企业员工满意度相关理论研究进展及评述
一．文献研究概况
员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。最早是由Hoppock（1935）在《工作满意度》一书中提出。从1935—1976年的40年间,有3000多篇有关工作满意度的研究论文发表(Locke,1976),这表明了工作满意度在管理中的重要地位。工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是它和一些主要的员工行为变量(绩效、流失、缺勤等)表现出显著的相关性。目前对工作满意度的研究仍然比较活跃,许多研究者将工作满意度作为自变量、因变量和调节变量来开展研究(Büssing,1998)。
对工作满意度的研究总体上可以分为三个大类:①对工作满意度决定因素和调节变量的研究;②对工作满意度的结果变量的研究;③对工作满意度水平的调查研究。本文的注意力主要放对在这三个方面的研究进程的考察上，并针对目前的研究问题做评述，最后对未来研究方向做出展望。
图1-1 文献样本按年限分布情况
本文采用的是文献研究方法。依据分层抽样方法，搜集了近十二年之内国内外核心期刊文献共120篇作为研究样本（样本按年限分布情况见图1-1）。并经筛选后，对其中31篇文献做重点研究（文献学习笔记见附录）。其文献样本容量较大，一定程度上反映了近十二年内有关员工满意度的总体及关键问题的研究进展，希望对后期关于员工满意度的相关研究提供借鉴。
二．相关理论研究概述
（一）相关理论基础
工作满意度产生的理论基础：在工作满意度决定因素的考察上, 国内外的研究多在某个激励理论
的背景下进行。根据文献查阅, 笔者发现, 许多研究都是基于以下一个或几个激励理论来进行的。
1. 工作特征理论。哈克曼和劳拉( lawler)是现代工作特征理论的奠基者。他们在总结以往研究的基础上, 认为员工对工作的反应是由他们对工作特征的知觉所决定的, 而不是由工作的客观特征所决定。工作特征理论模型的基本含义是: 员工的工作满意度是通过激发员工的三种心理状态而产生的, 即: 工作意义、责任感和对工作结果的了解程度。
2. 公平理论。根据Adams( 1963 ) 的公平理论, 工作满意度的产生来自员工将自己的收益和他人相比较的结果, 也就是说员工所有的不满意和满意几乎都源于自己比较! 后的公平感知。当员工与他人比较, 或与自己过去的工作进行比较时, 便会对自己的现实工作得出一个判断和态度。根据公平理论,对大多数人而言, 影响工作满意度的因素主要包括: 报酬、工作本身、提升、管理、工作群体和工作条件。
3. 需要层次理论。根据心理学家Maslow创建的需要层次理论, 人类的需要具有多样性、层次性, 人们具有从低等的生理需要到安全的需要、爱与归属的需要、自尊的需要及至最高等的自我实现的需要。根据这一理论, 要提高员工的工作满意度, 就必须了解他们的需要, 并设法满足他们的需要。只有在满足了员工需要的前提下, 才能使其获得较高的工作满意度。
4. 双因素理论。20 世纪50 年代后期, 美国心理学家Herzberg 提出了双因素理论。他将与工作满意度相关的因素称为满意因素或激励因素; 将与工作不满意相关的因素称为不满意因素或保健因素。认为工作满意度是员工对工作的一种感受, 这一感受由激励因素决定, 而保健因素的积极方面并不是产生工作满意度的充分条件。因此, 只有激励因素才能够调动起员工的积极性, 才能提高他们的工作满意度和生产效率。60 年代中期以来, 双因素理论越来越受到研究工作满意度学者的关注。
5. 期望理论。1967 年, 美国心理学家Vroom 提出了期望理论。针对工作满意度问题, 他指出, 工作满意度取决于个体期望与实际取得成就相吻合的程度, 期望未能实现便产生不满意感, 人们只有在他从工作中得到的回报大于他所期望的回报时, 才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值, 就会对工作不满意。
（二）员工满意度调查及测评工具
在员工满意度的调查方法、内容的研究问题上，学者本基本上保持着一致性，并已初步形成规范。主要差别就在于不同情境下的变量选择的侧重点不同。如张国红（2000）认为调查内容应包括员工对工作本身、回报、背景、工作群体和企业的满意程度五个方面。并提出在调查过程注意的问题，如高层领导对调查的支持、确定员工调查的真正目的、专业人员涉及、分析调查问卷、问题要明确、员工调查要保密等。卢嘉、时勘（2000）认为员工满意度调查步骤是：1.了解企业现状2.确定员工满意度调查的维度和题目3.对满意度量表进行施测4.对结果进行描述5.对调查进行补充，以备修订以后调查。姚艳红、曾艳（2002）认为调研分析需重视员工工作成就感、分配工作时考虑员工兴趣和特长、工作丰富化、公平竞争和薪酬制度、加强员工培训、提供进修机会。王德鲁（ 2006）以企业技术研发人员满意度为研究对象，分析了影响企业研发人员满意度的主要因素，提出了研发人员满意度评价指标体系，构建了改进的模糊综合评判模型，并结合实例验证了方法的可行性和实用性。
在员工满意度测量方法上，目前在西方国家主要测量方法有语意差别量表、工作说明量表、工作描述指标、明尼苏达工作满意度量表以及彼得需求满意度问题调查表。其中明尼苏达工作满意度量表MSQ是明尼苏达大学工业关系中心的研究者在1957年基于工作适应理论研究得出。量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）两种。短式量表MSQ包括内在满意度、外在满意度和一般
满意度三个分量表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同时、创造性、独立性、道德价值、上市、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督—人际关系、监督技术、变化性和工作条件。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度及一般满意度；在国内，学者们对于调查相关研究基本沿用国外的指标体系。但也有一些与中国实践研究相结合提出的新研究方法出现，如江浙总成企业管理咨询公司在多年咨询工作中总结出了一套适用于中国企业的方法，即单一整体评估法和工作要素综合评分法。这套方法在实践使用过程中收到了较好的效果。
在对员工满意度的结果分析上，学者们所采用的方法差异比较大。如张小瑜（2006）在分析国内对员工满意度测量和评价所存在的局限性的基础上，建立员工满意度综合评价指标体系，构建了采用主成分分析和聚类分析方法进行员工满意度分析的模型。徐兰、李晓萍、戴云徽（ 2008）将灰色理论引入企业员工满意度评价中，建立了基于灰色关联分析的企业员工满意度评价模型，为企业员工满意度评价提供了一种新方法。吴利萍、冯有胜（2009）基于结构方程模型对高校图书馆员工作满意度研究；田喜洲（2009）基于人工神经网络的方法对我国接待业员工满意度极易影响因素做实证研究。
（三）影响员工满意度的因素研究
1. 国外研究概况
国外研究者在员工满意度影响因素方面研究比较早，也比较系统，如下表所示：
表4-1 国外员工工作满意度影响因素
2. 国内研究概况
国内许多学者对于员工满意度的影响是、因素也进行了比较深入的研究，主要有
表4-2 国内员工工作满意度影响因素汇总
从上面的汇总表中我们可以发现虽然各学者关于员工满意度的影响因素都有各自的观点，但不论是国内还是国外，其维度变化并不大。在此基础上，不少学者在这些变量因素的关键程度上做进一步研究。比如张勉、李树茁（2001）通过实证研究得出（1）在控制人口变量和职业变量的情况下,多个工作要素的满意度对整体工作满意度有显著的影响,这种影响程度由大到小的顺序为:公司管理水平、工资水平、工作环境、个人能力和潜能发挥、个人发展机会、公司发展前景和福利待遇、人际关系。（2）人口和职业变量中的教育水平、职位、工作单位性质、行业和平均月收入变量在未引入态度变量的情况下对整体工作满意度有显著的影响，这一点与俞文钊（1996）的研究结果基本一致。根据现有文献显示，学者对与员工满意度的相关影响因素分别都做了不同程度的深入研究如员工福利满意度、员工满意度与顾客满意度等。伍晓奕汪纯孝（2005）对西方企业员工满意度福利满意度研究进展做了十分详细的评述（见附录）包括了对员工福利满意度的计量、员工福利满意度对行为与工作态度的影响等内容，他们认为企业提供员工所重视的福利才能提高员工的满意度。
（四）员工满意度提高方法及改进途径
许多学者在做员工满意度相关因素分析时，都会根据影响因素的不同性质，提出不同的方法。如李庄容（1999）提出通过加强内部沟通提高员工满意度。建立一系列有利于内部沟通的制度，如定期内部满意度调查、内部投诉制度、定期的工作会议；张玲玲（2002）通过“需求——期望——比较”得出对薪酬满意的建议：公平性薪酬设计、将近激励、福利、激励性计酬、员工持股票权和股期；曹洪军、张红霞（2005）从心理契约角度分析了如何提高员工满意度，为企业管理提供了一种全新方法：企业可从招聘、企业文化建设、员工职业生涯和个人成长、公平方面全面管理好员工的心理契约茅建奕（2005）通过对纵向和横向的比较分析，提出通过市场领先策略、跟随策略和成本导向策略来管理员工薪酬满意度。
（五）对员工满意度的细分研究
随着员工满意度的相关研究的深入，学者们将研究对象从员工满意度这个大主题向下细分。其细分标准有企业类型细分（国有企业相关实证较多，个别涉及民营企业和合资企业）、行业细分（如煤炭企业、铁路运输业以及旅游、电信、银行等第三服务行业相关研究）、不同层次员工满意度（高中低层员工满意度、知识型员工满意度）的细分研究等。
如胡兴旺（2005）通过针对对知识型企业员工满意度的实证研究，认为知识型员工具有高度独立自主性、自我实现和更倾向与流动等特点，并提出发挥其独立自主性、加强培训和教育等相关建议；在此基础上，文新跃（2006）认为知识型员工还具有不看重金钱、工作过程难监控，劳动成果难量化等特点，并提出实行全方位开放是沟通、弹性工作制定、加强人才培养和选拔，给予一定发展空间等对策
刘璞、井润田、谢家琳（2005）认为国有企业（1）管理者和普通员工在影响工作满意度的压力源上存在的差异具体表现在岗位竞争影响普通员工工作满意度的程度要比管理者高，其他方面相差不多。（2）男性和女性在影响工作满意度的压力源上存在的差异具体表现在任务要求影响女性工作满意度的程度要比男性高的多，其他方面差不多。
三．研究进展评述
（一）研究过程中存在的问题
1.提高员工满意度的意义不明确
在做员工满意度研究之前，首先应该思考的一个问题是为什么需要做这个研究，只有当一个主题被称之为问题时，它才有被研究和解决的必要性。而从上述相关理论研究进展不难发现，大部分学者们将目光都锁定在了提高员工满意度的主题目标之下进行相关调查和因素分析并提出改进措施。很少有学者将目光聚焦到“提高员工满意度”的绩效问题上，从另一个侧面表示学者们关于这个问题给出的答案就是认为提高员工满意度就意味着激励，意味着企业的绩效的上升。许多企业也一贯采用金钱上的奖赏和诱导,但“对奖金感到满意未必足以形成正面的工作动机”。因此，笔者认为员工满意度提高与经济效益之间的相关性还有待研究。
关于这一点，著名的管理学大师杜拉克在其《管理的实践》中表示企业很难以满意度来衡量对行为和绩效的影响。满意并不是充分的工作动机，只能算消极默许。对企业不满意的员工可以离职或心怀怨恨，而满意的员工并不一定会更加努力地工作，并创造绩效。激励员工的根本目的是要创造绩效，
而不是追求“一团和气”。他认为激励员工创造最佳绩效的惟一有效的方法是加强员工的责任感,而并非满意度。并就此提出了造就负责任的员工的四种方式：慎重安排员工职务；设定高绩效标准；员工参与的机会以及培养管理者的愿景。
2.员工满意度提高的制约因素
黄桂（2007）认为员工个人特征的很多方面是变动的,组织情景因素也是有其生命周期的,因而员工满意度的水平也是呈波浪起伏的,而非静止不变的。但是少有学者关注到这些,这就首先使得组织陷入了努力的陷阱中:即不管引起满意度因素的性质是什么,都试图用组织努力去改善和提升员工满意度。她认为员工满意度研究面临两方面的制约：一是变动的员工个人特征和拥有生命周期的组织情景因素。二是边际效益递减规律、限定原则与成本效益原则。
在研究过程中，学者们发现员工的个人特质是影响其满意度的重要因素之一，如需求、期望和动机以及对组织情境因素的感知随着时间的流逝和参照框架的改变而变化的。这种变化既有整体趋势原因也有员工个人因素在里面，对企业做管理改进工作带来了极大地难度。企业无法实现所有员工满意度高的状态。并且从另一方面来看，当员工的满意度达到一定水平后，提高员工满意度的成本越来越高,而满意度的增长却越来越小。在这个意义上我们说,组织毋需最优的或较高水平的满意度,而只要适度水平的满意度,即便是对于那些组织努力程度与员工满意度水平呈正相关的企业也是如此。
3.员工满意度提高的误区
黄桂（2007）认为在对员工满意度研究过程中存在两点误区：一是组织努力乃解决员工满意度问题的唯一途径。二是高员工满意度意味着组织健康高效的发展,低满意度高绩效更有利可图。
员工满意度不仅取决于组织情景方面的因素及其与员工个人特征因素相互作用,在很大程度上还取决于员工个人的价值观、动机、期望与认知水平等个人特征因素。并且与组织所处的发展阶段与外部环境即国家的富裕程度、社会文化背景、社会保障体系和价值观等是离不开的。总之，员工在作为企业成员的角色同时也身兼许多的社会角色，这些外部影响都会带到组织角色中，并且是组织所难以控制的。
（二）有关研究问题的改进思考
通过对现有研究进度和以上三个方面的问题总结和思考，笔者发现关于员工满意度的相关基础理论研究已经形成一个系统，不论是调查研究方法，还是相关影响因素的维度都比较成熟和健全了，而目前的问题是有效地实际应用成果并不多。
比如说关于员工满意度的影响因素研究的文献占到了主流，但不难发现重复研究的成分非常多。而实证研究虽然将管理情境融入到理论分析中，但从目前的文献来看，因为管理情境的融入带来的突破性研究成果并不多。目前的一些关于国有企业员工满意度的相关实证研究就存在很多的疑点，比如国有企业员工满意度实证研究的意义在哪里？为什么以国企或者民营企业来划分，这样做的依据是什么等等一系列的疑问都让人质疑其相关研究的效度。
总体来说，关于员工满意度的相关研究还是在不断推进的，而目前的研究任务应该是将相关基本理论与管理情境相结合。关于这一点，许多学者以“具体问题具体分析”一笔带过。但笔者认为虽然管理情境及个人因素在不断变化，但是管理思维是比较稳定的，即便在面对不同的情境，同样可以处理好管理问题，就此，笔者提出以下两个方面的改进思考：
1.评估提高员工满意度的价值；
如管理大师杜拉克所说员工满意度的提高并不一定能够带来激励效益，但不满意的员工会产生离职行为或者心怀怨恨的心理。因此，企业应该在做员工满意度调查之前做相关的价值评估，特别是针对不同层级和类型的员工群体，其投入价值比不一样。这项工作可以确保有明确的调查目标，提高满意度调查的效用；从另一个侧面来看，员工满意度的效用不仅仅与企业绩效有关联，同时通过口碑的树立等途径产生社会效用。
2.将灵活的权变管理思路融入到员工满意度管理中，发扬“自助式管理”。
在研究过程中，许多学者都提出员工的个人因素将增加管理难度。故此笔者提出可以通过调查员工满意度，搜集影响员工满意度的所有变量。介于不同员工有不同的需求特征，企业可以通过设计并提供员工所需要的所有福利和绩效方式，并让员工自主选择服务套餐，充分尊重员工的需求多样化特点，同时也增加了员工的参与程度和自主权。
四．未来研究方向的思考
从研究思路上来看，笔者认为这些因素在不同程度上会带来员工满意度的变化，但对于不同类型或群体来说其影响因素的侧重点不一样。但管理情境的复杂及特殊性并不代表研究无事可做，在这种学科特点下，仍然存在稳定的东西，如管理思维模式，当管理者在实践中逐步形成一种以不变应万变的管理思维变可以更好的去预见并处理问题。笔者认为相对于管理的科学的一面，员工满意度问题更为靠近管理艺术，做员工满意度相关研究应该更充分的与哲学、人文社会学科项结合。基于一个员工在作为一个企业成员的同时身兼各种社会角色，受到复杂的内外部环境和员工自身特性的潜在影响，孤立的去研究哪些变量因素能够产生影响，这样做的意义不大。所以，笔者认为相关研究应该建立在管理思维模式的逐步形成和完善的基础之上，如面对一个完全未知的管理情境，如何把握员工满意度的相关影响因素可以通过建立一个因素变量关系网，将宏微观环境、员工个人特质和企业行为融入到一个逻辑体系中做系统分析。
从研究侧重点来看，近两年的研究表明随着国名经济发展的两极化趋势越来越严重，社会人员的基本结构也在发生变化，社会阶层逐渐走向两级分化，许多社会经济环境的变化对员工满意度产生潜在影响，以至于出现了一些特殊的群体，如农民工群体，他们的满意度和行为所产生的问题应值得学者去关注；再比如同样是中国所特有的每年大批的大学毕业生，这群人具备何种特点，如何做到有效地利用和管理等等问题。特别是在深圳富士康的“13连跳”引起了极大地社会关注以后，关于特殊群体的员工满意度研究的重要性逐渐凸现出来，而目前这方面的研究还比价少，值得学者深入挖掘其社会价值和经济价值。
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31.大学生员工角色失调—工作满意度和离职倾向关系研究（王智丽侯志瑾北京师范大学 2010）
32.生存境遇、心理压力与生活满意度——来自深圳富士康员工的调查（徐道稳深圳大学 2010）
试析工作满意度评价(一) 论文关键词：工作满意度双因素论明尼苏达满意度量表 论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。 1工作满意度问题的提出 我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。 最早研究工作满意度的是H叩pock,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factorTheory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励(motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。 其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ)由Weiss,Dawis,England&Lofquist 编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(JobDescriptiveIndex，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。 但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。 2工作满意度里表结构的中国化 2.1建构调查表的要素结构 近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、
2014年度XXXX员工满意度调查分析报告 一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题； （2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。 二、调查时间：2014年4月11日-21日 三、调查范围：各部门员工 四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查 五、总体调查情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体
满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公 司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系； 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度 工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。
附件3项目部客户满意度考核评价管理办法 一、目的： 本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。 二、适用范围： 本办法适用于公司工程部管理的所有项目。 三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。 四、分类 本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。 五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）
3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。 六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部
如何评价员工满意度 当代，随着社会水平的不断提高，各个企业之间竞争强烈，这不仅需要一个企业的外部具有强力的竞争，而且，公司内不也应该不断完善，从而提高公司的整体竞争力，那如何不断完善企业内部管理呢，当然员工的满意度评价就显得很重要了。 1、引言 现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。 利用换位思考的方法，很容易可以知道员工的满意度主要有七个方面决定，即：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面，因此如果抓好这七个基本的方面对员工满意度的真实性调查报告，并且对症下药去满足员工的需要，这样员工的满意度自然就很高了，进而，员工的工作效率高了，为公司带来的收益自然也就高了，也就是，员工对公司的现实回报。 2、调查 （1）管理、首先可以派出一个观察小组对公司员工（从低级别到该级别）对公司的管理进行调查看是否有管理问题，如果没有，则可去掉这一环节的满意度调查。 （2）提升、了解一下有多少员工需要提升。 （3）工作内容、调查记录每一阶层员工的工作内容。 （4）上司、调查上司在员工中的形象，以及员工对上司期望。 （5）待遇、调查目前公司各个阶层员工的待遇，以及各自期望的待遇。 （6）工作条件、调查公司各个阶层员工的工作条件，以及各则期望的工作条件。
1．目的：本程序规定了公司确定员工满意度的方法、程序，以达到持续改进工作、提高员工满意程度的目的。2．范围：本程序适用于公司员工满意度的确定、评价。 3．术语： 4．员工满意度：就是员工对企业的感觉。 5．职责： 4.1 综合管理部负责员工满意度评价的组织、汇总、分析等归口工作。 4.2 公司管理层负责制定提高员工满意度的有效措施。 4.2 各部门负责参与员工满意度评价工作。 4.3 各部门负责组织落实提高员工满意度的措施。 6．内容： 5.1综合管理部负责《员工满意度调查表》的调查、汇总、分析工作。 5.2综合管理部通过《员工满意度调查表》、缺勤率和病假率情况、人员流动、有效的企业 后备力量的开发、员工对企业福利设施的利用状况综合确定员工满意度。 5.3 《员工满意度调查表》的调查方面包括： 5.3.1工作条件、工作场地，房间、设备 5.3.2健康和安全的预防措施 5.3.3员工与管理层的联系 5.3.4员工评议，目标协议，员工职业发展计划 5.3.5工作方面要求的知识 5.3.6质量方针和企业战略的知识 5.3.7参与质量活动 5.3.8成绩的表扬与奖励制度 5.3.9管理风格 5.3.10确保工作岗位 5.4员工满意度调查每年至少进行一次。 5.5员工满意度的目标值由综合管理部根据上年度的员工满意度调查结果确定。 5.6当员工满意度低于设定目标值时， 5.6.1综合管理部负责将汇总分析后的缺陷和问题提交公司管理层。 5.6.2公司管理层负责制定提高员工满意度的改进措施。 5.6.3各部门负责实施公司管理层确定的提高员工满意度的改进措施。 5.6.4综合管理部负责跟踪验证改进措施的实施和完成情况。 5.6.5综合管理部对未完成情况报公司管理层，继续制定改进计划，不断在原来基础上改善。 5.7综合管理部负责将员工满意度调查结果以书面形式向全体员工公布，并将审批后的整改措施和跟 踪的整改结果情况向全体员工进行公布。 6．相关文件：无。 7．相关质量记录：《员工满意度调查表》
顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
如何开展内部员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图员工满意带来的价值 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向经管者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了经管层，经管层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果经管层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的经管层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使经管工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查经管层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司经管进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
员工满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 非常感谢你在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷。 本问卷的调查目的是进行IT行业员工满意度及其影响因素的实证研究，问卷的调查结果仅限于学术研究，不涉及商业用途，我们将对问卷及贵公司提供所有的信息保密。 再一次感谢你的合作！ 第一部分基本信息 1 性别 A 男 B 女 2 年龄 A 20~30岁 B 31~40岁 C 41~50岁 D 50岁以上 3 在本公司工作的时间 A 1~5个月 B 6个月~1年 C 1年~3年 D 4年~10年 E 10年以上 4 本人的最高学历 A 大专 B 本科 C 硕士 D 博士 E 其他 5 在公司的职位级别 A 一般员工 B 基层管理人员 C 中层管理人员 D 高层管理人员 第二部分调查内容 1. 你对工资收入是否感到满意？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 3. 公司奖金的计算与付给是否合理? A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 4. 你对福利待遇是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 5. 你对公司的社会保险是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 6. 你认为公司的薪酬系统是否合理? A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 8. 你在工作中是否感到有乐趣？ A．时时有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 9. 你是否感到工作有成就感？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 10. 你是否感到被公司尊重与关怀？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 11. 在工作中，你有友谊与朋友吗？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥？ A．绝对得到发挥B．基本得到发挥C．不确定D．没有得到发挥 E．肯定没有得到发挥 13. 你认为公司的职位与权力是否相对应？ A．非常对应B．基本对应C．不确定D．不对应E．极度不对应 14. 你在工作中有威信与影响力吗？ A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 15. 在日常工作中，你经常受到表扬与鼓励吗？ A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 16. 你经常参加培训吗？ A．经常参加培训B．偶尔参加培训C．不确定D．没有培训E．基本上没有培训 17. 你是否常获得本企业给予的机遇？ A．经常得到B．偶尔得到C．不确定D．很少得到E．肯定没有得到 18. 你的晋升机会多吗？ A 非常多B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 19. 你的专业知识和社会知识在不断进步吗？ A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定D．没有进步E．极度没有 20. 你对你的社会地位感到满意吗？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 21. 你对你的工作能力提升感到满意吗？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 22. 你经常获得物质或金钱奖励吗？ A．经常获得B．有时获得C．不确定D．很少获得E．根本没有 23. 公司评比优秀员工的方法是否合理？
如何进行岗位满意度测评 “以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替”。 员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一，反映了企业对于提高员工的满意度的重视，反映企业对内部员工营销的重视。 美国心理学家赫茨伯格在企业调查中发现，员工感到不满意的因素大多与工作 环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，或使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。 员工满意度测评的内容可以包括很多方面。因为作为个人，可能更关注与岗位 相关的问题，如工作环境是否能充分发挥个人的才能等方面更能影响员工的满意度，而公司层面的问题对员工满意度的影响往往居于次要地位。因此员工满意度分析应以岗位评价为基础。 本文主要是针对岗位管理中的要素进行员工满意度的分析诊断。 岗位满意度测评，主要是通过对员工的工作环境——岗位的相关管理要素来进 行分析与监控，来分析员工在岗位工作环境下的满意度。并为公司改善员工的利益与工作环境等方面的决策提供依据。 一、岗位满意度模型设计主要步骤 每个企业的员工满意度的基点不完全相同，在设计岗位满意度模型时，要结合 本企业的实际情况，找出影响员工满意度的主要因素；通过模型的设定，使调研问卷的设计更科学、实用和有针对性，确保调查工作规范和有效。 岗位满意度模型设计与分析的主要步骤： 第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度（岗位吸引力及存在问题）的关键因素 第三步：针对关键因素设计问卷问题 第四步：完成模型内的信息，进行定性分析 第五步：形成满意度调查分析报告 第六步：岗位满意度改进措施 二、岗位满意度模型设计 员工满意度包括期望的和实际的两方面。所谓满意与不满意并不取决于客观上 作为组织或企业做的如何，更重要的是取决于员工对组织的期望，以及员工对现状的认知（看法）。 岗位满意度模型的设计主要基于两个方面：基于实际与期望来设计模型，员工 对组织的满意与不满意两个方面进行岗位满意度测评。最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点及措施并进行评价等三个维度的岗位满意度测评模型。
2011年OB满意度考核方案 一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式： 形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据； 形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、 结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。 五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务， 都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 你好！为了加强公司企业文化的建设，了解员工的需求以及更好的适应公司未来的发展，所以需要了解公司的客观情况和员工的真实想法。非常感谢你对公司以及本次调查的理解和支持，我们希望看到你真实的想法！ 一、基本信息 1、你所在部门 2、你的工龄（） A.未满半年 B.0.5-1年 C.1-2年 D.2-3年 E.3年以上 3、你的职位（） A.管理人员 B.普通员工 二、公司管理及制度 1、你对目前公司的管理现状满意吗？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 2、你对公司的管理创新以及改进方面的工作是否感到满意？ B.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 3、你觉得公司的哪些制度需要修改或者完善？可多选（） A.考勤制度 B.考核制度 C.薪酬福利制度 D.流程管理制度 E.其他制度（例如） 4、你对你的领导（直接上司）的管理方式是否满意？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举： 5、在工作和生活上你是否经常得到过你的上司或者其他领导的帮助？（） A.经常 B.偶尔 C.几乎没有
6、你希望你的上司或者其他领导与你如何协作？（可多选）（） A.工作中给予信任与支持 B.互相尊重及理解 C.能够准确传达指令 D..给予工作上的帮助及合理建议 E.其他（例如） 7、你对公司的相关制度以及人事部门的相关制度的了解程度是？（） A.了解很清楚，且经常遵守 B.比较了解，会避免违反制度 C.了解程度不深，偶尔会违反 D.不了解，不知道有没有违反 8、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法？（） A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 三、工作环境及氛围 1、你对公司的组织氛围是否满意？（） A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.不满意 2、你对和你有工作联系的部门和人员是否满意？（） A.非常满意，沟通顺畅、协调性好、有效率（如部/人） B.比较满意，沟通、协调都可以、结果也还行（如部/人） C.还可以，能满足工作需要（如部/人） D.不满意，沟通困难、做事拖拉（如部/人） E.非常不满意，工作不能正常进行、不能配合完成相关工作（如部/人）对以上如有不满，你期望公司如何解决： 3、你认为目前你工作中最大的问题是？（） A.工作环境不好 B.工作压力较大 C.岗位要求高 D.个人能力不够 E.激励因素少 F.晋升机会少 G.其他（例如） 4、你认为公司最应该从哪些方面营造企业氛围？（） A.加强企业文化建设（如旅游、聚餐等）提高员工的向心力和凝聚力 B.建立良好的激励机制，提升员工的认同感和归属感
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
员工满意度测评问卷 为了更好地了解您对公司在经营、管理、制度以及领导等方面存在的问题以及您对工作的满意程度，我们特编制了这份调查问卷，问卷以不记名的方式进行，希望您能认真、详实地完成问卷的全部内容。在填写问卷的过程中，请您注意以下几点： 1) 根据您自身工作情况及工作体会，客观反映你的思想。 2) 请在与您想法最吻合的选项上打“ v” 3) 每一问题只能选择一个答案。 题目 1、你对总公司的企业愿景和目标 答: 了解 ______ 比较了解_________ 有所了解_______ 不清楚_________ ( ) 2、你的个人目标和公司目标 答：一致 _____ 比较一致_________ 不够一致_______ 不一致________ ( ) 3、你对本公司的企业文化氛围 答：适应 _____ 比较适应_________ 不太适应_______ 不适应________ ( ) 4、你对公司提供各种培训机会 答：迫切 _____ 较迫切_______ 一般______ 无所谓 ________ ( ) 5、你对提高自身工作能力的愿望 答：迫切 _____ 较迫切_______ 一般______ 无所谓 ________ ( ) 6、公司能认真引导和指导我制定个人职业生涯计划 答：认真 _____ 较认真_______ 一般________ 纯粹是形式 ______ ( ) 7、进店以来，公司能为我提供了学习和成长机会 答：能 ____ 有时能 ________ 不能_________ ( ) 8员工的晋升晋级以能力和表现为基本条件，能体现公平、公正、公开 答：是这样做到的 _____ 基本做到_______ 大多做不到______ ( ) 9、公司的各项培训对我帮助和提高 答：很大 _____ 比较大_______ 一般______ 谈不上 ______ ( ) ▲、你认为公司培训的时间安排 答：太多 _____ 差不多_______ 太少________ 无所谓______ (不计分) 10、本公司对你来说是个理想的工作场所 答：适合我______ 还可以 ______ 只是暂时过渡______ 将来肯定要走 ______ ( ) 11、据你了解，你的劳动报酬与其他酒店同工种的员工相比 答：属于高的_____ 差不多______ 不清楚______ 偏低_____ ( )
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所
员工满意度测评的积极意义 1、员工满意度调查(ESS，即Employee Satisfaction Survey)的定义 员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。 2、员工满意度调查的意义和作用 意义： 员工满意度调查是公司了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好的组织氛围的有效途径。 作用： 一.预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。 二.管理诊断和改进的工具：了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。 三.广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。 四.企业管理成效的扫描仪：员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。 3、企业文化架构：研究内部满意度的前提 研究内部用户满意度的前提是搞清楚在已有的企业文化架构下面为什么满意，为什么不满意。我们可以用一些模型来测试员工所在的文化空间。我们衡量文化空间，通常有三个纬度：第一个纬度是经营取向，它的特点是约束个性，关注对外发展，让更多的外部用户满意，而且他会强调一些创新，是属于灵活的;第二，个性取向，强调提高员工素质，强调应该尊重个性、平等;第三是管理倾向，强调应该更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行体系。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡。大家都知道我们现在很多的企业在改制，有的企业改制后满意度提高了，有的反而更低了。通常我们每一种转型意味着接受不同的文化架构，在新的文化架构下面员工的满意度很可能会发生很大的变化。 员工满意度包括的方面(几种分类) 分类一 对工作背景的满意程度。其中包括：(1)工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度;(2)工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等;(3)工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用;(4)福利待遇满意度：对福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 对工作群体的满意程度。其中包括：(1)合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况;(2)信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 对企业的满意程度。其中包括：(1)企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度;(2)组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策等。 分类二 1.薪酬：薪酬是决定员工工作满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。
部门协作满意度调查表表单编号：年月日 被考核部门名称考评期间 考评部门/考评人填表日期 序号考评 内容 得分 评分 标准 5分4分3分2分1分 01 部门 客户 界 面办事 能力 理解 力非 常 强， 对事 判断 正 确， 处理 能力 很强 理解 力 强， 对事 判断 正 确， 处理 力比 一般 人强 理解 力一 般， 处理 事件 不常 有错 误 理解 较迟 钝， 对复 杂事 件判 断力 不够 理解 迟 钝， 判断 能力 不 良， 经常 无法 处理 事件
工作态度奉公 守 法， 足为 他人 楷 模， 不浪 费时 间， 不畏 劳 苦， 交付 工作 抢先 完成 热心 工 作， 支持 公司 方面 之政 策， 守时 守 规， 不偷 懒勤 奋工 作 对工 作感 兴 趣， 不于 工作 时间 做私 事 工作 无恒 心， 精神 不振 不满 现 实， 借故 逃避 繁重 工 作， 不守 工作 岗位 态度 傲 慢， 常唆 使别 人作 无理 要 求， 时常 远离 工作 岗位 责任心任劳 任 怨， 竭尽 所能 完成 任务 工作 努力 认 真， 力求 完善 有责 任 心， 能自 动、 自发 工作 交付 工作 常需 催促 始能 完成 敷衍 了 事， 无责 任 感， 粗心 大意 协调协调爱护肯应仅在精神
性无 间， 为工 作顺 利完 成尽 最大 努力团 体， 常主 动帮 助其 他部 门员 工 （合 理） 要 求， 帮助 其他 部门 员工 必要 与人 协调 之工 作上 与人 合作 散 漫， 不肯 与人 合作 02 工作 效率 经常 提前 完成 工 作， 能根 据需 要主 动调 整、 加快 进 度， 能主 动在 规则 范围 内改 进方 法以 提高 能够 按时 完成 工 作， 如相 关部 门需 要， 能够 调整 和加 快进 度 工作 效率 一 般， 需要 时能 够加 班完 成工 作 工作 效率 较 低， 经常 不能 按时 完成 工 作， 给相 关部 门工 作进 度造 成影 响 工作 毫无 效 率， 经常 需要 帮助
一、调查分析的目的： 为了完善公司的各项工作，提高员工满意度，营造一个令员工满意的工作环境和工作氛围。 二、调查时间：2007年12月26日——12月27日 三、调查范围：集团公司、客运分公司全体员工及各自营子公司 四、调查方式：向全体员工下发了《员工满意度调查表》，以不记名的方式进行 员工满意度调查。 五、总体调查情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》57份，共收回53份。有效答卷为52份。在本次调查中，对公司的整体评价感到很满意的有2人，满意的有47人，合计49人，占被调查人数的94.2％；对公司整体评价不满意的有3人，占被调查人数的5.8％。 以上数据所得，所有员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度达 94.2％，达到部门的质量目标（部门质量目标：员工满意度达90％以上），但仍 有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。 六、调查内容数据分析： （一）企业管理情况： （1）认为公司制度制定及执行情况：非常好的1人，很好的有11人，好的有26人，一般的有15人。 （2）认为公司的工资福利：较高的有3人，合理的有36人，较低的有14人。 （3）公开征集对公司管理提出的意见具体情况如下：要增强制度执行力的有5人。 （4）认为公司的工作环境非常好的有3人，很好的有17人，好的有29人，一般的有2人。
（5）认为公司的伙食情况：挺好吃的有3人，满意的有23人，要改善的有23人，很差的有4人。 （6）认为公司的住宿环境很好的有1人，良好的有12人，一般的有31人，较差的有6人。 （7）公开征集员工对公司哪方面需要改进的具体情况如下：认为伙食情况要改善的有5人。 （8）分析：统计反映：在制度执行方面，员工普通认同公司制度的制定及执行的成效，但仍需加强工作的执行力度。 至于管理人员过多宜加薪，员工感觉不受重视，以及人员兼职过多的情况，公司已经在今年调整了两次架构。 另外在后勤管理方面，环境需改善现时与企业形象不符，将加强对食堂的管理，努力改善员工的伙食，改善饭堂员工的服务态度，以及饭菜的合理分配。 （二）企业文化氛围： （1）认为公司的学习培训的安排和实施：很满意有1人，满意的有13人，可以的有27人，不满意的有11人，很不满意的有1人。 （2）认为公司的学习周期：应为1次/季的有11人，1次/月的有34人，1次/半月的有5人，1次/周的有3人。 （3）公开征集员工关于接受学习何种培训类型的具体情况如下：有6人提出具体的培训课程，如日常礼仪、法律法规学习、软件教程，人力资源管理、行政管理、经营管理、专业技能知识、财务知识、投资分析、母子公司管理等，另一方面希望公司内部培训能明确职能和定位以及能增加与其他行业人员的户外联谊活动，了解不同行业人员的想法。 （4）认为公司的文化活动丰富多彩的有1人，满意的有23人，一般的有25人，不满意的有4人。 （6）对公司《**风采》很满意的有3人，满意的有36人，一般的有19人，不满意的有1人。