精心整理
批量性质量问题处理规定
1、目的：
为了提高客户的满意度和减少客户的投诉，为了提高品质管理的责任感及提升各工序管理人员的品质意识，对每工序做到更好的品质管理监控，减少和杜绝批量质量问题的发生。
2、适用范围：
陶瓷品管部、陶瓷厂部
3、定义
3.1质量异常：不满足客户要求的
3.2批量质量异常：同一批次产品且在一定时间段里抽检出来的不合格品或投诉回来的不合格品≥3件
3.3、定义划分
A、按性质划分
1、常规操作问题或漏检造成的批量性质量问题
2、未按工艺要求生产或操作造成的批量性质量问题
B、按区域划分
1、在外面客户投诉产品的批量性质量问题
2、未出厂产品抽检发现的批量性质量问题
4、责任承担划分
A、在外面投诉的常规操作问题或漏检造成的批量性问题
1、未造成产品报废的，投诉≥3件，对相关班长、相关品管员负激励10元/次，投诉≥10件，除以上人员外对品管组长、车间主任30元-50元/次
2、投诉≥3件，造成产品报废的对相关班长、相关品管员负激励30元/次；投诉≥10件，除以上人员外对品管部经理、品管组长、车间主任、厂长负激励50元/次
B、在外面投诉的未按工艺要求生产或操作造成的批量性质量问题
1、投诉≥3件，对相关班长、相关品管员、负激励50元-200元/次;品管组长、车间主任、品管部经理、厂长50元/次
C、未出厂产品抽检发现的常规操作问题或漏检造成的批量性问题
1、按品管部后工序复检记录规定对品管部相关人员进行负激励
2、生产车间负责任负按以上A、B项上的来进行负激励
D、未出厂产品抽检发现的未按工艺要求生产或操作造成的批量性质量问题
1、抽检发现≥3件，未造成产品报废的对车间班长负激励20元/次；抽检发现≥10件造
未造成产品报废的，除以上人员外对车间主任、厂长负激励20元/次，同月出现二次批量质量问题加倍处罚。
2、抽检发现≥3件，造成产品报废的对车间班长负激励30元/次；抽检发现≥10件造
造成产品报废的对车间班长负激励50元-200元/次，除以上人员外对车间主任、厂长负激励50元-100元/次。同月出现二次批量质量问题加倍处罚。
陶瓷品管部
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质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
工程质量不合格及问题处理制度 1、目的 1.1为确保工程质量，以防止质量问题的发生，规范公司质量管理工作，特制定本制度。 1.2本制度规定了质量问题的分类，质量问题的调查及对质量问题责任的处理，质量问题缺陷处理方案审批等工作。 2、适用范围 本制度适用于公司承建的地基基础工程项目质量问题分类、评审和处置。3、工程质量问题 3.1凡在施工（包括检验、测试）过程中发生工程质量不符合设计要求、施工偏差超过质量标准造成缺陷返工、并形成永久性缺陷者，在施工（包括装卸、搬运、试运）过程中由于操作/使用及保管不当造成设备/材料损坏者，均属质量问题。 3.2 质量问题的分类 重大以上质量问题：属下列情况之一者： a、构筑物的主要结构坍塌； b、影响结构安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的重大永久性缺陷； c、严重影响设备及其相应系统使用功能； d、返工损失金额一次达五万元以上者。 重大质量问题：返工损失在五万元以上（含五万元）。 一般质量问题：返工损失在一万元至五万元以内（不含五万元） 轻微事故：返工损失在一万元以内（含一万元）。 3.3质量问题损失费用的计算原则，质量问题损失费用，应按质量问题进行返工而实际造成的损失计算，包括人工费、材料费、机械台班费和一定数额的管理费，扣除可以回收利用的残值。 5、质量问题的调查/评审、处置 5.1本公司工程质量问题的处置方式包括返工、返修、让步接收、降级处理等。 5.2工程质量问题的处理制度为：调查、原因分析、制定处理方案、处理、重新验收等。 5.3（轻微）或一般质量问题发生后，施工队（班）应及时向项目经理报告，由项目部质检员组织项目部相关人员进行调查、评审和处置，其调查/评审和处置
对不合格品的处置有三种方式: ①纠正——“为消除已发现的不合格所采取的措施。”其中主要包括: a)返工——“为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施” b)降级——“为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。” c)返修——“为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施”。 ②报废——“为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施”。不合格品经确认无法返工和让步接收，或虽可返工但返工费用过大、不经济的均按废品处置。对有形产品而言，可以回收、销毁。 ③让步——“对使用或放行不符合规定要求的产品的许可”。 让步接收品是指产品、零部件不合格，但其不符合的项目和指标对产品的性能、寿命、安全性、可靠性、互换性及产品正常使用均无实质性的影响，也不会引起顾客提出申诉、索赔而准予使用和放行的不合格品。让步接收实际上就是在对使用或放行的一定数量不符合规定要求的材料、零部件或成品准予放行的书面认可。 不合格品无论被确定何种处置方式，检验人员都应立即做出标识并及时、分别进行隔离存放，以免发生混淆、误用错装。确定进行返工(或返修)的产品，返工(或返修)后须重新办理交检手续，经检验合格方可转序或入库，经检验确认仍不合格的按不合格品处置程序重新处置。 发现和确认了不合格，除要处置不合格品以外，还要采取纠正措施。纠正措施是指“为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”。 它们之间的关系。 这里，一是要明确地区分“纠正”和“纠正措施”。“纠正”是指对不合格品的一种处置方式，它的对象是“不合格品”。而纠正措施是指为消除已发现的不合格品的原因所采取的措施，它处置的对象是造成“不合格的原因”。所以说，“纠正可连同纠正措施一起实施”。二是对降级和让步要加以区分，其中降级是指“为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变”。关键是要降低其等级，而让步则不包含“等级的改变”，直接予以使用或放行。
1 目的 规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围 适用于三包服务范围内的零部件和整车。 3 术语 无 4 职责 4.1市场部负责零部件和整车的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事 宜。 4.2质量保证部对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 5 流程图 无 6 规定 6.1市场部售后服务科接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质 量信息单”的形式将信息反馈给质量保证部，质量保证部尽快将处理意见反馈给市场部。 6.2顾客反馈重大质量问题时，市场部立即将信息传递给质量保证部和产品工程部，两部尽 快指定专人会同市场部售后服务人员到现场处理问题。 6.3市场部对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行初步分析、分档，对认为是本公司产 品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务科保存，并在零件上粘贴“退换零件信息单”，放置在市场部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报质量保证部。
6.4 质量保证部负责在市场部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行鉴定，并在 “售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和市场部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和市场部。 6.5 质量保证部需将不合格品领出市场部仓库进行鉴定时，由市场部负责将不合格品运至鉴 定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由市场部售后服务科会同质量保证部有关人员一同前往处理。 6.6 经质量保证部鉴定属产品自身质量问题的不合格品，市场部售后服务科凭“售后服务三 包材料退换鉴定单”和不合格品向市场部仓库换取合格品。 后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 6.8 对因本公司产品质量问题引起顾客索赔的，市场部负责与顾客协调处理。若外购不合格 品引起顾客索赔的，由质量保证部根据实际情况向供方进行索赔。 7 评审和更改 市场部至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。 8 相关文件
工程质量事故报告及处理制度 (一)总则 1、为对本工程项目质量问题实施有效的控制，确保交付的产品符合规定的要求，特制订本细则。 2、本细则适用于项目在施工过程中出现的质量问题的处置和管理。 3、质量问题（包括质量事故）是指在工程建设过程中凡因质量管理体系不健全、管理不到位、不按设计和规范要求施工，或使用不合格材料、偷工减料等，造成工程质量低劣、强度等级不够、结构尺寸偏差等不符合设计文件要求或达不到工程所采用的工程质量验收标准。质量问题（质量事故）的分类分级按照工程类别执行国家、行业、股份公司、集团公司和公司的相关规定。 4、质量问题信息报告应当及时、准确和完整，信息的处置应当遵循快速高效、协同配合、分级负责的原则。 5、质量事故的调查处理，必须坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者依法追究责任。 (二)组织机构和职责 1、项目负责人负责质量问题或质量事故的逐级上报。 2、各级主管生产负责人负责相应级别质量问题的处置，组织有关质量管理部门对事故进行调查、原因分析，提出处理建议。
3、工程部门负责制定质量问题处理方案，由技术负责人审批后实施，必要时须报上级主管部门审批。 4、安质部负责监督质量问题处理方案的实施情况，并保留监督检查的相应记录。 5、项目经理部质量领导小组根据质量事故等级，按照“四不放过”的原则负责对质量问题或质量事故进行处理。 6、安质部、工程部、物资部等部门对质量问题进行分析，提出持续改进措施。 (三)处理程序 1、质量问题的报告 (1)发现质量问题的人员立即向现场负责人报告，现场负责人立即向项目负责人及项目部相关部门报告事故情况，并同时采取救援行动。因工程质量原因而发生安全事故，应采用有效措施，抢救人员和财产，防止事故扩大，并保护事故现场。因抢救人员、疏导交通等原因，需要移动现场物件时，应当作好标记，绘制现场简图，并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并拍照或录像。 (2)发生一般质量问题未造成安全、工期、信誉影响的，项目经理部在24 小时内上报到公司、局成立的工程指挥部。 (3)发生直接经济损失在30 万元以内的质量事故，由项目部主要负责人立即报告公司 (4)发生直接经济损失在30 万元及以上的质量事故或事故直接经济损失不足30万元但严重影响到施工生产的安全和企业的信誉，
不合格品的处置及纠正预防措施
不合格品的处置及纠正预防措施 一、目的确保不符合要求的产品得到识别和控制以防止其非预期的使用。 二、适用范围适用于对不符合要求的原材料、半成品，成品及交付后产品的控制。 三、职责 四、采购部：不合格品的检验、识别、初步分析及给予处理的意见。 五、项目部及供应商：不合格品的处置及采取有效的纠正和预防措施。 1、采购部：不合格来料的初步处置评估。 2、质量安全部：不合格品的参与分析、技术支援及制定有效的纠正和预防措施。 六、程序 1、来料不合格品的识别和控制 2、来料不合格品的识别质量安全部对来料检验中发现的不合格品必须将其用红色箭头标示纸作好标记并与合格品隔离，标识存放于相应区域； 3、来料不合格品的处理批次来料检验不合格品超出允收范围被判定为不合格时，由质量安全部主管或者助理将其处理，项目部外协加供应商的在检验来料的过程中发现来料不良品超出允许值时，要
保存好不良品并将记录存档，再由公司相关采购协同质量安全部人员到外协厂对不良品进行确认并作出初步处理意见； 4、质量安全部、项目部及采购部组成。小组对不合格来料的处理流程如下：不合格品经品质主管复核后，由质量主管或助理将《来料检验记录表》与实物样品送质量安全部部、采购部签署意见，最后由项目负责人综合各部门意见作出如下处置方式：选别或退货； 5、如其它部门对项目负责人所作出的不合格来料处置方式有不同意见时，可将其交由厂长或经理作最终裁决； 6、来料不合格作出处置决定后，由质检员在该批来料的外包装上贴上相应标识，并知会仓管放入相应的区域。 7、来料不合格品的跟进如供应商的来料出现安全性能及可能导致客户严重不接受或同一物料同样问题连续二批来料不合格，质检应依照《纠正预防措施管理程序》进行处理。 七、生产过程不合格品的标识和控制 1、检查不合格品的控制 2、由生产管理人员填写《首件检查报告》，送质量安全部部确认,质量主管或主管助理审批。如发现不合格涉及技术方面原因则由采购部主管确认后，将此确认单项目部要求其改善(重大问题应填写《纠正/预防措施报告》)，由负责不合格项的跟进改进效果；如第一次首件检验不合格则重新制作样板进行第二次检验直至合格为止。 3、定点检查不合格品的识别和控制
文件编号：HJ-CX-026 版本：A0 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了保证产品出厂反馈的质量问题得到分析和闭环，明确相关环节责任和义务，提高 问题处理的效率，不断改善产品的质量，提高客户的满意度。 1 适用范围 适用于工程施工过程中施工人员反馈的质量问题，在运行维护过程中反馈的质量问题，客 户反馈的质量问题。 2 适用角色 市场客服人员、工程管理部售后人员、大区项目经理、现场工程人员、质量工程师、研发 软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修员。 3 定义 NTF：指问题经过上电检测，老化测试后问题没有得到复现。 市场\工程质量问题：产品在施工人员安装、调试、维护过程中，客户在使用过程中，发现因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因造成产品质量不合格或存在质量隐患的现 象。 4 问题的处理原则 4.1 相关人员在反馈问题时尽可能描述清楚，内容尽可能包含：文字、图片、影响程度、 使用环境等。 4.2 问题发现人员请做好不良标识。 4.3 问题发现人请不要随意打开不良产品。 5 责任部门归属 生产物流部：生产焊接、装配、测试等加工操作性问题以及物流运输防护问题。 ODM厂\外协厂：采购件质量问题\外协件问题 计划采购部：供应商来料质量问题，加工厂生产质量问题。 研发中心：设计缺陷问题、器件选型问题。 质量检验部：检验遗漏、检验设备、检验标准。 项目管理部：施工质量。
6 流程图 7 流程说明
8 文件更新记录 9 附件 9.1 附件一 售后质量问题反馈表 反馈日期反馈人项目/站 点名称 产品名称不良数量使用数量问题描述不良图片 附件二
工程质量责任追究制度 第一章总则 第一条为贯彻“百年大计，质量第一”的方针，进一步强化各级的质量管理，全面提高的质量意识，落实工程质量责任制，牢固树立工程质量从细节做起的观念，杜绝发生质量事故，现根据相关的法律、法规规定，并结合靖会公路改建工程实际，特制定本制度。 第二条本制度适用于靖会公路改建工程施工过程中，因质量管理不到位，造成质量事故的，将对事故责任单位和事故责任人予以责任追究。 第三条本制度所属工程质量事故，系指除因自然灾害等不可抗拒因素造成的工程质量损害外，凡因管理责任过失而使工程在施工过程中和设计使用年限内产生不可弥补的质量缺陷或隐患，机械设备毁坏，降低使用标准，因倒塌造成人身伤亡或财产损失以及需加固、补强、返工处理的事故。 第四条鉴定工程质量事故的依据是国家法律法规、规章制度、规范标准、图纸图集和上级部门管理文件等。 第五条质量事故的调查处理实行“检测定性、专家认定、行政裁决”制度，坚持“事故原因不查清楚不放过、事故责任者未处理不放过，事故责任者和职工未受到教育不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则，事故调查处理部门要认真调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任，做好事故处理工作。 第六条工程质量事故报告及其调查处理实行社会监督，任何单
位和个人均有权力和义务将工程质量事故的情况及时报告有关部门，同时有权对工程质量的调查处理情况进行监督。 第二章职责 第七条各参建单位各级人员的职责除按照交建集团的岗位职责执行外，具体的质量责任为： 一、项目管理（含监理）单位职责： 1、负责建立完善内部工作监督检查制度，制定项目管理人员考核管理实施办法，形成长效监督机制； 2、负责督查各参建单位现场及内业工作，根据检查发现的问题发出纠正指令，并及时研究处理存在的重大偏差； 3、负责检查承包人递交的开工报告、施工技术方案、工序检验单、变更文件、联测资料、计量文件与支付文件、延期与索赔文件的审查、签认和处理情况； 4、组织开展内部质量管理、业务提升及管理程序的培训工作，提高管理人员的工作水平； 5、制定总监办的施工监理工作实施细则，设置各监理组并明确其监理职责； 6、负责所辖范围工程施工质量管理，检查承包人质量管理体系的运行情况，包括抽查、复查关键工序施工质量，负责工程资料签认、统计及整理归档； 7、负责所辖范围工程施工进度管理，包括复查承包人的总体进度计划及控制工程的进度计划，督促承包人根据进度计划调整或加大工、料、机投入。
不良品物料处理作业规范 1、目的： 规范不良品退料流程，明确不良品归属和处理责任。 2、适用范围： 本作业程序适用于生产单位在生产过程中发现或产生的不良品处理，以及不良品仓库存处理。3、引用文件： 3.1 JS-COP-804 不合格品控制程序 3.2 JS-WI-PM-22 不良品处理作业规范 4、定义： 来料不良品：在物料进料检验过程中发现不符合零件承认书之要求；在制程中发现不良但属于 来料本身劣质和不合格品。 制程不良品：在制造过程中若因加工、组装、测试和包装等作业造成物料的划伤、脱漆、断脚、变形、破裂、坏死等或因产品元器件异常导致不良发生。 5、职责: 5.1 生产部: 负责在线不良品（来料和制程）反馈、报废申请及退库作业。 5.2品管部: 负责对不良品的性质判定及甑别材料所属供应商等评审,提供不良品检验报告。 5.3 采购部：负责对不良品处理意见的评审和最终处理决议的执行。 5.4 资材部: 负责不良品帐物管理，并监督、跟进落实相关部门对不良品的处理结果。 6、内容: 6.1 生产退料作业 6.1.1 产线在生产过程中发现有不良物料时，材料员按来料不良、作业不良区分合理包装存放，再办理退库作业。 6.1.2 物料员按不良属性开出“来料不良退仓单”（属来料不良），或“不良品退库单”（属作业不良、返修拆卸品），并附有品质小票，单据和小票内容必须填写有料号、品名、数量、不良原因、供 应商名称，然后交部门主管审核。 6.1.3 物料员将审核好的单据、物料、小票送随线IQC 裁定，IQC 对不良材料裁定其不良属性、供应商是否准确，包装是否合理，有问题的当场纠正，如果是作业不良的应注明处理意见，物料员根据品管裁定的不良属性分别送不良品仓退库。 6.1.4 不良品仓库收到物料员退来的不良品时，一定要核实单据、小票、实物是否一致，三者缺一不可，确认品管部所签署的意见并提供不良品检验报告，依据品管裁定的不良属性区分点收，退货单签字后留白联（仓库联）存底做帐，对描述不清楚、包装不合要求的拒收。 6.1.5 物料员拿仓库签字的退库单交物管开单，属“来料不良”的开调拨单领取良品材料，“作业不良”的开领料单超耗领取良品材料。 6.2 不良品仓库存处理作业： 6.2.1 仓管员每天对所进出的不良品（含来料、制程），按来料不良、制程不良、报废品做电子档帐，在次日9 点前转发至物管、采购部、品管部，以便不良品周转信息的查询。 6.2.2 急需材料、批量性的不良品要当天反馈给物管员和采购员附来料检验报告，以便及时处理，同时跟进处理进度，并将结果反馈给物管员和采购员。
遇见服装商品质量问题退换货、售后商品维修规定 为了维护企业形象和声誉，保护加客户的权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理客户投诉，特做出如下管理制度及规定，公司与客户携手合作，共同维护。 一、退换货管理制度 1、商品退换货工作必须严格按照公司退换货规定执行。 2、对于属于质量问题的产品，需退回品质部，由品质主管确认后，方可退、换货。 3、客户在退货时将有质量问题的货品做标注，说明质量原因并说明该货品要求：退货、换货、维修。 4、换货需要在品质部收到货查货3天内寄出（除客户要求随货返回情况除外）。 二、商品有质量问题的可退、可换货规定 1、属于面料本身问题，如：掉色、布次、起毛、起球、非正常掉毛、断纱、粘合衬起泡等只能换同款同色 的产品，如仓存没货方可退货。 2、属于做工方面的问题, 如：走线歪曲、左右袖口不对称、裤腿宽窄、长短不一致、漏针等只能换同款同 色的产品，如仓存没货方可退货。 3、批量出现质量问题，无法维修的货品，可以退货。 三、商品不可退换货规定（不可退换的商品都可以维修，维修详情见维修价格、时间表） 1、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，不可退、换货。 2、使用过的、修改过的、特价处理品等不存在质量问题的商品，不可退、换货。 3、商品退货时少附件、不能二次销售的货品，不可退换或客户同意扣附件成本价方可退换货（客户在收 到货物时应核对清单，如发现收到货物与单据不符或少附件的请在三个工作日内通知公司，三个工作日未通知公司视为收货无误） 4、有污渍的货品不可退换货。（可干洗恢复正常的可退、换，收费标准参考”干洗收费标准”） 四、维修收费规定 1、属于货品本身问题的免费维修； 2、属于消费者使用不当的，造成大面积维修的只收成本费维修；小面积的免费维修。 3、由品质部核算费用，商品部审核，需要维修费用的由客服部与客户沟通，客户认可后方可维修。 五、维修价格、时间表（此表价格仅限目前市场行情，市场行情有变动公司会另行通知）
质量投诉处置制度 一、受理范围 1、房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。 2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围： （1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的； （2）因使用不当或第三者造成的质量缺陷； （3）不可抗力造成的质量缺陷； （4）违法违章的房屋建筑工程； （5）超过保修期规定的和不属于保修范围的； （6）已进入司法诉讼程序的； （7）不具实名或匿名投诉的； （8）涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的； （9）被投诉人（单位）已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的； （10）房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分； （11）法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。 二、受理程序 建设工程质量监督站设投诉受理部门，对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况，并填写《质量投诉登记、处理表》：（1）投诉人姓名、联系电话和投诉时间； （2）被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。 （3）投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料； （4）投诉人的具体意见。 三、处理程序
1、站投诉受理部门在受理投诉后，根据投诉的性质，书面指定责任科室或责任人承办，并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。 2、一般质量问题，承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场，会同责任单位查阅有关资料，询问当事人、知情人，并核实投诉情况，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的，承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求，并经相关责任单位和投诉人会签归档。 3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉，由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见，报站长同意后执行。 4、投诉处理结束后，承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。 5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，将予以通报批评，情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。 6、在投诉处理工作过程中，投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。
不合格处理方案 一、工程概况 贵安新区核心区段地下空间及联络通道配套工程起点位于滨湖路，下穿碧桂园房产开发区、湖林铁路、金马大道、下坝村集体林地，终点位于中心大道（京安大道）星湖社区，共2站1.5区间，区间为单线双洞暗挖法施工，地下空间为明挖法施工。即百马路～金马中路联络通道、金马中路地下空间、金马中路～东纵线联络通道、东纵线地下空间。 贵安新区核心区段地下空间及联络通道配套工程是贵阳S1线地铁先行试验段，是新区超前谋划，科学布局的一项民生工程，并承担着新区轨道交通建设各种工艺标准、质量标准、安全标准、先进管理理念的试行和确立任务，是新区轨道交通重点工程之一。 二、目的 为使不合格品妥善处理，避免不合格品用于工程实体而引起的工程质量问题，影响正常的生产秩序，特制定本方案。 三、不合格品的处理方法 1.工作程序 原材料、半成品、成品进场后试验室及时委外检测，当检测单位出具不合格报告，试验室在取回报告的第一时间以书面的形式将不合格品信息反馈给物资设备部并责令现场不得使用该材料，做好不合格品的标识，同时填写不合格品处置审批表，经安全质量部、物资设备部、技术负责人依次审批后，按照处理意见执行处置不合格品，并留存处置过程影像资料。 2.工作原则 1）不合格品，在没有试验室的书面处理通知时，任何部门或个人不得擅自处理或动用不合格品。 2）处置不合格品时，必须要在试验室、安全质量部、物资设备部的旁站监督下进行。 3）处置不合格品时，任何单位或个人均不能收受供货商提供的礼品或者现金，做出有损项目质量管理，影响不合格品处置结果的事情。否则将承担不合格品处置不当而带来的一切后果。 3.工作流程图
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
质量问题的分析与解决思路 所谓品质管理，就是过程管理中，处理异常的事情，而正常的事情不需要加以管理。管理者就是要工作现场出现问题时，能及时、有效的排除异常问题。企业工作现场的活动是很复杂的，其中可能包含了很多繁琐的流程。因此，在工作现场将会遇到很多方面的问题。 管理者在对问题的理解上会有不同的意识差别，现状与目标或预期的差别。 企业各级管理人员的日常工作重点就是推进课题改善，通过有预见性地发现问题、分析与解决问题，消除日常管理中的主要障碍，推动企业业绩的提升。 解决问题的过程就是提高能力的过程，问题就是机会，是改进的机会，是教育当事人及员工的机会。有了这样的问题意识，管理人员就能利用每一次解决问题的过程，提高自身管理能力，同时提高企业经营绩效水平。 通常的解决方法往往只是解决表面问题，经过一段时间，问题又可能重复发生。 例如，发生重大事故时企业就将所有的管理人员集中在一起开会，讨论了很长时间才拿出临时改善方案，到最后却发现问题依然存在。这是好多企业都面临的的现实问题。 实际上，很多管理人员并没有仔细地分析问题，没有意识到问题产生的根源，采取的措施常常过于表面化，而不能使问题得到真正的、实质性的改善和解决。 例如，当产能不够时，往往是因为能利用率不高所造成的，直接增加作业人员并不会对产能利用率的提高 有任何改善。正确的方法应是在招聘作业人员时就事先注意择优录用，优秀的作业人员的个人绩效高，企业能最大限度地发挥这些作业人员的技能，整体的产能自然也就可能得大大提高。所以企业管理人员必须了解问题的结构，学会系统思维的方法，运用各种分析手法和工具，熟悉解决问题的流程，方能真正有效遏制问题的发生，从根源上有效解决问题。 想必大家都知道“冰山原理”，它是美国作家海明威创作的方法和艺术风格，他认为：一部作品好比一座冰山，露出水面的是1/8，而有7/8是在水面之下，写作只需表现“水面上”的部分，而让读者自己去理解“水面下”的部分。问题的结构有如冰山一般，通常工作人员或管理人员只能发现一些问题的表面现象，所以要求相关人员在面对问题和改善问题时应该具备系统思维能力，包括逻辑思维，推理思维，系统思维和创造性思维等能力。只有运具备了系统思维的能力，才能发现问题的根源，运用行之有效的工具和手法，从治本的角度有效地改善问题，防止问题的发生和再发生。这就是在8D工作方法中为什么会存在“防止问题再发生措施”这一项了。当然逻辑思维也是在解决问题时不可缺少的一种思维方式。 利用专业标准发现问题。 例如：在IE工业工程技术中有一个专业标准，一般来说，生产线的平衡损失率在5%--15%以内是可以接受的，否则就要进行改善。我们可以通过线性平衡分析评价班组的工序能力状态，找到瓶颈进行改善。 工作就是不断发现问题，分析问题，最终解决问题的一个过程。工作中遇到问题，积极的人找方法解决问题，消极的人找借口回避问题 比如，当业务拓展不开、工作无业绩时，积极的人会想是不是自己的工作方法有问题，或者自己的经验有
环县国贸·新天地1#（商业综合体）质量问题处理制度 批准 审核 编制 甘肃一建集团环县国贸·新天地项目部 二零一六年十月
质量问题处理制度 1 目的 对甘肃一建集团庆阳公司所承担的环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目建筑、安装工程发现的施工质量问题处理进行有效的控制，以防止不合格品非预期的使用或交付，并及时找出施工质量问题发生的根本原因，制订相应的纠正和预防处理措施，及时予以纠正，防止类似问题的再次发生，确保施工质量，制订本制度。 2 主题内容及适用范围 本制度规定了施工质量问题的报告与处理流程、方法及有关人员的职责权限。 本制度适用于甘肃一建集团环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目施工的建筑、安装工程项目全过程，包括进货检验、过程检验、最终检验中出现的施工质量问题的控制。 3 术语 施工质量问题 因施工质量造成返工、返修或报废，导致直接经济损失或人员伤亡的质量问题。 不合格品 凡工程产品质量没有满足某个规定的要求，如不符合合同规定、设计文件、技术规范、技术法规、验评标准的质量要求的产品，均是不合格品。 施工质量事故 在工程施工过程中，由于违反工程质量有关法律法规和工程建设
标准，或由于施工过失造成工程质量低劣，造成工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷，导致工程质量达不到合格标准而需加固补强、返工或报废，且经济损失额达到事故级别，或因施工质量问题造成事故，导致人员伤亡的事件，称为施工质量事故。 直接经济损失 指因事故造成毁损财产、人身伤亡和善后处理支出的费用，包括正在施工的工程损失价值，已形成固定资产的损失价值和流动资产的损失价值，人身伤亡所支出的医疗费、护理费、丧葬费及抚恤费、补助及救济费用、歇工工资、处理事故的事务性费用、现场抢救费用、清理现场费用，事后罚款及赔偿费用等。 4 职责权限 分管副总经理为集团公司施工质量问题处理的负责人。 总工程师为施工质量问题的技术鉴定负责人。 安全生产部、技术质量部为施工质量问题处理的职能管理部门, 负责施工质量问题预防和处理的归口管理。 工程公司生产科、技术科参与施工质量问题的处理。 集团公司对重大施工质量问题的处理意见进行确认，必要时会同业主或工程监理单位、工程质量监督部门依据合同、规范、标准对重大施工质量问题的处理意见进行确认。 集团公司会同业主或工程监理单位对重大施工质量问题的处理结果进行验证。 项目经理负责对重大质量问题组织评审，并提出处理意见。 项目总工程师或项目专业技术责任人对一般施工质量问题应进行确认，组织对存在质量问题的工序进行标识和隔离，并作出处理意见。
中铁一局集团有限公司青荣城际铁路工程施工指挥部 第二混凝土拌和站不合格品处理程序 1、目的 当混凝土拌和站出现不合格材料时，能有据可依并正确处理，从而保证混凝土质量。 2、使用范围 本方法适用于混凝土拌和站从原材料进场到混凝土出厂过程中所有不合格品的管理。 3、编制依据 （1）客运专线高性能混凝土暂行技术条件（科技基[2005]101号） （2）铁路混凝土工程施工质量验收补充标准（铁建设【2005】160号） （3）铁路混凝土工程施工技术指南（TZ210-2005） （4）铁路混凝土工程施工质量验收补充标准 （5）铁建设【2009】152号文 4、处理程序 （1）不合格品的严重程度由试验人员作出判断，需要时由技术负责人或总工协助。当出现严重或重大不合格时，必须在当日向总工程师报告。 （2）当发现一般不合格品时，进行原因分析，组织制定纠正措施。 （3）当发现严重不合格品或重大不合格品时，由技术负责人组织
有关人员对不合格情况进行评审。发生重大不合格品时，应报项目部总工程师组织处理。 （4）出现严重不合格品需进行返工处理时，由总工程师组织项目技术负责人及有关人员组织制定处理方案，经总工程师批准后组织实施。 （5）对严重不合格品或重大不合格品处理后应重新按产品监视和测量的规定进行检验和试验。 （6）对不合格品进行标识和隔离： A、在试验检测中发现的不合格，在记录的同时，可在不合格品处 用醒目的文字或颜色或其他适当的方法加以标识，并通知相关部门和人员； B、现场已经加工的构件、半成品出现不合格时，应进行隔离（可 行时）并作出标识，防止误用。 C、妥善保存不合格品处理记录，建立不合格品台帐，每季度进行一 次统计分析，确定采取纠正措施的需求。 5、原材料不合格时处理措施 A、为减少不合格品出现的频率，砂石料进场时物资人员应联合试 验人员对进场材料与合格材料进行比对，如存在较大差异直接退场；对目测对比合格的材料过磅进入待检区。 B、进场的砂石料检测过程中发现不合格时，需根据不合格项目进 行相关处理，如砂石的含泥量、泥块含量不满足要求时，需用专用清 洗工具进行冲洗，冲洗完毕后砂需进行含泥量、泥块含量和颗粒级配
售后批量质量问题处理流程 (E版) 2008-11-04实施1．目的 快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，
降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。 2．适用范围 2.1.流程适用范围 本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批量问题，不在此流程适用范围内。 2.2.批量质量问题定义 用户使用数量少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的数量超过15台；用户使用数量不少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的比例超过5％；同一部件在全国或某一地区3个月内发生相同故障的比例超过5％；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。 3. 售后批量质量问题处理原则 3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失， 在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、 销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案； 3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持“客户导向”原则，快速有效地为用户处理 现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。 4. 部门职责 4.1.方正科技各授权维修站： 4.1.1．负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息； 4.1.2．配合实施解决方案； 4.2.服务平台区域服务管理部： 4.2.1．对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈 的批量质量问题准确性负责； 4.2.2．对批量质量问题进行初步技术分析；
质量问题处理及质量事故责任追究制度 第一章总则 第一条为确保施工质量达到合同要求，加强施工过程的质量控制，提供顾客满意的产品，为认真贯彻质量方针，实现公司质量目标，落实工程主体质量终身负责制，加强工程质量管理力度，规范工程质量管理，对工程质量问题（事故）进行调查处理及责任追究。 第二条适用范围 本制度适用于#############。 第三条引用标准 一、《中华人民共和国建筑法》。 二、《建设工程质量管理条例》。 三、《生产安全事故报告和调查处理条例》。 四、《铁路建设工程质量事故处理规定》。 五、GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系要求》。 六、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》。 七、ZYGS/SC01-2011《质量手册》。 第四条术语和缩写 一、引用ZJYGS/SC01-2011《质量手册》中的术语。 二、中建一局集团。
三、公司所属各分子公司、各项目经理部、各架子队统称为各单位。 四、“四不放过”指事故原因未查清不放过；职工和事故责任人受不到教育不放过；事故隐患不整改不放过；事故责任人不处理不放过。 第二章职责 第五条公司主管副总经理是本制度的主管领导。 第六条安全质量管理部是质量问题处理及质量事故管理的主管部门，负责本制度的实施、监督与检查，并负责组织严重质量问题及质量事故评审和处理。并对事故按“四不放过”原则进行调查，提报处理意见，上报质量委员会讨论结案。 第七条工程管理部、物资管理中心、企业发展部、人力资源部参与严重质量问题及质量事故的评审与处理。 第八条各单位安全质量管理部门负责质量问题和质量事故的评审和处理，并对处理结果实施检查验证。 第九条工程管理部负责本制度的实施、监督、检查，对各单位发生的质量事故，会同安全质量管理部共同调查，提报处理意见。 第十条财务部负责对各单位经济处罚的收缴。 第十一条人力资源部负责对奖励及行政处分人员按规定承办手续。 第三章过程实施与控制
不合格品控制及纠正预防措施为了进一步提高工程质量水平，尽可能减少质量通病的发生，实现过程精品，特制定本项目常见质量通病防治措施。 一、施工前的准备工作。 首先，在每一道工序施工前，各相关管理人员、班组等必须熟悉图纸，以便于有效的指导施工；其次，由相关工长对班组进行技术交底；再次，由项目质检组牵头，召开班前现场质量专题会议；最后，各班组进行施工，与此同时，各相关管理人员必须严格执行过程控制及三检制度，在过程中发现问题并解决问题，真正做到过程精品。 二、模板工程质量通病的防治 1、现象 支撑不牢固、未按规定安设抱箍及对拉螺杆、墙柱模板垂直度超出偏差、板模板平整度差、模板变形、模板拼缝不密实、模板表面未清理干净、漏刷隔离肌剂、过早拆模等。 2、预防 为防止浇注时漏浆，模板拼缝必须严密，锯模板时，必须弹线；为防止胀模，加固必须到位；模板支架必须稳定牢固，梁柱接头是模板施工的难点，在其配置中，应充分考虑接头处模板的配置，混凝土浇注前，必须符合轴线、标高、截面尺寸、平整度和垂直度。侧模板在拆除过程中，不得对模板进行重击；底模及支架拆除时其混凝土强度必须符合设计要求。 三、钢筋工程质量通病的防治
1、现象 钢筋绑扎错误、搭接及锚固长度不足、钢筋严重锈蚀但未经除锈、钢筋偏位、下料尺寸不准、已加工成形的钢筋变形、骨架尺寸不准及变形、保护层尺寸不准、钢筋位移及错误、同一截面接头过多、箍筋接头位置同向、箍筋间距过大且不一致、遗漏钢筋、连接接头不良、绑扎接点松扣、钢筋漏绑超过规范允许值、二排筋位置不当等。 2、预防 钢筋工程大部分质量通病是由于施工过程控制不严格造成的，所以预防钢筋工程质量通病的最好办法就是加强施工过程的控制。 钢筋工程的质量控制包括：钢筋原材料质量控制；钢筋加工质量控制；钢筋安装质量控制；钢筋安装质量控制；钢筋成品保护。 （1）钢筋进场时抽取试件作力学性能检验，其质量必须符合相关标准规定； （2）钢筋保护层偏差过大。钢筋保护层厚度必须满足设计要求，否则，会影响结构的安全性能或者说是构件的整体性受到破坏，因此，垫块和马凳数量必须足够，尤其要以后浇带、临水面、柱和梁为重点控制部位。 （3）钢筋焊接质量控制。钢筋焊接前，先进行试焊并确定焊接工艺，合格后在全面施工；正式焊接前，对电源电压进行检查，钢筋上的铁锈油污必须清除，其接头必须自然冷却，施工完成后，先进行外观检查，合格后抽样进行力学性能检验。 （4）钢筋在同一截面范围内接头必须满足设计或者规范要求；
售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退
换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。