文件编号：HJ-CX-026 版本：A0 发布日期：2016年8月8日
0 目的
为了保证产品出厂反馈的质量问题得到分析和闭环，明确相关环节责任和义务，提高
问题处理的效率，不断改善产品的质量，提高客户的满意度。
1 适用范围
适用于工程施工过程中施工人员反馈的质量问题，在运行维护过程中反馈的质量问题，客
户反馈的质量问题。
2 适用角色
市场客服人员、工程管理部售后人员、大区项目经理、现场工程人员、质量工程师、研发
软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修员。
3 定义
NTF：指问题经过上电检测，老化测试后问题没有得到复现。
市场\工程质量问题：产品在施工人员安装、调试、维护过程中，客户在使用过程中，发现因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因造成产品质量不合格或存在质量隐患的现
象。
4 问题的处理原则
4.1 相关人员在反馈问题时尽可能描述清楚，内容尽可能包含：文字、图片、影响程度、
使用环境等。
4.2 问题发现人员请做好不良标识。
4.3 问题发现人请不要随意打开不良产品。
5 责任部门归属
生产物流部：生产焊接、装配、测试等加工操作性问题以及物流运输防护问题。
ODM厂\外协厂：采购件质量问题\外协件问题
计划采购部：供应商来料质量问题，加工厂生产质量问题。
研发中心：设计缺陷问题、器件选型问题。
质量检验部：检验遗漏、检验设备、检验标准。
项目管理部：施工质量。
6 流程图
7 流程说明
8 文件更新记录
9 附件
9.1 附件一
售后质量问题反馈表
反馈日期反馈人项目/站
点名称
产品名称不良数量使用数量问题描述不良图片
附件二
拟制/日期：审核/日期：批准/日期：
注塑部 生产质量异常反馈处理流程
生产质量异常反馈处理流程 一．目的 及时有效的处理整个生产中发现的质量问题，为成品出厂判定及产品质量监控提供质量信息。 二．使用范围 原材料检验过程、产品生产及检验过程、出货成品检验过程。 三．职责 生产中心(或质量中心)：负责异常质量信息采集,反馈，及验证改善纠正措施。 质量中心：确认异常质量信息，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。 技术中心：负责对质量异常的处理,解决，。 四. 流程说明 4.1 异常质量信息发现及收集 4.1.1生产人员,质检员发现质量异常并及时提出，包括进料检验、生产过程以及成品出货各个环节的 质量异常信息。 4.1.2 对原材料检验中发现的不合格批次，生产中出现批量不良现象等严重质量问题的需上报当班组 长或部门主管。 4.2 异常信息的处理 4.2.1 由制造工程师对质量异常信息进行原因分析，对出现质量异常情况要进行确认。 4.2.2 已确认是质量异常的信息有主管或制造工程师分析异常问题原因并判断是否存在质量隐患，如 果问题轻微则直接反馈直接责任班组或员工进行返工处理；如果严重质量异常或不能查明原因的异常问题，需要填写《质量信息反馈单》(内部)。 4.2.3 《质量信息反馈单》提出人填写后，经当班质检员确认，再发往生产中心主管签字确认，之后 由各部门共同找出临时措施以及长期预防措施。 4.3 临时措施及长期预防措施 4.3.1 临时措施必须在半小时内提出，并安排相关中心落实。确保在制品和库存品得到有效返工并改 进，对出货品质无任何影响。 4.3.2 长期预防措施必须在24小时内给出，如不能及时给出预防措施必须停止生产或换其他产品生产。
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
工程质量不合格及问题处理制度 1、目的 1.1为确保工程质量，以防止质量问题的发生，规范公司质量管理工作，特制定本制度。 1.2本制度规定了质量问题的分类，质量问题的调查及对质量问题责任的处理，质量问题缺陷处理方案审批等工作。 2、适用范围 本制度适用于公司承建的地基基础工程项目质量问题分类、评审和处置。3、工程质量问题 3.1凡在施工（包括检验、测试）过程中发生工程质量不符合设计要求、施工偏差超过质量标准造成缺陷返工、并形成永久性缺陷者，在施工（包括装卸、搬运、试运）过程中由于操作/使用及保管不当造成设备/材料损坏者，均属质量问题。 3.2 质量问题的分类 重大以上质量问题：属下列情况之一者： a、构筑物的主要结构坍塌； b、影响结构安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的重大永久性缺陷； c、严重影响设备及其相应系统使用功能； d、返工损失金额一次达五万元以上者。 重大质量问题：返工损失在五万元以上（含五万元）。 一般质量问题：返工损失在一万元至五万元以内（不含五万元） 轻微事故：返工损失在一万元以内（含一万元）。 3.3质量问题损失费用的计算原则，质量问题损失费用，应按质量问题进行返工而实际造成的损失计算，包括人工费、材料费、机械台班费和一定数额的管理费，扣除可以回收利用的残值。 5、质量问题的调查/评审、处置 5.1本公司工程质量问题的处置方式包括返工、返修、让步接收、降级处理等。 5.2工程质量问题的处理制度为：调查、原因分析、制定处理方案、处理、重新验收等。 5.3（轻微）或一般质量问题发生后，施工队（班）应及时向项目经理报告，由项目部质检员组织项目部相关人员进行调查、评审和处置，其调查/评审和处置
工程质量问题处理方案 导读：工程质量事故具有复杂性、严重性、可变性和多发的特点。因此，应加强质量风险分析，及早制定对策和措施，重视工程质量事故的防范和处理，避免已发生的质量问题和质量事故进一步恶化和扩大。 1、工程质量问题 由于建筑工程工期较长，所用材料品种复杂；在施工过程中，受社会环境和自然条件方面异常因素的影响；使生产的工程质量问题表现形式千差万别，类型多种多样。这使得引起工程质量问题的成因也错综复杂，往往一项质量问题是由于多种原因引起。虽然每次发生质量问题的类型各不相同，但是通过对大量质量问题调查与分析发现，其发生的原因有不少相同之处，归纳其最基本的因素主要有 以下几方面： （1）违背建设程序；（2）违反法规行为；（3）地质勘察失真；（4）设计差错；（5）施工与管理不到位；（6）不合格的原材料、制品及设备；（7）自然环境因素（8）使用不当。 1.2成因分析方法 由于影响工程质量的因素众多，一个工程质量问题的实际发生，既可能因设计计算和施工图纸中存在错误，也可能因施工中出现不合格或质量问题，也可能因使用不当，或者由于设计、施工甚至使用、管理、社会体制等多种原因的复合作用。要分析究竟是哪种原因所引起，必须对质量问题的特征表现，以及其在施工中和使用中所处的实际情况和条件进行具体分析。分析方法很多，但其基本步骤和要领可概括如下。 （1）基本步骤。 ①进行细致的现场研究，观察记录全部实况，充分了解与掌握引发质量问题的现象和特征。 ②收集调查与问题有关的全部设计和施工资料，分析摸清工程在施工或使用过程中所处的环境及面临的各种条件和情况。 ③找出可能生产质量问题的所有因素。分析、比较和判断，找出最可能造成质量问题的原因。
1 目的 规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围 适用于三包服务范围内的零部件和整车。 3 术语 无 4 职责 4.1市场部负责零部件和整车的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事 宜。 4.2质量保证部对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 5 流程图 无 6 规定 6.1市场部售后服务科接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质 量信息单”的形式将信息反馈给质量保证部，质量保证部尽快将处理意见反馈给市场部。 6.2顾客反馈重大质量问题时，市场部立即将信息传递给质量保证部和产品工程部，两部尽 快指定专人会同市场部售后服务人员到现场处理问题。 6.3市场部对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行初步分析、分档，对认为是本公司产 品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务科保存，并在零件上粘贴“退换零件信息单”，放置在市场部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报质量保证部。
6.4 质量保证部负责在市场部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行鉴定，并在 “售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和市场部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和市场部。 6.5 质量保证部需将不合格品领出市场部仓库进行鉴定时，由市场部负责将不合格品运至鉴 定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由市场部售后服务科会同质量保证部有关人员一同前往处理。 6.6 经质量保证部鉴定属产品自身质量问题的不合格品，市场部售后服务科凭“售后服务三 包材料退换鉴定单”和不合格品向市场部仓库换取合格品。 后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 6.8 对因本公司产品质量问题引起顾客索赔的，市场部负责与顾客协调处理。若外购不合格 品引起顾客索赔的，由质量保证部根据实际情况向供方进行索赔。 7 评审和更改 市场部至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。 8 相关文件
工程质量事故报告及处理制度 (一)总则 1、为对本工程项目质量问题实施有效的控制，确保交付的产品符合规定的要求，特制订本细则。 2、本细则适用于项目在施工过程中出现的质量问题的处置和管理。 3、质量问题（包括质量事故）是指在工程建设过程中凡因质量管理体系不健全、管理不到位、不按设计和规范要求施工，或使用不合格材料、偷工减料等，造成工程质量低劣、强度等级不够、结构尺寸偏差等不符合设计文件要求或达不到工程所采用的工程质量验收标准。质量问题（质量事故）的分类分级按照工程类别执行国家、行业、股份公司、集团公司和公司的相关规定。 4、质量问题信息报告应当及时、准确和完整，信息的处置应当遵循快速高效、协同配合、分级负责的原则。 5、质量事故的调查处理，必须坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者依法追究责任。 (二)组织机构和职责 1、项目负责人负责质量问题或质量事故的逐级上报。 2、各级主管生产负责人负责相应级别质量问题的处置，组织有关质量管理部门对事故进行调查、原因分析，提出处理建议。
3、工程部门负责制定质量问题处理方案，由技术负责人审批后实施，必要时须报上级主管部门审批。 4、安质部负责监督质量问题处理方案的实施情况，并保留监督检查的相应记录。 5、项目经理部质量领导小组根据质量事故等级，按照“四不放过”的原则负责对质量问题或质量事故进行处理。 6、安质部、工程部、物资部等部门对质量问题进行分析，提出持续改进措施。 (三)处理程序 1、质量问题的报告 (1)发现质量问题的人员立即向现场负责人报告，现场负责人立即向项目负责人及项目部相关部门报告事故情况，并同时采取救援行动。因工程质量原因而发生安全事故，应采用有效措施，抢救人员和财产，防止事故扩大，并保护事故现场。因抢救人员、疏导交通等原因，需要移动现场物件时，应当作好标记，绘制现场简图，并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并拍照或录像。 (2)发生一般质量问题未造成安全、工期、信誉影响的，项目经理部在24 小时内上报到公司、局成立的工程指挥部。 (3)发生直接经济损失在30 万元以内的质量事故，由项目部主要负责人立即报告公司 (4)发生直接经济损失在30 万元及以上的质量事故或事故直接经济损失不足30万元但严重影响到施工生产的安全和企业的信誉，
工程质量问题发生后，一般可以按以下程序进行处理，如图31-62所示。 图31-62 质量问题分析处理程序 1．当发现工程出现质量问题或事故后，应停止有质量问题部位和其有关部位及下道工序施工，需要时，还应采取适当的防护措施。同时，要及时上报主管部门。2．进行质量问题调研，主要目的是要明确问题的范围、问题程度、性质、影响和原因，为问题的分析处理提供依据。调查力求全面、准确、客观。 3．在问题调查的基础上进行问题原因分析，正确判断问题原因。事故原因分析是确定事故处理措施方案的基础。正确的处理来源于对问题原因的正确判断。只有对调查提供的充分的调查资料、数据进行详细、深入的分析后，才能由表及里、去伪存真，找出造成事故的真正原因。 4．研究制订事故处理方案。事故处理方案的制订以事故原因分析为基础。如果某些事故一时认识不清，而且事故一时不致产生严重的恶化，可以继续进行调查、观测，以便掌握更充分的资料数据，做进一步分析，找出原因，以利制订方案。 制定的事故处理方案，应体现：安全可靠，不留隐患，满足建筑物的功能和使用要求，技术可行，经济合理等原则。如果一致认为质量缺陷不需专门的处理，必须经过充分的分析、论证。
5．按确定的处理方案对质量事故进行处理。发生的质量事故不论是否由于施工承包单位方面的责任原因造成的，质量事故的处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理质量事故所需的费用或延误的工期，应给予施工单位补偿。 6．在质量问题处理完毕后，应组织有关人员对处理结果进行严格的检查、鉴定和验收，由监理工程师写出“质量事故处理报告”，提交业主或建设单位，并上报有关主管部门。
文件编号：HJ-CX-026 版本：A0 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了保证产品出厂反馈的质量问题得到分析和闭环，明确相关环节责任和义务，提高 问题处理的效率，不断改善产品的质量，提高客户的满意度。 1 适用范围 适用于工程施工过程中施工人员反馈的质量问题，在运行维护过程中反馈的质量问题，客 户反馈的质量问题。 2 适用角色 市场客服人员、工程管理部售后人员、大区项目经理、现场工程人员、质量工程师、研发 软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修员。 3 定义 NTF：指问题经过上电检测，老化测试后问题没有得到复现。 市场\工程质量问题：产品在施工人员安装、调试、维护过程中，客户在使用过程中，发现因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因造成产品质量不合格或存在质量隐患的现 象。 4 问题的处理原则 4.1 相关人员在反馈问题时尽可能描述清楚，内容尽可能包含：文字、图片、影响程度、 使用环境等。 4.2 问题发现人员请做好不良标识。 4.3 问题发现人请不要随意打开不良产品。 5 责任部门归属 生产物流部：生产焊接、装配、测试等加工操作性问题以及物流运输防护问题。 ODM厂\外协厂：采购件质量问题\外协件问题 计划采购部：供应商来料质量问题，加工厂生产质量问题。 研发中心：设计缺陷问题、器件选型问题。 质量检验部：检验遗漏、检验设备、检验标准。 项目管理部：施工质量。
6 流程图 7 流程说明
8 文件更新记录 9 附件 9.1 附件一 售后质量问题反馈表 反馈日期反馈人项目/站 点名称 产品名称不良数量使用数量问题描述不良图片 附件二
工程质量责任追究制度 第一章总则 第一条为贯彻“百年大计，质量第一”的方针，进一步强化各级的质量管理，全面提高的质量意识，落实工程质量责任制，牢固树立工程质量从细节做起的观念，杜绝发生质量事故，现根据相关的法律、法规规定，并结合靖会公路改建工程实际，特制定本制度。 第二条本制度适用于靖会公路改建工程施工过程中，因质量管理不到位，造成质量事故的，将对事故责任单位和事故责任人予以责任追究。 第三条本制度所属工程质量事故，系指除因自然灾害等不可抗拒因素造成的工程质量损害外，凡因管理责任过失而使工程在施工过程中和设计使用年限内产生不可弥补的质量缺陷或隐患，机械设备毁坏，降低使用标准，因倒塌造成人身伤亡或财产损失以及需加固、补强、返工处理的事故。 第四条鉴定工程质量事故的依据是国家法律法规、规章制度、规范标准、图纸图集和上级部门管理文件等。 第五条质量事故的调查处理实行“检测定性、专家认定、行政裁决”制度，坚持“事故原因不查清楚不放过、事故责任者未处理不放过，事故责任者和职工未受到教育不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则，事故调查处理部门要认真调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任，做好事故处理工作。 第六条工程质量事故报告及其调查处理实行社会监督，任何单
位和个人均有权力和义务将工程质量事故的情况及时报告有关部门，同时有权对工程质量的调查处理情况进行监督。 第二章职责 第七条各参建单位各级人员的职责除按照交建集团的岗位职责执行外，具体的质量责任为： 一、项目管理（含监理）单位职责： 1、负责建立完善内部工作监督检查制度，制定项目管理人员考核管理实施办法，形成长效监督机制； 2、负责督查各参建单位现场及内业工作，根据检查发现的问题发出纠正指令，并及时研究处理存在的重大偏差； 3、负责检查承包人递交的开工报告、施工技术方案、工序检验单、变更文件、联测资料、计量文件与支付文件、延期与索赔文件的审查、签认和处理情况； 4、组织开展内部质量管理、业务提升及管理程序的培训工作，提高管理人员的工作水平； 5、制定总监办的施工监理工作实施细则，设置各监理组并明确其监理职责； 6、负责所辖范围工程施工质量管理，检查承包人质量管理体系的运行情况，包括抽查、复查关键工序施工质量，负责工程资料签认、统计及整理归档； 7、负责所辖范围工程施工进度管理，包括复查承包人的总体进度计划及控制工程的进度计划，督促承包人根据进度计划调整或加大工、料、机投入。
试论建筑工程常见质量问题原因分析及处理方法 【摘要】由于建筑工程具有结构类型多、露天作业多、施工环境条件多变、交叉施工等特点，在施工过程中稍有疏忽，极易发生工程质量问题。因此，当发生质量问题时应先查找原因，然后通过分析、论证，制订出科学的处理方案尽快予以处理，并认真总结经验教训，使今后不再发生类似质量问题。 【关键词】建筑工程；质量问题；原因分析；处理方案 建筑工程项目由于具有产品固定、产品结构类型多样、露天作业多、环境条件多变、材料品种多、交叉施工等特点，因此，对工程质量影响的因素多，在施工过程中稍有疏忽，极易引起某一分部（分项）出现质量变异，进而发生质量问题或严重的质量事故。因此，当发生大小质量问题时，首先必须进行认真查找和分析原因，然后采取科学、有效措施进行及时处理，并认真总结经验和教训，使今后不再发生类似质量问题。 建筑工程项目的质量问题其表现形式多种多样，比如：建筑构件错位、变形，部分构件开裂、渗漏水，某些构件断面尺寸不准、强度不足，整个建筑物发生倾斜甚至突然倒塌，等等，究其原因，大致可归纳为以下几方面。 1 建筑工程常见质量问题原因分析 1.1 违背建设程序 有些建设项目未经可行性研究、论证，不作调研就拍板定案，未作地质勘察就仓促设计、盲目开工；或无证设计、无图施工；施工中任意修改设计图纸，竣工验收前不作预验或未经竣工验收就交付使用，致使工程项目从一开始就埋下质量隐患。 1.2 工程地质勘察方面的原因 有些建设项目未进行认真的地质勘察，所提供的地质资料有误；未能查清地下软弱土层、滑坡、墓穴、孔洞等地层构造等，均会导致设计人员采取错误的地基处理和基础设计方案，造成地基不均匀沉降、失稳等，使上部主体结构和墙体开裂、倾斜、破坏甚至倒塌。 1.3 设计计算问题 某些建设单位未经公开招投标，擅自请无相应资质的设计单位甚至私人稿设计，致使因设计考虑不周，计算简图错误，计算荷载取值过小，结构构造不合理，变形缝设置不当，或悬挑结构未进行抗倾覆验算等等，导致工程项目施工过程中质量问题接二连三出现，使工程项目变成烂尾楼、豆腐渣工程。 1.4 建筑材料和构配件不合格 有些工程项目由于施工企业质量意识淡薄，唯利是图，采购工程所需建筑材料和构配件时，未通过公开招标方式，选择有相应资质的正规厂家所生产的合格产品，而是采购质次价廉、以次充好甚至假冒伪劣产品，比如，物理力学性能不符合国家标准的劣质钢材、小窑小厂生产的廉价水泥，受潮、过期、结块和安定性不合格的处理水泥、砂石级配不合理且含土量超标、外加剂和掺合料性能不良、掺量不符合要求，等等，均会严重影响混凝土拌和物的和易性、密实性、抗渗性和强度，最终导致混凝土结构构件出现裂缝、蜂窝麻面、露筋等等质量通病；预制构件断面尺寸不足、支承或锚固长度不够、钢筋少放或错放、板面开裂等质量问题。 1.5 施工质量和施工管理问题 很多建筑工程质量问题往往是由于施工质量不达标或施工管理不善以及交付使
质量问题处理流程 一、生产过程中出现的质量问题 1、材料问题：如因原材料导致的生产质量问题，暂停生产并报采购部，采购部须于 2 日内给予回复； 2、员工问题：因员工操作失误而产生的质量问题，根据质检员做的每日质量情况记录，由质量问题小组现场确认、厂长总结处理为不合格产品并报财务部，3 日内作出处罚决定； 3、设备问题：如因生产设备等客观原因导致的生产质量问题，暂停生产并及时通知维修部门，由维修人员做好维修记录，超过正常时间对维修人员作出相应的处罚。 二、客户使用中反馈质量问题 对客户使用中发现的产品质量问题，首先由业务员负责与客户沟通，并取回部分问题产品样品，由质检小组进行分析确认。根据不同原因造成的质量问题分别处理： 1、材料问题：由采购部门及时反馈给供应商，并于 3 日内给予答复，并报质检组拿出处理 意见； 2、设备问题：由各厂召开分析会议，找出具体原因报总经理审批，转作废（次）品处理； 3、生产问题：生产分厂组织质检员及班组人员，依据每日生产记录确认生产日期及数量， 根据客户要求赔偿情况，由厂长总结并报总经理批准， 3 日内报财务处理罚款； 4、业务员问题：客户提出产品质量问题后，业务员未及时反馈的， 由业务员承担全部责任，并由财务报总经理批准后处理罚款。
三、处罚办法 产品出现质量问题，按原料（产品）成本价作为计算依据进行处罚。 1）因主观原因造成的质量问题，当事人承担50%责任，质检员承担40%责任，厂长承担10%责任； 2）因客观原因造成的质量问题，当事人承担30%责任，质检员承担50%责任，厂长承担20%责任。 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 3 定义 3.1生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。
遇见服装商品质量问题退换货、售后商品维修规定 为了维护企业形象和声誉，保护加客户的权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理客户投诉，特做出如下管理制度及规定，公司与客户携手合作，共同维护。 一、退换货管理制度 1、商品退换货工作必须严格按照公司退换货规定执行。 2、对于属于质量问题的产品，需退回品质部，由品质主管确认后，方可退、换货。 3、客户在退货时将有质量问题的货品做标注，说明质量原因并说明该货品要求：退货、换货、维修。 4、换货需要在品质部收到货查货3天内寄出（除客户要求随货返回情况除外）。 二、商品有质量问题的可退、可换货规定 1、属于面料本身问题，如：掉色、布次、起毛、起球、非正常掉毛、断纱、粘合衬起泡等只能换同款同色 的产品，如仓存没货方可退货。 2、属于做工方面的问题, 如：走线歪曲、左右袖口不对称、裤腿宽窄、长短不一致、漏针等只能换同款同 色的产品，如仓存没货方可退货。 3、批量出现质量问题，无法维修的货品，可以退货。 三、商品不可退换货规定（不可退换的商品都可以维修，维修详情见维修价格、时间表） 1、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，不可退、换货。 2、使用过的、修改过的、特价处理品等不存在质量问题的商品，不可退、换货。 3、商品退货时少附件、不能二次销售的货品，不可退换或客户同意扣附件成本价方可退换货（客户在收 到货物时应核对清单，如发现收到货物与单据不符或少附件的请在三个工作日内通知公司，三个工作日未通知公司视为收货无误） 4、有污渍的货品不可退换货。（可干洗恢复正常的可退、换，收费标准参考”干洗收费标准”） 四、维修收费规定 1、属于货品本身问题的免费维修； 2、属于消费者使用不当的，造成大面积维修的只收成本费维修；小面积的免费维修。 3、由品质部核算费用，商品部审核，需要维修费用的由客服部与客户沟通，客户认可后方可维修。 五、维修价格、时间表（此表价格仅限目前市场行情，市场行情有变动公司会另行通知）
质量投诉处置制度 一、受理范围 1、房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。 2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围： （1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的； （2）因使用不当或第三者造成的质量缺陷； （3）不可抗力造成的质量缺陷； （4）违法违章的房屋建筑工程； （5）超过保修期规定的和不属于保修范围的； （6）已进入司法诉讼程序的； （7）不具实名或匿名投诉的； （8）涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的； （9）被投诉人（单位）已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的； （10）房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分； （11）法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。 二、受理程序 建设工程质量监督站设投诉受理部门，对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况，并填写《质量投诉登记、处理表》：（1）投诉人姓名、联系电话和投诉时间； （2）被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。 （3）投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料； （4）投诉人的具体意见。 三、处理程序
1、站投诉受理部门在受理投诉后，根据投诉的性质，书面指定责任科室或责任人承办，并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。 2、一般质量问题，承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场，会同责任单位查阅有关资料，询问当事人、知情人，并核实投诉情况，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的，承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求，并经相关责任单位和投诉人会签归档。 3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉，由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见，报站长同意后执行。 4、投诉处理结束后，承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。 5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，将予以通报批评，情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。 6、在投诉处理工作过程中，投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。
工程质量缺陷处理方案工程名称：凤凰城A组团三期（卡路屯周边地块 棚户区改造）项目10#楼 建设单位：牡丹江市城投置业有限公司 施工单位：黑龙江牡安建设集团有限公司 编制日期：2016 年 6 月15 日
目录 一、工程概况 (3) 二、编制依据 (3) 三、编制目的 (4) 四、主体结构工程质量缺陷及处理方法 (4) 4.1 模板工程 (4) 4.2 钢筋工程 (7) 4.3 混凝土工程 (14) 4.4 砌体工程 (22)
一、工程概况 1、该工程位于黑龙江省牡丹江市新安街以北、牡丹街以南、卡路屯棚户区西南侧，凤凰城A组团三期（卡路屯周边地块棚户区改造）项目10#楼。工程主体为框架剪力墙结构，其主体部位为15层。总建筑面积约为9503.05m2。基础工程为预应力混凝土管桩。基础梁、剪力墙、基础承台C30，一层梁、板砼为C30，二至十五层梁、板砼为C25，外墙为200mm厚非粘土烧结空心砖，加100mm厚苯板，内墙为200mm（100mm）厚非粘土烧结空心砖；门窗工程采用单框三玻塑钢窗。 2、主体部分：本工程采用剪力墙结构。高层部分外墙墙壁为钢筋混凝土承重外墙+100mm厚EPS聚苯板（燃烧等级为B1级），其余填充部分外墙墙壁为空心砖+100mm厚EPS聚苯板。 3、屋面部分：本工程屋面为上人屋面，防水等级为I级，作法为两道1.2厚聚乙烯丙纶高分子卷材防水层，一道1.2厚聚乙烯丙纶高分子卷材隔汽层，保温层为150mm厚聚苯板分两层错缝敷设，屋面排水采用有组织内排水系统。 4、装饰工程：本工程高层部分外墙为浅黄色真石漆外墙涂料，窗口为深咖啡色真石漆外墙涂料；内墙：住宅卫生间、厨房为水泥砂浆墙面，其余内墙部分为混合 砂浆内墙面，刮大白；天棚部分：本工程天棚均为刮大白。 二、编制依据 1、凤凰城A组团三期（卡路屯周边地块棚户区改造）项目10#楼施工图纸 2、《黑龙江省建设工程施工操作技术规程》DB23/T(1621.1-1621.19)-2015 3、《牡丹江市住宅工程质量通病专项治理实施细则》
XXXXXXXX 有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核：受控状态: 批准：分发号:
2012. 发布2012. 3 .实行3 .
产品质量异常处理流程 1.0目的: 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有 规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围: 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义: 3.1品质异常3.1.1产品品质异常: 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2制程异常3.121不遵守操作标准操作。 3.122虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变 异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.124机械发生故障或磨损。 3.125其它情形，可能存在品质隐患时。
4.0职责 4.1质控部: 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认 及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部: 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门: 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把处理结果反馈至客户。 4.5其它部门: 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 5.0工作程序: 5.1进料品质异常: 5.1.1 IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合 格”，并通知仓库立即移至不良品区域。 5.1.2异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理 部门。
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
环县国贸·新天地1#（商业综合体）质量问题处理制度 批准 审核 编制 甘肃一建集团环县国贸·新天地项目部 二零一六年十月
质量问题处理制度 1 目的 对甘肃一建集团庆阳公司所承担的环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目建筑、安装工程发现的施工质量问题处理进行有效的控制，以防止不合格品非预期的使用或交付，并及时找出施工质量问题发生的根本原因，制订相应的纠正和预防处理措施，及时予以纠正，防止类似问题的再次发生，确保施工质量，制订本制度。 2 主题内容及适用范围 本制度规定了施工质量问题的报告与处理流程、方法及有关人员的职责权限。 本制度适用于甘肃一建集团环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目施工的建筑、安装工程项目全过程，包括进货检验、过程检验、最终检验中出现的施工质量问题的控制。 3 术语 施工质量问题 因施工质量造成返工、返修或报废，导致直接经济损失或人员伤亡的质量问题。 不合格品 凡工程产品质量没有满足某个规定的要求，如不符合合同规定、设计文件、技术规范、技术法规、验评标准的质量要求的产品，均是不合格品。 施工质量事故 在工程施工过程中，由于违反工程质量有关法律法规和工程建设
标准，或由于施工过失造成工程质量低劣，造成工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷，导致工程质量达不到合格标准而需加固补强、返工或报废，且经济损失额达到事故级别，或因施工质量问题造成事故，导致人员伤亡的事件，称为施工质量事故。 直接经济损失 指因事故造成毁损财产、人身伤亡和善后处理支出的费用，包括正在施工的工程损失价值，已形成固定资产的损失价值和流动资产的损失价值，人身伤亡所支出的医疗费、护理费、丧葬费及抚恤费、补助及救济费用、歇工工资、处理事故的事务性费用、现场抢救费用、清理现场费用，事后罚款及赔偿费用等。 4 职责权限 分管副总经理为集团公司施工质量问题处理的负责人。 总工程师为施工质量问题的技术鉴定负责人。 安全生产部、技术质量部为施工质量问题处理的职能管理部门, 负责施工质量问题预防和处理的归口管理。 工程公司生产科、技术科参与施工质量问题的处理。 集团公司对重大施工质量问题的处理意见进行确认，必要时会同业主或工程监理单位、工程质量监督部门依据合同、规范、标准对重大施工质量问题的处理意见进行确认。 集团公司会同业主或工程监理单位对重大施工质量问题的处理结果进行验证。 项目经理负责对重大质量问题组织评审，并提出处理意见。 项目总工程师或项目专业技术责任人对一般施工质量问题应进行确认，组织对存在质量问题的工序进行标识和隔离，并作出处理意见。
六安南屏苑公租房Ⅱ标段工程混凝土工程质量缺陷处理方案 江西建工第一建筑有限责任公司 2013年11月25日
砼质量缺陷处理方案 一、工程概况 六安南屏苑公租房Ⅱ标段工程位于六安市南屏路与东望路交口东北角，7栋楼（1#、4#、5#、8#、9#、13#、14#楼），建筑面积60390平方米，地上18层，层高2.9m，本工程结构体系为剪力墙结构，筏板基础； 工程名称：南屏苑公租房Ⅱ标段工程 建设单位：六安市城市建设投资有限公司 设计单位：安徽省建筑科学研究设计院 勘察单位：六安市建筑勘察设计院 监理单位：安徽省至泽建设咨询有限公司 施工单位：江西建工第一建筑有限责任公司 本工程均为筏板式基础，主体为剪力墙结构。钢筋砼结构施工时蜂窝、麻面、孔洞及烂根等质量缺陷很可能会出现，防患于未然是做好工程的关键。 二、砼产生质量缺陷的现象、原因及预防措施 混凝土缺陷主要表现为以下几项：麻面、漏筋、蜂窝、孔洞、烂根、酥松脱落、缝隙夹层、缺棱掉角、松顶、表面不平整、剪力墙位移倾斜、墙梁表面凹凸鼓胀、预埋铁件空鼓等。 1、麻面： 现象：混凝土表面局部缺浆粗糙，或有小凹坑，无钢筋外露。 原因：1）模板表面粗糙或清理不干净；2）脱模剂涂刷不均匀或局部漏刷；3）模板接缝拼接不严，浇筑砼时缝隙漏浆。4）振捣不密实，砼中的气泡未排出一部分气泡停留在模板表面。 预防：1）模板表面清理干净，不得粘有干硬性水泥等物；2）浇筑砼前，应用清水湿润模板，不留积水，严密拼接模板缝隙3）脱模剂须涂刷均匀，不得漏刷。4）砼须按操作规程分层均匀振捣密实，严防漏振，每层砼均应振捣至汽泡派出为止。 2、蜂窝： 现象：混凝土局部酥松，砂浆少，石子多，石子间出现空隙，形成蜂窝状的孔洞。 原因：1）混凝土配合比不准确或骨料计量错误；2）混凝土搅拌时间短，没有拌合均匀，混凝土和易性差，振捣不密实；3）浇筑砼时，下料不当或一次下料过多，没有分段分层
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
售后批量质量问题处理流程 (E版) 2008-11-04实施1．目的 快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，
降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。 2．适用范围 2.1.流程适用范围 本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批量问题，不在此流程适用范围内。 2.2.批量质量问题定义 用户使用数量少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的数量超过15台；用户使用数量不少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的比例超过5％；同一部件在全国或某一地区3个月内发生相同故障的比例超过5％；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。 3. 售后批量质量问题处理原则 3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失， 在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、 销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案； 3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持“客户导向”原则，快速有效地为用户处理 现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。 4. 部门职责 4.1.方正科技各授权维修站： 4.1.1．负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息； 4.1.2．配合实施解决方案； 4.2.服务平台区域服务管理部： 4.2.1．对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈 的批量质量问题准确性负责； 4.2.2．对批量质量问题进行初步技术分析；
质量问题处理及质量事故责任追究制度 第一章总则 第一条为确保施工质量达到合同要求，加强施工过程的质量控制，提供顾客满意的产品，为认真贯彻质量方针，实现公司质量目标，落实工程主体质量终身负责制，加强工程质量管理力度，规范工程质量管理，对工程质量问题（事故）进行调查处理及责任追究。 第二条适用范围 本制度适用于#############。 第三条引用标准 一、《中华人民共和国建筑法》。 二、《建设工程质量管理条例》。 三、《生产安全事故报告和调查处理条例》。 四、《铁路建设工程质量事故处理规定》。 五、GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系要求》。 六、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》。 七、ZYGS/SC01-2011《质量手册》。 第四条术语和缩写 一、引用ZJYGS/SC01-2011《质量手册》中的术语。 二、中建一局集团。
三、公司所属各分子公司、各项目经理部、各架子队统称为各单位。 四、“四不放过”指事故原因未查清不放过；职工和事故责任人受不到教育不放过；事故隐患不整改不放过；事故责任人不处理不放过。 第二章职责 第五条公司主管副总经理是本制度的主管领导。 第六条安全质量管理部是质量问题处理及质量事故管理的主管部门，负责本制度的实施、监督与检查，并负责组织严重质量问题及质量事故评审和处理。并对事故按“四不放过”原则进行调查，提报处理意见，上报质量委员会讨论结案。 第七条工程管理部、物资管理中心、企业发展部、人力资源部参与严重质量问题及质量事故的评审与处理。 第八条各单位安全质量管理部门负责质量问题和质量事故的评审和处理，并对处理结果实施检查验证。 第九条工程管理部负责本制度的实施、监督、检查，对各单位发生的质量事故，会同安全质量管理部共同调查，提报处理意见。 第十条财务部负责对各单位经济处罚的收缴。 第十一条人力资源部负责对奖励及行政处分人员按规定承办手续。 第三章过程实施与控制