2014年响应中心服务支撑流程
一、客户响应工作内容
二、客户响应组织体系
三、集团客户响应中心工作职责
四、客户响应制度
五、售前服务流程
六、售中服务流程
七、售后服务流程
xxx维护部
一、客户响应工作内容
1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、售中、售后
的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。
2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络质量
和服务质量的差异化网络服务。
3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效益。
4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。
5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理等支撑系统建
设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。
二、客户响应组织体系
苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。
三、集团客户响应中心工作职责
1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查
2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中
的项目管理工作。
3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重
保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。
5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访
6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施
7、负责10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理
8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务
四、客户响应制度
季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作计划等内容。
SLA客户等级制度：SLA服务是在传统通信业务的基础上，为客户提供钻石、金牌和银牌三个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。
网络服务经理制度：各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。
网络服务经理职责：
1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。
2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。
3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。
4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。
5．负责组织客户技术培训与技术交流。
考核制度：客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。
集团客户用户感知综合指标：
集团客户用户感知综合指标=集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率*50%+集团客户电路开通及测试报告提供及时率*50%
集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率=【（及时恢复业务的故障次数/影响业务的故障次数）*0.7 +（按时提供故障报告次数/应提供故障报告次数）*0.3】*100%
集团客户电路开通及测试报告提供及时率=（按时开通并提供测试报告电路数/应开通电路数）*100%
集团客户资源核查及时率：统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率=（按时完成资源核查的集团客户所需通信资源数/应进行资源核查的集团客户所需通信资源）*100%
五、售前网络服务流程
1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包括售前技术支
持、资源核查等等。
2、售前技术支持主要包括下面内容：1）参与重要项目投标2）编制应标书技术部分3）制订客户网络服
务4）技术解决方案5）为集团客户部门提供技术咨询
3、售前工作流程
1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。
2）集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的细化要求；3）集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户
单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；
4）集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。若满足，执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执行下一步流程；
5）集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、PPT等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；
6）集团客户部、集团客户响应中心共同参与客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前期文档进行修正与补充。
7）如果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户，集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。
4、资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后，组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。客户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。
资源核查主要涉及的部门及对应职责：
1）运行维护部。运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具备固网部分的资源核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的投资与时间。
2）网络建设部。网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。
3）移动网络公司网络优化中心。移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行核查要求的，按照要求反馈信号是否需要优化，如果不需要，此部分的核查内容即告结束；如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时间。
4）移动网络公司网络建设部。移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据
5）物资采购与管理部。物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出的采购要求，提供费用和采购周期数据。
6）各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反馈核查结果至集团客户响应中心。
7）分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。
8）在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结果的收集、咨询及进度催办
资源核查流程：
资源核查要求
1、核查内容主要有：核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。
2. 对于工期过长的情况需把关。投资与工期的关系如下：在具备施工安装条件的前提下，从报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体平均施工工期：投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过7个工作日，投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过10个工作日，涉及新建管道的单点接入工程不超过14个工作日
六、售中服务流程
售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操作环节的时限，并进行全程管控。
1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实施，首先由集团客户部通过MIS提出项目管理需求；
2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的日常工作；
3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。
大客户电路调单体系：
1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。苏州分公司运维部设立专人负责电路调度工作行使相关职责，服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。
2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度
大客户电路调度基本原则：
1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源
2、固网电路调度工作的实施必须符合内控管理的要求，以调度单为依据。
3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。
电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、A TM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况，协调建设以及测试、开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。
大客户电路开通流程：
1、接受调单：由省公司运维部客响中心下发电路调单至分公司（从电子运维系统中运行调度流程下发）。
分公司运维部负责组织辖区内固网现网资源的分配、调单派发及数据配置等工作。
2、跟踪进展：
（1）电路开通所涉及的部门主要为：
集团客户部：对技术以外的协调工作，如客户协调等。
网络建设部：完成固网客户接入工程的实施。
运行维护部：完成电路调单分发与接收；完成固网部分数据制作、开通与测试，完成测试报告的填写；
完成由于客户接入新建工程的验收。向各环节了解近期需完成调单的实施情况，并对其提出预警。（2）了解实施过程中遇到的问题，协调解决并向省公司反馈进展情况。
（3）严格控制电路开通时间，避免超时
3、延期协调
在时限内无法完成的调单，由于客户原因造成的，可以提交延期申请。非客户原因导致大客户电路不能按时开通一律按电路超时开通考核。
1）由分公司建设协调其集团客户部向省集团客户部提出延期申请，同时将延期申请单抄送至分公司运维集团客户响应中心，分公司集团客户响应中心报送省公司运维客响中心。省运维客响中心收到延期申请单后在集团调度单系统中提出延期申请
2）延期申请需在电路开通时限前提出，否则视为电路超时。如该电路需多次延期，每次未按时提出申请均视为一次电路超时，次数累计。省集团客户部收到延期申请单后在集团一站式系统中提出延期申请。分公司运维部需跟踪延期进展，集团客户响应中心需及时向集团客户部了解延期是否已在集团一站式系统中提出，是否已批复。待集团相关部门根据省集团客户部的申请对调单进行延期操作后，变更调单会在运维系统中下发
4、电路测试报竣：
1）电路测试：大客户各类电路的测试报告都有其相应的测试模版（之前已下发各分公司）。分公司按测试报告模版分别提供本地测试报告和全程测试报告，其中规定的各类指标需填写且符合标准，另需测试人签字；全程测试报告还必须由客户或客户经理签字确认，分公司将用户手写签字纸质测试报告存档备查；同时更新调单台帐信息及新建电路台帐。
2）电路报竣：电路测试完成符合指标后，分公司上报省公司电子版测试报告及电路台帐。报竣分为本地报竣与全程报竣，根据电路发起方等因素，分公司分为主调和被调局两种（会在调单中明确）。主调局需提供本地测试报告并安排测试人员和客户协商确定测试时间，通知配合测试方测试联系人按照测试要求进行全程端到端测试。在测试过程中由主调局测试人员负责指挥协调，配合测试方本地测试人员配合。主调局负责填写全程测试报告并报竣；被调局只需提供本地测试报告并配合对端进行全程测试。
称以及地址、联系人、联系方式等）
七、售后服务
售后网络服务是指集团客户部门与客户签订的合约开始计费生效后，网络运行维护部门负责的网络服务工作：主要包括下面工作内容：
1、网络服务
2、大客户故障管理
3、割接管理
4、客户业务重点通信保障管理
大客户分级级别定义
（1）一级大客户:数固互联网专线、电路出租客户；原网通基础数据客户；党政军、金融保险企业；其他固网业务月收入大于等于5000元用户；跨省故障单统一定义为一级大客户
（2）二级大客户：数固和原网通合计月收入介于2000—5000元之间（含2000元）的用户；
（3）三级大客户：数固和原网通合计月收入介于500－2000元之间（含500元）；
（4）四级大客户：数固和原网通合计收入小于500元的用户。
大客户故障处理时限及流程
（1）一级大客户：4小时
（2）二级大客户：7小时
（3）三级大客户：12小时
（4）四级大客户：24小时
处理要求：
（1）用户拨打10069报障后，客服人员会根据客户级别在10069故障单中进行注明；
（2）省公司值班人员接障后，在流转的同时应及时提醒分公司注意客户级别和处理时限要求；
（3）分公司接障后应按照客户级别对照10069工作要求，及时流转、反馈客户故障处理；
（4）一级大客户要求必须每30分钟反馈一次故障处理进展，并严格执行故障上报原则，二、三、四级客户可依次顺延。
大客户故障处理流程
1、协查类故障单
（1）用户线路中断或瞬断，要求我省协查告警情况。处理流程：
1、分公司值班人员签收后首先应在网管上查询先关线路告警情况；
2、在确认有历时告警的情况下应派维护人员去用户端排查具体故障原因，排除局方界面的故障隐患；
3、在确认无历史告警的情况下分公司值班人员应及时反馈情况并申请返单，由省公司值班人员协助确认。（2）用户线路时延大或有误码情况，要求分公司查看线路状态。处理流程
1、线路衰耗大；设备设置问题。分公司应首先逐段查询线路光功率、光衰等信息，排除线路问题；同时
测试用户端设备情况，排除设备故障。
2、时延大现象主要有以下原因引起：用户线路达到或接近速率上限；城域网出口出现拥塞；对端设备不
匹配导致。分公司应及时查看以上现象是否出现，提高排查速度。
3、因此类故障现象发生存在不可预测性，分公司值班、维护人员需与用户做好沟通工作，明确测试工作
的延续性，避免因用户的误解导致投诉等严重后果。
2、中断类故障
1、分公司值班人员应及时与用户联系，排除用户端突发情况导致故障，缩短故障历时；
2、环测时注意在10069系统中追加打环点等信息；
3、省公司值班人员在故障段落不明显时应主动在最近的出省端口做环，确认故障点是否在省内；
4、分公司值班人员在环测故障段落时避免盲目前往用户端测试，应首先从接入机房入手排查局端线路问
题，省公司值班人员应起到协助作用，在分公司判断不清时给予指导；
5、如遇当地建设部门和网运部门未及时移交电路资料的，作为故障故障处理，分公司值班人员严禁追加
类似“电路未验收”等信息；
6、线路中断故障原因是线路端口松动或接入光纤劣化等可控因素时，请分公司维护人员及时做好排查预
防工作，避免连续出现同样故障。
大客户故障处理—10069故障挂起流程及解挂工作责任界面
挂起/解挂工作执行流程及责任界面划分:：
1、由分公司值班人员根据故障处理中的实际情况在10069系统中提出挂起/解挂的申请；
2、省公司在接到申请后，应立即进行审核，对于不可抗力因素等原因，应立即执行挂起操作，并告知客
服和分公司做好客户安抚工作，告知客户故障处理进展；
3、对于由于用户原因而需挂起的操作，在省公司客服与用户确认后，省公司值班人员方可执行挂起操作。
1、故障挂起条件
（1）客户信息确认
由于客户或境外运营商在进行故障申告时提供的信息不准确，导致故障处理方无法处理，可进行“挂起”操作；
（2）客户要求延时处理：对于客户主动要求延后处理故障的情况，可进行“挂起”操作，并与用户约定时间进行处理；
（3）客户自有设备故障：客户自有设备故障，可进行“挂起”操作，此时故障处理方需定期询问客户故障处理情况，恢复后结单
（4）等待客户配合测试：故障处理中，若需要客户配合测试，在与客户协商至开始测试期间可进行“挂起”
操作；
（5）对不可抗外力导致故障，如洪水、雷击、塌方以及政府行为等，可进行故障挂起。
大客户故障处理值班工作要求：
1、及时故障单签收，要求5-10分钟内完成签收工作；
2、签收后同时派专业和代维处理，同时监督专业在故障处理过程中发挥主导作用；
3、派单后15分钟内需反馈维护人员与报障用户联系结果；
4、故障处理过程中每30分钟由分公司值班人员在10069系统中追加故障处理进展；
5、追加故障信息必须真实、准确，返单时故障原因必须清晰准确；
6、在故障处理中符合挂起条件时分公司应主动提出（在本地故障处理中，如需挂起需征得本地用户同意），
经省公司监控及客服审核确认后挂起；
7、故障处理中应严格遵循故障上报原则：120分钟处理未结束的及时上报分公司客响中心主任，180分钟
未处理结束的及时上报分公司分管运维副总；
8、参与修障人员必须记录清晰，故障处理中涉及的值班人员、代维人员、配合人员、上报领导、用户方
人员都必须明确在系统中追加信息并在故障报告中体现；
9、故障处理完结后，维护人员必须等待客服与用户确认业务恢复后方可离开（如遇夜间或无法联系到用
户时，需等待值班网管人员确认相关告警消失）；
10、2个工作日内提交故障报告，超时故障报告1个工作日内提交项整治工作。
大客户网络优化流程
1、集团客户响应中心通过对大客户故障处理情况的分析，提出大客户网络优化需求，或接收集团客户部
优化要求。
2、分公司运行维护部判断优化是否需要新建工程，若需要新建工程，则由网络建设部按照客户工程管理
办法实施；若不需要新建工程（或客户工程实施完毕），由分公司运行维护部负责具体优化
3、集团客户响应中心作负责优化过程的跟踪、检查、协调管理工作。
大客户业务割接流程
1、分公司运行维护部发起电路割接申请至省公司运行维护部；
2、省公司运行维护部根据分公司上报情况判断是否影响大客户。若不影响大客户，执行正常网络割接流
程；
3、若影响大客户省，由省公司集团客户响应中心审核与客户影响相关方案内容是否合格。
4、如方案合格，省公司集团客户响应中心判断割接是否为国际电路。若为国际电路，省公司集团客户响
应中心向集团公司国际客服部提交割接申请，若集团国际客服部不同意割接，省公司集团客户响应中心通知分公司调整时间，流程结束。
5、若集团国际客户部批复同意割接，省公司集团客户响应中心通知省公司运行维护部下发割接批复至分
公司；
6、分公司运行维护部收到割接批复后通知当地集团客户部，由客户经理通知用户；确认客户是否同意割
接。若客户不同意割接，割接终止，分公司继续做客户工作，完成后重新发起申请；若客户同意割接，转入正常网络割接流程。
大客户重点通信保障流程
1、省公司集团客户部或集团公司运行维护部下发重保通知至省公司集团客户响应中心；
2、省公司集团客户响应中心派发重保通知至相关地市分公司及省公司专业技术人员；地市分公司及省公
司专业技术人员在规定时间内反馈重保预案及重保人员安排；
3、市分公司和省公司专业技术人员按照重保要求实施重保；
4、若重保期间发生故障，集团客户响应中心安排相关专业提供故障报告并进行审核，提交省公司集团客
户响应中心。
5、重保结束后，集团客户响应中心将重保预案归档并整理重保台帐。
重保预案：通信保障实施前各级网络运维部门依据通信保障通知要求预先制订通信保障方案，内容包括通信保障内容、通信保障措施、应急预案、障碍处理及升级流程、通信保障工作小组人员信息等信息，并对单路由段落及故障多发段落提出应急方案和改进方案。
重保期间割接要求：在通信保障期内的客户，原则上不再安排影响客户业务的计划性割接，如确需割接应按如下要求处理：
1、对于涉及通信保障期间客户的网络割接，集团客户响应部门依据受影响客户清单形成受影响的通信保
障期间的客户清单，并通知相应的客户经理，由客户经理与客户协商、确认网络割接时间并反馈给集团客户响应部门，原则上可协调变更时间范围在原定网络割接时间前、后1天内，应力争满足客户对网络割接时间的要求。
2、对由于中国联通不可控因素如市政建设、桥路迁改、自然灾害等引起的光缆、电缆等线路紧急割接，
由相关网络运维部门将割接信息提前通知集团客户部门。
3、通信保障周期在2周以内，原则上不安排中断客户电路的计划性割接；超过2周，原则上每月每条
电路的计划性中断割接不超过1次。
制度修订记录
总则 第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技 术支持工作管理制度。 第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否 可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到第一责任售前 推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。如果销售反馈项目 紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并 将协调结果告知销售。如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知 销售自己协调第二售前支持。第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。如果第二售前也无法支持需要 向售前经理说明情况。另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表
明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。 第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
技术支持服务流程 1、目的 规项目售前、售中的技术支撑和售后服务, 强化项目过程管理和效果跟踪，确保项目的成功率与实施的质量。 2、围 适用于部自营业务、研发中心或合作伙伴给予技术支持的所有项目。 3、职责 技术支撑中心：负责对所有立项项目提供技术支撑。包括：编制项目的技术解决方案 （投标文件），为客户提供技术咨询、产品培训、产品的现场安装调 试和售后维护服务；负责“ e 安讯”产品的应用开发和生产；负责建 立产品的技术支撑知识库。 研发中心：负责视频监控平台产品通用功能开发及相关服务支撑工作。包括：产 品的战略性研究及通用市场需求的开发、培训；必要时协助为客户提 供技术咨询和产品培训、产品的持续改进、必要的售后维护服务； 负责产品研发的配置管理、测试与版本发布；负责建立产品的通用技 术支撑知识库。 项目申请人/销售经理：详细了解项目所需技术支持的具体容和要求，并清晰传达到技术支持 人员；负责协调在技术支持时与客户的关系；对产品支撑中心所 提供的技术支持服务给出客观的部评价。 技术支持管理员：负责项目技术支持的工作派单，对所有技术支持的时间进度进行督促， 以及进行相关的统计、分析工作。 4、技术服务管理规 4.1 阶段划分 为了实现流程化的规管理，加强过程跟踪和质量监控，将整个项目实现过程划分为三个阶段，具体为：技术支持申请和评审阶段、技术支持工作分派和技术支持实施阶段、确认和归档阶段。 4.2 各阶段工作要求 4.2.1技术支持申请和评审阶段
（1）技术支持申请: 对如有技术支持需求的项目，销售人员在征得所属销售经理同意后可填写《视频产品技术支持申请表》（见附表一）、《视频产品售后服务故障处理单》（见附表二），向技术支撑中心负责人以电子版形式发出要求技术支持的申请，同时抄送给技术支持管理员。 （2）技术支持评审: 技术支撑中心负责人收到的《视频产品技术支持申请表》、 《视频产品售后服务故障处理单》后，在两个工作日完成评审，如确认的确需要提供技术支持服务，申请表转向部对应的产品线技术支持服务组。产品线部技术支持组如果能在项目申请人所要求的时间进度能完成所需提供的技术支持，则在申请表上签署意见并指定技术支持责任人。如评估在要求的时间不能完成则与项目申请人协商调整。回复申请人时抄送一份技术支持管理员。 如产品线部技术支持服务组在技术围不能提供支持，而需研发中心或合作伙伴做技术支持以及开发要求，则由对应的技术人员填写《研发中心技术支持及开发申请表》（见附表三），视频监控产品由技术中心负责人填写意见后转研发中心，研发中心组织论证并反馈结果给开发申请人。视频会议产品则经事业部经理审批后由产品经理联系合作伙伴协调解决，并反馈结果给视频事业部。 （3）技术支持管理员负责监督落实: 申请和评审后回复的所有均需抄送一份给技术支持管理员，由技术支持管理员负责督促在规定的时间应完成评审及之后的技术支持。对通过评审的技术支持需求，由技术支持管理员打印出纸质版，交给相关技术支持人员,进行技术支持工作的派单。 4.2.2技术支持分派和实施阶段 （1）技术支持管理员派单: 技术支持管理员将打印出来的申请表和处理单分派到各产品线的指定的相关技术支持人员，以开展相关技术支持。 （2）技术支持实施: 技术支持责任人将根据技术支持要求和时间进度计划，组织完成相应的技术支持。在实施过程中，若有项目（产品）需求中途变更，技术支持责任人可以要求项目申请人重新提交书面申请，进行再评审，确认后再实施。 4.2.3 确认和归档阶段 技术支持完成后，项目申请人在确认项目支持的质量符合用户的需求及达到预期的功能后，进行最终本次技术支持结束的确认，并给出对本次技术支持服务质量的评价，此评价将作为技术支撑中心人员当月重要绩效考核指标。技术支持管理员 将《视频产品技术服务申请表》、《视频产品售后服务故障处理单》、《研发中心技术支持及开发申请表》确认归档，并每周进行相关的统计、分析
技术支持与服务方案 一、概述 LED光引擎产品属于LED照明灯具产品的零部件，所面向的技术交流与服务对象是客户的技术工程师、采购人员或者高层管理人员。因此为了及时有效的应对客户的各种技术需求（各个销售阶段），需要一套完整有效的技术支持与服务方案，给客户足够的信心与信赖，推进LED 光引擎产品的市场拓展。 目地：为市场端提供优秀的技术支持和维护服务,确保各个项目所提供的产品在售前提到技术方案支持，售后使用运行期间能够稳定、安全、正确的使用与维护，从而保证客户业务的正常运行。为产品研发与制造端提供客户技术反馈（性能指标，技术参数，尺寸安装等），以利于产品系列化、定制化开发过程中更好的与市场对接，准确定位。 意义：完善的技术支持与售后服务是市场端得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。而技术支持与售后服务则是我们优质服务的重要体现。对于售后服务应以预防为主，帮助用户建立起对LED光引擎产品正确认知与使用方案，在用户使用的整个过程中，产品应用的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅我司的力量肯定是不够的。 二、技术支持服务体系 xxx公司作为xxx下属全资子公司，在企业高速发展中，积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的LED光引擎相关高素质人才。本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决实际问题为根本出发点，必须形成建立了一套完备、优质快捷的技术服务体系，包括服务提供者、服务地点、响应时间、服务内容等若干服务要素。 （一）技术服务体系架构
我司作为集团公司重要战略部署的全资子公司，面向全球提供LED光引擎产品及其相关服务，拥有专业的技术人员与市场人员，直接为客户提供技术支持服务和商务服务。同时，为了保证服务质量，协调各部门关系，公司高层管理者应直接负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部门统一进行任务调度，商务部门对技术支持服务的备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全面、及时、完善的售后服务，免除用户的后顾之忧，最大限度地减小用户使用风险。 同时，我司通过多年的LED光引擎领域的应用实施经验，储备了丰富的产品系统设计、应用及维护经验，可以为客户提供及时、有效、令客户满意的服务。为满足客户服务体系要求，公司可根据项目需求建立以项目为主体的“特殊技术服务团队”，通过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求，并根据客户服务需求，提供7×24 小时的周到快捷的响应服务。同时为保证项目过程的有序管理和全程跟踪，建立了项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具，对产品生命周期的情况和各类事件给予记录、控制和管理。 （二）技术服务质量保证 为了监督管理技术服务过程中的各服务节点、环节的服务质量，公司高层管理者应负责对重大项目的技术服务进行统一监督管理。调查跟进重点过程情况，通过电话、传真、电子邮件、现场拜访等进行。 客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察相关业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。 （三）操作原则
售后服务及技术支持 Prepared on 22 November 2020
售后服务及技术支持 服务内容 ●安装服务：产品的初装、配置； ●调试服务：保修期内产品维护时的调试； ●软件升级：同一型号的软件升级、补丁升级； ●应急响应：出现意外情况，负责提供备机，并且进行应急响应； 售后服务流程 ●用户发现故障； ●用户将发现的故障通知北京桥盟创联科技公司的技术支持工程师 ●工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间 和资源； ●工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理； ●如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理； ●我公司对所供产品提供一年免费维护（保修）服务，维护期自验收之日 起计算； 技术支持方式 ●文档支持：除了项目交接文档外，还及时提供故障诊断文档 ●电话支持：工作时间提供随时电话支持 ●邮件支持：通过邮件交流，指导用户处理问题
●远程调试：对于一些可以通过远程调试的设备，在得到用户授权和许可的情况下，技术服务中心的工程师可以通过网络或者电话线远程调试设备，协助用户解决故障。 ●现场支持：根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。 服务响应 ●如果系统发生故障，我公司提供电话、E-amil、MSN、Skype等方式技术支持； ●在维护期内，如果系统发生故障必须由我方技术人员现场解决，一般事故我公司在六小时内派技术工程师赶赴现场。重大事故我公司在四个小时内派技术工程师赴现场解决，如果故障一时无法排除，我公司会提供备用产品。技术培训 产品培训 培训方式 采用课堂授课与现场培训相结合的方式。 培训设备和场地 ●甲方负责提供培训场地及其他完成培训必须的辅助器材，如：投影仪、音响设备 等。 ●我公司提供授课教师、培训教材等相关材料。 培训组织 ●培训具体形式包括集中的基础理论培训和实践技能培训两种。 ●培训内容及课时安排见附件二，最终培训内容应根据本项目需要及用户要求做最后 确认。
信息安全应急预案 V 1.0
第一章总则 第一条为提高公司网络与信息系统处理突发事件的能力，形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，减轻或消除突发事件的危害和影响，确保公司信息系统安全运行，最大限度地减少网络与信息安全突发公共事件的危害，特制定本预案。 第二章适用范围 第二条本预案适用于公司信息系统安全突发事件的应急响应。当发生重大信息安全事件时，启动本预案。 第三章编制依据 第三条《国家通信保障应急预案》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《计算机病毒防治管理办法》、《信息安全应急响应计划规范》、《信息安全技术信息安全事件分类分级指南》 第四章组织机构与职责 第四条公司信息系统网络与信息安全事件应急响应由公司信息安全领导小组统一领导。负责全中心系统信息安全应急工作的领导、决策和重大工作部署。 第五条由公司董事长担任领导小组组长，技术部负责人担任领导小组副组长，各部门主要负责人担任小组成员。 第六条应急领导小组下设应急响应工作小组，承担领导小组的日常工作，应急响应工作小组办公室设在技术部。主要负责综合协调网络与信息安全保障工作，并根据网络与信息安全事件的发展态势和实际控制需要，具体负责现场应急处置工作。工作小组应当经常召开会议，对近期发生的事故案例进行研究、分析，并积极开展应急响应具体实施方案的研究、制定和修订完善。 第五章预防与预警机制 第七条公司应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建立健全网络与信息安全的预防和预警机制。 第八条信息监测及报告
1.应加强网络与信息安全监测、分析和预警工作。公司应每天定时利用自身监测技术平台实时监测和汇总重要系统运行状态相关信息，如：路由器、交换机、小型机、存储设备、安全设备、应用系统、数据库系统、机房系统的访问、运行、报错及流量等日志信息，分析系统安全状况，及时获得相关信息。 2. 建立网络与信息安全事件通报机制。发生网络与信息安全事件后应及时处理，并视严重程度向各自网络与信息安全事件的应急响应执行负责人、及上级主管部门报告。 第九条预警 应急响应工作小组成员在发生网络与信息安全事件后，应当进行初步核实及情况综合，快速研究分析可能造成损害的程度，提出初步行动对策，并视事件的严重程度决定是否及时报各自应急响应执行负责人。 应急响应执行负责人在接受严重事件的报告后，应及时发布应急响应指令，并视事件严重程度向各自信息安全领导小组汇报。 1.预警范围： (1)易发生事故的设备和系统； (2)存在事故隐患的设备和系统； (3)重要业务使用的设备和系统； (4)发生事故后可能造成严重影响的设备和系统。 2.预防措施： (1)建立完善的管理制度，并认真实施； (2)设立专门机构或配备专人负责安全工作； (3)适时分析安全情况，制定、完善应急响应具体实施方案。 第十条预防机制 积极推行信息系统安全等级保护，逐步实行网络与信息安全风险评估。基础信息网络和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与故障恢复，制定并不断完善网络与信息安全应急响应具体实施方案；及早发现事故隐患，采取有效措施防止事故发生，逐步建立完善的监控系统，保证预警的信息传递准确、快捷、高效。
昆山易昌泰塑胶有限公司 应急响应管理程序 1. 目标 为规范应急管理工作，建立健全应急机制, 提高应对和防范风险与事故的能力，确保在事故发生后能迅速、有序地控制和处理事故，最大限度地减少事故所造成的损失和环境影响并将其控制在预期的、可接受的目标内，结合公司实际情况，特制定本制度。 2. 适用范围 突发事件包括通信线路和设备故障、主机（服务器）、存储系统、网络设备（各类网络交换机、路由器、防火墙等）、电源故障运行中断；重要系统资料、应用数据损坏货丢失，或重要信息系统数据损坏或丢失；发生计算机程序、系统参数和数据被删除等信息攻击和破坏货计算机病毒疫情导致信息系统不能提供正常服务；自然灾害（水、火、电等）造成的物理破坏、人为失误造成的安全事件。 3. 要求 3.1 工作原则 预防为主：立足安全防护，加强预警，重点保护网络设备、服务器等重要的信息系统，从预防、监控、应急处理、应急保障和防止失泄密等环节，在法律、管理、技术、人才等方面，采取多种措施，充分发挥各方面的作用，共同构筑网络与信息安全保障体系。
快速反应：在突发事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信 息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。 分级负责：按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善运维部安全责任制及联 动工作机制。根据运维部的职能分工，各司其职，加强部门间的协调与配合， 形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。 常备不懈：加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练, 确保应急预案切实有效，实现突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化。 3.2组织指挥机构与职责 公司成立应急协调小组（以下简称协调小组），应急协调小组成员由厂长、管理 部主管、各车间主管组成。当发生突发事件时，管理部主管负责协调相应的各 车间主管等人员成立应急事件响应小组，负责突发事件的应急处置工作。 3.3应急响应流程 ?组建应急响应组织，确定应急响应制度，系统性识别运行维护服务对象及 运行维护活动中可能出现的风险，定义应急事件级别，制定预案，开展培 训和演练 4.应急准备 应急准备 监控预警 应急处置 优化改进 ?进行日常监测，及时发现应急事件并有效预警，进行核实和评估，以规定 的策略和程序启动预案，并保持对应急事件的跟踪 ?采取必要的应急调度手段，基于预案开展故障排查与诊断，对故障进行有 效、快速的处理与系统恢复，及时通报应急事件，提供持续性服务保障， 进行结果评价，关闭事件 ?对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析，持续改进应急工作, 完善信息系统
特种设备应急预案流程图
特种设备（电梯安全事故）应急救援预案 为加强对特种设备安全事故的防范，及时做好安全事故发生后的救援处置工作，最大限度地减少事故造成的损失，维护正常的社会秩序和工作秩序，根据《中华人民共和国安全生产法》和《特种设备安全监察条例》的要求，结合本单位实际，特制定本单位电梯安全事故应急救援预案。 一、应急救援组织机构 １、成立安全事故应急救援指挥部(以下简称救援指挥部)。指挥长由总经理杨柳江担任；副指挥长由行政经理网春来担任；各部门负责人为指挥部成员，参与现场抢险救援工作。 ２、设立现场救援组，由各部门负责人组成。组长由行政经理王春来担任，负责组织现场具体抢险救援工作。 二、应急救援组织的职责 （一）指挥部职责 １、组织各部门按照应急救援预案迅速开展抢救工作，防止事故的进一步扩大，力争把事故损失降到最低程度； ２、根据事故发生状态，统一布置应急救援预案的实施工作，并对应急处理工作中发生的争议采取紧急处理措施； ３、根据预案实施过程中发生的变化和问题，及时对预案进行修改和完善； ４、紧急调用各类物资、人员、设备； ５、当事故有危及周边单位和人员的险情时，组织人员和物资疏散工作； ６、配合上级有关部门进行事故调查处理工作； ７、做好稳定秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。 （二）现场指挥长的主要职责：
１、负责召集各参与抢险救援部门的现场负责人研究现场救援方案，制定具体救援措施，明确各部门的职责分工； ２、负责指挥现场应急救援工作。 成立安全生产事故应急指挥中心，下设应急值班室，应急值班室设在物业部，值班室24小时值班。结合本单位实际情况，设置通讯联络组、设备抢修组、应急抢险组、应急疏散组、医疗救护组、物资保障组、善后处理组七个应急救援组。
突发事件应急响应流程 一、依照《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病防治实施办法》相关文件、条例等的精神制定本预案。 第一节总则 一、依照《突发公共卫生事件应急条例》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国传染病防治实施办法》相关文件、条例等的精神制定本预案。 二、突发事件是指： 1 、突发公共卫生事件即：突然发生的、造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情，群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。 2 、突发灾害性事件及社会治安事件包括地震、洪水、重大交通事故、飞行事故、重大社会治安事件等。 三、突发事件应急组织领导机构 1 、突发事件应急指挥部 总指挥：院长 总督导：党委书记 副总指挥：行政副院长、业务副院长 2 、办公室 主任：主管医疗院长（兼）
常务副主任：医务科长、院办主任 政治工作组：党办、纪检、人事科 人力资源组：人事科、院办、医务科、护理部 医疗救护组：医务科、护理部、门诊、各临床科室、医技科室 医疗保障组：药剂科、总务科 后勤保障组：总务科 信息宣传组：政工办 安全保障组：保卫科 对外联系组：院办、党办 四、当发生上述所列突发事件时，医务科、总值班必须于第一时间到达现场，进行甄别，由主管医疗副院长以及医务科根据事件的性质，涉及的人员数量，所需调用医疗救治和防护设备、药品、医疗器械等物资的情况向总指挥提出启动本预案的建议，由总指挥宣布本预案的启动。 五、科室、部门应参照本预案制定本科室、部门的相应措施，并有培训、检查落实情况的记录。 六、处置突发事件过程中，坚持病案书写及管理制度；坚持三级查房制度：坚持会诊制度等保障医疗安全的各项行之有效的规章制度。第二节人员准备 一、各临床科室主任、护士长、急诊科人员全天候准备人员，建立有效的通讯网络，随时准备应付突发事件。 二、夜间各科值班人员随时准备听从院总值班调遣。
公司消防应急预案 附流程图 1 2020年4月19日
ⅹⅹ公司 消防应急预案 （二0一一年十月） 第一条、预案编制目的 为了积极应对可能发生的消防事故，高效、有序地组织开展事故抢险、救灾工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的生产、生活秩序，按照《中华人民共和国安全生产法》等法律法规和上级有关要求，结合我公司实际情况，制定消防应急救援预案。 第二条、消防应急预案覆盖范围 公司主要从事ⅩⅩ的生产和销售。消防应急救援预案覆盖公司下属5个部门、职工30余人。 第三条、应急救援的组织机构及其职责 一、应急救援组织构成：公司成立消防应急指挥部（以下简称：应急指挥部）及消防应急救援办公室（以下简称：应急救援办公室）。 应急指挥部组成人员： 总指挥：ⅩⅩ（总经理） 副总指挥：ⅩⅩ（副总经理） 应急救援办公室组成人员： 主任：ⅩⅩ（生产保障部主任） 2 2020年4月19日
3 2020年4月19日 分组及组员： 消防灭火组（ⅩⅩ） 物资供应组（ⅩⅩ） 警戒疏散组（ⅩⅩ） 通讯联络组（ⅩⅩ） 中铝润滑科技有限公司应急救援组织机构图 。
二、应急救援组织机构职责：负责组织本单位预案的制定、修订；组建应急义务救援队伍，组织预案的实施和演练；检查督促事故应急救援的各项准备工作；事故状态下按照应急救援预案组织实施救援。 三、应救援组织机构分工 （一）、总指挥：负责“消防应急预案”的审批，在发生火灾时负责召开紧急“消防应急领导小组”会议，宣布紧急状态的启动和解除。 （二）、副总指挥：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备；协助总指挥作好应急救援的具体指挥工作，若总指挥不在时，由副总指挥全权负责应急救援工作。 （三）、应急救援办公室主任：组织预案的实施和演练；检查督促事故应急救援的各项准备工作；事故状态下按照应急救援预案组织实施救援。指挥协调各工作小组和由员工组成的义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合公安消防队开展灭火救援行动。检查落实消防安全事宜；调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。 （四）、消防灭火组负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查公司各个部门的用电、用火安全；发生重大火灾或其它重大突发事件时，立即赶到事故现场进行火灾扑救或应急抢险。 （五）、物资供应组负责应急状态下应急物资的供应保障，如 4 2020年4月19日
售前技术支持人员工作流程及职责 一、公司产品定义： 要成功的完成每一个项目，需要销售人员、售前人员、项目实施人员（开发人员）、售后服务人员等密切协作。本文档主要从售前技术支持人员的管理角度，针对公司实际情况，对售前技术支持的工作流程进行描述，提出了各环节的应该注意的要点，希望能对售前人员的工作有一定的帮助。 二、售前技术支持人员的日常工作与职责 售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁。在销售人员面前，售前人员是技术人员或技术专家的角色；而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员；在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。 2．1在售前技术支持活动中，售前人员的主要工作是： 1、协调销售人员、用户、后期开发人员间的关系； 2、将公司的技术实力向用户展现，听取用户的初步需求； 3、与用户讨论项目系统的初步框架，协助销售人员将公司的产品和技术优势推荐给用户，为后期开发人员屏蔽用户不合理的、给项目实施带来技术风险的需求，是项目的技术框架的最初设计者。 2.2售前技术支持人员岗位要求： 1、熟悉“安全产品”,“网络产品”，“服务器系统”，“公安业务系统”。能思维清晰、语言流畅的向客户演示介绍以上系统。 2、了解Oralc数据库系统、Windows及UNIX等操作系统，了解互联网、公安四级网，具有比较全面技术专业知识，熟悉当前IT的技术发展方向。 3、了解公司的开发能力、技术优势、劣势。 4、必须非常熟悉行业（公安、教育、政府、银行）业务，对信息化的现状和发展方向有深刻的认识，了解行业其它业务软件的基本情况。 5、了解同类产品及其竞争对手的情况和特点，主要竟争对手有：公安行业有长春天成、广州华南资讯、北京中电同业、厦门巨龙、深圳神盾、神州数码、华罗庚软件、天津思越、北大高科、郑州东曦方、珠海东信城。 6、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。 7、熟悉项目招投标的一般程序。 8、善于交流，有良好的沟通能力和技巧。 注：对于大型项目，售前应成立团队，并根据项目的需求，由公安系统业务、数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等组成，可以一人兼多个角色。 三、售前技术地持人员在项目招投标活动的工作任务 项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。获得一个项目的前期过程如下： 1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。 2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请我方参加投标。 3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。 4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。 5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书（项目验收标准：技术框架与功能
技术支持服务方案 部门： 策划人： 日期：
目录 1服务流程和相关机构 (3) 2服务承诺 (4) 3主要服务内容 (5) 3.1 技术支持 (5) 3.1.1 系统维护支持 (5) 3.1.2 电话热线支持 (6) 3.1.3 远程技术支持 (6) 3.1.4 现场技术支持 (6) 3.1.5 电子邮件支持 (7) 3.1.6 WEB支持 (7) 3.1.7 问题收集与反馈 (7) 3.1.8 上线后值班安排 (7) 3.2 系统更新升级 (8) 3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8) 3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8) 3.3 日常系统维护 (8) 3.3.1 日常维护 (8) 3.3.2 设备巡检服务 (9) 3.3.3 重要通讯保障服务 (9) 3.3.4 设备平台系统维护 (10) 3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10) 3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10) 3.3.7 技术咨询 (10) 3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10) 3.4 系统故障解决 (10) 3.4.1 辅助故障定位服务 (11) 4客服中心联系方式 (11)
1服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场
2服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的 前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬 件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。 9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。
应急响应流程 不管我们事前做了多么周密的工作去评估风险和加固系统，攻击者可能还是会在某个凌晨偷偷潜入我们的系统更改掉我们的系统文件，面对攻击者的攻击早早的计划出对策是非常重要的，如果等到攻击者实施完攻击后我们才开始想应该如何应对的话，可能会手忙脚乱的把事情弄得一团糟糕。 为了有效应对相关安全事件，我们根据经典的应急事件处理流程PDCERF 制定了相应的应急响应流程。 PDCERF 是国际上对应急响应的一个标准流程，即准备（策略、防御、程序、人员、工具、基础设施、资金）、检测（检测、调查、评价、报告、决策）、抑制（安全域（地理/层次/人机/业务）、边界控制）、根除（定位、对症下药、副作用）、恢复（数据恢复、状态恢复、行为恢复、环境恢复）、跟踪（追究责任、改进）。
P 准备 1. 每个管理员所维护的网络系统都会由特定的软件和硬件组成，那么定期登陆这些软硬件设备的厂商站点去查看是否目前有新的安全漏洞补丁或者是安全警告非常必要，至少应该保证一个星期查看一次，也可以选择订阅厂家的更新邮件列表。 2. 每星期登陆一次国家计算机网络应急技术处理协调中心https://www.doczj.com/doc/9d9061601.html, 查看安全公告内容，对于安全警告信息确认分析，如果所管理网络存在警报中安全问题，应及时安装从站点下载的补丁。 3. 在本组织内部制作一个信息安全相关的发布页面，亲自负责来维护信息发布，定期发布安全预警信息和安全维护文章，对于常用的杀毒软件等安全工具也应该提供下载，做到每一个新员工加入后可以通过这个站点获取到全部所需要的软件和安全规定和相关知识技巧。 4. 针对近三年来蠕虫病毒攻击分析后，内部网络大量的WINDOWS 平台个人计算机
- - 应急响应服务方案 广西广播电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担广西有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广西广播电视光缆干线网根据广西各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供性好、技术先进的正常使用接入服务。 广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广西广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的围，还多次获得国家广电总局网络中心、广西广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下： 应急维护组织机构 公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广西广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。 - - -优质专业-
1.1. 服务介绍 1.1.1.维护服务内容 维护服务主要包括后援服务，现场支持服务，紧急恢复服务，故障件修复，巡检服务，例行工作会议服务等内容。 1.1. 2.用户档案 专门建立针对具体用户的服务档案，用户档案将详细记录应用系统各个环节的服务支持档案，包括出现的故障现象、故障分析、故障解决的时间、解决方法等详细细节。 1.1.3.现场支持服务 对于系统严重问题，经验丰富的技术人员将在24小时内赶赴现场。根据故障的具体情况进行故障诊断，尽快排除故障。 1.1.4.服务热线 提供7x24小时的全天候技术支持热线，以热线方式及时、准确地解答用户在产品使用中遇到的各种问题，并提供相应的技术经验，使用户更好地应用我公司的信息产品，解决用户的后顾之忧。 负责收集，处理用户的反馈意见，并录入到用户档案中，确保用户的所有问题能及时、准确的得到解决，保证并不断提高我公司的服务质量。
1.1.5.故障处理方式 1.2. 技术服务与承诺 1.2.1.服务组织 我公司设有服务维护中心机构。 维护人员统一由维护主任指挥和管理。一般地，维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组，专门负责对该项目进行服务和维护，并负责对所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级的维护任务。公司系统集成售后服务组织机构结构如下：
1.2.2.售后服务承诺 系统初验合格后进入试运行，试运行期为一到三个月，在试运行期间如出现重大问题，试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一到三个月，一直到系统连续一到三个月无故障时为止。 我公司对其提供的软硬件设备提供不少于1年的保修期。保修期内出现的任何由公司设备缺陷造成的故障，在外地的设备，公司按照有关保修规定处理。保修期从安装完成开始计算。 我公司对其提供的软件提供长期技术支持。在2年以内，如对软件有新的改进、增加新功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给委托方使用。 系统开通运行后，公司根据委托方的需要不定期免费对用户进行相关的技术培训（原则上一年内不超过二次）。 系统所有开发全部采用正版软件。 服务流程
ⅹⅹ公司 消防应急预案 （二0一一年十月） 第一条、预案编制目的 为了积极应对可能发生的消防事故，高效、有序地组织开展事故抢险、救灾工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失，维护正常的生产、生活秩序，按照《中华人民共和国安全生产法》等法律法规和上级有关要求，结合我公司实际情况，制定消防应急救援预案。 第二条、消防应急预案覆盖范围 公司主要从事ⅩⅩ的生产和销售。消防应急救援预案覆盖公司下属5个部门、职工30余人。 第三条、应急救援的组织机构及其职责 一、应急救援组织构成：公司成立消防应急指挥部（以下简称：应急指挥部）及消防应急救援办公室（以下简称：应急救援办公室）。 应急指挥部组成人员： 总指挥：ⅩⅩ（总经理） 副总指挥：ⅩⅩ（副总经理） 应急救援办公室组成人员： 主任：ⅩⅩ（生产保障部主任） 分组及组员：消防灭火组（ⅩⅩ）
物资供应组（ⅩⅩ） 警戒疏散组（ⅩⅩ） 通讯联络组（ⅩⅩ） 中铝润滑科技有限公司应急救援组织机构图 。
二、应急救援组织机构职责：负责组织本单位预案的制定、修订；组建应急义务救援队伍，组织预案的实施和演练；检查督促事故应急救援的各项准备工作；事故状态下按照应急救援预案组织实施救援。 三、应救援组织机构分工 （一）、总指挥：负责“消防应急预案”的审批，在发生火灾时负责召开紧急“消防应急领导小组”会议，宣布紧急状态的启动和解除。 （二）、副总指挥：负责应急预案工作的具体落实，做好相关应急准备；协助总指挥作好应急救援的具体指挥工作，若总指挥不在时，由副总指挥全权负责应急救援工作。 （三）、应急救援办公室主任：组织预案的实施和演练；检查督促事故应急救援的各项准备工作；事故状态下按照应急救援预案组织实施救援。指挥协调各工作小组和由员工组成的义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合公安消防队开展灭火救援行动。检查落实消防安全事宜；调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。 （四）、消防灭火组负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查公司各个部门的用电、用火安全；发生重大火灾或其它重大突发事件时，立即赶到事故现场进行火灾扑救或应急抢险。 （五）、物资供应组负责应急状态下应急物资的供应保障，如工具、沙袋、铁锹、消防泡沫、水泥、防护用品等。 （六）、警戒疏散组负责布置安全警戒，保证现场井然有序；保证
技术支持与售后服务方案 2018年11月25
目录 1服务流程和相关机构 (3) 2服务承诺 (4) 3主要服务内容 (5) 3.1 技术支持 (5) 3.1.1 系统维护支持 (5) 3.1.2 电话热线支持 (6) 3.1.3 远程技术支持 (6) 3.1.4 现场技术支持 (6) 3.1.5 电子邮件支持 (7) 3.1.6 WEB支持 (7) 3.1.7 问题收集与反馈 (7) 3.1.8 上线后值班安排 (7) 3.2 系统更新升级 (8) 3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (8) 3.2.2 应用平台系统的修改升级 (8) 3.3 日常系统维护 (8) 3.3.1 日常维护 (8) 3.3.2 设备巡检服务 (9) 3.3.3 重要通讯保障服务 (9) 3.3.4 设备平台系统维护 (10) 3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (10) 3.3.6 应急方案设计与预演服务 (10) 3.3.7 技术咨询 (10) 3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (10) 3.4 系统故障解决 (10) 3.4.1 辅助故障定位服务 (11) 4客服中心联系方式 (11)
1服务流程和相关机构 我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。 技术支持服务流程如下： 系统现场
2服务承诺 1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的 前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。 2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培 训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。 3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。 4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。对由于我公司的原因造成系统的硬 件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。 5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修 改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。 6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回 复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。 7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。 8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相 应的技术支持。 9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。 10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。
应急响应服务方案
目录 应急响应原则错误!未定义书签。 应急处理原则错误!未定义书签。 应急响应服务错误!未定义书签。 应急事件的影响程度错误!未定义书签。 应急事件的影响级别分类错误!未定义书签。 应急事件的优先级处理错误!未定义书签。 应急事件响应错误!未定义书签。 应急响应保障措施错误!未定义书签。 应急响应组织保障错误!未定义书签。 组织机构与职责错误!未定义书签。 组织的外部协作错误!未定义书签。 应急响应流程错误!未定义书签。 准备阶段错误!未定义书签。 检测阶段错误!未定义书签。 抑制阶段错误!未定义书签。 根除阶段错误!未定义书签。 恢复阶段错误!未定义书签。 总结阶段错误!未定义书签。 各类应急事件处理预案错误!未定义书签。 设备发生被盗或人为损害事件应急预案错误!未定义书签。通信网络故障应急预案错误!未定义书签。 不良信息和网络病毒事件应急预案错误!未定义书签。 服务器软件系统故障应急预案错误!未定义书签。 黑客攻击事件应急预案错误!未定义书签。 核心设备硬件故障应急预案错误!未定义书签。 业务数据损坏应急预案错误!未定义书签。 应急事件响应建议错误!未定义书签。 应急事件现场处理错误!未定义书签。 应急事件的事后处理错误!未定义书签。 应急保障措施错误!未定义书签。 应急体系完善错误!未定义书签。
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面： 紧急事件或安全发生时的影响分析； 应急预案的详细制订； 应急预案的演练与完善。 应急响应原则 实时原则 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。 最小性原则 事件处理过程中，将事件对整个系统的影响降低到最小，强化处理前的分析与备份工作。保密性原则 对于所有事件的处理内容、时间、地点，严格遵从保密原则，不向任何的第三方透漏。 应急处理原则 预防为主。立足安全防护，加强预警，重点保护基础信息网络和信息系统安全、稳定，从预防、监控、应急处理、应急保障等环节，在管理、技术、人员等方面采取多种措施充分发挥各方面的作用，共同构筑安全保障体系。 快速反应。应急事件发生时，按照快速反应机制，及时获取充分而准确的信息，跟踪研判，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。 分级负责。按照“谁主管，谁负责”的原则，建立和完善安全责任制及联动工作机制。根据各负责人的职能，各司其职，加强各负责人的协调与配合，共同履行应急处置工作的管理职责。以人为本。把保障人员以及客户利益的安全作为首要任务。 常备不懈。加强技术储备，规范应急处置措施与操作流程，定期进行预案演练，确保应急预案切实有效，实现网络与信息安全突发公共事件应急处置的科学化、程序化与规范化。 应急响应服务 应急事件响应，是当应急事件发生后迅速采取的措施和行为，其目的是以最快的速度恢复系统的保密性，完整性和可用性，降低应急事件对业务系统造成的损失。 针对运维服务项目，除有驻场工程师进行日常巡检和维护的工作外，还成立信息系统运维 4S组，提供应急响应服务。当设备、软件和基础网络出现故障时，原则上由驻场运维工程现场解决，如果现场服务工程无法解决，事件升级为后台技术支持团队解决。保障在1小时内做出明确响应和安排，2小时内提供诊断报告和故障解决方案。 同时，根据客户的具体情况，制定和编写信息系统应急预案，保障客户信息系统的可靠，安全的运行。 应急事件的影响程度