第4章呷哺呷哺的PEST营销环境分析 4.1宏观营销环境分析 4.1.1 政治环境 自1978年以来，我国政治发展比较稳定。[4]这期间，餐饮行业经历了发展与变革。由起步阶段，逐渐成长、成熟。餐饮市场细分不断深化，经营方式产生了变化，数量也急剧上升。[5]新变化与政治环境因素有密切关系。2013年起，中国政府颁布了“厉行节约”、“八项规定”政策，对餐饮行业的发展造成冲击。自2013年起，百强企业平均单店收入降低。平均每平方米劳动效率下滑9.0%。2013年餐饮百强平均净利润率仅为4.1%，比2012年百强企业的7.73%跌落3.62个百分点。中国餐饮百强总资产收益率为11.1%，下滑了0.7%。 4.1.2 经济环境 从行业的发展来看，餐饮业受宏观经济发展影响较大。[6]通过分析1998年至2014年，我国餐饮行业总收入与GDP数值可以发现，我国餐饮业收入与GDP 变化趋势大致相同，两者的走势十分接近。 图4.1 1998-2014中国餐饮业总收入与GDP对比 运用计量经济学软件Eviews 6.0对数据进行分析，发现两者高度线性相关。设中国GDP为X,餐饮行业总收入为Y,可得方程Y=0.04535X-9.331485。通过t 检验，F检验，方程通过显著性检验。在其他变量不变的情况下，当GDP每增加一个单位，餐饮业收入预期可增加0.04530个单位。可决系数R的平方为0.99，
十分接近1，说明模型总体拟合效果好。由此可见，宏观经济环境的发展对于餐饮业的发展影响巨大。 图4.2 Eviews6.0 运行结果截图 4.1.3 社会环境 火锅是中国传统美食的一种，在中国人的饮食文化传统里有着重要的位置。目前，在全国各地形成了各具特色的火锅形式。吃火锅的普遍盛行，与社会文化环境密切相关。[7] 人口数量的稳定增长影响着火锅行业的规模。中国人口基数大。历年具体人口数量见图4.3。根据2010年全国第六次人口普查结果显示，总人口为13.34亿人。由此可见餐饮市场发展潜力巨大。人口流动速度加快，大量年轻劳动力流入城市，为消费和城市助力。 同时，家庭结构也发生巨大变化。调查显示31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为3.10人，比2000年人口普查的3.44人减少0.34人。餐饮消费市场主体逐渐发生变化，家庭消费趋势明显。 社会习俗，饮食习惯以及消费观念的改变也对餐饮业的发展产生巨大影响。 [8]现代社会的生活节奏逐渐变快，家中就餐比例逐渐降低。私人社交需求已成为餐饮消费最大诉求。根据消费者外出就餐目的调查数据显示，商务用途约为1/10，
呷哺呷哺运营分析 学生姓名：陈洁 专业：工商企业管理 年级： 2013 级 指导教师：邢跃文老师
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第 1章企业概况 呷哺呷哺（ Xi āB ǔXi āB ǔ）餐饮管理有限公司是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧 台式涮锅连锁企业。 1998 年在北京创立，公司三部设在北京大兴区孙村工业开发区，占地 30 亩，由综合办公楼、生产加工基地、研发中心、中央厨房、配送中心以及各职能部门组成。其新颖的吧台式就餐形式和传统火锅的完美结合，开创了时尚吧台小火锅的新业态。呷哺呷 哺始终秉持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念， 通过 16 年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龙江、辽宁、河北、山东、江苏、山西、 河南等省直营开店 400 余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈尔滨、沈阳、苏州、无锡、 常州、济南、石家庄、廊坊、秦皇岛、张家口、淄博、太原、郑州等30 多个城市。从 2009 年起，呷哺呷哺一直位列“中国餐饮百强企业”；从 2011 年起，呷哺呷哺连续荣获“北京十大商业品牌”、“北京餐饮十大品牌”、“北京餐饮企业（集团） 50 强”等诸多荣誉称号（截 至 2015 年 Q1）。做为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就 餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。 第 2 章企业运作管理现状 主要服务项目和特色 主要服务项目 呷哺呷哺主要以吧台式涮锅为主，提供多种不同汤底及百余款可供放在汤中煮食或用作 配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以独特“呷哺风味”专门配方制作的招牌汤底及调料，呷哺风 味乃火锅菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺将适当份量的各类鲜肉、蔬菜及配菜搭配成各种 美味套餐。 特色 小火锅是相对于普通的火锅而言的，是以小锅取代大锅，以吧台取代桌椅，一人一锅， 围坐于吧台四周。最早流行于日本，后传进台湾。而呷哺呷哺则是帮助这种时尚的小火锅出 现在了内地。每人一锅，方便快捷，干净卫生，物美价廉，迅速火遍京城，并迅速开始开往 天津等外地城市。 服务成本与控制 （1）强大的中心配送系统: 在所有本钱都在增长时，新时代唯一能很好化解本钱增长的是中心物流配送的强化与完 善，从呷哺京郊大规模的厂房以及众多的配送车辆就可看到其物流系统的强大了。固然中心物流，也增加了基础建设的投进以及交通运输费，但是一次性的投进，相对低廉的产品本钱，还 是很划算的。 （2）优化的店面设计
第3章呷哺呷哺发展历史及现状概述 3.1 呷哺呷哺的简介 1998年，呷哺呷哺在北京设立。作为一家来自台湾的企业，呷哺呷哺主打吧台就餐形式，依靠高质量的服务，迅速打开中国市场。至今为止，呷哺呷哺餐饮管理（中国）控股有限公司已经是中国最大的一家吧台式涮锅连锁公司。截至2015年5月17日，呷哺呷哺已经走过了十七个年头。目前，呷哺呷哺全国拥有420家直营门店，遍布全国。预计到今年年底，呷哺呷哺新开门店将达到200家左右。 3.2 呷哺呷哺的发展历程及现状 1999年3月，呷哺呷哺第一家餐厅——北京西单明珠餐厅开业；从第一家店发展到40家店；从最初租赁几百多平米物业创业，到2006年购置土地自建6000平米办公楼及配送中心，呷哺呷哺经历了8个年头。2008年，获得英联投资的支持，加快扩张步伐。2009年，呷哺呷哺开始进入快速成长阶段，并成为中国餐饮百强企业之一； 2010年，呷哺呷哺进入上海市场；2011年，在北京及周边、上海、沈阳等城市迅速扩张；2012年，呷哺呷哺与大西洋资本达成战略合作，发展再获助推力。2013年，呷哺呷哺总店铺数超过400家，成为全国大型连锁餐饮企业之一；2014年12月17日，呷哺呷哺在香港联合交易所有限公司主板上市。具体门店数量见图3.1。 图3.1 呷哺呷哺部分年份门店数量图 根据全球企业增长咨询公司Frost & Sullivan的资料，通过对2013年的火锅行业门店销售额及门店数量的调查，得出结论。在中国，呷哺呷哺是领先的快速休闲火锅餐厅经营商。具体数据见表3.1 2014年在香港成功上市，业界称其“连锁火锅第一股”。去年，呷哺呷哺新开门店86家。截止2014年底，呷哺在全国拥有420间门店，地域分布广泛。当
文章要点： 一个贵族与一个天才的偶然相识，产生了劳斯莱斯品牌 劳斯莱斯在创立之初就致力于打造“世界上最好的汽车” 在跌宕起伏的成长历史中，劳斯拉斯那“汽车中的贵族”地位始终没有动摇 “劳斯莱斯是汽车王国雍容高贵的唯一标志。无论她的款式如何老旧，造价多么高昂，至今仍然没有挑战者。”她的创始人在一个世纪以前留给我们的 话，直到今天仍像当年一样正确。作为一个屹立了百年的汽车品牌，劳斯莱斯 在创立之初就致力于打造“世界上最好的汽车”，而到现在它依然如此。它在 世界汽车业界的顶尖地位始终没有动摇过，“汽车中的贵族”不是一句空洞的 口号，它凝聚的是一代代劳斯莱斯人追求完美的信念、标准和坚持。如今，劳 斯莱斯轿车已经成为地位的象征，而车辆的主人也都是有一定身份的人。
劳斯莱斯品牌的两位创始人：亨利·莱斯（左图）与查利·劳斯（右图） 1904年的一天中午，在曼彻斯特Midland酒店的一张餐桌旁，一位41岁的中年人和一个26岁的小伙子轻声交谈着，他们就是Frederick Henry Royce （亨利·莱斯）和Charles Stewart Rolls（查利·劳斯），在旁人眼里这也许只是两位朋友的一顿家常便饭，但他们肯定不会想到，正是这两个人创造了劳斯莱斯品牌，并且一走就是一百年！ 1904年：“汽车中的贵族”诞生 贵族与天才的结合创立出象征尊贵的劳斯莱斯品牌 1903年，亨利·莱斯开始打造自己的第一款汽车。他委托铸造厂来制造汽车部件，招来一些车架工匠组装4座车身，并成功制造出第一款2汽缸发动机Royce汽车，排量1800毫升，最大功率仅为10马力。而出身与贵族家庭的劳斯，在一个偶然的机会看到莱斯生产出的2缸发动机汽车，受到极大震撼。这辆车用按钮起动，运行十分平稳流畅，噪音很小，而且不像当时的汽车那样经常出现故障。劳斯一下子就意识到这就是他想要的高质量的汽车，他立即把莱斯的这辆车借到伦敦，并介绍给他的合伙人克劳德·约翰逊。他们在心中暗喜：莱斯先生就是他们发现的将要主宰世界的机械天才。 1904年的圣诞节，劳斯和莱斯正式签署合作协议，双方合作生产可以推向市场的汽车，汽车将由Royce有限公司（该公司是莱斯早年间创造的公司）
第4章呷哺呷哺的PEST营销环境分析 宏观营销环境分析 政治环境 自1978年以来，我国政治发展比较稳定。[4]这期间，餐饮行业经历了发展与变革。由起步阶段，逐渐成长、成熟。餐饮市场细分不断深化，经营方式产生了变化，数量也急剧上升。[5]新变化与政治环境因素有密切关系。2013年起，中国政府颁布了“厉行节约”、“八项规定”政策，对餐饮行业的发展造成冲击。自2013年起，百强企业平均单店收入降低。平均每平方米劳动效率下滑%。2013年餐饮百强平均净利润率仅为%，比2012年百强企业的%跌落个百分点。中国餐饮百强总资产收益率为%，下滑了%。 经济环境 从行业的发展来看，餐饮业受宏观经济发展影响较大。[6]通过分析1998年至2014年，我国餐饮行业总收入与GDP数值可以发现，我国餐饮业收入与GDP 变化趋势大致相同，两者的走势十分接近。 图 1998-2014中国餐饮业总收入与GDP对比 运用计量经济学软件Eviews 对数据进行分析，发现两者高度线性相关。设中国GDP为X,餐饮行业总收入为Y,可得方程Y=。通过t检验，F检验，方程通过显着性检验。在其他变量不变的情况下，当GDP每增加一个单位，餐饮业收入预期可增加个单位。可决系数R的平方为，十分接近1，说明模型总体拟合效果
好。由此可见，宏观经济环境的发展对于餐饮业的发展影响巨大。 图运行结果截图 社会环境 火锅是中国传统美食的一种，在中国人的饮食文化传统里有着重要的位置。目前，在全国各地形成了各具特色的火锅形式。吃火锅的普遍盛行，与社会文化环境密切相关。[7] 人口数量的稳定增长影响着火锅行业的规模。中国人口基数大。历年具体人口数量见图。根据2010年全国第六次人口普查结果显示，总人口为亿人。由此可见餐饮市场发展潜力巨大。人口流动速度加快，大量年轻劳动力流入城市，为消费和城市助力。 同时，家庭结构也发生巨大变化。调查显示31个省、自治区、直辖市共有家庭户40152万户，家庭户人口124461万人，平均每个家庭户的人口为人，比2000年人口普查的人减少人。餐饮消费市场主体逐渐发生变化，家庭消费趋势明显。 社会习俗，饮食习惯以及消费观念的改变也对餐饮业的发展产生巨大影响。 [8]现代社会的生活节奏逐渐变快，家中就餐比例逐渐降低。私人社交需求已成为餐饮消费最大诉求。根据消费者外出就餐目的调查数据显示，商务用途约为1/10，为朋友或家人则超过4/5。2014年中国烹饪协会对消费者喜欢的餐饮方式
第一讲品牌的诞生与发展（上） 品牌是商业中的重要概念，是基于品牌的量化管理模式是现代营销发展的重要标志之 一。 在商业领域，品牌思想是企业管理的一个重要思想。品牌管理思想如何在实践中得到贯彻，成为企业盈利和发展的一种重要手段？ 我们每天都跟产品和品牌销售打交道，经常也有人讨论品牌的重要性。如果不能够建立一套系统科学的流程，品牌就很难在实践中得以应用。如果一个企业，把品牌思想导入到企业中去，就意味他的营销管理已经从传统进入到了现代。 【案例1】 我们生活中有很多不同类型的女性，年轻的或是中年的女性打扮的是否漂亮与金钱没有关系。一些人拥有很多钱，买的服装都是名牌，但这并不意味着一定能打扮得漂亮。相反，一些买不起名牌服装的女孩子，通过精细打扮却增色不少，非常美丽。所以，一个女孩子的美丽与金钱之间没有紧密的关系。犹如企业的品牌是否拥有知名度、美誉度，与企业的财力之间不存在必然的联系。 一、品牌的诞生 品牌如何诞生如何发展有三个非常重要的故事，分别称为品牌的诞生、品牌经理制的诞生，以及多品牌管理思想的诞生。这三个故事已经有了100 多年的发展历程。通过这三个故事可以帮助我们理解品牌，逐步走进品牌时代的商业社会。 品牌在英文brand 的原意并不是品牌的意思，而是烙在牛马身上的烙印。在古代，人们为了证明牲口的所有权，就在牲口的屁股上打上烙印。所以，在1865 年之前，brand 只是用来指代烙印，根本没有品牌的含义。品牌的诞生就带有了一定的偶然性，同时也是一个必然的过程。 19 世纪60 年代，因为当时没有冰箱，人们为了便于肉类迅速出港运往全国，便把屠宰基地选在了辛辛那提这个港口城市。码头各种各样的货物堆积成山。辛辛那提很快成为了当时全美最大的屠宰基地。很多客商来到辛辛那提不进城就直奔码头将所需之肉装入船舱，立刻运往全国各地。正是在这样的一个产业背景下，相关的肉制品深加工行业得到了迅速的发展，宝洁公司就是在这样一个得风得雨的商业环境中茁壮发展。经过 20 年的发展，1867 年宝洁成为了一家专门生产蜡烛和肥皂的中型企业。 宝洁在品牌的发展过程中有一件轶事。当时宝洁公司跟其他的肉制品企业一样将产品堆在码头上，为了防止产品被风吹雨淋，每堆货物上都盖了帆布。客商在订货的时候，打开帆布查验货物。如果客商认同货物，就把货物运走。但是这样会花费大家很多的时间，偶尔还会遇到一个问题记不清自己的产品在哪里。因为码头
木依坊 MOVEUP强调在浮华、忙碌中，找回自我，以反省的思考去表达真我，避免会盲从，失去本我。 我们独立，对生活充满热爱，面对生活中的挫折能够不屈不挠迎难而上；具有充分的自信、饱满的热情、为理想坚持不懈地奋勇拼搏热爱生活、并将穿着视为个人性格和生活风格的表达的男性和女性。该品牌以这个人群的生活方式作为产品开发和设计的源头，采用棉、麻及天然纤维的面料，结合简洁时尚的设计，搭配出多种舒适款式来体味生活、享受心情。独立，个性的设计主题是该品牌向世界表达的声音。 圣妮 “SHINY CRYSTAL”源至于西班牙·巴伦西亚自治区著名的旅游城市·阿利坎特Alicante。产品以体现时尚、前卫、低调、奢华而著称，更因“SHINY CRYSTAL”带有一种放荡不羁、追逐财富、崇尚自由精神的波西尼亚风格，而深受社会名媛所追捧。Juan胡安家族早期主要以经营纺织品为主，Juan·Carmen胡安·卡门在接手家族企业后创建了“SHINY CRYSTAL”这个品牌。后随设计师MS. AMELIE到来，公司的产品继而涉足皮具、饰品、太阳眼镜等多个时尚领域，使“SHINY CRYSTAL”成为一个多元化品牌。 2009年经过施华洛世奇(SWAROVSKI)公司介绍将“SHINY CRYSTAL”引进中国，并在2010年7月注册“杭州圣妮工艺品有限公司”。在产品的设计上秉承“SHINY CRYSTAL”独特的时尚设计理念，糅合“天使之泪”施华洛世奇的水晶材质，再结合精湛的珠宝制作工艺。使“SHINY CRYSTAL”成为一个不仅注重外观细节，更是一个奢华的，无时无刻不在昭示着自己独特魅力的饰品时尚领导品牌。 MISS TEEN MISS TEEN品牌的主形象为一个可爱兼具形象气质的主流美丽女孩的肖像，她既代表了亚霖服饰这一年龄层作为主服务群体的重视，也代表公司旗下各品牌的健康、阳光、可爱、梦幻、带卡通色彩的正面形象。 DILI DILI品牌价值主张是展现女人在事业和生活上游刃有余的姿态，即拥有独立自立的创造力，又充满激情和感情爱与被爱的感染力，核心目标消费群体25-30岁，现在都市时尚白领丽人，事业踌躇满志，生活激情迸发，突显理性和感性交织魅力的新女性。 德达利 与繁杂的首饰不同，它成为潮人装备中不可或缺的元素，太阳镜前卫而时
呷哺呷哺营销策略分析 摘要：最近，呷哺呷哺推出的小火锅，越来越受到大家的青睐。本文运用SWOT 分析方法，对呷哺呷哺的营销策略进行探讨，最后对呷哺呷哺的营销策略做出总结，从中得到借鉴的经验及相关启示。 关键词：呷哺呷哺SWOT分析营销策略 一、呷哺呷哺简介 呷哺呷哺，源于闽南语，是涮涮锅或小火锅的代名词。呷哺呷哺餐饮管理有限公司始创于1998年，是一家外商投资、国内首创、最大规模的吧台式涮锅连锁企业。作为全国首创最大规模的吧台式涮锅企业，呷哺呷哺以其新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务走出了一条属于自己的中式快餐之路。同时，呷哺呷哺本着卫生为首、营养为要、大众为本、关怀为上的经营理念，倡导健康美味源于专业品质的品牌概念，让每位顾客在享受健康美食的同时，感受时尚、惬意的就餐氛围。 呷哺呷哺创建十年来，一直坚持不懈的在口味独特、出品质量、食材采购、营养卫生、满意服务、品牌建设上常耕不辍，力求突破中餐量化的瓶颈，已经形成了颇具规模的经营管理流程和统一化标准化，在国内中式快餐领域形成一道亮丽的风景线。 二、呷哺呷哺的SWOT分析 SWOT分析即强弱机危综合分析法，是一种企业竞争态势分析方法，是市场营销的基础分析方法之一，通过评价企业的优势(Strengths)、劣势(Weaknesses)、竞争市场上的机会(Opportunities)和威胁(Threats)，用以在制定企业的发展战略前对企业进行深入全面的分析以及竞争优势的定位。 2.1 呷哺呷哺的优势分析 呷哺呷哺采用小火锅的就餐形式代替传统的大火锅，突出其“快”的优势。这主要体现在呷哺呷哺将火锅这种形式标准化、流程化，真正采取快餐的形式来吃火锅，吧台式的店面布置好比日本回转寿司模式，服务员被顾客包围起来“四
顶级奢侈品牌（七）——纪梵希 1952年，纪梵希这个品牌在法国正式诞生，它是以其创始人，第一位首席设计师休伯特·德·纪梵希(hubert de givenchy)命名的，而它的标记则是4个“g”字母的变形组合。几十年来，这一品牌一直保持着“优雅的风格”，在时装界几乎成了“优雅”的代名词。而纪梵希本人在任何场合出现总是一副儒雅气度和爽洁不俗的外形，因而被誉为“时装界的绅士”，直到1955年7月11日纪梵希在他的最后一次高级时装发布会后宣告退这台展示会是空前的，也是令人难忘的，“时尚、简洁、女性化”——人们在他塑造的活泼而优雅的女性形象中重温了这一品牌多年来的风格本质。 以华贵典雅的产品风格享誉时尚界三十余年的Givenchy，一直是时装界中的翘楚 Givenchy的4G标志分别代表古典 Genteel 优雅 Grace 愉悦 Gaiety 以及Givenchy，这是当初法国设计大师Hubert de Givenchy创立Givenchy时所赋予的品牌精神时至今日，虽历经不同的设计师，但Givenchy的4G精神却未曾变动过 要看Givenchy的设计，可从经典美女郝黛莉赫本身上反映出来 Givenchy与郝黛莉赫本相识于1953年，从单纯的主顾关系，因为相互欣赏彼此的才华而进展成好朋友随后四十年的时间里，Givenchy不但为赫本设计日常衣饰，同时也负责设计赫本在电影中所穿的服装，包括《罗马假日》《珠光宝气》《甜姐儿》与《偷龙转凤》等。而1957年推出的L lnterdit香水更是特别为赫本设计的 Givenchy那种华贵典雅的风格，或多或少是其个性的反映爽朗谦和，再加上法国人的浪漫深情，令Givenchy赢得"服装界彬彬绅士"的美誉他曾说："真正的美是来自对传统的尊重，以及对古典主义的仰慕"，这句话也准确地描绘出他是一个完美主义者，也是其设计的精髓。 纪梵希的创立人Hubert de Givenchy于1927年出生在法国诺曼第Beauvais的一个艺术世家 1952年2月2日Givenchy首度在巴黎推出个人作品发布会，在这场以白色棉布为主，辅以典雅刺绣与华丽珠饰的时装展中，他的创意才华令在场人士吃惊不已，同时也奠定了Givenchy在时装界的尊崇形象 1957年，Givenchy设立了另一家公司les Parfums Givenchy，同时推出两种香水L Interdit与De 此后，Givenchy 名下的产品也陆续开发扩充：1959年推出第一支男性香水Monsieur de Givenchy 1968年，纪梵希成衣系列上市 1975年推出男装系列Givenchy Gentleman 1989年，Givenchy Beaute彩妆系列与Swisscare pour Givenchy护肤系列上市 1988年，Givenchy被法国的LVMH集团收购，但Givenchy本人仍主持品牌时装的设计工作，直至1995年退休。 Givenchy退休后，英国设计师John Galliano Alexander McQueen Julien Macdonald相继担任Gienchy 的设计工作，将Givenchy传统的精神发挥到了极致此外，再加上彩妆产品的创意总监Olivier Echaudernaison的专业妆点，更是让Givenchy成为流行舞台上最耀眼的一颗星星。
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
品牌介绍模板 植物医生品牌是植物护肤专家，口碑传播是植物医生的信仰，他们把客户的口碑视为最好的广告。植物医生从世界各地的原生态植物种植地收集产品原料，对产品的高品质有着近乎苛刻的追求，依循草本疗法和芳香疗法的标准制造，全线产品均通过皮肤安全测试，并保证不添加转基因成分。植物医生具有极强的环保意识和社会责任感，推行空瓶回收，相继资助了中国红十字基金会、污染受害者法律帮助中心热线等，还发起了植物医生奖学金资助贫困大学生。 品牌信息 品牌名称：植物医生 英文名称：DR PLANT 品牌使命：我们用自然的植物为您带来更多的美丽 品牌定位：为您量肤现配，已有上千家店面 品牌理念：植物护肤、口碑传播、公益事业 品牌理念 植物护肤——NATURAL 我们相信植物具备为肌肤带来健康美丽的神奇力量； 我们倡导植物护肤； 我们尊重呵护植物世界。 口碑传播——WORDOF MOUTH 口碑传播是我们的信仰； 我们以合理的价格与消费者交换产品和服务； 我们不将庞大的媒体广告费用摊牌给消费者； 顾客的口碑是我们最好的广告。 公益事业——PUBLICWELFARE 人文关怀精神是我们品牌发展的基石； 我们全力支持和倡导环保；
我们在经营品牌的同时热心社会公益事业。 品牌故事 植物医生（DR PLANT）一直以来为爱美的女性提供量肤现配式的服务。早在1994年，就根据每个人皮肤的细微差别和个人愿望，现场将半成品的植物成分配制成个性化产品，顾客在现场就可以看到适合自己的、独一无二的护肤品的诞生过程。由于充分考虑了顾客皮肤的实际情况，又精心找到每种植物的神奇力量，配制出真正适合不同肤质的产品，植物医生（DR PLANT）赢得了广大消费者的信任。口碑传播是植物医生（DR PLANT）的信仰，我们把客户的口碑视为最好的广告。植物医生（DR PLANT）从世界各地的原生态植物种植地收集产品原料，对产品的高品质有着近乎苛刻的追求，依循草本疗法和芳香疗法的标准制造，全线产品均通过皮肤安全测试，并保证不添加转基因成分。植物医生（DR PLANT）具有极强的环保意识和社会责任感，推行空瓶回收，相继资助了中国红十字基金会、污染受害者法律帮助中心热线等，还发起了植物医生奖学金资助贫困大学生。 品牌荣誉 品牌历史 2012年3月，植物医生荣获网络最佳口碑传播奖。 2012年3月，植物医生正式加入美国NRF组织。 2012年2月，确认品牌理念为：植物护肤，口碑传播，公益事业。 2011年12月，植物医生同样出资8万元，援助西安建筑科技大学8名优秀特困生，每人奖学金1万元。 2011年11月，植物医生同样出资5万元，援助北京工商大学5名优秀特困生，每人奖学金1万元。 2011年11月，植物医生出资5万元，援助河北民族师范学院5名优秀特困生，每人奖学金1万元。 2011年，植物医生荣获中国化妆品蓝玫奖，2011年度口碑大奖。 2010年12月，植物医生出资8万元，援助西安建筑科技大学8名优秀特困生，每人获得奖学金1万元。 2010年11月，植物医生出资5万元，援助北京工商大学5名优秀特困生，每人获奖学金1万元。 2010年7月22日,植物医生荣获“2010中国化妆品品牌传播创新大奖——最佳店面设计”
第7章呷哺呷哺存在的问题及建议 7.1 呷哺呷哺的SWOT分析 7.1.1 优势分析 呷哺呷哺相对于其他中式快餐来说有诸多的优势。 （1）连锁品牌，规模大。呷哺呷哺是北京市著名品牌，目前全国拥有420多家门店，规模大，范围广； （2）性价比高。呷哺呷哺人均消费水平30元左右，远低于火锅行业平均水平。同时，实施“农餐对接”工程，冷链运输系统，确保牛羊肉，时令蔬菜的新鲜，性价比高； （3）营养健康。呷哺呷哺的食品不需要油炸，烧烤等，比较健康； （4）资金实力强。2008年，呷哺呷哺获得英联投资的支持，加快扩张步伐。2014年，成功上市，融资能力增强。 7.1.2 劣势分析 虽然呷哺呷哺相对于其他中式快餐来说有诸多的优势，但同时也存在着诸多的劣势。 （1）就餐环境拥挤，私密性差。吧台式的就餐环境虽然增加了店面可接待人数，但是拥挤，体验较差。随着社交需求的日益增长，消费者对就餐环境的私密性要求会增加，但是呷哺呷哺的店面比较噪杂。 （2）用餐排队现象。呷哺呷哺客流量大，接待能力有限。经常存在正在等待的客人放弃等待，去别家吃饭，造成顾客流失。 （3）危机公关能力一般。2015年，央视报道呷哺呷哺等知名餐饮企业用低廉价格的猪血冒充鸭血。对此，呷哺呷哺发表声明下架所有鸭血，但后续对供应商的问责不了了之。2014年，网络爆出有人在呷哺呷哺管庄科技大学店门店吃到84消毒片，经法院裁定，认为事实清楚，要求呷哺呷哺赔礼道歉。呷哺呷哺单方面拿出500元和300元代金券请求调解遭拒绝，严重损害了品牌形象。由此可见，呷哺呷哺危机公关能力一般。 7.1.3 威胁分析 （1）行业内的竞争加剧。因为小火锅这种形式受到大家欢迎，并且快餐业的入行门槛较低，投资限制比较小，额度不大，其利润可观所以会有大批的从业者被吸引。这样就存在大量的潜在进入者，甚至出现了不少模仿呷哺呷哺的山寨者，会对呷哺呷哺的品牌造成冲击。
汽车之家品牌历史] “劳斯莱斯是汽车王国雍容高贵的唯一标志。无论她的款式如何老旧，造价多么高昂，至今仍然没有挑战者。”她的创始人在一个世纪以前留给我们的话，直到今天仍像当年一样正确。作为一个屹立了百年的汽车品牌，劳斯莱斯在创立之初就致力于打造“世界上最好的汽车”，而到现在它依然如此。它在世界汽车业界的顶尖地位始终没有动摇过，“汽车中的贵族”不是一句空洞的口号，它凝聚的是一代代劳斯莱斯人追求完美的信念、标准和坚持。如今，劳斯莱斯轿车已经成为地位的象征，而车辆的主人也都是有一定身份的人。 劳斯莱斯品牌的两位创始人：亨利·莱斯（左图）与查利·劳 斯（右图）
1904年的一天中午，在曼彻斯特Midland酒店的一张餐桌旁，一位41岁的中年人和一个26岁的小伙子轻声交谈着，他们就是Frederick Henry Royce（亨利·莱斯）和Charles Stewart Rolls（查利·劳斯），在旁人眼里这也许只是两位朋友的一顿家常便饭，但他们肯定不会想到，正是这两个人创造了劳斯莱斯品牌，并且一走就是一百年！ 1904年：“汽车中的贵族”诞生 贵族与天才的结合创立出象征尊贵的劳斯莱斯品牌 1903年，亨利·莱斯开始打造自己的第一款汽车。他委托铸造厂来制造汽车部件，招来一些车架工匠组装4座车身，并成功制造出第一款2汽缸发动机Royce汽车，排量1800毫升，最大功率仅为10马力。而出身与贵族家庭的劳斯，在一个偶然的机会看到莱斯生产出的2缸发动机汽车，受到极大震撼。这辆车用按钮起动，运行十分平稳流畅，噪音很小，而且不像当时的汽车那样经常出现故障。劳斯一下子就意识到这就是他想要的高质量的汽车，他立即把莱斯的这辆车借到伦敦，并介绍给他的合伙人克劳德·约翰逊。他们在心中暗喜：莱斯先生就是他们发现的将要主宰世界的机械天才。
１导论 1.1选题的背景与意义 随着我国经济的突飞猛进,餐饮业也得到了不断发展,它已经成为市场化程度最高、竞争最充分、发展速度最快的行业之一。餐饮连锁经营迅猛发展是近年来我国餐饮业的一大特点,连锁经营模式在我国餐饮业中迅速普及，已经成为了无法阻挡的发展潮流，这都显示出了其强大的生命力和发展潜力。众多餐饮门店的兴起更加剧了餐饮连锁企业的竞争,企业不仅仅停留于招徕本地顾客并满足其需求,更加注重品牌的推广,扩大企业的知名度。本文以此为研究背景，对现阶段我国餐饮业连锁经营的发展状况进行了一定的研究。 以呷哺呷哺为例,通过调查与分析阐述了消费者和餐饮企业对于品牌的需要,在分析餐饮企业品牌塑造过程中存在问题的基础上,对餐饮企业品牌塑造提出了策略,以期为餐饮企业提供有益的参考。 1.2研究对象与方法 品牌是连锁企业的核心竞争力,是特许权的重要载体。由于餐饮业与人们的生活健康紧密相连,连锁企业间又有"一荣俱荣,一损俱损"的关系,使餐饮企业的产品品牌和特许品牌形象更易呈现脆弱性,因此注重餐饮连锁企业品牌形象的建设尤为重要。文章以呷哺呷哺火锅连锁餐饮企业为例，分析了影响餐饮连锁企业品牌建设的主要因素,对品牌的建设与维护提出了相应措施。 1.3研究的思路与框架 本论文的基本思路是以呷哺呷哺为例,通过调查与分析阐述了消费者和餐饮企业对于品牌的需要,在分析餐饮企业品牌塑造过程中存在问题的基础上,对餐饮企业品牌塑造提出了策略,以期为餐饮企业提供有益的参考。 本论文的主要内容是：1、连锁餐饮企业的内涵界定。2、通过对呷哺呷哺火锅连锁餐饮企业现状的分析,找到其连锁经营的优点和缺点。4、对呷哺呷哺连锁餐饮企业存在的问题进行详细的分析,内容包括：品牌市场定位不够准确；现代企业人力资源开发体系不够标准化；企业还需拓宽融资渠道,扩大品牌的经营规模；企业还需明确品牌的纵向一体化经营发展思路；品牌服务特色不够个性化和人性化；企业还需建立充满特色的企业文化；多渠道的促销宣传力度不够。5、针对可能存在的问题,对如何解决这些问题,提出了富有创新思维的保障措施,内容包括：把握市场价格规律，树立餐饮市场营销；完善组织机构体系,保障管理有效运行；构建创业氛围,拓宽融资渠道；综合利用现有资源,打造餐饮企业产业链条；抓好服务,拓展人力资本发展空间；中西合璧,缔造金汉斯品牌的休闲餐饮文化；加强与外部企业或组织合作,扩大品牌影响力。 1.4本文的主要贡献 21世纪是品牌时代,任何组织和行业在面对日趋激烈的市场竞争时,都无法把品牌二字置
呷哺呷哺与海底捞运营模式浅析 在中国特有的饮食文化中，“火锅”占有举足轻重的地位，其中呷哺呷哺和海底捞由于其鲜明的特色和服务，成为众多品牌中的佼佼者，自成立之日起就一次保持了良好的上升势头。但是审视呷哺呷哺和海底捞的成功，就会发现它们走的却是两条不同的发展轨迹，下文就将从运营管理的角度进行简要的分析。 首先，让我们追本溯源，看看两家企业的发家史吧。呷哺呷哺源自台湾，是国内首创、规模最大的吧台式涮锅连锁企业。目前呷哺呷哺在全国拥有200多家分店，其中北京160余家，天津20余家，上海30余家，是京津沪地区最受欢迎的中式快餐连锁企业之一。而海底捞，全称“四川海底捞餐饮股份有限公司”成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。二十年来，公司已在北京、上海、广州等国内24个城市拥有91家直营餐厅。在国外，已有新加坡和美国洛杉矶各一家直营餐厅。 为了了解呷哺呷哺与海底捞两家公司的成功之道，我们小组进行了几个回合的讨论，从运营管理的角度，结合课堂所学的知识，我们也提前总结了一些条目出来。但是为了更加深入的体会到其经营的哲学，就如龚教授提醒的，莫如自己去亲身体验一下。于是在周末的一天中午，我们选择去了学校附近的呷哺呷哺店，选择呷哺呷哺而没有选择海底捞，就是因为呷哺呷哺以快餐式火锅著称，从我们的本次的抉择就可以看出，海底捞与呷哺呷哺的对象和群体是有区别的，就是我们要考虑时间，而且要经济。虽然说我们小组的三位成员都不是第一次在呷哺呷哺就餐，但这次是带着任务前往了，收获当然是比之前不可同日而语了，课堂上学到的知识真是能丰富我们的视角啊，只要我们用心，它会渗透到我们工作与生活的方方面面。
第5章呷哺呷哺的STP分析 5.1 市场细分 市场由消费者构成。不同的消费者有不同的购买行为。通过市场细分，公司将庞大的市场划分为小的细分市场，以便更为有效的到达，并提供满足他们独特需求的产品和服务。餐饮市场根据经营业态的不同，大致可分为快餐、火锅、酒楼及其他四大类。 呷哺呷哺的市场细分考虑主要细分变量有：经营业态、人口密度和年龄。火锅行业按照经营业态又可以分为：传统大火锅，高档小火锅，吧台火锅三类。根据人口密度的不同，可以分为城市、郊区和农村。按照年龄属性，可以分为：小孩（13岁以下），青少年（14-17岁），青年（18-44岁），中年（45-59岁）和老年人（60岁以上）。这样，可以将火锅行业细分为45个细分市场。具体见表5.1。 表5.1 火锅市场细分一览表 5.2 目标市场选择 5.2.1 评估细分市场 A. 细分市场规模及增长特性 通常而言，大城市人口密度大，消费水平高，农村次之，郊区更差。 根据行业生命周期理论，餐饮行业目前处于成长阶段。[12]一些餐饮企业保持高的利润率，市场扩张速度较快。[13]中国人口基数大，中国人吃饭讲究，导致餐饮行业市场广阔。2013年餐饮行业各业态比例见图5.1。火锅在整个行业发展比重约占1/4，市场规模逐渐扩大。2013年度，餐饮行业虽然受到政府政策的影响，但是火锅的营业能力均是正增长，抗风性能力较强，在所有业态中营业额提高比重最大，约11.2%。火锅发展势头依然强劲。大火锅发展历史悠久，有东来顺、小肥羊等已经形成品牌优势。[14]小火锅如澳门豆捞，靠特色产品赢得消费者的信赖，市场前景良好。吧台火锅是刚兴起的一种火锅，融合中式快餐的特点，又有西式
CLOT ——潮流品牌推广策略分析 姓名：张皎 学号：21 专业：电子商务
目录 一、clot-品牌档案 (3) 1.1.品牌创始人介绍 (3) 1.2.clot-品牌档案 (3) 1.3. clot-品牌简介 (3) 1.4. 自创品牌C L O T的发展历史 (4) 1.5.clot-品牌特点 (5) 1.6.实体店内设计 (5) 二、CLOT推广策略分析 2.1.已有的推广策略 (5) 2.1.1线上策略： (5) 2.1.2线下策略： (9) 三、有关CLOT的网络营销建议 (12) 四．结语 (12)
一、clot-品牌档案 1.品牌创始人介绍 陈冠希 陈冠希曾是港台地区知名艺人，于1999年正式于香港娱乐圈崭露头角，曾拍摄多部电影，发过多张专辑，其抢眼的外型和本身对于演艺事业的用心，使得他在非常短的时间之内汇集所有的话题与人气，迅速成为新生代的超人气小天王。2007年底，因与多名女明星的自拍艳照被神秘人士公布，成为沸沸扬扬的“艳照门”事件舆论核心人物，并为之宣布退出香港娱乐圈，从而转向好莱坞发展，虽然事业不见起色，但依然是公众关注的对象。 2.clot-品牌档案 名称：Clot 创建年代：2003年 创建人：陈冠希(EDISON) Clot潮流店铺：ACU、JUICE 3. clot-品牌简介 EDISON陈冠希2003年创办了自己的服装品牌CLOT，并自己参与服装的设计、用料等各个方面，成为中国第一潮牌，并在世界上都有一定的影响力。CLOT是一个LIFESTYLE 的公司，创作服装，包括CLOT品牌服装以及在香港的JUICE店铺、策划PARTY、帮助香港一些公司做consultant，例如NIKE、PEPSI…、更包括CLOT自己的音乐，现成员包括：陈冠希、MC仁、陈奂仁、DJTommy、厨房仔、恭硕良等一起，CLOT是一个FAMIL Y，是一个不可分开的家庭。而他的店铺JUICE也成为香港游客的一旅游胜地CLOT也经常会与一些其他大品牌生产合作产品，像LEVI'S，NIKE，PEPSI等品牌。2010年1月陈冠希与
企业战略管理之呷哺呷哺 专业： 班级： 2012年6月
一、企业基本情况 1.1企业背景 呷哺呷哺，源于闽南语，也是涮涮锅或小火锅的代名词。品质源自坚持。呷哺呷哺将“始终坚持用专业品质打造健康、营养、美味、时尚的中式快餐第一品牌”作为企业发展的核心动力，坚持“卫生清洁第一、营养快捷为要、大众消费是本、亲切关怀得宜”的经营理念，将传统饮食文化与现代健康理念完美结合，让每位顾客在享受健康美味的同时，感受时尚、惬意的就餐氛围。 连锁企业的成功离不开企业资源的整合统一。为了保证企业管理一致为快速发展打下基础，2010年，呷哺呷哺还成功引进了国际领先的ERP系统，使企业管理实现了从初级到现代的质的飞跃，为企业未来的高速发展积蓄了强大动能。 为了践行对消费者的承诺，保证食品安全可靠，对广大消费者健康负责，呷哺呷哺不断地发展和建立原材料采购机制及基地，确保食品可溯源。目前，在北京、山东、河北、内蒙古等地，先后建立了20余家食材源头采购供应基地，启用了“农餐”对接概念，建立了源头追溯制度，在保证了食材品质和安全的同时，减少了中间环节费用，合理的控制了成本，使农民、企业和消费者多方获益，更使呷哺呷哺的菜品品质和价格优势，成为了呷哺呷哺顾客最为乐道的话题。 到2011年底，呷哺呷哺将拥有直营餐厅超过240家，并将继续保持良好的增长势头。未来几年内，呷哺呷哺将会加快企业融入国际资本化市场的步伐，在打造强有力管理团队、培育员工队伍的同时，更会积极树立呷哺呷哺健康、营养、科学的品牌形象，承担更多的社会责任，使呷哺呷哺逐步实现“遍布中国，走向世界，成为中式快餐连锁行业的领导者”的企业愿景，为发展和打造健康的中国快餐连锁事业做不懈努 1.2企业历史 1998年，台湾企业家贺光启先生用独特的商业眼光将风靡台湾地区以及东南亚各国的吧台式小火锅引进大陆，并用“呷哺呷哺”四个字注册商标。经过十几年的辛勤耕耘，目前呷哺呷哺已经发展成为国内规模最大的中式快餐连锁企业之一。
爱得堡——首家轻奢华时尚男鞋品牌介绍 时尚不是对浮于表面的潮流、概念的追逐，而是有独特的审美品味和自我界定； 奢华不是高高在上的仰望、膜拜的姿态，而是拒绝罪恶与浪费的真实的内心。 在满目奢华的时尚之路上，一路行走太快，以至于忘记了最真实的风景；一路寻找繁华，却恰恰跌入繁华的陷阱。于是，在这个愈来愈追求心灵的自由及喧嚣后的平静的年代，轻度奢华的概念脱颖而出。随之应运而生的，则是轻奢华的领导者——爱得堡。 不执著于世事的浮躁，更不刻意追求所谓的奢侈，从始至终，以低调的华丽游走于时尚的潮流中，坚守自我，爱得堡，从不曾改变。 爱得堡，亦是百变，在时尚的变奏中，捕捉到每一丝顶尖的潮流元素，赋予生活中恒定的价值，印证你独特的品味。 隐匿是奢华的糖衣，低调是尊贵的内涵，每个人心中都有一座爱得堡，他淡然的屹立在风起云涌的时尚界，享受自己的一份云淡风轻，散发着轻奢华的美好韵味。
爱得堡，一个专注于高端男鞋的时尚品牌，一个将奢华以低调的方式完美演绎的品牌。爱得堡，从诞生之日起便始终保持着积极的态度，用奢华的态度拒绝平庸的生活，用低调的方式演绎高高在上的时尚，让男人的尊贵魅力，真正始于足下。 再现传统手工制鞋工艺的经典，融入国际潮流前沿的时尚元素，设计严谨而不拘束，打造高端品质的精品，这就是爱得堡。高品位从来无需张扬，这是一种生活态度，是一种人生的智慧，更是一种极具内涵的时尚，每一双鞋都在用特立独行的方式诉说着全新的轻奢华主义，满足男人们对流行时尚、生活品位的喜爱与追求。
做优质男人，拥有精致生活，在现代时尚中，爱得堡全心全意打造专属成功男性的“3G”生活 GRUPS——顽童 个性T恤，英伦牛仔，时刻充满活力，浑身散发时尚。爱新奇，爱冒险，喜欢台球，酷爱飙车，偶尔相约几位驴友来次履行，永远猜不到下一秒要做什么，生活中永远不缺乏想象。 色彩斑斓、桀骜不羁、勇于探索、充满活力，在大男人旗号的掩护下，每个男人心底都有许多小机灵，爱得堡，挖掘男人心底最原始、最幽默的领域。Grups尽显大顽童主义，打破世俗，重新定义游戏规则，赋予你最具娱乐精神的时尚。 GUY'S——伙伴 干净的衬衫，随意的休闲裤，简单、精炼是他们的代言词，平凡而亲切是他们独有的气息。他们的生活看似一成不成，却偶尔有些小情趣，翻阅下书架的书籍、自己动手现磨咖啡、周末相约安静垂钓……日子简单而温馨。 爱得堡相信，男人的世界不只是，叱咤风云的抱负、智慧与坚毅，更有温柔浪漫的关爱、包容与诙谐。人性化的Guy's，中规中矩，却不失随意与浪漫。中庸之道，或许不那么强烈，但却纯粹。将男性内敛的魅力演绎到极致，沉稳而大气。 GENTLEMAN——绅士 西装革履，举止优雅，浑身散发低调而迷人的香气，一举一动都精致如画。