苏州分公司集团客户响应工作职责及流程
一、客户响应工作内容
二、客户响应组织体系
三、集团客户响应中心工作职责
四、客户响应制度
五、售前服务流程
六、售中服务流程
七、售后服务流程
苏州联通运行维护部
一、客户响应工作内容
1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后
的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量
和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建
设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系
苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、集团客户响应中心工作职责
1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查
2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中
的项目管理工作。
3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重
保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访
6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施
7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理
8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务
四、客户响应制度
季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
SLA客户等级制度：SLA服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。
网络服务经理制度：各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。
网络服务经理职责：
1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
5．负责组织客户技术培训与技术交流。
考核制度：客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
集团客户用户感知综合指标：
集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50%
集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7 +（按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100%
集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/应开通电路数）*100%
集团客户资源核查及时率：统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100%
五、售前网络服务流程
1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支
持、资源核查等等。
2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服
务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询
3、售前工作流程
1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。
2）集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求；3）集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户
单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；
4）集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程；
5）集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、PPT等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；
6）集团客户部、集团客户响应中心共同参与客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前期文档进行修正与补充。
7）如果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户，集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。
4、资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。
资源核查主要涉及的部门及对应职责：
1）运行维护部。运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备固网部分的资源核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的投资与时间。
2）网络建设部。网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。
3）移动网络公司网络优化中心。移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行核查要求的，按照要求反馈信号是否需要优化，如果不需要，此部分的核查内容即告结束；如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时间。
4）移动网络公司网络建设部。移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据
5）物资采购与管理部。物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出的采购要求，提供费用和采购周期数据。
6）各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反馈核查结果至集团客户响应中心。
7）分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。
8）在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办
资源核查流程：
资源核查要求
1、核查内容主要有：核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。
2. 对于工期过长的情况需把关。投资与工期的关系如下：在具备施工安装条件的前提下，从报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体平均施工工期：投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过7个工作日，投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过10个工作日，涉及新建管道的单点接入工程不超过14个工作日
六、售中服务流程
售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实施，首先由集团客户部通过MIS提出项目管理需求；
2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的日常工作；
3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。
大客户电路调单体系：
1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。苏州分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责，服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度
大客户电路调度基本原则：
1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源
2、固网电路调度工作的实施必须符合内控管理的要求，以调度单为依据。
3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、A TM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。
大客户电路开通流程：
1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）。
分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
2、跟踪进展：
（1）电路开通所涉及的部门主要为：
集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。
网络建设部：完成固网客户接入工程的实施。
运行维护部：完成电路调单分发与接收；完成固网部分数据制作、开通与测试，完成测试报告的填写；
完成由于客户接入新建工程的验收。向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。
（3）严格控制电路开通时间，避免超时
3、延期协调
在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。
1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请
2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发
4、电路测试报竣：
1）电路测试：大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。
2）电路报竣：电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。
称以及地址、联系人、联系方式等）
七、售后服务
售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：
1、网络服务
2、大客户故障管理
3、割接管理
4、客户业务重点通信保障管理
大客户分级级别定义
（1）一级大客户:数固互联网专线、电路出租客户；原网通基础数据客户；党政军、金融保险企业；其他固网业务月收入大于等于5000元用户；跨省故障单统一定义为一级大客户
（2）二级大客户：数固和原网通合计月收入介于2000—5000元之间（含2000元）的用户；
（3）三级大客户：数固和原网通合计月收入介于500－2000元之间（含500元）；
（4）四级大客户：数固和原网通合计收入小于500元的用户。
大客户故障处理时限及流程
（1）一级大客户：4小时
（2）二级大客户：7小时
（3）三级大客户：12小时
（4）四级大客户：24小时
处理要求：
（1）用户拨打10069报障后，客服人员会根据客户级别在10069故障单中进行注明；
（2）省公司值班人员接障后，在流转的同时应及时提醒分公司注意客户级别和处理时限要求；
（3）分公司接障后应按照客户级别对照10069工作要求，及时流转、反馈客户故障处理；
（4）一级大客户要求必须每30分钟反馈一次故障处理进展，并严格执行故障上报原则，二、三、四级客户可依次顺延。
大客户故障处理流程
1、协查类故障单
（1）用户线路中断或瞬断，要求我省协查告警情况。处理流程：
1、分公司值班人员签收后首先应在网管上查询先关线路告警情况；
2、在确认有历时告警的情况下应派维护人员去用户端排查具体故障原因，排除局方界面的故障隐患；
3、在确认无历史告警的情况下分公司值班人员应及时反馈情况并申请返单，由省公司值班人员协助确认。（2）用户线路时延大或有误码情况，要求分公司查看线路状态。处理流程
1、线路衰耗大；设备设置问题。分公司应首先逐段查询线路光功率、光衰等信息，排除线路问题；同时
测试用户端设备情况，排除设备故障。
2、时延大现象主要有以下原因引起：用户线路达到或接近速率上限；城域网出口出现拥塞；对端设备不
匹配导致。分公司应及时查看以上现象是否出现，提高排查速度。
3、因此类故障现象发生存在不可预测性，分公司值班、维护人员需与用户做好沟通工作，明确测试工作
的延续性，避免因用户的误解导致投诉等严重后果。
2、中断类故障
1、分公司值班人员应及时与用户联系，排除用户端突发情况导致故障，缩短故障历时；
2、环测时注意在10069系统中追加打环点等信息；
3、省公司值班人员在故障段落不明显时应主动在最近的出省端口做环，确认故障点是否在省内；
4、分公司值班人员在环测故障段落时避免盲目前往用户端测试，应首先从接入机房入手排查局端线路问
题，省公司值班人员应起到协助作用，在分公司判断不清时给予指导；
5、如遇当地建设部门和网运部门未及时移交电路资料的，作为故障故障处理，分公司值班人员严禁追加
类似“电路未验收”等信息；
6、线路中断故障原因是线路端口松动或接入光纤劣化等可控因素时，请分公司维护人员及时做好排查预
防工作，避免连续出现同样故障。
大客户故障处理—10069故障挂起流程及解挂工作责任界面
挂起/解挂工作执行流程及责任界面划分:：
1、由分公司值班人员根据故障处理中的实际情况在10069系统中提出挂起/解挂的申请；
2、省公司在接到申请后，应立即进行审核，对于不可抗力因素等原因，应立即执行挂起操作，并告知客
服和分公司做好客户安抚工作，告知客户故障处理进展；
3、对于由于用户原因而需挂起的操作，在省公司客服与用户确认后，省公司值班人员方可执行挂起操作。
1、故障挂起条件
（1）客户信息确认
由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作；
（2）客户要求延时处理：对于客户主动要求延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理；
（3）客户自有设备故障：客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单
（4）等待客户配合测试：故障处理中，若需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”
操作；
（5）对不可抗外力导致故障，如洪水、雷击、塌方以及政府行为等，可进行故障挂起。
大客户故障处理值班工作要求：
1、及时故障单签收，要求5-10分钟内完成签收工作；
2、签收后同时派专业和代维处理，同时监督专业在故障处理过程中发挥主导作用；
3、派单后15分钟内需反馈维护人员与报障用户联系结果；
4、故障处理过程中每30分钟由分公司值班人员在10069系统中追加故障处理进展；
5、追加故障信息必须真实、准确，返单时故障原因必须清晰准确；
6、在故障处理中符合挂起条件时分公司应主动提出（在本地故障处理中，如需挂起需征得本地用户同意），
经省公司监控及客服审核确认后挂起；
7、故障处理中应严格遵循故障上报原则：120分钟处理未结束的及时上报分公司客响中心主任，180分钟
未处理结束的及时上报分公司分管运维副总；
8、参与修障人员必须记录清晰，故障处理中涉及的值班人员、代维人员、配合人员、上报领导、用户方
人员都必须明确在系统中追加信息并在故障报告中体现；
9、故障处理完结后，维护人员必须等待客服与用户确认业务恢复后方可离开（如遇夜间或无法联系到用
户时，需等待值班网管人员确认相关告警消失）；
10、2个工作日内提交故障报告，超时故障报告1个工作日内提交项整治工作。
大客户网络优化流程
1、集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部
优化要求。
2、分公司运行维护部判断优化是否需要新建工程，若需要新建工程，则由网络建设部按照客户工程管理
办法实施；若不需要新建工程（或客户工程实施完毕），由分公司运行维护部负责具体优化
3、集团客户响应中心作负责优化过程的跟踪、检查、协调管理工作。
大客户业务割接流程
1、分公司运行维护部发起电路割接申请至省公司运行维护部；
2、省公司运行维护部根据分公司上报情况判断是否影响大客户。若不影响大客户，执行正常网络割接流
程；
3、若影响大客户省，由省公司集团客户响应中心审核与客户影响相关方案内容是否合格。
4、如方案合格，省公司集团客户响应中心判断割接是否为国际电路。若为国际电路，省公司集团客户响
应中心向集团公司国际客服部提交割接申请，若集团国际客服部不同意割接，省公司集团客户响应中心通知分公司调整时间，流程结束。
5、若集团国际客户部批复同意割接，省公司集团客户响应中心通知省公司运行维护部下发割接批复至分
公司；
6、分公司运行维护部收到割接批复后通知当地集团客户部，由客户经理通知用户；确认客户是否同意割
接。若客户不同意割接，割接终止，分公司继续做客户工作，完成后重新发起申请；若客户同意割接，转入正常网络割接流程。
大客户重点通信保障流程
1、省公司集团客户部或集团公司运行维护部下发重保通知至省公司集团客户响应中心；
2、省公司集团客户响应中心派发重保通知至相关地市分公司及省公司专业技术人员；地市分公司及省公
司专业技术人员在规定时间内反馈重保预案及重保人员安排；
3、市分公司和省公司专业技术人员按照重保要求实施重保；
4、若重保期间发生故障，集团客户响应中心安排相关专业提供故障报告并进行审核，提交省公司集团客
户响应中心。
5、重保结束后，集团客户响应中心将重保预案归档并整理重保台帐。
重保预案：通信保障实施前各级网络运维部门依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息，并对单路由段落及故障多发段落提出应急方案和改进方案。
重保期间割接要求：在通信保障期内的客户，原则上不再安排影响客户业务的计划性割接，如确需割接应按如下要求处理：
1、对于涉及通信保障期间客户的网络割接，集团客户响应部门依据受影响客户清单形成受影响的通信保
障期间的客户清单，并通知相应的客户经理，由客户经理与客户协商、确认网络割接时间并反馈给集团客户响应部门，原则上可协调变更时间范围在原定网络割接时间前、后1天内，应力争满足客户对网络割接时间的要求。
2、对由于中国联通不可控因素如市政建设、桥路迁改、自然灾害等引起的光缆、电缆等线路紧急割接，
由相关网络运维部门将割接信息提前通知集团客户部门。
3、通信保障周期在2周以内，原则上不安排中断客户电路的计划性割接；超过2周，原则上每月每条
电路的计划性中断割接不超过1次。
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
公司商务接待流程及标准 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，制定本制度。 二、范围 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、权责 1、公司综合办公室为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的组织和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。大型商务接待活动可由公司领导牵头成立临时工作组专题负责。 2、公司各部门在接到重要来访预约后，可报办公室，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、办公室协调的重要接待，应提前2天告知办公室。 3、未经批准，任何部门不得擅自安排商务接待活动。特殊情况下，可先行电话汇报，经批准后执行，并与2日后补齐手续。 四、接待原则 1、对等接待、各负其责、相互配合的原则。接待工作涉及面广，必须坚持重点、兼顾一般，按照对等接待、各负其责、相互配合的原则，上下一致，齐心协力，共同做好接待工作。 2、规范高效、安全节俭、服务一流的原则。接待工作应规范服务，提高办事效率、热情周到，视客情适度接待，提倡节俭，反对浪费，注重思路、情感、业务的交流，不推诿扯皮，不应付拖拉。 3、统一标准、严格控制原则，按照公司商务接待标准，对各项商务接待费用实行严格控制使用。商务接待费用原则上不得超过限额。 五、接待标准 一级接待标准：政府主要领导、行业主要领导及其他公司特邀贵宾。 陪同人员：总经理、副总经理、相关部门负责人，必要时预约董事长陪同。 1、迎接：总经理、副总经理、接待部门负责人根据情况在机场、高速路口、车站迎接，不需要去的可在集团总部迎接。在公司总部迎接，要注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一个，则为其双方进行介绍时，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次而行。来访时主人
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果
拜访客户总结报告 销售是一项痛苦而快乐的工作。你要遭受痛苦还是享受快乐，完全取决于你的心态。——英国销售大师科尔*史密斯 1.没有一流的人品就不会有一流的业绩。诚实守信是销售人员走向成功的基石。乐观积极向上的心态是销售人员的不败法宝。 2.销售人员应当具有高尚的职业道德： 应该不断提高自己对所服务企业的忠诚度。 要对客户一视同仁。 应该客观公正地评价自己的竞争对手。 3.提高技能的四个“必须具备” 1) 顽强的学习精神 2) 有效的沟通技能：学会有效的倾听，全神贯注、尽量避免先入为主、对客户的话题感兴趣、对客户发出的信息适当进行反馈、与客户有适当的共鸣、不要随意的打断客户的谈话。 3) 严谨的时间管理方法 4．销售人员必须具备的基本礼仪： 讲究个人卫生，衣着要整洁。 着装打扮要合体、适度。 仪容仪表要能体现自己的个性
要努力创造积极的谈话环境应与客户保持适当的距离 应尽量避免以自我为中心或沉默寡言 应积极寻找客户感兴趣的话题 5.需找潜在客户必须坚持的原则:相信销售是一项非常艰苦的工作，但相对来说也是一项回报率很高的工作，要有不怕吃的精神，比常人付出更多。销售人员获取信息的方法：观察法、视听法、询问法、阅读法、推理法、预测法、投书法、购买法、采集法。寻找客户时要积极转变思维；客户的心理特征有以下几类：沉默寡言型、高傲自大型、优柔寡断型、谨慎稳定性、怪癖型、顽固型、随和型、怀疑型，销售对不同心理特征的客户区别对待，是更有针对性。 6.寻找潜在客户的方法；我们要尽可能的扩大自己的关系网，这样才能抓住更多的客户啊，还要学会从竞争对手那里赢得客户，竞争对手有哪些弱点和哪些不足我们都要一一了解啊。最重要的是要和陌生人打交道，因为熟人都是从陌生人开始的啊。永远不要放弃未成交的客户，需找潜在客户的基本方法：地毯式寻找、资料查询、电话查询，会议查询、广告查询、信函查询、名人突击查询、委托他人寻找。 1.需要掌握客户资料主要包括以下方面。 1) 客户的基本资料 2) 客户的受教育情况 3) 家庭情况、生活情况、个性情况、事业情况、
集团公司客户接待流程 及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密 级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业 务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果） （3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同 团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态 等。
拜访客户出差工作总结 对于大多数的业务人员来说，对潜在和目标客户的拜访可以说是做市场的第一步。以下是小编为你整理的拜访客户出差工作总结，希望能帮到你。 拜访客户出差工作总结篇一 为期27天的出差结束了，此次出差能够说收获颇丰，同时也认识到自我还有好多东西要学。 作为见习业务员的我初次接触到公司业务，能够说一切是从零开始，但是我相信只要有颗爱学的心，只要谦虚的学习，肯定会在业务这块土地上生根发芽，长出不一样的精彩。现将出差期间主要的心得体会总结如下： 1。关于与客户的关系，公司与客户是健康的共赢合作关系，正常状况下没有谁牵制谁，但是在众多客户中肯定会有部分客户为了种种利益，难为公司，不好好配合。做为公司与客户的桥梁，我们业务人员，首先在保证双方利益的条件下，拉近与客户的关系，让客户对咱既有顾及但又不失情面。人际关系是一门艺术，这方面我想在未来的路上我要细心体会。 2。关于业务，这次出差，主要是进行业务交接，对我来说还要熟悉地方的种植结构、用药水平、人情风俗，以及每个客户和背景性格等等，反正一切信息都是有效信息。再都就是，自我对产品的了解把握，目前来说起码要了解产品种类、规格、价格以及每个客户卖的产品，库存等。再进一步要掌握每种药在当地的习惯用法。当然这些我要好好学习，这是最基础的。我说我此刻只懂了业务的5%，因为前面的路还很长，没走过之前千万别说自我懂了。 3。关于哈尔滨植保会，作为业务员第一次出差就赶上了东北农业盛会：黑龙江植保会。开会期间主要工作是接待客户与收发名片。总的来说体会能够分为三点：a。xx年的成绩大家有目共睹，公司在下边的名声还是不错的，来了不少零售商
集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021
文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版 密级： 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制：行政后勤管理中心 审核： 批准： 日期：
一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户） 客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待 业务客户接待 C 级：普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障； （1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务； （2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员； （4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；
（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。 （1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）； （2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求； （3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求； （4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 （1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接） （2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面； （3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解； （4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。
客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
客户拜访总结 一、武汉客户拜访 时间：2012/9/6—2012/9/7 地点：武汉市 执行人：唐军耀齐晓敏程亮 主要上门拜访武汉地区汽配客户，客户主要集中在武汉市汽配城，例：万国汽配城，太平洋汽配城，武昌青山汽配城，海天汽配城。共拜访了20余组客户，此次拜访的客户是前期从248组客户电话筛选出来的。包含的业态以汽配汽修为主，项目建成开业还需一段时间，所以大部分客户现在都不愿意过来，其中有2组客户表示可以先来看看项目，再做决定是否拓展。 二、荆州客户拜访 时间：2012/9/8 地点：荆州市 执行人：唐军耀齐晓敏苏伟程亮 主要上门拜访了荆州市整车销售，客户主要分布在荆州4S汽车销售一条街，共拜访了18组客户，主要品牌有东风，广汽，江淮，奇瑞，力帆，大众等。因为荆州市和公安地区相聚太近，同属一个地区，所以大部分品牌没有拓展意向。其中力帆表示可以过来看看项目
情况，然后决定是否拓展。 三、客户拜访总结 此次共拜访客户约40组，其中3组表示可以过来参加活动，并且考察市场是否进驻。不愿进驻的主要原因有: 1、项目建成还早，等项目建成过后再过来考察，现在没有必要过来。 2、公安县市场没有什么业务，现在业务还是主要集中在武汉地区，所以不打算过来拓展。 3、今年生意不景气，人手也不够，所以现在不对外拓展。 4、公安买整车的客户主要还是去荆州地区购买，荆州地区和公安县距离太近，同一地区没有必要再开新店。 5、武汉地区于省级代理商主要负责开拓二级市场，公安县的拓展属于荆州地区负责，要找当地代理商。武汉地区不负责直接拓展，但可以找当地客户投资加盟合作。 我司建议—— 根据市场拜访情况，武汉和荆州地区客户直接来本项目拓展的可能性不大，所以我们要从本地挖掘有实力，有影响力的大客户， 1、本地大客户在当地市场经营成熟，知名度高，更容易经营生存和达到敲山震虎的效果， 2、本地的大客户同时也能带动其他小客户的进驻，增强投资客户的购买信心。 3、武汉和荆州二地的客户同时保持联系和有效沟通，及时告知项目的进展和项目在每个阶段性的有效成果，希望随着项目的推进能达成
公司参观接待管理流程 一、目的 为使公司的参观接待工作流程化、标准化，提高公司接待工作的水平，特制定本流程。 二、适用范围 1 2 离厂 实际参观过程中，根据来宾背景及要求调整参观线路时，应经公司领导批准。 五、参观接待流程 1、处理接待信息 ①领导邀请的重要客人需接待的，可书面或口头提前通知行政总务处。 ②各部门邀请的重要客人需接待的，须填写《接待审批表》（见附件）并提前一天通知行政总务处。如时间紧急来不及走流程，接待后1个工作日内，补走流程。
③行政总务处接待负责人全面了解来宾基本情况，包括来宾职务、来访具体时间、人数、参观目的和要求等，在该基础上协同来宾对接部门拟定接待计划，确定接待负责人及参与人员，酌情安排接待标准，并报公司领导审批。 2、确认接待人员及参观路线 行政总务处根据接待计划，协同来宾对接部门，在接待前1天确认并通知参与接待的有关领导、解说人员、拍摄人员等陪同人员。 3 4 5 ①参与接待人员在厂区大门口站立迎接以示礼貌，接待负责人及陪同人员应衣着得体，精神焕发，佩戴员工卡。 ②按既定的路线带领来宾参观厂区，参观过程中做到“四禁”:禁烟火、禁打扰生产、禁随意走动、禁随意拍摄。 6、参观完毕离厂
来宾参观完毕无需安排宴请的，接待负责人及陪同人员应与来宾再次握手致意，送来宾上车并目送来宾离厂。 7、记录接待信息 ①接待负责人整理参观接待过程中形成的各类照片、文字等材料，撰写参观接待记录，总结接待过程中的经验教训、改进建议，并将接待记录反馈至行政总务处负责人。
七、本流程自发布之日起开始实施，未经事宜由行政总务处负责解释。
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
销售部门工作总结报告 拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售。下面就和大家分享销售部门工作总结报告，来欣赏一下吧。 销售部门工作总结报告 繁忙的工作不知不觉又迎来了新的一年，回顾来公司的四个月的工作历程，从8月份进入公司工作从事销售工作，深得公司领导的信任，担任销售部经理一职。销售部是公司的窗口，销售部是公司的前线，作为销售部这个团队的带头人，我深知做好这个工作的重要性。 从接手销售工作开始，我首先了解并整理原先遗留下来的一些客户问题，并丰富销售现场，然后是了解项目针对的客户群体，我认为提高销售业绩，首先是要了解我们的客户群体、了解客户关心的方向、信任的角度，通过这些来宣传，一定能引起客户的共鸣。所以丰富销售案场、户外宣传派单、户外巨幅广告、宣传单页的改版。从而改变客户对中华家园的视觉冲击，完成这一步后，再次深层次的挖掘潜在的客户。之后，我又对销售部每位销售人员进行了解沟通，其中有老员工，有新员工(还没有正式上岗的)老员工的自身素质和对自身的要求都很难实现，再去带动新的员工真得太难了。我觉得这样的团队太散，虽然谁都在某些方面是金子，但必须要聚在一起才能有能量，看到这个情况后，我把整个销售团队的人员集中起来，我们开会、商讨、沟通，每个人都要说话，我要通过各种途径来改变这个团队。改变他们原来的工作态度，改变他们对销售工作的认识。加强他们在工作上
的紧迫感。从而达到一个强大的销售团队。虽然在改变中遇到了很多不和谐的因素，但最终有公司领导的支持，我们还是达到了一定的目标。提价一次，优惠调整了两次，四个月销售76套房源的成绩。 首先是大家的共同努力的结果。再者培养了公司自己的销售团队是一种财富积累。 销售部从原来的十几个人到七八个人到现在的五个人，虽然人数在减少，但工作任务每减少，工作业绩没减少。所以说团队的力量是无限大的。房地产市场起伏动荡，作为销售一线员工，对于本地房地产市场更应该了如指掌，对于竞争的楼盘，更应该知己知彼，是竞争的对手也是学习的榜样，树立自己独有的特质。 回顾这几个月的工作历程，公司领导的支持是最重要的，我被公司领导人之拼搏精神深深震动。希望在今后的工作道路上，公司领导能给我们创造更多的学习锻炼的平台，让我们每个人都能够更上一层楼。 xx年年对于家园公司来说是辉煌的、有意义的、有价值的、更有收获的，每个家园人都在进步，我想在公司领导下在新的一年里，会有新的突破，新的气象，创造更辉煌的明天。 销售人员工作总结 在上个月底我们公司也开了半年的销售会议，公司领导在会议上也做了半年的工作总结，给我们更深的了解了我们公司半年来的工作情况，还总结了一些经验供我们分享。所以在这会议之后，领导要求我们也来给自己半年的工作做个总结，希望通过总结我们能够更好的认
公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 行政部为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障； 公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《接待申请表》报总裁审批，行政部备案并协助拟定接待计划，需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前1天告知行政部。 四、计划与准备 1、在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下：
1、、现场拍摄： 主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄： A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、投影等反映会议内容的信息拍摄在画面当中。拍摄时机需要摄影者掌握，一般在讲话者抬头与参会者眼神交流活有手势时按下快门，这样可使讲话者显得更加生动。也有的领导自始至终不抬头交流，这样的讲话者拍摄一般可在讲话开始时活结束时会出现讲话这抬头的机会。但是为了保险起见，低头的时候一定要拍上几张以免内容缺失。拍摄角度一般要与讲话者同高，尽量不使用仰角或俯角拍摄，并和讲话者保持45度左右的角度； B、会场拍摄：主席台拍摄一定要有全景和单人的特写。由主席台背景一般色调较暗，拍摄尽量使用人脸曝光值测光数据，注意不要让麦克风、水杯等挡住面部，如果有必要可以有一定的角度。另外会场内前排就坐的一般为比较重要的参会者，所以需要从左右两个方向对会场进行拍摄。最后还要对会场全景拍摄，拍摄位置一般为后场后左、中、右三个位置各拍一张，曝光值同样应该以主席台测光数值为准。
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
客户拜访心得 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
拜访客户心得体会 作为一名招商人员，每天的重点工作就是制定拜访计划和拜访客户。拜访客户最主要的任务就是销售产品，只有成功的拜访客户，才能有希望把拜访转化为销售产品，以下是我平时拜访客户的体会。 第一、拜访的前期准备 在拜访客户之前需要做好拜访的准备，比如跟客户约定时间地点，了解客户主要操作的市场或医院，对客户操作的医院结合自身的产品，大概了解一番，才能让客户感觉到你的真诚，你对市场是有了解的，不是凭空瞎说的。 第二、克服内心障碍 在没有见到客户本人的时候，会有很多联想，万一客户不友善，不好沟通，聊几句就不耐烦，直接拒绝我了，我该如何应对......其实这些都是内心的恐惧，在没见到客户之前就做出种种假设，这样只会加重自己的紧张感，直接影响与客户沟通的质量。 第三、让客户多说 见到客户之后，自己就要扮演学生和听众的角色了；让客户扮演一名老师。在沟通过程中，更多的是发表自己的看法，抛出问题，向客户请教，从中去得知客户对市场把握的程度。 第四、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁 由于害怕被拒绝，一说话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。所以，在拜访客户时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。 第五、问题的准备 销售人员通过一个简单的问题就能够了解客户为什么不买，而按照客户的情况，销售人员大约能够知道应该使用哪一种策略应对，一个个地减少可以克服的销售障碍，提高销售成功率。此时，把问题化繁为简就是最好的以提问引导客户的方法。比如你可以这样提问：“关于我的说明您有没有不懂的地方呢？”“对于这个产品你是否不大感兴趣呢？” 第六、做好后期登记工作，即时跟进 销售人员拜访过客户后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，A级是最有希望成交的，要最短的时间内做回访，争取达成协议，B级是可争取的，要不间断的跟进，促进销售的可能。C级，是没有合作意向的，这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。
信息安全应急预案 V 1.0
第一章总则 第一条为提高公司网络与信息系统处理突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保公司信息系统安全运行，最大限度地减少网络与信息安全突发公共事件的危害，特制定本预案。 第二章适用范围 第二条本预案适用于公司信息系统安全突发事件的应急响应。当发生重大信息安全事件时，启动本预案。 第三章编制依据 第三条《国家通信保障应急预案》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》、《信息安全应急响应计划规范》、《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》 第四章组织机构与职责 第四条公司信息系统网络与信息安全事件应急响应由公司信息安全领导小组统一领导。负责全中心系统信息安全应急工作的领导、决策和重大工作部署。 第五条由公司董事长担任领导小组组长，技术部负责人担任领导小组副组长，各部门主要负责人担任小组成员。 第六条应急领导小组下设应急响应工作小组，承担领导小组的日常工作，应急响应工作小组办公室设在技术部。主要负责综合协调网络与信息安全保障工作，并根据网络与信息安全事件的发展态势和实际控制需要，具体负责现场应急处置工作。工作小组应当经常召开会议，对近期发生的事故案例进行研究、分析，并积极开展应急响应具体实施方案的研究、制定和修订完善。 第五章预防与预警机制 第七条公司应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健全网络与信息安全的预防和预警机制。 第八条信息监测及报告
1.应加强网络与信息安全监测、分析和预警工作。公司应每天定时利用自身监测技术平台实时监测和汇总重要系统运行状态相关信息，如：路由器、交换机、小型机、存储设备、安全设备、应用系统、数据库系统、机房系统的访问、运行、报错及流量等日志信息，分析系统安全状况，及时获得相关信息。 2. 建立网络与信息安全事件通报机制。发生网络与信息安全事件后应及时处理，并视严重程度向各自网络与信息安全事件的应急响应执行负责人、及上级主管部门报告。 第九条预警 应急响应工作小组成员在发生网络与信息安全事件后，应当进行初步核实及情况综合，快速研究分析可能造成损害的程度，提出初步行动对策，并视事件的严重程度决定是否及时报各自应急响应执行负责人。 应急响应执行负责人在接受严重事件的报告后，应及时发布应急响应指令，并视事件严重程度向各自信息安全领导小组汇报。 1.预警范围： (1)易发生事故的设备和系统； (2)存在事故隐患的设备和系统； (3)重要业务使用的设备和系统； (4)发生事故后可能造成严重影响的设备和系统。 2.预防措施： (1)建立完善的管理制度，并认真实施； (2)设立专门机构或配备专人负责安全工作； (3)适时分析安全情况，制定、完善应急响应具体实施方案。 第十条预防机制 积极推行信息系统安全等级保护，逐步实行网络与信息安全风险评估。基础信息网络和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与故障恢复，制定并不断完善网络与信息安全应急响应具体实施方案；及早发现事故隐患，采取有效措施防止事故发生，逐步建立完善的监控系统，保证预警的信息传递准确、快捷、高效。
2.1客户服务体系建立 客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员（无论是否为销售代理公司）进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。 2.2客户服务体系策划 1)客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部 在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存（填写问题说明、拍摄照片），并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2)设计阶段 a)由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理 部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经 验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题， 前置解决有效提升客户满意度。 ①.总体规划、公共设施和景观绿化； ②.建筑主体及户内； ③.居住性能、影响居住的设备布点； ④.工程质量类。 b)施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸 原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出 本专业审核意见。 3)营销阶段客户服务 a)客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织 的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b)施工现场工地开放日活动 ①.根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决 定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完 成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户 开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于
员工试用期个人总结报告 我于年月底进入公司，主要负责批发客户，三个月都完成了销售任务。在这三个月里感谢办事处领导和同事的帮助，能够让我顺利的熟悉工作岗位，圆满完成销售任务。 1、遵守岗位职责，认真履行本职工作。我主要的工作就是服务经销商和客户，起着沟通与协调的作用。月初我的首要工作就是安排经销商排货打款;然后是按路线拜访客户，运用分销政策和赠品加强分销;及时完成各项数据统计,做好月工作总结。 2、明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成。每月做好销售和开拓计划，抓住工作重点有目的有步骤的实施。班前班后做好工作准备和回顾，多和同事沟通,遇到解决不了的问题向领导请教。 3、正确对待客户需求并妥善解决。了解客户的需求,主动提出在拜访发现隐藏的问题。关注产品的陈列位置和价位（同竞争对手做昭交），有预见性地提出提高销量的建议。 4、认真学习拜访八步骤,灵活运用到工作中。客户就是市场,只要我们赢得客户就赢得市场。拜访八步骤就是百事公司的精髓。从工作准备到拜访结束都是最理想的，我在工作中感到拜访八步骤是一把金钥匙，可以打开每个客户的大门。学习了公司的拜访八步骤后我才发现到一个客户那要做的其实有很多，其中的道理也得在实际工作中来体会。 5、在今后的工作中我要作好以下两方面的内容：在拜访客户时不卑不亢，安善处理客户提出的问题。对签有协议的客户严格按照条款执行，不足之处立即调整，杜绝其侥幸心理。培养自己的竞争意识。在拜访客户时关注产品的陈列包括冷冻数pop等（包括同类竞争品牌），要力争最好的位置。加强自己的语言表达能力。 在和客户沟通时准备好陈述的内容，力求条理清晰，言语简洁，通俗易懂。在以后的工作中希望继续得到大家的支持和帮助，做好个人工作计划，为我们能把工作做的更好加油！ 总结：希望xx年员工试用期个人工作总结一文能为老师们带来帮助。