试析工作满意度评价(一)
论文关键词：工作满意度双因素论明尼苏达满意度量表
论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。
1工作满意度问题的提出
我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。
最早研究工作满意度的是H叩pock,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factorTheory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励(motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。
其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ)由Weiss,Dawis,England&Lofquist 编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(JobDescriptiveIndex，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。
但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。
2工作满意度里表结构的中国化
2.1建构调查表的要素结构
近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、
不同行业的管理者和员工进行了深度访谈和个案分析，从而提出了工作满意度量表的结构:具体包括五个方面:企业形象的满意度(管理制度、客户服务、质量管理、参与管理);领导的满意度(管理者、工作认可);工作回报的满意度(报酬、福利、培训与发展、工作环境);工作协作的满意度(同事、沟通、尊重);工作本身的满意程度(工作胜任感、成就感，安全感)等等。
2.2评估方法
目前，满意度量表调查多采用两种评估方法:单一整体评估法(singleglobalrating)和工作要素总和评分法(summationscore)。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作。”许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。在工作满意度评价量表中，既考虑了对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，也在五个维度之外，安排了单一整体评价的内容。
试析工作满意度评价(一) 论文关键词：工作满意度双因素论明尼苏达满意度量表 论文摘要：最早研究工作满意度的Hpock，主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。 1工作满意度问题的提出 我国进入WTO已经5年，经济全球化和信息化给我们带来了新的挑战，传统的劳动密集型行业面临着组织结构和产品的调整，新兴的知识型产业得到了迅速的发展，在这种背景下，企业人才的竞争，特别是高级经营管理人才和高级技术人才的竞争，成了成功的关键。现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决;另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投人到这项工作中来。 最早研究工作满意度的是H叩pock,但他的研究主要从影响工作满意度的外部因素来考虑问题，并未对工作满意度自身的结构进行探索。此后，研究者们开始从人的内在需要的角度来探索工作满意度问题，强调了个体的内在因素对工作满意度的影响。赫兹伯格(Herzberg)的双因素理论(Two-factorTheory)把影响工作满意度的因素划分为保健ygiene)因素和激励(motivator)因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题，让人们对工作满意度有了更深入的理解，并引发了对工作满意度的广泛讨论。此后，研究者开始探索工作满意度的结构。Friedlander认为，社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。 其中，对工作满意度结构影响比较大的是明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表MinnesotaSatisfactionQuestionnaire，简称MSQ)由Weiss,Dawis,England&Lofquist 编制而成，它的特点在于对工作满意度的各个方面进行了完整的测量，但是，在使用中发现，长式量表题量比较大，而且，测量中的被试负担和误差问题是值得商榷的。随后，Smith,Kendall&Hullin提出，工作满意度可以由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成，从而形成了工作描述指标量表(JobDescriptiveIndex，简称JDI)JDI的特点是填答时不受教育程度的限制，只要就不同方面选择不同的形容词就可以了。由于此量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好。 但也有研究者认为，JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际间题进行诊断和解决。 2工作满意度里表结构的中国化 2.1建构调查表的要素结构 近年来，我们开始进行我国企业员工工作满意度量表的系统研制工作。在国内外有关工作满意度的研究基础上，查阅了国外著名咨询公司和跨国公司盖洛普、ABC、朗讯、诺基亚、博士伦、福特等多年来使用的量表。在此基础上，编制了结构化量表，对我国企业不同地区、
2014年度XXXX员工满意度调查分析报告 一、调查分析的目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下反应：（1）及时解决客观存在的问题； （2）对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司议事日程。 3、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，摒弃一切不利公司发展的因素，推动公司在良性轨道上又快又好的发展。 二、调查时间：2014年4月11日-21日 三、调查范围：各部门员工 四、调查方式：按50%比例向员工发放了《员工满意度调查问卷》，以部门为单位进行员工满意度调查 五、总体调查情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》365份，共收回有效答卷351份。本次问卷涉及5方面内容：对工作回报的满意度（整体满意度为83.9%）、对工作保障的满意度（整体满意度为74.3%）、对工作群体的满意度（整体
满意度为95.6%）、对企业管理的满意度（整体满意度为90.2%）、对企业经营的满意度（整体满意度为95.6%），此次员工满意度调查综合满意度为87.9%。根据以上数据所得，大多数员工都比较满意公司的各项工作，基本上达到公 司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。 六、调查问卷的解释： 问卷主要涉及 5 方面内容： 1、对工作回报的满意度：包括员工薪酬、福利待遇、工作匹配、精神和物质回报; 2、对工作保障的满意度：包括劳动合同、工作环境、后勤服务； 3、对工作群体的满意度：包括工作氛围、工作方法、工作效率; 4、对企业管理的满意度：包括机构设臵、管理制度及水平、企业文化建设、工会工作； 5、对公司经营的满意度：包括公司经营状况、体系运行、与客户及供应商合作、与政府关系； 七、调查问卷答卷汇总、分析与总结： 1、对工作回报的满意度 工作回报这一板块包含有薪酬福利、社会统筹、岗位培训、岗位满意度、晋升提高、奖惩制度、精神回报、员工体检、能力特长发挥等20道题目。通过对此项满意度问题的综合汇总我们发现，12.2%的员工是非常满意公司目前的工作回报的，在个人能力提升、能力发挥、工作认可、建立友谊、责权对等等5方面满意度达到90%以上，对薪酬福利的分配集中存在不同程度的不满，单项满意度在68.4%-79.7%。
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条? 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。
如何评价员工满意度 当代，随着社会水平的不断提高，各个企业之间竞争强烈，这不仅需要一个企业的外部具有强力的竞争，而且，公司内不也应该不断完善，从而提高公司的整体竞争力，那如何不断完善企业内部管理呢，当然员工的满意度评价就显得很重要了。 1、引言 现代企业管理开始从“以利益为中心”的激励机制扩展到了“以人为本、高满意度”的双重管理目的。把满意度作为企业诊断的评价依据，是最能体现这种思想的，如果管理者掌握了职工的工作满意度情况，一方面可以明确企业在管理中存在的问题是什么，更为重要的是，可以根据发现的问题，为员工发展提供具体的反馈，改进政策、工作条件来满足需要，并通过再次的满意度评价，观测存在的问题是否得到了解决；另一方面，获得满意度的调查结果对于管理工作可以起到预防的作用，它是诊断组织现状最为重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此，工作满意度的调查已成为许多跨国大企业重要的评价标准，如诺基亚、朗讯等国外著名公司，每年都要花大量资金投入到这项工作中来。 利用换位思考的方法，很容易可以知道员工的满意度主要有七个方面决定，即：管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面，因此如果抓好这七个基本的方面对员工满意度的真实性调查报告，并且对症下药去满足员工的需要，这样员工的满意度自然就很高了，进而，员工的工作效率高了，为公司带来的收益自然也就高了，也就是，员工对公司的现实回报。 2、调查 （1）管理、首先可以派出一个观察小组对公司员工（从低级别到该级别）对公司的管理进行调查看是否有管理问题，如果没有，则可去掉这一环节的满意度调查。 （2）提升、了解一下有多少员工需要提升。 （3）工作内容、调查记录每一阶层员工的工作内容。 （4）上司、调查上司在员工中的形象，以及员工对上司期望。 （5）待遇、调查目前公司各个阶层员工的待遇，以及各自期望的待遇。 （6）工作条件、调查公司各个阶层员工的工作条件，以及各则期望的工作条件。
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
重庆工商大学派斯学院2013-2014学年上学期组织行为学考试试卷 ——态度与工作满意度 一、单选题(每题一分,共20分) 1、（）是人对某种事物或特定对象所持有的一种肯定或否定的心理倾向。 A.认知 B,态度 C.智慧 D.谦虚 2、( )是指员工对自己的工作所抱有的一般性的满足与否的态度。 A.工作成就 B.工作绩效 C.工作态度 D.工作满意度 3、影响工作满意度的因素不包括( ) A．富有挑战性的工作 B．公平的报酬 C．支持性的工作环境 D．合理的分工 4、（）是指导致行为或事件的行为者本身可以控制的因素，包括行为者的人格、品质、情绪、心境、能力、需要和努力程度等。 A.内因 B.外因 C.归因 D.知觉 5、( )包括行为者所处的各种环境、机遇、所从事工作的特点和难度，以及工作与人的相互作用，他人对行为者的强制或约束、鼓励的作用等。 A.知觉 B.归因 C.内因 D.外因 6、（）是反映员工对组织的忠诚度。 A.组织承诺 B.感情承诺 C.继续承诺 D.规范承诺 7、态度是指一个体对物、对事和对别人的心理倾向，是决定个体行为的主要因素。其构成主要分为（）部分。 ①、情感②、认知③、信念④、意向 A、①② B、①②③ C、①②④ D、①②③④ 8、态度形成的过程是指从没有某种态度到具有某种态度。态度转变的过程是指人的态度由旧到新的过程，它包含( )。 ①、态度的强度②、态度的方向③、态度的稳定性④、态度的一致性 A、①③④ B、①②③ C、①②④ D、①②③④ 9、人们在群体中可以获得的需要和满足有( )。 ①、安全需要②．情感需要 ③、尊重和认同需要④．完成任务的需要 A、①③④ B、①②③ C、①②④ D、①②③④ 10、认知的整体性体现在（） ①接近性②、连续性③、封闭性④、相似性 A、①③④ B、①②③ C、①②④ D、①②③④ 11、如果职工A认为和职工B相比，自己报酬偏低，但他并无怨言，根据公平理论，A为了增加报酬会采取以下哪种行为（）。 A. 增加自己的投入 B. 减少自己的投入 C. 努力增加日的报酬 D. 使B减少投入 12、、某公司年终进行奖励时，发给受奖员工每人一台电风扇，结果许多员工很不满意，认为公司花钱给他们买了个没用又占地方的东西。造成这种现象的原因是( )。
1问题背景 去年美国次贷危机引发成为全球性的金融危机，而在当今全球经济一体化之下，任何区域的经济体和社会群体都不可能隔岸观火、独善其身。使得中国这种出口依赖型国家的经济在一定程度上受到影响，很多企业被迫破产，导致高校毕业生的就业形势非常严峻，择业条件发生了变化。据人保部门的最新统计数据显示，2010年，全国高校毕业生为630万人，比2009年的611万多出19万人，加上往届未实现就业的学生，就业形势非常严峻。中国人保部门定下了“力争使2010届高校毕业生年底总体就业率达到80%以上”的目标，即使目标实现，也意味着有100多万名高校毕业生将不能就业。 面对巨大压力，就业成为我们每个大学生都将面对的挑战。对于处于就业十字路口的大学生而言，构建一个可靠的工作满意度评价指标体系有助于我们在择业中做出更好的决策。 对于大学生的择业问题，每个单位对大学生的工作满意度的满足程度都不尽相同。大学生不同的个人需求使每个人的择业倾向产生了偏差。行政单位、事业单位、国营企业、外资企业、民营企业等单位的不同为大学生造成了择业的困惑和误区，比如“宁到外企做职员，不到中小企业做骨干”，“创业不如就业”，“就业难不如再考研”等。此外，每个人对工作的要求是不同的，主要表现在薪酬、地域、个人发展机会、职位要求、行业要求、假期要求和要求专业对口等方面的要求差异。 在金融危机的背景下，面临严重缩水的人才需求市场，相当一部分毕业大学生降低了择业的标准，有的在众多标准之间无法取舍，有的则不经思考地仓促就业：如此种种根据主观判断，而缺乏系统的、全方位思考与权衡的做法，难免会造成决策失误，所以需要一种可靠的、定量的方法来帮助决策。在层次分析法模型下，首先提取了14 个国内有关职业选择理论中所考虑的因素，构成了工作满意度评价指标体系，通过各因素重要程度的比较，最终确定了在择业过程中所需考虑的14个因素在该体系中的权重，如此在评价工作的时候就可以按此权重进行衡量。利用AHP 层次分析法为在校大学生提供择业选择，其灵活性强、可根据不同的主观意向产生相应不同的定量结果。方便大学生精心挑选各个用人单位择业。 2分析采用方法简述 层次分析法（AHP）是一种能将定性分析与定量分析相结合的系统分析方法。其解决问题的基本原理是：首先，把要解决的问题分层系列化，即根据问题的性质和要达到的目标，将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将其分层聚类组合，形成一个递阶的、有序的层次模型。然后，对模型中每一层次因素的相对重要性，依据人们对客观现实判断给予定量表示，再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值。最后，通过综合计算各因素相对重要性的权值，得到最低层相对最高层相对重要性次序的组合权值，以此作为评价和选择方案的依据[8]。其操作步骤如下：
工作的自我评价及对工作的满意度 工作的自我评价及对工作的满意度篇一 本人从10月中旬进入新闻信息部，尽管之前从未接触过这个部门，对它的了解也不多，只是略微知道它是我系团学工作宣传的窗口之一，通过报道系里的相关活动，提高我系在院里的影响力，另外，还参与院系网站的建设管理，并通过新闻摄影、通讯、DV拍摄等形式为团学工作服务。但是，我一直是持着认真负责的心态，运用自己良好的学习能力，从一点一滴的小事学起、做起，从来不敢有一丝一苟的马虎。 通过这段时间的实习，无论是待人处事还是组织的协调性，我的综合能力又有了新的提高，我总是善于从自己所担任的职务中去寻找并发现乐趣，工作的顺利完成及从中学到的东西让我觉得十分充实和富有成就感，这又给了我源源不
断的动力，让我持着坚定的信念去努力，去坚持。 本人的语言表达能力一直是受到老师的好评的，但是在写新闻稿的时候，我还是遇到了瓶颈，句子不够精炼、细节描写得不生动，吸引不了读者多大的阅读兴趣，而新闻稿的及时性非常强，它的语言简短精炼、逻辑性强，又不乏生动性，要在极短的时间内写好，确实需要在练习的过程中，不断修改与总结。 "心态决定一切"，保持一个良好的心态至关重要，女生多了确实不易相处，很容易产生矛盾，而至今为止与部门里的成员相处得很融洽，大家在一起工作也很开心，我深信这跟我一直以来持一颗平衡的心分不开，不管外界的因素是怎样的，做好自己的本分;善于发现别人身上的优点;不对别人的事说三道四;一般能过得去的，就决不会去斤斤计较;多帮助、体谅他人，询问他人的意见，这样相处起来会愉快很多。此外，每次活动之前我都会尽量提前做好准备，遇到不懂的地方就虚心请教，活动之后会马上做好工作总结，从中吸取经验和教训。没有人会天生就懂得做某件事，都是经过后天的努力学会的，即使我仍然有一些做得不够好的地方，但我
<部门经理用> 1. 1 总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 2. 2 您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？ （1）. 1 有进步 （2）.2 无变化 （3）. 3 有退步 3. 3 具体有哪些变化？ 4. 4 下面我们想了解一下您对行政后勤部的看法，请您对以下选项分别进行满 意度评价 （1）. 1 矩阵式管理模式的贯彻和落实 （2）. 2 部门创新意识 （3）. 3 工作流程有序 （4）. 4 以客户为导向持续改进服务 （5）. 5 客户界面 （6）. 6 问题解决 （7）.7 工作效率 （8）.8 实现承诺 您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 5. 5 在制度建设和管理政策制订上
6. 6 公司物业环境的规模和建设 7.7 对事业部和大区行政后勤的指导和帮助 8.8 在问题1-7中，如果您选择了1-3的答案，烦请您具体说明原因，以便具 体工作的改进。 9.9 下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？ 1. 1 总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 2. 2 您如何评价财务部在新财年的工作表现？ （1）. 1 有进步 （2）. 2 无变化 （3）. 3 有退步 3. 3 具体有哪些变化？ 4. 4 下面我们想了解一下您对财务部的看法，请您对以下选项分别进行满意度 评价 （1）. 1 矩阵式管理模式的贯彻和落实 （2）. 2 部门创新意识 （3）. 3 工作流程有序
（4）. 4 以客户为导向持续改进服务 （5）. 5 客户界面 （6）. 6 问题解决 （7）.7 工作效率 （8）.8 实现承诺 您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？ 5. 5 在制度建设和管理政策制订上 6. 6 对各事业部和大区专港的业务指导和支持 7.7 对财务报表工作的满意度 在哪些方面存在不足： （1）.1 提供及时性 （2）. 2 数据准确性 （3）. 3 数据全面性 （4）. 4 其他 8.8 对公司经营分析工作的满意度 在哪些方面存在不足： （1）.1报告及时性 （2）.2数据准确性 （3）.3内容适用性 （4）.4分析深入 （5）.5熟悉业务
工作满意度评价地重要性 随着我国进入地进程地加快，明显地感到，人才竞争，特别是新兴地知识密集型行业地人才竞争，已经成为我们适应全球化地热点.换言之，我们比以往任何时候都强烈地意识到，现代企业已经从“以利益为中心”地激励机制扩展到了形成“以人为本、高满意度”地双重管理目地.因此，如何留住人才，更好地发挥他们地能动性，已成为现代企业必须经受地考验.那么，究竟采用什么对策来面对这种挑战呢？人们首先考虑到地是大幅度提高企业员工地经济待遇，改善工作和个人发展地外部条件等等.这些对策无须讨论，只要实现，在近期内必然会产生效果.问题在于，面对国际竞争地我国企业近期在多大程度上能够有条件完全满足这些要求？我们是否从长远角度，也能考虑一些对策，来帮助企业逐步去适应这种挑战，并形成具有可持续发展地竞争力？为此，我们提出在企业开展员工工作满意度地评价研究.工作满意度（）是员工对其工作或工作经历评估地一种态度地反映，它区别于生活、个人职业生涯发展方面地满意感受等问题.如果我们了解了职工地工作满意度，一方面可以明确企业管理中存在地问题究竟是什么，更为重要地是，根据存在地问题，系统地去解决问题，并通过再次地满意度评价，观测是否得到了改进.另一方面，满意度调查结果可以起到预防地作用，它是诊断组织管理现状最为重要地‘温度计”、“地震预测仪”.它可以监控企业绩效管理地成效，比如，可以及时预知企业人员地流动意向，如果改进及时，措施得法，就能够预防一些“人才流失”地情况发生.因此，工作满意度评价地作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企业地未来绩效、保障员工地心理健康和提高员工地工作质量.目前，已成为许多跨国大企业管理诊断地评价标准.如诺基亚、朗讯每年都要花巨资投入这项工作中来，作为年度地绩效考核指标之一.通过主管人员对结果地分析，帮助领导层更好地了解员工地基本满意状况：如最满意和最不满意地方面是什么、组织在哪一方面最需要改进，什么因素才能起到激励作用等等.因此，工作满意度已成为组织中一种早期警戒地指针，为企业人力资源管理决策提供重 1 / 7
问卷编号： 成都市厂务公开民主管理工作满意度测评问卷 区（市、县）（单位名称） 为推动我市厂务公开民主管理建设，深入了解我市目前厂务公开民主管理工作现状和职工需求，查找工作中的不足，促进工作改进，现针对全市厂务公开民主管理工作情况进行问卷调查，请根据实际情况回答以下问题，在您认为符合的选项前打“√”。谢谢！ 一、甄别题 1.您在目前所在单位工作了多长时间？ □不足一年□一年及以上 二、背景题 1-1.您所在单位的性质是什么？ □国有或国有控股企业□集体所有制企业□事业单位□非公有制企业 1-2. 您所在单位是否是“有限责任公司”或“股份有限公司”？ □是□否 2.您所在单位规模如何？ □100人以下□100～1000人(不包括1000人) □1000～10000人(不包括10000人) □10000人以上 3.您所在岗位是什么？ □一线职工□中层管理人员□领导人员 4.您平均月收入是多少? □2000元以下□2000～3000元□3000～4000元□4000～5000元
□5000～8000元□8000元以上 5.您是否是单位职工代表？ □是□不是 三、主问卷 （一）总体情况 1.您对所在单位厂务公开民主管理工作总体印象如何？ □非常好□比较好□一般□不太好□很不好（二）职工代表大会情况 2.您所在单位是否每年定期召开职工（代表）大会？ □是，每年一次□是，每年多于一次 □否， 1年以上才召开一次□否，从未召开 3.您对所在单位职工代表产生过程是否满意？ □非常满意□比较满意□一般□不太满意□不满意4.您是否参与了职工（代表）大会议题（提案）征集活动？ □每次都积极参与□大多数时候参与□偶尔参与□听说但未参与□未听说5.您单位召开职工(代表)大会后，相关决议及其落实情况是否进行公开？ □全部按时公开□大部分按时公开□个别按时公开□基本未按时公开□不公开 6.您对职工（代表）大会通过的提案落实情况是否满意？（未落实的是否公开了原因或落实计划？） □非常满意□比较满意□一般□不太满意□不满意 7-1.您所在企业是否定期开展职工代表巡视活动？ □是，每年一次□是，每半年一次□是，每年多于两次
顾客满意度调查 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解诚德建筑咨询的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 原则:满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对诚德建筑咨询总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为诚德建筑咨询环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对诚德建筑咨询的接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入诚德建筑咨询时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对诚德建筑咨询提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您的合理需求是否能在诚德建筑咨询得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 8、您认为诚德建筑咨询提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便c)一般 d)不太方便 e)不方便 9、您对诚德建筑咨询的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 10、如果您对诚德建筑咨询提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？ a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚 11、您对诚德建筑咨询提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 1
组织行为学第三章态度与工作满意度 一．学习目标 二．态度这部分的主要内容 1.态度的类型: 工作满意度, 工作参与, 组织承诺 工作满意度主要放在第二部分讲，这部分我们就简单地介绍一下工作参与和组织承诺。工作参与通俗的说就是一个人他要真正的参与到他自己的工作中，能感受到自己的价值，才会有存在感，并对组织产生归属感，不愿意离开。组织承诺分为三部分，规范承诺（道德伦理，集体主义），持续承诺（经济价值的比较），情感承诺（情绪依赖，忠诚感） 2.态度与一致性：态度与态度之间的一致性和态度与行为之间的一致性。 第二种比较好理解，就比如说我讨厌这个人，那我就不和他说话，态度和行为就一致了。态度与态度之间的一致性我是这样理解的，比如一个人觉得白羊座的人都是帅哥美女，脾气性格也好，那么当他见到一个人知道他是白羊座之后就对这个人有了好感。 3.认知失调理论：个体可以察觉到两个态度之间或者态度和行为之间的不一致。 在手之鸟理论和酸葡萄理论 举几个例子：比如我明明有点讨厌一个明星，但是我的好朋友是他的粉丝，那为了不扫她的兴致，陪她追星的时候我也就假装挺激动的，到最后连我自己也不知的我的真实态度了。再比如我参加政治课考试的时候，就是默写课本上的内容，虽然我写的很顺畅，但是我其实不相信我写的东西。 当人们认识到自己的认知失调之后，就会想办法为自己的失调找寻一个合理的答案 4.A（attitude)－B(behaviour)关系的测量：态度与行为越具体，他们之间的联系越有力。态度与行为可能有直接的关系。我只喜欢晨光，所以我不买其他牌子的文具，这个就比较具体。一个人他对于一件事没什么想法，不感兴趣的时候，那么他在别人争论是非对错的时候就不会参与进去，不做议论。还可能有间接地关系。比如从态度到意图再到行为。一个人不认为自杀是一件另类的事，当他受
(校园)领导班子工作满意度测评表
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表1： （校园）领导班子工作满意度测评表 序 号测评内容评价要点 评价意见 满意 较满 意 不 满 意 不了 解 1 工作思路创新工作思路，体现教育改革创新精神 符合科学发展、可持续发展的要求 体现中央精神和省委、市委、区委的要求，结合本校（园）实际 2 工作措施 工作措施具体，有针对性和可操作性 落实措施有力度，一抓到底 3 工作绩效学校教育教学以及党的建设等各方面实际工作的成效 把科学发展观贯彻落实到教育教学工作中的成效 年度党政工作目标任务完成的效果 解决群众关心的热点、难点问题，为群众办实事情况 总体评价意见 满意较满意不满意不了解
注：每一栏目各选项中只能选择一项，请在相应选项内划“√”。 表2： （校园）领导干部民主评议表姓名职务 履行 岗位 职责 情况 主要 优点 主要 不足 4
廉洁 自律 情况 注：根据对评议对象的了解情况，请在相应的评价栏内用简要的文字进行评议。 表3： （校园）领导干部民主测评表 姓名 评价要素 总体评价德能勤绩廉 A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D A B A B A B A B A B A B C D C D C D C D C D C D 5
工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。 Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。 随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国内，工作满意度逐渐引起学者的重视，陈彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期望与薪酬、工作环境等方面组合的实际所得，而得出的对满意程度的评价。胡兴旺（2005）认为工作满意度是指人对于其工作的感觉或对工作中各个层面的一些相关态度。杨真龙（2006）认为工作满意是员工工作态度的整体反映，是员工对工作所具有的总的积极情感，是一名员工对其工作的不同维度的平均态度或总的态度，而不是指对某一维度的态度。工作满意度是对工作满意程度的一种度量，许多研究对工作满意度的影响因素，与离职、领导方式、工作表现等变量之间的关系进行了深入的讨论。
SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门：技术部 编制人员： 审核： 批准： 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日
顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个，总分共计140分： 造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100 C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：
餐饮管理·汇编文档 餐厅顾客满意度评价表 尊敬的贵宾： 您好！欢迎光临青岛马家海鲜！ 当您来到停车场是否体验到停车场管理员的优质服务？ YES ( ) NO （） 当您登上青岛海鲜长廊，礼仪是否及时帮您开启幸运之门? YES ( ) NO （） 当您进门后礼仪迎宾是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓？ YES ( ) NO （） 当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动？ YES ( ) NO （） 当您进入大堂后，是否感受到服务人员的热情问候与微笑恭迎？ YES ( ) NO （） 当您入座后，服务人员是否及时给您派发毛巾斟倒茶水？ YES ( ) NO （） 本台服务人员是否做自我介绍？有没有向您介绍店内最新活动？ YES ( ) NO （） 本台服务人员对菜品的介绍和推荐您是否满意？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 本台服务人员是否向您介绍健康饮食并作专业特技展示？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 本台服务人员是否及时斟倒茶水、更换烟灰缸、清理台面、提供儿童椅 Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 服务人员是否始终微笑服务并给您带来好感? YES ( ) NO （） 服务人员在服务中是否主动并及时给予善意温馨的提醒为客人着想？YES ( ) NO （） 当您结账时服务人员是否主动提供消费清单、收银员是否双手接递周到服务并欢迎您的下次光临！ YES ( ) NO （） 您对本台服务员整餐服务是否满意？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 当在同等消费情况下，你是否会因为我们周到的服务再次光临我们酒店YES ( ) NO （）
服务标准化试点评估准则满意度调查表 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。
餐厅顾客满意度评价表 尊敬的贵宾： 您好！欢迎光临青岛马家海鲜！ 当您来到停车场是否体验到停车场管理员的优质服务？ YES ( ) NO （） 当您登上青岛海鲜长廊，礼仪是否及时帮您开启幸运之门? YES ( ) NO （） 当您进门后礼仪迎宾是否及时接过您手中的重物问及您的尊姓？ YES ( ) NO （） 当您进门后礼仪是否适时向您介绍店内最新活动？ YES ( ) NO （） 当您进入大堂后，是否感受到服务人员的热情问候与微笑恭迎？ YES ( ) NO （） 当您入座后，服务人员是否及时给您派发毛巾斟倒茶水？ YES ( ) NO （） 本台服务人员是否做自我介绍？有没有向您介绍店内最新活动？ YES ( ) NO （） 本台服务人员对菜品的介绍和推荐您是否满意？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 本台服务人员是否向您介绍健康饮食并作专业特技展示？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 本台服务人员是否及时斟倒茶水、更换烟灰缸、清理台面、提供儿童椅 Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 服务人员是否始终微笑服务并给您带来好感? YES ( ) NO （） 服务人员在服务中是否主动并及时给予善意温馨的提醒为客人着想？YES ( ) NO （） 当您结账时服务人员是否主动提供消费清单、收银员是否双手接递周到服务并欢迎您的下次光临！ YES ( ) NO （） 您对本台服务员整餐服务是否满意？ Very Good ( ) Good ( ) Bad ( ) 当在同等消费情况下，你是否会因为我们周到的服务再次光临我们酒店YES ( ) NO （）
满意度评估表 <部门经理用> 1. 1 总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 2. 2 您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？ （1）. 1 有进步 （2）.2 无变化 （3）. 3 有退步 3. 3 具体有哪些变化？ 4. 4 下面我们想了解一下您对行政后勤部的看法，请您对以下选项分别进行满 意度评价 （1）. 1 矩阵式管理模式的贯彻和落实 （2）. 2 部门创新意识 （3）. 3 工作流程有序 （4）. 4 以客户为导向持续改进服务 （5）. 5 客户界面 （6）. 6 问题解决 （7）.7 工作效率 （8）.8 实现承诺 您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 5. 5 在制度建设和管理政策制订上 6. 6 公司物业环境的规模和建设 7.7 对事业部和大区行政后勤的指导和帮助 8.8 在问题1-7中，如果您选择了1-3的答案，烦请您具体说明原因，以便具 体工作的改进。
9.9 下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？ 1. 1 总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 2. 2 您如何评价财务部在新财年的工作表现？ （1）. 1 有进步 （2）. 2 无变化 （3）. 3 有退步 3. 3 具体有哪些变化？ 4. 4 下面我们想了解一下您对财务部的看法，请您对以下选项分别进行满意度 评价 （1）. 1 矩阵式管理模式的贯彻和落实 （2）. 2 部门创新意识 （3）. 3 工作流程有序 （4）. 4 以客户为导向持续改进服务 （5）. 5 客户界面 （6）. 6 问题解决 （7）.7 工作效率 （8）.8 实现承诺 您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？ 5. 5 在制度建设和管理政策制订上 6. 6 对各事业部和大区专港的业务指导和支持 7.7 对财务报表工作的满意度 在哪些方面存在不足： （1）.1 提供及时性