15．运行十分钟后，检查是否有漏油、漏气情况。 16．关机后，恢复到正常状态，锁好发电机房。 17．相关记录：《发电机设备定期保养检查记录》CXWY-SCJL-GC-012 干式变压器保养检查作业指导书 一、检查干式变压器温度是否超标，会展中心变压器温度到100℃时散热风机
××××物业管理有限公司 ××××管理处 项目作业指导书 编制：编制日期：年月日审核：审核日期：年月日批准：批准日期：年月日
××××管理处作业指导书目录 第一部分管理处工作职责 一、管理目标、质量分解目标 (5) 二、组织结构与岗位设置 (6) 三、岗位职责与权限 (7) 四、部门例会制度 (19) 五、部门培训制度 (20) 六、内部管理制度 (21) 第二部分客户服务工作手册 一、参观接待服务工作规程 (29) 二、客户满意度测量控制程序 (31) 三、客户投诉处理工作规程 (36) 四、客户意见征询工作规程 (37) 五、人力资源控制程序 (38) 六、客户回访工作规程 (40) 第三部分秩序维护工作手册 一、秩序维护工作保密规定 (42) 二、秩序维护（领班）工作规程 (43) 三、秩序维护（门岗）工作规程 (45) 四、秩序维护（大厅岗）工作规程 (47) 五、秩序维护（监控岗）工作规程 (48)
六、秩序维护器械使用管理规程 (49) 七、秩序维护巡视规程 (51) 八、秩序维护员处理问题的原则与权限 (53) 九、秩序维护员交接班工作规程 (55) 十、人员、车辆及物品进出管理规程 (57) 十一、停车场及车辆管理规程 (60) 十二、突发事件处理及异常情况处理规程 (62) 十三、钥匙管理及锁具更换管理规程 (69) 十四、物品损坏赔偿工作规程 (71) 十五、雨天工作规程 (73) 第四部分环境服务工作手册 一、保洁工作范围及规程 (76) 二、保洁人员安全防护规程 (79) 三、大厅清洁工作规程 (80) 四、电梯清洁工作规程 (81) 五、办公区域清洁工作规程 (82) 六、公共区域清洁工作规程 (83) 七、卫生间清洁工作规程 (88) 八、特殊表面清洁工作规程 (89) 九、客房清洁服务工作规程 (95) 十、消杀工作规程 (96) 十一、花木租摆管理规定 (98) 第五部分消防监控工作手册
物业管理方案编制作业指导书 1.0目的 明确物业管理方案编制标准，确保物业管理方案编制的规范性、全面性。 2.0适用范围 适用于物业管理方案的编制工作。 3.0职责 部门/岗位工作内容 总经理批准《物业管理方案》 副总经理审核《物业管理方案》 品质管理部根据物业管理合同、物业管理法规、公司实际情况以及收集到的委托方意见，编制《物业管理方案》并提交相关部门评审。 4.0方法和过程控制 4.1管理项目概况 4.1.1项目名称：准确的对内对外称呼。 4.1.2项目基本情况：管理项目具体物业位置，类型，性质，结构和配置等。 4.1.3项目管理特色 4.2管理内容及管理模式 4.2.1项目管理内容 项目管理内容应包含各项具体的、合同确定的管辖服务活动（如设备、设施、消防、安全、清洁、绿化等），以及各项活动的管理方式。 4.2.2管理模式：明确该项目的管理模式。 4.2.3管理目标、定位及承诺：根据所签委托服务合同确定达到的管理水平。 4.3管理架构和岗位设置 4.3.1组织框架图：根据项目实际情况设置。 4.3.2岗位人员配置：每个岗位的名称，人数等。 4.3.3各单位及岗位职责：参见“岗位职责汇编”。 4.4物业管理服务实施 4.4.1物业管理目标及实施 4.4.2物业管理服务实施
A.房屋建筑物本体管理：内容应包括管理的范围，管理方式及执行的相关文件。 B.设备设施管理 C.安全管理体系（消防、安全、停车场管理） D.环境管理 E.客户服务管理 F.公共配套设施管理 G.综合管理 H.费用管理 4.4.3公众制度 列出公众制度的目录，至少应包括下例内容； A.客户服务指南制度 B.装修管理制度 C.公共区域设备设施使用制度 D.公众安全管理制度 E.环境和卫生管理制度 F.精神文明公约 4.4.4社区文化管理 社区文化活动的开展方式。无法开展社区文化活动的，可不写此内容 4.5内部管理（资源保障） 4.5.1员工管理 A.人员招聘、管理方式，包括是由公司统一招聘，还是由管理处自主招聘、对员工如何进行管理等内容。 B.参见定编及员工聘用相关文件。 4.5.2员工培训 A.培训方式组织保障、方式、鼓励措施。 ——组织保障 设置专职培训工作人员，建立管理处员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定培训大纲，季/月度培训实施计划，编制内部培训教材，并组织落实。
物业作业指导书:绿化环境管理 物业作业指导书：绿化环境管理 1、目的 向业主提供一个良好的生活环境。 2、范围 适用于所接管项目的绿化管理。 3、职责 3.1绿化主管负责绿化质量控制； 3.2绿化班长负责本作业规程的组织实施及监督检查； 3.4绿化人员依照相关作业指导书进行规范操作。 4、工作程序 4.1绿化环境的日常管理的分类 4.1.1植物的养护； 4.1.2植物的防护。 4.2绿化的养护 4.2.1浇、灌水和排水 4.2.1.1浇、灌水的种类： a)保活水（在植物种植初期为保证植物成活所浇的定根水，浇水量应以浇透为宜）； b)生长水（在植物生长期所浇的水）。 4.2.1.2浇、灌水的次数和数量的影响因素 a)植物要求的浇、灌水的次数因植物的种类年限和土壤
状况不同而异； b)植物要求的浇、灌水的数量因植物的大小、气候、土壤不同而异； c)植物要求的浇、灌水的次数和数量的具体操作按《植物浇、灌水作业指导书》进行操作。 4.2.1.3常用的浇、灌水方法为喷灌法，喷灌法一般分为： a)自动喷灌； b)人工喷灌。 4.2.1.4浇、灌水的质量要求和注意事项 a)浇灌透和均匀； b)水必须是无污染的； c)浇、灌水前必须做到土壤疏松； d)夏秋季天气炎热时中午不能进行浇灌。 4.2.1.5浇灌水的具体操作按《植物浇、灌水作业指导书》进行操作。 4.2.1.6在地势低洼处及排水沟阻塞的地方，雨季期间易出现积水现象应做好排水工作,排水方法的一般为地表径流法。 4.2.2施肥 4.2.2.1施肥目的为满足植物生长，提高土壤的肥力，改善植物的抵抗力。 4.2.2.2肥料的种类
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 物业作业指导书 篇一：物业公司全套作业指导流程、作业指导书 工程维修专项文件 发布日期：201X年10月1日实施日期：201X年10月15日 目录 第一部分审批页 ??????????????3 第二部分 工程维保授权委托书 ????????4 零星工程授权书 ??????????6 第三部分远见小区工程维保沟通机制 ?????7 第四部分维保工作实施办法????????8 第五部分维保工作实施细则 ????????10 第六部分工程维修程序???????????15 第七部分零星工程批复流程图????????16 附件一付款审批表????????????17 附件二零星工程修缮协议书????????18 附件三工程质量保修协议书????????21 附件四维修资金分配计划表????????24 工程维保授权委托书 致：（工程承包商） 河北和创远见物业服务有限公司，是根据中华人民共和国法律成立并有效存续的公司。为了优质高效地响应客户对于工程返修的诉求，理顺本公司所开发物业的工程返修程序，根据本公司作出的决定并依据本文件，谨郑重授权河北和创远见物业服务有限公司（以下简称和创远见物业公司），办理如下事宜： 以本公司名义，全权负责管理本公司开发建设范围内建筑工程项目的质量保修后续工作，并以本公司的名义具体处理以下工作内容： 1、管理总包商/分包商/供应商（以下简称“承包商”）的工程保修期间的工程（设备）维修事宜，属于本专业保修范围与保修期限的项目，承包商应当在接到和创远见物业公司的保修通知之时起，按照该项目规定的维修时限及时安排上门维修，并自行承担维修费用。 2、管理承包商的工程维修效果
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岗位职责 物业主管的职责 物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下： 1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。 2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时不重不漏。 3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施，向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。 4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。 5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。
6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。 7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。 8、完成物业服务中心主任交办的其他任务 物业管理员的职责 1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。 2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项 规章制度。 3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量。 4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100%，重要投诉应及时向主任汇报。 5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。 6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，
物业作业指导书 第一章服务中心 （一） 第一节任务和岗位设置 一、任务 服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务内容有： 提供大厦管理咨询服务； 受理用户投诉； 受理用户室内设施报修； 办理用户迁入手续； 办理用户搬离手续； 办理用户室内装修及装修验收的申请手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理用户非办公时间加班手续； 办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理用户电话开通、迁移或对调手续； 办理用户公司水牌的制作手续； 办理用户临时用电、动火和货梯专用手续； 办理用户临时租用会议室手续； 办理摩托车、自行车停放手续； 办理统一收购废品手续； 办理用户破/换门锁申请手续； 办理用户大门临时封板手续； 办理大厦电话分机租用手续； 办理代派用户资料手续。 二、岗位设置 服务中心岗位设置如下： 第二节岗位职责和工作要求 一、岗位职责 （一）服务中心主任 1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。 2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。 3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。 4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。
5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。 6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。 7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。 8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。 （二）服务中心文员 1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。 2.负责用户档案的管理和文件传送工作。 3.办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。 4.处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 5.受理用户室内设施报修。 6.负责布置会场。 二、工作要求 1.前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。 2.保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 3.用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。 4.前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。 5.服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。 6.电话铃响3声内必须接听，并说“您好！服务中心。” 7.前台人员的形象要求： （1）提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。 （2）仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。 （3）不得在前台当众化妆、梳头等。
物业作业指导书培训内容 一、引言 物业管理是指对一个房地产项目或社区的维护和管理工作，包括设备设施的维护、保养、修理，以及社区环境的卫生、安全等方面。物业作业指导书是物业管理公司为了规范物业管理操作而编写的一本手册，本次培训的目的就是帮助大家更好地理解和应用物业作业指导书。 二、物业作业指导书的重要性 1. 规范管理：物业作业指导书是物业管理公司对物业管理工作的规范，使各项工作能够有条不紊地进行。 2. 提高效率：通过遵循物业作业指导书的操作流程，可以提高工作效率，减少重复工作和出错的风险。 3. 提升服务质量：物业作业指导书包括了物业管理的各个方面，通过培训，可以帮助物业人员提升服务质量，满足业主的需求。 三、物业作业指导书的内容 1. 安全管理 - 灭火器的使用和维护：培训人员应了解不同类型灭火器的使用方法和注意事项，并定期检查灭火器的有效性。 - 应急疏散演练：培训人员应了解应急疏散的流程和注意事项，并定期组织演练。 - 安全巡查：培训人员应了解安全巡查的要点，包括门禁系统、
监控设备、消防设施等的检查。 2. 设备设施维护 - 电梯维保：培训人员应了解电梯的日常维护和故障处理方法。 - 水电设备维护：培训人员应了解水电设备的维护方法，包括给水管道、电路设备等。 - 绿化养护：培训人员应了解绿化养护的基本知识，包括植物的修剪、浇水等。 3. 环境卫生管理 - 垃圾分类：培训人员应了解垃圾分类的原则和方法，引导业主正确分类投放。 - 社区清洁：培训人员应了解社区清洁的工作要点，包括公共区域的清扫、垃圾清运等。 - 病虫害防治：培训人员应了解病虫害的防治方法，保持社区环境的整洁和卫生。 四、物业作业指导书的应用 1. 培训人员应熟悉物业作业指导书的内容，了解各项工作的操作流程和注意事项。 2. 培训人员应能够根据物业作业指导书制定工作计划，并按计划进行工作。 3. 培训人员应能够根据物业作业指导书的要求，合理分配工作任务，并监督工作的完成情况。
第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门,承担着物业公司直接对客服务的主要工作,是体现公司服务档次,展示公司形象和企业文化,树立公司管理品牌的窗口,是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼,及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查,并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量,提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作,共同做好对客服务等工作。 "对客服务、组织协调、公共信息发布"是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求,特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操,真诚的对客服务意识,公平、公正的待客心态,良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格,富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理,给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会,客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通,通过与业主接触,收集、整理业 主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议,并及时上报给有关部门或上级领导,作为工作指导和决策依据。