工作行为规范系列
酒店迎送服务礼仪培训教
案
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54824酒店迎送服务礼仪培训教案
Hotel welcome service etiquette training lesson plan
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店迎送服务礼仪培训
培训对象酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，
为客人提供优质的迎送服务
培训要点接待礼仪
送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机
场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎
对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格
送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项
对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点:
(1)准备好结账
及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好
侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备
迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作
指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后
掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习2
接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。
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酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】 篇一：微笑、形体强化培训方案篇一 一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。 培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地 满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。 在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。 二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。 分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。 让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采 取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。 重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。重点讲授下列几项内容。 一、微笑表情训练
1、笑容练习操 2、笑容保持操 3、诱导法表情姿态训练 4、诱导动作配合练习 5、音乐诱导练习 6、忆情诱导练习 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态 二、服务综合动作 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、走姿 5、请姿 6、让路及指引方向 7、服务手势等。 三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。 5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项 11、握手礼的方法是什么是怎样产生的 12、握手一般情况下应由谁先伸手 13、握手时应注意哪些问题 14、握手主要有哪几种礼节表现形式 15、名片、笔纸递送方法。 16、电话接听规范如何打好销售电话。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么 19、礼貌服务主要表现在哪些方面 20、礼貌服务的基本要求是什么 21、待客服务“主动”要求标准是什么 22、待客服务“热情”要求标准是什么 23、待客服务“耐心”要求标准是什么 24、待客服务“周到”要求标准是什么 25、服务员应具备什么样的精神面貌 26、服务员应具备什么样的道德感
一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。(3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车 如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。 三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一
酒店礼貌礼仪培训教案
酒店的礼貌、礼节与礼仪 酒店的礼貌、礼节规范是礼貌、礼节原则在酒店行业的具体表现。酒店无论档次高低都把礼貌、礼节当作服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。因此，对酒店的礼貌、礼节规范需进一步加深认识。 §1—1 礼貌、礼节与服务礼仪 一．礼貌及其表现 1.什么是礼貌 礼貌是向他人表示敬意的统称。是人与人之间在交往过程中，相互表示敬重、友好的行为规范，是一个人待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的。它反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。 酒店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中，能够通过自身诚恳、谦恭、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好，使客人感到“宾至如归”。 2.礼貌的构成要素 第一要素是尊敬之心。 孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所表现。 第二要素是友好之情。 是人们和谐相处的具体表现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。 3.礼貌的具体表现 表现在外表上，要讲究仪表、风度； 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切； 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼； 表现在态度上，要诚恳、热情、和蔼、耐心。 礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为酒店这一行业人们遵循的行为准则。 4.礼貌的基本内容：诚恳、谦虚、友善和有分寸。 二．礼节及其表现 1.什么是礼节 礼节是向别人表示敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式，是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定或形式。 如：古时的跪拜礼、鞠躬礼、佛教中的合十礼；现代社会中较常用的点头致意礼、举手注目礼、握手礼等。 各国、各地、各民族通常都有一些惯用的礼节。作为酒店从业人员应了解他们的风俗，熟知其礼节，能够做到真正的以礼相待。 2.礼貌与礼节的关系 礼节比礼貌范围窄，层次要高，要更讲究。在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合表示他由衷的感受所表达出的语言和行为。 如：在日常生活中，见面时人们之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。
酒店服务礼仪教案 一、引言 酒店服务礼仪作为酒店行业中至关重要的一环，对提升酒店形象、增强顾客满意度具有重要意义。本教案旨在帮助酒店员工熟悉酒店服务礼仪的基本知识和技巧，提高专业素养，为顾客提供优质的服务体验。 二、目标与意义 1. 目标：通过实施该教案，使酒店员工掌握酒店服务礼仪的基本要求、技巧和标准，提高服务质量，提升酒店形象。 2. 意义： a) 增加酒店员工的职业素养和自信心，有效应对不同类型的顾客需求。 b) 建立良好的酒店形象，提升顾客满意度，提高顾客忠诚度。 c) 增强酒店员工的团队合作与沟通能力，形成有凝聚力的服务团队。 三、内容与方法 1. 酒店服务礼仪的基本要求： a) 着装规范：规范服装、卫生整洁、佩戴工作牌。 b) 仪容仪表：整齐刮胡子、洁净发型、清洁指甲、无异味。
c) 言谈举止：礼貌用语、微笑服务、善于倾听、不随意答应顾客 要求。 d) 服务态度：主动热情、耐心细致、尊重顾客、关注细节。 e) 顾客隐私保密：严守顾客个人信息和隐私，确保保密工作的有 效性。 2. 酒店服务礼仪的基本技巧： a) 迎宾礼仪：主动向顾客问好、礼貌热情、耐心引导。 b) 导引礼仪：直接陪同顾客去目的地、熟悉酒店环境、礼貌指引。 c) 送客礼仪：向顾客道别、表示感谢、礼貌告别。 d) 餐厅服务礼仪：熟悉用餐礼仪、注重顾客需求、适时提供帮助。 e) 客房服务礼仪：礼貌敲门、做好身份确认、专业整理卫生、礼 貌询问顾客需求。 3. 酒店服务礼仪的标准与规范： a) 服务时间：了解酒店服务时间、灵活应对特殊需求。 b) 服务流程：熟悉标准操作流程、做到规范快捷。 c) 服务质量：尽量减少瑕疵、及时纠正错误、提供毫无瑕疵的服务。 d) 目标导向：追求顾客满意度，超越顾客期望。
客房服务礼仪培训规范 培训对象酒店客房服务员工培训目的掌握客房服务的基本礼仪,为客人提供优质的客房服务培训要点迎客工作礼仪住客服务工作礼仪离店结束工作礼仪 一、迎客的准备工作礼仪准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。 1.了解客人情况为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。 2. 房间的布置和设备的检查根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服
务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。 3．迎客的准备客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!__先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。 2. 介绍情况客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
最全的酒店礼仪培训大 纲
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。 酒店服务礼仪培训大纲 第一篇：酒店礼仪的课程导入 一、礼仪与酒店礼仪概述 1、礼仪的历史渊源 2、酒店礼仪基本原理 3、东西方礼仪的差异 4、语言与非语言信息的沟通 5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我 二、酒店礼仪概述 1、为何学礼仪？ 服务人员的形象传达的信息及作用 2、如何学礼仪？ 酒店礼仪的主要内容、特点、原则 三、酒店客人是什么样的人？ 1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？ 2、学员回答： （1）“客人是上帝!” （2）“客人是朋友!” （3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!” 3、钱老师答：客人就是客人。 4、客人对酒店礼仪服务的要求 分享：有“礼”走遍天下 讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训 一、服务人员的仪容礼仪 1、服务人员仪容仪表规范 2、塑造良好的第一印象 （1）第一印象=首轮效应 （2）7秒决定对方对你的第一印象 3、自信是服务人员形象的开始 4、为什么服务人员看上去美丽？ （1）服装：制服的规范穿着 （2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？） 5、酒店的化妆礼仪 （1）服务人员化妆的规范 （2）服务人员发式的规范 （3）服务人员其它仪容规范 二、服务人员的卓越形象管理 1、印象管理 塑造美好的第一印象 2、肢体语言管理
酒店服务员培训方案(精选8篇)酒店服务员培训方案 一、服务意识的培养： 1. 正确认识服务的重要性和意义，认识到服务是酒店行业的核心竞争力。 2. 了解学习酒店相关知识，提高服务技能。 3. 掌握基础礼仪知识和礼貌用语，培养微笑服务的习惯。 二、沟通技巧的培养： 1. 学习主动沟通和倾听技巧，提高服务质量。 2. 强化对客人需求的观察和把握能力，了解客人的喜好和需求，及时为客人提供个性化服务。 三、专业知识的掌握： 1. 熟悉酒店各项服务规章制度，从而做到规范化服务。 2. 掌握各种客房设施、维修设备、音响设备的使用方法和维护技巧，
以及消防和安全防范措施等。 四、应对突发事件的能力： 1. 掌握应对紧急事件的应急处理流程，保障客人安全。 2. 强化防范意识，如认真核对客人身份信息，注意物品安全等。 五、文化素养的提升： 1. 培养良好的职业操守和道德品质，保持职业形象，坚守职业道德底线。 2. 学习相关的艺术、文化、历史等知识，增强酒店人员的综合素质，提高文化内涵。 六、团队协作的能力： 1. 掌握团队沟通技巧，建立和谐的团队合作关系。 2. 学习和了解团队中每个人的特长和优点，合理分工，互相学习和进步。 七、销售能力的提升：
1. 学习正确认识销售的重要性，做好销售工作。 2. 掌握销售技巧和方法，为客人提供优质的售后服务，以及增加酒店的利润。 八、客户满意度的保障： 1. 建立和完善投诉处理机制，及时处理客户的投诉。 2. 提高服务质量，增强客户满意度，以此打造品牌形象，吸引更多的客户。 以上为酒店服务员培训方案的8个方面，通过全面的培训提升服务质量，打造优秀的酒店人才，从而为酒店提供优质和高效的服务。
酒店礼仪教案 教案标题：酒店礼仪教案 教案目标： 1. 了解酒店礼仪的重要性和作用； 2. 掌握常见的酒店礼仪规范和行为准则； 3. 培养学生在酒店服务中的专业素养和礼貌待客能力。 教案内容： 一、导入（5分钟） 1. 引入话题：请学生回想一下他们最近去过的一家酒店，询问他们对酒店服务和礼仪的观察和感受。 2. 引发思考：为什么酒店礼仪对于提供优质服务和客户满意度至关重要？ 二、理论讲解（15分钟） 1. 介绍酒店礼仪的定义和重要性，解释其在提升酒店形象、增加客户忠诚度和促进业务发展方面的作用。 2. 详细介绍常见的酒店礼仪规范和行为准则，包括但不限于： a. 迎宾礼仪：如微笑、问候、握手等； b. 服务礼仪：如主动提供帮助、礼貌用语、专业知识等； c. 餐厅礼仪：如就座礼仪、用餐礼仪、餐具使用等； d. 电话礼仪：如接听电话、转接电话、礼貌用语等； e. 其他特殊场景下的礼仪要求：如应对投诉、解决问题等。 三、案例分析（15分钟） 1. 提供酒店礼仪案例，让学生分组进行讨论和分析，了解在不同情境下如何应
对和展现专业的酒店礼仪。 2. 引导学生思考案例中的问题并提供解决方案，鼓励学生积极参与讨论和分享 自己的见解。 四、角色扮演（20分钟） 1. 分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，让学生运用所学的酒店礼仪规范和 行为准则进行实践。 2. 角色扮演后，进行同伴评价和反思，提供建议和指导，帮助学生改进和提升 自己的酒店服务技巧和礼仪素养。 五、总结与展望（5分钟） 1. 总结今天的学习内容和重点，强调酒店礼仪的重要性和应用价值。 2. 展望未来，鼓励学生在日常生活中继续培养和展现良好的酒店礼仪，提升自 己的职业素养。 教案评估： 1. 角色扮演表现评估：根据学生在角色扮演中展示的酒店礼仪和专业素养进行 评估。 2. 讨论和案例分析参与度评估：根据学生在讨论和案例分析中的积极程度和贡 献进行评估。 3. 学生反馈：收集学生对本节课的反馈和建议，以便改进教学内容和方法。 教案拓展： 1. 邀请酒店从业者进行讲座或实地参观，让学生直接接触实际的酒店服务环境，加深对酒店礼仪的理解和认识。 2. 组织学生参与酒店服务实习或志愿活动，提供实践机会，锻炼学生的酒店服
酒店共性礼貌礼仪培训方案 ★培训对象： 酒店员工N人，酒店中层管理人员M人，共N+M人。 ★培训目的： 灌输酒店服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好的满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，提升酒店整体形象，在员工懂得如何礼貌待人的前提下，强化员工的礼貌意识。 ★培训时间： 2012年10至12月，每月培训1次，一次2小时。 ★培训方式： 在场演练。 ★演练安排： 演练一：走动式、站立式问候客人（不含需引领的情况） 适用场景： 1）所有站立服务人员对过往的客人问候礼仪； 2）在酒店公共区域、庭院等地酒店员工与客人迎面相遇问候礼仪；规范标准： 1、酒店所有员工在酒店任何场所（含非面客区域）遇到客人时， 室外距离客人为三米之内，室内距离客人为两米之内，或与 客人迎面行走的，必须要向客人点头问候，规范用语为：“您 好！”。如果超出此范围，当与客人眼光交汇时，可向客人点 头示意。
2、员工在大厅、大堂等处站立迎接客人时，站位在视角180度 范围内的客人都应问候，迎宾鞠躬45度，其他人员鞠躬15 度。 演练要求： 1、演练地点：待定。 2、演练人数在20人-40人，设主持人一名。 3、人员排队，先出4名人员，站立在场地中间，两人一组，面对 面，中间留出行走的通道。其余人员平均分为两队，各自站在 场地的两头，相向行走。 4、主持人宣布开始进行训练，双手击掌进行指挥，每响一声，两 边队伍各出一名人员，相向行走，当在两米以内时互相问候， 同时，站立人员要向行走人员鞠躬45度问候。 5、每20次问候，在排出4名人员站立问候。 6、此项演练时间为20分钟。 演练二：引领客人 适用场景： 1、公共区域对消费、问询的客人进行引领； 2、庭院引领客人。 规范标准： 1、酒店所有员工在各个公共区域遇到客人需要引领，应先点头 问候，规范用语：“你好！”与客人礼貌沟通，确认要去的场 所。在客人侧前方（左侧或右侧）-2米的距离间，使用引导 手势，注意因视现场情况，在行走拐弯处，台阶处有提示语： “这边请”。 2、引导手势“直臂式”五指自然并拢，手不要握拳，将左手或 右手提至齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴， 上臂带动前臂，手臂自上而下从身前抬起，朝欲指示的方向 伸出前臂，手和前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，肘关节
酒店前厅与客房管理教案 第三章礼宾服务 教学目的与要求： 了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务.. 教学重点： 迎送宾客服务的服务技巧;行李服务的程序和标准.. 教学难点： 行李服务的程序和标准.. 授课主要内容及学时分配：6 第一节礼宾部岗位工作职责 一、礼宾部概述 许多高档次的饭店都设立了礼宾部;这是为了体现饭店的档次和服务水准..而在一些中小规模的低星级饭店中;则称为行李部..礼宾服务由饭店的礼宾部提供;其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”..前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务.. 礼宾部的工作特点是：人员分散工作;服务范围大..在大中型饭店中;礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位..礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”;其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响.. 二、礼宾部岗位工作职责 一礼宾司 二副礼宾司 三行李员 四门童 五饭店代表
第二节行李服务 一、着装要求 1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑 上班要有一个良好的精神面貌;调整自己的情绪;面带微笑.. 5.提前到岗 提前5分钟到岗;签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责： 一行李员职责 二行李领班职责 三行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 一行李搬运时的注意事项 二行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务 一进店服务 二离店服务 五、团队行李服务 一进店服务 二离店服务 六、行李寄存服务 一行李寄存服务原则： 1、确定客人身份..非住店客人不能寄存行李.. 2、检查行李..未上锁扣行李不能寄存;不能有易燃、易爆、化学腐剂、剧毒品、枪支弹药等危险品.. 3、严格按照行李的寄存和提取程序操作.. 二行李寄存服务程序 行李寄存 行李收取
服务行业礼貌礼仪培训方案 礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、 培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？ （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ 11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？） 12、握手一般情况下应由谁先伸手？ 13、握手时应注意哪些问题？ 14、握手主要有哪几种礼节表现形式？ 15、名片、笔纸递送方法。 16、接听规范，如何打好销售。 17、上下楼梯规范 18、服务员的工作准则是什么？
酒店接待贵宾礼仪方案 酒店接待贵宾的礼仪方案如下： 一、接待贵宾前预备工作： 1. 通过贵宾的预约信息，提前了解贵宾的身份、需求和喜好。 2.在贵宾抵达前，做好酒店大堂、贵宾房间和相关场地的整理和布置。 3. 确保贵宾的接待人员形象良好，穿着整洁、工作证齐全，并接受相关培训。 二、贵宾抵达迎接环节： 1. 在贵宾抵达酒店前，迅速做好各项准备，如在大堂门口敞开大门、摆放迎宾花、提前安排行李员接待贵宾并将其行李送至房间。 2. 当贵宾踏入酒店大堂时，接待人员应主动迎上前，并礼貌地称呼贵宾的姓名，同时表示欢迎和感谢。 3. 接待人员要用深情款款的微笑表示问候，并引导贵宾到专属办理入住手续的贵宾服务台，避免贵宾等待过长时间。 三、贵宾入住安排： 1. 贵宾服务台的工作人员应主动询问贵宾的需求和要求，并根据贵宾的意愿为其安排合适的房间类型，满足其个人需求。 2. 当引导贵宾到房间时，接待人员应介绍房间的各项设施，并提供必要的帮助和说明。 3. 在贵宾入住期间，接待人员应时刻关注贵宾的需求，确保贵宾得到及时满足。并在贵宾需要时提供相关服务，如预定餐厅或安排行程等。
四、贵宾用餐安排： 1. 餐厅接待贵宾时，应事先安排好合适的用餐区域，并在桌上摆放以贵宾喜好的餐具、鲜花、餐巾等细节。 2. 接待人员应提前安排好菜单，了解贵宾的饮食偏好，并为其推荐适合的菜品。 3. 在贵宾用餐过程中，接待人员应保持适度的服务距离，关注贵宾的需求，并提供必要的服务和帮助。 4. 餐厅用餐结束后，接待人员应主动询问贵宾对用餐体验的满意度，并表示感谢。 五、贵宾离店送别： 1. 在贵宾离店前，接待人员应提前核对贵宾的账单，并在贵宾不需要办理退房手续的情况下，做好贵宾行李的送达和车辆的安排。 2. 在贵宾准备离店时，接待人员应主动询问贵宾在酒店的体验和意见，并表示感谢和欢迎再次光临。 3. 在贵宾离店时，接待人员应礼貌地道别，并表达对贵宾的祝福和良好的期待。 通过以上礼仪方案，我们可以为贵宾提供一个高质量、高效率、高满意度的接待服务，提升酒店形象和客户口碑。同时，也能够更好地满足贵宾的需求和期望，让贵宾在酒店的住宿体验中感到宾至如归。
酒店服务员的礼仪培训活动方案第一节：活动目标和背景 在酒店行业中，服务员的礼仪素养至关重要。为了提高酒店服务质量，我们计划开展一次礼仪培训活动，旨在帮助服务员提升沟通能力、细致入微的服务意识以及令人难忘的礼仪技巧。通过这次活动，我们 希望为酒店打造一个更加专业、友好和高效的服务团队。 第二节：培训内容 1. 礼仪基础知识 - 介绍什么是礼仪及其在酒店行业中的重要性 - 注意事项：仪容仪表、仪态仪表和语言礼仪 - 与客人互动的礼仪规范：问候、引导、服务流程等 2. 沟通与服务技巧 - 主动倾听和积极回应客人需求 - 如何有效解决客人问题和投诉 - 使用积极语言和肢体语言传递友好和专业的形象 3. 团队合作与协调能力 - 面对突发情况时的团队协作 - 分工合作与沟通配合
- 酒店员工间的良好合作氛围的重要性 4. 礼仪示范与实践 - 提供具体行业案例和实际场景模拟 - 角色扮演和个别辅导，帮助员工掌握礼仪技巧 - 针对员工的实际需求进行个性指导 第三节：培训方法 1. 培训班形式 - 以小组形式进行，每个小组10-15人 - 每个小组配备一位经验丰富的培训导师 - 增加互动和实践环节，提高培训效果 2. 制定培训材料 - 编写培训手册，包括相关礼仪知识和技巧 - 准备案例分析和实践练习材料 - 提供培训参考资料，供员工学习和复习 3. 灵活时间安排 - 将培训分为多个阶段，每周安排不超过2小时的培训时间 - 酒店管理层和员工协商确定最佳培训时间段，保证员工参与积极性和职场工作的连续性
第四节：培训评估与总结 1. 培训成果评估 - 采用问卷调查的形式，收集员工对培训效果的反馈意见 - 观察员工的工作表现和服务质量的提升程度 2. 培训总结与改进 - 根据培训效果评估结果，总结培训经验和不足之处 - 在下一次培训中进行改进和优化，提高培训效果和员工满意度第五节：活动流程安排 1. 确定培训计划及时间表 - 确定培训内容和时间安排 - 与员工沟通培训计划，并征求他们的合作意见 2. 宣传和信息发布 - 制作宣传海报及参训通知 - 在内部网站和员工群中发布培训信息 3. 培训现场准备 - 安排培训场地和设备 - 培训材料准备和发放
酒店服务礼仪迎送客人 酒店服务礼仪迎送客人篇1 1.事前预备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头支配贵宾休息室，预备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消退客人旅途疲惫，另外，也可预备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美妙、愉悦的第一印象。 2.帮助工作 指派专人帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人协作，准时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中 必需严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后 把握客房入住状况，制作有关客房入住状况的各类报表，为酒店的经营管理工作供应精确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大
字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信任酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。 酒店服务礼仪迎送客人篇2 员工仪表整体自然大方得体，符合工作需要及平安规章，精神饱满，布满活力，整齐干净。 〔1〕头发 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。 〔2〕发型 前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。 〔3〕发饰 发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 〔4〕面容 脸颈及耳朵肯定洁净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵肯定洁净，上岗之前化淡妆〔淡雅自然〕，不浓妆艳抹，口齿无异味。 〔5〕身体 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体会。 〔6〕装饰物 不能佩戴首饰〔项链、耳环、手镯及夸张的头饰〕，只允许佩
门厅迎送服务培训方案 培训方案：门厅迎送服务培训 培训目标： 1. 培养员工良好的服务态度和礼仪。 2. 提升员工的专业知识和技能，使其能够提供高质量的门厅迎送服务。 3. 提高员工对客户需求的敏感度和处理问题的能力。 培训内容： 一、服务态度和礼仪 1. 服务意识的培养：强调服务是门厅迎送工作的核心，员工要始终以客户满意为目标。 2. 礼仪规范：包括仪容仪表、言谈举止、待客礼仪等。 3. 沟通技巧：培养良好的沟通能力，包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。 二、专业知识和技能 1. 门厅迎宾服务的流程和规范：介绍门厅迎宾服务的标准流程，包括接待客户、询问需求、引导客户等。 2. 酒店设施和服务介绍：详细介绍酒店的各项设施和服务，包括客房、餐厅、健身房、SPA等，以便员工能够准确向客户提供咨询和引导。 三、客户需求的敏感度和问题处理 1. 客户需求的识别和理解：培养员工对客户需求的敏感度和分析能力，帮助员工准确理解客户需求。
2. 感知客户情绪：培养员工观察和判断客户情绪的能力，以便能够提供情感化的服务。 3. 处理客户问题的技巧：培养员工处理客户问题和投诉的技巧，包括冷静应对、主动解决问题和及时反馈等。 培训方法： 一、理论培训 1. 讲座式培训：通过专家授课，讲解服务态度和礼仪的重要性和标准。 2. 群体讨论：组织员工进行小组讨论，共同分析和解决典型问题。 3. 视频演示：播放相关视频，展示专业服务和问题处理的技巧。 二、实践培训 1. 角色扮演：利用角色扮演的形式，模拟实际工作场景，让员工亲身体验门厅迎送服务，并反馈改进意见。 2. 实际操作：指导员工亲自参与门厅迎送服务工作，边学边做，帮助员工掌握服务技能和流程。 三、案例分析 通过分析真实案例，让员工从中学习，掌握如何应对各种突发情况和处理客户问题的方法。 四、评估和反馈 1. 进行定期的培训评估，评估员工在门厅迎送服务方面的知识和技能掌握情况。
工作行为规范系列 酒店迎送服务礼仪培训教 案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-54824酒店迎送服务礼仪培训教案 Hotel welcome service etiquette training lesson plan 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店迎送服务礼仪培训 培训对象酒店负责迎送接待服务的员工 培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务 培训要点接待礼仪 送客礼仪 一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机
场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪 1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点: (1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别
酒店礼仪教案 教案标题：酒店礼仪 教学目标： 1. 了解酒店行业中的礼仪规范和职业素养要求。 2. 掌握常见的酒店礼仪技巧和应对策略。 3. 培养学生在酒店服务中的沟通能力和专业形象。 教学重点： 1. 酒店礼仪的基本原则和规范。 2. 接待客人的礼仪技巧和服务流程。 3. 应对突发情况和客户投诉的解决方法。 教学准备： 1. PowerPoint演示文稿。 2. 视频资源：酒店礼仪示范和案例分析。 3. 角色扮演材料：模拟酒店接待场景。 4. 学生手册：包括酒店礼仪要点和练习题。 教学过程： 步骤一：导入（5分钟） 教师通过展示一段优秀的酒店服务视频，引起学生对酒店礼仪的兴趣，并提出问题：你们在酒店入住或用餐时，有没有遇到过什么礼仪问题？ 步骤二：理论讲解（15分钟） 教师以PPT为支持，介绍酒店礼仪的基本原则和规范，包括： - 穿着整洁得体、仪表端庄。
- 语言文明、礼貌待客。 - 接待礼仪：迎接客人、引导客人、送客礼仪等。 - 用餐礼仪：摆放餐具、点菜、倒酒等。 - 礼仪细节：微笑、眼神交流、握手礼仪等。 步骤三：示范和讨论（20分钟） 教师播放酒店礼仪示范视频，并与学生一起分析其中的优点和改进之处。随后，教师提供几个酒店礼仪案例，让学生分组讨论并展示他们的解决方案。 步骤四：角色扮演（20分钟） 学生根据提供的角色扮演材料，分组进行酒店接待场景的角色扮演。教师在扮 演客人的同时，观察学生的表现并提供反馈和指导。 步骤五：总结和练习（15分钟） 教师总结酒店礼仪的要点，并提供学生手册，包括相关的练习题，让学生巩固 所学内容。 步骤六：拓展活动（10分钟） 教师鼓励学生自主拓展酒店礼仪知识，可以通过阅读相关书籍、观看更多的示 范视频或参观当地的酒店等方式。 教学评估： 1. 角色扮演表现评估：观察学生在角色扮演中的礼仪技巧和应对能力。 2. 练习题评估：检查学生对酒店礼仪要点的理解和应用能力。 教学延伸： 1. 邀请专业人士或酒店经理来校进行讲座，分享实际工作经验和案例。 2. 组织学生参观当地的酒店，亲身体验酒店礼仪和服务流程。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇 第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训 礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面： 1、主动2.热情3.耐心4.周到。 常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来 4、称呼语：美女、老板、先生。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、 6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢
8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。 11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。请用餐。再见。注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不 礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。附加：坐姿、站姿、走姿 二、服务流程(现场解说、模拟) 1、微笑站岗迎客。有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。 2、引客入座。根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。