目录 一、系统总体论述 (3) 二、系统整体结构设计 (5) 2.1.数据管理服务器 (6) 2.2.直接数字控制器(DDC) (6) 三、结构模块化 (7) 3.1.控制层的模块化结构： (7) 3.2.管理层的模块化结构： (7) 四、二级网络 (7) 4.1.管理层网络 (8) 4.2.监控层网络 (8) 五、系统设备 (8) 5.1.主控计算机 (9) 5.2.系统软件 (10) 5.3.现场DDC控制器 (16) 5.4.打印机 (18) 5.5.不间断电源-UPS (18) 六、系统监控功能 (18)
6.1 整体功能 (18) 6.2 监控对象 (19) 6.3 控制功能 (20) 6.4 补充说明** (22)
BA系统技术案 一、系统总体论述 现代建筑物中，中央空调系统的能耗占整个建筑物能耗的60~70%。而中央空调系统中，冷水机组的能耗占到整个空调能耗的60~70%，而水泵水塔的能耗占到整个空调系统能耗的10~20%，则整个机房设备的能耗占整个空调系统能耗的70~80%，则机房设备的能耗占整个建筑物能耗的50%左右，由此可见对机房设备进行节能控制是非常重要，是进行能源节约，减少物业管理费用的捷径。尽管此项目的冷热水主机主要用于印务系统，但能耗和建筑物空调能耗一样，占很大的比重，因此采用群控系统节能是非常重要的。 针对#####项目，机房群控系统分别设计为对以下设备进行监控：冷水机组、冷冻水泵、冷却水泵、冷却塔、膨胀水箱,并且以此为基础，可将机房群控系统完美融合到楼宇自动化系统或其他系统用于集成，实现相关信息双向通讯。 我们本着设计简洁可靠，确保系统整体的安全性和可靠性，并符合########项目运营、管理和发展的需要，在一定时期保持其先进性，选用江森公司的VE800楼控系统，该系统有如下特点： ?先进性：全新的概念、全新的系统 ?开放性: 开放式网络、开放式协议、开放式用户界面 ?兼容性：兼容多种通信标准及机电厂商设备 ?经济性：易于施工、安装、操作和维护 ?灵活性：易于扩展 ?可靠性：已在全球围成功应用 我们将为您提供代表世界领先水平的江森公司VE800楼控系统，江森公司的设施管理系统采用完全集成化、网络化的系统架构，从设计到生产均符合ISO9000质量标准，我们将为您提供： 1.准确的控制精度。
深圳市城市更新办法实施细则解读 1 2020年4月19日
《深圳市城市更新办法实施细则》解读 一、出台背景 ● 8月,广东省“三旧”改造政策出台,实现“三旧”改造用地出让、完善历史用地手续等六大突破。 ● 12月1日,《深圳市城市更新办法》正式施行,成为国内首部系统规范城市更新工作的政府规章,形成我市城市更新政策体系的核心。 ●明确了“政府引导、市场运作、规划统筹、节约集约、保障权益、公众参与”的原则,并确立了综合整治、功能改变和拆除重建三种更新模式。 ● 至今,市政府、市规划国土委相继出台一系列配套文件,形成了较为系统的城市更新政策体系,确立了“大力推进城中村和旧工业区改造、积极推进旧商业区改造、稳步推进旧住宅区改造”的策略,规范了相关运作流程。 ●《关于深入推进城市更新工作的意见》 ●《深圳市城市更新提速专项行动计划》 ●《深圳市城市更新单元规划制定计划申报指引》 2 2020年4月19日
●《城市更新单元规划审批操作规则》 ●《市规划国土委城市更新项目用地审查操作规程》 ●《深圳市城市更新项目保障性住房配建比例暂行规定》 ●《拆除重建类城市更新项目房地产证注销操作规则》 ●《深圳市宝安区、龙岗区、光明新区及坪山新区拆除重建类城市更新单元旧屋村范围认定办法》 ●…… ●当前,城市更新工作依然是市委、市政府高度重视的一项战略性工作。许勤市长在今年的政府工作报告中指出,“要以城市更新释放发展空间,推动城市发展由依赖增量土地向存量土地二次开发转变”,对城市更新工作寄予重望。●今年1月21日,市政府以 1号文的形式正式发布了《深圳市城市更新办法实施细则》。 二、主要原则及创新 ●原则一:与国务院《国有土地上房屋征收与补偿条例》、广东省“三旧”改造政策、市政府《深圳市城市更新办法》及《关于深入推进城市更新工作的意见》等相关文件保持衔接。 3 2020年4月19日
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
上海市城市更新规划实施办法 （试行） （讨论稿） 目录 第一条 （目的） (1) 第二条 （定义和适用范围） (1) 第三条 （工作制度） (1) 第四条 （管理职责） (1) 第五条 （组织实施机构） (2) 第六条 （区域评估） (2) 第七条 （实施方案） (2) 第八条 （规划政策） (3) 第九条 （土地政策） (4) 第十条 （实施管理） (5) 第十一条 （公众参与） (5) 第十二条 （附则） (5) 附：上海市城市更新规划技术要求（试行）
第一条（目的） 为深化落实城市总体规划的要求，有效调动政府、市场、社会等多方资源，优化城市功能、完善公共设施，提升城市品质、改善城市环境、完善基础设施，激发城市发展活力，提高土地利用效率，有序推进城市更新，促进经济、社会、生态、文化协调发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。 第二条（定义和适用范围） 本办法所称城市更新，是指为优化城市功能、完善公共设施，提升城市品质、改善城市环境、完善基础设施等而进行的各类建设活动。 本办法适用于在本市中心城、新城、新市镇已基本建成区域中认定的城市更新地区，已纳入土地征收范围的旧城改造、工业转型、城中村改造地区，应当按其它相关规定执行。 第三条（工作制度） 城市更新实行区域评估和实施方案相结合的工作制度，按照政府引导、市场运作、多方参与、利益共享的原则，依法合规地推进实施。 第四条（管理职责） 市规划土地管理部门负责统筹协调全市城市更新工作，依法制定规划和土地政策以及相关技术规范，指导、管理、监督区、县开展城市更新工作。 市政府其他相关职能部门应当在职责范围内，依法制定有关城市更新的配套政策和标准，依法履行相应的指导、管理和监督职责。
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
城市更新改造项目合作协议书 协议编号： 甲方：股份合作公司 地址： 邮政编码：电话： 法定代表人： □身份证/□护照/□其它证件号码： 乙方： 地址： 邮政编码：电话： 法定代表人： □身份证/□护照/□其它证件号码： 根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国城市房地产管理法》、《中华人民共和国合同法》、《深圳市城市更新办法》及相关法律法规、政 策规定，为改变拟更新改造区域[1]----片区老工业厂房/旧住宅区城市基础设施、公共服务设施配套差/产业收益低/环境落后/存在安全隐患/土地用途和利用效率与规划功能不符等状况，甲乙双方经多次协商，本着“改造增值，优于现状收益，互惠互利共赢”的原则，就------片区的城市更新项目的合作事宜订立合同，内容如下，双方共同遵守履行。 第一条项目更新范围及现状 本城市更新改造项目获得相关部门批准纳入城市更新单元规划制定计划后， 项目区域现状见附件一。（本城市更新改造项目的城市更新单元规划制定计 划的申报材料：地块现状一览表、更新单元范围图、现状权属图、建筑物信 息图。） 本城市更新改造项目的专项规划情况见附件二（城市更新单元规划通过审批，可附本城市更新项目的专项规划） 甲方在项目区域内的房地产占地（包括构筑附属物）平方米，建筑面 积平方米（其中住宅面积平方米，厂房面积平方米），详细情 况见附件三。 第二条项目改造期限： 2.1本协议签订后，应在个月内（建议12个月内）制定房地产收购搬迁补 偿安置方案，并通过甲方的股东代表大会表决同意； 2.2本协议签订后，应在个月内（建议24个月内）完成%以上(建议90%以上)的房地产收购搬迁补偿安置协议的签订工作；分期建设的，应在个月
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
N2总线 在楼宇自控中使用的控制线！如江森自控的Metasys N2总线， 可支持Metasys N1 网和Metasys BACnet网； N2网联接网络控制器和现场监控设备； 使用RS/485协议，主从协议； 支持大约100个现场设备； 如果管理网络采用BACnet协议，N2总线支持大约50个现场设备(N30网络控制器) ； MS-NAE3510-2 NAE网络控制引擎N2或BACnet总线, 50个控制器 MS-NAE3520-2 NAE网络控制引擎LonWorks总线 MS-NAE4510-2 NAE网络控制引擎N2或BACnet总线, 100个控制器 MS-NAE4520-2 NAE网络控制引擎LonWorks总线 MS-NAE5510-1 NAE网络控制引擎N2或BACnet总线, 200个控制器 MS-NAE5512-1 NAE网络控制引擎N2或BACnet总线, 200个控制器, 支持无线 MS-NAE5520-1 NAE网络控制引擎N2总线, BACnet总线, LonWorks总线从以上示意图可知我们JOHNSON CONTROLS的Metasys楼宇自按系统是由中央操作站（OWS）、网络控制器（NCU）、直接数字控制器（DDC）等组成，通过Ethernet网（N1网）将中央操作站及网络控制器各节点连接起来，Ethernet/IP使用标准的网络硬件在网络控制器与用户操作站之间完善地传递信息。同时安装在建筑物各处的直接数字控制器（DDC），将通过现场总线（N2网）连接到网络控制器上，与其它网络控制器上的直接数字控制器及中央操作站保持紧密联系。现场需监控设备上的传感器及执行器等连接至以上各直接数字控制器内。从而实现分散控制、集中管理。 一、项目背景说明 上海浦东国际机场作为国内地位最重要、运输最繁忙的大型国际航空港之一，有着举足轻重的作用。 江森自控有幸承接了机场扩建工程的BAS系统。机场扩建工程建设分二个阶段，第一阶段建设一座T2航站楼及其配套设施。建成后该航站楼的主楼部分可以处理年旅客吞吐量为4000万人次，长廊部分为2200万人次旅客吞吐量。第二阶段是在T2航站楼的南部建设一个卫星厅，其设计容量为1800万旅客量，并与T2航站楼相匹配。T2航站楼与卫星厅之间采用旅客捷运系统。 根据要求，上海浦东国际机场二期BAS系统的监控范围为T2航站楼、交通中心，监控内容主要包括中央空调系统、给排水系统、公共照明系统等，其中中央空调系统又包括了空调冷水及热水系统、各类空调机组、各类新风机组、各类送排风机、VAV系统变风量末端装置、数字定风量阀、风机盘管及建筑电动
城市更新项目操作程序
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城市更新项目操作程序 城市更新单元规划计划 受理部门大致工作及主要审批程序所需材料最终结果 辖区街道办1、申报主体与权利人签订合作开发及相关协议； 2、按政府相关规定多个或单一权利人委托一个公司或个人做为申报主体； 3、权利人或申报主体向街道办提出申请，要求在划定范围纳入城市更新计 划；主要审核权利人的更新意愿及土地权属的真实情况； 3、提交《指引》规定的申报资料预审。 1、拆迁范围内房屋权利人或申报主体致函所辖街道办； 2、提供上述文字图纸及电子版本的相关资料。 街道办审核后致函区旧改办，阐 述街道办对更新单元的意见。 区旧改办1、区旧改办审核更新单元范 围内的建筑物的权属是否清晰；权利人的更新意愿是否符合要求；满足上述 要求，核发复函； 2、将区旧改办的复函连同相 关申报资料报区国土局更新办，核实更新范围内建筑物产权及土地权属情 况；核实该区域是否与法定图则规定相冲突；无异议则给予复函；并转呈市 规土委更新办审批； 1、初步划定拆除重建区域作为城市更新单元范围，并 将该区域内地上建筑物、构筑物逐一拍摄照片，统 计拆除建筑面积等相关数据； 2、委托设计院将初步划定的更新单元范围依据《深圳 市城市更新单元规划制定计划申报指引（试行）》之 规定绘制范围图、现状权属图、建筑物信息图及更 新单元规划制定计划申报表、更新单元规划制定计 划申请书、地块现状详细信息一览表、更新意愿表 （包括上述信息的电子光盘）。 审核并确认申报主体。 区旧改办收到辖区街道办同意更新改造的函后，申报主体将《指引》规定的资料呈报 给旧改办。 旧改办主要审核： 1、审核申报区域权利主体权属情况是否清晰； 2、该区域是否与法定图则规定相冲突； 3、该区域是否与其他宗地红线重叠； 4、单一权利主体的申报，区旧改办无需做更新意愿的公示程序； 5、多个权利主体申报纳入更新单元规划计划的，必须做更新意愿的公示 15个自然日。 辖区街道办的批复，同意该更新单元纳入更新单元规划 制定计划及上述文字资料。 区旧改办汇总公示意见呈区规 划国土局更新科。 区国土局更新科旧改办将公示的意见整理汇总并提交给区规土局更新科。 1、区规土局更新科牵头征求各职能部门意见并会签意见后，提交区规土局 上会审议、批复； 2、市规土委相关部门组织申报主体单位共同委托指定有资质设计院拟订 城市更新单元规划草案。 草案提交区国土局上会审议并公示； 市城市更新办征求相关部门意见后，45个工作日内形成 审定的规划草案，报请市规划国土委技术委员会审议。 汇总公示后的意见。 上报市规委 区旧改办区旧改办或区规土局牵头组织申报主体委托有资质的设计单位，对更新区凭区规土局同意纳入更新单元规划制定计划的批复。《城市更新单元规划制定计划
建筑设备管理系统 1.1系统概述 在提倡建设节约型社会的今天，本项目作为酒店项目，能源与设施的管理工作尤为重要，无论对自身运营还是社会效益都有着重大的意义。 在这样规模的建筑中，需要大量的机电设施协同运转才能为建筑物内的工作人员提供舒适的空间环境，这也是我们楼宇自控系统的建设目标。另外，为实现整个建筑设施管理的现代化，和最佳的节能需求，我方在设计楼宇自控系统时，充分考虑了全年不间断地运行需求、电磁环境的影响、山东地区气候等特点，以及系统兼容性等问题。系统工程的设计和实施，以长期的经营需求为主，充分满足遵循国内国外的相关规范与标准。 1.1.1BA系统的必要性 1）智能建筑能耗分析 2）系统功能 ■ 实现楼宇内各机电设备的自动控制-由于负载的变化，是随人员多少、设备开关、室外冷热程度及时段特性而异，人工管理无法适应如此及时、繁琐的调整，而自动控制系统可自动完成； ■ 降低大厦的运营成本、能源成本-降低大厦的运行费用，可节约电费30%左右； ■ 延长机电设备的使用寿命，提高大楼安全性-延长设备的使用寿命20%； ■ 控制大楼内空气温湿度，达到需要的、适宜的办公、餐饮、休闲环境； ■ 减少设备维护、维修费用及管理人员的开支。
1.1.2产品选择 我们本着确保系统整体的安全性和可靠性，并在一定时期内保持技术的先进性，认真的研读了各类图纸与文件的需求，并对该项目的建筑布局及形态进行了仔细的研究，最终选用了江森自控的系统架构。 1）江森自控 ■ 是一线产品，80~90%的项目都会选择一线品牌； ■ 产品稳定，调试风险小； ■ 产品寿命长； ■ 产品体系全，可以提供全套产品，没有兼容性风险； ■ 江森是世界上唯一一家同时生产暖通空调设备和楼宇自控设备的生产厂家，因此江森自控对新风机组及空调机组的控制原理和方法具有针对性，对于空调设备与楼宇自控设备的融合控制优于其他厂家，其控制理念和逻辑算法代表了世界最前沿的技术。 2）系统特点 ■ 先进性：全新的概念、全新的技术、全新的系统； ■ 开放性：开放式网络、开放式协议、开放式用户界面； ■ 兼容性：兼容多种通信标准及机电厂商设备； ■ 经济性：易于施工、安装、操作和维护； ■ 灵活性：易于扩展、升级、改造； ■ 可靠性：安全、稳定，并已在全球范围成功应用。 1.2设计原则 我们认为楼宇自动化系统的设计方面应该考虑以下原则： ■ 先进性 大楼内必须选用一流设备，在技术上适度超前，符合今后发展趋势，同时又要注意其针对性、实用性，充分发挥每一设备的功能和作用。因此，考虑系统设计方案时，我们建议重要的系统应采用当前国际上先进的主流技术产品。 系统采用分布式集散控制方式的两层网络结构，管理层建立在以太网络上，控制层则采用BACnet或LonWorks的总线技术，点对点通讯，并允许在线增减
附件1 上海市城市更新规划土地实施细则（试行） （征求意见稿） 第一章总则 第一条（目的） 为实施《上海市城市更新实施办法》（以下简称“《办法》”），规范本市城市更新活动，建立科学、有序的城市更新实施机制，制定本细则。 第二条（工作原则） 城市更新应当坚持以下原则： 规划引领，有序推进。落实区域评估、整体更新的要求，发挥规划的引领作用，依法推进试点，实现动态、可持续的有机更新。 注重品质，公共优先。坚持以人为本，激发都市活力，提升城市品质和功能，优先保障公共要素，改善人居环境，增强城市魅力。 多方参与，共建共享。搭建实施平台，创新规划土地政策，使多元主体、社会公众、多领域专业人士共同参与，实现多方共赢。 第三条（城市更新工作领导小组） 城市更新工作领导小组由市政府及相关管理部门组成，
负责领导全市城市更新工作，对全市城市更新工作涉及的重大事项进行决策。城市更新工作领导小组下设办公室，办公室设在市规划和国土资源主管部门，负责制定工作机制，统筹协调相关部门工作，完善配套政策。 第四条（市规划和国土资源主管部门的职责） 市规划和国土资源主管部门应当根据《办法》及本细则的规定负责城市更新的日常管理工作，包括制定技术规范、管理规程，组织、协调和监督全市的城市更新工作，指导城市更新的实施，开展城市更新政策的宣传工作。 第五条（区县人民政府的职责） 区县人民政府应当根据《办法》及本细则的规定，负责本辖区内的城市更新工作，包括制定城市更新区域评估报告和实施计划；指定相应部门作为专门的组织实施机构，协调本辖区内的城市更新工作；定期评估城市更新项目的实施情况，督促更新项目依法合规并按计划落实。 第二章城市更新区域评估 第六条（区域评估的工作要求） 区县规划和土地管理部门应会同区县相关部门、街道办事处或镇政府组织开展区域评估，确定地区更新需求，进行地区公共要素评估，划定城市更新单元（以下简称“更新单元”），明确适用更新政策的范围和要求，形成区域评估报告报审稿。
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
关于江森自控建筑设施效益业务 关于江森自控： 江森自控是一家立足全球500强的多元化技术和产业领导企业，在全球130,000名员工的共同努力下，我们创造优质的产品、提供卓越服务和完善的解决方案，业务涵盖优化能源和建筑运营效益，汽车铅酸电池及混合动力汽车电池，以及专业的汽车内饰系统。我们对可持续发展的承诺可追溯到1885年，那一年我们发明了世界上第一台室内电子恒温器。我们致力于通过公司的发展战略和扩大市场份额，为所有客户带来更大的增值并最终达到成功。 关于江森自控建筑设施效益业务： 江森自控建筑设施效益业务是全球领先的供热、通风、暖通空调、制冷及楼宇安保系统的设备、智能控制和服务提供商，其业务遍及150 多个国家和地区，拥有500 家分支运营机构，客户覆盖了医疗、教育、政府、办公、工业以及零售等行业，并与部分全球最大的200家企业建立了良好长期的合作关系。江森自控交付的产品、服务和解决方案已成功帮助超过100 万家客户提高了能源效益并降低了运营成本；其参与的可再生能源项目，包括太阳能、风能和地热技术等已超过500 个。自2000 年以来，通过江森自控解决方案减少的二氧化碳排量放超过了1360 万吨，为客户节省成本达75 亿美元。现在许多世界上最大的公司正在借助江森自控来管理其近 1.4亿平方米的商业地产。 江森自控建筑设施效益在中国： 江森自控在亚洲及太平洋地区拥有超过150多个销售和服务办事处，分布在15个国家和地区。江森自控在中国建立了销售与服务网络，设立超过40个办事处和服务网点，拥有5000多名技术专家服务整个中国市场。此外，江森自控建筑设施效益业务在无锡和广州分别设有工厂，再加上位于无锡的亚洲技术研发中心、位于上海的亚洲学习和发展中心、亚太零件产品中心和冷冻项目工程中心，以及位于北京的优秀工程技术中心和香港的工程技术中心，有效保障了江森自控为客户提供极具竞争力的先进产品、技术以及一流的服务人才。 江森自控的良好声誉和综合实力赢得了众多客户的青睐，其中包括按照LEED标准建筑的北京世纪财富中心，目前中国内地第一高楼上海环球金融中心，以及拥有亚洲最大的冰蓄冷区域供冷系统的广州大学城等。2008年北京奥运会的五大标志性项目——国家体育场、国家体育馆、北京奥运大厦、首都国际机场T3航站楼、以及中央电视台新台址，也都不约而同地选择了江森自控。江森自控还为包括世博轴、上海世博中心、上海世博“城市最佳实践区”、世博VIP接待中心(上海世博洲际酒店)，和上海世博500KV变电站等五个世博会场馆及设施项目提供了领先的节能解决方案及服务。
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
深圳市城市更新项目实操系列——地价补缴—— 一、现行深圳拆除重建类城市更新项目地价补缴政策解读 （一）城中村用地 根据《深圳市城市更新办法》第三十六条规定，拆除重建类城市更新项目中城中村部分,建筑容积率在2.5及以下部分,不再补缴地价;建筑容积率在2.5至4.5之间的部分,按照公告基准地价标准的20%补缴地价;建筑容积率超过4.5的部分,按照公告基准地价标准补缴地价。 （二）旧屋村用地 根据《深圳市城市更新办法》第三十七条规定，市政府《关于发布深圳市宝安龙岗区规划国土管理暂行办法的通知》实施前已经形成的旧屋村拆除重建的，现状占地面积1.5倍的建筑面积不再补缴地价，超出部分按照公告基准地价标准补缴地价。 （三）工改工项目 改造后项目自用：根据《深圳市城市更新办法》第三十八条第一款规定，原有合法建筑面积以内部分不再补缴地价，增加的建筑面积按照公告基准地价标准的50%缴纳地价。
改造后项目整体转让：根据《市规划国土委关于明确城市更新项目地价测算有关事项的通知》第七条第（三）款规定，旧工业区升级改造为工业用途或者市政府鼓励发展产业的拆除重建类城市更新项目，改造后形成的工业楼宇及配套设施约定整体转让的，按照公告基准地价补缴地价。 改造后项目分割转让：根据《市规划国土委关于明确城市更新项目地价测算有关事项的通知》第七条第（四）款规定，旧工业区升级改造为工业用途或者市政府鼓励发展产业的拆除重建类城市更新项目，改造后形成的工业楼宇约定部分分割转让的，其对应的建筑面积按照工业和办公公告基准地价的平均值与其所在整体（不含已批准分割转让并缴足地价的建筑面积）已缴交的平均楼面地价的剩余期限地价之差作为单价测算并补缴地价；配套设施约定部分分割转让的，其对应的建筑面积按照市场评估地价补缴地价。 （四）工业改商业、住宅、办公项目根据《深圳市城市更新办法》第三十八条第二款规定，原有合法建筑面积以内部分，按照其改造后的功能和土地使用权使用期限以公告基准地价标准计算应缴纳的地价，扣减原土地用途及剩余期限以公按照其改造后的功增加建筑面积部分，告基准地价标准计算的地价； 能和土地使用权使用期限以市场评估地价标准计算应缴纳的地价。(70个旧城旧村改造项目除外)
全宇呼叫中心管理程序 用户手册 重庆全宇科技发展有限公司 二零一零年十月
1呼叫中心管理程序 1.1 系统登录 启动程序后出现“登录”界面： 输入合法的帐号,密码，单击“登录”按钮进入系统。 1.2 主界面说明 主菜单包括权限维护、基本功能、数据报表、知识库、业务功能等。 权限维护：角色管理、技能组管理、员工信息管理。 基本功能：电话簿信息、黑白名单管理、流程控制、系统维护、电子公告。
数据报表：坐席状态清单、坐席指标统计、坐席话务流量统计、呼损清单、坐席服务清单、话务清单、满意度清单。 知识库：知识库编辑。 1.3 权限维护 1.3.1角色管理 位置：权限管理-->角色管理，分三个界面：角色名称定义、权限内容、员工授权 1角色类容：定义该角色的名称，用于区别其他角色。 2 选择权限内容：
选择该角色对应的权限，表示赋权，表示取消授权，确定后点击“完成” 3 员工授权 定义好角色和权限后，使用员工授权，将工号指定给该角色，当用该工号登录后，就能访问该角色对应的功能界面。 1.3.2技能组管理 位置：权限维护-->技能组管理, 分两个界面：技能组内容、员工授权 功能：技能组用于服务外呼任务或者呼入流程，不同的业务，使用各自的技能组，互不干扰，避免混乱。 1 技能组内容：技能组名称和对该技能组的详细描述。
2 员工授权，一个工号可以隶属于多个技能组。 1.3.3员工信息管理 位置：权限维护—员工信息管理 功能：添加、删除、编辑员工工号，密码、外呼默认主叫，外呼权限控制。
1.4 基本功能 1.4.1通讯录 位置：基本功能-->通讯录 功能：添加公司常用信息，在电脑坐席的拨号盘界面显示，方便快捷查询 1.4.2黑白名单管理 位置：基本功能-->黑名单管理 功能：设置不允许呼入系统，或者不允许外呼的号码，支持号段判断
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
拆除重建类城市更新项目操作基本程序(试行) 日期：2011年3月13日 一、年度计划申报及制定 城市更新年度计划包括城市更新单元规划制定计划和城市更新项目实施计划。 （一）申报渠道 1、区政府（管委会）根据本辖区城市更新工作的需要，组织城市更新年度计划申报工作，提出辖区内的年度城市更新单元规划制定计划和城市更新项目实施计划，负责整理、汇总城市更新年度计划相关申报材料，并填写年度城市更新单元规划制定计划申报汇总表和年度城市更新项目实施计划申报汇总表，向市规划国土委管理局申报纳入城市更新年度计划。 2、市政府各相关主管部门根据实际需要提出职能管辖范围内的城市更新单元规划制定计划和城市更新项目实施计划，经征求辖区政府（管委会）意见后，连同辖区政府（管委会）书面意见及相关材料一并提交市规划国土委管理局申报纳入城市更新年度计划。 3、有关企事业单位根据实际情况提出符合条件的城市更新单元规划制定计划和城市更新项目实施计划，经征求辖区政府（管委会）意见后，连同辖区政府（管委会）书面意见及相关材料一并提交市规划国土委管理局申报纳入城市更新年度计划。 （二）申报内容及条件 1、申报城市更新单元规划制定计划的，须按照城市更新单元规划制定计划申报指引进行申报，并提供相关材料。 2、申报城市更新项目实施计划的，须取得城市更新单元规划批复和改造实施主体（或拆迁人）核准文件，达到辖区政府相关监管要求，具备实施条件。 （三）年度计划的制定 市规划国土委对各区政府、市政府各相关主管部门及有关企事业单位的申报进行统筹、协调后，拟订城市更新年度计划草案，按照规定程序公示后纳入近期建设规划年度实施计划及土地利用计划草案，报市政府常务会议审批。批准
呼叫中心操作手册及说明 呼叫中心是一个对呼入电话的处理平台，实现对呼入电话进行自动分配处理，其主要的几大功能为：IVR语音导航、自动排队、呼叫转移、三方通话及自动查询（与各种业务系统结合使用） 呼入规则界面： 呼入规则是一个处理呼入电话的通道口，在呼入规则里面，可根据外线号码、时间进行分类设置，设置呼入电话所进入的规则，例如：400800888是客户服务热线，400800999是客户关怀热线，他们分别对应的服务热线语音导航和关怀热线语音导航，那么可以在规则列表中设置“客户服务热线”和“客户关怀热线”两组规则，他们的区别在于“外线列表”里面的电话不同。 工作时间段定义：可以设定工作的时间段，以此来区分上班时间与下班时间所进行的不同语音流程规则 强制处理：强制性对所有呼入电话按照强制处理规则进行语音流程 在所有规则之后，都有下一步操作，在所有的下一步操作中，都是由“转坐席”、“振铃组”、“队列”、“语音导航”、“自己定制”、“留言信箱”、“传真”、“挂断”组成，根据自己的需要设置不同的下一步操作。
呼出规则界面： 呼出规则是所有物理线路呼出电话的通道口，在呼出规则里面，根据不同的坐席通道号码设置不同的规则，各种规则里面以外向通道号码来区分。例如：设置一个规则“业务组”，在“业务组”里面，坐席通道号码为所有业务员工坐席号码，外线通道号码为设定的:“101、102、103、104”，那么所有“业务组”的员工只能通过“101、102、103、104”呼出电话。 拨号条件：呼叫中心里面外拨是可以添加9与不添加9，以此来区分拨分机与拨外线 呼出规则：在呼出规则里面，分别有“先后顺序”、“记忆循环”、“随机”三种。 绑定主叫号码：