上海市黄浦区人民法院
2015-2017年医疗损害责任纠纷案件
审判白皮书
二〇一八年六月
前言
2010年7月1日起施行的《侵权责任法》第七章就医患侵权纠纷作了明确规定，并首次提出“医疗损害”这一概念。自此，患方依据《侵权责任法》向医方主张侵权赔偿引发的诉讼均属于医疗损害责任纠纷。2017年12月13日，最高人民法院又发布了《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《医损案件解释》），针对人民法院审理该类案件中发现的问题作了更为具体的规定。医疗活动固有的风险性决定了医患纠纷的必然存在，而黄浦区内优质丰富的医疗资源吸引了全国各地甚至海外的求医患者，医患纠纷亦难以避免。日前，我院就2015年-2017年我院审理的医疗损害责任纠纷案件进行了综合调研，并发布本审判白皮书，旨在提高医疗损害责任纠纷案件审判质量，引导患方理性主张合法权益，推进医方有效规范医疗行为，实现医患关系和谐。
第一部分 2015-2017年我院医疗损害责任纠纷案件基本情况
一、案件审判数据概况
（一）收结案数量波动增长
2015年至2017，我院年共受理医疗损害责任纠纷案件270件。其中，2015年收案106件，2016年收案45件，2017年收案119件。同期，我院共审结医疗损害责任纠纷案件216件。其中，2015年审结81件，2016年审结61件，2017年审结74件。（见图表1）
图表1 2015-2017年我院医疗损害责任纠纷案件收结案量
从上图可见，收结案量波浪式变动，总体而言，呈上升趋势。
（二）涉诉医院以公立为主，民营医院参讼增多
受理的270件案件中，所涉医疗机构以公立医疗机构为主，三级甲等医院尤为突出。另外，随着人民群众对整形美容、口腔护理、生殖健康等方面服务需求的增加，以及医疗市场的逐步开放，民营医疗机构数量逐渐增多，其涉诉情况亦越发普遍。上述受理的270件案件中，涉及民营医疗机构的案件有20件，占收案量的7.41％。其中，涉及的诊疗科目主要有：整形科、口腔科、生殖科、中医科等专业；涉诉民营医疗机构的主体形式有：有限责任公司（含国内合资、中外合资合作、一人独资）、有限责任公司分公司、个人独资企业、个体工商户等主体（见图表3）。不同于公立医疗机构，民营医疗机构的主体形式多样，其性质常为营利法人或非法
人组织。而公立医疗机构一般为事业单位法人，性质是非营利法人，具有公益性。
图表3 民营医疗机构涉诉情况
（三）案件新颖度提高，审判周期加长
随着医学技术的细化发展、疾病病情的不断变化，在医疗损害责任纠纷案件中，诉讼主体日趋复杂，诉请内容不断拓展。医疗机构间的合作、挂靠、转诊、会诊日益增多，医院常驻护工的普及，医疗产品的生产、销售企业的加入等，都提高了认定赔偿主体及分配主体责任的难度。在患者请求中，整形效果不理想、检查贻误病情、过度治疗、医疗产品责任、侵犯隐私权等逐渐进入司法视野，给医疗损害责任案件的审判提出了新的难题。鉴于医疗纠纷的专业性、复杂性，我院已设置了医疗纠纷专案审判团队，团队中的法官及司法辅助人员皆有长期从事医疗审判工作的丰富经验。在适用普通程序审理的案件中，注重选取有医疗背景知识的人民陪审员参与审判活动。
上述审结的216件案件中，适用简易程序结案的有154件，占结案量的71.3％；适用简易转普通程序结案的有59件，占结案量的27.31％；适用普通程序结案的有3件，占结案量的1.39％（见图表4）。
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图表4 医疗损害责任纠纷案件审理程序
（四）判决结案数过半，调解撤诉率、服判息诉率低
从结案方式看，判决的有120件，占结案量的55.56％。其中，不服判决上诉的有60件，占判决的50％；患者胜诉的有81件，占判决的67.5％。调解的有37件，占结案量的17.13％；撤诉的有41件，占结案量的18.98％；按撤诉处理的有9件，占结案量的4.17％（见图表5）。
图表5 医疗损害责任纠纷案件处理结果
尽管患者的胜诉率较高，并有上升趋势，但法院支持的诉请与当事人期待的判决结果间仍存在一定的差距，导致一审判决的上诉率较高，服判息诉率不高。调解优势的边际效益递减，撤诉及按撤诉处理的案件比例不高，患者对判决支持其各项要求的期待愈发强烈，医患间的纠纷趋向零和
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博弈，争取“双赢”的空间愈发有限。
二、案件审判的法律适用
（一）患方主张医疗损害责任的常见事由
1.医方未尽诊疗义务
根据《侵权责任法》第五十七条，医方在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务而造成患者损害的，应承担赔偿责任。“诊疗义务”指医方在法律上的注意义务，即医务人员在医疗活动中应具有高度的注意，对患者尽到最善良的谨慎和关心，以避免患者遭受不应有的危险或损害。医方注意义务分为一般注意义务和特殊注意义务。一般注意义务指医务人员在医疗活动中对患者生命健康安全高度的责任心，对患者人格的尊重。特殊注意义务指医务人员在医疗活动中对自己负责的每一个环节均按相应规范操作，避免人为医疗风险。实践中，患方通常会以医方未尽到诊疗义务为由向医方主张侵权赔偿，涉及的具体情形包括误诊、漏诊、检查化验不全面、手术措施不到位、用药不规范等。
2.医方侵害患者知情同意权
根据《侵权责任法》第五十五条，医方在诊疗活动中应将患者病情及医疗措施涉及的相关事项告知患方，部分事项还需经得患方同意，如医方未尽上述义务而造成患者损害的，应承担赔偿责任。医学的专业排他性及优质医疗资源的紧缺性决定了医方在医疗活动中具有天然的信息优势，患者是被动接受医疗活动的一方。鉴于医疗活动的风险性，通常患方有权知晓医疗活动的具体内容、效果、风险，并自主决定是否接受医疗活动。医方向患方履行说明义务属要式行为，医务人员应根据相关医疗行为规范就具体事项向患者本人或其具备行为能力的近亲属予以充分说明，特定事项还需经得对方同意。实践中，患方诉称医方侵害患者知情同意权的情形通常包括治疗方案和效果未予说明、手术内容和风险解释不清、检查化验结果未予告知等。
3.医方使用瑕疵医疗产品
根据《侵权责任法》第五十九条的规定，医方使用的药品、药剂、医疗器械及血液制品存在瑕疵并造成患者损害的，患者可以向医方主张赔偿。医疗产品安全关乎患者生命健康安全，医方应保证其医疗产品生产、采购、贮存、使用等环节的安全性。实践中，若患者确因瑕疵医疗产品遭受人身损害，而医方未提供证据证明其医疗产品安全的，应承担赔偿责任。
（二）医方承担医疗损害责任的主要类型
从2015年-2017年我院医疗损害责任纠纷生效判决看，医方担责情形与患方主张事由基本保持一致，其中医方未尽诊疗义务而担责案件占大多数。借鉴学界对医疗损害责任的四分法，医方担责主要分为医疗技术责任、医疗伦理责任、医疗管理责任及医疗产品责任四种类型（见图表6）。
图表6 医疗损害责任的类型
第二部分医疗损害责任纠纷案件审理的难点及成因
一、医疗损害鉴定程序中的难点
鉴于医疗活动的科学性、专业性，医疗损害责任纠纷案件审判还需借助司法鉴定这一辅助手段查明案件事实，以明晰医方在对患者的医疗活动中是否存在过错，该过错与患者损害后果之间的因果关系及原因力大小等临床医学专业技术问题。
（一）患方拒绝医疗损害鉴定
《侵权责任法》第五十四条及《医损案件解释》第四条明确了过错原则为医疗损害的一般归责原则。在举证责任分配上，患方应举证医疗行为与患者损害后果之间具有因果关系，医疗机构及其医务人员存在医疗过错。实践中，患方为达到以上司法证明标准，应向人民法院提出医疗损害鉴定申请。然部分患方因受制于传统观念、诉讼能力、经济条件等因素，认为患者有损害后果即足以证明医方存在医疗过错，应由医方举证其自身不存在过错。往往经多次释明，此类患方仍表示不申请医疗损害鉴定，亦不同意缴纳鉴定费用，导致鉴定程序无法正常进行。
（二）患方否认医方保存病历材料的真实性、完整性
病历材料真实、完整是还原医疗活动客观内容的基础，也是医疗损害鉴定的前提。根据《医损案件解释》第十条，医患双方应按照要求提交真实、完整、充分的鉴定材料，人民法院在委托鉴定前应组织医患双方对鉴定材料进行质证。按照《医疗机构病历管理规定》，患者住院病历由医疗机构负责保管，门诊病历原则上由患者保管。而实际操作中，民营医疗机构保存患者门诊病历的情况不在少数。
审判过程中，患方因对医方缺乏信任，时常提出医方制作、保存的患者住院病史、门诊病历存在篡改、伪造、销毁等情形，不同意将存疑病历材料作为鉴定材料。按照举证责任分配，患方应就其提出的异议提供证据。如医方提交的病历材料中有患方签署内容，而患方对此提出异议的，人民
法院可委托司法鉴定机构进行鉴定，以查明该内容是否真实。如医方提供的材料存在涂改、前后记录不一致、同一医疗行为存在前后两份病历等情况的，人民法院通常会向患方释明，其可在鉴定时将上述情况向医学会陈述，并要求医方向医学会作出合理解释。除此之外，患方往往缺乏相应的举证能力，如患方仅提出医方提交的病历材料存在篡改、伪造、销毁等情形，但无证据支撑，人民法院难予采信。另外，随着电子病历管理系统的推行，部分医方提交的病历系电子文档打印件，患方认为电子病历可通过数据后台修改，对其真实性不予认可，要求医方提供原始病历材料。
（三）鉴定材料不足导致鉴定不能
如前所述，鉴定材料真实、完整是医疗损害鉴定得以顺利进行的前提。医学会受理医疗损害鉴定后，会对医患双方送鉴材料的完整性进行初步审查，如发现缺乏必要病历材料，将中止鉴定并函告人民法院组织医患双方补充鉴定材料。如医患双方无法补充鉴定材料，或经补充鉴定材料后仍不具备鉴定条件的，医学会将终止鉴定。
实践中，因鉴定材料不足导致鉴定不能主要有两类情形：1.患者治疗尚未达到终了标准，损害后果及医疗过错等实质内容尚不具备评价条件。
2.医患双方提供的鉴定材料无法反映医疗活动的主要内容。按照举证责任分配，如系患方原因造成鉴定材料不足而不能鉴定的，患方应承担举证不能的后果。反之，医方亦如此。
（四）医患双方不配合医学会鉴定工作
患方不配合医学会鉴定工作主要有以下三种情形：1.不缴纳鉴定费用。患方申请医疗损害鉴定的，人民法院在委托鉴定前会向其释明应预付鉴定费用，最后承担方式由人民法院依法裁判。然部分患方仍存在意思犹豫，迟迟不按照医学会通知缴纳鉴定费用。2.对医方提交鉴定材料真实性、完整性的质证意见出现反复，提出新异议。3.对医学会确定的鉴定医学专家专业构成提出异议，不同意抽取鉴定医学专家。
医方不配合医学会鉴定工作主要有以下两种情形：1.未及时递交医学
会书面陈述材料。2.对医学会确定的鉴定医学专家专业构成提出异议，不同意抽取鉴定医学专家。
（五）送鉴难问题依旧普遍
目前，人民法院待送鉴医疗损害责任纠纷案件积压现象依旧普遍，案件自然审限被拉长，患方诟病不断。究其原因，既有医学会职能定位上的问题，也有人民法院在医疗损害鉴定管理上的问题。在医疗损害鉴定“二元化”模式下，医学会除了承担人民法院委托的医疗损害鉴定职能外，在很大程度上还承担了卫生行政主管机关转移的医疗事故技术鉴定职能，服务卫生行政管理，故医疗损害鉴定受理能力有限。而在医学会已受理医疗损害鉴定中，又存在前述医患双方不配合的问题，鉴定效率受到一定程度影响。
（六）患方申请重新鉴定比例较高
根据《上海法院关于委托医疗损害司法鉴定若干问题的暂行规定》第四条，医患双方对区医学会首次鉴定意见不服，要求重新鉴定的，人民法院经审查符合重新鉴定条件的，应委托市医学会重新鉴定。该条虽提到需审查是否符合重新鉴定条件，但又未明确“重新鉴定条件”，故实践中人民法院多数仍沿用《医疗事故处理条例》，持“要求即重新鉴定”的宽松态度。部分患方对诉讼结果抱有较高预期，故只要首次鉴定意见未到达预期，便申请重新鉴定。而实践中重新鉴定改变首次鉴定意见的比例亦接近三成，且大多加重了医方的责任，使得患方申请重新鉴定的意愿进一步增强。值得一提的是，市医学会鉴定意见的证据效力并不当然高于区医学会鉴定意见，人民法院须对同一案中的两份鉴定意见比较审查，案件审理难度有所增加。
二、医疗损害鉴定意见证据审查中的难点
《民事诉讼法》第七十八条规定，当事人对鉴定意见有异议的，鉴定人应出庭作证，拒不出庭作证的，鉴定意见不得作为认定事实的根据。《医损案件解释》第十三条规定，当事人申请鉴定人出庭作证，经人民法院审查同意，鉴定人应到庭作证。该条还对鉴定人作证方式作了细化规定，除
出庭作证外，鉴定人亦可通过书面说明、视听传输技术或视听资料等方式作证。
随着公民诉讼意识增强，医患双方申请鉴定人出庭作证的情况逐渐增多。实践中，人民法院为充分保障医患双方的诉讼权利，更好地完成医疗损害鉴定意见质证，通常会准许鉴定人出庭申请。然不同于司法鉴定机构的鉴定人员负责制，医学会实行单位负责制。医疗损害鉴定意见经医学专家合议形成后，以医学会名义出具，医学专家并不在鉴定意见书上直接署名。因此，要求医学专家到庭作证的难度很大。而鉴于医患之间通常矛盾激烈，鉴定人保护机制尚不完善，医学专家普遍不愿到庭作证。目前为之，我院仅在一起案件中由医学专家通过视频方式隔离作证。
三、美容整形类特殊医疗损害责任纠纷审判中的难点
美容整形医疗服务不同于传统治病救人的医疗活动，其目的是对人体外观的修复和再造，获得外观形象的优化。根据《医损案件解释》第一条，患者在美容医疗机构或者开设医疗美容科室的医疗机构实施的医疗美容活动中受到人身损害而提起侵权诉讼，纳入医疗损害责任纠纷范畴。该类纠纷审判存在以下几方面问题。
（一）患者使用化名致诉讼主体存疑
美容整形医疗服务项目中部分涉及个人隐私，故有的患者未使用真实身份信息就医。而多数民营美容整形医疗机构以尊重患者个人隐私为由，亦不对患者真实身份予以查明。这导致发生医疗侵权纠纷时，部分医方否认患者诉讼主体适格。在患方提供的病历材料及医疗费支付凭证均无法反映患者真实身份信息的情况下，人民法院首先须确认患者身份。在我院审理的一起案件中，医方即针对患者身份信息与其病历、医疗费单据上所载不一致提出异议。后经本院要求，患者及医方主治医生到庭相互确认无误后，医方撤回其异议。
（二）诉讼证据难固定
民营美容整形医疗机构普遍存在经营管理不到位、执业人员流动性大等医疗管理问题，致使患者病历材料缺失、不完整，医疗产品无法溯源等情况时有发生。一旦医患双方发生医疗侵权纠纷，患者多无法有效固定证据，面临相应的诉讼风险。实践中，民营医疗机构涉诉案件中因鉴定材料不足导致医疗损害鉴定不能的比例远高于公立医疗机构涉诉案件。
（三）医疗损害后果认定标准缺乏
美容整形与传统医疗活动最大的区别在于医疗效果缺乏统一、细化的技术标准和规范。手术成功的判断具有相当的主观性，易受到患者自身审美修养、文化程度、爱好等因素影响，导致美容整形医疗鉴定难度明显高于一般医疗活动。实践中，如患方主张医方所提供的美容整形医疗服务未达到医患双方约定或患方预期效果，而患者自身未在机体完整性或功能性上受到损害，则难以从医疗损害责任角度评判医方是否对患者构成医疗损害。如患者因接受美容整形医疗服务遭受显性人身损害，医学会在医疗损害鉴定中通常亦采取严格标准，按照现行临床医学操作规范评价医方是否存在医疗过错。
第三部分进一步有效化解医疗损害责任纠纷的建议
一、强化医疗损害责任纠纷的防范机制
（一）完善医疗机构内部管理，规范医疗行为
规范医疗行为是源头预防医疗损害责任纠纷的基础。医疗活动的系统风险难以消除，但严格的医疗行为规范能够有效控制人为风险，最大限度地减少医疗损害的发生。实践中，医方承担医疗损害责任的主要情形仍是医方存在各种不规范医疗行为，故医疗机构应有针对性地加强内部医疗管理，切实规范医务人员的医疗行为。首先，医疗机构应进一步落实医疗卫生管理法律法规、部门规章及诊疗护理规范、常规等，各类具体医疗行为规范应传达到各科室、各医务人员，同时有计划地组织医务人员进行医疗行为规范的学习和实践。其次，医务人员应树立职业责任感，至少增强三方面的意识：一是责任意识，在检查、治疗、用药方面，认真遵守诊疗操作常规，积极学习和提高医疗能力和水平；二是自我保护意识，特别在病历资料方面，必须由适格人员按照规定的格式、内容和流程制作、修改和保管；三是沟通意识，完善与患方的沟通，及时全面告知重要信息，特别在具体治疗方案上，应与患方充分协商，使得患方在充分知晓后自行作出决定。
（二）落实医务人员行政考核与追责
除医疗机构内部管理外，卫生行政主管机关应依法行政，依据《医疗事故处理条例》等规定落实对医务人员的行政管理，将医务人员在执业中出现的医疗事故、医疗损害行为作为考核内容，并依法予以行政处罚。此外，卫生行政主管机关可定期汇总卫生行政执法案件，梳理总结案件通性、个案特性，并通报辖区内医疗机构，引导医疗机构合法、合规开展医疗活动，优化医疗服务环境。
（三）加强民营医疗机构监管
随着医疗市场逐步开放，民营医疗机构如雨后春笋般生长。因其仍处
于初步发展阶段，发展模式粗放、无序的问题较为突出。为此，卫生行政主管机关应加强对民营医疗机构监管，具体可从以下三方面着手：一是加强管理，将整顿规范民营医疗机构执业行为作为重点工作，集中力量加强监管和指导，彻查安全隐患。二是强化问责，在日常监督检查过程中，对违反医疗卫生管理法律法规的民营医疗机构及其医务人员，依法严肃查处。对因管理不到位或因制度不落实而发生医疗损害的相关责任人，依法追究责任。行政处罚结果与机构经营资质、人员执业资质紧密挂钩。三是定期曝光，对违规民营医疗机构及其医务人员进行通报曝光。
二、优化医疗损害责任纠纷非诉化解途径
（一）充分发挥医患纠纷人民调解委员会职能
医患纠纷人民调解委员会（以下简称“医调委”）是专门调解医患纠纷的行业性、专业性人民调解组织，在医患纠纷化解中起着重要的“缓冲带”作用。2015年至2017年，经我区医调委调解成功并向我院请求确认调解协议效力的案件共251件。区医调委接受我院委托调解案件47件。大量医患纠纷被化解在萌芽阶段，有效减少纠纷成诉率。目前，尚可从四方面进一步提高医调委调处工作效能：第一，引导医患双方接受人民调解。在立案前主动征询当事人意愿，充分告知医患纠纷人民调解的及时性、便民性，引导其通过医调委先行调解的非诉方式解决纠纷，并将部分案件委托医调委进行调解。第二，规范司法确认，巩固调解成果。以司法确认为立足点，加强业务指导，巩固调解成果并促使调解工作规范化，提升医患纠纷人民调解的信任度。第三，提升医疗纠纷专业调处能力。扩充专家数据库，涵盖医学、心理学、法律等专业领域，为医患双方提供专业的咨询服务，完善医调委工作机制，规范调解程序，提升人民调解员医疗纠纷专业调处能力。第四，建立常态化信息沟通途径。人民法院可与医调委形成定期的例会制度，讨论调解工作中的疑点和难点，并不断研究优化调解工作方案和流程，同时做好案件情况的跟踪与反馈工作。
（二）加快探索医疗责任保险制度
国家卫计委明确提出了“三调解一保险”的医疗纠纷解决机制，其中“一保险”即医疗责任保险。近几年，数家大型国有保险公司已率先响应国家政策开展医疗责任保险业务。但总体而言，医疗责任保险的覆盖率、风险分担作用均极为有限。目前，医疗责任保险制度仍不够完善，造成医院投保热情不高，公众对医疗责任保险的作用不甚了解，保险公司在产品设计、理赔方面也存在诸多问题。为此，卫生行政主管机关与保险行业主管部门可积极协作，依靠行政力量推动解决医疗责任保险制度设计层面问题，指导保险行业、医疗行业加强对医疗责任保险的认识，有效落实医疗责任保险产品设计、推广、理赔等。
三、提升医疗损害责任纠纷案件专业审判质量
（一）做好医患纠纷诉前调解对接工作
我院与区司法局、医调委、医学会、医院联手构建了多方联动调处机制，积极推动我区诉前调解、人民调解、行业调解相结合的多元化医患纠纷调解体系，以“黄浦区医患纠纷诉调对接调解室”为平台，将医患纠纷化解于审判前端。2015年至2017年，通过诉前调解程序共成功调解医疗纠纷案件26件，撤诉24件，发挥了我院医患纠纷诉前调解的积极作用。
在此基础上，要进一步优化医患纠纷诉调对接工作：第一，继续加大法律宣传的力度，拓宽法律宣传的途径，提高医患接受程度，最大限度将医患纠纷引入诉前调解渠道。第二，完善诉调对接机制，扩宽沟通协调渠道，通过定期召开工作会议等形式，解决实践问题、优化协作机制。第三，增强业务指导力度，巧用“1+1+1”调解模式。在常态化的业务培训、庭审观摩、案例指导、司法确认的基础上，邀请医调委调解员参与法院调解。“1+1+1”调解模式，即法官、人民调解员、书记员共同参与调解。由专业调解员对医疗纠纷中的医学问题进行解释，利于法官全面掌握案件情况，便于当事人提出更加合理的调解方案。
（二）有效管理医疗损害鉴定程序
医疗损害鉴定程序启动后，法官应重视对鉴定进程的管理，积极与鉴定机构及医患双方沟通，掌控鉴定进程，确保鉴定意见最大限度地还原客观事实。鉴定机构和医患双方应根据法官提出的具体要求开展鉴定工作。一方面，法官应与医学会积极沟通，了解鉴定节点安排及鉴定工作的具体进度，有权要求医学会在鉴定中遇到问题时及时请示，并由法官给出处理意见。如有必要，法官应参加鉴定会，对鉴定过程充分了解并予以监督。另一方面，法官应与医患双方积极沟通，了解医患双方对鉴定工作的具体意见，对与查明客观事实关联性较大的意见，法官应及时要求医学会作出有效回应。
（三）严格审查医疗损害鉴定意见的证据效力
1．严格形式审查
以程序规制的手段完成对鉴定意见的形式审查，可在很大程度上规避鉴定意见偏离客观事实的风险。
（1）鉴定材料审查。法官应审查鉴定材料是否与医患双方合意送鉴材料一致，防止出现遗漏或超出范围的情况。
（2）鉴定流程审查。鉴定流程是否符合鉴定规范决定了鉴定意见的程序合规与否。法官应对鉴定流程中涉及的时间截点、参照标准、技术方法、场合、参与方等要素进行梳理，审查其是否与客观情况存在矛盾，或是否存在违规之处。
2．引入实质审查
医疗损害鉴定意见的实质审查并非要求法官从医学专业角度进行审查，而是使用有效手段，从逻辑、法律、经验等角度对鉴定意见是否符合逻辑规律、经验法则进行审查。
（1）完善鉴定人出庭作证机制。在现有医学会鉴定模式下，如医学专家到庭困难，人民法院应鼓励医学会指派工作人员出庭作证，或酌情采取医学会书面释明、语音作证、远程视屏作证等方式完成医疗损害鉴定意见
的质证。
（2）推广专家辅助人制度。患方申请专家辅助人出庭，可以弥补其医学专业知识的不足，在专家辅助下对医疗损害鉴定意见进行有效质证。法官也能通过这一环节对鉴定意见有更为理性、客观的认知。因此，法官对患方提出的相关申请应采取鼓励态度，不应把专家辅助人出庭参与质证视作增加庭审耗时的无谓环节。
（3）在案证据综合审查。鉴定意见是查明事实的重要依据，但绝非唯一依据。法官应将医疗损害鉴定意见与在案其他证据进行综合比对，审查鉴定意见与其他证据是否存在不合常理的明显冲突、与人类的普遍认知是否存在偏差等。此后，结合全案案情，确认对鉴定意见是否采信及采信程度大小。
（4）专业人民陪审员参与合议庭审理。人民陪审员制度的一项重要作用即从非法律专业人士角度看待案件事实，评判是非曲直。人民法院在聘用人民陪审员时，可引进具备医学专业知识背景的人民陪审员。合议庭审理医疗损害责任纠纷案件时可安排具有相应知识背景的人民陪审员参加，从而为法官提供一定的专业参考意见。
（四）增强生效判例的社会引导作用
生效的医疗损害责任纠纷案件判例，在个案中起到了公平确定医患双方权利义务的效果，在社会层面，则承载了法律对此类社会纠纷的价值评判。人民法院应着力制作优秀医疗损害责任纠纷裁判文书，有效发挥其引导医患双方理性化解医疗侵权纠纷的社会作用。第一，法官在制作裁判文书时应摆脱行文上对医疗损害鉴定意见书内容的过度依赖，在查明事实部分、说理部分应以法言法语表达法官对案件的理解，说理要详尽，裁判依据要准确，要让医患双方均能读懂其中的法律评判，使其服判息诉。第二，人民法院宣传部门应通过舆论平台向社会公布典型、新型医疗损害责任纠纷判例，使医患双方回归理性诉讼预期，正确行使诉讼权利。第三，人民法院应加大对社会管理的参与度，定期梳理医疗损害责任纠纷案件审判中
的具体问题，适时以案例通报、司法建议、白皮书等方式向医疗机构、卫生行政主管机关、鉴定机构等部门传递信息，为有效疏解医患纠纷提供权威法律意见。
论我国医疗纠纷的现状及解决途径 随着医疗事业的发展，卫生法律法规体系的不断健全，患者对医疗服务质量的要求越来越高，维权意识不断增强，医疗纠纷已经成为全社会关注的热点问题之一，医疗纠纷发生的次数呈逐年上升的趋势。本文对我国医疗纠纷的现状、产生及增多的原因进行了分析，并探讨其解决途径。 一、我国医疗纠纷的现状 （一）、医疗纠纷的涵义及特点 医疗纠纷是指患者或其亲属认为医疗单位或者医疗人员所提供的诊疗护理服务有过错并造成患者人身、财产、精神损害的后果而与医疗单位或卫生行政主管部门或事故监管鉴定机构之间产生的争执。包括几种特殊情况：一是医务人员的过失与不良后果的因果关系不一定确切存在，有些纠纷是因为患者对医疗行为的不知情或不理解，也有的是因为个别患者的无理取闹；二是纠纷的主体不仅仅是医患双方。在实际生活中，将卫生厅、局和医疗事故鉴定委员会告上法庭的案件也是时有发生的。在法律上，医生和患者之间本应是平等的地位，可是由于医方的特殊性，患者往往对医方行为和医术一无所知。这样，在双方产生纠纷时，患者常常因为不知如何取证也不知道哪些证据重要而陷入被动，无法获得相应的赔偿。这样，平等的双方在现实中变得不平等起来。所以为了维护整个社会公益，法律便给医方规定了许多义务，以平衡双方的权益。目前医疗纠纷的数量增多，以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加，患方要求的赔偿数额也越来越高。 （二）、医疗纠纷法律领域现状
医事法律的研究在我国起步较晚，医患双方在提供和接受医疗服务的过程中到底是一种什么性质的法律关系？这个问题在理论上一直存在着争论。一种意见认为医疗纠纷案件应适用《中华人民共和国民法通则》和《最高人民法院关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见〈试行〉》。另一种意见认为医疗纠纷案件应适用国务院《医疗事故处理条例》。还有一种意见认为人民法院处理医疗事故引起的人身损害赔偿纠纷时应当以《医疗事故处理条例》为依据。但是，对不构成医疗事故的其他医疗侵权纠纷应当按照《民法通则》第一百零六条和一百一十九条规定处理。当然还有意见认为，医疗纠纷案件应依照《民法通则》和《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》来处理。以中国社科院法学研究所梁慧星为代表的民法学家从医患双方的地位、权利、义务出发进行分析，认为医患关系应该是民事法律关系［1］。而众多卫生法学界人士对于医患关系的法律性质提出不同的观点，认为“在医患关系中，由于患者对于医学知识的缺乏，治疗方案完全由医生单方面制定和实施，患者仅仅是处于被动接受的地位…”，因而“完全不符合民法的平等。自愿原则。”因此，双方的法律地位并不平等，医患关系不是民事法律关系，医患关系不应受民法调整，而应由《医疗事故处理办法》为代表的卫生法来调整［2］。 目前，我国没有一部统一的《医疗损害赔偿法》，法院在审理医疗纠纷一般采取的观点是，鉴定如构成医疗事故，则按“医疗事故处理条例”规定的标准进行赔偿，如不构成医疗事故，不但不能做到不赔偿，而是按“民法通则”规定的人身损害赔偿标准赔偿，数额则更大，执法的“二元”性，确实不太合理。另一方面，医疗事故鉴定结论在法院审理医疗纠纷过程中，逐步被司法鉴定结
医疗纠纷案件审理指引 目录 一、医疗纠纷案件的案由 二、医疗纠纷案件的举证期限 三、医疗纠纷案件的鉴定 四、开庭审理前的准备 五、开庭审理 六、合议及裁判文书制作 一、医疗纠纷的案由 依照《民事案件案由规定》第120条第（3）项、第351条的规定，医疗纠纷有两类案由：一是医疗服务合同纠纷；二是医疗损害责任纠纷。其中，医疗损害责任纠纷包含侵害患者知情同意权责任纠纷和医疗产品责任纠纷。 医疗纠纷的请求权存在竞合的情形，确定案由时，应当注意以下问题：（一）注意行使释明权，向当事人释明不同案由在法律适用上的区别。如果选择医疗服务合同纠纷，适用合同法；如果选择医疗损害责任纠纷，适用侵权责任法。同时，可以向当事人解释两类请求权在诉讼时效、举证责任、损害赔偿等方面的区别，可以建议当事人选择医疗损害责任纠纷。（二）在释明之后，当事人如果作出了明确的选择，人民法院应当按照当事人诉争法律关系的性质，确定相应的案由，并告知当事人应当承担自己选择案由而产生的法律后果。 二、医疗纠纷的举证期限 人民法院在受理医疗纠纷案件时，应告知当事人法律、司法解释关于举证期限的规定。（一）举证期限的确定 举证期限可以由当事人协商一致，并经人民法院认可。 人民法院根据当事人的主张和案件审理情况，确定当事人应当提供的证据及其期限。人民法院指定期限的，不得少于三十日。自当事人收到案件受理通知书和应诉通知书的次日起计算。无论是当事人协商一致还是人民法院指定，举证期限应当开庭审理前确定。 （二）举证期限的延长 当事人在举证期限内提交证据材料确有困难的，应当在举证期限内向人民法院书面申请延期举证，经人民法院准许，可以适当延长举证期限。当事人在延长的举证期限内提交证据材料仍有困难的，可以再次提出书面延期申请，是否准许由人民法院决定。延长的举证期限适用于其他当事人。 （三）逾期举证的处理 1.当事人逾期提供证据的，不再一概视为放弃举证权利。
医院管理医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
内部编号：AN-QP-HT860 版本/ 修改状态：01 / 00 The Production Process Includes Determining The Problem Object And Influence Scope, Analyzing Problems, Proposing Solutions And Suggestions, Cost Planning And Feasibility Analysis, Implementation, Follow-Up And Interactive Correction, Summary, Etc. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 美容院年度计划通用范本
美容院年度计划通用范本 使用指引：本计划文件可用于对自我想法的进一步提升，对工作的正常进行起指导性作用，产生流程包括确定问题对象和影响范围，分析问题提出解决问题的办法和建议，成本规划和可行性分析，执行，后期跟进和交互修正，总结等。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 美容院全年运营计划是一个美容老板必须高屋建瓴的一个重点工作，一年的工作计划必须结合上一年的工作情况，总结上一年工作上的得失，在上一年工作的基础之上，总结出一下年全年的工作计划，制定相应的工作目标。这对于很多从事美容院经营管理人员来说都是必须要做的事情，下面，普丽缇莎就跟大家分享一下普丽缇莎xx年美容院全年运营计划书。 xx年普丽缇莎美容院全年运营计划书 一、xx年全年运营分析 对过去的经营状况的分析是非常有必要的，总结过去的得失，才能更清楚自己未来的
医患关系现状和趋势 1.现状概述 随着经济文化的发展，卫生事业建设在我国取得了飞速的增长，无论是医疗技术水平、设备先进性，还是医护资格水平建设，都得到了极大提升，但也随着人们对医疗效果与效率的追求，病人与医护人员之间的纠纷逐渐产生，如有些患者或其患者家属因治疗效果或所花费未达到满意的疗效，频繁找医院的麻烦，甚至出现暴力事件，使得医患之间关系的矛盾日益突出。 医患关系矛盾产生的医闹事件，经过媒体披露被公众知晓，引发社会上种种热议，究其原因主要在于：患者及其家属素质过低且缺乏法律意识，对医生或是病情认识有局限，治疗结果未达到他们的要求就疯狂闹事；个别医方人员专业水平欠佳，服务意识差，且与患者及家属沟通中缺乏合理有效方式，而为公众服务的医疗纠纷调处机制不够成熟以及效率不够高。 根据一份来自丁香园平台的调研报告显示：80％以上被调查对象在自身或自身所处环境中遭遇过患者暴力，包括语言暴力、身体伤害等，暴力手段主要是来自于患者的辱骂及威胁；患者暴力事件主要来源于二三线城市，且总体看三甲医院的发生数量最多；超过70％的医护受访者表示受到了精神伤害，部分医护人员产生职业排斥；在医院预防暴力事件方面，超过九成受访者表示其所在工作环境未设置任何安检措施。部分受访者表示所处医院采取了安装报警装置、治安巡逻、设置警务室或相关医患纠纷培训等预防手段，但超过半数受访人员仍对现有措施表示不满意，并认为所处医院的措施无法有效保障医护人员安全。 2.解决途径 目前，我国解决矛盾纠纷的方式主要通过协商、调解、司法诉讼三种方式。 根据我国2018年发布的《医疗纠纷预防和处理条例》第二十二条规定，发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决： （一）双方自愿协商； （二）申请人民调解； （三）申请行政调解； （四）向人民法院提起诉讼； （五）法律、法规规定的其他途径。 协商对于医患方来说是解决纠纷成本最低的方式，只要双方达成一致意见即可解决问题争端，但往往难在双方出现不一致的争论点时候，双方易对对方提出的观点或解决方案不能满足，或者对方的说辞不予置信；调解，是指在人民调解委员会或行政机关的主持下，依照法律、政策及社会主义道德规范，对纠纷当事人进行说服规劝，促其彼此互谅互让，在自主自愿情况下，达成协议，消除纷争，
浅议医疗损害赔偿纠纷案件的认定及其法律适用问题(一) 内容提要：近年来，医疗纠纷日益成为社会各界关注的焦点。最高人民法院《关于参照〈医疗事故处理条例〉审理医疗纠纷民事案件的通知》中将医疗纠纷分为医疗事故和非医疗事故的医疗纠纷两类，并要求人民法院在审理非医疗事故的医疗纠纷时适用《民法通则》的规定。但是在司法实践中，由于医患双方的利益冲突，人民法院在审理医疗纠纷案件时，如何认定此类案件的性质、如何适用法律存在不同的观点。本文就谈谈医疗纠纷的种类及其责任的性质、医疗侵权案件的认定以及医疗损害赔偿的法律适用问题。 关键词：医疗事故非医疗事故的医疗纠纷法律适用 近年来，医疗纠纷日益成为社会各界关注的焦点，由于医患双方的利益冲突，对医疗纠纷的法律适用也有不同的主张。人民法院审理医疗纠纷案件，应当依据我国现有法律、行政法规的规定，依法平等保护医患双方的合法权益，以实现社会的公平与正义。正确适用法律，确保执法标准的统一，始终是人民法院审理医疗纠纷案件掌握的基本原则。而在这类案件处理中的法律适用是一个颇有争议的问题。在审判实践中许多审判人员在对医疗损害赔偿案件的法律适用及赔偿标准处理上存在着很大的出入，尤其在医疗损害赔偿适用法律上并不一致，相类似的案件却常常出现大相径庭的判决结果，特别是在精神损害赔偿和死亡赔偿金等方面，判决结果差异甚大，不利于维护我国法律的统一性和严肃性。本人就医疗纠纷的种类及其责任的性质、医疗侵权案件的认定以及医疗损害赔偿的法律适用问题，谈谈看法。 一、医疗纠纷的种类及责任性质根据2002年4月4日国务院第55次常务会议通过发布的《医疗事故处理条例》和2003年1月6日最高人民法院发出的《关于审理参照医疗事故处理条例>审理医疗纠纷民事案件的通知》的相关规定，可以将医疗纠纷分为两类：一是医疗事故纠纷；一是不构成医疗事故的“其他医疗纠纷”。 所谓医疗事故，就是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故纠纷就是指因医患双方对“医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害”的行为而发生的民事争议。其他医疗纠纷是指医疗机构及其医务人员对患者进行的诊疗护理行为虽不构成医疗事故，但亦造成了患者损害，从而在医患双方之间发生的民事争议。 从《医疗事故处理条例》对医疗事故的界定，可以看出《医疗事故处理条例》强调“过失”在构成医疗事故责任要件中的重要性，体现了过错责任原则作为我国侵权行为法中最基本的归责原则精神。而民事责任的归责原则，是确定行为人民事责任的标准和规则。它直接决定着民事责任的构成要件、举证责任以及赔偿范围等诸多因素，是确定民事责任的根据之一。我国民事责任的归责体系是由过错责任原则、无过错责任原则、公平责任所构成的。所谓过错责任原则，是指以行为人的过错为承担民事责任要件的归责原则。所谓无过错责任原则，指的是在法律规定的情况下，不以过错的存在判断行为人应否承担民事责任的归责原则。所谓公平责任原则，指在法律没有规定适用无过错责任，而适用过错责任又显失公平时，依公平原则由当事人承担责任的归责原则。但是，在适用过错责任原则时，有一种特殊情况，就是当行为人的过错无法判明，或法律有特别规定时，可以实行过错推定。亦称为过错推定原则。它是适用过错责任原则的一种方法。它是根据损害事实的发生推定行为人主观上有过错，只有行为人证明自己确无过错时，才免除责任。过错推定原则与一般过错责任原则所不同就在于举证责任。一般的过错责任的举证责任在受害人，过错推定原则实行举证责任的倒置，即把举证责任加给致害人，致害人须证明自己无过错，否则推定其有过错。 医疗损害赔偿责任作为一种特殊民事责任，将适用何种归责原则呢？《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第（八）项规定“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医方就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。”这就明确规定了
略述医疗纠纷的主要特点与有效防范处理 发表时间：2016-04-12T11:01:28.037Z 来源：《健康世界》2015年26期供稿作者：刘芳 [导读] 湖南省马王堆医院安全保卫科加强医务人员管理、加强医患之间的沟通、完善并统一医疗纠纷方面的法律法规能够有效减少医疗纠纷的发生。 湖南省马王堆医院安全保卫科湖南长沙 410000 摘要：目的：对医疗纠纷的主要特点进行总结，并探讨相对应的解决措施。方法：选取2012年~2014年发生的100例医疗纠纷作为研究对象，对其特点和原因进行分析并总结。结果：医疗纠纷的主要特点有数量增多、复杂程度增加、患方索赔额增加、纠纷处理时间长、法律标准不统一以及医院败诉率较高。医务人员因素、患者因素以及社会因素是引起医疗纠纷的三大因素。结论：加强医务人员管理、提高医疗服务质量、加强医患之间的沟通、完善并统一医疗纠纷方面的法律法规能够有效减少医疗纠纷的发生，有利于医患关系和谐发展，促进医疗服务水平的进步。 随着社会主义经济的不断发展，医疗水平也不断的提高，医疗卫生制度的改革也在不断深入，患者对医疗服务水平的要求越来越高，自我保护意识越来越强，医疗纠纷事件的发生率呈上升趋势，医疗纠纷也呈现出多种新的特点。本文选取2012年~2014年发生的100例医疗纠纷作为研究对象，对其主要特点和主要原因进行分析总结，并探讨相对应的解决措施。现报告如下。 1资料和方法 1.1基本资料 选取2012年~2014年发生的100例医疗纠纷作为研究对象，这100例医疗纠纷均为单纯性的医疗纠纷。 1.2方法 对这100例医疗纠纷进行回顾性分析，分析其主要特点和原因，并进行总结。 2结果 2.1医疗纠纷的特点 当前医疗纠纷主要特点为6个方面：（1）医疗纠纷事件的数量逐年增多：根据中华医院管理学会的调查结果显示[1]，近年来，我国各类医疗机构发生的医疗纠纷事件数量普遍上升；（2）医疗纠纷的复杂程度增加：人们的思维方式发生改变、律师的介入以及部分媒体片面化的报道[2]导致医疗纠纷处理的难度增加；（3）患方索赔额增加：根据有关数据显示[3]，近年来，医疗纠纷中患者对医院的索赔额出现大幅度的增高；（4）纠纷处理时间延长：由于医疗纠纷的鉴定程序繁多，患者家属为了索求更高的赔款而不断纠缠，导致纠纷处理的时间延长；（5）法律标准不统一：目前，我国适用于医疗纠纷的法律法规较多[4]，导致医疗纠纷处理过程中处理标准不统一；（6）医院败诉率较高。 2.2引起医疗纠纷的原因 引起医疗纠纷的主要原因有3个方面：医务人员方面、患者方面、社会方面。而其中最主要的矛盾是医务人员方面，占全部医疗纠纷的80%左右。而患者因素和社会因素需要社会共同努力才能够有效改善，非医疗机构力所能及。因此，解决医疗纠纷应该从医务人员方面着手，寻求有效的防范措施。 3讨论 3.1提高医疗服务质量 医院应该以医疗服务质量为中心，加大医疗人才培养力度，提高医务人员的专业水品和整体素质。医院领导应起到带头作用，积极钻研医疗研究业务。重视医疗人才的培养，将重点培养和全面培养相结合。有效提高医疗服务治疗，有效减少由于医疗技术水平问题而引发的医疗纠纷。 3.2增强法律意识 在医疗纠纷败诉的案例中，医务人员缺乏法律意识是重要的原因之一。病史登记是医疗纠纷处理中的重要证据材料，可以通过病史登记判断医务人员的行为是否符合法律法规。因此，在病史登记时，一定要认真、仔细、客观、全面。如患者在治疗过程中明确拒绝医生安排的治疗，应在病历中详细注明，防止发生医疗纠纷时医务人员的权益受到损害。在进行病史登记时，应认真仔细，避免出现严重的错误，如出现严重的错误，在进行纠纷处理时，病史登记资料将失去其成为证据的资格。 3.3强化风险意识 医生由于每天面对的病例多而复杂，病情多变，工作中的小小差错都可能会导致严重的后果。医务人员应加强风险意识，做好安全防范措施，降低可能出现的风险因素。 3.4增强服务意识 医务人员在接待患者及其家属时，态度应耐心温和，定期和患者进行沟通。在本次研究中，我们发现，部分服务态度良好的医务人员，即便在工作中出现小差错，患者也会表示谅解，从而阻止了事态的恶化。因此，在日常医疗服务中，医务人员应增强服务意识，耐心的为患者进行讲解，平等对待每一位患者。 3.5严格履行知情权 在治疗前，医务人员应保持严肃认真的态度，告知患者及其家属诊疗方案的风险、利弊以及费用等情况，并且在病史登记中进行详细的登记。如需更换治疗方案，医生应再次告知患方相关事项。患者在治疗前应自愿签署知情同意书，签字者必须为患者本人或者其有法律效果的委托人，坚决杜绝代签。 3.6成立专门机构 成立专门的纠纷接待部门，对已经发生的医疗纠纷事件进行调查，稳住事态，防止事态进一步恶化。定期进行资料的整理和登记，对数据进行阶段性的统计分析，分析原因和仍存在的问题，并且及时反馈给有关科室和职能部门。
美容院1---12月工作计划2011 美容院全年计划具体实施方案，上期已讲到美容院如何做全年营运规划的白皮书，其中有一个是将其分析总结的结果即整体规划，每月列出来，一一分解，并开始计划操作与执行，此次赢在美容走向连锁众诚美容商学院的第四次课程将主要讲解拓客体系与全体会议营销之终端会操作，并提供相关讲课资料，让学员全面掌握长期固定系统拓客之道，敬请关注。 如何结合全年整体规划，分解到具体的美容院操作计划，以下是冰河火焰机构帮一个大型会所做的全年方案，个体会有差异性，仅供大家参考指正。 一月份计划 1 本月目标业绩：达成方案：1、通过“新春美白新女性”的常规促销活动。2、通过社会关系，展开团购工作。 2 老板工作：1、制定全年发展规划2、明确去年整体经营状况3、协调社会公共关系，各方面相关单位打点应酬4、展开团购工作5、调整员工关系，员工年终承诺兑现，可考虑讨论并推广新的薪资方案6、与每个员式单独双向沟通，赞美感谢与派红包7、大店开董事会，通报一年工作状况和营销状况 3 活动企划1、检讨“三八”明星终端会的方案2、进行电话贺岁活动二月春节，向老顾客电话拜年，其中大客户送挂轴春联，吉祥鞭炮，开运饰品，其子女准备压岁钱，员工新年利士3、寄礼品给员工父母 4 培训1、员工写去年总结，并对新年展望，2、学习拜年吉祥语，员工相互集体给父母道祝福3、上网学习相关过年习俗，注意饮食和保养4、每天常规学习与培训 5 广告与宣传1、趁黄金收视率，当地电视台字幕广告和宣传短片，甚至老板答谢与拜年2、“美容新主张”卡片派发，或报纸夹带方式，上面有新年年历，银行卡大小 6 其他1、拜四角，新春祈福迎祥活动，全面打扫卫生2、盘点钱，财，物，进行资产查核3、团队活动：集体给美容院外观扮靓，如对联，中国结，倒福字，发财树等吉祥饰品 二月份计划 1 本月目标业绩：达成方案：1、上旬以美眼项目开展小促销2、下旬就可以考虑主推防晒产品和纾敏产品3、销售终端人妖会的门票，配合防晒产品和纾敏产品 2 老板工作1、对大顾客做好客情与关怀2、对员工改善伙食，做好后勤保障3、联系舞狮队踩青，会带人气与财气，好兆头4、正月十五前后去经销商处再次确认三八会议全部内容 3 活动企划1、落实三八终端会的方案，制定促销政策，并采购相关物品2、通过KT 板，X型架，易拉宝，做三八终端会活动通知3、另外小促销美眼项目主标：麻将一拖三，美眼大连环，副标：happy通宵，也不会有熊猫眼，提倡顾客赠眼部产品给朋友。或者美眼卡做赠送。 4 培训1、强化西媂知识，可增加身体诊断知识2、动员会：给员工鼓士气，一年之际在于春，旺日有闲钱销售高，让员工有加班的心里准备3、强化员工纪律培训，不能
医疗纠纷、事故处理及责任追究制度
目录 第一章总则 (2) 第二章医疗纠纷的受理 (2) 第三章医疗纠纷的院内鉴定 (3) 第四章医疗纠纷的处理 (4) 第五章医疗纠纷性质的认定 (5) 第六章医疗纠纷、事故责任人责任追究 (6) 第七章管理者的责任 (7) 第八章医疗纠纷、事故免于和从轻、从重追究范畴 (7) 第九章医疗纠纷、事故的备案登记 (8) 第十章附则 (9) 第三十四条本制度自发布之日起施行，解释权在医院。 (9)
第一章总则 第一条为加强医疗质量管理，增强医务人员的风险意识和责任意识,预防和减少医疗纠纷、事故的发生,根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《执业医师法》、《医疗机构管理条例》，结合我院的工作实际情况,特制定本制度。 第二条本制度适用于临床、医技及护理人员等。 第三条各科应进一步健全各项医疗制度，加强医疗质量管理，重视医疗安全工作，积极防范医疗事故、医疗纠纷的发生。 第二章医疗纠纷的受理 第四条医疗纠纷发生后，首先当事科室负责人及当事人应积极做好患者及家属的解释工作，并妥善保存病历，收集和保存有关实物及证据等，尽量把矛盾纠纷化解在科室层面，并及时上报医院医务科。 第五条医务科接到报告后，应按有关规定立即封存有关的病历资料及相关物品，对医疗纠纷进行调查核实和调解，及时组织科内讨论,得出初步结论，并将情况如实向主管副院长或院长报告，向家属通报、解释。 第六条较为复杂或严重的医疗纠纷由主管副院长或院长根据医务科的报告，组织院内医疗事故处置专家小组进行讨论和鉴定,提出初步处理意见。 第七条医疗纠纷发生后经医患双方协商，同意进行医疗事故
医疗安全防范预案 为提高医务人员法律意识和质量意识，规范医疗行为，预防医疗缺陷、差错和事故发生，及时有效的处理医疗纠纷。根据国务院令第351号《医疗事故处理条例》的规定，制定本预案： 一、组织机构 1、成立医疗服务质量监控委员会，由院长，副院长，医疗组，护 理组组成。负责卫生管理法律、法规培训和医疗服务职业道德教育，监督医疗质量和医疗安全规章制度的实行情况。 2、成立医疗安全管理委员会，由业务副院长、护士长、医疗负责 人组成。定期和不定期召开会议，负责对医疗缺陷、差错和事故进行分析、论证和定性工作，提出整改意见，修订和完善医疗安全各项制度。 3、成立医疗纠纷处理小组，由业务副院长、医务科、医疗和护理 负责人、保卫科等组成。受医疗服务质量监控委员会直接领导，及时受理并处理各种投诉及医疗争议。 二、医疗事故防范 1、强化安全医疗教育。每年定期组织全院职工卫生管理法律、法 规、规章和诊疗护理规范培训，不定期的进行医疗安全质量意识教育，及时传达上级卫生部门的有关医疗安全方面文件和各项规定。 2、建立健全各项医疗规章制度。制度是保证医疗质量有章可循的
关键，尤其是首诊负责制，急诊抢救制度，交接班制度，查对制度，死亡和疑难病例讨论制度，会诊制度，三级查房制度等。重视病历书写质量，病历保管规定，规范填写病人知情同意书。要加强对一次性医疗用品，医疗植入物注入的管理。 3、落实各科室医疗安全目标管理责任制。各科室成立医疗安全小 组，制定相应的医疗安全管理制度。经常开展以科室为单位安全质量活动，规定每月底向医疗服务质量监控办公室报告一次医疗缺陷，差错、事故或存在不安全因素、分析原因，提出整改措施，及时消除事故隐患。 三、医疗事故处理： 1、当发生或者发现医疗过失，医疗事故可能引起医疗争议时，当 事者立即向科室负责制人报告，科室负责人在24小时之内向医院领导汇报，并立即进行调查核实，并将情况向院长汇报。发生医疗事故的按规定向卫生行政部门报告，发生患者死亡可能为二级以上医疗事故的，导致3人以上人身损害，应在12小时内向卫生行政部门汇报。 2、已发生或者发现医疗过失行为的，当事人在按规定程序上报同 时，由科室或院部组织最强技术为量，及时采取有效措施。避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害过大。 3、发生医疗事故争议时，对疑似输液、输血、注射药物等引起不 良反应，有关人员应及时报告医务科，并组织有关人员会同患者对现场实物封存和启封，需检验的，由双方指定的检验机构检验。
律师办理医疗纠纷案件操作指引（2010） 第一章前言 第一条为指导律师依法履行职责，规范律师代理医疗纠纷案件中的执业 行为，根据《中华人民共和国律师法》、《中华人民共和国民事诉讼法》、《中华人民共和国侵权责任法》及医疗卫生管理法律、法规等，制定本操作指引。本指引非强制性规定，仅供上海律师在实际操作中参考和借鉴。 第二条律师参与医疗纠纷的处理，必须遵守宪法和法律，恪守律师职业 道德和执业纪律，应当维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义。 第四条医患纠纷涵盖面广，泛指发生在医院及医务人员与患者及家属之间发生的各种民事纠纷，包括医疗纠纷和医患之间其他民事纠纷。 本操作指引所指的医疗纠纷，是指患方认为医方在诊疗护理过程中存在医疗过失，并导致不良后果的发生，要求医方承担违约赔偿责任或侵权赔偿责任而产生的纠纷。 本操作指引所指的非法行医，是行政意义上的非法行医，与非法行医罪不同。 第二章案件咨询 第四条律师接受当事人委托前可以提供咨询法律服务，审查该案是否具 备受理条件： （一）是否存在医患关系； （二）是否发生人身或财产损害结果； （三）在医疗活动中是否存在违法、违规行为； （四）违法、违规行为是否和损害后果之间有因果关系； （五）诉讼时效。 第五条确立医患关系通常根据患者就诊的挂号凭证、病历记录、影像资料、医疗费发票，或者与就诊相关的其他资料。 第六条人身损害结果包括暂时性的人身损害及永久性的人身损害；代理律师应当审查有什么证据可以证明患者发生了具体的损害结果（包括医疗尚未终结，
损害结果尚不能固定的。这通常是作赔偿预算时考虑的问题，可以保留诉权，待损害结果可以量化的时候再进行追加或另行起诉。） 第七条律师依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、常规，全面分析当事人是否有违反上述规定的行为；代理医疗机构的律师，应当审查患者是否有不配合诊断、治疗、护理的行为。 第八条医疗损害赔偿纠纷案件的诉讼时效为1年，知道或者应当知道权利受到侵害为起算点。律师应当充分把握应当知道的涵义。 第八条律师提供咨询法律服务，应当审核当事人提供的案件线索及证据材料： 案件线索包括但不限于医疗纠纷发生时的诊疗经过、既往病史、家族史、医疗费发票及其它与案件有关的重要信息情况； 证据范围包括但不限于就诊资料（包括门、急诊、住院病史，各种检验申请单，医药费清单，注射证明，外配处方等）、影像学资料、纠纷有关的现场实物（液体瓶、药品等）、护理证明、误工及收入证明、交通费单据、住宿费单据、抚养/赡养/扶养证明、伤残用具证明、身份及亲属关系证明。 第九条律师在患方当事人无法提供相关证据时，应当指导其取得上述相关证据材料，并复印、封存相关病史资料（如案件涉及疑似输液、输血、药物等引起不良后果的，也应当对现场实物予以封存）。 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后４８小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至７日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。 第十条律师提供咨询法律服务，可以参照《上海市律师服务收费管理实施办法》收取法律咨询服务费。 第三章接受委托 第十一条签订聘请律师合同时应当包括以下内容： （一）风险告知
When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 20xx年美容院年度营销 规划简易版
20xx年美容院年度营销规划简易版 温馨提示：本计划文件应用在目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 美容院1---12月工作计划XX 美容院全年计划具体实施方案，上期已讲到美容院如何做全年营运规划的白皮书，其中有一个是将其分析总结的结果即整体规划，每月列出来，一一分解，并开始计划操作与执行，此次赢在美容走向连锁众诚美容商学院的第四次课程将主要讲解拓客体系与全体会议营销之终端会操作，并提供相关讲课资料，让学员全面掌握长期固定系统拓客之道，敬请关注。 如何结合全年整体规划，分解到具体的美容院操作计划，以下是冰河火焰机构帮一个大
型会所做的全年方案，个体会有差异性，仅供大家参考指正。 一月份计划 1 本月目标业绩：达成方案：1、通过“新春美白新女性”的常规促销活动。2、通过社会关系，展开团购工作。 2 老板工作：1、制定全年发展规划2、明确去年整体经营状况3、协调社会公共关系，各方面相关单位打点应酬4、展开团购工作5、调整员工关系，员工年终承诺兑现，可考虑讨论并推广新的薪资方案6、与每个员式单独双向沟通，赞美感谢与派红包7、大店开董事会，通报一年工作状况和营销状况 3 活动企划1、检讨“三八”明星终端会的方案2、进行电话贺岁活动二月春节，向老顾客
专业资料 医疗纠纷预防与处理规定(2018版修订稿) 为进一步提高医疗质量，有力地保障患者安全，增强全院医护人员的医疗安全意识和工作责任心，保护医患双方的合法权益，促进和谐社会建设，促进医疗纠纷、事故处理的合理化、规范化、制度化，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及、《江苏省医疗纠纷预防与处理条例》等法律法规、文件精神，结合我院实际情况，对我院《医疗纠纷预防与处理规定》进行第三次修订。 一、医疗纠纷、医疗事故处理程序 （一）医疗质量与医疗安全工作实行科主任负责制。各临床、医技科室要根据本科实际情况制定相应的医疗质量、安全管理制度，并予以贯彻落实。 （二）一旦发生医疗纠纷或不良事件，当事人应立即向科主任汇报，科主任应及时亲自参与事件处理，控制事件进一步发展，力争将损害控制在最小程度内，并将调查处理经过在24小时内向医务科报告。 （三）在上报医务科的同时，指派专人负责保管与纠纷有关的全部病史资料。若患方要求复印病历，按有关规定办理。死亡病历讨论记录、疑难病例讨论记录、上级医师查房记录、会诊记录及病程记录应当在医患双方在场的情况下封存和启封，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。疑似输液、输血、注射、药物引起不良
后果的，医患双方应共同对现场实物进行封存,封存的病史及实物均保存在医院。 （四）医务科接到报告后，应负责进行专项调查、核实，将调查结果及时向院领导汇报，并在规定的时间内向患者及家属答复、解释。 （五）对于重大纠纷或医疗事故，应组织院医疗纠纷管理委员会院内医疗纠纷责任认定专家组(具体人员见附件)进行讨论，确定事件性质，明确主体，提出整改措施，实施持续改进，并及时在全院内部进行通报。 （六）医疗纠纷发生后，科室需组织全体人员进行讨论，提出科室处理意见，提出整改措施，实施持续改进，做好科室相应文件记录，并以书面形式提交医务科。根据调查结果及科室意见，由医务科拟定初步处理方案。 （七）医疗纠纷、医疗事故的处理工作，由所在科室和医务科共同进行。当事人应适时介入，特别是在处理与反映情况有较大出入事件时，当事人及当事人所在科室负责人应参与解答病人及家属所提问题。涉及到对病人进行经济赔偿时，科主任应参与赔偿数额的最终商定。 （八）医疗纠纷病例的尸检、申请医学会鉴定、协议公证及法院应诉等事宜，由医务科牵头，所在科室及当事人参与。 二、医疗纠纷、医疗事故的处理 （一）医疗纠纷的处理
医疗纠纷处理与防范技巧与案例分析 一、中国医患关系现状 1、医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 2、医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 3、医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？ ——理解患者体现人性关怀 二、医患关系和谐关键 1、理解患者！ 2、因为某一天，我们自己也可能成为患者。 3、调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。 三、医患沟通的艺术 1、患者就医时的心理状态 ①否认（讳疾忌医）：患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。 ②恐惧、焦虑：这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及
家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。 ③易产生愤怒情绪：其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。 2、医患沟通存在的问题 ①据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。 ②打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟； ③忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。 3、医患沟通的技巧---倾听 倾听，最重要也最基本的技巧。医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折
即墨市第三人民医院医疗纠纷防范与处理试题 一、选择题： 1.无过失医疗纠纷原则上是指 A.医疗事故 B.医疗差错 C.医疗意外 D.伤口感染 2.医疗事故鉴定结论效力最大的是 A.初次鉴定 B.再次鉴定 C.中华医学会鉴定 D.以上都不对 3.一般医疗事故不认为是犯罪的原因是 A.行为无过错 B.社会危害性小 C.损害不严重 D. 不具刑事违法性 4.目前可向患方开放的病历资料不包括 A.急诊病历 B.会诊意见 C.检验报告 D.手术记录 5.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 A.6小时 B.8小时 C.12小时 D.24小时 6.当事人对再次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 A.15天 B.30天 C.45天 D.无规定 7.经鉴定不构成医疗事故的鉴定费由承担 A.医方 B.患方 C.双方 D.提出申请方 8.医疗事故技术鉴定书必须在 45天内完成 A.接到申请 B.决定受理 C.材料齐全 D.答辩之日 9.精神损害赔偿原则不含 A.制裁 B.如数 C.警示 D.抚慰 10.医疗事故补偿与赔偿的主要区别是 A.存在过错 B.数额差别 C.责任不同 D.损害程度 11.有过失医疗纠纷原则上是指 A.医疗事故 B.医疗并发症 C.医疗意外 D.伤口感染 12.医疗事故鉴定结论效力最大的是 A.初次鉴定 B.再次鉴定 C.中华医学会鉴定 D.以上都不对 13.医疗纠纷属于民法调整的依据主要是 A.法律规定 B.社会舆论 C.损害不严重 D. 不具刑事违法性 14.目前不向患方开放的病历资料不包括 A.死亡病例讨论 B.会诊意见 C.手术记录 D. 疑难病例讨论 15.因抢救危重患者，未能及时书写病历的，应当在内补记。 A.2小时 B. 6小时 C.12小时 D.24小时 16.当事人对初次医疗事故鉴定不服，可以在申请上一级鉴定 A.15天 B.30天 C.45天 D.无规定 17.经鉴定构成医疗事故的鉴定费由承担 A.医方 B.双方 C. 提出申请方 D. 患方 18.医疗事故技术鉴定结论由作出。 A.医学会 B.鉴定专家 C.鉴定小组 D. 共同商量 19.精神损害赔偿原则不含 A.制裁 B.抚慰 C.警示 D.如数 20.对不能确定死因的尸解时间一般为 A.2天 B.7天 C.15天 D.20天 21.患者的实体权利不包括。
医疗纠纷的防范和处理 医疗安全的核心理念:防范胜于生命，责任重于泰山。 医疗安全原则 一、质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就有纠纷。 1、预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益。 2、培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。 二、医务人员应具备的意识 1、法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字） 2、质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。 3、服务意识
努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务－满意服务－主动服务－感动服务。 4、安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 5、效益意识 创造更大的社会效益和经济效益。 三、防范医疗纠纷的8项措施 一是严格依法行医； 二是提高医疗质量； 三是提高服务质量； 四是遵守医疗规范； 五是履行告知义务； 六是加强医患沟通； 七是尊重患者选择； 八是强化行风建设。 四、解决医疗纠纷的4种途径 一是双方协商； 二是卫生行政部门调节； 三是医疗技术鉴定； 四是民事诉讼。 五、医疗安全的中心任务
坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。 六、医疗纠纷的定义 医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。 七、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类： 有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。 ①、有过失医疗纠纷： 在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。 ②、无过失医疗纠纷： 患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。 八、医疗事故分级：医疗事故分四级11等 如果医务人员的过失与患者的不良后果构成直接或间接因果关系，就构成医疗事故。 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾。分甲、乙二等 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。分甲、乙、丙、丁四等。
2016 年美容院年度营销规划 美容院1---12 月工作计划2016 一月份计划 1 本月目标业绩：30000 元达成方案：1、通过“美容养生主题”的常规促销活动。2、通过社会关系，展开团购工作。 2 店长工作：1、制定全年发展规划2、明确整体经营状况3、协调社会公共关系4、展开团购工作 活动企划；进行电话贺岁活动二月春节，向老顾客电话拜年，其中大客户送 挂轴春联，吉祥鞭炮，开运饰品，其子女准备压岁钱，员工新年利士寄礼品给员工父母 4 培训1、员工写对新年展望，2、学习拜年吉祥语，员工相互集体给父母道 祝福3、上网学习相关过年习俗，注意饮食和保养4、每天常规学习与培训 5 广告与宣传1、利用各种新媒体作字幕广告和宣传短片2、“美容新主张”卡片派发，或报纸夹带方式，上面有新年年历，银行卡大小 二月份计划 1 本月目标业绩：30000 元达成方案：1、上旬以去皱项目开展小促销2、下旬就可以主推经络养生项目 2 店长工作1、对大顾客做好客情与关怀2、对员工改善伙食，做好后勤保 障 3 培训1、强化抗衰知识，可增加身体诊断知识2、动员会：给员工鼓士气，一年之际在于春，旺日有闲钱销售高，让员工有加班的心里准备3、强化员工纪律培训，不能因顾客多而忽视服务，不能收顾客红包，哪怕是象征性地4、每天常规学习与培训 4 广告与宣传；手机短信拜年群发，将前学春节习俗加入，如春节，迎财神，元宵等，连续三四次，不要商业化 三月份计划
1 本月目标业绩：5 万元达成方案：通过一些老会员，进行转介绍，做“春季补水”促销活动 2 店长工作：1、制定老会员转介绍新会员的奖励或优惠方案， 2 活动企划1、用美容院常用的策划方法：以时间段为顺序的放电影法来制 定当天流程 2、完善每一个活动细节，写成会议纲要 广告与宣传1、会前派单，拉赞助，彩车锣鼓巡游，充气拱门，彩旗，手机 短信，标语等各种宣传手段立体运用。2、会后全体与会者发布会议成功，感谢 参与的短信。并将活动录像和照片放于美容院橱窗，大堂宣传。3、并将相关照片，碟片，寄给大客户四月份计划 1 本月目标业绩：8 万达成方案；防晒产品和补水产品，同时养生概念也是 时候，如肾保，脊保 2 店长工作：1、思考讨论如何消化三月份的成果2、从分析新顾客开始，再做潜力大客户的客情，从而扩大商圈3、准备安排员工教育，员工考试4、视新顾客情况招新美容师 3 活动企划1、配合维多利亚健身会所的活动方案，制定 相应的促销活动如“与美同行”、2“与美同行”美容知识有奖答活动的文化促销活动，编题若干，给全体顾客甚至机关，路人派发，优秀者有奖，突出美容院专业 度和技术性。3、愚人节创意：通知顾客带齐锅碗瓢盆来美容院美容的短信发送 4 培训1、企业文化培训，让新顾客了解美容院背景与文化2、新顾客的销售话术技巧，话术：说话的战术与艺术3、每天常规学习与培训 5 广告与宣传1、广告暂停2、宣传转为：“与美同行”美容知识有奖答活动 6 其他1、考虑员工五一团队活动或旅游，并以美容院文化渗透形式通知顾 客2、考虑 五一后项目开展3、考虑店内装饰，简装调整，如蓝色调窗帘，绿植物，贝壳，风铃等装饰、五月份计划 1 本月目标业绩：10 万达成方案：清凉一夏，美容院水晶宫悠游SPA方案送给母亲的“怀旧化妆品”