餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照《食品原料进货验收程序》。）
（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮
（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
5．餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。 6．托盘的操作要求？ 平、稳、松。 7．什么叫摆台？ 摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。 8．什么是看台？ 看台主要是供客人观赏的台面。 9．铺台布有哪几种常用方法？ 有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。 10．斟酒的程序？ （1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。 （2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。 （3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。 11．请问斟酒的操作方法？ 斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 12．怎样为客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。 13．什么时机为客人斟酒为宜？ 当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。
14．斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？ 主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。 15．上菜、走菜的常用步法如何运用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。 16．上菜、走菜有哪些要求？ （32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。 17．上菜应掌握的原则是什么？ 先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。 18．中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？ 冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 19．上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 20．为客人上火候菜时应注意什么问题？ 上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。 21．上汤菜时应注意哪些事宜？ 端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 22．口布叠花应注意什么问题？ 快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
餐饮服务与管理教学基本要求
餐饮服务与管理教学基本要求 (136学时) 一、课程性质和任务 餐饮服务与管理是饭店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授饭店餐饮服务的基础知识，训练学生饭店餐饮服务的操作技能，培养学生从事饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。 二、课程教学目标 (一) 教学总目标 使学生掌握饭店餐饮服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉饭店餐饮部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐、酒水及宴会服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。 (二) 教学内容与目标 教学内容与目标(136学时) 专业能力模块序号专项能力模块教学目标 G 餐厅服务(70学时) G-1 中餐服务(50学时) 掌握中餐服务的基本技能，能熟练地按照其程序进行对 客服务 G-2 西餐服务(20学时) 了解西餐菜肴和服务的特点，能熟练地提供规范化服务 H酒水与酒吧服务 (16学时) H-1 酒水介绍(10学时) 掌握各种酒水的分类、原料、生产过程、著名产地、特 点、品牌及相关服务要求与方法 H-2 酒吧服务(6学时) 掌握酒吧调酒和服务的程序与方法 I宴会服务(16学时) I-1 中餐宴会服务(8学时) 掌握中餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务I-2 西餐宴会服务(8学时) 掌握西餐宴会的服务规范，并能独立进行对客服务 J 餐饮管理(20学时) J-1 餐饮部机构设置(4学 时) 了解餐饮部机构设置的原则和各分支机构的职能，熟悉 各岗位的职责 J-2 人员管理(4学时) 熟悉餐饮部人员管理的基本内容和方法 J-3 物资管理(4学时) 掌握餐饮设备物品管理的基本要求和方法 J-4 质量控制(4学时) 能对餐饮服务工作进行有效的质量管理 J-5 安全管理(4学时) 能对一般安全事故进行有效的预防和处理 机动(14学时) 选学内容(14学时) 总计136学时注：各校可根据实际情况确定选学内容。
正大餐饮服务有限公司业务解决方案(全面管理） 简单需求分析 客户提交需求列表如下： ?销售管理 A 分早餐、中餐、晚餐、夜宵四餐。 B 客户名单以及每餐预定数、复核数。单价、金额(欠款或现金） C 每日销售合计 D 每月各单位销售清单 ?仓库管理 A 分物料、原料（辅料分开否？）、主食、冰冻品四类 B 每日进、销、存数量和金额。 ?员工管理 Ａ员工基本个人资料 Ｂ工资待遇 Ｃ每月奖罚情况 ?供应商以及卫生管理制度 Ａ各供应商资料及进货情况。含索证资料,卫生许可证编号可填写。 B各客户反馈信息 ?客户资料 ?成本核算 A 菜谱分类：主荤(鸡鸭鱼肉）、炒荤、素菜 B 制作成本:各菜主配料用料数量以及当日进货单价，得总价 C辅助成本：各菜配料用料数量以及当日单价，得总价。 补充说明：快餐不装盒。不控制客户的信誉额度。 早餐主要有2,3,4，5元 中餐和晚餐主要有5,6,7,8,10元快餐 夜宵有3，4,５,６元 员工分类有:厨师、切配、操作员（送餐、洗菜）、主管等 隐含需双方探讨问题: 双方确定基础数据（货品如条形码)编码规则
是否使用生产订单来提示和控制领料。 客户预定四餐时不涉及到具体的组成时的几元快餐是手工管理还是电脑管理？ 原料和辅料是否分开计算成本?如何处理？ 具体成本计算由材料出库和材料退库、报损报益等来影响当然总耗费成本,企业将如何具体计算，需把计算过程和公式书面提出。 被实施单位需要准备货品(所有原材料、辅料、主食、冷冻品和菜谱等)、供应商（包括索证资料）、客户、人员、对应岗位和权限等基础信息。 几个分类用货品大类定义即可解决，到时方便统计用。 下面再介绍一下初步调研所得的餐饮(快餐)行业的流程的一个解决过程，需要双方对细节继续再次确认,以指导日后的流程式管理。 首先为了大家方便理解，从ERP生产管理的原理上来讲，由于不需要管理计件工资，而且也没法管。所有该系统目前不需要下生产加工单,也不需要委外管理。主要是生产管理上的根据销售订单下生产订单，而后根据生产订单进行领料和完工入库以及退料。使用了进销存的几乎所有功能。所以说是一个满足了基本生产管理要求的物流供应链管理系统。 业务假设首先从接到客户订单开始,原手工操作方式。
服务须知100个怎么办？ 1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？ 答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。 2、遇到心情欠佳的客人怎么办？ 答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。 3、服务过程中心情欠佳怎么办？ 答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。 4、遇有伤残客人怎么办？ 答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免有伤他们的自尊。 5、餐厅已客满，或者只剩客人已预订的包间怎么办？ 答：首先给已预订但还没来的客人打电话询问是否还来或几点到？还需了解其它包间客人用餐是否快结束？若需要稍等，则可让客人到休息区休息或让客人参观海鲜池等酒店营业场所，适当时候可让客人先点菜。 6、当在餐厅遇见看起来不象来用餐的客人怎么办？ 答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。 7、带小孩的客人进餐怎么办？ 答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶、玻璃杯等易碎物品拿开，以防不测。 8、客人正在谈话，有事询问怎么办？ 答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。 9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意） 答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。10、遇到亲友用餐怎么办？ 答：一般不允许他为亲友服务，只许打招呼，不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。 11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜人员必须推荐易做菜式，客人没走之前不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人突然不舒服怎么办？ 答：及时通知上司，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：规定应拒收小费，若特殊情况应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节红包除外） 15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？ 答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽视的感觉，疏此热彼。
餐饮服务基本礼仪 别管从事于哪一具行业，都需要学会一定的礼仪。下面是小编为大伙儿搜集整理出来的有对于餐饮服务基本礼仪，欢迎阅读! 【餐饮服务基本礼仪】 一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益进展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，说究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪要紧由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时刻应着规定的征服。衣服要整齐洁净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里别可露出，别要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员别留大鬓角，后面的头发别能长到衣领，别留胡须，常修面;女服务员的头发别可长到披肩。但必须化淡妆，别准佩戴任何首饰，别准留长指甲、涂指甲油。别得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻快、稳健。普通要靠右行走，别能走中间，别可跑步，别可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势别宜过多，动作别宜过大。如为客人指点方向时应正确采纳直臂式，请客人进入时应用横摆式等。并且需要注意手势运用时要和面部表情及躯体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。 (4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对来宾的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要平复、沉着、表情要含蓄慷慨。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人事情，做好仪容、仪表和精神预备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动咨询候。在引领客人时，应咨询清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这要紧依照客人的身份、年龄等来判定。来宾就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送来宾离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪要紧包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动咨询好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用别锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。并且需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料缓缓倒入饮料杯中，别宜倒得太满，也别可倒太快。拉开易拉罐时，别要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。 客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推举本店名菜。菜单普通先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。
餐饮服务基本功能 一、餐饮服务的基本功能 1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。 理论：餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务这一功能。 举例：两个厨师在聊天，一个厨师说自己拿的是特级厨师证，另一个厨师笑了笑：“我什么证都没有拿，但是却跟你拿一样的工资。”第一个厨师瞪大眼睛，不可思议的说：“怎么可能，凭什么？”第二个厨师说：“就凭我做的菜每个消费者吃了都说好”。 结论：餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美，你都必须给客人品尝过，客人觉得满意了，才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。 2.餐饮服务是推销产品的过程。 理论：餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。 举例：一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的 结论：服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。餐饮是一种服务的过程，同时也是推销产品的过程。如果失败的推销产品，只会让顾客不满意。 3.餐厅服务是满足顾客需求的重要手段。 理论：顾客到餐厅就餐，其需要是多方面的，如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等，只有通过良好的餐饮服务，礼貌周到、热情款待客人，才能满足客人的需求。 举例：某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
餐饮业卫生规范 一、范围 .本规范规定了选址及环境、加工经营场所、餐饮具与工具设备、卫生管理、原辅料、加工操作等方面的基本卫生要求和管理准则。 .本标准适用于餐饮服务提供者，包括餐馆、、小吃店、饮品店、食堂等。 二、术语和定义 .?餐饮业 指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品、消费场所及设施的服务活动的经营服务行业，包括餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、食堂等。 .?餐饮服务提供者 指从事，提供餐饮服务的单位和个人。 .?餐馆(含酒家、酒楼、酒店、饭庄等) 指以饭菜(包括中餐、西餐、日餐、韩餐等)为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。 .?快餐店 指以集中加工、当场制作或分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。.?小吃店 指以点心、小吃为主要经营项目(不含菜肴品种)的提供者。
.?饮品店 指以供应酒类、咖啡、茶水或者其他饮料为主的提供者。 .?食堂 指开办于机关、学校(含托幼机构)、企事业单位、建筑工地等地点(场所)，供应内部职工、学生等就餐的提供者。 .?食品 指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是的物品，但不包括以治疗为目的的物品。 .?原料 指供加工制作食品所用的一切可食用或饮用的物质和材料。 .?半成品 指食品原料经初步或部分加工后，尚需进一步加工制作的食品或原料。 .?成品 指经过加工制成的或待出售的可直接食用的食品。 .?(包括、冷荤、熟食、卤味等) 指对经过烹制成熟、入味或仅经清洗切配等处理后的食品进行简单制作并装盘，一般无需加热即可食用的菜肴。
.?生食海产品 指不经过加热处理即供食用的生长于海洋的鱼类、贝壳类、头足类等水产品。 .?裱花蛋糕 指以粮、糖、油、蛋为主要原料经加工而成的糕点胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。.?现榨饮料 指以新鲜水果、蔬菜及、豆类等五谷杂粮为原料，通过压榨等方法现场制作的供消费者直接饮用的非预包装、五谷杂粮等饮品，不包括采用浓浆、浓缩汁、等调配而成的饮料。.?自助餐 指集中加工制作后放置于就餐场所，供就餐者自行选择食用的餐饮食品。 .?加工经营场所 指与食品制作供应直接或间接相关的场所，包括食品处理区、非和就餐场所。 .?食品处理区 指食品的粗加工、切配、烹饪和备餐场所、专间、食品库房、餐饮具清洗消毒和保洁场所等区域，分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区。 .?清洁操作区 指为防止食品被环境污染，清洁要求较高的操作场所，包括专间、备餐场所。 .?专间
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
餐饮部服务安全知识 餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全 防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。 作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、 音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。 第一节人身安全 饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客 面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。 一、安全用电 安全用电必须做到： 1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电 器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向 有关部门报告，进行维修。 3．…电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。 4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。 5．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进 水，禁止带电作业。 二、安全用火 1．安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。 (2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。 e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口： (4)火熄灭时，应完全关闭总闸. (5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人 检查灶炉全部熄灭后，才能离去。 2．安全使用酒精炉 在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无 论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。 3．防火常识 (1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知 识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。 1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。 2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。 3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。 4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。 5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。 6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门 窗，违章使用大功率电器等现象。
饮服务质量安全管理软件功能简介 《餐饮服务食品安全管理软件》由三个平台组成，即：《行政执法管理端》，和与之信息共享的《企业管理端》以及面向社会公众的《餐饮消费服务》。每个平台又有若干个功能模块构成。下面是企业管理端相关内容。（行政管理端、消费服务网） 软件在提高我们监管效率的同时，通过信息互通、数据共享，更注重提高企业对食品质量的管理水平和工作效率，增强对企业的服务功能，解决企业底触情绪。 企业端主要包括以下模块： 一、通迅平台。 该模块包函二个子模块：留言管理、文件管理。主要解决监管部门与企业这间的信息与公告通知和网络实时传送问题。克服以往那种一个会议通知、一个公告送达需要多名员工作多天才能完成（既花费了大量时间、精力又浪费了钱）。为了提高送达率，在发送的的同时可对企业法人、质量安全管理员及负责人同步进行手机短信提醒（你有一份关于。。。。的文件请进行查看）。软件会自动对短信查看情况进行统计，生成未查看的人员名单和联系电话，这样我们再根据名单进行电话补发通知。 二、执法反馈 该模块包函二个子模块：行政执法评议和责改情况反馈。 行政执法评议主要对执法人员的现场执法情况进行监督、跟踪。执法人员每次对企业检查后，监管端及企业端都会自动生成相关信息：检查时间、检查内容、以及检查人员的姓名、职务、电子照片、执法证号等基本信息。企业内相关人员可对本次执法人员依法行政、廉洁自律、公正执法情况进行评议，评议结果可反馈到我们相关监察部门及局领导那里（执法人员看不到）。企业也可以通过公示的行风监督电话进行举报。
责改情况反馈：执法人员对企业检查发现的问题，责令企业改正文书下达后，相关责改要求会自动在企业端出现，企业只要对照要求进行整改，整改后将相关整改情况通过软件平台上传到监管部门，不需要跑到监管部门，节约时间。 三、基本信息库 该模块包函企业的一些基本档案：企业基本信息、人员管理、供货商信息、首营品种信息。 企业基本信息：包函企业的所有基本内容。可实现许可到期预警。也为餐饮消费服务网提供一些基本情况。 人员管理（人员检查）：企业管理中难度最大的是对人员的管理。软件对从业人员实行的是信息卡管理模式（与卫生系统及通迅部门协作）。通过信息卡可以实现以下功能： 1、人员检查功能。到企业只要轻松一涮，便可知从业人员的健康检查、业务培训、不良记录情况。 2、建立全市从业人员不良信息库，方便餐饮服务单位在选人、用人时查询。（《餐饮服务许可证管理办法》第三十七条规定：企业聘用禁用人员的将被吊销执法。关键是企业在用人时，跟本不知道该人是否是禁用人员） 3、培训及会议签到功能。以往每次培训时，人员报到签名时，需要多名工作人员服务签到工作，即使这样往往还出现需排队多时才可完成签到。现在只要2秒种即可完成一人签到，刷卡后相关人员的培训内容会自动记录在个人的信息卡，方便统计查询。软件并可以自动统计有多少人到会，以及缺席人员和联系方式等。 4、与卫生部门合作联网后，卫生部门每次检查只要把相关检查信息输入个人信息卡后，我们就可以通过信息卡随时查看健康检查情况。凡是当年未培训、未检查的可自动进行统计和提醒。避免企业时间长了望记体检，被检查到还要被处罚。
餐饮服务提供者必须要做到的十大基本要求 食品安全事关人民群众的身体健康和生命安全，具体表现在食品种植养殖、生产加工、流通销售、餐饮消费等诸多环节，即“从农田到餐桌”都必须保证安全，而“餐桌消费”是食品安全链条中的终端环节，确保餐饮消费环节的食品安全尤显重要，作为餐饮服务提供者应怎样来确保其提供的食品绝对安全呢？在此，笔者作为一名基层食品药品监管执法人员，结合《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例和《餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定，综合、归纳和总结出餐饮服务提供者必须要做到的十大基本要求，餐饮服务提供者必须熟悉掌握和严格执行这些基本要求，做到合法、诚信经营，确保餐饮服务食品安全万无一失。 ■食品安全第一责任人要求 餐饮服务提供者应当依照法律、法规、食品安全标准及有关要求从事餐饮服务活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担餐饮服务食品安全第一责任人的责任。 ■证件取得和放置要求 餐饮服务提供者，应当依法取得《餐饮服务许可证》，并要在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》，一方面是向餐饮消费者表明自己属于合法经营单位，另一方面也便于餐饮服务食品安全监管人员检查时一目了然。 ■食品安全管理制度要求 餐饮服务提供者应当建立健全食品安全管理制度，一般包括卫生管理、粗加工管理、使用添加剂管理等10余项制度，并要配备专职或者兼职食品安全管理人员，不得违反规定聘用禁止餐饮服务从业的人员从事食品安全管理工作。 ■从业人员健康管理要求 餐饮服务提供者应当按照《食品安全法》的有关规定，建立并执行从业人员健康管理制度，严格要求餐饮服务从业人员每年进行健康检查，取得健康合格证明后方可参加工作，并建立从业人员健康档案备查。餐饮监管执法人员对餐饮服务从业人员的健康状况作为日常监督检查的重点内容之一。 ■从业人员培训管理要求 餐饮服务提供者应当依照《食品安全法》的有关规定组织从业人员参加食品安全培训，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全的主体责任，并建立个人培训档案备查。 ■索证索票建立台账要求 餐饮服务提供者应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度；建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购记录制度；按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查；记录、票据的保存期限不得少于2年。
餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（ C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )
A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（ A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（ B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
餐饮服务工作基本要求-制度大全 餐饮服务工作基本要求之相关制度和职责，礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调... 礼节、礼貌:友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。要求:语言美:谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象,用好敬语和准确地用好称呼等。仪容、仪表: A 仪表要求: 着装:要整洁整齐,上班穿工作服务,经常保持整齐干净,裤长合适,在消失这前更换,衣带内不装多余的物品。不可敞胸,服务卡左胸前。不能将衣袖卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜口,应穿肉钯袜子。系领带时,要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色,,并保持整洁。领带扎正,脏了要洗,破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋,皮鞋擦油,保持光亮,布鞋保持干净、整洁。仪容要求:亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪,不留长指甲,不涂的指甲油,发式按酒店的规定要求,男士不留长发,发型不留过耳朵和后衣领,每天上班前刮脸修面,保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型,头发要理整齐。每天早晚刷牙,鼻毛不出鼻孔。饭后漱口,勤洗澡防汗臭,上班不吃民味东西,不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态,面貌自然。女服务员上班可以淡妆打扮,但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。行为准则:行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序,给宾客服务依据规格,按规定的程序有序进行,不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪,使宾客有宾止如归的感觉,服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止,给人以端壮大方、美观的感觉。宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的,但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的,所以就需要服务员提高修养,适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求:站姿是基本功。立姿:挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与户同宽,身体不可东倒廿歪。站累时,脚可向前或向后伸半步或移动一下位置,但上身仍应保持正直。不可伸开太大,不可倚壁而立。行态:走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉。坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1 欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎光临2 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语:再见、
酒店餐饮服务知识 一、托盘 二、分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰
第一节餐饮部服务规程 玉立大酒店餐饮部的基本功能 作为酒店的主要和必要部门，为酒店争取最大的经济利益是最基本的。餐饮部作为玉立大酒店的形象窗口之一，应该以完善的餐饮服务，良好的形象和信誉，招徕顾客，实现酒店的创收。同时将玉立精神发扬光大。 ★玉立大酒店餐饮部的工作目标 玉立大酒店餐饮部的工作目标如下： 1）发掘酒店餐饮部内部潜能，保持和发扬玉立特色。精益求精，争创鄂南地区餐饮先锋。 2）协调餐饮部各项工作，为客人提供全面、优质的服务，提供整洁美观的餐饮用具、独具特色的餐饮的餐饮食品与优雅舒适的用餐氛围。 3）通过部门各岗位人员的辛勤工作，为酒店创造丰厚的经济效益，树立酒店的良好的形象与信誉。 ★玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容 玉立大酒店餐饮服务管理的具体内容包括： 1）调查和掌握酒店市场客源的需求，结合酒店经营特色，合理制作菜单，确定酒店餐饮用品的设备选购和人员配备。 2）制定和遵循酒店餐饮管理服务规范，保持和提高酒店餐饮服务的质量与水平。3）开发研制新的餐饮品种，提高酒店餐饮的市场竞争力，增强酒店对客人的吸引力。 4）重视和进行酒店的餐饮产品销售，创造经营特色，提高经济效益。 5）通过不断发掘部门人力资源的潜力，保证和提高行业素质和技术水平。 ★岗位素质要求 岗位年龄下限文化程度工作简历知识和能力 餐饮经理30岁大专或同等学力餐饮行业工作四年以上，曾任餐饮部经理一年以上1）熟悉通城地区餐饮行业的运作情况，对酒店餐饮的发展潮流和本酒店的餐饮服务与特色能够有清楚的认识。2）能够提出本部门一定时期内的发展规划，明确餐饮部的近期努力方向并能够带领本部门员工共同努力。3）熟悉本部门的业务与员工，熟知和掌握中西餐、散餐、宴会、酒会以及各种聚会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程，了解本部门员工的工作情况和特长。4）协调与交际能力强，能够处理好本部门与酒店相关部门的关系，并且有相当的社会关系网络。5）熟悉餐饮发展的潮流与方向，能够跟上和引导潮流。6）了解本部门员工的工作情况与特长，能够激发其工作热情。 7）会听说英语。 餐务主管28岁大专或同等学力曾任餐饮管理干部一年以上1）熟悉餐饮行业的运作情况，能够对玉立大酒店的餐饮营销状况与服务特色进行分析总结。/2）熟知中西餐、散宴、酒会以及各种餐会的餐厅设计布置、菜式设计与服务规程。3）熟悉酒店餐饮的运行时间和主要品种。4）具有敏锐的观察与分析能力，能够根据市场信息和饮食动态提出餐厅工作的新设想、新思路。5）熟悉酒店餐饮的组成部分及其分布楼层、各组成部分的设施条件，包括餐厅面积、高度、餐台数、可容纳人数，餐具质量与档次等。6）熟悉和掌握各类宴会菜单、菜式的种类及其定制，了解原料的制作、入价和出货价，清楚毛利润。7）8） 厨务主管30岁高中或同等学力层任厨师长两年以上，专业达到特级水平1）具有组织管理餐饮工作的能力。2）有一定的统筹、协调能力。3）有相当丰富的菜