呼叫中心系统建设方案集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
目录
1.呼叫中心技术分析.................................................
1.1 呼叫中心技术的发展趋势 ........................................
1.2 呼叫中心技术的综合比较 ........................................
1.3 呼叫中心技术的选型建议 ........................................
2.总体规划方案.....................................................
2.1 规划方案 ......................................................
2.2 呼叫中心系统网络要求 ..........................................
2.3 多层次全方位的系统容灾方案 ....................................
2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性.............................
2.3.2 系统容灾方案的部署.........................................
2.3.3 融合交换平台的冗余切换.....................................
2.3.4 媒体处理平台的负载均衡.....................................
2.3.5 智能接入平台的即插即用.....................................
2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复.................................
2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案................................
2.3.8 网络故障下的移动分机容灾...................................
2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份.........................
录音的灾备 ...............................................
数据库应用服务器的灾备 ...................................
2.4 机房配置管理方案 ..............................................
2.5 呼叫中心平台功能 ..............................................
2.5.1 IP语音交换机功能...........................................
2.5.2 IVR功能....................................................
高级IVR实现方式 .........................................
基础IVR功能实现语音导航 .................................
2.5.3 人工座席功能...............................................
2.5.4 客户管理和工单管理功能.....................................
2.5.5 知识库功能.................................................
2.5.6 座席语音信箱功能...........................................
2.5.7 ACD排队功能................................................
2.5.8 班长席管理.................................................
2.5.9 录音管理...................................................
会议功能..................................................
传真功能..................................................
呼叫中心系统综合网管 .....................................
报表功能..................................................
大屏幕功能 ...............................................
2.6 接口及集成 ....................................................
2.6.1 AltiSDK开发接口说明........................................
2.6.2 座席CTI客户端集成方式.....................................
1.呼叫中心技术分析
本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。
1.1呼叫中心技术的发展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：
系统规模：从大型化向小型化发展
据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
体系结构：从传统型向融合型发展
基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
应用模式：从集中式向分布式发展
随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座
席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位：从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相同。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类传统TDM语音板卡IP-PBX/软交换
交换机IP传统型NGCC下一代呼叫中心
交换机制电路交换电路交换
或包交换
包交换
包交换基础上融合电路交
换
体系结构离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核
心功能
融合型：PBX与CTI、IVR
等核心功能合而为一
应用模式集中式集中式集中式或分布
式
集中式或分布式
可以灵活转换
集成度低低低高
稳定性受CTI等
部分的制
约
差
受CTI等部分
的制约
高
性价比/TCO 价格昂贵
维护成本
高
价格低廉
功能单一
价格高、维护
成本高、实际
案例少
价格适中、功能丰富
性价比高、应用案例多
适用规模大中型小型中小型大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长
需要解决不同厂商产品间的接口问题
周期短
见效快
业务整合能
力不同厂商的产品开发接口复杂而不统
一
需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
1.3呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：
交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，
建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.总体规划方案
2.1规划方案
根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案。系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。
总体规划拓扑图如下：
系统结构介绍：
座席：座席规模为1500个，本期上线500个。
座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC 声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。
呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群
融合交换层：采用2台核心软交换服务器作为中心的PBX/CTI/ACD 核心
平台服务器（冗余热备）。
媒体处理层：采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负
载均衡）。
语音接入层：系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式
传统E1中继接入：智能接入网关支持集中接入540路中继
（18E1）
如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN
直接连接。支持集中接入540路SIP 中继
IVR通道数
基础IVR语音导航：IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不够，造成资源不足的情况。
呼叫中心系统集群组成
呼叫中心系统平台：
类型设备说明
核心交换平台（冗余）核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能,
媒体处理平台（负载均衡）媒体处理服务器3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控及语音留言等功能
智能接入平台（冗余，即插即用）服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、基础IVR等功能
呼叫中心其它服务器：
服务器建议配置相应功能
录音管理服务器（用户自备）建议采用1台，
Intel Xeon5620，
4G内存，640GB硬
盘
管理录音文件的检索，管理文件存
储，备份，管理质检人员权限
直连存储（ISCSI）有效存储空间10TB
（按500座席，平
均每天通话时长3
小时，在线存储6
个月计算）存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长的录音文件，磁盘阵列可选用ISCSI存储，如DELL MD3200I （最大可支持20TB）
应用/数据库服务器（用户自备）建议采用2台，
Intel Xeon5620，
4G内存，2TB硬盘
空间或以上
业务应用软件、呼叫中心报表数据
库，CDR数据库，录音索引，路径数
据库；其它呼叫中心应用数据库。安
装高级报表软件、IVR外拨软件、预
览外拨软件及基础座席软件
高级IVR/TTS服务器
（用户自备）建议采用2台，
Intel Xeon5620，
4G内存，640GB硬
盘
安装高级IVR服务器软件
座席PC：
类型设备说明
座席PC（用户自
建议配置Intel 双核CPU，1G内存，640G硬盘或以上
备）
建议配置GN 等品牌耳麦，建议型号GN-1900-USB
座席耳麦（用户自
备）
呼叫中心系统集群配置特点
呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平台模块、存储系统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼叫中心服务。
系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX, CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。同时IVR，录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了系统的稳定性和兼容性。
呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。
所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。
呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：表现在两大核心的灾备。一是电话交换核心和CTI的冗余热备，二是IVR的热备。系统提供从核心交换的冗余备份，到媒体处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备份方案，即把系统的总体成本降到最低，又保证了系统的高可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障都不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行。
呼叫中心系统平台提供TCP/IP协议标准的CTI接口，CTI接口需要符合PBX标准并由同一厂商提供。呼叫中心系统平台提供通信速率1000M的以太网接口。
适应未来NGN、3G网络的接入，呼叫中心系统平台内核同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。
适应三网合一的发展趋势，呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。
呼叫中心电话终端设备支持POTS电话、IP电话或者VoIP 软电话终端； IP终端设备要求实现SIP接入。
呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面，不通过命令行操作。
呼叫中心核心平台支持传真功能，传真功不采用独立的传真板卡实现，由呼叫中心中继端口直接支持语音及传真功能。
呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能，录音功不采用独立的录音板卡并线实现，录音功能直接支持在座席模块中（包括IP和模拟）。
呼叫中心核心平台提供语音信箱功能，语音信箱不得外挂，须在平台内部实现。
呼叫中心核心平台具备ACD自动电话分配、座席工号自动播报、人工与自动互转、音乐等待、缩位拨号、代答、来电转移、保持、电话会议（3组6方）、驻留、一址多寻，遇忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主被叫号码路由功能
业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合
传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要部署问卷调查，电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就
会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。而IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服务及外呼服务。呼叫中心呼入和外拨共享一套核心呼叫系统，避免了重复投资。
中心座席：中心座席或远程座席采用IP软电话坐席方式，通过网络与呼叫中心系统互连。不需要为座席单独布电话线，远程座席不受地域限制，只要IP （VPN）网络正常支持语音通讯即可。
班长席：班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地IP座席，班长席采用同样的方式管理远程IP座席。
网管：采用中心集中网管。
录音质检管理：采用中心集中管理所有本地IP座席和远程IP座席。
权限管理：权限管理由中心统一管理，分配权限。
数据管理：业务数据管理由中心集中管理。
报表管理：报表由中心统一管理。
2.2呼叫中心系统网络要求
中心座席通信网络建议：中心座席采用IP软电话，利用LAN通信，网络规划考虑将呼叫中心设备（PC机，融合通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内。
座席与中心之间的IP网络传输质量及网络规划建议：
为保证更可靠的通话QoS；建议各远端座席与中心之间通过IP网络
信，需要网络支持VoIP语音，确保座席与客户之间的通讯是可靠，透
明并且有保障的。每个座席通话需要占用100
中心与各远端内部的局域网络建议：
避免广播风暴：网络规划考虑将联络中心设备（包括座席PC，通讯服
务器）置于独立的VLAN或子网内，有效避免网络广播风暴，是良好语
音通话体验的可靠保证。
座席计算机避免VoIP语音数据传输受病毒，P2P应用，广播或多播风
暴，或其它应用程序的影响。
网络设备之QoS支持：端到端（从座席PC到IP-PBX交换机）传输路径
上，所有网络设备支持ToS，QoS控制，将IP语音优先传输，并保障带
宽。
2.3多层次全方位的系统容灾方案
2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性
系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系统的高可靠性。方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余。
部署冗余备份系统，使IP呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供7*24小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务。核心交换平台冗余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：
当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能
所有许可会自动复制到备机
主备机实时同步配置信息
保持IP话机的注册
保持主机上的相关CTI功能
保持正在通话的话路
当系统切换时提醒管理员
可自动/手动切换主备机
在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式的冗余备份及负载均衡。
2.3.2系统容灾方案的部署
构成核心交换平台的冗余系统的设备包括：融合交换服务器主机、备机和A/B 冗余切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：多台公司的智能接入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一小部分的外线接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，可以在不中断现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中心系统平台中，使之正常运行而不影响整个系统。
2.3.3融合交换平台的冗余切换
融合交换平台的热切换工作模式是：通常情况下由主机保证系统的正常运行，备机通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故障宕机或停机维护时，备机立刻自动接管工作。整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内，从而保证整个系统的不间断运行。即使当A/B冗余切换设备自身出现断电或者其他故障时，所有电话和CTI链路均可保持原状，处于正常工作状态。
特点：系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换。同时实现了PBX和CTI，IVR服务、录音服务等的高可靠性。
2.3.4媒体处理平台的负载均衡
冗余：通过增加一个媒体处理平台来增强整个系统的冗余能力获得更高可靠性。
负载均衡：因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能，整个系统的媒体处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理。所以增加了一个媒体处理平台后，不仅可靠性大大增强。并且增强了IP语音媒体处理能力、IP外线及IP分机通话录音功能、会议资源及监控资源功能。
特点：支持大话务量的座席群，适合部署500个IP座席规模以上的呼叫中心。
2.3.5智能接入平台的即插即用
N+1冗余：通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现。当某个智能通讯服务器发生故障时，不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余的智能通讯服务器上，而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。而当需要增加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进行简单的配置后即可立即投入使用，同样不影响整个系统的正常运行。
切换过程：不需要关闭或重新启动核心交换平台。其它智能接入平台乃至整个系统的运行都不受丝毫影响。当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的主机移除，在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台Attach到系统中，实现了真正的即插即用
2.3.6系统平台软件快速备份和恢复
可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定
的）。
自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框
快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。
自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。
系统备份和恢复工具界面
可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定
的）。
自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框
快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。
自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。
2.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案
以上高可靠性方案中，由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的IP地址不变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；座席，班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址，而且当前连通的IP电话以及通话录音在切换过程中，不会被中断。因此该方案非常适合IP呼叫中心应用。
由于方案采用核心交换平台的全冗余，智能接入平台的即插即用，所以针对整个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，投资小，但是实现了系统级的全冗余。
2.3.8网络故障下的移动分机容灾
在IP网络出现故障，或者IP座席的PC电脑出现故障而导致无法正常登录成为IP座席时，通过移动分机可以使用户将系统的基于IP的呼叫中心座席分机功能延伸到普通电话或手机上。当配置好了移动分机后，分机用户可以通过普通电话网（PSTN）和移动电话网络（GSM，CDMA，3G）实现很多呼叫中心功能，如系统路由，电话控制（call control），语音信箱（VM），CTI功能等。
使用移动分机容灾，在IP网络出现故障的时候，将所有呼叫转到移动座席处理，真正实现了座席无处不在。
2.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份
在呼叫中心系统平台上可以实现同时连接多个运营商的E1/PRI线路（如果要实现多运营商之间的统一号码接入，需要与当地的运营商洽谈），当某个运营商因为某种因素导致E1/PRI外线中断，系统可以自动将电话分配到可用的E1/PRI 线路上，避免了因为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作，保证电话的正常接入和呼出。
2.3.10录音的灾备
在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以及通话录音管理三个部分。
录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能实现录音采集功能（只要保证应急电话报单系统正常运行即可保证录音采集），由于核心应急电话报单系统已经实现了冗余备份功能，因此录音采集完全具备冗余备份功能
录音存储，录音文件通过DSP直接写入应急电话报单系统本地存贮器，原始
录音文件格式为ADPCM格式，通过录音管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换
为WAV格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听。磁盘阵列采用RAID5冗余备
份模式，可以保证存储到磁盘阵列上的文件不会因为磁盘的问题导致录音文件丢
失。
2.3.11数据库应用服务器的灾备
本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工作，当一
台服务器出现故障时，另一台服务器可以接管。对于数据库，主用数据库通过镜
像方式与备份数据库实时同步，而对于数据文件，可以有两种存储方式，一种是
主备数据库各自独立保存数据库文件；另一种是主备数据库将数据文件存储到磁
盘阵列服务器上，这样文件保存将更加可靠，不会因为存储介质的问题导致数据
无法访问（我们将采用此种模式的数据存放模式，以最大限度的保证数据的安全
性和可靠性）。对于报表，预览/预测外拨，座席应用等服务将会与数据库服务器
在一起，通过两台互为备份的方式使这些应用更加可靠安全。
2.4机房配置管理方案
需要在机房配置6-8个标准机柜（19英寸宽，42U高），用以存放呼叫中心核心系统平台服务器以及外围应用服务器与网络设备。
在机房需要集中接入数字中继线路，用于用户电话呼入和座席电话呼出，需
要为这数字中继线路申请特别的呼入号码（类似于800或者400的服务号码），
便于用户记忆以及提供统一接入号码，便于维护和管理。
机房还需要提供足够的网络带宽（丢包率小于1%，延迟不超过200毫秒），
便于座席通过IP的方式与核心呼叫中心系统平台互联，且可以访问业务数据库实
现业务功能，并可以通过录音服务器查询座席的通话录音，通过报表服务器查询通话记录等操作。
另外，由于核心数据库为机密且非常重要，外部应用系统无法直接访问该数据库，因此建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心系统自备的数据库中，这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务功能。由于呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查询，如果需要对数据库进行增加，删除或者修改时，必须要通过座席登录到核心交易数据库才能增加，删除和修改。
对于座席在本地需要通过VPN网络连接到呼叫中心系统平台网络（IDC机房），然后通过座席电脑（IE浏览器）使用分配的座席分机号码以及密码登录到呼叫中心系统平台上，即可实现座席登录。
用户来电首先会通过统一接入号码进入到系统的IVR自助语音应答实现自助服务，如果用户还需要人工服务，系统会根据预先设定的用户信息通过IP将电话转接到对应的会员单位座席员电话上，当座席电话振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信息，座席可以根据来电用户的要求进行相关业务操作。
2.5呼叫中心平台功能
2.5.1IP语音交换机功能
由于系统的设计架构在软交换平台之上，因此系统本身就已经具备了IP语音交换的功能，完全可以充当企业的办公电话系统，并可以支持多渠道接入：系统平台能够接入不同的客服号码或者公司的电话号码，换句话说，系统可以根据不同的接入号码播报不同的提示语并且实现不同的IVR流程，这样在一个系统中，
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
银行大客户信息管理系统解决方案 1.1 项目背景 中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一个难题。 1.2 项目意义 这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。 1.3 项目目标 根据定义寻找大客户 对大客户进行分等级 对大客户进行有效服务 对各种情况进行及时沟通（包括预警）
1.4 项目成功的关键 项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。 第二章对系统的认识--项目需求分析 2.1 总体功能描述 通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。 对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。 2.2 系统技术目标
能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。 2.3 系统设计主要参数 2.4 系统需求界定 2.4.1 系统管理功能 （1）客户管理 所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。 （2）营销管理 本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信息。
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
https://www.doczj.com/doc/ed8546723.html,
案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
某国有银行（CCB）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，根据自 身市场定位和信息技术发展规划，通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究，提出并实施全面的客户关系管理。 CRM 将通过对客户全面信息的管理，为优质客户提供专属服务，达到巩固客户 关系，提高客户贡献和忠诚度的目的。系统为各级管理人员、客户经理和低柜服 务人员提供一个包含客户挖掘、客户信息查看、客户联系和服务活动的标准化管 理、机构和客户经理业绩评价、客户关系管理效果统计报表等功能的业务平台。
解决方案
东南融通作为美国 S1 公司在华业务的全面合作伙伴，与美国 S1 公司合作，以 S1 公司的 CRM 产品为原型，根据 CCB 的具体需求进行了全面的客户化实施。 系统主要特点包括： 系统提供了强劲的集成技术，支持批量及实时集成多个遗传系统和客户信 息系统 系统提供下载或查询后台业务系统中的银行账户、客户及交易明细的预定 义集成模板 系 统 提 供 了 完 整 的 多 渠 道 解 决 方 案 ， 可 以 与 银 行 现 有 的 或 规 划 中的 CTI/IVR/ACD 等相匹配，S1 支持所有直接渠道的访问。电子邮件/传真由 多渠道沟通模块管理，包括自动回应功能 客户自助服务提供基于互联网的支持、销售及市场营销功能，能轻而易举 地与银行现有的网络银行系统集成 支持电话营销模块管理，通过与 CTI 的集成，与电话银行系统协同工作， 提供呼入人员身份自动识别，路由和屏幕弹出
CRM 系统架构在 S1 Enterprise Platform （以下简称 EP）平台之上，平台技术 特点主要体现在： EP 平台采用 N 层、模块化的架构，基于标准的 J2EE 和 XML，为第三方 系统和多渠道提供整合接口 EP 平台具有开放、灵活扩展、操作性强的特点，可与现有生产系统及第 三方应用系统良好衔接，注重整合渠道、客户中心模型以及智能事务管理 方面的设计原则使得应用企业可以快速顺利地实现面向客户的一体化应 用服务平台 EP 平台由多个应用层组成，分层结构使得构建应用系统的耦合度降低、 同时提高了模块重用程度并增强了系统的可测度等
项目取得的成效
项目的实施有力推动了 CCB 实现以客户为中心、以服务为导向的营销体系的建 设，全面提升了 CCB 的客户管理能力，提升了 CCB 的核心竞争力。使 CCB 在 帮助客户实现价值最大化的同时，实现其自身的价值最大化。
2 https://www.doczj.com/doc/ed8546723.html,
银行CRM系统解决方案1 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标
客户关系管理系统（CRM）是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。 更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，
刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
银行业几种ＣＲＭ应用方案比较分析(一) 摘要：银行业作为信息最密集和最不对称行业，如何利用和发挥客户价值已经成为行业竞争的焦点。文章分析和比较了几种主要的金融业CRM方案，以期帮助银行业、客户选择最好的产品来构成最佳投资组合。 关键词：CRM；SAP；NCR；Oracle；PeopleSoft；解决方案 一、银行业CRM现状 金融行业是信息最密集和最不对称（如借贷双方）的行业，随着信息化工具的普及和网络平台的发展，使得客户的背离变得非常简单。目前，摆在银行业面前的基本问题是：如何得到客户留住客户使使客户价值极大化。银行在与客户接触的过程中，必须在全天候实现客户信息完全集成的同时，认识到每一个客户的个体差异，无论是个体银行还是投资银行，都必须找到能够快速应对不断变化的市场需求的方法。 当前金融业核心的CRM需求分为四大块：决策支持、业务处理智能化、客户关系营销策略、风险控制和绩效考核。在高度竞争的环境下，银行业紧紧瞄准两类客户：一类是希望统一处理自己的金融事务，同时又想在更大范围内选择“服务提供商”；另一类则是有主见的，寻求“品类杀手”（CategoryKiller）的客户，他们谋求自己选择最好的产品来构成最佳投资组合。据有关资料显示，有42%的企业购买了CRM软件后根本没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。很多银行业表现出的IT技术与业务的背离，使得CRM的实施和应用与任何一个管理软件一样，其过程没有过多的技术难题，而是IT管理与企业业务的融合问题。应用CRM对银行最大的挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。CRM的实施，将为银行带来以客户为中心的先进理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，将数据仓库和综合业务处理系统、管理信息系统相结合，形成商业智能，才能真正培养和打造出银行的核心竞争力。例如，美国的CapitalOne财务公司，于1994年从Signet公司中分离出来时，只是一家很小的信用卡公司，但现在它已位列美国10大信用卡发行商之列，拥有1亿张信用卡、2000万以上的客户和近三百亿美元的总余额，其成功的秘诀就在于它实施和充分利用了CRM。 从目前的竞争态势看，外资银行在经营策略和目标客户获取方面的优势已有所体现，其优势在于不仅服务品种类别多，而且能提供按需服务。同时，国外银行大都重视对新技术的投入和应用，通过互联网、移动设备、呼叫中心等创造多渠道客户关系交互方式。因此，国内银行建立一个基于客户的竞争优势，是成功的关键。 二、几种主要的金融CRM产品及其解决方案 银行业客户管理系统的组成，至少应该包括以下几个方面：（1）完整的银行客户数据模型。（2）灵活的业务流程处理。（3）统一的信息访问接口和交易处理平台。 目前，活跃在中国境内的CRM产品标签提供商不少于50家，CRM市场呈现鱼龙混杂的现象。其中金融业采用的具有代表性的CRM产品主要有：SAP、PeopleSoft、NCR、Oracle、TurboCRM等。 1．SAPCRM解决方案。 （1）SAP主要关注两大关键领域。核心业务伙伴（客户信息系统）：包括核心客户和业务伙伴主数据，它是mySAPCRM系统中心数据目标应用程序，其主数据管理和高效封装、界面设计，适合在金融企业常见的异构环境中使用，特别是在没有冗余的协同数据、客户关怀和新客户获取方面尤为突出。在集成其它软件模块方面，SAP业务伙伴模块将业务伙伴的概念进行了拓展，使其涵盖了金融合作伙伴、雇员、竞争对手、客户甚至终端用户。该系统可以与核心银行系统同步，通过其他相关工具，容纳不同业务伙伴的信息。 营销计划和促销管理：该方案集成销售/市场营销计划工具（预算、规划任务、渠道等），采用各类标准进行客户分割，提供计划、执行、监控及分析能力等整体管理功能，同时通过度
呼叫中心操作手册及说明 呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用） 呼入规则界面： 呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。 工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则 强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程 在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面： 呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。 拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。 绑定主叫号码：
桂林理工大学 市场营销专业 《客户关系管理》课程 结课考核报告 题目：华夏银行客户关系管理报告 姓名：王霞学号：3120824322 专业班级：营销三班 任课教师：卢伟 二0一四年十一月
内容提要 随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。
前言 华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。 华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。 截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。
银行crm系统解决方案 银行CRM系统解决方案 概述 随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是:客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。 银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。 系统目标 客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。 建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。 提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。 整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。 功能介绍 银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。 客户价值分析 客户贡献度分析 客户忠诚度分析 客户收益率分析 客户终身价值分析 客户投资行为分析 银行产品分析 银行卡产品价值分析 银行贷款产品价值分析 银行储蓄产品价值分析 客户结算贡献价值分析 客户管理
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
CallThink呼叫中心安装说明书
1.安装说明 安装呼叫中心系统前，计算机应预先安装操作系统Windows 2000 Server（安装好SP4及最新补丁）或者Windows 2003 （安装好SP2及最新补丁）。 数据库安装SQL2000（必须安装SP4补丁）。SQL2000数据库也可以安装到专用的数据库服务器。 考虑系统实际运行中对计算机资源的分配情况，建议呼叫中心的服务器分为数据库服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器，可根据实际情况合并服务器。服务器的配置见呼叫中心说明书。 系统安装盘的各项说明: \A TStartCon 自动启动控制程序 \CallMonitor 系统管理、监控、呼叫统计程序 \Manual CallThink呼叫中心使用手册 \CTI_DRV 语音卡驱动程序 \SDK API开发包 \Setup CallThink呼叫中心通信平台程序 \SmarTalkLog SmarTalk Log录音监听系统 \Tools 常用工具 \UltraCRM UltraCRM客户端程序 \Update 程序补丁 建议系统安装在D:\TONETHINK目录下 1.1.语音卡安装 安装盘中的\CTI_DRV\SYNW AY_PCI_4800目录为三汇语音卡的驱动，运行SYNWAY_PCI_4800.exe开始安装语音卡的驱动。 安装说明详见该目录下SynCti_InstManual_cn.pdf 1.2.系统软件的安装 安装盘中的\Setup目录为系统软件安装目录，运行setup.exe开始安装系统软件； 在“欢迎”的安装界面点击“下一步”，按提示安装至“选择程序功能”的界面（如下图）；
银行客户关系管理实施方案目录 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）{ （四）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、} 年关于客户关系管理维护目标任务 五、2016 六、风险管理 七、积极作用
前言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家。 但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足……等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 ] 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为
2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先，客户经理将以前调研市场的台账交由内勤岗整理、其次，综合办公室协助所有客户经理使用行长系统整理各自商户信息（注明：开户、商户名称即可），综合办公室对商户信息附带审核作用。最后；各区域负责的客户经理，将重新整理后的台账（已剔除为前区域负责客户经理开户的商户）进行维护。 （二）、市场调研安排 ~ 客户经理带各小组成员，对已建立台账的客户进行维护工作、对没有维护过的商户居民进行调研工作。（附表） （三）、建立客户信息档案 1、根据各小组的调研结果，对客户进行分类； a、重点客户（已存款客户或可能续存以及增加存款金额的客户） b、目标客户（跟客户经理关系不错、有存款或客户资源的客户） c、潜在客户（有存款、待客户经理营销的客户） d、一般客户（属于你区域内、比较难维护的客户） 2、对客户进行系统维护，还需进一步完善客户档案资料库。内容包括；| （1）、纪录客户历史资料（包括；回访时间、客户需求、收入情况、社会关系、资产情况……等等）。每次回访得到的数据虽有所不同，但是每次回访必须以成交为目的。