目录
1.呼叫中心技术分析 (4)
1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4)
1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6)
1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7)
2.总体规划方案 (8)
2.1 规划方案 (8)
2.2 呼叫中心系统网络要求 (13)
2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14)
2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14)
2.3.2 系统容灾方案的部署 (16)
2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16)
2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17)
2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17)
2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18)
2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18)
2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19)
2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19)
2.3.10 录音的灾备 (20)
2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20)
2.4 机房配置管理方案 (21)
2.5 呼叫中心平台功能 (22)
2.5.1 IP语音交换机功能 (22)
2.5.2 IVR功能 (23)
2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23)
2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27)
2.5.3 人工座席功能 (28)
2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29)
2.5.5 知识库功能 (31)
2.5.6 座席语音信箱功能 (32)
2.5.7 ACD排队功能 (33)
2.5.8 班长席管理 (35)
2.5.9 录音管理 (36)
2.5.10 会议功能 (37)
2.5.11 传真功能 (38)
2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40)
2.5.13 报表功能 (41)
2.5.14 大屏幕功能 (42)
2.6 接口及集成 (43)
2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43)
2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
1.呼叫中心技术分析
本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。
1.1呼叫中心技术的发展趋势
呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过营销等手段还能为服务单位增加利润来源。
呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：
系统规模：从大型化向小型化发展
据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。
在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。
?体系结构：从传统型向融合型发展
基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP 网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。
而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。
?应用模式：从集中式向分布式发展
随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。
而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技
术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位：从成本中心向利润中心发展
在过去很长的一段时间，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。
1.2呼叫中心技术的综合比较
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用围并不相同。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
1.3呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：
交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP 呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
?体系结构的选择
从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。
?应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。
2.总体规划方案
2.1规划方案
根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案。系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。
?总体规划拓扑图如下：