餐饮服务中正确处理投诉
一、投诉处理程序与标准——特情由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事
件时，将分别执行两类标准：
1、对客标准
每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。
当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：
（1）、首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不
容许打断客人的陈述。
（2）、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重，从而尽快稳定客人的情绪。绝不允许与客人争辩或批评客人。在营业场所，最重要的不是争论谁是谁非，而是让客人情绪尽快平息，争论是愚蠢的。禁止使用“不过、但是、可是”等转折性词语与客人交谈。
（3）、接到投诉的任何一位员工，必须代表企业向客人道歉，并表示理解和同情，当即对客人进行安慰。同时，答应迅速联系解决客人的问题，使客人情绪稳定下来。当对外宾的话未能听懂时，绝不要简单做肯定回答，应急报上级处理。
A、对顾客合理投诉的内部处理。对客投诉按上述原则和程序处理完成后，负责处理者均有
责任向直接上级汇报。接到汇报的管理人员应召集有关人员研究“此类投诉的原因是什么？今后如何防止此类投诉的发生？”并安排专人负责落实，做到“吃一堑，长一智”。同一类投诉的重复发生率，是衡量管理与服务工作能力的一个重要指标。
对处理投诉效果良好，为企业挽回声誉者，应给以表彰和奖励；对客人投诉内容的直接责
任者，根据情况分别给予“限期改进”通知或一定的处罚。
属于工作中缺乏相应制度或标准的，相关管理人员应自我检查，并及时制定相应和完善有
关制度或规定，同时，对员工进行针对性的培训。
对确因企业硬件设施不完善或设施功能障碍而造成的顾客投诉，管理人员应及时研究相应
方案，报送有关职能部门或总经理。服务人员不承担个人责任。
B、对顾客非合理投诉的内部处理。对顾客非合理投诉的内部处理原则上按下列两个方面的
原则执行：
①、服务人员和管理人员进行了有礼貌劝阻，合理耐心解释的，不再承担个人责任。②、部门应将消费者不合理投诉作为为案例，对员工进行处理方法的教育。注：区分“合理投诉”与“非合理投诉”的基本标准：
①、“合理投诉”系指企业硬件条件不合格、服务程序与标准执行不到位、服务人员责任心不强导致的工作疏忽、操作不合格造成事故、处理问题方法错误或方式上对客不尊重等导致的客人投诉。
②、“非合理投诉”系指消费者提出非分要求、明显地无理取闹、故意刁难、行为语言粗暴、虽经合理耐心解释，但仍发生投诉。
关于餐饮服务
一、服务理念顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。
二、服务总则
“满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。
对宾客服务要遵循以下七项标准：
1、亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人；
2、礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏；
3、标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则；
4、高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观；
5、谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人
满意；
6、服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求，均由其负责处
理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人；
7、个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。每一个员工必
须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性
化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。
餐饮的之精诀
一、至高标准
1、超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。
2、个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”
基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。
二、当值服务规范
1、当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会；
2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机；
3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或学衔
时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！”对初次光临的客人，应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏：“我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务”。了解后就与负责服务的人员交接客人姓氏情况。
4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语“XX先/小姐，您……”，“请
您……，谢谢！”“对不起”，“请您稍候”等等。
5、对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。
如客人到食府（俱乐部）某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往；工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，向客人说明：“XX请跟我来”；到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。
6、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾，也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文
明动作。当值服务期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。
7、操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有需客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您……好吗？”“谢谢”。
8、见到客人进入本服务区，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。
9、在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候：“您好！”在公共通道遇
到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意：“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。
10、各部门的工作均应首先考虑不影响客人的生活和工作，如实在无法避免时，应事先有效
知会客人，并采取必要的弥补性服务措施，所有部门的工作均应保证对客服务为首要，内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为客服务提供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。
11、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人：“先生/小姐，对不起，让您稍
候”；或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务：“对不起，让您久等了”。
12、遇有老人、儿童、残疾人，行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。
如何更有效地进行餐饮管理从而提高翻台率
一般而言，餐厅管理人员提升收入无非有两个方法，增加客流提高人均消费。对于宏状元各店而言，提高客流已经不是问题。着重点更加应该放到提高翻台率和人均消费。我看到现在宏状元使用的是前台录入后厨分单的管理系统。该系统相对于无线点菜，具有以下几点不足：1、系统仅仅优化了从前厅到厨房的传单速度。而没有优化服务员到吧台的传单速度。而服务员到吧台传单，是造成餐厅人员穿梭，服务员服务离开顾客视线的主要原因。
2、需要专人负责点菜单的录入，对于大批量顾客高峰期的时候，也会造成一定的单据堆积。
3、单据录入人员与点餐人员不是同一个人，必然牵涉到一定的口头交流，同时造成操作不规范，出现错误难于确定责任，管理上也就有了不完美的地方。
另外我看到宏状元粥店现在推行类似火锅形式的自助点菜单的模式。关于这一点，我作为
一个老顾客而言，我认为这个是一个服务的倒退。这种模式对于宏状元也有以下几点我认
为不是合适的地方:
1、宏状元经常有各种节令粥和时令菜品，采用这样的模式，必然限制了一定的灵活性。
在本年腊八的时候，我看就需要服务员手工标注。这样子也就失去了采用固定单据的优势了。2、顾客界面非常不友好，很难寻找菜品。自助服务占台时间大大增加，也不利于翻台
率的提高。我个人非常喜欢吃新源里店的酸辣米线，但是在其他店并没有。如果我换了一
家店，仍然寻找该菜品的话，必然造成时间的延误和满意度的下降。
3、虽然菜谱有精美的图片，但是由于菜谱与点餐单的分离，菜谱的精美印刷也难以提高人
均消费。
通过使用无线点菜系统，可以完全避免以上的问题。加快效率，提高翻台速度与人均消费。
当然，您可能会想，我说得好听，难道你的系统就没有问题了么。下面我将就几个疑问进行
解答：
1、投入无线点菜系统费用会不会很贵？
其实，公司本来就是居于大规模连锁店起家，在价格上和实施经验上，能够以最低的成本。
实施无线点菜系统。对于贵公司的情况，在现有系统之上，仅需要每店投入一笔小数目
（含5台无线点菜设备），即可升级到无线点菜系统。
2、无线点菜系统的丢单情况？
这本质上是一个技术问题，但是我公司的产品已经完美解决该问题。李先生美国加州牛肉
面一个客户就采用了150多套（这个数字还在增加中），如果存在丢单的问题，该公司早
就不会采用这样的系统了。
3、无线点菜系统的培训复杂？
下面是我公司公开宣传资料上的一段摘取，如您有疑问，你可以任意选择一个李先生美国
加州牛肉面的服务员具体询问。
在实际系统安装过程中，95%以上的服务员能够在4个小时内掌握无线点菜终端的操作；经概略统计，70%的服务员没有接触过电脑，其中80%以上的人为高中以下文化水平，90%的人没有使用过手机短消息功能。
收银员的实际情况是：90%的收银员能够在1个小时内学会收银操作，其中70%在系统实
施前没有接触过电脑。新员工的培训均在老员工口头培训下即可掌握，不会增加对应培训
开支。4、无线点菜系统仅适合高档餐厅？
现在很多高档餐厅使用无线点菜系统，而造成了这样的影响。实际上，任何餐厅都需要提
升服务品质、任何餐厅都需要提升效率、任何餐厅都需要提高翻台率、任何餐厅都需要提
高人均消费；问题就在于达到这些目标的费用和成本。在现在技术已经非常成熟，价格已
经大大降低的情况下，采用新的设备和模式是最为经济的选择。
怎样撰写餐饮行业竞争分析报告
有读者问：本人正准备做一份餐饮行业竞争分析报告，请问有没有相关模板，想学习下？
答：你好！阅读了你的问题，不知你所要撰写的“餐饮行业竞争分析报告”是针对一
个企业，一个地区，还是一个城市的？
一份完整的“餐饮行业竞争分析报告”实际就是一份策划方案报告书。
首先需要说明的是：策划不是出点子。策划是资源整合的过程。
策划是人们（或经济组织）为了谋求更好的生存环境或必要的竞争优势而采取的创新
性或精密性决策思维方式。策划方案是人们为了实现急切的欲望和应付激烈的竞争而不得
不用脑生产的一种新特、精密、高附加值的决策产品。
竞争者之间的竞争，说到底是其策划方案的竞争，是策划方案的生产工序的竞争，是
生产所用资源的竞争，是头脑世界的竞争。
关于如何策划，目前咨询策划方法很多，先给你介绍两个策划模式供你参考。
第一个策划方法：中式策划法，简称ZS策划法。
ZS策划法的指导思想源于《易经》、《三十六计》、《孙子兵法》、《资治通鉴》和
《三国演义》等名篇巨著。
在策划者头脑里首先安置策划“加工厂”，四面缺残，“厂址”误选，策划必难。
第一、欲策划，必先树立四面围墙（很像盖房子）：
东面为自我——策划者的自我、策划执行者的自我、策划执行受益者的自我；
西面是对象——策划获益的友人、策划打击的敌人、策划借助的旁人；
南面叫环境——难以改变、只可顺应、理解、尊重、借助的客观世界；
北面称目标——预达到的适宜境地。自我、对象、环境、目标。
四面围墙合拢，策划案虽未出，大局（房屋框架）已初定。
自我有长短，对象分敌我，环境藏利害，目标含高低，一面生两极，四面生八方：
一、长、短、敌、我、利、害、高、低；
二、扬长、补短、克敌、利我、兴利、避害、争高、保低，皆为竞争者的最爱；
三、内比从优以超越自我，外比从强以胜出对手，将自我置于客观世界，进行内外两厢、
四面八方比较，此为战前谨慎心态：量自我之长短而知进退；较对象之敌我而知优劣；四、察环境之利害而知安危；比目标之高低而知难易。
东西南北四面表明策划者的竞争取位，故称定四面为策划定位依据，是策划的前提，
是策划的基础。
第二、知彼知己。不仅要知道自己的定态，也要知道竞争对手的定态。
就某一具体事物进行决策，策划者所整理的最大的决策环是一个包含战略规划、生态
布局、融资筹划、管理设置、资源交换这五类决策点的决策环。
战略规划使人高瞻远瞩，生态布局使人左右逢源，融资筹划意在借势兴势，管理设置
意在借力发力，资源转换意在实现价值。
战略规划是为未来的长远行动指明一个概要的过程，使每一步具体行动都兼具现实意义和
历史意义；
生态布局是为当前或为了的某一个进程点绘制一个总体状态，使每一个行动都具有最广泛
的意义；
融资筹划是为了以最小的代价获取最佳、最多的环境资源和营养，使每一次长大都受到外
部最有力的推动；
管理设置是为了尽量多地通过别人努力完成自己的任务，使物质资源多快好省地被人力资
源消化；
资源转换是为了用尽量少的、价值尽量低自有资源去换取尽量多的、价值尽量高的外部资源，使自我保值增值。
五个决策点粗略地分解了策划的五大领域，全程策划的任务不过是使五个决策点都要
十分明确，全面创新的任务不过是使五个决策点都被改进。
第三、战略规划子环有五点必需：机会、手段、阶段、目标、目的；
生态布局有三点必需：维度、热度、硬度；
融资筹划有四点必需：资源定义、资源确认、资源引导、代价资源；
管理设置有五点必需：机构设置、岗位设置、岗位标准、业务流程、制度保证；
资源交换有八点必需：产品/市场定位、价格定位、渠道定位、促销定位、品牌营造、CIS 导入、广告实施、公关补充。
五子环顺接，共二十五个决策点。
第四、相对创新是策划有别于其他决策的本质特征。智者千虑必有一失，何况包含创新？！是新总有三分险，因此，策划方案须多留备选余地，谨防挂一漏万。
第二个策划方法：SWOT分析法
SWOT分析法是一种能够较客观而准确地分析和研究一个组织现实情况的方法。利用这种方法可以从中找出对自己有利的、值得发扬的因素，以及对自己不利的、如何去避开的东西，发现存在的问题，找出解决办法，并明确以后的发展方向。
根据这个分析，可以将问题按轻重缓急分类，明确哪些是目前急需解决的问题，哪些是可以稍微拖后一点儿的事情，哪些属于战略目标上的障碍，哪些属于战术上的问题。它要有针对性，有利于领导者和管理者在企业发展上做出较正确的战略规划和策略实施方案。
作为领导者和管理者首先要明确：我们的顾客是谁？我们的市场在哪儿？产品是什么？应该提供什么服务？在管理运作中怎样应付不断出现的变化？存在哪些威胁和竞争对手？会发生什么样的竞争？怎样去改进并完善自己？只有这样，事业才能发展壮大。古语说：预则胜，不预则败。
用SWOT分析法分析国内餐饮企业时，一定要考虑到中国的国情和企业所处的地区，以及企业本身的具体情况。只有将SWOT分析法同本企业的实际结合起来，并考虑到全国及本地区的文化、经济、政治、人文等因素，才能得出较正确的结论。
SWOT分析法内容包括：
S：强项，优势
一、（外部）
二、（内部）
W：弱项，劣势
一、（外部）
二、（内部）
以上两项是本企业的内部环境和情况。
O：机会，机遇
一、（外部）
二、（内部）
T：威胁，竞争对手
一、（外部）
二、（内部）
以上两项是企业外部环境和情况。
3、分析
4、总结（解决方案）
SWOT分析是一种对企业的优势、劣势、机会和威胁的分析，在分析时，应把所有的内部因素（包括本企业的优势和劣势）都集中在一起，然后用外部的力量来对这些因素进行评估。
这些外部力量包括机会和威胁，它们是由于竞争力量或企业环境中的趋势所造成的。这些因素的平衡决定了公司应做什么以及什么时候去做。可按以下步骤完成这个SWOT分析表：
(1)把识别出的所有优势分成两组，分的时候应以下面的原则为基础：看看它们是与行业中潜在的机会有关，还是与潜在的威胁有关。
(2)用同样的方法把所有劣势分成两组。一组与机会有关，另一组与威胁有关。
(3)建构一个表格，每个占1/4。
(4)把本企业的优势和劣势与机会或威胁配对，分别放在每个格子中。SWOT表格表明本企
业内部的优势和劣势与外部机会和威胁的平衡。
在你的企业策划方案里，一定要把以下步骤都写出来：
①在某些领域内，你可能面临来自竞争者的威胁；或者在变化的环境中，有一种不利的趋势，在这些领域或趋势中，本企业会有些劣势，那么要把这些劣势消除掉。
②利用那些机会，这是本企业真正的优势。
③某些领域中可能有潜在的机会，把这些领域中的劣势加以改进。
④对目前有优势的领域进行监控，以便在潜在的威胁可能出现的时候不感到吃惊。
5、本企业的优势和劣势
本企业的优势是指在执行策略、完成计划以及达到确立的目标时可以利用的能力、资
源以及技能。公司的劣势是指能力和资源方面的缺少或者缺陷。
在为将来做策划时，确定企业的能力和资源代表的是可利用的优势还是劣势，这一点
是很重要的。
成功的决定因素指的是企业成功所必须具备的能力和资源。把这些与成功的决定因素放在一起，就可以形成一个表格，它反过来可以让你做一下比较：你的能力和资源与行业中重要的能力和资源的比较，这将有助于让你识别出本企业目前的优势与劣势。