餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐，不是“饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1．客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2．餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意，想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给客人下台阶的机会，低调处理问题，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中要备有一个解决方案才能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后，再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表公司道歉，这样大事化小，小事化了。 客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打电话或发信息询问，让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容：时间、地点、客人资料、不满内容，前因后果，当时处理办法，事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先生您饶了我吧，不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了,求你原谅我吧。”
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。” 3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为
客户投诉处理方案 客户投诉处理办法 一、目的为了改进客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满
解决的责任。 三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受 理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1 ）电话投诉。 （2 ）电邮投诉。
(3)现场投诉。 (4)其它投诉。 3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示 客户投诉记录单
受理人员（签字）： 四、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1. 若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2. 若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1 .内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2 .客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1. 客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2 .投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3 .客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体 方案。 4 .主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专
投诉处理制度 第一章总则 第一条为建立健全公司投诉处理机制，完善公司投诉处理程序，不断提高公司评级质量及客户服务水平，主动接受投资者及社会公众监督，根据国家有关法律法规，结合公司实际，制定本制度。 第二条本制度所指的投诉处理是指公司在收到客户、投资者及社会公众电话、信函、网络、现场等投诉时，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司相关制度而进行的调查、协调、处理、解释答复等各项工作的总称。 第三条本办法适用于公司在开展评级业务及其相关营销活动过程中发生的各类投诉以及投诉处理活动。 第四条投诉处理应遵循客观、公正、及时性原则，力求解决问题，化解矛盾，规范服务，提高客户服务质量。 （一）客观性：依据客观事实进行分析判断； （二）公正性：公正对待投诉人，不偏袒员工，不回避问题，不推卸责任； （三）及时性：对客户投诉必须及时、限期予以处理。 第二章投诉受理部门 第五条合规管理部负责受理投诉活动，并与市场参与者和社会公众进行沟通交流，及时答复质询与疑问。
第三章投诉渠道 第六条公司设立如下渠道供投诉人投诉或反馈： （一）投诉电话： （二）投诉邮箱： （三）信函或现场投诉： 上述投诉渠道在公司网站进行公告。 第四章投诉类型 第七条投诉根据性质分为重大投诉和一般投诉。重大投诉是指可能对投资人、公司利益、经营秩序、市场声誉等方面造成严重损害的投诉事项，包括但不限于： （一）被报刊、电台、电视、网络等新闻媒体曝光以及由新闻媒体、监管部门、行业自律组织等机构转至的来电、来函； （二）业务拓展及具体作业过程中，未按照国家法律法规、监管部门规章、准则及公司相关内控制度要求进行利益冲突审查而引起的投资人或社会公众的质疑、投诉等； （三）客户、投资人、监管部门反映的评级报告质量瑕疵等问题； （四）同一客户、同一事由投诉，因市场营销或作业部门处理不及时，向公司发生二次（含）以上投诉的； （五）有可能引发客户法律诉讼事项的； （六）其它严重损害公司形象，造成不良影响的。 除上述重大投诉之外的投诉均为一般投诉。 第五章投诉处理要求
餐饮部服务安全知识 餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全 防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。 作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、 音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。 第一节人身安全 饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客 面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。 一、安全用电 安全用电必须做到： 1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电 器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向 有关部门报告，进行维修。 3．…电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。 4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。 5．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进 水，禁止带电作业。 二、安全用火 1．安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。 (2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。 e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口： (4)火熄灭时，应完全关闭总闸. (5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人 检查灶炉全部熄灭后，才能离去。 2．安全使用酒精炉 在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无 论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。 3．防火常识 (1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知 识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。 1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。 2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。 3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。 4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。 5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。 6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门 窗，违章使用大功率电器等现象。
国庆中秋假期处理投诉应急预案 一、目的：为进一步规范市场秩序、妥善处理投诉，最大限度降低损失及负面影响，提高服务水平及质量，促进社会和谐稳定，结合工作实际，特制定本预案。 成立专项投诉处理小组，负责镇域投诉案件处理。 二、组织机构 顾问：何冰 组长：欧旭东 副组长：杨伟军、戴文明、肖福仓、贺朝前、贺军辉、王有为（常委）、周典范、李友明、陈伏文 成员：各线办、各村（社区）、镇属部门单位日常工作机构：领导小组下设办公室，办公室主任由党政办主任李谕同志担任，办公地点设在镇党政办，由党政办主任负责日常工作。 设立应急值班室：实行24小时值班制度。值班电话：87492002。（”两节“期间值班表见附件） 三、处理原则： 客观公正,及时高效；查清事实，明确责任归责；优先客人，妥善处置；消除影响，维护社会和谐稳定； 四、信息及时报送 （一）建立突发事件信息报送员网络。各村（社区）要配备一名信息员，按照属地原则，负责本成员单位内投诉纠纷事
件的接报与报送工作。 （二）信息报告程序：信息报送员（第一时间）——上报镇应急值班室（15分钟内）——上报镇主要领导或值班领导和县政府值班室。情况紧急时，值班人员可直接拨打“110”。 五、处理时效：接到投诉后，如无特殊情况，进行处理，进行妥善处理。严禁投诉后后相互推诿、久拖不决，因此扩大损失或造成不良影响的，追究直接当事人责任。根据投诉事件影响范围，值班队长无法妥善处理的话，给值班领导汇报或者向主要领导汇报。 六、应急处理程序： (一) 受理投诉：接到投诉后，值班队长需立即赶到现场，立即联系投诉人了解具体情况，将情况上报商务投诉处理小组组长启动应急预案，并给值班领导汇报或者向主要领导汇报，同时联系市监所（值班表附一）。 (二) 情况复杂、性质严重由主要领导亲临现场指挥处理，必要时候联系派出所，派出所联系电话（附二）； (三) 能当场处理结果的，应形成书面处理方案，由在场各方签字确认。 六、舆情处理：由党委委员、副镇长王有为主管领导，宣传干事杨素妮具体负责，一是要加强舆情监测，主动检索问政湖南、红网、市长信箱，及早发现问题，及早消除影响，
餐饮企业如何提升服务质量 关键词：餐饮企业；服务质量；服务态度；服务效率；细节服务 餐饮业是传统的服务业，服务质量管理是餐饮业管理的核心内容，提高餐饮企业服务质量水平是当今竞争异常激烈的餐饮企业的主题。但是，在服务质量的管理与提升上，很多餐饮企业往往没有弄清顾客对服务的真正需求，在经营中只是一味地改进设施设备，其结果是舍本逐末，事倍功半。所以，要提高餐饮企业的服务质量，首先必须弄清楚服务质量的含义，找准顾客的真正需求，然后有针对性地提出应对措施。 一、服务质量的概念 服务质量就是指服务水准能满足顾客服务需求的特性的总和。从广义上来讲，餐饮企业的服务质量包括三个方面的要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；从狭义上来讲是指餐饮劳务服务质量，主要指由餐厅服务员的服务劳动所提供的，不包括食物形态部分所组成的价值。本文所指的服务质量主要是狭义上的服务质量。要提高餐饮企业的服务质量，首先必须了解就餐顾客对于服务的需求到底有哪些。从实际来看，就餐顾客对于餐饮企业服务的需求主要表现在以下几个方面： 1、及时与快速的服务效率。随着现代生活节奏的加快，顾客对于时间的要求越来越高，目前顾客对于餐厅的投诉或不满，很大一部分是由于上菜速度太慢或服务人员对于顾客的要求反应不及时。所以，要使顾客满意，很重要的一点就是服务要及时，如果顾客等候时间过长，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。 2、礼貌与尊重的服务态度。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，体现了服务人员良好的修养，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。 3、热情与诚恳的服务激情。顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。 4、亲切与友好的服务细节。指顾客在接受服务时希望服务人员要有人情味，要和善、友好，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要用诚意和友善的言行消除客人的距离感。 5、谅解与安慰的服务技巧。每个顾客来自不同的国家和地区，信仰不同，价值观念各异，
投诉及危机处理方案 一、投诉处理方案 （一 )投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 )处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人呈交副总经理 协调相关资源拟订多种方案 甲方负责人报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1）提高避免危机的意识 （2）确保及时、有效的做出反应 （3）把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 （2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 （四 )解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（ C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )
A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（ A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（ B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
顾客投诉或建议处理 投诉情况1：对某项服务效率低的投诉 步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，由于我的技能不够高，不能给您提供更好的服务，给我一分钟的时间，我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。” 步骤2：上报主管或客服部长； 步骤3：配合关注人做好对客服务； 步骤4：回执客人处理意见和处理结果； 投诉情况2：对设施设备和环境的投诉 事项时机1：客人的投诉我们可以解决的（例如：空调坏了，灯坏了，电视坏了） ●步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起xx，我马上协调相关人员来 维修，给您带来不便请见谅。” ●步骤2：上报主管或客服部长； ●步骤3：协调相关人员进行维修； ●步骤4：协助主管或客服部长做一些弥补服务； ●步骤5：回执客人处理意见和处理结果。 事项时机2：客人的投诉我们暂时不能解决的（例如：房间布局不好，环境压抑） 步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。” 步骤2：立即上报主管或客服部长； 步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。 投诉情况3：服务方法欠妥 事件时机1：没有侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1：真诚地向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我做的不好，您有什么好的意见可以提供给我吗？让我有一个可以提升的机会。” 步骤2：上报主管或客服部长； 步骤3：如果客人提出意见，及时改正，按客人的思路去做。如果客人没有
提出有效建议，服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法，马上对客人提出异议的方法进行整改。 事件时机2：已经侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1：马上进行解决并向客人道歉，语言为:“对不起领导，是我的错。” 步骤2：上报主管或客服部长； 步骤3：针对性的做弥补服务和超值。 投诉情况4：对产品质量投诉 步骤1：马上向客人道歉，语言为：“对不起领导，您看这菜我给您退掉还是重新做一份。” 步骤2：将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方； 步骤3：上报主管或客服部长； 步骤4：在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因，备注有无损失并需主管或客服部长签字。 事项时机2：对服务质量的投诉 步骤1：向客人道歉，语言为：“对不起xx，是我的错，马上给您解决。”（具体语言按具体情况而定）； 步骤2:立即上报主管或客服部长。 事项时机3：对环境质量的投诉 步骤1：立即向客人道歉，语言为：“对不起领导，让您感觉不舒服，请您见谅。” 步骤2：立即上报主管或客服部长； 步骤3：协助主管或客服部长做好餐中服务，针对性地做一些超值服务。 事项时机4:对餐具质量的投诉 步骤1:马上向客人道歉，语言为：“对不起，是我们的失误，我马上给您更换。”
投诉处理及解决方案 (一)消费者投诉处理制度 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于 制度 和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工 作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1. 投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2. 各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉： 2. 1. 1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜 肴 全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否 有混 入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来卄 源； (1) 如果判断的来自原料的，立即向公司釆购部通报事件的 全 部，必要时请釆购部的人员到场。(参照《食品原料进货验收程 序》。) (2) 如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员 进行 食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的 再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3. 发生有出售已经变质食物投诉时： :厅：目经理I 欝 事件情况&处理结果通报 ■客户公司的巻厅管理者 报告 --- -------- ? 指示
首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 3.2追溯 （1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 4?环境卫生状况的投诉 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁； 4.1. 1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿， 4. 2清扫工作的要求 4. 2. 1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 4.2.2定期彻底5S工作 （1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； （2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似） 5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； 5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及
怎样提高餐饮服务质量及其重要性 马健堂编著《马斯洛人生经管经典》 一、马斯洛去求层次理论及对饭店餐饮企业的启示。 (一)、马斯洛去求层次理论心理学家马斯洛经过多年的深入研究，把人的需求归纳为五个层次。她人文，人类的基本需要分为生理需要、安全需要、社会需要（归属和爱的需要）、自尊的需要、自我实现的需要五种。每个人都是具有这五种基本需要的，不同的是，不同的人的需要层次高低顺序可能有所不同。马斯洛经过进一步的研究，把这五种需求从低到高进行排序，形成阶梯递升。（见图1中三角框）。生理需求指人们的衣、食、住等需要，这些是人们维持生命的基本需求，是赖以生存的物质需求，优先于其他的去修，是其他各种需求的物质基础；安全需求是要求生存环境安全、职业安全、稳定、劳动保护、社会保障、参与各种活动的安全障碍等；社会需求是指情感、友谊、归属、渴望得到关心与照顾，在组织中能获得温暖与情谊；尊重需求包括外界对自我的尊重和自己对自我的尊重，尤其是自己对自我的尊重即自尊，是基于个人实力、成就、优势等等自身内在因素
而形成的个人面对世界时的自信与自豪等，而外界成为的那种最独特的个体，使自己成为自己想要成为的那种人，一个人在其他基本需要都得到满足以后，自我实现的需要便开始突出，这是最高层次的需求，是指人们对发挥自己才干的理想和目标的需求。马斯洛认为，人的这些需求是有层次的，是从低往上逐步满足的。在不同的文化环境下，基本需要的表现形式也有可能不同，甚至有可能完全相反。需要注意的是，根据马斯洛的研究，一个人并不是等到自己的一种需要完全满足后才想起其他需要，一个人的不同基本需要往往只是得到部分的满足，其重点就开始转移。 (二)、马斯洛需求层次论对饭店餐饮服务的其实马斯洛序曲层次理论具有很强的现实意义，尤其对服务性行业，其意义尤为突出。但是马斯洛需求层次理论是从宏观上、整体上提出来的，是个抽象的概念，针对不同的服务行业，其提供的服务内容是不同的，顾客的需求层次表现也是不同的。对于饭店餐饮企业而言，马斯洛需求层次理论具有很强的针对性，无论是从企业的角度将餐饮服务分为不同的层次，还是从顾客角度讲消费者的需求分为不同的层次，她都可以给经营者提高饭店餐饮服务质量以深刻的其实。饭店餐饮产品是有餐饮食物和劳务服务即烹饪技艺、服务态度，以及环境、气氛等诸因素组成的有机整体，她不仅能满足消费者物质和生理需求，还能满足顾客许多心理上、精神上和情感上的需求。因此，要想留住顾客，增加企业的利润，培育顾客的忠诚度，必须深入了解顾客的各种需求，服务，
怎样处理餐厅客人投诉处理突发事件对客应答 1、客人不小心滑倒，怎么办 答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗我扶您到旁边坐一会，好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。 2、客人喝醉了怎么办 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒 3、客人要求赠送礼品。 答：好的，我去请示我们领导请稍等。 4、客人要求你坐下和他们一起用餐。 答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您! 5、客人要求你敬酒怎么办 答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。 6、当客人敬你酒怎么办 答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。 7、当客人拒绝填写意见表。 答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗 8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿，应对单上菜)
答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗 菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜，“好的，谢谢!那我帮您加上它)。 9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办 答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗 10、投诉海鲜斤两不对。 答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗 如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。 确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗 11、“哎哟，小姐怎么停电了”(首先员工自己要保持冷静) 答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰客人“请稍等一会儿，我们工程部正在检查，马上会好。 12、小姐，我们赶时间，后面的菜退掉。 答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。 13、“小姐，这个房间太小了，我要换一间”。 答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。” B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，等会我介绍我们的主管让您认识，下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
餐饮服务质量存在的问题及整改方法 餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。 从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房 1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。 整改方法： 每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。 2、前后台沟通不及时 整改方法： 发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。 3、菜肴口味要做的纯正 整改方法： （1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。 （2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。 （3）总厨要随时到各厨房进行抽查 （4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。 （6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。 （7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。 （8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。 （9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。 4、做好与餐厅的配合 整改方法： （1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。 （2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。 （3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。 5、对于菜品质量的售后服务 整改方法： （1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。 （2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。