如何评价员工满意度
当代，随着社会水平的不断提高，各个企业之间竞争强烈，这不仅需要一个企业的外部具有强力的竞争，而且，公司内不也应该不断完善，从而提高公司的整体竞争力，那如何不断完善企业内部管理呢，当然员工的满意度评价就显得很重要了。
1、引言
现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。
利用换位思考的方法，很容易可以知道员工的满意度主要有七个方面决定，即：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面，因此如果抓好这七个基本的方面对员工满意度的真实性调查报告，并且对症下药去满足员工的需要，这样员工的满意度自然就很高了，进而，员工的工作效率高了，为公司带来的收益自然也就高了，也就是，员工对公司的现实回报。
2、调查
（1）管理、首先可以派出一个观察小组对公司员工（从低级别到该级别）对公司的管理进行调查看是否有管理问题，如果没有，则可去掉这一环节的满意度调查。
（2）提升、了解一下有多少员工需要提升。
（3）工作内容、调查记录每一阶层员工的工作内容。
（4）上司、调查上司在员工中的形象，以及员工对上司期望。
（5）待遇、调查目前公司各个阶层员工的待遇，以及各自期望的待遇。
（6）工作条件、调查公司各个阶层员工的工作条件，以及各则期望的工作条件。
（7）工作伙伴、调查各个部门员工的相处情况。
3、准备
（1）首先对调查进行分析、总结，确定可行性，并且确定各个调查方面的重要度，及对公司的影响程度并进行排序，按顺序对员工进行调查。
（2）制作相关条查表，调差问卷，以及准备调查座谈室等。
（3）聘请专门的员工满意度调查小组、后期结果整理分析小组以及最后的实施小组。
4、方法
进行研究的方法有:访谈法、小组座谈法、员工满意度调查表（附录一）和企业员工满意度调查问卷（附录二）。由于问卷调查中的问题涉及到对领导行为和报酬评价等内容，为避免社会称许性影响，采取团队方式施测，统一由主试说明填写问卷的指导语，匿名进行，由员工满意度调查小组当场收回，由后期结果整理分析小组进行分析处理，最后由公司领导配合实施小组进行实施。
本次调查研究程序包括以下三方面：
首先，我们把每个部门随机分为四个小组，对其分别采取访谈法、小组座谈法、企业员工满意度调查问卷和员工满意度调查表的调查方式，了解他们对工作满意度结构要素的看法，初步获得员工工作满意度结构的内容；然后，对调查结果分类分部门整理，由后期结果整理分析小组进行结果数据统计，确定管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面的重要性排序，最后制定实施方案，交由实施小组进行实施并跟踪调查。
5、实施
由领导配合实施小组按顺序，按方法进行按步实施。
注意：（1）注意掌控问卷填写质量。
（2）注意调查的同步性。
（3）注意答题，填表环境的安静。
（4）给予员工较机密、安全、可信赖、客观之感觉，提高员工回答问卷之意愿与态度
6、实施后期满意度评估
对实施后的员工进行跟踪调查，确定员工满意的改变情况，并针对一些不足实施补救措施。
7、附录
附录一
员工满意度调查表
一、工作满意度评价标准
1. 我对我目前的工作满意度 1 2 3 4 5
2. 我的专业知识与技术能力，对我目前工作有帮助 1 2 3 4 5
3. 我对我目前的工作有成就感 1 2 3 4 5
4. 我觉得我目前的工作对公司有实际贡献 1 2 3 4 5
5. 从整体而言我对公司的满意度 1 2 3 4 5
6. 我觉得公司在工作安全与卫生方面的成效 1 2 3 4 5
二、沟通
7. 我经常可以自由的与直接主管沟通而不用担心有不良结果 1 2 3 4 5
8. 我觉得如有沟通不良时可以越级报告而不必担心有不良结果 1 2 3 4 5
9. 我信赖管理阶层所发布之信息 1 2 3 4 5
10. 我认为部门绩效是员工意见之交流与沟通的结果 1 2 3 4 5
11. 我认为管理阶层的主管乐意接受员工的建议 1 2 3 4 5
12. 我有足够的信息与资料来完成我的工作 1 2 3 4 5
13. 我认为任何的政策或流程的改变均有充分的说明 1 2 3 4 5
14. 填此问卷表是将我的想法告诉管理阶层的好方法 1 2 3 4 5
15. 你可以从管理阶层获得目前公司经营情况的信息 1 2 3 4 5
三、员工发展
16. 你觉得公司内部能提供较好工作职务机会 1 2 3 4 5
17. 你觉得公司的升迁渠道如何 1 2 3 4 5
18. 从事目前工作所需的教育训练已经足够 1 2 3 4 5
19. 在公司可获得更好的工作发展远景 1 2 3 4 5
20. 一般而言我满意自己在公司的生涯发展 1 2 3 4 5
21. 我在工作上常有机会来改善我的工作绩效 1 2 3 4 5
22. 我的直属主管会帮助我完成个人生涯目标 1 2 3 4 5
四、领导
23. 我有信心做好我份内的工作 1 2 3 4 5
24. 我认为承担风险但较小成功机率比没承担风险好 1 2 3 4 5
25. 我的直属主管会做正确的组织变革管理 1 2 3 4 5
26. 我的部门所做的决策均是具有时效性的 1 2 3 4 5
27. 我的部门所做的决策均是经过理智的考虑 1 2 3 4 5
28. 我的部门所做的决策均经充分的沟通与说明 1 2 3 4 5
29. 我可以预期管理层的决策而来规划执行计划 1 2 3 4 5
30. 为追求更高效率公司常做必要性的改变 1 2 3 4 5
31. 我的直属主管对员工在适应工作环境上提供很大的帮助 1 2 3 4 5
五、经营管理
32. 公司以公平合理方式对待员工 1 2 3 4 5
33. 公司主管关心员工福利与工作情况 1 2 3 4 5
34. 公司主管创造一个公开及信任的管理环境 1 2 3 4 5
35. 我认为身为公司的一员是很有价值的 1 2 3 4 5
36. 我有充分的自由与权限可以做有效性的决策 1 2 3 4 5
37. 我有权停止一件可能有瑕疵之产品服务或流程 1 2 3 4 5
38. 我常受到鼓励以更好的方式处理事情 1 2 3 4 5
39. 部门内那些对工作有影响的决策你的参与满意度如何 1 2 3 4 5
六、绩效管理
40. 我很清楚我要如何做好一件工作 1 2 3 4 5
41. 管理阶层经常奖励个人绩效 1 2 3 4 5
42. 管理阶层经常奖励团体绩效 1 2 3 4 5
43. 我清楚了解绩效评估的方法 1 2 3 4 5
44. 我清楚了解我对工作上的承诺 1 2 3 4 5
45. 在我的部门员工的报酬是根据个人绩效来评比 1 2 3 4 5
46. 在我的部门中薪资报酬与工作绩效成正比 1 2 3 4 5
七、团队合作精神
47. 我和同事共同合作将事情作好 1 2 3 4 5
48. 在我的部门内同事间的意见沟通良好 1 2 3 4 5
49. 我的工作部门在必要时常常得公司其它部门的协助 1 2 3 4 5
50. 公司内各部门、不同车间、科室常能进行有效的沟通 1 2 3 4 5
51. 我知道如何将我部门工作与其它部门做良好配合 1 2 3 4 5
52. 我的直属主管能够倾听我的建议与意见 1 2 3 4 5
53. 我的直属主管能够考虑及处理我的建议与意见 1 2 3 4 5
54. 我和直属主管间互信互敬 1 2 3 4 5
55. 整体而言你对直属主管的工作能力与表现认为如何 1 2 3 4 5
八、客户满意情况
56. 我认为公司对于客户提供了良好的服务品质 1 2 3 4 5
57. 我清楚了解那些使用公司产品/服务之客户需求 1 2 3 4 5
58. 我部门能收到客户对本公司产品/服务所反应的意见 1 2 3 4 5
59. 我部门收到客户抱怨后能够对/服务品质有所改善 1 2 3 4 5
60. 我部门有具体的目标与有效的服务方法 1 2 3 4 5
61. 你认为客户对于公司的评价如何 1 2 3 4 5
九、品质观念
62. 我的工作品质是我工作绩效中非常重要的一部份 1 2 3 4 5
63. 我的直属主管非常重视品质 1 2 3 4 5
64. 我的直属主管鼓励我们持续做好品质改善 1 2 3 4 5
65. 我所属部门的工作与决策均是以品质作为第一优先考虑的 1 2 3 4 5
66. 以品质作为衡量基准帮助我提升了工作品质 1 2 3 4 5
67. 管理阶层常能提供公司情况与竞争同业的信息 1 2 3 4 5
68. 你对你所属部门的工作品质评价如何
a公司产品品质与同业产品比较，你的评价如何 1 2 3 4 5 b和同业相比较你认为公司对客户服务情形，你的评价如何 1 2 3 4 5 c和同业相比较，你认为公司产品价格如何 1 2 3 4 5 d和同业相比较你认为公司的产品技术革新如何 1 2 3 4 5
十、工作环境
69. 你对于整体工作环境的满意度 1 2 3 4 5
70. 公司对年龄、性别等公平就业机会的政策与执行均能遵循 1 2 3 4 5
71. 管理阶层对于我们执行工作提供必要的资源与支持 1 2 3 4 5
72. 我对于工作场所的安全性觉得满意 1 2 3 4 5
73. 我对于自己目前工作量的看法是
□非常的多 1 2 3 4 5 □很多 1 2 3 4 5 □刚好 1 2 3 4 5 □太少 1 2 3 4 5 □可协调 1 2 3 4 5 十一、公司形象
74. 和其它公司相比较你认为公司厂房地理位置如何 1 2 3 4 5
75. 我了解公司的信誉对公司的重要性 1 2 3 4 5
76. 公司在员工及所在地具有良好的信誉 1 2 3 4 5
77. 我很自豪的认为我能在公司工作 1 2 3 4 5
78. 整体而言你目前对任职于公司的满意度如何 1 2 3 4 5 有其它意见请填写于下列：
附录二
企业员工满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
非常感谢你在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷。
本问卷的调查目的是进行IT行业员工满意度及其影响因素的实证研究，问
卷的调查结果仅限于学术研究，不涉及商业用途，我们将对问卷及贵公司提供所
有的信息保密。
再一次感谢你的合作！
第一部分基本信息
1 性别
A 男
B 女
2 年龄
A 20~30岁
B 31~40岁
C 41~50岁
D 50岁以上
3 在本公司工作的时间
A 1~5个月
B 6个月~1年
C 1年~3年
D 4年~10年
E 10年以上
4 本人的最高学历
A 大专
B 本科
C 硕士
D 博士
E 其他
5 在公司的职位级别
A 一般员工
B 基层管理人员
C 中层管理人员
D 高层管理人员
第二部分调查内容
1. 你对工资收入是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意?
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
3. 公司奖金的计算与付给是否合理?
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
4. 你对福利待遇是否感到满意?
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
5. 你对公司的社会保险是否感到满意?
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
6. 你认为公司的薪酬系统是否合理?
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
8. 你在工作中是否感到有乐趣？
A．时时有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有
9. 你是否感到工作有成就感？
A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有
10. 你是否感到被公司尊重与关怀？
A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有
11. 在工作中，你有友谊与朋友吗？
A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有
12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥？
A．绝对得到发挥B．基本得到发挥C．不确定D．没有得到发挥
E．肯定没有得到发挥
13. 你认为公司的职位与权力是否相对应？
A．非常对应B．基本对应C．不确定D．不对应E．极度不对应
14. 你在工作中有威信与影响力吗？
A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有
15. 在日常工作中，你经常受到表扬与鼓励吗？
A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有
16. 你经常参加培训吗？
A．经常参加培训B．偶尔参加培训C．不确定D．没有培训E．基本上没有培训
17. 你是否常获得本企业给予的机遇？
A．经常得到B．偶尔得到C．不确定D．很少得到E．肯定没有得到
18. 你的晋升机会多吗？
A 非常多B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有
19. 你的专业知识和社会知识在不断进步吗？
A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定D．没有进步E．极度没有20. 你对你的社会地位感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
21. 你对你的工作能力提升感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
22. 你经常获得物质或金钱奖励吗？
A．经常获得B．有时获得C．不确定D．很少获得E．根本没有
23. 公司评比优秀员工的方法是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
24. 公司制订的处罚制度是否合理、公正？
A．非常合理公正B．基本合理公正C．不确定D．不合理不公正E．极度不合理不公正
25. 记过、降级或降职的处罚规定是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
26. 你认为公司上下班时间的安排是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
27. 你认为公司休息时间的规定是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
28. 你认为公司的加班制度是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
29. 你认为公司的请假制度是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
30. 你认为目前工作的资源配置充裕吗？
A．非常充裕B．基本充裕C．不确定D．不充裕E．极度不充裕
31. 你认为当前工作的资源配备适宜吗？
A．非常适宜B．基本适宜C．不确定D．不适宜E．极度不适宜
32. 你对公司资源配置的效率感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意33. 你对公司固定资产的管理感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意34. 你对公司新设备的配置感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
35. 你对公司新技术的运用感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意36. 你对你的工作环境感到舒适吗？
A．非常舒适B．基本舒适C．不确定D．不舒适E．极度不舒适
37. 你在工作中是否感到便捷、方便？
A．非常便捷、方便B．基本便捷、方便C．不确定D．不便捷、不方便E．极度不便捷、不方便
38. 你与同事之间的沟通与交流状况如何？
A．非常畅顺有效B．基本畅顺有效C．不确定D．难沟通E．极度难沟通
39. 你对同事之间的人际关系状况是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
40. 你对同事之间的工作配合与协作是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
41. 你在工作中经常获得新的信息并分享到别人的经验吗？
A．经常有B．有时有C．不确定D．没有E．从来没有过
42. 你觉得目前公司员工的士气与心态是：
A．非常高昂，心态非常好B．基本高昂，心态一般C．不确定D．不好E．极度不好
43. 公司对舆论控制及导向，你感到是否满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
44. 你认为公司的团队精神如何？
A．非常强B．基本可以C．不确定D．不强E．非常差
45. 你对自己及周围同事的工作质量是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
46. 你对你和周围同事的工作效率的评价如何？
A．非常高B．基本可以C．不确定D．较低E．非常低
47. 你对公司的成本控制和管理感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
48. 你和周围同事在工作过程中的计划性和条理性如何？
A．计划和条理性非常强B．基本有计划和条理性C．不确定D．没有计划和条理性E．肯定没有
49. 你和周围同事的工作责任感及能动性如何？
A．非常强B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有
50. 在工作中，员工们工作的灵活性与技巧是否常常体现出来？
A．经常B．偶尔C．不确定D．没有E．极度没有
51. 你对公司召开会议的有效性及作用的评价如何？
A．有非常好的作用B．基本有作用C．不确定D．没有作用E．极度没有作用
52. 你觉得公司大多数同事的品格及修养如何？
A．非常好B．基本可以C．不确定D．不好E．极度不好
53. 你认为公司同事的观念是否跟上了时代步伐？
A．完全跟上了时代B．基本上跟上了时代C．不确定D．没有跟上时代E．完全没有跟上时代
54. 你对公司大多数同事的学识水平及经验的看法如何？
A．非常丰富B．基本可以C．不确实D．不丰富E．完全没有跟上时代55. 你对你个人的能力表现感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
56. 你对公司的管理创新及改进方面的工作是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
57. 你对公司管理的连续性和稳定性感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
58. 你认为公司组织机构的设置是否合理？
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理
59. 你对公司的用人机制感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
60. 你对公司的监察机制感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意61. 你对公司管理人员的管理才能感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意62. 你对公司管理人员的管理艺术感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意63. 在工作中，你觉得管理人员的情感管理明显吗？
A．非常明显B．基本明显C．不确定D．不明显E．极度不明显
64. 你对该公司管理人员管理工作的有效性感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
65. 你是否同意"当发现问题时，管理者总能够和当事人进行有效的沟通"这一讲
法?
A、非常同意B．同意C．不确定D．不同意E．极度不同意
66. 你对公司的制度建设感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意67. 你觉得公司各项规章制度的制定是否足够？
A．非常足够B．基本够C．不确定D．不够E．远远不够
68. 你对公司各种制度的实施感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意69. 对你来说，你对企业有认同感及归属感吗？
A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有
70. 你对公司提倡的企业精神与价值观的看法如何？
A．非常好B．其本认同C．不确定D．不认同E．极不认同
71. 你对公司文体、娱乐活动的安排感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
72. 员工生日及节假日时，你对公司的慰问工作感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
73. 公司有提供报纸、图书杂志供大家学习和了解新信息吗？
A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．从来没有
74. 你对公司内部宣传工作感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
75. 公司对合理化建议的处理和态度你感到满意吗？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
76. 你对公司处理客户投诉的原则和态度是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
77. 你觉得顾客对我公司的信心及满意度如何？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意
78. 公司的服务质量状况现在是一个什么样的水平？
A．非常高B．较高C．不确定D．低E．非常低
79 你对企业的发展远景及未来展望有信心吗？
A．非常有信心B．基本有信心C．不确定D．怀疑E．很悲观
80.目前公司的经济指标完成状况怎么样？
A．非常好B．较好C．不确定D．不好E．恶劣
非常感谢你完成这份调查表！
不知你是否有一些我们未在调查表中列出的观点需要表达，如果有，请把他们写在答题纸最下
试析工作满意度评价(一) 论文关键词：工作满意度双因素论明尼苏达满意度量表 论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。 1工作满意度问题的提出 我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。 最早研究工作满意度的是H叩pock,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factorTheory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励(motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。 其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ)由Weiss,Dawis,England&Lofquist 编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(JobDescriptiveIndex，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。 但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。 2工作满意度里表结构的中国化 2.1建构调查表的要素结构 近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、
2014年度XXXX员工满意度调查分析报告 一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题； （2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。 二、调查时间：2014年4月11日-21日 三、调查范围：各部门员工 四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查 五、总体调查情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体
满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公 司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系； 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度 工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。
顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
附件3项目部客户满意度考核评价管理办法 一、目的： 本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。 二、适用范围： 本办法适用于公司工程部管理的所有项目。 三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。 四、分类 本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。 五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）
3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。 六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
如何评价员工满意度 当代，随着社会水平的不断提高，各个企业之间竞争强烈，这不仅需要一个企业的外部具有强力的竞争，而且，公司内不也应该不断完善，从而提高公司的整体竞争力，那如何不断完善企业内部管理呢，当然员工的满意度评价就显得很重要了。 1、引言 现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。 利用换位思考的方法，很容易可以知道员工的满意度主要有七个方面决定，即：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面，因此如果抓好这七个基本的方面对员工满意度的真实性调查报告，并且对症下药去满足员工的需要，这样员工的满意度自然就很高了，进而，员工的工作效率高了，为公司带来的收益自然也就高了，也就是，员工对公司的现实回报。 2、调查 （1）管理、首先可以派出一个观察小组对公司员工（从低级别到该级别）对公司的管理进行调查看是否有管理问题，如果没有，则可去掉这一环节的满意度调查。 （2）提升、了解一下有多少员工需要提升。 （3）工作内容、调查记录每一阶层员工的工作内容。 （4）上司、调查上司在员工中的形象，以及员工对上司期望。 （5）待遇、调查目前公司各个阶层员工的待遇，以及各自期望的待遇。 （6）工作条件、调查公司各个阶层员工的工作条件，以及各则期望的工作条件。
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
1．目的：本程序规定了公司确定员工满意度的方法、程序，以达到持续改进工作、提高员工满意程度的目的。2．范围：本程序适用于公司员工满意度的确定、评价。 3．术语： 4．员工满意度：就是员工对企业的感觉。 5．职责： 4.1 综合管理部负责员工满意度评价的组织、汇总、分析等归口工作。 4.2 公司管理层负责制定提高员工满意度的有效措施。 4.2 各部门负责参与员工满意度评价工作。 4.3 各部门负责组织落实提高员工满意度的措施。 6．内容： 5.1综合管理部负责《员工满意度调查表》的调查、汇总、分析工作。 5.2综合管理部通过《员工满意度调查表》、缺勤率和病假率情况、人员流动、有效的企业 后备力量的开发、员工对企业福利设施的利用状况综合确定员工满意度。 5.3 《员工满意度调查表》的调查方面包括： 5.3.1工作条件、工作场地，房间、设备 5.3.2健康和安全的预防措施 5.3.3员工与管理层的联系 5.3.4员工评议，目标协议，员工职业发展计划 5.3.5工作方面要求的知识 5.3.6质量方针和企业战略的知识 5.3.7参与质量活动 5.3.8成绩的表扬与奖励制度 5.3.9管理风格 5.3.10确保工作岗位 5.4员工满意度调查每年至少进行一次。 5.5员工满意度的目标值由综合管理部根据上年度的员工满意度调查结果确定。 5.6当员工满意度低于设定目标值时， 5.6.1综合管理部负责将汇总分析后的缺陷和问题提交公司管理层。 5.6.2公司管理层负责制定提高员工满意度的改进措施。 5.6.3各部门负责实施公司管理层确定的提高员工满意度的改进措施。 5.6.4综合管理部负责跟踪验证改进措施的实施和完成情况。 5.6.5综合管理部对未完成情况报公司管理层，继续制定改进计划，不断在原来基础上改善。 5.7综合管理部负责将员工满意度调查结果以书面形式向全体员工公布，并将审批后的整改措施和跟 踪的整改结果情况向全体员工进行公布。 6．相关文件：无。 7．相关质量记录：《员工满意度调查表》
顾客满意度评价报告 顾客满意度评价报告 销售部 顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质 量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉 的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司 的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为 0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾 客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高 了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足 顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传 递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积 极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐 含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗 目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
如何开展内部员工满意度调查 现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心，并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式，但是不论通过什么样的工作，最后企业都普遍感觉到，这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是，测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而，被企业普遍忽视的一个问题是，外部顾客的满意是由企业的员工创造的，企业是否想过自己的员工是不是满意呢？试想，如果员工是一肚子的怨气或苦水，能为顾客提供令人满意的服务吗？如果员工心态不稳定，来一批、走一批，能够保持优质的服务水准吗？ 这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度，因为对于企业来说，员工的感受就像个黑箱，如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法，等到一切问题都尖锐的暴露出来，想挽回就困难了。 国外的很多研究显示，只有员工满意，才能带来顾客满意，才能使企业产生持续的利润增长，而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半，带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。
附图员工满意带来的价值 和企业的外部顾客相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向经管者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及时把握员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得其不真实，不愿意发表意见；一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况，即使将某些员工的情况反映到了经管层，经管层也会认为这个意见并不全面和客观，而拖延采取措施；而如果经管层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的经管层之间缺乏一道沟通的桥梁，而导致了员工层面信息的缺失，使经管工作的改进不能把握正确的方向。 因此，员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查经管层能够有效地诊断公司潜在的问题，了解公司决策和变化对员工的影响，以对公司经管进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。 那么，如何开展员工满意度调查，如何保证调查能够获得真实客观的信息呢？以下
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
员工满意度调查问卷 尊敬的女士/先生： 非常感谢你在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷。 本问卷的调查目的是进行IT行业员工满意度及其影响因素的实证研究，问卷的调查结果仅限于学术研究，不涉及商业用途，我们将对问卷及贵公司提供所有的信息保密。 再一次感谢你的合作！ 第一部分基本信息 1 性别 A 男 B 女 2 年龄 A 20~30岁 B 31~40岁 C 41~50岁 D 50岁以上 3 在本公司工作的时间 A 1~5个月 B 6个月~1年 C 1年~3年 D 4年~10年 E 10年以上 4 本人的最高学历 A 大专 B 本科 C 硕士 D 博士 E 其他 5 在公司的职位级别 A 一般员工 B 基层管理人员 C 中层管理人员 D 高层管理人员 第二部分调查内容 1. 你对工资收入是否感到满意？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 2. 你对加班工资的计算与付给是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 3. 公司奖金的计算与付给是否合理? A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 4. 你对福利待遇是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 5. 你对公司的社会保险是否感到满意? A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 6. 你认为公司的薪酬系统是否合理? A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理E．极度不合理 7. 你对假期制度和假期安排是否感到满意？
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 8. 你在工作中是否感到有乐趣？ A．时时有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 9. 你是否感到工作有成就感？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 10. 你是否感到被公司尊重与关怀？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 11. 在工作中，你有友谊与朋友吗？ A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有E．肯定没有 12. 你的个人能力及特长是否得到了发挥？ A．绝对得到发挥B．基本得到发挥C．不确定D．没有得到发挥 E．肯定没有得到发挥 13. 你认为公司的职位与权力是否相对应？ A．非常对应B．基本对应C．不确定D．不对应E．极度不对应 14. 你在工作中有威信与影响力吗？ A．非常有B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 15. 在日常工作中，你经常受到表扬与鼓励吗？ A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有E．肯定没有 16. 你经常参加培训吗？ A．经常参加培训B．偶尔参加培训C．不确定D．没有培训E．基本上没有培训 17. 你是否常获得本企业给予的机遇？ A．经常得到B．偶尔得到C．不确定D．很少得到E．肯定没有得到 18. 你的晋升机会多吗？ A 非常多B．基本有C．不确定D．没有E．极度没有 19. 你的专业知识和社会知识在不断进步吗？ A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定D．没有进步E．极度没有 20. 你对你的社会地位感到满意吗？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 21. 你对你的工作能力提升感到满意吗？ A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意E．极度不满意 22. 你经常获得物质或金钱奖励吗？ A．经常获得B．有时获得C．不确定D．很少获得E．根本没有 23. 公司评比优秀员工的方法是否合理？
如何进行岗位满意度测评 “以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以知得失；以史为镜，可以知兴替”。 员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一，反映了企业对于提高员工的满意度的重视，反映企业对内部员工营销的重视。 美国心理学家赫茨伯格在企业调查中发现，员工感到不满意的因素大多与工作 环境或工作关系有关。这些因素的改善可以预防或消除职工的不满，或使职工获得满足感，产生强大而持久的激励作用。 员工满意度测评的内容可以包括很多方面。因为作为个人，可能更关注与岗位 相关的问题，如工作环境是否能充分发挥个人的才能等方面更能影响员工的满意度，而公司层面的问题对员工满意度的影响往往居于次要地位。因此员工满意度分析应以岗位评价为基础。 本文主要是针对岗位管理中的要素进行员工满意度的分析诊断。 岗位满意度测评，主要是通过对员工的工作环境——岗位的相关管理要素来进 行分析与监控，来分析员工在岗位工作环境下的满意度。并为公司改善员工的利益与工作环境等方面的决策提供依据。 一、岗位满意度模型设计主要步骤 每个企业的员工满意度的基点不完全相同，在设计岗位满意度模型时，要结合 本企业的实际情况，找出影响员工满意度的主要因素；通过模型的设定，使调研问卷的设计更科学、实用和有针对性，确保调查工作规范和有效。 岗位满意度模型设计与分析的主要步骤： 第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度（岗位吸引力及存在问题）的关键因素 第三步：针对关键因素设计问卷问题 第四步：完成模型内的信息，进行定性分析 第五步：形成满意度调查分析报告 第六步：岗位满意度改进措施 二、岗位满意度模型设计 员工满意度包括期望的和实际的两方面。所谓满意与不满意并不取决于客观上 作为组织或企业做的如何，更重要的是取决于员工对组织的期望，以及员工对现状的认知（看法）。 岗位满意度模型的设计主要基于两个方面：基于实际与期望来设计模型，员工 对组织的满意与不满意两个方面进行岗位满意度测评。最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点及措施并进行评价等三个维度的岗位满意度测评模型。
2011年OB满意度考核方案 一、OB满意度考核目的： 1、收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、考核形式： 形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据； 形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。 1、时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、 结束时间的选项框，如下图 2、报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。 3、报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务时，电话接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。 五、OB满意度考核方法和标准： 1、针对系统显示成功评价的。 1)OB回访过程中，无特殊情况下，面对所有的电话接通状态为“成功接通”的电访服务， 都要在当次电访实现满意度评价。 2)OB电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求。如 “麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”。 3)客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写。 4)通过报表平台提取OB客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩。 5)计算公式：（a*1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分）/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩。——需系统支持 备注：”a”代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价分值为3分的总量；
员工满意度调查问卷 尊敬的员工： 你好！为了加强公司企业文化的建设，了解员工的需求以及更好的适应公司未来的发展，所以需要了解公司的客观情况和员工的真实想法。非常感谢你对公司以及本次调查的理解和支持，我们希望看到你真实的想法！ 一、基本信息 1、你所在部门 2、你的工龄（） A.未满半年 B.0.5-1年 C.1-2年 D.2-3年 E.3年以上 3、你的职位（） A.管理人员 B.普通员工 二、公司管理及制度 1、你对目前公司的管理现状满意吗？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 2、你对公司的管理创新以及改进方面的工作是否感到满意？ B.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举不满意项： 3、你觉得公司的哪些制度需要修改或者完善？可多选（） A.考勤制度 B.考核制度 C.薪酬福利制度 D.流程管理制度 E.其他制度（例如） 4、你对你的领导（直接上司）的管理方式是否满意？（） A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意，请列举： 5、在工作和生活上你是否经常得到过你的上司或者其他领导的帮助？（） A.经常 B.偶尔 C.几乎没有
6、你希望你的上司或者其他领导与你如何协作？（可多选）（） A.工作中给予信任与支持 B.互相尊重及理解 C.能够准确传达指令 D..给予工作上的帮助及合理建议 E.其他（例如） 7、你对公司的相关制度以及人事部门的相关制度的了解程度是？（） A.了解很清楚，且经常遵守 B.比较了解，会避免违反制度 C.了解程度不深，偶尔会违反 D.不了解，不知道有没有违反 8、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法？（） A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 三、工作环境及氛围 1、你对公司的组织氛围是否满意？（） A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.不满意 2、你对和你有工作联系的部门和人员是否满意？（） A.非常满意，沟通顺畅、协调性好、有效率（如部/人） B.比较满意，沟通、协调都可以、结果也还行（如部/人） C.还可以，能满足工作需要（如部/人） D.不满意，沟通困难、做事拖拉（如部/人） E.非常不满意，工作不能正常进行、不能配合完成相关工作（如部/人）对以上如有不满，你期望公司如何解决： 3、你认为目前你工作中最大的问题是？（） A.工作环境不好 B.工作压力较大 C.岗位要求高 D.个人能力不够 E.激励因素少 F.晋升机会少 G.其他（例如） 4、你认为公司最应该从哪些方面营造企业氛围？（） A.加强企业文化建设（如旅游、聚餐等）提高员工的向心力和凝聚力 B.建立良好的激励机制，提升员工的认同感和归属感
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
员工满意度测评问卷 为了更好地了解您对公司在经营、管理、制度以及领导等方面存在的问题以及您对工作的满意程度，我们特编制了这份调查问卷，问卷以不记名的方式进行，希望您能认真、详实地完成问卷的全部内容。在填写问卷的过程中，请您注意以下几点： 1) 根据您自身工作情况及工作体会，客观反映你的思想。 2) 请在与您想法最吻合的选项上打“ v” 3) 每一问题只能选择一个答案。 题目 1、你对总公司的企业愿景和目标 答: 了解 ______ 比较了解_________ 有所了解_______ 不清楚_________ ( ) 2、你的个人目标和公司目标 答：一致 _____ 比较一致_________ 不够一致_______ 不一致________ ( ) 3、你对本公司的企业文化氛围 答：适应 _____ 比较适应_________ 不太适应_______ 不适应________ ( ) 4、你对公司提供各种培训机会 答：迫切 _____ 较迫切_______ 一般______ 无所谓 ________ ( ) 5、你对提高自身工作能力的愿望 答：迫切 _____ 较迫切_______ 一般______ 无所谓 ________ ( ) 6、公司能认真引导和指导我制定个人职业生涯计划 答：认真 _____ 较认真_______ 一般________ 纯粹是形式 ______ ( ) 7、进店以来，公司能为我提供了学习和成长机会 答：能 ____ 有时能 ________ 不能_________ ( ) 8员工的晋升晋级以能力和表现为基本条件，能体现公平、公正、公开 答：是这样做到的 _____ 基本做到_______ 大多做不到______ ( ) 9、公司的各项培训对我帮助和提高 答：很大 _____ 比较大_______ 一般______ 谈不上 ______ ( ) ▲、你认为公司培训的时间安排 答：太多 _____ 差不多_______ 太少________ 无所谓______ (不计分) 10、本公司对你来说是个理想的工作场所 答：适合我______ 还可以 ______ 只是暂时过渡______ 将来肯定要走 ______ ( ) 11、据你了解，你的劳动报酬与其他酒店同工种的员工相比 答：属于高的_____ 差不多______ 不清楚______ 偏低_____ ( )