餐饮投诉处理六大原则
餐饮
投诉处理六大原则
文施卫
我经常从事餐饮服务培训工作，在培训学员的过程中，经常会碰到如何处理餐饮服务投诉的问题，也为我提供了大量的有关顾客投诉的案例。总的说来，严重的投诉问题在现代餐厅是“千年碰一回”，但培训工作要做的是“防患于未然”。我认为处理顾客投诉应遵循下列六大原则，相关案例较具代表性，餐饮管理与服务具有很大的相通性，分类阐述也有利于员工接受并在实践中应用。
一、分析责任在餐厅，顾客有损失，应由餐厅承担责任。
案例一：汤汁溅在客人衣服上。
某日晚餐，小张忙里忙外地为一桌客人服务，在上汤菜时，不小心溅出两滴洒在顾客廖先生的西服上。小张马上向客人赔礼道歉，并用餐巾帮客人擦去表面汤渍，廖先生很有风度，当时虽然眉头一皱，嘴上还是说没关系。小张随后请示得廖先生同意后，把廖先生的西服立即送往洗衣房加紧清洗，等廖先生就餐快结束时，清洁如新的西服已经送到廖先生面前。廖先生拿到干洗过的衣服，连声说不好意思，但可想而知，他是很高兴的，对处理方法也是很满意的。
二、分析责任在餐厅，顾客有损失，并提出过高要求，餐厅必要时可借助相关部门调解。
案例二：混合饮料有小虫，客人要求餐厅写48小时安全保证。
某日，一老太带一四岁孙女到餐厅就餐，孙女点了一杯混合饮料，等喝完的时候赫然发现杯底有一小虫，如蚂蚁般大小。老太太当即强烈投诉，因餐厅就餐人员较多，餐厅经理被迫带两位顾客到办公室讨论处理事宜。老太当即将在工商所工作的媳妇叫来，坚持要求餐厅写一份48小时内不出食物中毒的保证。餐厅承诺当餐免单并赠贵宾卡，最后答应如果5小时内出现问题由餐厅负责，并答应赔偿200元，顾客仍坚持已见。最后顾客将投诉电话打至消费者协会，因事件并不严重，消费者协会同意餐厅做法，事件没有继续拖延就得到顺利解决。
三、分析责任在顾客，顾客有损失，应维护餐厅利益并帮助顾客减少损失。
案例三：顾客点完餐后有急事离开餐厅。
某午餐三位顾客在咖啡馆坐下后，点了五个产品，十分钟后一个手机打来，客人有事不能按原计划在餐厅用餐了，马上召来服务员小宋说明情况要求退菜。小宋立即通知厨房和吧台，将未做的两个菜退掉，把已经烹调好的三个产品帮客人打包带走，并将本店的规定向客人进行说明，顾客坦然接受餐厅的做法，结账后离去。
四、分析责任在顾客，餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益。
案例四：客人在餐厅摔伤要求赔偿。
某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤，膝盖不能动弹。当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治，客人共花去医药费400多元，送客人就诊的打的费由餐厅列支。事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其他原因导致客人摔倒，餐厅并无责任，经理在向客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服客人，并赠送客人贵宾卡，后事件得到妥善解决。
五、无法明确原因使服务员与顾客产生争议的，餐厅应适当多承担责任。
案例五：服务员“听错”单。
某日晚餐，餐厅一服务员为客人上菜时，上的菜是“西冷牛排”，客人坚持说点的应该是“黑椒牛排”，服务员与顾客产生争议。因分不清责任竟究在谁，菜品价格又较贵，退菜损失较大，餐厅领班立即过来向客人作“西冷牛排”迟到的推销。客人也比较好说话，答应接受“西冷牛排”。领班承诺给客人当餐以8.8折优惠，客人用完餐后对餐厅制作的“西冷牛排”褒誉有加，事件得到完满解决。
六、餐厅相关规定未提前告知顾客，餐厅应多承担责任。
案例六：未通知客人包厢最低消费额。
某日，某咖啡厅包厢内两位客人用餐完毕买单时，单上所示金额为78元，餐厅规定包厢最低消费为100元，客人坚持按78元买单，遂与服务员产生争执。餐厅经理前来查明责任在服务员，因服务员既未提前又未在就餐过程中告知客人包厢最低消费额，客人应事先有知情权，经理遂向顾客表示歉意后按78元结账，并按餐厅规定：余额22元在服务员当月奖金中扣除。
作者简介施卫
现任桂林旅游高等专科学校教师，《中国食品报·餐饮周刊》特约通讯员，中国烹饪协会个人会员。
美食节活动策划方案_举办美食节的活动方案 关于《美食节活动策划方案_举办美食节的活动方案》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。 丰富城市美食文化生活，为广大市民提供一系列高品位的美食大餐，举办美食街是很好的办法，今天第一范文网小编在这里为大家介绍美食节活动策划方案，欢迎大家阅读! 美食节活动策划方案一一、活动目的 通过开展美食节活动，进一步挖掘、整理、提升和弘扬涿州饮食文化，促进商贸交流，打造旅游文化品牌，进一步提升我市形象，进而促进我市现代服务业又好又快发展。 二、活动范围 本次活动以自愿参加为原则，凡在涿州市范围内面向市场经营、有固定经营场所、店容店貌好、符合卫生要求的各类餐饮企业。 三、活动要求 参赛食品符合国家食品要求，不含有国家明令禁止的添加剂;不能使用国家保护动植物为食材;提倡低碳环保安全健康;不能涉及法律诉讼。不得使用通用名称参赛。必须提供原材料配方，涉及的商业机密的可以注明保密配方1或保密配方2给予注明，但保密配方必须符合国家相关规定。 四、美食节步骤。 严格评选标准，按照自愿、公正、公开、公平的原则。 (一) 宣传发动 由主办单位动员相关单位积极参加在报纸、电台、电视台、网站推出的相关美食栏目。 (二) 申报 参加单位可直接到涿州市商务局申请报名。参加单位需填写“美食节参加单位申请表“(见附件)，并附上参加单位的营业执照及有关证明的佐证材料(复印件)、参加美食节菜品或套餐的数码照片，报名截止时间为20xx年7月30日。 (三) 候选品种确定 组委会办公室负责对参选单位申报材料进行审查，并进行实地考察，材料不齐全或不符合要求的候选企业，将被取消参选资格。组委会办公室根据申报材料和实地考察意见报组委会通过，确定候选品种。 (四) 美食节主题时间 美食节期间，开展创新菜点展销活动。以市场需求为主导，展销制作精美、新颖独特、经济实惠、畅销热销的创新菜肴，开展“最受公众欢迎的菜点”评选活动。参赛企业悬挂“首届涿州美食节创新菜展销活动周”条幅，并与媒体或广告公司合作，在媒体上进行广泛宣传和推介。对积极参与活动的企业，组委会将授予“首届涿州美食节创新菜定点展销饭店”牌匾，并颁发证书。 (五) 公众投票 评选采取社会公众现场投票和爱涿州网站投票两种方式。按各参加美食节企业最后得总票数确定入围参赛品种。 (六) 专家现场评审 聘请烹饪专家、营养专家、社会名流参加最终评审。参赛品种现场展示、专家品尝、打分。评出首届美食节公众最受欢迎的菜点。 (七) 闭幕式
餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 投诉 食堂人员报告报告 就餐人员餐厅项目经理公司管理层记录指示指示 事件情况 &处理结果通报 处理意见反馈、善后 客户公司的餐厅管理 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 菜肴中虫、异物的投诉： 立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停 止出售，保留该物体在菜肴中的状况； 当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该 物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； （ 1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部， 必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时：★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。 立即停售并撤下该批次的所有成品食品； 追溯 （ 1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 （ 2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 清扫工作的要求
餐厅服务的六大技术及能力 ──高山小溪前厅服务员培训教材（一）一、六大操作技术：托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜等六项。1．.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。
（3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.。斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。 （3）斟倒姿势。
美食大赛活动方案
“食”在成都 寻找蓉城味道 一、活动主题 “食”在成都，寻找蓉城味道！ 二、活动时间 报名时间：年月日 投票时间：年月日 获奖公布时间：年月日 三、活动目的 餐饮与大众生活息息相关。人们总要考虑去哪里吃，吃什么的问题。网络为大众选择餐厅提供了便利。大众关注度高的餐厅，当然是同类中大家最满意的餐厅。 为扩大各餐饮门店的知名度和美誉度、降低营销成本、丰富食客线上活动，为餐饮企业搭建了一个“看得见、有分量”的展示平台。 “美食欢乐派”将和各位餐饮界同仁一起对成都各大餐厅的特色菜进行评选。经过网友票选最终评选出的人气较高的餐厅特色菜品，作为向餐饮行业和广大网友的一次推荐和献礼。本次餐厅评选，涉及到不同行业人士的大力支持和推荐，所挑选的都是百姓喜闻乐见，接受度高的餐厅。也期待评选结果能够成为市民选择餐饮店的重要参考依据，促进成都餐饮业更快更好的发展！
四、参与方式 1.进入投票活动平台，点击“报名”提交相关报名信息，报名成功后系统会自动反馈给您参赛编号。 2、参赛规则及要求: ①各参赛企业自选特色菜品或宴席美食图展,在“美食欢乐派”平台按照步骤进行报名,由平台工作人员审核并上传至平台进行展示; ②参赛作品必须以实物及图片相结合,突出绿色健康,生态营养,特色味美的特点。各参赛企业特色鲜明,主题突出,企业文化深厚。3、各参赛企业也能够向三信通业务人员报名并提交资料。由三信通业务人员统一向“美食欢乐派”微信公众平台递交参赛企业报名资料。 五、投票活动 1、投票页面的展示:根据各参赛企业提交的资料,我们会在投票活动平台设置一个企业展示目录,包括:企业名称、企业简介、企业形象展示、特色菜品展示、店面环境展示。以提升餐饮企业品牌形象,推出企业特色,吸引更多的消费群体。 2、增值服务:在美食欢乐派微信公众平台更全面的展示企业的形象和特色。重点突出特价优惠菜品、推荐菜品、招牌主打菜品等全方位展示功能,将商家信息第一时间全面展示在微信端, 方便消
餐饮应急预案 目的： 制订品质政策、品质目标、落实品质制度，达成顾客期望，符合法规要求特制定本制度。 制度： 1)停止使用并检查其程度大小联系采购部并让供货商说明情况（执行人：餐厅负责人） 2)检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存（执行人：餐厅负责人） 3)检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进
行处理，对其它地方进行检查（执行人：餐厅负责人） 4)检查其程度并及时清洗，消毒（执行人：管事部负责人和餐厅负责人） 5)对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报（执行人：餐饮部负责人） 3)道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 4)采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要）（执行人：餐厅员工和厅面负责人）5)我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实
顾客（执行人：餐厅员工和厅面负责人） 三、出现劣质酒、假酒和过期酒水 1.日常预防措施 1)在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 查治疗（执行人：餐饮部负责人） 7)之后根据情况按照酒店规定做出相应处罚（执行人：餐饮部负责人） 四、天然气泄露 1.日常预防措施
1)每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 2)2在工作中发现问题马上报告工程部维修 2.处理程序 1)将就近的阀门关闭（执行人：厨房负责人和工程部） 1)如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释（执行人：餐厅负责人或当事员工） 2)打如客人已预订但还没有到达情况下，报工程部马上抢修，并询问维修的大致时间。然后根据情况来决定是否为客人更换包间，然后同客人沟通，期望得到客人的理解（执行人：餐厅负责人）
{售后服务}餐饮服务基本 六大技能
第一，指做出相应的移动。 第二，行走时，头要正，肩要平，上身要直，眼视前方，脚步轻盈，行走平稳，表情自然。 一．斟酒 在餐厅里，无论中，西餐的便饭，中餐一般酒席，还是较高级的中餐酒席，宴会以及西餐宴会，常常由服务员斟酒。因此，服务员常握一般的斟酒方法和有关知识，对做好服务工作是十分必要的。 （一）酒水的准备和示酒 各种酒席，宴会预定的酒品，应事先备齐，在高级的宴会场合，应根据宴会的规格，标准同接待单位协商而定。 服务员要了解各种酒品的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒品温度适合饮用。 1．冰镇（降温） 许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4摄氏度至8摄氏度，白葡萄酒饮用温度为8摄氏度至于12摄氏度，香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4摄氏度至8摄氏度，所以要求对酒进行冰镇处理。最佳的饮用温度是向客人提供优质服务的一个重要内容。2．温酒（升温） 某些酒品（如黄酒中的加饭酒）在饮用前酒温升高至60摄氏度左右喝起来更有独特滋味，这也是一种习惯做法。有些外国酒也有经升温后饮用的。 3．示酒的方法
服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。 在上台斟酒前，要在工作台上试净瓶口，瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水变质，要及时调换。 （二）斟倒位置和顺序 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入坐后，用托盘显示酒种，以供选择。应从主宾开始倒，接着是主人，再按照副主宾的顺序顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。中餐宴会顺序一般在宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒前先斟主宾，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。 在宾主祝酒讲话时服务员应停止一切活动，端正静立在僻静位置上，不可抓耳挠腮，或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其经常保持八分满。要特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和甜酒两种酒，跟随主人身后，以便及时给主人或来宾续斟。 （三）斟倒姿势和方法 身体微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右腿伸出进行斟倒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。斟酒完毕，应顺势转动酒瓶的四分之一圈，以免瓶口的酒滴在台布上，手握酒瓶时尽量不要
餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。
美食文化节策划方案 本文作者：zn666 原创投稿 “冠名单位”衢州美食文化节策划案 一、项目背景 衢州在漫长的历史沿革中，不乏与外省市络绎不绝的商贸往来，再加之衢州以它特殊的地理位置，浓厚的儒家文化积淀，在菜系方面已经渐渐脱离了传统浙菜的风格，以其浓郁、香辣、入味的特色独树一帜，形成了自己特有的传统美食文化。近年来已经有部分特色菜肴如“三头一掌、不老神鸡”已经知名全国，受到了世界各地人们的青睐。但衢州的名菜、特色菜并不局限于此，更有许多具有较长历史的老字号食肆以它传统、精湛的厨艺给我们留下了美味可口的佳肴，加之近年来许多外来菜系、食肆根据衢州人的口味与风格通过改良后都给我们留下了深刻的印象。随着互联网信息产业的发展，为了发掘更多小隐于市的衢州美食与其他菜系，让消费者0距离接触并享受美食文化，特举办本次线上与线下为一体的衢州美食文化节。 二、活动主题 “0距离，享受美食文化；用鼠标，尝尽衢州美食。” 三、活动目的
本次美食节活动以“0距离，享受美食文化；用鼠标，尝尽衢州美食”为主题，通过线上和线下合作的方式展开一次实体美食节活动，后期以网络团购对本次活动进行延续。 实体活动形式：本次美食节活动与以往的美食节活动相比在规模与档次上有很大的差距，改变以往传统的外邀烧烤的低俗方式，本次活动定位在衢州市中层以上消费阶层，参与美食节的餐饮商家必须在衢州市小有知名，让消费者0距离接触并享受地道的衢州美食及其他知名菜系，领略厨师风采。再通过网络平台对本次进行延续，目的让消费者能随时随刻的获知餐饮商家的一系列优惠活动、购折扣、特色菜系推荐。同时也为商家建立长期固定的消费群体，给商家在互联网提供最大的收益，也为消费者和衢州的餐饮商家搭建互动、沟通、交流、展示、成交的平台。 网络活动形式：以鱼团网团购形式参与，在鱼团网页面建立团购展示页面，各商家依餐饮类型在不同页面进行菜品展示及优惠活动资讯。 四、机构组成 冠名单位： 主办单位：《衢商》杂志社 承办单位：鱼团网、《最衢州》编辑部 特邀协办单位： 协办单位：衢州市餐饮协会、衢州市移动公司、餐饮商家
校园美食大赛策划方案 校园美食大赛策划方案 一、项目名称：“文化搭台，美食唱戏”校园美食节 二、活动目的： “仓廪足而知禀赋，衣食足而知荣辱。”中国几千年来的饮食文化就与本土文化紧密相连，世代相传。可不知道，当食文化走进校园，和校园饱含生机的青春前卫结合在一起，会是什么样子的。通过这次美食节活动，可以进一步强化学生的主体意识，调动了同学们主动参与的积极性，充分锻炼学生的动手实践能力，增强学生的综合素质，更好的充分展现我校素质教育的成果和学生的青春风采。 三、活动口号：“色香调频，味觉百分百” 四、活动时间：10月28日下午15：50 五、活动地点：学校二楼餐厅 六、活动形式：魔幻厨房——厨艺大比拼之水果拼盘比赛 七、活动参与对象： 高一高二年级以班级为单位自由报名，每班出一支参赛队伍参加比赛，每支队伍由4人组成。 八、活动详细实施方案： 1、活动计划通知各班级，在校内张贴活动海报。 2、报名工作。各班级参赛名单交至学生会生活部。（报名包括：参赛人员名单，所在年级和班级。） 3、比赛规则、评分标准的制定，由校团委、学生会集体讨论决定。 4、食堂的联系工作 5、奖项设置：（以年级为单位） 高一年级：一等奖4名、二等奖5名、三等奖8名 高二年级：一等奖4名、二等奖5名、三等奖7名 另外，还将评选最佳创意奖和最佳人气奖各2名。（现场观众投票） 6、联系教育技术中心和记者团作好比赛的报道和活动摄影、拍照等工作。 7、评审团名单的确定。 活动中期实施（10月28日） 1、比赛现场的布置10月28日下午14：30。海报的张贴，展板的布置。 2、下午15：50各班参赛选手在二楼餐厅进行现场厨艺比赛展示 3、美食拍卖 4、简短的颁奖仪式（奖状、奖品的发放） 活动后期总结 1、获奖名单的公布（学生会宣传部） 2、比赛活动照片展 3、活动总结 活动筹备日程表： 1、10月24日宣传海报的张贴。向各班级发放通知。 2、10月24日—10月27日接受各班级报名，同时进行比赛所需海报的制作。主持人名单的确定。比赛所用工具及材料的购买。 3、10月27日参赛队伍名单确定，评委名单的确定。 4、10月28日比赛场地的布置，宣传海报与展板的张贴与展览。
培训参考资料 餐厅服务六大技能 餐饮服务基本技能是指与餐饮业相关的基本技能或技巧，熟练地掌握餐饮服务基本技能是做好服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每一个岗位和环节都有特定的操作方法、程序和标准。 托盘技能训练 一、托盘在餐厅服务中，托送物品应使用不同规格的托盘，托盘技能是餐饮服务 员最基本的技能。 1.托盘在餐厅服务中的作用在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同 的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。 2.托盘在餐厅服务中的种类及用途 ●托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质/不锈钢等）以及胶木防滑托盘； ●根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格； ●根据形状分有长方形或圆形等。 ●方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用 于摆台、斟酒等。 3.托盘的操作要领:托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托 还是重托,都要求讲究卫生,保持安全平稳/汤汁不洒/菜型不变。 1.轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量 一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程 度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之 一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下： a.理盘根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、 洁净。 装盘根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则 是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前/后用的在后等。装置 酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托 盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。 b.起托轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚 在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出 2/3，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下， 左手托盘横托于胸前，略低于胸部。
美食比赛活动方案 美食比赛活动方案 篇一：美食大赛策划书 XX公司2016年美食大赛 主办单位： 承办单位： 活动负责人： 策划书 2016年05月 一、活动主题 食全食美，秀出风采 二、活动背景与意义 美食历来是受人们重视，中国的美食更是传遍世界各地。而现在的美食早已经不是仅仅为了果腹，其中更包含了养生美容等作用。在这个菜美瓜肥的夏季，为了丰富同志们的业余生活，提高同志们的生活乐趣，增强团队凝聚力，我们特举办此次美食大赛，并希望通过此次活动，向广大员工传播合理健康的饮食习惯和生活方式，促使员工在工作之余注重身体素质和生活质量，以更健康的体魄和更饱满的精神投入到工作中。 三、活动目的 提高员工的参与意识，培养团队合作精神，激发个体争先创优意识，营造健康和谐积极活泼的企业文化氛围。 四、主办单位： 承办单位：
五、活动时间 六、参与对象： 七、活动安排 X月X日——X月X日将在东校摆出大幅喷绘海报、横幅和宣传海报。让全校员工了解此次活动，调动其积极性，从而获得最广泛的参与和支持。 1.报名时间： 2.报名方式：以为单位，组队参赛 以团体的方式在处报名，由处制定规则自行进行初次选拨，最终以为单位，推举x名优秀选手参加此次比赛。各团队在规定时间内上报参赛选手名单，每位选手简介后需备注一份参赛菜品材料，内容包括介绍菜色、菜名、烹饪方法、风格特色等。 3. 赛前准备：大赛采取赛前烹饪的原则，所有选手在评比环节前需完成参赛菜品，大赛开始前至组委会处核对身份并领取参赛卡片，按要求填写完善卡片后将卡片贴在参赛作品盛放容器底部。 4、评价标准 观其色、赏其形、闻其香、品其味、鉴其营养卫生。得分最高者胜出。 5、奖项设置 Xx奖，XX名，奖品XX一个 XX奖，XX名奖品XX 最佳XX奖，XX名奖品XX 6、评委组成 嘉宾评委X人，大众评委XX人 7.赛场纪律： 遵守赛场秩序，听从评委及工作人员安排； 非当地参赛选手及无关闲杂人员严禁进入比赛现场； 遵守秩序、注意安全，完成比赛应及时离开比赛现场回到 选手区等候比赛结果。 八、美食评比
2020美食文化节策划书方案 当你毕业的时候如果回忆起你的学校的生活，肯定会感觉到无限精彩，只要你积极的参与，相信你一定会度过一个美好的学校生活的。 学校最近组织了很多活动，有足球赛、篮球赛、羽毛球赛，为的就是丰富我们的校园生活，让我们在学习的同时尽量的运动。 为了丰富同学们的课余文化生活，增进各系间的友谊和联系，体现各系团队之间的竞争精神和集体凝聚力。也为了让同学能够吃到更好的食堂饭菜，我校特举办本次“校园第一届校园美食文化节”，具体安排如下： 为构建和谐校园，丰富师生的校园文化生活，增进师生之间的感情，推动文明食堂建设，不断提高饮食服务质量，为学院的稳定和发展作贡献，特举办“xx 工商职业技术学院第一届校园美食文化节”，并于x月18日举行“校园美食文化节开幕式”，美食节期间另安排厨艺大赛、大胃王比赛等，望各系(院)、各部门精心组织、踊跃参与。 特此通知。 主办单位：校团委、社团联合会 承办单位：驴友&美食协会 协办单位：后勤集团总公司 我校驴友美食协会、后勤集团总公司、校团委、社团联合会将联合举办xx工商职业技术学院第一届校园美食文化节。现将美食文化节的具体事宜策划如下; 一、活动主题:：好景好情好工商、美色美味美食节 二、活动宗旨(目的) 为了进一步宣传校园的健康饮食文化，改善学生的饮食环境，让广大师生品尝到美味可口、品种繁多的菜肴，增加后勤公司与师生的交流，丰富师生的校园文化生活，增进师生之间的感情，推动文明食堂建设，不断提高饮食服务质量，提高校食堂在学生中的广泛影响和在学生心目中的地位，培养学生的动手实践能力和健康营养膳食理念，刺激校园消费，促使校食堂不断改善、创新，以便更好服务于学生，塑造xx工商职业技术学院良好的校园美食文化。
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
一、活动名称：校园美食文化节 二、活动主题: 健康美食开心校园 三、活动的目的及意义： 为了提高同学们参与社会实践的信心和勇气，彰显个性风采，由我院后勤集团、后勤管理处、伙食管理委员会共同举办“大学生美食文化节”随着科学和社会的发展，培养健康绿色的饮食和生活习惯的新理念越来越深入人心。举办美食文化节就是秉承着健康绿色及为广大师生提供一流饮食服务的理念，旨在通过本次活动的举办，强化我校后勤服务集团提供服务的质量，让广大师生在对后勤服务集团的工作进行督促和检查的同时，也享受到一道绿色、健康、文明的饮食盛宴。 本次美食文化节包括水果拼盘大赛、美食烹饪大赛、食品知识系列讲座和天使礼物大派送等系列活动，是我校后勤伙食管理委员会主办的大型品牌活动，本次活动以“健康、文化、美食、和谐”为主题，在增强同学们的食品安全意识，丰富同学们的课余生活的同时也提高自我动手能力。本届美食文化节作为一股新鲜的生命力进驻二师，目的是为了弘扬博大精深的中华美食文化，倡导绿色、健康、安全、营养的饮食观念，增强大学生安全食品意识，提高学生的动手实践能力，展现当代大学生的风采，是我校师生理论结合实践以及科技创新的活动载体，也为了充分展示师生们锐意进取、努力实践的精神风貌。，此外，本届文化节将校园文化与企业文化充分结合，是为了加强企业与高校的联系，为学生今后迈向社会奠定坚实的基础为加强食品知识介绍和宣传，在活动前会张贴食品营养卫生与安全宣传海报;建立学生示范岗，负责解答涉及食品营养、卫生、饮食安全等多方的咨询问题，提供切实帮助，积极实践美食文化节活动宗旨，力求营造良好的美食文化氛围。 四、活动时间: 本学期 活动地点:西区篮球场 五、活动人员：全校师生 六、活动小结 1.发扬中国美食文化传统,展示同学学习以外的特长才艺,也为同学的学习生活加一份色彩。 2.展示我们当代大学生的综合素质能力,提高同学们的动手能力,加强同学们之间的交流合作。 3.树立大家对健康饮食的理念 七、活动具体内容: 之一: "名家厨房大展拼"
顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？ 案例分析与处理办法： 1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理； 2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失； 3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。 a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜； b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可
视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完，怎么办？ a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 14、客人对菜肴质量不满，怎么办？
第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 □托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能
□轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序
“食”在成都 寻找蓉城味道 一、活动主题 “食”在成都，寻找蓉城味道！ 二、活动进度 报名进度：年月日 投票进度：年月日 获奖公布进度：年月日 三、活动追求 餐饮与大众生活息息相关。人们总要考虑去哪里吃，吃什么的问题。网络为大众选择餐厅提供了便利。大众关注度高的餐厅，当然是同类中大家最满意的餐厅。 为扩大各餐饮门店的知名度和美誉度、降低营销成本、丰富食客线上活动，为餐饮企业搭建了一个“看得见、有分量”的展示平台。 “美食欢乐派”将和各位餐饮界同仁一起对成都各大餐厅的特色菜进行评选。经过网友票选最终评选出的人气较高的餐厅特色菜品，作为向餐饮行业和广大网友的一次推荐和献礼。本次餐厅评选，涉及到不同行业人士的大力支持和推荐，所挑选的都是百姓喜闻乐见，接受度高的餐厅。也期待评选结果能够成为市民选择餐饮店的重要参考依据，促进成都餐饮业更快更好的发展！ 四、参与方式 1.进入投票活动平台，点击“报名”提交相关报名信息，报名成功后系统会自动反馈给您参赛编号。 、参赛规则及要求:
①各参赛企业自选特色菜品或宴席美食图展,在“美食欢乐派”平台按照步骤进行报名,由平台工作人员审核并上传至平台进行展示; ②参赛作品必须以实物及图片相结合,突出绿色健康,生态健康,特色味美的特点。各参赛企业特色鲜明,主题突出,企业文化深厚。 、各参赛企业也可以向三信通业务人员报名并提交资料。由三信通业务人员统一向“美食欢乐派”微信公众平台递交参赛企业报名资料。 五、投票活动 、投票页面的展示:根据各参赛企业提交的资料,我们会在投票活动平台设置一个企业展示目录,包括:企业名称、企业简介、企业形象展示、特色菜品展示、店面环境展示。以提升餐饮企业品牌形象,推出企业特色,吸引更多的消费群体。 、增值服务:在美食欢乐派微信公众平台更全面的展示企业的形象和特色。重点突出特价优惠菜品、推荐菜品、招牌主打菜品等全方位展示功能,将商家信息第一进度全面展示在微信端, 方便消费者查看并使消费者第一进度被诱人的菜品吸引, 直接促成消费。 微活动:餐饮行业巨大的客流量会为商家带来巨大的发展机会, 然而餐饮行业消费者忠诚度很低的问题成为每个商家的困扰。“美食欢乐派”将针对此次参与活动的前名餐饮企业免费定制食客引流活动技术指导文件,比如:摇一摇周边、微信连、抢优惠券等。在迅速吸引消费者关注的同时, 促进消费者对品牌的忠诚度,最终将客流量转化为客留量。 、拉票攻略: 企业员工的分享与转发; 店内消费群体的分享与转发; 通过自己对身边朋友圈的拉票,对自己选出的进行投票,建立微信群、群进行宣传; 利用多平台进行宣传拉票:将投票页面分享微信、群、空间、微博等平台,
食堂服务投诉处理方案 1、菜肴中虫、异物的投诉 （1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况； （2）要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源； ①如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。 ②如果是在食品加工过程中混入的，则当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 2、发生有出售已经变质食物投诉时 （1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品； （2）追溯： ①是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 ②如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。 3、环境卫生状况的投诉 （1）立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和
保洁；清扫工作的要求 ①清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； ②定期彻底5S工作 （2）当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿。 （3）定期消毒、彻底保洁 ①每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁； ②每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁； 4、发生食品安全的事故 （1）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物； （2）由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验； （3）禁止无关人员进入食品封存现场或区域； （4）立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会； ①根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意，尽快报告地方和信阳市食品药品监督管理局所属区域分局。 ②根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助； ③稳定职工情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。 ④要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经
餐饮店顾客投诉处理管理方案 一、顾客投诉一般处理办法 （1）顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然平静下来。 （2）必要时把顾客的投诉意见记下来。然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 （3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析。 （4）如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 （5）假使顾客尚未离店，应该给一个答复，让顾客知道已经在处理。可根据情况，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。 （6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。 （7）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。 二、顾客对食物的投诉 1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？ （1）解释酒水进货的程序。 （2）讲解如何鉴别真酒和假酒。 （3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。 2．顾客反映菜肴未熟时怎么办？ （1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。 （2）如是因为菜肴未熟，应该向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。 （3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客解释取得谅解。如顾客不接受，可询问师傅换菜。 3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？ （1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们首先自己感觉一下。 （2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。我们可以给顾客换一碟或者是退掉。 （3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客解释，因为海鲜数量多而杂，难免出现几个是不新鲜的，请顾客放心。（因为生长环境不同）
4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？ （1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。 （2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。 （3）我们应该虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。 5．顾客吃螃蟹时发现少了一只蟹腿的时候怎么办？ （1）首先向顾客表示歉意。 （2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。 （3）如果是蒸好了被人拿掉的性质比较严重，应按顾客要求给其退掉或者另行处理。 （4）如果是旧化了的伤腿就给顾客说明原因请其原谅。 6．顾客投诉酒水中有沉淀物怎么办？ （1）立即将该酒水撤下桌面，不要在桌面再次检查是否有沉淀物，并向顾客致歉。迅速将此报告主管，并在顾客看不见的时候查明原因。餐厅主管应及时前往顾客餐桌前，向顾客致歉，并征求顾客的意见。 （2）如酒水有问题，在顾客同意的前提下重新换上一瓶，并更换杯具。如顾客坚持赔偿，应由餐厅经理领导出面解决。 7．顾客投诉菜量不够怎么办？ （1）认真听取顾客投诉，不要打断顾客的讲话。 （2）立刻到厨房了解是否缺斤少两。 （3）如没有缺斤少两，应向顾客做出解释。 （4）如有缺斤少两，应该向顾客做相应的解释，立即补上。 （5）询问顾客对我们现在的做法是否满意。 三、顾客对服务的投诉 1．若顾客投诉环境不好，噪声太大该怎么办？ （1）认真听取顾客反馈的意见。 （2）能与其他顾客调解的或能解决的立刻告诉顾客。 （3）征询顾客同意重新安排位置。 （4）表示歉意给予关心，加强服务。