..
维修人员上门服务术语
●提前电话联系：
●售后维修：您好，我是阳光博士负责维修的小王，请问您是国泰花园张女士吗？
●客户：是的，你们来了吗？
●售后维修：我们已经到你小区1单元楼下，马上到您家，您在家吗？
●客户：在家
●敲门。
●维修人员：您好，我是刚才和你通过电话的阳光博士售后维修小王
●客户：奥进来吧
●（小区内需换拖鞋，或者带脚套）。
●维修人员：请问您家太阳能哪个地方漏水呢？带我们去看一下好吧？
●客户：好
●维修中（仔细检查问题所在）
●维修后（维修后检查其他地方有无问题，确认没有问题后给客户打扫好卫生以免给客户
带来不便）
●售后服务人员：张女士，您家水管上面的等直已坏，所以才会漏水，现在已经给你换了
一个新的，其他地方也给你检查了一遍都正常，可以正常使用了。
●客户：谢谢
●售后维修：鉴于您已超过质保期，之前我们售后服务给你沟通过，这样的话需要收取工
时费50元，给您换了一个等直10元，共60元！
●客户：好
●售后服务：这里是我们售后服务评价表，您看您对我们的服务还满意吗？能帮我们填一
下签个名吗？
●客户：好的
●售后维修：谢谢您的认可，下次有什么需要服务的请拨打售后服务热线0632-8679998 ●客户：行行，那就这样
●售后维修：我们还需要去下一家服务，再见，
●客户：再见
●注：维修人员维修时见到客户必须面带微笑、态度良好，面对客户不懂的问题耐心解答，
客户如有不满耐心解释，不允许和顾客发生正面冲突或者不耐烦。
此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除！
本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。 一、人员形象规范 1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。 2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。 3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。 二、人员行为规范 1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯； 2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑； 3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。 三、上门服务礼仪规范 1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。 2、随身必须五件宝 （1）、上门服务工具箱； （2）、手巾； （3）、手套； （4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面） （5）、小礼品（过节时）； 3、见面要说两句话，保持微笑 （1）、“您好”。面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片； （2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？” 4、四不准 （1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟； （2）、不准吃、喝用户的食品、饮品； （3）、不准接受用户的赠品； （4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈； 5、三必须
（1）、修车前必须戴上手套； （2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车； （3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。 四、用户来访服务礼仪规范 1、接待仪容要求 （1）、服装整洁、精神饱满； （2）、面带微笑，仪态自然大方； （3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生； （4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采； 2、接待方式要求 （1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户； （2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！” （3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水； （4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？” （5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题； （6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复； （7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。避免没人理睬，机械式的冷漠语调，只说：“什么事”“找谁”；不耐烦、含糊不清，不做交待；没记录可查；说完便掉头干自己的工作。 3、接待注意事项 （1）、接待人员代表公司形象，注意自己的言行举止，应保持良好的形象； （2）、在接待用户时，决不能与旁人随意聊天、嬉笑、冷落客户； （3）、对用户反映问题，有不明白或有疑问的地方要询问清楚； （4）、遇到有投诉现象时，应将投诉的问题详细记录并马上落实解决，避免出差错，禁止与用户争吵。 五、对服务态度差，经回访发现，或顾客投诉的，扣罚当事人100元，并纳入年度部门绩效考核。
上门服务流程
客户沟通案例 一、前期资料收集 1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。 2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。 3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。 4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。 5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。 二、客户的几种类型 1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！ 2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。 3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。 太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！
三、给客户的感觉 1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。 2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。 3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。 4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。 5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。 多做自我总结，才是快速进步的基础！
上门维修服务规定 1、预约 上门服务应提前与业主约定具体时间;若业主失约不应对其责怪,应重新约定时间;若业主因失约而向你道歉时,你应说”没关系,请您再定一个时间吧?”. 2、敲门 有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。若无人应答，应等候五分钟。禁止用脚或其它工具叩门。 3、介绍 有人开门后，应主动向业主讲“对不起”，打搅了。我是XX 管理处维修员（楼管员）XXX，前来为您服务！“，经业主同意后方可入内。 4、进门 进门后必须换上自备的鞋套。（也可视业主意愿而定） 5、铺布 走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在业主选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。严禁向业主索要、借用任何物品（包括工具）。 6、维修
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其它事需要帮忙？“ 7、整理 修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的赃物、杂物负责打扫干净。 8、讲解 向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉业主正确地使用设备的注意事项。 9、填单 按规定收取费用，同时请业主对维修质量、服务态度与行为进行评价并签名。当受到业主的感谢时，应及时致谢：“不用谢“”谢谢您的夸奖“、”没关系“、”请不要客气，这时我们的工作！”、为您服务很高兴！“ 10、辞别 工作结束后应感谢业主的配合，说“谢谢您的配合！“、谢谢您的支持！”、请您多提宝贵意见！“。走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对业主说”请您留步！“、今后有问题，请随时联系，再见！”
联想电脑售后服务承诺函 致： 于都县招标代理有限公司 根据贵公司招标编号为YDRH2015-YD-X009的于都县示范幼儿园笔记本电脑投标邀请，对该项目的计算机产品做出如下售后服务承诺： 一、服务模式 电话支持：为更好为公司用户提供更加完善的服务、管理系统的建设，我们建立了专线电话技术支持服务，可为用户提供全年365天，每天24小时的客服热线400-990-8888。 现场服务：我们有一批训练有素的技术人员通过维护服务网络为用户提供现场服务。在以上的远程服务方式不能解决用户的问题是，由技术人员及时到达现场进行服务。 技术巡检；定期技术巡检服务，检查系统的工作情况，并根据检查情况对设备进行调整和维修，对设备参数进行合理配置调整，是系统正常工作。认真了解业务人员的意见，提出设备更换、系统升级等建设性方案。所有的工作都记录在案，并向用户提交巡检工作报告。 二、客户服务流程：客户通过热线电话提出服务请求；客户服务工程师了解客户服务请求内容，填写系统问题单；客户服务工程师初步分析判断故障原因；如果客户服务工程师通过电话服务方式解决了客户问题，就直接在系统问题单上记录问题处理结果，存入系统档案库，存档备案；如果客户服务工程师不能通过电话服务方式解决客户问题，就立即通知相应的现场服务工程师故障情况；现场服务工程师迅速赶赴现场解决问题；填写系统维修单，记录故障处理过程，请求客户签字确认；系统维修单存入系统档案库，存档备案；为了保证系统问题能够得到及时解决，客户服务工程师对于现场服务工程师的问题处理全过程进行跟踪管理。意思是基本的服务流程，在实际处理时会有一定的灵活性，目的是在最短的时间内解决系统故障，保障系统的正常运行。 三、保修期限： 1、联想电脑自购买日起电脑出厂所配置的板卡、CPU、内存、硬盘、显示器免费保修三年；电源、软驱、自购买之日起保修一年。其他配件保修一年，机箱不保修，提供三年的上门维修。 2、上门服务所有设备在正常使用中出现的硬件故障，在相应的期限内将得到我们提供的免费上门维修服务。 3、维修响应时间当您需要维修服务时，我公司将在2个工作小时内作出响应。 4、故障修复时间按厂家标准执行。特殊情况当场无法修复的，我公司将根据需要提供完好的、类似配置的代用设备。 5、售后服务响应时间：电话及邮件服务：接到用户通报故障的电话或邮件后的30分钟之内答复（现场）。同时我公司提供7*24显示全天候服务。我公司客户服务中心电话：400-990-8888 6、现场服务：对电话或传真无法排除的故障，我方委派技术人员2小时分钟之内到现场，4小时以内解决问题。 7、备件服务：对于现场无法排除的故障，由我公司在24小时内提供相应的备品、备件或备机等措施，以保证用户单位的正常使用，从而保证系统的正常运行。 联想（中国）有限公司 地址：中国北京海淀区上地创业路6号 电话：(86) 10 5886-8888
上门服务操作规范 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
上门服务流程
客户沟通案例 一、前期资料收集 1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。 2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物”“事”以便找出客户的兴趣点。 3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。 4、维修问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。 5、遇到特殊情况需要把机器拿回公司，需要交待客户维修所需时间、确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把机器送回。办事干净立落，有根有据。 二、客户的几种类型 1、不懂装懂型；你就要用专业的术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来维修吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！ 2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。 3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。 太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！
三、给客户的感觉 1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。 2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。 3、不要因为遇到困难或心情不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。 4、沟通的最佳沟通时间；GHO系统时候和杀毒时，因为这时候我们没有什么操作要做。我多数都是在这段时间给客户讲解一些计算机知识以及维护使用方法。 5、跟客户聊天你记住，该明白的时候真明白。不该明白的时候不明白，遇到那种好夸大其词的客户，其实更好得到认可，只要一直认同他，附合着就好，适当情况提出自己观点。对于那种给人感觉社会大哥那样的，性格比较直的，很简单，少说话，多干活。自然得到认同，这种人要的就是效果而不是你说的有多华丽。具体情况还需要具体分析，理解和阅读客户的能力也和个人阅利有关需要日积月累。 多做自我总结，才是快速进步的基础！ 行为规范 原则：礼貌、周到、文雅、耐心；
售后上门服务规范 一、服务要求： 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解； 2、上门服务要准时到达，不能推三阻四； 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务； 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务； 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。 二、安装、维修人员上门服务规范要求： 1、上门后，请按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，严禁大力拍门，用脚踢等。 2、用户开门后，作自我介绍您好，我们是XX空调服务人员，请问是XX先生/女士吗？我们现在进行空调服务，并主动出示证件。用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流，进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况： A、安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全； B、设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意见确定合理安装位置及配管走向（安装）； C、认真听取用户的故障现象说明（维修）； 5、交流后，铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场。需要移动家具时，要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业： A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作； B、检查室内产品是否安装牢固； C、对证维修，认真检查原因，查找故障，切记鲁莽从事； D、解释故障，维修中出现的问题，向用户做出合理解释，不太清楚的请与公司联系。 9、高空作业： A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳，并要及时检查安全用品合格与否； B、必须注意下面人、物，小心禁止工具花落； C、安装、维修室外机时，必须两人同时在场，用户也可协助处理； D、作业结束后，应对作业现场进行清理。 10、调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍空调性能、注意事项及常用护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见。 12、礼貌的和用户说再见。 三、内务： 1、上班不能迟到，下班不能早退； 2、上班要穿工作服，头发不能太长，干净整洁； 3、要积极参加公益活动。
联想保修承诺 联想扬天分体台式机产品保修信息
联想扬天一体台式机产品保修信息
联想消费笔记本产品保修信息 注释和说明： ①：上表内容不是对产品规格和配置的描述，产品具体规格和配置应以您购买产品的实际状况为准。 ②：如指明服务类型但未确定期限的，是指在整个保修期内，均以指定服务类型提供服务。如服务类型为“N个月现场服务，其余客户送修”，是指在指定期限开始后的N个月内以“现场服务”方式提供服务，在剩余期限内则以“客户送修”方式提供服务。 ③：软件保修按软件许可协议执行，但法律另有规定者除外。 ④：为消费者用户提供的保修按三包规定执行。非属三包范围的保修，按联想保修政策执行。 ⑤：“扩展服务”是我们在标准保修基础上提供的附加服务，可能包括（a）对保修期内服务类型的升级；以及（b）保修期
结束后的续展服务。除非另有明确，您不需为随标准保修提供的扩展服务另外支付费用。但扩展服务不是保修，并将按《联想扩展服务条款和条件》（请登录联想网站服务支持页面查阅）执行。 ⑥：以上标注*号的项目为不适用。 服务类型说明： ①现场服务：亦称“上门服务”，如提供现场服务，您需提供合适的服务场所。现场服务仅适用于特定区域，如您不在该区域内，则服务将以“客户送修”方式提供，您可登录联想网站查询适用于您产品的现场服务区域。尽管提供现场服务，某些特定维修可能仍需将产品送到指定的服务中心。现场服务仅适用于硬件故障。 ②“客户送修”：是指申请服务时由您负责将产品以我们同意的方式送交指定的服务提供方。服务提供方将在服务结束后通知您取回，如您超过二（2）个月未取回的，视为您同意由服务提供方按法律允许的方式处置。未经联想事先允许并遵循规定的流程，您不应采用寄送或托运方式交付申请服务的产品。除非相关法律另有规定，我们不承担客户取送产品的费用和风险。
上门服务规范 一、上门服务要求 1、仪容仪表规范 仪表：统一穿着工衣、工裤、工鞋。 仪容：面部干净、不留胡须及长发/染发。 工具包：包括电钻、充电器、长短钻头、长一字螺丝刀、铁锤、胶钳、扳手、介刀及常备配件。 2、常用礼貌用语 ①常用称呼：您、先生、太太、女士、小姐等；（不应使用靓女、靓仔、大佬等口语化称呼） ②常用敬语：欢迎、请、谢谢、对不起、再见； ③对顾客表示感谢时：“谢谢”“感谢您对我们工作的支持”等； ④顾客提出请求时：“好的”“请您放心”“我这就为您办理”等； ⑤给顾客带来不便时：“对不起”“不好意思，给您添麻烦了”“这是我们的错，我马上为您解决”等； ⑥当顾客向我们表示感谢时：说“很高兴为您服务”“这是我应该做的”“这是我的荣幸”等； ⑦当顾客向我们致歉时：“没关系”“没什么”“这算不了什么”等； 3、行为规范 ①安装、维修家具时，尽量要求顾客在场； ②提醒顾客保管好钱包、手机等贵重物品； ③不得在顾客家抽烟、喝水、吃东西； ④不得随意收取顾客小费； ⑤上洗手间等其他工作以外的事务，须征得顾客的同意； ⑥在安装衣柜等较高商品时，必须注意下面人、物，小心工具等滑落； ⑦如顾客有其他特殊要求，不能擅自做出承诺，要及时反映回配送中心，寻求解决； ⑧服务过程中严禁与顾客发生争执，遇到难以解决的问题致电上级领导及时进行处理； ⑨严禁不将单据呈交顾客签名确认或伪造顾客签名。 二、上门服务流程 1、上门服务准备 （1）预约上门时间 ①外出安装工接到送货单后，立即打电话跟顾客联系“您好，我是金海马家居安装人员，请问是××先生（或小姐）吗？”，若得到顾客肯定回答后询问：“我们准备在××时间为您送货（或安装）服务，请问您方便吗？”，与顾客确定好送货时间后，谢谢顾客，然后挂上电话。 ②按约定的时间上门，一定要尽可能保证准时到位；如有特殊情况需要及时与顾客沟通，并重新约好上
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
物业公司便民有偿服务管理办法 一、指导思想 为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。 二、便民有偿服务范围 便民有偿服务范围，主要以公司服务处小区内居民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不列入有偿服务范围。有偿服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程部、保洁部、财务部等密切配合共同实施。 三、便民有偿服务工作流程 （一）、客服中心接待业主 1、来访接待： 客户服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程或者保洁主管协商后再与业主约定）并填写《有偿服务登记表》。 2、来电接待： 认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复。 （二）、客户服务中心处理流程 1、客服人员根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务，一联交相关部门（工程或保洁），另一联存档备查。 2、客服人员及时通知工程部或保洁部主管，安排人员携单在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，
验收合格后，在《有偿服务通知单》上签字确认，客服人员收取约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务部。 3、客户服务中心根据《有偿服务登记表》和《有偿服务通知单》上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。 4、客服中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、环境部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。 四、便民有偿服务工作注意事项 1、客服人员对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。 2、客服人员对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在10分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。 3、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。 4、便民有偿服务统一由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。 5、有偿服务收费标准由公司统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。 6、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。 7、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向
维修人员上门服务规范 一、上门服务必备条件： 统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布，鞋套。 二、上门服务规范用语： 1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。 2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？ 3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。 4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 5、服务禁用语 非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。 自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。 用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。 三、上门服务工作规范 1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。 2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。 3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程： （1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。 （2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。 （3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。 （4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。 发表、进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。 （6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。（8）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。 （9）在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。 （10）对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。 （11）完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。 （12）礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。
尊敬的客户：您好！ 承蒙您选择联想商用台式扬天系列电脑产品和服务，谨致谢意！为了确保您获得联想高品质的服务，免除您的后顾之忧，联想（北京）有限公司（以下简称“联想”）就联想商用台式扬天系列电脑产品（以下称“产品”）向您做出下述的服务承诺： （一）联想“三包”服务承诺 如果您是消费者用户，联想将按国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“微型机算计三包规定”）中的内容和范围，向您提供“三包”服务，细则如下： 1、七日内免费退货 即自您购买联想商用台式扬天系列电脑之日（以正式购机发票日期为准，以下称“购机日”）起7日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择退货、换货或者修理。如您选择整机退货，销售商将按照购买价格（以正式购货发票价格为准，下同）一次性退清货款。 2、八至十五日免费换货或修理 即自购机日起第8日至第15日内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，您可以选择换货或修理。如您选择整机更换，销售商将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。 3、整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换 即自购机日起一年内（含），如果您所购买的电脑主机出现“微型计算机三包规定”所列性能故障，且经两次修理仍不能正常使用的，您可以选择整机更换或故障部件维修。如您选择整机更换，凭联想认证维修机构提供的修理记录，销售商或联想认证服务机构将免费为您更换同型号同规格的商品或不低于原商品性能的同品牌新商品。 不能享受“微型计算机三包规定”的情况 在您购买产品后，如果属于下列原因中的任何一种而导致电脑出现故障或损坏时，联想有权不按照“三包承诺”条款的内容提供服务，您可以选择有偿服务。 l 超过三包有效期的。 l 未按《使用说明书》的内容使用、维护、保管而导致故障或损坏的。 l 非联想认证维修机构人员维修、客户人为处理而导致电脑故障或损坏的。 l 无有效三包凭证及有效发票的（能够证明该商品在三包有效期内的除外）。
家庭医师上门服务工作制度 1.以个人健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以 社区重点人群为重点，以解决社区主要卫生问题，满足社区居民基本卫生服务需求为目的，提供融六位一体的有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务； 2.坚持预防为主、防治结合的服务理念，提供公益性、主动性、全 面性、综合性、可及性为特点的社区卫生服务； 3.服务对象为：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、 患病人群、贫困弱势人群； 4.社区居民因急重症在家发病，电话呼救时家庭医生、护土必须立 即出诊。由于特殊原因而不能出诊的情况，由接到电话的工作人员联系最近距离的服务站或上级医院立即出诊。因年迈、体弱、产后等不便需在家康复、治疗者，在家属或本人同意下，医护人员按需安排出诊。 5.对80岁以上的老人、患慢性病老人、康复期病人或合同服务签 约的居民，社区医护人员根据需要和预约上门巡诊，了解病人一般状况、用药效果、康复情况，指导其饮食、治疗与康复方法。 6.常规出诊前预约患者，医务人员进人患者家庭前，要征得患者或 家属同意。 7.医务人员提供服务时要体现人性化服务。 8.向患者提供服务的过程、用药、患者的反应以及要求等要做记录。 9.医护人员不能借出诊之机，办私事牟私利，对收取费用必须付给 患者和居民正规收据，严格按标准收费。 合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。 4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责： 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范； 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量； 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况； 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用； 4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理； 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作； 4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作， 4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责： 4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”； 4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作； 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1）上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭）； 【二公开】 2）公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 3）公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；【三到位】 4）服务后清理现场到位； 5）服务后检测演示到位； 6）服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7）不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8）佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式 通检服务； 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门维修的内容 有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间主人的同意。 员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士）， 你好！我是XXX 物业公司工程部的XX,现在需要对X＞设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套,进入后步子要轻,工具袋（箱）背在肩上,如拎在手中应高于地面一 定距离,不能在地上拖动。 6、走到工作地点后,将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件,不能 将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼,并说一声“非常对 不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量,以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时, 应事先取得用户的同意, 工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于**** 的责任, 费用应由**** 负责。超出维修范围或收费的：按照规定,您的**** 出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束,收拾好工具,对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到用户所指定的状 态, 应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况, 并告诉主人正确使用设备的注意事项, 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。
联想笔记本延保 【篇一联想笔记本延保】如何查找sn（主机编号）号lenovo笔记本主机编号位置主机背面带有联想标志的产品标签上，标明的是s/nxxxxxxxxxx”填写规则请查看s/n后面的号码。 目前产品的编号长度为10位，前两位为字母，后面八位是阿拉伯数字，例eb01570001或nb01234567，直接录入此字串即可如果编码形如“s/nxxxxxxx”共7位，录入时需手工添加“nbO”或“ebO”。 例s/n1234567，录入时为“nb01234567。 另有极少数主机编码形如“s/nxxxxxx”，仅6位，录入时需手工添加“nbOO”。 添加“nbO”或“ebO”的区分标准若主机背面编码小于1570000，贝V录入“nb0”，若大于1570000（含），则录入“ebO”。 【篇二联想笔记本延保】对第12楼liujia518说v450哪有保修三年的。 。 。 延长保修延长的是机器的信息，官网并不知道你的机器是什么时候买的，肯定都是按照出厂日期来延长的。 保修的时候凭发票就可以按照发票日期来保修，发票就是来弥补机器出厂到客户手中这段时间差的。 【篇三联想笔记本延保】附上官方的兑换说明解释（官方解
释传送门）a热点问题1、本活动长期有效吗是的。 延保福利未来将作为社区粉丝的专有福利，大家不用担心活动过期。 2、符合什么条件才能兑换延保呢联想电脑、手机、平板都可以，但必须都在保修期内。 常见问题1、如何获得延保2、已获得的延保去哪里查询方式一点击页面右上角用户名称进入个人中心查看左列菜单栏我的延保券，点击进入即可查看所有的延保获得记录。 方式二登录账号，点击，即可看见详细的延保获取记录。 3、按照延保的获得规则，我已经签到那么多天/等级也是**级别了，可延保怎么还是0天呢延保的所有数据是从9月6日开始记录的，之前的所有操作记录不纳入延保统计中。 4、一个账号最多可以绑定几台设备呢5台设备。 5、如何绑定我的设备点击页面右上角用户名称进入个人中心点击头像下方【修改资料】点击右侧通栏【我的设备】，根据提示操作即可。 6、是不是手机、电脑、平板电脑都可以参加延保呀是的。 7、如何兑换延保（1）点击页面右上角用户名称进入个人中心查看左列菜单栏我的延保券，点击进入即可查看所有的延保获得记录。 （2）当延保天数达到90天、180天、360天，系统即会自动生成3个月、6个月、1年的延保券，点击相应延保券根据提
物业维修人员上门服务行为规范 1、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况）。如，客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。 3、员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待10秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士）， 你好！我是XXX物业公司工程部的××，现在需要对××设备进行维修（检查、保养），可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。 7、工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说 一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于****的责任， 费用应由****负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。 9、工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状 态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项，并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或 其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等 等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。
公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其