《营销心理学与客户沟通技巧》课纲
【课程介绍】
越来越多的企业发现：销售人员业绩长期得不到提升甚至不断下降、面对激烈的市场竞争，一到公司就感受到士气低落、消极抱怨，这是在销售因压力过大而没有树立热情巅峰心态，出现了丧失信心、痛苦压抑、情绪消沉等不良心理状态，导致销售人员频繁跳槽，人才流失等严重影响。其实中国市场内需强劲，企业要实现降本增效，提升销售业绩，必须加强营销人员的心态激励与销售技巧提升专业培训。
激发销售内在热情，运用营销心理学和客户沟通技巧，学会催眠式销售五步曲，积极主动开拓市场是业绩倍增的利剑！
营销心理学与客户沟通技巧目的是通过与潜意识对话，催眠体验，激发员工销售激情，唤醒销售人员的自我价值感，发掘他们的营销潜力，提高工作热情和销售业绩。通过培训可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，掌握失传的沟通秘笈，学会听、说、问、看技巧，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系，从而实现转介绍关联销售和口碑营销。培训效果是营销人员对销售有全新的认识，更加了解客户心理需求，对销售方法有更深的领悟，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业营销战略目标，实现业绩倍增。
【培训收益】
?激发积极的销售热情和成功信念，使销售对客户服务有全新认识。
?了解销售买卖的本质和核心要素，激发内在工作动力。
?学会自我激励，增强正面情绪，处理负面情绪，培养积极心态面对工作。
?掌握顾问式销售的流程、技巧和策略，实现销售业绩倍增。
?了解营销心理学中5个关键点，探求客户心理奥秘。
?顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法。
?销售人员卖的是什么？常见60种成交方法。
?学会自我激励10大技巧，提高销售人员综合职业素养。
?了解销售人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。
?销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。
?引爆潜能：现场体验神奇催眠术“架人桥”，激发销售热情和企图心。
?如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法。
?怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。
?了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
?学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。
?掌握有效倾听的技巧，明了言外之意，话外之音。
?如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
?积极的销售高峰体验：种心锚让你的业绩和财富倍增。
【授课方式】
团队PK活动、分组讨论、案例分析、情景模拟、角色扮演、心理测验。
课程应用积极心理学、销售心理学等相关工具方法，以塑造热情积极心态、提升销售狼性企图心为主旨，结合众多生动、深刻的真实案例等，追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中提升销售技能和企业绩效，形成独特的培训风格。
【培训对象】：
销售人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。
【授课时间】: 1-2天
【课程大纲】
第一单元：热身活动，分组团建
1、全场热身活动：《抓小奴》
随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。
2、团建展示PK：《旗人旗语》
按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出销售困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
第二单元：营销心理学
团队PK活动：《极速报数》
1、什么是催眠式销售？
（1）销售心理学5个关键点。
（2）销售成功心理意识
◆顾客不见我，是顾客的损失
◆我跟顾客见面，是顾客的荣幸
◆顾客拒绝我，我应该感到高兴，因为失败是成功之母，我离成功又进了一步！
◆太棒了，这种事竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事发生
必有其因，必有助于我。
（3）销售高手九大信念
（4）投其所好才会如你所愿
2、销售过程中销的是什么？自己
（1）情境控制原则：人、产品、环境营造良好的气场
（2）让自己看起来像个好产品
（3）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。
实战训练：如何塑造良好第一印象
3、销售过程中售的是什么？
（1）对优质产品的信念
（2）对客户提供高价值产品的自信
（3）对良好服务和售后支持的信念
（4）对销售行业坚持的热情
（5）带着爱和使命感去从事销售事业
思考：你做销售的爱和使命感是什么？
4、顾客买的是什么？感觉
（1）顾客买的感觉是看不见摸不着的
（2）一种人和人、人和环境互动的综合体
（3）之前的了解，企业，产品，人，环境
（4）销售过程中营造良好的感觉
（5）让客户喜欢你就会喜欢你的产品。
情景模拟：你可以给客户什么感觉？
5、销售是卖的是什么？好处
（1）什么是好处？
（2）带来什么利益与快乐避免什么麻烦
（3）顾客永远不会买产品，买的是产品带给他的利益与好处（4）一流贩卖结果，普通贩卖产品
分组谈论：我们可以给客户什么好处？
6、客户内心秘密
◆你是谁?
◆你要跟我谈什么?
◆你谈的事对我有什么好处?
◆如何证明你讲的是事实?
◆为什么要跟你买?
◆为什么我现在跟你买?
第三单元：催眠式销售五步曲
团队游戏：《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
（1）吸引注意技巧
（2）技巧1、情况提问
（3）技巧2、识别“路标”
（4）技巧3、简单及时的回应
（5）技巧4、如何有效聆听
案例分析：如何聊得深：客户的远虑近忧
2、寻找问题(诱导)
（1）了解客户的需求
（2）N 现在使用什么同类产品？
（3）E 满意哪里比较满意？
（4）A 不满意哪里比较不满意？
（5）D 决策者谁负责这件事。
（6）S 解决方案要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。
情景模拟：如何发现客户需求？
3、刺激需求(深化)
（1）技巧1、正视痛苦
●攻心为上
●极度恐惧时
●极度喜悦时
●极度悲伤时
（2）技巧2、展示快乐
●FAB法则（属性+作用+益处）
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
（3）技巧3、销售接待三句咒语
（4）技巧4、找出客户向你购买的理由
实战演练：如何介绍产品
4、确认需求 (催眠指令)
（1）技巧1、如何处理客户异议？
●同理心
●分析问题
●解决问题
●假设成交Close
（2）技巧2、肯定认同技巧
●FAB法则（属性+作用+益处）
●产品介绍要点
●这样介绍产品最有效
（3）技巧3、客户常见异议解答
（4）技巧4、处理异议的注意事项
●倾听
●先赞同,再说理由
●扬长避短
●封闭式问题
●及时调整销售方案
●顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说
实战演练：如何处理常见客户问题
5、提供证据(催眠后暗示)
（1）技巧1、催眠式销售基本技巧
（2）技巧2、创造感觉法
（3）技巧3、强化印象法
（4）技巧4、回忆往事法
（4）销售高手都是构图专家
●如何来构图?
●将客户引领到一个令人愉悦及放松的情境中
●先让客户感到高兴，再谈你的产品
●脑海里想象出一幅有趣的、具体的、能打动人心的图画
情景模拟：如何描图绘景
第四单元：金牌客服及口碑转介绍
团队游戏：《找变化》
1、购买信号及成交技巧
（1）催眠暗示销售魔法词
●不要说“买”，要说“拥有”
●不要说“卖”，要说“参与”或“帮助”
●不要说“生意”，要说“机会”
●不要说“消费"，要说“投资”
●不要说“很便宜”，要说“很经济”
●不要称对方是“客户”，要称“服务对象”
●不要说“你的反对意见是什么？”而要说“你的疑惑是什么？
案例分享：潜意识说服-才是真正有效的说服
（2）成交的时机
●解读客户的购买信号
●语言信号
●行为信号
●表情信号
实战训练：成交信号识别（3）逼单常用语
（4）成交的三句销售咒语！
（4）用来得到顾客的转介绍的三句
2、实用成交技巧
（1）处理抗拒的“九阳真经”
（2）成交中积极暗示说辞
（3）常见成交方法：
◆假设成交法
◆不确定成交法
◆总结成交法
◆宠物成交法
◆富兰克林成交法
◆订单成交法
◆隐喻成交法
◆对比成交法
◆回马枪成交法（门把手成交法）
◆六加一缔结法（问题成交法）
◆强迫成交法
（1）让客户感动的三种服务
实战演练：处理抗拒的方法与技巧
3、什么是金牌客户服务
（1）老客户维护的方法
●成交后致谢恭喜
●节日祝福
●别忽视“密切接触者”
●进行跨时空交流
●上门拜访
●赠送礼品
（2）让客户感动的三种服务
●主动帮助客户拓展他的事业
●诚恳关心客户及其家人
●做与产品无关的服务
案例分析：推销之神的客户服务
（3）老客户的重要性
（4）如何促进口碑转介绍
●行为一：增进情感
●行为二：要求客户转介绍
●行为三：持续不断的服务
案例：6元钱买了一颗心
第五单元：失传的客户沟通秘笈
团队游戏：《百变折纸》
1、什么是沟通？
（1）沟通的定义：是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
（2）沟通的重要性
案例分析：不会沟通，从同事到冤家
（3）沟通技巧测试
视频赏析：沟通不畅的尴尬
（4）沟通形式的表现力：
互动游戏：《千变折纸》
◆体态：55%
◆类语言 38%
◆语言（即说出或写出的话语）7%
2、失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
（1）如何同频同率
◆外在形象特点赞美
◆语音、语调、语速
◆肢体语言
◆共同爱好/共同经历
（2）快速同频同率7把飞刀
（3）如何先跟后带
（4）高效沟通六式
倾听 /共情 /同频 /释义 /反馈 /共识
（5）沟通中注意声音
实战训练：互动问题呈现
3、客户心理需求分析
（1）客户的三种需求
◆业务咨询办理
◆倾诉发泄
◆尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
◆提高服务品质
◆降低客户期望值
◆精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
4、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）安抚客户情绪技巧
◆面带微笑/面带难过的表情、声音
◆关怀客户、理解客户
◆让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第六单元：高效沟通艺术
团队游戏：《人椅》
1、沟通的技巧-听
案例分享：倾听的故事
（1）沟通的关键——积极聆听
（2）聆听的五个层次
（3）倾听的技巧
◆理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
◆适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
◆表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
◆巧妙地表达自己的意见—适时引导
◆注意身体语言
实战演练：同理心训练
（4）移情换位
（5）听懂：倾听的四个层次
◆第一层：我听懂对方
◆第二层：让对方知道我听懂了
◆第三层：让对方听懂我
◆第四层：确认对方听懂了
2、沟通的技巧-说
（1）“说”的5W2H法则
为什么说（Why to say）
什么时候说（When to say）
在哪里说 (Where to say)
对谁说 (Whom to say)
说什么 (What to say)
怎么说 (How to say)
说多少 (How much to say)
实战演练：你该怎么说？
（2）说服他人的心理学技术
◆登门槛效应
◆留面子效应
◆过度理由效应
◆禁果逆反
◆妙用“群体动力”
现场练习：如何劝说小李?
（3）高效沟通的六大要点
（4）如何与上司沟通
实用分享：让领导喜欢你的7个技巧
（5）如何与下属沟通
案例分析：销售冠军的烦恼
（6）如何跨部门与同事沟通
实战演练：如何寻求同事协助？
（7）如何与客户沟通
角色扮演：如何从客户那获得更多信息
（8）人际沟通的三条法则
◆黄金法则：——你期望别人怎么对待你，你就怎么对待别人！
◆白金法则：——别人期望你怎么对待他，你就怎么对待他！
◆钻石法则：——给别人超出他期望的东西！
3、沟通的技巧-问
（1）发问的六大好处
◆挖掘信息
◆引导对方
◆控制交谈
◆鼓励参与
◆了解对方理解程度
◆建立良好形象
（2）提问的技术
（3）封闭式提问
（4）开放式提问
AB角练习：提问技巧
（5）提问的五大策略
◆礼节性提问掌控气氛
◆好奇性提问激发兴趣
◆渗透性提问了解更多的信息
◆影响性提问可以建立信任
◆提问后沉默将压力抛给对方
（6）互动游戏：提问猜动物
4、沟通的技巧-看
（1）非言语性沟通技巧
●语气语调
●目光接触
●面部表情
●身体姿势和手势
●身体距离
（2）用心察看
（3）注意积极的信号
思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声（4）留心消极的信号
远离你 /快速点头 /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步（5）如何情绪察觉
情景模拟：因误解同事疏远你怎么办？
第七单元：现场互动问与答
谈谈个人对教师职业的认识 教师这个职业，对教师的要求高：教师不仅是要有知识、有学问的人，而且是有道德、有理想、有专业追求的人；不仅是高起点的人，而且是终身学习、不断自我更新的人；不仅是学科的专家，而且是教育的专家，具有像医生、律师一样的专业不可替代性。良好的教师素质，不仅是有效教育的基础和前提，也是学生学习的直接内容，是有效的教育工具或手段。教师的品格意志、道德面貌、情感态度、学识能力和言行举止都会对学生产生潜移默化的影响，具有巨大的教育价值。教师只有不断的提高自身素质，不断的完善自我，才能肩负起培养下一代的重任。 随着社会的发展，人们越来越认识到教师的重要作用及其在教学过程中的不可替代性，“教学是一门艺术”也受到普遍的认可，人们对教师的期望越来越高，对教师提出了越来越高的要求。教师必须改变传统角色，以适应新世纪的挑战。教师应该是学生学习的促进者，而不仅为知识的传授者。随着时代的发展，教师也不再是学生的唯一知识源。教师不能简单地把知识传授作为自己的主要任务和目的，而应成为学生学习的激发者、辅导者、各种能力和积极个性的培养者，把教学的重心放在如何育人和促进学生“学”上。教师应该是学生学习的促进者，而不仅为知识的传授者。新世纪的教师应该注重自身的不断发展和完善。教育教学不再只是教师的工作，还应该成为教师的事业。教师不仅是照亮别人的“蜡烛”，更是不断充电的长明灯。教师教书育人的过程是一个不断追求的过程，是教师不断发展和完善的过程，也是自身价值得到提升的过程。 一名优秀的教师不仅要有很高的素养，扎实的专业知识，强烈的责任心，还要有爱心。教师的工作对象是学生，情感教育在教师的教育教学中站有相当重要的地位。尊师爱生的和谐气氛一旦形成，内化的结果便形成良性的情感循环，进而优化育人的心理环境。教师对学生宽严相济，不仅靠原则、宗旨、理想，而且靠情感来维系师生关系，理解、尊重、信任学生，创造出一种轻松愉快的气氛让学生受到教育。老师们力求同步感受学生的心灵诉说，化解、分担学生内心的忧郁；用自身的仪表、服饰影响学生的审美情趣；用平等沟通师生的心灵，架起理解的心桥；用思维多元化的启发来代替单一的现成答案；用生动活泼的、发挥学生主体作用的课内外活动代替老师一言堂状况。老师站在学生面前，不是迂夫子、书呆子，而是充满活力、富有创新精神，知识渊博而不矜夸，强调纪律却又充分调动学生的主观能动性。这样的校园心理环境导致学生产生积极的心理效应，激发起学生好学上进的内驱力，学生由“尊其师”而“信其道”，产生良好的德育效益。 一百多年来，许多先进的中国人、优秀的教育家为培养富民强国的人才，献出了自己毕生的精力。现代伟大的人民教育家陶行知先生从教几十年，始终安于"粉笔生涯"，以"捧着一颗心来，不带一颗草去"的高尚情怀，献身教育，鞠躬尽瘁；教师几十年如一日，应当为人民的教育事业作出自己应有的贡献，成为后来者的楷模。教师的劳动是一种功在他人，利在社会的劳动，这种劳动，需要付出全部的聪明才智和大量的时间精力，是十分繁重和辛苦的。这种劳动成果又往往隐没在学生的成功中，自己则可能一生默默无闻，这要求广大教师应该对自己所从事职业的特点、社会意义和道德价值有深刻的理解，由此而产生对本职工作的热爱、自豪感和勇于献身的精神，把培养下一代作为自己义不容辞的天职。 今天我选择了教师这一职业我感到无比的光荣。我将在自己的家乡开创自己的事业，为黄冈的教育奉献自己全部的力量。
讲座内容及讲师详细介绍 第1讲大势前瞻——2004年中国经济形势与投资政策分析 2003年11月28日（周五） 9:00－12:00 “2004年中国经济形势和政策特点” 邱晓华——国家统计局副局长（主讲） 王方华——上海交大管理学院院长，著名管理学家（主持及评论） 中国，世界上最被看好的经济热土，也运行着世界上最复杂的宏观经济和政策。如何洞悉其中乾坤与微妙变化？如何看清大势获得投资最 大利润？春江水暖，2003年末，与邱晓华、王方华直接面对面，3小时 沟通，做出2004年经济与政策大势的第一手精准判断！ 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“光明乳业的全国投资策略” 王佳芬——光明乳业董事长兼总经理 一个极具个人魅力的著名企业家，她一手将上海牛奶公司这样一个传统的地方国企打造成全国第一的乳业集团，1个半小时，王佳芬将与 您细细分享她书写传奇20年的经验精华，面对面与您探讨她的2004投 资观点。 13:45--16:45 “人民币汇率政策、走向与影响” 何尤华——中国外汇交易中心主任（主讲） 陈琦伟——中国创业资本研究中心主任（主持及评论） 对人民币汇率变动的预测的声音，在世界各地此起彼伏。是涨？是 跌？各方角力的结果在何时出现质变？对2004年投资收益的影响 最重要体现在哪里？何尤华，来自外汇实践操作最前沿的专家，带 给您最新鲜的观点与最具有投资实战价值的分析！著名国际金融学 家陈琦伟做精彩点评！
第2讲全球视野——2004国际与国内投资机会比较和策略 2003年11月29日（周六） 9:00－12:00 “中国区域经济发展和市场机会比较” 曹远征——中银国际首席经济学家，中国人大博士生导师；美国南加洲大学客座教授。担任多个不同国家的经济顾问。（主讲） 陈嘉伟——上海亚创投资总裁（主持及评论） 长三角、珠三角、西部、东北，中国的广阔地域，带来无穷投资机会，也带来数不清的投资陷阱。区域经济市场机会有什么不同？选择什 么样的投资策略，才能使资本增值达到最大化？曹远征将以深厚的理论 和实践积累深入浅出分析经济形势，中国区域投资的众多机会为您娓娓 道来！有着出色投资成绩的基金总管陈嘉伟则与您分享成功的投资案 例。 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“投资——走向世界，走进中国” IAIN——美中商业协会首席代表 向外看，向内看。IAIN将以切身经验，回顾美中经济的进步旅程，以及因为发展而带来的2004年投资机会。 13:45--16:45 “ 2004年世界与亚洲经济形势——高盛的观点” 徐子望——高盛中国董事总经理（主讲） 张琼——泛亚策略投资CEO，美国斯坦福大学商学院EMBA（主持及评论） 随着全球化的愈演愈烈，世界经济的波动对中国资本的投资收益的影响也越来越明显。2004年世界与亚洲经济形势如何？会带来什么样 的投资机会及风险？徐子旺在这里亮出高盛的观点，与您详细分享高盛 对世界与亚洲经济发展的洞察！张琼，投资并购界著名的美女CEO， 对中西经济都有切身体会，带来她的精彩评论。
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?
《责任心及执行力提升》课程大纲 【课程介绍】 越来越多的企业都发现：销售及客服人员工作效率长期得不到提升甚至不断下降、士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致客户投诉事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的工作压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，导致客户满意度下降，员工频繁跳槽，人员流失等负面影响。 您是否为销售客服人员日益严重的工作推诿、执行力缺失而苦恼？ 您是否希望增强员工责任心，打造高效执行力提升服务品质？ 您是否希望员工以主人翁的心态，更加积极阳光面对工作？ 您是否一直困惑如何激励员工，让他们的成长与企业的发展达到共赢？ 《责任心及执行力提升》课程通过对销售客服人员进行职业修养的提升，塑造主人翁积极阳光心态，提升工作责任心，打造团队高效执行力，让每一个员工深刻认同并践行责任大于能力的信念可以增强团队执行力和责任心，提高客户满意度，提升企业绩效，大大降低企业沟通成本和矛盾冲突代价。本课程秉承幸福心理学理念，运用LP教练技术，通过案例分析和实战演练，注重工具方法应用，让您更高效的工作，快乐的生活! 【培训收益】 ?学会自我激励，激发主动性责任心，打造感恩阳光心态积极工作。 ?提高员工职业素质，增强爱岗敬业的主人翁意识。
?提升员工服务意识，强化提高员工责任心和敬业精神。 ?增强团队凝聚力，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守。 ?帮助员工树立正确的工作心态和工作方法，打造高效执行力。 ?让员工的个人成才融入企业的发展经营中，达到企业—员工双赢的目的。 ?责任心是工作的方向：对自己念念责任的“紧箍咒”。 ?责任越大，能力越大：责任是能力提升的“催化剂”。 ?有效执行力奠定你的发展空间和平台：回报和能力挂钩。 ?全面提升员工责任心和执行力，减少客户投诉，降本增效。 ?塑造良好的职业素养，提升客户满意度，打造高绩效团队。 【授课方式】 趣味游戏、案例分析、分组讨论、心理测试、角色扮演等理论联系实践。 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验，提升幸福感和工作绩效，形成独特的培训风格。 【培训对象】：希望提高责任心，打造超强执行力的企业员工及管理者。 【授课时间】: 1天 【课程大纲】 第一单元：热身活动，分组团建 1、全场热身活动：《抓小奴》 随机安排学员两两相对，AB角训练反应速度。 2、团建展示PK：《旗人旗语》 按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出销售客服工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。 3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。 第二单元：主人翁精神塑造 1、主人翁精神解读 （1）你干这份工作是什么心态？ ◆混；生存；生活；未来；等等…
第二课理解老师 第1课时阳光下最灿烂的职业 【教材分析】 本部分内容包括为什么要尊敬老师和如何尊敬老师两个层次。第一层次：为什么要尊敬老师。教材指出教师是人类文明的传递者，肩负着教书育人的神圣职责。尊师是中华民族的优良传统。在尊师方面，老一辈无产阶级革命家为我们做出了榜样。在现代，全社会都在提倡尊师。第二层次：如何尊敬老师。首先让学生了解教师的职业特点，体会教师的忧愁与欢乐，引导学生尊敬、关心、体谅和理解老师，正确认识教师对自己的关心和教育，尊崇老师的人格，尊崇老师的劳动，重视尊师礼仪，讲求礼貌；虚心听取老师的教诲，努力达到老师的要求；感激老师的关心和教育，体谅老师；专心听讲，遵守纪律，积极完成老师布置的任务，以实际行动尊敬老师。 【教学目标】 情感态度价值观目标：认同教师职业所蕴含的价值取向，如奉献、敬业、爱等；树立尊师观念，主动增进与老师的感情，尊敬老师，理解老师，激发对老师的心爱之情，共筑师生情感的桥梁。 能力目标：能够正确评价教师在学生的知识学习和人格成长中的作用；能够通过恰当的方式表达对老师的感情。 知识目标：了解教师工作的特点，掌握尊敬老师、建立优良师生关系的方法。 【教学重点难点】 教学重点:如何尊敬老师。尊师的详尽做法需要教师结合学生的身边实际事例，引导学生进一步探究，并落实在平时的详尽行动中，这是本课的落脚点。 教学难点:为什么要尊敬老师。因为教师的工作特点是时间长、事务杂、强度大、变化多，所承担的教书育人、提高民族素质的特定使命和社会责任，带来了较大的职业压力；老师和普通人一样，也有诸多忧愁，这些都是学生可能
不了解的老师的另一面。因此，学生在了解到这些后，才能够从内心真正地尊敬、理解老师。 【教学过程】 1．导入 方式一：展示一首蕴含教师工作特点或者体现教师形象的诗歌或一段话（其中不能出现“教师”这个词语）。这里让学生猜描写的是什么人物？从而引出本课的关键词——教师。引导学生感悟教师职业的神圣，教师工作的辛劳，对教师职业有初步了解。 方式二：播放歌曲《长大后我就成了你》，学生谈感受。引导学生了解教师对学生成长的严重作用，体会教师的崇高奉献精神，感悟教师这份受人尊敬的职业，对教师的工作有初步了解。 2．第一层次：为什么要尊敬教师 方式一：学生观察教师，小组回顾交流：一位老师一天工作的详细情况（假如自己是班主任，可以向学生讲述自己一天的工作情况。）引导学生了解老师的工作特点，体会老师的辛劳。 对于教师这个职业，请学生畅所欲言说说自己的了解。引导进一步了解教师这个神圣的职业，明确传递人类文明的教师职业是崇高神圣的，肩负着教书育人的职责，激发学生对教师的心爱、尊敬之情。 学生阅读并交流故事说明的道理：①《送东阳马生序》中宋廉的故事。②展示《江泽民和他的母校--上海交通大学》一书中的江泽民尊师的故事。③国务院总理温家宝在2009年教师节的严重讲话，提出全社会要弘扬尊师重教的优良风尚。让学生明确尊师是中华民族的优异传统。老一辈无产阶级革命家也为我们尊师做出了榜样。现代社会党和政府一直提倡“尊师重教”的风尚，激发尊敬、心爱教师之情。 方式二：展示一位老师的工作日志，学生谈感受。了解老师的工作特点，体会老师的辛劳，激发学生对教师的心爱、尊敬之情。
培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范 【课程名称】：服务礼仪规范 【来源单位】：石家庄分公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审 【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准） 【课程分类】：业务类—服务 【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工 【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务） 【关键词】：规范服务礼仪 【学习目标】： 1、强化营业人员的服务意识； 2、掌握服务礼仪的一些基本规范； 3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。 【课程学时】：6个半小时 【课程简介】： 随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。
课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。 课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。 【课程大纲】： 1、服务礼仪的内涵 2、安徽移动的服务总则 3、服务形象规范 【课程案例】： 1、五星级宾馆的服务； 2、分析客户留下来的原因； 3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。
鼓浪屿之波
《鼓浪屿之波》教学设计 姓名：杜鑫学校：哈尔滨市第76中学课题：《鼓浪屿之波》 课型：综合课课时：1课时年级：7年级 教学目标： 本节课始终围绕歌曲中所表现的渴望祖国统一的情感为主线，培养学生学习音乐的兴趣和爱国主义情怀。 能力目标： 培养学生感受音乐的能力 培养学生分析、鉴赏音乐的能力 教学过程： 一、组织教学： 二、导入环节： 1.师：随着我国经济的快速发展，综合国力的日益增强，我国在世界上的政治地位也日益提高。世界上的绝大多数国家都同我国建立了外交关系，但是我们在建交时有一项最重要的原则，你们知道是什么吗？ 生：略--（课件：必须承认世界上只在一个中国，台湾是中国领土不可分割的一部分。） 2.师：同学们！你们都听过哪些有关台湾的歌曲呢？唱两句 生：略 三、初听： 1.师：今天就让我们来欣赏一首寄托着海峡两岸深情的歌曲《鼓浪屿之波》 --（课件：放音乐及歌片）请同学们考虑：a.谈谈你听后的感受？b.通过歌词你还想了解哪些内容？（歌曲中提到了几处非常美的地方，谁能说一说是什么地方？） 生：鼓浪屿、日光岩、台湾、基隆港等
师： --（课件：看这几个地方的风光图片） 2.师：我们班的同学有没有去过这些地方的？（如有就请他来介绍、如没有就由老师介绍） 3.师：下面我们就先走进鼓浪屿去看一看。 --（课件：看介绍鼓浪屿录像--后面有背景音乐《鼓浪屿之波》） 4.师：鼓浪屿享有音乐之岛、钢琴之岛的美誉。这就是鼓浪屿的音乐厅，这里正在上演音乐会，这张图片就是鼓浪屿的钢琴博物馆，这里收藏了许多钢琴。---课件 这些钢琴都是我们在平时生活中不多见的。 5.师：请同学们再来看 --（课件：世界之最图片） 师介绍图片：这跳动的音符用水泥砌成，印在路旁的草丛上，绵延一公里，成为世界上最长的乐谱。这段曲谱就是歌曲《鼓浪屿之波》，他仿佛静静的指引着每一位来鼓浪屿的游客，"鼓浪屿"与音乐那种千丝万缕的情缘就从这里开始。 6.师：歌词中还提到了台湾，通过歌词你能看出台湾和鼓浪屿又是怎样一种位置关系？你对台湾都有哪些了解呢？ 生：鼓浪屿遥对着台湾岛；地理、民族、历史等 --（课件：台湾地图） 7.师：老师这里有几幅台湾风光的图片，我们一起来欣赏一下：这就是台湾的著名景点：日月潭； 四、演唱： 1.师：通过歌词我们了解了这么多美丽的地方，同学们能把歌词有感情的朗读一遍吗？ --（课件：朗读过程中配背景音乐《鼓浪屿之波》） 2.师：好！下面我们就把这种情感，随琴用la来哼唱一遍。 哼唱后问：哪句旋律给你的印象最深？ 3.师：这首歌曲有两句旋律给我的印象最深，我们感受是这样的。（略）下面就请同学们试着用手来划一划旋律线，来对比一下这两条旋律？ --（课件：对比旋律）
《幸福人生》课程大纲 【课程介绍】 现代社会竞争激烈，生活节奏快，工作压力大、员工自身因素都会导致产生“心理亚健康状态”。帮助员工幸福生活，是企业绩效提升的根本，培养员工“自信、乐观、希望、韧性”的心理资本，可以提高团队凝聚力和归属感。 在人生的旅途中，家是你永恒的港湾，疲了惫了，想一想家，那是你力量的源泉。 在社会的纷争中，家是你永恒的坚石，惧了怕了，想一想家，那是你自信的来源。 家，温暖的代名词，承载了太多的思想与牵挂；更是一份永恒不变的情感……拥有幸福的家庭，才能让我们全身心的投入工作，而无任何的后顾之忧！家是我们幸福的港湾，可以让我们依靠，可以让我们休憩！ 如何经营婚姻与家庭呢？经营幸福家庭，是一门学问，需要用爱守护：家庭幸福美满，孩子健康成长，工作快乐高效，这才是我们人生所追求的目标。让我们一起来探讨经营家庭的幸福之道，获得内心的成长与人格发展，收获幸福和谐家庭！ 《幸福人生》课程从“学会情感婚恋技巧、掌握亲子教育秘笈、提升员工幸福感、快乐高效工作”入手，秉承幸福心理学理念，运用NLP教练技术，让您学会如何打造幸福人生和谐婚姻美满家庭，提升工作生活品质，增强企业软实力和竞争力。通过案例分析、情景模拟掌握解决问题的实用工具和技巧，让您在最短时间增强对工作及生活的信心和热情，打造高效组织、健康职场和幸福员工。
【培训收益】 ?我们人生真正追求的到底是什么？获得幸福的心态和行为修炼。 ?学会儒释道国学精粹，激发主动性与创造性，积极面对人生。 ?如何在现实生活中的高压力状态下，追求幸福生活，快乐工作。 ?了解完美爱情三要素：亲密、激情、承诺。 ?学会婚姻保鲜的秘笈和家人相处的三大法宝。 ?和谐婚姻及合格父母心理测试，自知者明。 ?学会科学亲子教育的理念和技巧方法。 ?建立亲密亲子关系，掌握教育孩子的七大“工具”。 ?智者心转境，当下即极乐：弘毅进取，积极宁静，感恩喜悦。 ?提升员工幸福感，提高团队竞争力和企业软实力。 【授课方式】 针对客户需求定制课件，注重困扰问题解决和现场解疑答惑，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。 培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训：互动性强、幽默、生动、亲切。专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。 【培训对象】: 公司中高层管理人员、全体员工及家属。 【授课时间】: 1天 【课程大纲】 1、什么是积极心理学？ （1）积极心理学的研究对象——幸福感 案例：全球性的流行病—21：1现象 （2）何为幸福？衡量人生意义唯一的指标 互动：你心中幸福是什么样的？ （3）影响幸福的因素 ◆家庭关系 ◆工作
5.1 阳光下最灿烂的职业 教学目标 1.了解教师人类文明的传递者，肩负着教书育人的职责； 2、尊师是中华民族的优良传统。所以我们要尊重老师。 重点难点 掌握在日常行为中，我们的具体尊师方法。 学具准备 收集与本课学习内容有关的资料 新课导入 请同学们听一首歌《每当我轻轻走过你窗前》 今天让我们一起来了解教师职业，人们常把教师比作什么？ 园丁、蜡烛、人梯、粉笔、春蚕----阳光下最灿烂的职业教师的职业特点：电教出示 新课探究 一、尊敬老师的原因 我们为什么要尊敬老师？ （1）教师是人类文明的传递者。肩负着教书育人的职责，这职业是崇高的。 教师对人类文明所做的贡献值得我们尊敬。 （2）尊师是中华民族的优良传统。 电教展示古代尊师的典故《程门立雪》 你知道历史上哪些尊师故事？这些故事说明了什么？ 尊师是中华民族的优良传统。 阅读教材P37毛泽东的尊师故事，毛主席给老师的贺词说明了什么？ 在尊师方面，老一辈无产阶级革命家为我们做出了榜样。 电教出示《教师节的由来》 展示我国历届最高领导人尊师重教的图片。 看了这些图片和文字，你有什么感受？ 在现代，党和政府提倡尊师重教，全社会形成了尊师重教的良好风尚。
二、尊敬老师的方法 思考：怎样尊敬老师呢？ 尊敬老师体现在日常的学习和生活中 活动：师恩难忘 请写出你尊敬老师的做法：（电教展示） 尊师体现1：虚心听取老师的教诲，努力达到老师的要求 尊敬老师体现在日常的学习和生活中，请写出你尊敬老师的做法：电教展示尊师体现2：感激老师的关心和教育 尊敬老师体现在日常的学习和生活中，请写出你尊敬老师的做法：电教展示尊师体现3：与老师交往时，谦虚、恭敬、有礼貌 尊敬老师体现在日常的学习和生活中，请写出你尊敬老师的做法：电教展示尊师体现4：关心、体谅和帮助老师 总结：在日常学习和生活中，我们应该以怎样的实际行动尊敬老师？ 行动：赞美我们的老师请把你知道的赞美（颂扬）老师名言警句写下来。课堂小结 电教展示 课堂作业 电教展示 板书设计 5.1 阳光下最灿烂的职业 一、尊敬老师的原因 二、尊敬老师的方法 教学反思
附件1 培训讲师及授课内容简介 一、基于风险的过程安全培训 大卫·摩尔（David A.Moore） 美国AcuTech咨询公司总裁兼首席执行官。大卫拥有40多年的专业经验，是过程安全管理领域公认的专家。他为世界各地的工业公司提供风险咨询服务和培训，包括炼油厂、化工厂、天然气厂、管道、制药、生物技术和制造厂。他的专业知识包括过程安全和安保管理、过程危害分析、定量和定性风险评估、OSHA和EPA合规性、过程安全工程、消防工程、审计、过程工业安全脆弱性分析等。 大卫还是美国国家防火协会、美国安全工程师协会、美国工业安全协会的成员。他在化学过程安全中心技术指导委员会，德州农工大学玛丽凯奥康纳过程安全中心技术咨询委员会任职。 授课内容： 1.基于风险的过程安全简介 2.过程安全承诺 2.1过程安全文化 2.2标准符合性 2.3员工参与 2.4过程安全能力 2.5利益相关者 3.理解危险与风险
3.1过程安全知识 3.2危险识别和风险分析 4.风险管理 4.1操作程序 4.2安全操作规程 4.3资产完整性和可靠性 4.4承包商安全管理 4.5培训和绩效考核 4.6变更管理 4.7操作准备 4.8操作管理 4.9应急管理 5.经验学习 5.1事故调查 5.2测量与指标 5.3审核 5.4管理评审与持续改进 二、安全仪表系统功能安全培训 爱德华.马萨尔（Edward M.Marszal） 毕业于美国俄亥俄州立大学，化学工程理学士（BSChE）。美国Kenexis咨询公司总裁，有20多年工作经验。著有国际自动化协会（ISA）出版的《SIL选择》一书。曾参与国际自动化协会S84,S91,S18标准的编写。国际自动化协会（ISA）前安全部主任，国际自动化协会（ISA）、美国化学工程师协
《非人力资源的人力资源管理》 课程时间及对象 ●2天（6-7小时／天） ●企业各层次管理人员、后备经理人 课程收获 ●认识到人力资源管理是直线经理人的主要工作 ●正确理解人、岗与绩效的关系 ●有效地识人与选人 ●掌握结构化面试技巧 ●掌握岗位分析和评价的技巧 ●掌握全过程对员工进行辅导的技巧 ●掌握绩效管理的关键技巧 ●掌握管理员工的满意度、敬业度和忠诚度的技巧 ●掌握处理员工投诉与抱怨的技巧 课程内容 一、人力资源管理概论 1)人力资源管理的目的 ●每个直线经理的目的都是绩效 ●案例分析 ●HR概念的产生和与“消防栓”的关系 ●正面案例分析： 2)人力资源专业部门与直线部门的关系 ●人力资源专业部门是企业内的专业指导 ●直线部门是实用技术，HR是专业技术 ●互动练习：在选、育、用、留中两个部门的职责对比 3)直线经理人力资源管理的重点 ●案例分析： ●人力资源管理的重点是人-岗-绩效 ●人-岗-绩效三者的关系是什么？ ●互动讨论： 二、识人与选人 1)人力资源要素的概念 ●资源与资源要素的区别 ●案例分析： ●人力资源要素是KSAP ●视频分析： 2)选人的基本原则 ●不能整体地看待一个人，不能“以偏概全” ●案例分析： ●团队人员互补原则
●扬长避短的用人原则 ●互动案例： 3)结构化面试技巧 ●互动问题：选什么人最困难？ ●什么是“结构化”的方式 ●案例分析： ●什么样的问题是有效的“结构化问题” ●互动练习：哪些是有效的结构化问题 ●“显性因素“和”隐性因素“的面试区别 ●如何针对STAR设计各种结构化的面试问题 ●互动练习：给一个具体的背景进行模拟面试 三、用人与育人 1)搭建人与岗位的桥梁 ●视频分析：从工作中找出KSAP ●KSAP将人和工作完整第地连在一起 ●如何建立部门内工作的“金字塔“ 2)如何进行工作分析与评价 ●什么是工作分析？ ●案例分析：SOP的产生 ●如何将工作分为最简单的工作单元（用动宾词组表达 ●如何进行工作评价？ ●选评价因素-分配权重-进行打分-对工作给予评审 ●互动练习： 3)如何在工作前进行有效辅导 ●案例分析 ●将员工按照能力和意愿进行分类 ●针对不同员工进行不同的辅导 4)如何在工作中进行有效的“纠偏辅导“ ●案例分析 ●纠偏工作的步骤和原则 ●工作重点——增强改进信心 四、绩效管理 1)绩效管理对中国人的特别意义 ●绩效管理就是让员工自己和KPI相比 ●绩效管理的本质就是如何管理KPI，如何使它成为指挥棒 ●绩效管理的过程分析 2)提取KPI指标，建立KPI库 ●如何由上而下对KPI进行分解 ●如何由下而上进行分解 ●如何从职责出发按照四步法提炼出KPI，建立KPI库 3)如何保证KPI的科学、公平与落地 ●如何对KPI进行有效性过滤？ ●互动案例
《高效能的目标与计划管理》课纲 【课程介绍】： 在竞争日趋激烈的市场环境下，企业要想获得持续的发展，除了要制定正确的战略决策外，另外一个重要的就是必须提升团队成员的目标管理、工作计划落实细化。面对疫情，很多行业将会面临大洗牌，您是否还在为以下这些问题而困惑？ 竞争激烈，生意冷淡，企业究竟该如何应对疫情变革？ 职业倦怠，中年危机，人生突然没有了方向和意义？ 员工没有目标，推一推动一动，不推就不动...... 如何才能真正提高工作效率，更好的目标计划管理的关键在哪里？世界上没有懒惰的人，只有没有目标的人，没有目标就没有成功！这是个人和企业生存发展最重要的问题，不解决就是最大的隐患，市场临危巨变，“马太效应”：强者越强，弱者越弱，“物竞天择”，不努力进取提高竞争力，个人就被会淘汰，企业就会被市场洗牌。 本课程从变革适应、目标管理和计划实施步骤三维模型出发，案例分析结合实战演练揭示目标计划管理的本质，通过心理测试，互动讨论，情景模拟等形式增强员工目标责任意识，学会制定工作计划，增强心理资本适应变革，提升个人幸福和企业绩效。 【培训收益】: ?了解新型肺炎疫情对哪些行业的变革冲击和影响。 ?学会计划管理与目标设定的方法。
?掌握目标的SMART原则及工作计划的制定。 ?认识目标分解的原则和核心要点。 ?了解计划执行的8个步骤，把控过程，收获结果。 ?培养自动自发的意愿动力，增强员工的目标感和责任心。 ?增强员工的付出、奉献、拼搏精神，提高团队整体绩效。 ?不是仅仅去“讲”，更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。 【授课方式】： 运用企业教练技术，心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。 课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验，学会计划管理与目标设定，提升个人工作效率，打造高绩效团队。 【培训对象】: 企业中高层管理者及员工。 【授课时间】: 3小时。 【课程大纲】： 1、变革适应你准备好了吗？ （1）疫情带来哪些行业的变革？ ◆健康行业 ◆自媒体 ◆家庭室内运动器材 ◆物流方式 ◆网络购物 ◆中医药 ◆线上教育 ◆物联网、自动化产业 ◆线上办公软件 （2）思考：寓言故事：猴子下山丢了玉米丢西瓜的原因是什么? （3）启示：人生就是一个从“不要”到“想要”的过程 2、人生第一要义：目标导向 （1）工作计划管理目标意义
第二课理解老师》习题 一、选择题 1、在学校里，我们应该这样与老师相处（） A、体谅与宽容，对老师工作中的缺点应善意提出 B要时刻注意发现老师的不足 C老师批评了自己，就应对老师又不好的印象 D遇到难题时不应问老师，因为老师太辛苦了 2、下列能体现正确对待老师表扬与批评的是（） A、“我的画竟然没被选上，老师真没眼光，我简直气疯了” B “老师竟然不选我的作文做范文，我再也不认真写作文了” C “老师今天对我的批评虽然有些严厉，但也是对我的爱护” D “老师今天对我的批评太过分了，我就要在课堂上顶撞他” 3、在学校生活中，我们每天都和老师朝夕相处，我们期待着老师温柔的目光投注在我们身上。当我们感觉到老师的观点不一定正确、语气太严厉或者误解了我们时，我们应该（） A、和老师当面争执、顶撞，让老师也知道我们的厉害 B自己找个地方生闷气或者散步一些老师的谣言，以解心头之恨 C主动与老师交流沟通，理解老师的难处和苦衷 D积极想办法，转到别的学校去 4、作为学生如果对老师有意见，可以通过合适的方式向老师提出，诚恳表达自己的观 点。下列属于合适的方式有（） ①把握时机②语气平和③不注意时间和地点④坦诚相待⑤注意方式 A、①②③④ B 、①②④⑤ C 、①②③⑤ D 、②③④⑤ 5、下列能体现正确对待老师和批评的是（） A、我的画竟然没有被选上，老师真没眼光，我简直气疯了 B老师竟然不选我的作文做范文，我再也不认真写作了 C老师今天对我的批评虽然有些严厉，但也是对我的爱护 D老师今天对我的批评太过分了！我就要在课堂上顶撞他 6、冰心说，我说的（师生关系）既不是“尊师”，也不是“爱生”，我觉得“师” 和“生” 应当
《员工关系管理》教学设计 1 一、教学内容分析 《员工关系管理》课程是人力资源管理专业2012 年级 6 学期开设的专业必修课，选用程延园主编，复旦大学出版社出版的教材《员工关系管理》。全书分为 3个模块，第1 模块第 1 课《员工关系管理导论》既是本模块也是该课程的核心内容及教学重点， 计划 4 课时。 二、教学对象特征分析 教学对象为本系2012 年级人力资源管理专业学生，具有以下特点：学生的认知特 点在于感知能力和观察能力质量提高，学习特点是，以掌握间接经验为主，教学内容更 重视实践造作技能学习带有一定的强制性，在教学讲解中通过案例分析与课堂讨论，促 进了学生对知识的理解，和对知识迁移的运用，发挥了学生的主体作用和教师的主导作 用，从而达到预期教学目标。 三、教学目标 1．知识与技能目标（认知目标） 1）掌握：员工关系的含义及特点；员工关系的主要内容。 2）区别：传统的劳动关系和现代员工关系。 3）理解：员工关系的实质。 4）认识：变化中的员工关系环境。 2．过程与方法目标（能力目标） 1）通过启发与理论分析推导让学生加深对基本概念的记忆和理解 2）通过图片，视频等多媒体手段使学生对知识的认知更立体，更丰富 3）通过案例分析和情景模拟让学生能把理论与实践结合，并运用到事务性的工作中去。 四、教学重点、难点 重 重点：员工关系的含义；员工关系的特点；员工关系的实质。 点 难 难点：对等性与非对等性；工关系的实质；传统劳动关系与员工关系。 点
五、教学方法 讲授法，课堂讨论，案例分析，多媒体教学 六、教学环境及资源准备 教学媒体类型教学媒体运用方式作用主课件PPT 演示主要教学大纲和内容 资源库《员工关系管理精选 案例分析与讲解案例分析》 其它各人力资源资源 知识拓展与阅读 网站和微博 表明提问、案例、重 七、教学进程点、难点、时间分配、 互动等 导课 PPT展示里昂大罢工新闻图片及相关文案：2010 年 9 月 7 日， 法国工会爆发了为期一天的全国性大罢工，报道称，参加此次罢工 的工会涉及交通运输、邮政等公共服务行业，以及部分电台和学校。 据公布的统计数字，仅在里昂就有近27 万人参与抗议示威活动，全 法范围内有 250 万人共同参与。 欧洲国家的罢工运动我们已经屡见不鲜，自 20 世纪初，英国工 设疑：用设疑的方式人就通过罢工这个有力武器与资方进行斗争以维护自身的权利。 引出下列问题： 罢工背后的实质是什么它体现了员工和资方间怎样的关系什么是员工关系管理带着这些问题，导出课程 ---- 员工关系管理概述。引出课题，让学生边思考边学习。 主板书 员工关系管理概述重点理解 第一节员工关系管理的内涵了解员工关系概念的 发展与沿革，掌握概
彭浪《创造价值的质量管理》课纲 【课程定位】 质量是企业的生命，质量管理要真正成为保证企业长盛不衰的工具，必须跨过三个门槛：第一，质量部门要确定企业公认的并且正确的规范、标准；第二，质量人员对规范和标准能够准确无误地判断，保证公正客观；第三，质量人员能够对质量判断的结果进行恰当的分析和对策。这仅仅是质量管理工作的底线，在这个底线之上，质量人员要具备解决问题的能力，与生产、研发、销售等部门一起分析并解决问题。在现实面前，许多问题需要团队合作，虽然质量人员从解决问题的软技能入手，技术人员从问题发生的硬原理入手，在软硬结合的团队中，质量人员要当好CFT小组的“领导”和“司机”。本课程为质量管理人员提高软技能而设置，帮助质量管理人员掌握解决问题的系统方法和工具。 【学员对象】 企业总经理、副总经理、质量总监、品质经理/主管、质量工程师、设计工程师、技术人员、质量管理人员、中层干部、车间骨干等 【课程时间】 2天（12小时） 【课程收益】 1、掌握质量管理的系统方法和工具 2、掌握质量管理的流程 3、学会降低质量成本的方法 4、质量管理的沟通技能 5、掌握质量管理的大局观 6、树立6σ思想 7、掌握质量专家的基本知识和技能 【课程优势】 1、情境代入，结合多个企业的案例透彻分析，讲师现身说法； 2、理论与实践结合，通过重要知识点的通俗易懂的解析，便于学员即学即用； 3、注重实践，课程安排有演练和实践环节，冲击学员的行为方式，以提升实践技能为目标。 【培训形式】 课程讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论等 【课程大纲】 第一天上午 第一章质量管理的概念 1、面对质量管理问题的答案 2、质量管理的困惑 3、让质量管理出效益 4、质量管理的基本定义
全国企事业单位最受欢迎、最火爆的全员培训课 美国新任总统奥巴马就职演讲呼吁：这是个要负责的新时代，这个时代不是逃避责任，而是要拥抱责任！ 《责任胜于能力》 课程背景： 尊敬的企事业单位领导： 培训过，抱怨过，责骂过，也愤怒过，在企业管理中，您还是碰到了如下问题： 员工不仅没有给你提供满意的结果，反而留下一大堆后果！ 管理者制定了目标、量化了指标，员工还是给工作打了折扣！ 团队死气沉沉，做事磨磨蹭蹭，完全没有了打江山时的激情！ 除非加薪和晋升，再也想不出还有什么激发员工的好办法！ 管理者忙死、累死、气死，员工们却袖手旁观、幸灾乐祸！ 为什么这样？那是因为员工责任意识的严重缺失，而管理者也缺少让员工提升责任落实力的方法和技能！ 浮躁的社会，浮躁的职场，员工对工作的迷茫，企业家管理的痛苦——到底出了什么问题？作为员工要追求成功，作为组织要追求常青——什么是最最宝贵的职业品质？ 究竟什么是责任？究竟怎样成就责任团队和组织？《责任胜于能力》为您精彩演绎责任管理在组织中的有效执行和成功实践，揭示职场“问题背后的问题”。 课程大纲： 一：责任，责任，还是责任 1、责任是卓越企业文化的核心 2、责任是使组织保持正确战略选择的罗盘 3、责任是造就卓越团队的内推力 二：承担责任的几种理由 1、多承担一点为自己创造经历 2、不敢承担责任是最大的风险 3、责任是经验积累的最好载体 三：深度剖析责任系统的本质 1、责任心，就是“责任信” 2、责任力，就是“责任里” 3、责任感，就是“责任敢”
4、负责人，就是“负责任” 四：四种病症妨碍了人们的责任感 1、额外负担症：工作是别人让我做的额外事情 2、岗位权力症：把岗位当成权力来源的时候 3、价值缺乏症：当缺乏了足够推动力的时候 4、心理缺陷症：当人们缺乏正面心态的时候 五：企业兴亡，“我”的责任 1、从我做起，把我看成一切的根源 2、主动面对问题，坚信方法总比问题多 3、往前走一步，不是不动或往后移动 4、工作无小事，把细小的事也做得很到位 5、拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动 6、老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶 六：责任重在落实，关键要看结果 1、责任不分大小，关键在于落实 2、锁定责任，才能锁定结果 3、复命：对工作结果负责就是对自己负责 七：责任驱动：多一份责任，多一份成功 1、用“工作动力”驱动自我责任心 2、用“付出精神”驱动自我责任心 3、用“职业忠诚”驱动自我责任心 4、用“感恩担当”驱动自我责任心 课程思考： 1、许多时候，我们总是抱怨；工作不如意、待遇不公平、管理不合理。但我们却很少扪心自问：今天我努力工作了吗？在工作中找准自己的位置了吗？ 2、工作就是责任，一个缺乏责任的人是不可靠的人，一个缺乏责任的组织是注定失败的组织！ 3、“责任保证绩效”，对于员工来说，要提升工作的业绩，必须提高自身的责任感；对于组织来说，提高团队绩效的好方法就是提升员工的责任感。对于责任型组织来说，人才不是学历、不是知识、不是年龄甚至不是经验，而是“责任能力”和“责任心”！ 4、请记住：责任是回报的前提，不要总想到组织给予了你什么，而应当想想自己承担了什么责任。 课程收获：
附件1 培训大纲及师资简介 【培训大纲】 第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考 1.1 技巧诚需要，深度思考更重要…… ?投诉处理的读书、读事、读人 ?投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“ ?投诉处理的精细、精益分析 ?公司规定很明确，就是客户不理解 ?他也为难我也难，这事叫我怎么办 1.3 消费者的九大权利解读 ?安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权 ?结社权、受教育权、受尊重权和监督权 ?行业相关案例演练 第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措 2.1 投诉处理的基石 ?之一：客户服务的职业特质培养 ?之二：积极的客户服务心态培养 ?之三：客户服务的职业美感培养 2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ?环环相扣，过程提醒 ?闭环管理、数字化管理 2.3 令客户满意的服务误区 2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用 ?“诊断”的差距、“处方”的差距 ?“药房”的差距、“医嘱”的差距 2.5 投诉处理步骤的两个视角 ?企业有理——案例解析 ?客户有理——案例解析
?不知谁有理——案例解析 ?致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理 ?期望显性、公平可靠 ?管理承诺、“开说明会” 2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析 ?内外部服务承诺 ?客户细分服务细分 ?一线人员授权的1=0.9+0.1 ?优秀服务的识别与激励 第3讲：投诉处理中的沟通与说服 3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥” ?六个视角，六类举措 3.2 投诉处理中的聆听与提问 ?营造投诉处理的“安全”沟通氛围 ?引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 3.3 如何说服客户接受解决方案 ?苏格拉底法的应用演练 ?卡耐基提问法的应用演练 3.4 web2.0时代投诉处理的思辨 3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进 第4讲：从投诉处理到危机公关 4.1 企业危机的分类及处理原则 ?投诉及危机的五级分类方法 ?速度原则、坦诚原则、权威原则 ?灵活原则、系统原则、情感原则 4.2 危机公关中把握的要点及任务 ?准备、确认、控制、解决、转化 ?企业危机公关五项主要任务 ?投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持