3.4上门维修服务规程
1 目的
为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。
2适用范围
适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。
3职责
3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。
4上门维修要求
4.1 接受报修
4.1.1 接\应报修电话
接\应报修电话过程：
a)拿起听筒先讲：“您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情请讲！”；
b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间；
c)道“再见”后轻轻放下听筒。
4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。
4.2 及时上门服务
从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。
4.3 上门维修准备
所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。
4.4 入户维修
4.4.1 按规定门铃、叩门
按业主家门铃或叩门必须统一、规范：
a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。
b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。
4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。
4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。
4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
4.4.5 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。
4.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。
4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。
4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。
4.5 清场
工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。
4.6 离场
离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说“再见”。
4.7 维修材料注意事项
原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。
4.8 与管理处的通报
如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及
时将情况向管理处通报，便于及时闭环。5记录
维修单
接听报修电话记录
有偿/委托服务联系单
物业上门维修服务规程(4) 1目的 为体现"业主至上、服务第一"的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。 2适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3职责 3.1上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4上门维修要求 4.1接受报修 4.1.1接/应报修电话 接/应报修电话过程： a)拿起听筒先讲："您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情 请讲！"； b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c)道"再见"后轻轻放下听筒。 4.1.2如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。
4.1.3如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。 4.2及时上门服务 从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4入户维修 4.4.1按规定门铃、叩门 按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 4.4.2在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声"您好"，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。 4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。 （7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。 （8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用
维修人员上门服务流程 为使维修人员为业主提供的服务，能够达到有序化、标准化，特制定此流程。 一、上门服务前应首先与业主取得联系，确定登门时间； 二、按时登门，如业主不在家则应在明显位置将留言贴好，写好联系电话，预约下一次上门维修时间； 三、在维修过程中应注意保护业主家中的环境卫生，因工作造成环境污染时，工作完成后应立即擦拭打扫干净； 四、完成维修工作后，应及时上报服务中心作好记录，由服务中心对业主进行回访，询问维修后情况； 五、礼貌地向用户道别，使用文明用语，如以后您需要我们服务，请电话联系等； 六、出门时要面向业主退出，轻轻关门即可。 维修员上门服务规范 1、工作时间统一着装，佩带工作卡，带好垫布、鞋套，维修所需要用的工具和材料。进门后穿上鞋套，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修；维修处也应该铺上相应的保护环境的物品（如报纸、垫布等），防止破坏业主家中环境卫生。 2、上门维修时要严格按照服务标准执行，进入业主家时要主动向业主通报姓名； 3、语言规范，多用礼貌用语，语言流利，耐心解答业主的问题，严禁说脏话； 文明用语： 进门语：您好，我是悦豪物业的维修人员； 因故迟到或对有抱怨的用户时，应及时道歉，“非常抱歉，让您久等了”； 询问语：“请问您家的***有什么问题，需要我们提供服务。” 解释语（维修范围内）：“按照规定这属于***的责任，费用应由***负责。”超出维修范围或收费的：“您家的***出现的问题，已超出了维修服务的范围，因此，应该收费维修。” 服务禁用语： 非职权范围能解决的问题，决不能说“我们不管”， 非服务范围出现的问题，绝不能说“跟我们没关系”， 自己业务能力不能解决的问题，绝不能说“没办法解决” 一、台风暴雨应急措施 任务安排 1)物业公司是本小区抢险救灾召集人，协调业主共同开展住宅小区的抗灾自救工作； 2)工程部长负责设备房、电梯、潜水泵正常运行及围墙、广告牌等安全防范工作，维持住宅小区水电正常供应，在遇到不可抗力的情况下，及早报告供电、供水部门，并配合其工作。 3)保安部长是抢险突击队队长，负责抢险和公共秩序的维护及机动车辆的安全转移或停放等； 4)客服经理负责获取最新气象信息，通知业主做好抗灾的准备，如储存生活用水、充电、购置手电筒或蜡烛等应急用品，并在灾后协助卫生防疫部门和社区委员会开展消杀工作。 灾前准备措施
上门维修服务的规范要求 制度上门维修服务的规范要求 执行单位文件编号文件页码 1 内容 一、敲门。有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。 二、介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。” 三、致歉。双手递交歉意信，诚恳地说：“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。” 四、进门。如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板；经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 五、维修。维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”。 六、整理。修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。 七、试用。当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，主请主人验收。 八、讲解。向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。 九、收费。按规定标准收费。 十、填单。如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。
上门维修服务规范 1.0总体要求 1.1客服大厅必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。确认无误后填写《维修工作单》并报维修调度 1.2上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 1.3为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 1.4客服大厅负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 2.0维修服务人员要求 2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。 2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 2.3维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 2.4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修领班，请求支援解决。由综合维修领班制定详细维修计划，并告知业户具体维修时间节点。 2.5如无维修材料，应如实向综合维修主管上报所需材料数量、质地、品牌等，综合维修主管负责联系维保单位或进行临时采购，确定到货时间，并告知业户与其约定另行维修时间。 3.0上门维修服务准备 3.1工程部维修技工接到维修调度通知后在15分钟内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，携带“正在维修”黄色警示牌，与顾客有预
上门维修服务规范办法-制度大全 上门维修服务规范办法之相关制度和职责，维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。二、上门服务规范用语:1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。进门语(因故迟到或对有抱怨的用... 维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务? 3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。 4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 (5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。 (8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。
物业上门维修服务规范 一、上门服务必备条件: 统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。 二、上门服务规范用语: 1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。 进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。 2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务? 3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。 4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。(出示收费标准)。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。 非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。 4、上门服务流程: (1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。 (2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。 (3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。 (4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。 (5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 (6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。 (7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。 (8)在用户家中实施服务的过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品,不用用户的肥皂和毛巾,洗手后并将用户的洗手盆冲净。 (9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生,如因工作而造成用户环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。如因工
物业上门维修服务标准
第一章总则 第一条目的 确保物业中心每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率95%的目标。 第二条适用范围 日常报修管理。 第二章业务流程 第三条内容 （一）报修方式 1、APP系统保修； 2、公司其它途径报修。 （二）总体要求 1、物业服务中心必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服 务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，包括：报 修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽 可能把具体需要修理的问题写清楚，一式三份，并进行复述。 确认无误后填写《维修工作单》并报当班技工维修。 2、上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着
装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。 上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 3、为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以 及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 4、物业服务中心负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例 应视维修服务项目而定。 （三）维修服务人员要求 1、必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业 户的权益，不做损害公司名誉的事。 2、维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、 判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 3、维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌 原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 （1）上门维修服务准备 1）工程部维修技工接到维修调度通知后在15分钟内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，携带“正在
***便民维修服务承诺制度 1.目的 规范维修服务的操作，不断提高服务质量，提升客户满意度。 2.范围 适用于***物业服务中心。 3.方法和过程控制 3.1 维修服务人员上门维修时,携带工具箱、工具包、工作地垫，进门戴上鞋套。 3.2 服务要及时、不拖沓、赴约提前到达时间不超过五分钟，迟到不超过两分钟；零修、急修及时率百分之百；返修率百分之零点五以下；满意度不低于百分之九十五；对维修工作保证小问题在二十四小时内处理完毕，大问题三天之内有回应。 3.3 服务人员在服务前应向服务对象说明服务内容及相应的价格；如工作中不慎弄脏顾客物品或给顾客带来不便，应及时道歉。 3.4 在提供入户服务时，如需搬动顾客的贵重物品，须征得顾客的同意并小心保护物品。 3.5 如需提供超出公司规定服务项目，须经部门负责人同意后方能实施。 3.6 若因工作需要与物业服务中心联系时，需使用自己手机，严禁使用顾客电话。 3.7 对于8：00—17：30之间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证10分钟内到达现场并处理，要及时向顾客反映，并向物业服务中心汇报，采取措施，消除隐患。
3.8 入户服务回访方式：上门、电话、对讲等方式。 3.9 服务中心每月指定人员对本月入户服务情况进行回访，对入户服务满意率、及时性情况进行回访，回访结果分为5——很满意、4——满意、3——一般、2——不满意、1——很不满意五种，如顾客对入户服务不满意，应当了解顾客不满意的理由，并且询问其对物业中心其它服务工作有无意见，记录归档；对顾客反映的问题安排专人处理，并跟踪处理结果，同时需向顾客反馈处理结果。 3.10 物业服务中心指定人员每月入户回访抽样以当月提供入户服务的户 数为计算依据，就入户服务质量、顾客需求及存在不足进行总结分析并提出改进措施。
一、维修人员上门服务操作指引 序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施 一、 接收 派工公司客服人员通过微信 上的上门服务功能，在 客户需要维修时，收信 息，并落实安排网点服 务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与 客服中心联系，通过 电话或传真方式进行 派工。 其他原因，网点无法安排 处理 客服人员马上通知客 服及该网点维修人 员，转派其他网点。 二、 确定用 户信息保证用户信息准确，用 户信息包括：用户姓名、 地址、联系电话、产品 型号、购买日期、故障 现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、 电话错、无产品型号、无 购买日期、故障现象不祥 等）； 与公司客服人员核 实，如核实不到则直 接联系用户核实； 三、 分析用 户信息1、根据用户反映的故障 现象分析可能的故障原 因，维修措施及所需备 件； 1、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正 确使用，3小时后跟 踪回访； 2、无此备件； 马上领用或申请备件 （用户同意情况下， 可考虑从不良品或周 转机上拆件代用）；2、根据用户地址、要求 上门时间及自己的实际 情况分析能否按时上门 服务； 1、时间太短，不能保证 按时到达； 提前与用户联系，道 歉、说明原因并与征 求用户改约时间； 2、同其他用户上门时间 冲突； 通知客服人员员改派 其他服务人员上门； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同 类故障以前未处理好； 通知客服人员改派其 他服务人员上门；或 查阅资料并请教其他 人（网点有经验师傅、 中心技术主管、总部 技术支持）； 4、此故障能否在用户家 维修？是否需拉回维 修？ 无法在用户家维修，需拉 回维修。 经客户同意上门拉 车； 四、联系 用户1、提前与用户确认上门 时间、地址、产品型号、 购买日期、故障现象等； 1、路途遥远，无法保证 按约定时间上门； 道歉说明原因并改约 间； 2、地址、型号或故障现 象不符； 按确认后的地址、型 号或故障现象上门服 务； 3、产品超保； 准备收据（发票），收 费标准；
一、目的 规范维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。二、适用范围 适用于物业服务公司维修人员。 三、内容 1、关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 2、认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 3、从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 4、对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 5、未经公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。 6、未获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或个人。 7、工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 8、严禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 9、必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 10、对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 11、对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
一、任职资格 1、具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 2、熟练掌握电工基本原理。 3、具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 4、基本了解国家有关电工操作规程与技术标准。 二、工作内容 1、全面管理维修服务部事务。 2、负责小区内设备设施的维修保养、督导和管理工作。 3、负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订 预防措施。 4、负责对设备保修单位维护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。 5、根据设备的特点制订或审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。 6、检查交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。 7、配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。 8、定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。 9、负责有关维修技术标准，规格的审核，对维修的预算等。 10、建立设备资料档案。
1 总体要求 1.1 各项上门维修服务必须在规定的时限(或受理人员承诺时限)内完成，相关记录必须填写接报 时间和完工时间，以便客户服务部负责对综合管理部的服务响应时间进行监督。 a) 急修：20分钟内到场，即时处理、完成； b) 一般小修：30分钟内到场或与客户预约上门时间，当班(或3小时)内完成； c) 大修，当天到场或与客户预约上门时间，与客户协调完工时间。 1.2 总服务台必须对客户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必 须详细记录，并进行复述。 1.3 上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境 的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 1.4 为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损 失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 1.5 总服务台/客服人员负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应不少于上门维修服务总 件数的30%。 2 维修服务人员要求 2.1 必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。 2.2 维修员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或 乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 2.3 维修员维修时应尽量征求客户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得客户同意方 可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得客户谅解、同意，不可盲目拆装。如果不能满足客户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。 2.4 不能不懂装懂，遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长／维修负责人，请求支援解决。 3 上门维修服务准备 3.1 管理处维修人员接到客服人员通知后，到总服务台/客服人员处领取《工程维修/服务单》， 并签收。 3.2 在规定时限内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，与客户有预约的，应 按约定时间到达现场。 3.3 需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场。 3.4 需采取影响其他客户的维修措施时，应通过总服务台与受影响的客户进行沟通，让其做好准 备，如：停水、停电等。 4上门服务具体实施 4.1 维修人员到达维修地点（客户房间、办公室、商铺等）时，应出示工作牌及《工程维修/服
3.4【房地产】34上门维修服务规程 1 目的 为表达“业主至上、服务第一”的宗旨，保证修理服务质量，规范修理服务行为，特制定此规程。 2适用范畴 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门修理服务。 3职责 3.1 上门修理的修理人员负责按本规范为业主/使用人提供上门修理服务。3.2 修理中心负责人负责检查上门修理服务规范落实情形。 4上门修理要求 4.1 同意报修 4.1.1 接\应报修 接\应报修过程： a)拿起听筒先讲：“您好，我是修理中心/治理处，先生／小姐有什么情况请讲！”； b)记录业主报修内容及房号，并约定上门修理时刻； c)道“再见”后轻轻放下听筒。 4.1.2 如业主直截了当上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定修理内容，约定修理时刻。 4.1.3 如业主通过治理处报修，上门修理人员在修理终止后，应及时通报治理处修理服务差不多终止。 4.2 及时上门服务 从接到报修开始应在15分钟内或约定时刻前到达业主家。 4.3 上门修理预备 所有修理人员出工前必须随身携带工具箱，认真检查箱内工具，并依照修理项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4 入户修理 4.4.1 按规定门铃、叩门
按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入修理房间，不可随意走动。 4.4.3 在修理开始前，应再次询问需修理项目，认真查看修理现场及周边状况，如有阻碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5 在修理中应用心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6 修理完毕后，应对修理结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。 4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心说明，不可与之争吵。同时，修理人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 4.4.8 对未能及时完成修理的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情形，说明缘故，取得业主的谅解和支持或说明修理打算（包括完成时刻），并尽快将其解决。 4.4.9 如因各种缘故确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。 4.5 清场 工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 4.6 离场 离开业主家时应说声“如有需要尽管与治理处/修理中心联系”并向业主说“再见”。 4.7 修理材料注意事项 原则上所需修理材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 4.8 与治理处的通报 如该次修理服务为业主通过治理处报修，当修理终止或与业主沟通后，及
家电清洗维修服务产品手册 目录 目录 (1) 一、家电清洗维修产品说明 (3) (一) 家电清洗维修服务内容 (3) (二) 家电清洗维修服务产品形式 (3) (三) 赢衡便民家电维修服务价格体系 (4) 二、家电清洗维修行业服务流程 (4) 三、家电维修服务标准 (5) 四、员工管理制度 (8) (一) 员工薪资体系 (8) (二) 员工保障 (8) (三) 监督机制 (8) 五、服装及工具管理制度 (9) (一) 服装管理 (9) (二) 工具管理 (9)
一、家电清洗维修产品说明 (一)家电清洗维修服务内容 使用专用的清洗维修工具，对.坏的家用电器进行清洗维修，使其能够恢复正常工作。清洗维修对象包括家中常用的大小家电，包括可便携的小家电和不容易搬运或移动的大家电。 (二)家电清洗维修服务产品形式 1、上门清洗维修服务 针对大件及不容易搬动的家电，提供上门清洗维修服务，即清洗维修人员携带专业工具上门诊断、清洗维修，若有需要的情况下，还可由专业人员拖运至清洗维修部进行清洗维修。 可上门清洗维修的家电包括各类彩电、液晶电视，电冰箱，洗衣机，空调，热水器，抽油烟机，消毒柜，大件的音响和功放。 2、清洗维修站维修服务 针对小件容易搬动、携带、价值小的小家电，一般不提供上门清洗维修服务，可由客户将损坏的小家电带至指定清洗维修部进行维修。 送至清洗维修站清洗维修的小家电如豆浆机、烧水壶、电磁炉、电饭锅等。
(三)赢衡便民家电维修服务价格体系 二、家电清洗维修行业服务流程 注：以下流程均针对上门维修服务 1、系统派单给商家，商家在接到订单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。 2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作牌，按时上门。 1、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价。 3、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。 4、维修完毕后复原机子，并请客户试机验收。 5、维修师傅在客户验收没问题后开具《赢衡便民服务卡》并付费。
物业维修人员上门服务 行为规范 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）； 【二公开】 2)公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 【三到位】 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布， 事先对上门维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内 容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业
主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 10秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小 姐、女士），你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上， 如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具 和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打 招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于 ****的责任，费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户 所指定的状态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正
维修工服务流程 一、接受报修任务 1．接到上门维修服务 在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主姓名、地址、联系电话（固定电话、手机等）、报修内容、具体位置、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。 2．对业主信息进行分析 （1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件。如果是业主误报或使用不当，可以电话告知而不需要上门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2小时后跟踪回访业主使用情况；如果需要备件，则马上申请领用备件。 （2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间；若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员。 （3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。 3．联系业主 在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认上门时间、地址。 （1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （2）如果问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员电话咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决。 （3）如果业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结
3.4上门维修服务规程 1 目的 为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务行为，特制定此规程。 2适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3职责 3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4上门维修要求 4.1 接受报修 4.1.1 接\应报修电话 接\应报修电话过程： a)拿起听筒先讲：“您好，我是维修中心/管理处，先生／小姐有什么事情请讲！”； b)记录业主报修内容及房号，并约定上门维修时间； c)道“再见”后轻轻放下听筒。 4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修内容，约定维修时间。 4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理处维修服务已经结束。 4.2 及时上门服务 从接到报修开始应在15分钟内或约定时间前到达业主家。 4.3 上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 4.4 入户维修 4.4.1 按规定门铃、叩门
按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a)到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。 b)如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔10秒钟以后再叩。 4.4.2 在隔门与业主对话时，必须说明身份和来意；业主开门后应招呼一声“您好”，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况，如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。 4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等），应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完成时间），并尽快将其解决。 4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。 4.5 清场 工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 4.6 离场 离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说“再见”。 4.7 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买，业主确实不便购买的，可代为购买，购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 4.8 与管理处的通报 如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及
维修人员上门维修服务 标准 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
维修人员上门维修服务标准 1、仪容仪表： （1）统一穿着工装，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。佩戴工牌，接受用户监督，对于不配带工牌者，用户有权不予入内。 (2)对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 (3)工作期间应保持积极良好的精神面貌。 2、文明礼貌： (1)敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。 （2）问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内。 （3）故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知业主收好。 （4）检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理的必须向业主解释清楚，并做出下次预约维修的时间，回来后前台反馈问题。 （5）维修（安装）：首先确定维修活动区域，维修中不能到无关紧要的房间走动，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品时，须经业主同意后方可移动。 （6）工完场清：维修完毕后要将施工场地清扫干净并当面向用户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。 （7）善后：完工后维修人员要向业主解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。 （8）告别业主：客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。客户应答没有后，主动讲“再见。”拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）。
电脑上门维修用户服务规范 接电话用语及注意事项： 接电话时，玲声响2次以后再接；首先说“您好！”（切记不要说“喂”）; 用户说完故障现象后，询问用户的电脑维护卡号，名字； 如用户电脑过旧而引起的运行慢等情况，尽量在与用户电话交流过程中引导用户进行硬件升级或购买新电脑，如果在对话中了解到用户用电脑频率非常小，对当前旧电脑无什么特殊要求的话，引导用户送修（可通过因为旧电脑有部分驱动不一定能自动加载等方式送修，因为在维修中心可以通过其它电脑网络进行下载硬件驱动再COPY到用户机器上安装），询问是台式电脑还是笔记本电脑； 笔记本电脑的用户尽量通过对用户一些优惠方式让用户送修（免费对笔记本电脑进行清洁除尘，硬件驱动不好加载等）； 首先进行电话解决问题，如解决不了，和用户沟通预约上门服务时间； 与用户沟通上门时间时，最好先不要和用户确定上门时间，可先说“你今天或明天都什么时间在家？”，用户说明大概在家时间段后，再“与上门工程师确定一下时间再与您联系”，这样将上门时间先订在早晚上下班时间如果有谁顺路可先去用户家，可节省时间。 最后询问客户“还有可以帮助的吗？”； 如不用上门维护要填写客户服务单。 上门服务注意事项： 上门前注意带好鞋套，手套，和其它维修检测电脑工具，如在前面用户电话报修中判断有硬件需要替换的要带好备件； 确定电脑硬件故障只能通过更换解决的，应告知相关费用，得到用户同意后放可更换并收取相关费用，不可强迫用户购买，如果用户自己有备件的可免费帮助安装调试； 如果判断是硬件故障时，尽量不要在用户家开机箱，应建议用户将电脑送修，防止意外情况损坏电脑硬件； 在恶劣天气时到用户家门前尽量抖掉身上的雨、雪、尘土，到用户家里后要注意礼貌，不吸烟； 如需要重新安装操作系统，要先询问客户原硬盘分区内有没有重要资料需要备份，再经过客户同意后才能进行安装系统,同时也要注意电脑硬盘有没有硬件故障（硬盘在读数据时有无声响），如有的话需要提前跟用户说明，防止在装系统过程中出现意外情况； 进行电脑维护完毕后，要注意把所有外接设备试一下，看有没有驱动或连接问题的，防止短时间内二次上门； 清理现场，尽量保持清洁，并让客户协助填写完客户服务单。