售后质量问题处理过程表
订单编号CL18E0510D1 业务员刘雪玲发货日期
问题描述：
现场马艳辉工程师在做二次售后服务时反馈斯里兰卡客户混凝土HZS50搅拌站，使用大约搅拌机（仕高玛）单锅生产无问题，第一次连续式生产中三角带6根突然全部断裂;
原因分析：
经珠海仕高玛售后部及郑州分公司人员分析原因推测如下：
1、六根皮带同时断裂搅拌机满负荷生产；皮带质量问题断裂，数量应该在1~2根；
2、突然断电，造成焖锅现象。
经华丰工厂负责人张坤峰张总分析原因推测如下：
1.从联轴器旁边的橡胶粉末和皮带断裂处，六根皮带并非突然断裂，而是经过一段时间的磨损，先磨薄，后断
裂的；
2.此型号仕高玛主机为经济型1方主机，搅拌桶内物料正常情况下应该是刚刚没过搅拌轴；
3.标准配料机和经济型搅拌机不匹配，导致搅拌机满负荷生产
签字：
签字：日期：2018.11.8
质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量
在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。
工程质量不合格及问题处理制度 1、目的 1.1为确保工程质量，以防止质量问题的发生，规范公司质量管理工作，特制定本制度。 1.2本制度规定了质量问题的分类，质量问题的调查及对质量问题责任的处理，质量问题缺陷处理方案审批等工作。 2、适用范围 本制度适用于公司承建的地基基础工程项目质量问题分类、评审和处置。3、工程质量问题 3.1凡在施工（包括检验、测试）过程中发生工程质量不符合设计要求、施工偏差超过质量标准造成缺陷返工、并形成永久性缺陷者，在施工（包括装卸、搬运、试运）过程中由于操作/使用及保管不当造成设备/材料损坏者，均属质量问题。 3.2 质量问题的分类 重大以上质量问题：属下列情况之一者： a、构筑物的主要结构坍塌； b、影响结构安全和建筑物使用年限或造成不可挽回的重大永久性缺陷； c、严重影响设备及其相应系统使用功能； d、返工损失金额一次达五万元以上者。 重大质量问题：返工损失在五万元以上（含五万元）。 一般质量问题：返工损失在一万元至五万元以内（不含五万元） 轻微事故：返工损失在一万元以内（含一万元）。 3.3质量问题损失费用的计算原则，质量问题损失费用，应按质量问题进行返工而实际造成的损失计算，包括人工费、材料费、机械台班费和一定数额的管理费，扣除可以回收利用的残值。 5、质量问题的调查/评审、处置 5.1本公司工程质量问题的处置方式包括返工、返修、让步接收、降级处理等。 5.2工程质量问题的处理制度为：调查、原因分析、制定处理方案、处理、重新验收等。 5.3（轻微）或一般质量问题发生后，施工队（班）应及时向项目经理报告，由项目部质检员组织项目部相关人员进行调查、评审和处置，其调查/评审和处置
工程质量问题发生后，一般可以按以下程序进行处理，如图31-62所示。 图31-62 质量问题分析处理程序 1．当发现工程出现质量问题或事故后，应停止有质量问题部位和其有关部位及下道工序施工，需要时，还应采取适当的防护措施。同时，要及时上报主管部门。2．进行质量问题调研，主要目的是要明确问题的范围、问题程度、性质、影响和原因，为问题的分析处理提供依据。调查力求全面、准确、客观。 3．在问题调查的基础上进行问题原因分析，正确判断问题原因。事故原因分析是确定事故处理措施方案的基础。正确的处理来源于对问题原因的正确判断。只有对调查提供的充分的调查资料、数据进行详细、深入的分析后，才能由表及里、去伪存真，找出造成事故的真正原因。 4．研究制订事故处理方案。事故处理方案的制订以事故原因分析为基础。如果某些事故一时认识不清，而且事故一时不致产生严重的恶化，可以继续进行调查、观测，以便掌握更充分的资料数据，做进一步分析，找出原因，以利制订方案。 制定的事故处理方案，应体现：安全可靠，不留隐患，满足建筑物的功能和使用要求，技术可行，经济合理等原则。如果一致认为质量缺陷不需专门的处理，必须经过充分的分析、论证。
5．按确定的处理方案对质量事故进行处理。发生的质量事故不论是否由于施工承包单位方面的责任原因造成的，质量事故的处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理通常都是由施工承包单位负责实施。如果不是施工单位方面的责任原因，则处理质量事故所需的费用或延误的工期，应给予施工单位补偿。 6．在质量问题处理完毕后，应组织有关人员对处理结果进行严格的检查、鉴定和验收，由监理工程师写出“质量事故处理报告”，提交业主或建设单位，并上报有关主管部门。
文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问 题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 3.1 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中， 因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 3.2 质量问题级别： 3.2.1 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 3.2.2 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 3.2.3 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响； “产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： ●一般功能完全失效或不能正常工作； ●产品管理、维护功能不能正常执行； ●必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等）
象。 4.0 问题的分类和分流： 4.1问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 4.2问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 5 流程图
1 目的 规定因本公司产品质量问题造成的顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围 适用于三包服务范围内的零部件和整车。 3 术语 无 4 职责 4.1市场部负责零部件和整车的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事 宜。 4.2质量保证部对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 5 流程图 无 6 规定 6.1市场部售后服务科接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质 量信息单”的形式将信息反馈给质量保证部，质量保证部尽快将处理意见反馈给市场部。 6.2顾客反馈重大质量问题时，市场部立即将信息传递给质量保证部和产品工程部，两部尽 快指定专人会同市场部售后服务人员到现场处理问题。 6.3市场部对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行初步分析、分档，对认为是本公司产 品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务科保存，并在零件上粘贴“退换零件信息单”，放置在市场部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退换鉴定单”报质量保证部。
6.4 质量保证部负责在市场部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整车进行鉴定，并在 “售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和市场部，若不合格件为外购件，则反馈给采购部和市场部。 6.5 质量保证部需将不合格品领出市场部仓库进行鉴定时，由市场部负责将不合格品运至鉴 定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由市场部售后服务科会同质量保证部有关人员一同前往处理。 6.6 经质量保证部鉴定属产品自身质量问题的不合格品，市场部售后服务科凭“售后服务三 包材料退换鉴定单”和不合格品向市场部仓库换取合格品。 后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 6.8 对因本公司产品质量问题引起顾客索赔的，市场部负责与顾客协调处理。若外购不合格 品引起顾客索赔的，由质量保证部根据实际情况向供方进行索赔。 7 评审和更改 市场部至少每年一次对本规定的有效性和适用性进行评审，必要时进行修改并再次批准。 8 相关文件
工程质量事故报告及处理制度 (一)总则 1、为对本工程项目质量问题实施有效的控制，确保交付的产品符合规定的要求，特制订本细则。 2、本细则适用于项目在施工过程中出现的质量问题的处置和管理。 3、质量问题（包括质量事故）是指在工程建设过程中凡因质量管理体系不健全、管理不到位、不按设计和规范要求施工，或使用不合格材料、偷工减料等，造成工程质量低劣、强度等级不够、结构尺寸偏差等不符合设计文件要求或达不到工程所采用的工程质量验收标准。质量问题（质量事故）的分类分级按照工程类别执行国家、行业、股份公司、集团公司和公司的相关规定。 4、质量问题信息报告应当及时、准确和完整，信息的处置应当遵循快速高效、协同配合、分级负责的原则。 5、质量事故的调查处理，必须坚持实事求是、尊重科学的原则，及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施，并对事故责任者依法追究责任。 (二)组织机构和职责 1、项目负责人负责质量问题或质量事故的逐级上报。 2、各级主管生产负责人负责相应级别质量问题的处置，组织有关质量管理部门对事故进行调查、原因分析，提出处理建议。
3、工程部门负责制定质量问题处理方案，由技术负责人审批后实施，必要时须报上级主管部门审批。 4、安质部负责监督质量问题处理方案的实施情况，并保留监督检查的相应记录。 5、项目经理部质量领导小组根据质量事故等级，按照“四不放过”的原则负责对质量问题或质量事故进行处理。 6、安质部、工程部、物资部等部门对质量问题进行分析，提出持续改进措施。 (三)处理程序 1、质量问题的报告 (1)发现质量问题的人员立即向现场负责人报告，现场负责人立即向项目负责人及项目部相关部门报告事故情况，并同时采取救援行动。因工程质量原因而发生安全事故，应采用有效措施，抢救人员和财产，防止事故扩大，并保护事故现场。因抢救人员、疏导交通等原因，需要移动现场物件时，应当作好标记，绘制现场简图，并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并拍照或录像。 (2)发生一般质量问题未造成安全、工期、信誉影响的，项目经理部在24 小时内上报到公司、局成立的工程指挥部。 (3)发生直接经济损失在30 万元以内的质量事故，由项目部主要负责人立即报告公司 (4)发生直接经济损失在30 万元及以上的质量事故或事故直接经济损失不足30万元但严重影响到施工生产的安全和企业的信誉，
决定生产品质的阶段 产品的品质是现场六大基本目标之一，之所以产品的品质对制造型企业产销经营有着相当重要的影响，是因为品质是一个能够提高产品价格很重要的因素。那么按照生产流程的顺序来看，决定生产品质的阶段可分为以下四个： 1设计 (工艺) 品质 根据制造型企业的生产实际不难理解，如果产品设计低劣或者经常出错，则必然导致制程不良的频繁出现。其中，影响最大的应该算是设计变更的发生，它一旦出现则意味着之前生产完成的所有产品都成了浪费。 2进料品质 进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面： ◆外部，即供应协办厂商的进料品质； ◆内部，即制造企业自身的仓储品质，因为在仓库中由于仓储环境或者搬运设备的不当也很可能会导致物料的损坏。 3 制程品质 制程品质是指在车间生产现场、不同的工序中或者具体的制造过程中所决定的产品品质，这毫无疑问是现场基层人员的重头戏。 4 成品品质 在产成品生产出来到转移到最终用户的手上，这个过程中制造型企业还是对成品的品质负有责任的，包括仓储以及配送环节。以化学类产品为例，如果配送流程中对品质的保证不力，同样会造成产成品的退货。 进料品质问题的原因分析与解决 在以上对现场品质问题的决定阶段的划分基础上，针对其中的"进料品质"、"制程品质"以及"设计（工艺）品质"出现不良情况的问题分别进行原因分析并提出解决的策略和方法。 首先，应对进料品质不良的问题。 （一）运用鱼骨图分析进料不良的原因 应用系统化的分析工具--鱼刺图来剖析制造型企业进料不良的原因，如下图所示：
进料不良原因鱼骨图分析示意图 图解： 在这个图中，以下的内容是需要提请注意的： ① 制造型企业内部质量管理的工作目的不在于将存在问题的原材料退回给供应商，因为这样的思路只会造成生产现场的停工待料，并不利于问题的真正解决。从这个角度来看，进料的品检只是一个手段而已，决不是目的所在。 ② 供应厂商品管机制的好坏，不完全在于是否具备ISO认证等文件，关键是在于其内部生产制造环节执行品管的实际情况到底如何。 ③ 进料检验时所进行的抽样，应该遵循随机的原则。 ④ 所谓"没有明确告知不良项目和改善要求"，就是指制造型企业在向其供料厂商退回原材料的时候，没有与后者就退回的原因和改善要求进行沟通，使得同样的问题可能继续发生。 ⑤ 呆料在仓库不进行"先进先出"的处理就会出现裂化的情况，这种情况下，应尽量用标签或颜色管理设法让其能做到"先进先出"。 （二）防治进料品质不良的策略 通过以上的分析找到了制造企业进料品质不良的症结之后，接下来应该出台相应的防治策略，主要包括以下两个方面： 1 做好供应商管理 正如前文所分析的，进料品质的好坏取决于外部和内部两个方面，而其中"外部"所代表的就是物料供应商环节的品质保障。要做好供应商物料供应的品质管理，应注意把握以下三个要点： ◆选择先天良好的供应厂商 所谓"先天良好的供应厂商"，主要是从其机台制程能力以及制程品管机制两个角度来进行评判和稽核。其中，"供应商的机台制程能力" 主要考察的是其机器设备的精确度和精密度是否能够保证所提供的物 料品质，而"供应商的制程品管机制"则是从制度的层面来考察其是否形成了有效的作业标准以及完善的、全过程的品质稽查机制。在此基础上，
文件编号：HJ-CX-026 版本：A0 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了保证产品出厂反馈的质量问题得到分析和闭环，明确相关环节责任和义务，提高 问题处理的效率，不断改善产品的质量，提高客户的满意度。 1 适用范围 适用于工程施工过程中施工人员反馈的质量问题，在运行维护过程中反馈的质量问题，客 户反馈的质量问题。 2 适用角色 市场客服人员、工程管理部售后人员、大区项目经理、现场工程人员、质量工程师、研发 软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修员。 3 定义 NTF：指问题经过上电检测，老化测试后问题没有得到复现。 市场\工程质量问题：产品在施工人员安装、调试、维护过程中，客户在使用过程中，发现因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因造成产品质量不合格或存在质量隐患的现 象。 4 问题的处理原则 4.1 相关人员在反馈问题时尽可能描述清楚，内容尽可能包含：文字、图片、影响程度、 使用环境等。 4.2 问题发现人员请做好不良标识。 4.3 问题发现人请不要随意打开不良产品。 5 责任部门归属 生产物流部：生产焊接、装配、测试等加工操作性问题以及物流运输防护问题。 ODM厂\外协厂：采购件质量问题\外协件问题 计划采购部：供应商来料质量问题，加工厂生产质量问题。 研发中心：设计缺陷问题、器件选型问题。 质量检验部：检验遗漏、检验设备、检验标准。 项目管理部：施工质量。
6 流程图 7 流程说明
8 文件更新记录 9 附件 9.1 附件一 售后质量问题反馈表 反馈日期反馈人项目/站 点名称 产品名称不良数量使用数量问题描述不良图片 附件二
工程质量责任追究制度 第一章总则 第一条为贯彻“百年大计，质量第一”的方针，进一步强化各级的质量管理，全面提高的质量意识，落实工程质量责任制，牢固树立工程质量从细节做起的观念，杜绝发生质量事故，现根据相关的法律、法规规定，并结合靖会公路改建工程实际，特制定本制度。 第二条本制度适用于靖会公路改建工程施工过程中，因质量管理不到位，造成质量事故的，将对事故责任单位和事故责任人予以责任追究。 第三条本制度所属工程质量事故，系指除因自然灾害等不可抗拒因素造成的工程质量损害外，凡因管理责任过失而使工程在施工过程中和设计使用年限内产生不可弥补的质量缺陷或隐患，机械设备毁坏，降低使用标准，因倒塌造成人身伤亡或财产损失以及需加固、补强、返工处理的事故。 第四条鉴定工程质量事故的依据是国家法律法规、规章制度、规范标准、图纸图集和上级部门管理文件等。 第五条质量事故的调查处理实行“检测定性、专家认定、行政裁决”制度，坚持“事故原因不查清楚不放过、事故责任者未处理不放过，事故责任者和职工未受到教育不放过、补救和防范措施不落实不放过”的原则，事故调查处理部门要认真调查事故原因，研究处理措施，查明事故责任，做好事故处理工作。 第六条工程质量事故报告及其调查处理实行社会监督，任何单
位和个人均有权力和义务将工程质量事故的情况及时报告有关部门，同时有权对工程质量的调查处理情况进行监督。 第二章职责 第七条各参建单位各级人员的职责除按照交建集团的岗位职责执行外，具体的质量责任为： 一、项目管理（含监理）单位职责： 1、负责建立完善内部工作监督检查制度，制定项目管理人员考核管理实施办法，形成长效监督机制； 2、负责督查各参建单位现场及内业工作，根据检查发现的问题发出纠正指令，并及时研究处理存在的重大偏差； 3、负责检查承包人递交的开工报告、施工技术方案、工序检验单、变更文件、联测资料、计量文件与支付文件、延期与索赔文件的审查、签认和处理情况； 4、组织开展内部质量管理、业务提升及管理程序的培训工作，提高管理人员的工作水平； 5、制定总监办的施工监理工作实施细则，设置各监理组并明确其监理职责； 6、负责所辖范围工程施工质量管理，检查承包人质量管理体系的运行情况，包括抽查、复查关键工序施工质量，负责工程资料签认、统计及整理归档； 7、负责所辖范围工程施工进度管理，包括复查承包人的总体进度计划及控制工程的进度计划，督促承包人根据进度计划调整或加大工、料、机投入。
质量问题处理管理规 定
质量问题处理管理规定 1．目的 1.1 以现场质量控制为重点，以规范、强化工艺为手段，建立制造过程的质量保证体系。 1.2 实行以质量责任制为中心的经济责任制，以优良的工作质量保证产品质量。 1.3 出现质量事故时，坚持"四不放过"的原则。 1.4 及时处理质量事故，采取纠正预防措施，防止再发生。 1.5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1.6 把实行质量否决权作为提高和保证产品质量的有效措施。 1.7 鼓励和大力支持职工提合理化建议和进行质量攻关。 1.8 坚持好的产品质量是制造者的荣誉。大力倡导第一次就把产品做好，努力追求生产过程零缺陷。 1.9 为公司运营提供奖惩依据，做到有章可循。 2.适用范围 本制度规定了质量事故的范围，处理程序及处理办法，适用于公司对质量事故的处理。 3.定义 3.1 批质量事故
3.1.1 成批报废数量在半小时及以上生产的产品；成批返工半成品、成品数量在1小时及以上生产的产品。 3.1.2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于 50 件。 3.2重大质量事故 3.2.1 出厂产品批大于等于 500 件退货； 3.2.2 严重影响公司声誉； 3.2.3 损失金额大（大于等于 2 万元）； 3.2.4 给用户造成人身伤害的。 3.3 一般质量事故 3.3.1 除重大质量事故外，够不上批质量事故的其它所有质量事件。 4.职责 4.1 品管管理部负责质量事故的调查分析处理发布。 4.2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查，并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4.3 外检负责对采购的生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告； 4.4 巡检负责对生产过程的品质进行管控及监督。 4.5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作，各相关数据记录真实有效。 4.6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。
遇见服装商品质量问题退换货、售后商品维修规定 为了维护企业形象和声誉，保护加客户的权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理客户投诉，特做出如下管理制度及规定，公司与客户携手合作，共同维护。 一、退换货管理制度 1、商品退换货工作必须严格按照公司退换货规定执行。 2、对于属于质量问题的产品，需退回品质部，由品质主管确认后，方可退、换货。 3、客户在退货时将有质量问题的货品做标注，说明质量原因并说明该货品要求：退货、换货、维修。 4、换货需要在品质部收到货查货3天内寄出（除客户要求随货返回情况除外）。 二、商品有质量问题的可退、可换货规定 1、属于面料本身问题，如：掉色、布次、起毛、起球、非正常掉毛、断纱、粘合衬起泡等只能换同款同色 的产品，如仓存没货方可退货。 2、属于做工方面的问题, 如：走线歪曲、左右袖口不对称、裤腿宽窄、长短不一致、漏针等只能换同款同 色的产品，如仓存没货方可退货。 3、批量出现质量问题，无法维修的货品，可以退货。 三、商品不可退换货规定（不可退换的商品都可以维修，维修详情见维修价格、时间表） 1、因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现问题的商品，不可退、换货。 2、使用过的、修改过的、特价处理品等不存在质量问题的商品，不可退、换货。 3、商品退货时少附件、不能二次销售的货品，不可退换或客户同意扣附件成本价方可退换货（客户在收 到货物时应核对清单，如发现收到货物与单据不符或少附件的请在三个工作日内通知公司，三个工作日未通知公司视为收货无误） 4、有污渍的货品不可退换货。（可干洗恢复正常的可退、换，收费标准参考”干洗收费标准”） 四、维修收费规定 1、属于货品本身问题的免费维修； 2、属于消费者使用不当的，造成大面积维修的只收成本费维修；小面积的免费维修。 3、由品质部核算费用，商品部审核，需要维修费用的由客服部与客户沟通，客户认可后方可维修。 五、维修价格、时间表（此表价格仅限目前市场行情，市场行情有变动公司会另行通知）
质量投诉处置制度 一、受理范围 1、房屋建筑工程质量投诉（以下简称投诉）是指公民、法人、投诉热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式反映房屋建筑工程质量问题的活动。 2、下列情况不属于房屋工程质量投诉受理的范围： （1）投诉人未先行与建设单位联系、协商解决的； （2）因使用不当或第三者造成的质量缺陷； （3）不可抗力造成的质量缺陷； （4）违法违章的房屋建筑工程； （5）超过保修期规定的和不属于保修范围的； （6）已进入司法诉讼程序的； （7）不具实名或匿名投诉的； （8）涉及经济补偿和纠纷或提出退、换房要求的； （9）被投诉人（单位）已破产、解散、失踪、死亡等无投诉对象的； （10）房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分； （11）法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。 二、受理程序 建设工程质量监督站设投诉受理部门，对照受理范围受理投诉。投诉人应向投诉处理监督机构告知下列情况，并填写《质量投诉登记、处理表》：（1）投诉人姓名、联系电话和投诉时间； （2）被投诉工程名称、地址、幢号和室号以及建设单位。 （3）投诉的工程质量问题部位、情况简述及举证材料； （4）投诉人的具体意见。 三、处理程序
1、站投诉受理部门在受理投诉后，根据投诉的性质，书面指定责任科室或责任人承办，并将《质量投诉登记、处理表》连同有关材料转交承办人。 2、一般质量问题，承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场，会同责任单位查阅有关资料，询问当事人、知情人，并核实投诉情况，对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的，承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求，并经相关责任单位和投诉人会签归档。 3、涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉，由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见，报站长同意后执行。 4、投诉处理结束后，承办人应将《质量投诉登记、处理表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。 5、对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体，将予以通报批评，情节严重的按照有关法律、法规等规定由建设行政主管部门进行行政处罚。 6、在投诉处理工作过程中，投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正，不得故意拖延、敷衍了事，应把处理的有关程序以及其他的处理方法告知投诉人。对无理投诉、反复投诉和不了解专业知识的投诉应做好解释工作。
公司产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
环县国贸·新天地1#（商业综合体）质量问题处理制度 批准 审核 编制 甘肃一建集团环县国贸·新天地项目部 二零一六年十月
质量问题处理制度 1 目的 对甘肃一建集团庆阳公司所承担的环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目建筑、安装工程发现的施工质量问题处理进行有效的控制，以防止不合格品非预期的使用或交付，并及时找出施工质量问题发生的根本原因，制订相应的纠正和预防处理措施，及时予以纠正，防止类似问题的再次发生，确保施工质量，制订本制度。 2 主题内容及适用范围 本制度规定了施工质量问题的报告与处理流程、方法及有关人员的职责权限。 本制度适用于甘肃一建集团环县国贸·新天地1#（商业综合体）项目施工的建筑、安装工程项目全过程，包括进货检验、过程检验、最终检验中出现的施工质量问题的控制。 3 术语 施工质量问题 因施工质量造成返工、返修或报废，导致直接经济损失或人员伤亡的质量问题。 不合格品 凡工程产品质量没有满足某个规定的要求，如不符合合同规定、设计文件、技术规范、技术法规、验评标准的质量要求的产品，均是不合格品。 施工质量事故 在工程施工过程中，由于违反工程质量有关法律法规和工程建设
标准，或由于施工过失造成工程质量低劣，造成工程产生结构安全、重要使用功能等方面的质量缺陷，导致工程质量达不到合格标准而需加固补强、返工或报废，且经济损失额达到事故级别，或因施工质量问题造成事故，导致人员伤亡的事件，称为施工质量事故。 直接经济损失 指因事故造成毁损财产、人身伤亡和善后处理支出的费用，包括正在施工的工程损失价值，已形成固定资产的损失价值和流动资产的损失价值，人身伤亡所支出的医疗费、护理费、丧葬费及抚恤费、补助及救济费用、歇工工资、处理事故的事务性费用、现场抢救费用、清理现场费用，事后罚款及赔偿费用等。 4 职责权限 分管副总经理为集团公司施工质量问题处理的负责人。 总工程师为施工质量问题的技术鉴定负责人。 安全生产部、技术质量部为施工质量问题处理的职能管理部门, 负责施工质量问题预防和处理的归口管理。 工程公司生产科、技术科参与施工质量问题的处理。 集团公司对重大施工质量问题的处理意见进行确认，必要时会同业主或工程监理单位、工程质量监督部门依据合同、规范、标准对重大施工质量问题的处理意见进行确认。 集团公司会同业主或工程监理单位对重大施工质量问题的处理结果进行验证。 项目经理负责对重大质量问题组织评审，并提出处理意见。 项目总工程师或项目专业技术责任人对一般施工质量问题应进行确认，组织对存在质量问题的工序进行标识和隔离，并作出处理意见。
售后批量质量问题处理流程 (E版) 2008-11-04实施1．目的 快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，
降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。 2．适用范围 2.1.流程适用范围 本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批量问题，不在此流程适用范围内。 2.2.批量质量问题定义 用户使用数量少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的数量超过15台；用户使用数量不少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相同故障的比例超过5％；同一部件在全国或某一地区3个月内发生相同故障的比例超过5％；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。 3. 售后批量质量问题处理原则 3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失， 在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、 销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案； 3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持“客户导向”原则，快速有效地为用户处理 现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。 4. 部门职责 4.1.方正科技各授权维修站： 4.1.1．负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息； 4.1.2．配合实施解决方案； 4.2.服务平台区域服务管理部： 4.2.1．对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈 的批量质量问题准确性负责； 4.2.2．对批量质量问题进行初步技术分析；
质量问题处理及质量事故责任追究制度 第一章总则 第一条为确保施工质量达到合同要求，加强施工过程的质量控制，提供顾客满意的产品，为认真贯彻质量方针，实现公司质量目标，落实工程主体质量终身负责制，加强工程质量管理力度，规范工程质量管理，对工程质量问题（事故）进行调查处理及责任追究。 第二条适用范围 本制度适用于#############。 第三条引用标准 一、《中华人民共和国建筑法》。 二、《建设工程质量管理条例》。 三、《生产安全事故报告和调查处理条例》。 四、《铁路建设工程质量事故处理规定》。 五、GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系要求》。 六、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》。 七、ZYGS/SC01-2011《质量手册》。 第四条术语和缩写 一、引用ZJYGS/SC01-2011《质量手册》中的术语。 二、中建一局集团。
三、公司所属各分子公司、各项目经理部、各架子队统称为各单位。 四、“四不放过”指事故原因未查清不放过；职工和事故责任人受不到教育不放过；事故隐患不整改不放过；事故责任人不处理不放过。 第二章职责 第五条公司主管副总经理是本制度的主管领导。 第六条安全质量管理部是质量问题处理及质量事故管理的主管部门，负责本制度的实施、监督与检查，并负责组织严重质量问题及质量事故评审和处理。并对事故按“四不放过”原则进行调查，提报处理意见，上报质量委员会讨论结案。 第七条工程管理部、物资管理中心、企业发展部、人力资源部参与严重质量问题及质量事故的评审与处理。 第八条各单位安全质量管理部门负责质量问题和质量事故的评审和处理，并对处理结果实施检查验证。 第九条工程管理部负责本制度的实施、监督、检查，对各单位发生的质量事故，会同安全质量管理部共同调查，提报处理意见。 第十条财务部负责对各单位经济处罚的收缴。 第十一条人力资源部负责对奖励及行政处分人员按规定承办手续。 第三章过程实施与控制
文件编号：HJ-CX-025版本：A1发布日期：2016年8月8日 0目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量问题得到 高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、维修 员。 3定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中， 因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就可 以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和客 户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一定 的负面影响； “产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体 状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。
售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退
换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。
质量问题处理制度 工程质量问题是由工程质量不合格或工程质量缺陷引起，在工程施工过程中，必须掌握如何防止和处理施工中出现的不合格项和各种质量问题。凡是在施工中，发生质量不符合的、成品保护不合格的、质量超标不符合规范的、不符合外观检验需要修补的，以及由于装卸、搬运、操作和保管不当，造成设备、材料损坏但可以处理的，均属质量问题。 一、重大质量问题和一般质量问题的划分 1、凡符合下列情况之一者，均属重大质量问题： （1）房屋及构筑物的主要结构成品被破坏需要修补； （2）超过规范规定的基础缺楞少边、建（构）筑物几何尺寸超出规范允许的范围、结构开裂或主体结构强度不足就拆模的； （3）影响结构几何尺寸和建筑物美观的或造成可修补的缺陷； （4）影响设备及其相应系统的使用功能。 （5）一次返工经济损失金额在10万元以上。 2、一般质量问题：一次返工直接经济损失在1万到10万元； 3、质量问题损失金额指：因返工而造成得损失，包括人工费、材料 费、机械台班费和一定数额的管理费。 二、质量问题的检查和处理原则 各类质量问题的检查分析和处理工作，都应做到“四不放过”即：事故原因不清不放过；事故责任者和群众没有受到教育不放过；没有总结经验和采取防范措施不放过；造成质量事故的人员没有受到处罚不放过。当施工而引起的质量问题在萌芽状态，应及时制止，并改变不正确的施工方
法和操作工艺。 三、质量问题的检查和处理程序 1、施工人员在施工过程中发现设备或材料有质量问题时应及时向施工负责人和项目部汇报，项目部应当及时向监理汇报，并由监理会同建设单位以及供货商组织调查分析，给出合理的解决方案，签署意见，项目部专职质检员应做好《设备质量问题处理记录》《材料质量问题处理记录》等记录，问题得到妥善处理后将结果补充到记录当中。根据具体情况填写 2、对监理或公司质量部检查出来的因施工而引起的质量问题，施工人员应及向施工负责人和项目部汇报，项目部应按照《监理工程师通知单》或公司质量部下发的《质量整改通知单》的内容和要求采取足以保证后续工程施工质量的有效措施对质量问题进行补救处理，并由专职质检员填写相关记录将处理结果以《监理工程师通知回复单》或《质量整改回复单》的形式报监理单位和公司质量部备案。 3、对在工程自检或巡检中检查出的因施工而引起的质量问题，施工负责人和专职质检员应及时向项目部报告，并组织相关人员尽快对发现的问题及行整改和处理，质检员应做好记录。项目部查出的质量问题应对所施工的班组下发《质量整改通知单》，班组整改后将整改过程记录在案，并向项目部提交《质量整改回复单》。 4、对所有因施工原因产生的质量问题进行认真的整改后填写《施工质量问题检查及处理记录》。 四、质量问题的具体处理过程 1、当某道工序或分项工程完工后，出现不合格项，施工单位及时采
售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满 意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出 以下规范： （一）投诉的受理 1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。 2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。 3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。 （二）投诉的处理和跟踪 1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。 2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。 （三）重大质量事故的投诉处理： 1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。 2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。 3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。 4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强