客运员作业标准
1 范围
本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求
2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限
3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求
4.1 实施作业标准
4.2执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核
5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式
6.1交接班簿
其他铁道部、集
团公司等规定填写的台账和作业记录6.2
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策 随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。 一、高速铁路客运服务质量内涵 从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。 1.安全性 安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。 2.便捷性 高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。 （1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务。售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革，售票员必须业务精通，为旅客当好购票向导，还要提倡微笑服务，语言文雅大方，音量适宜，“您好”当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大增加售票员的责任感，也赢得了客流。 （3）旅行文化服务。旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务，站车广播，通讯联络等内容。 3.快速性 速度是交通运输技术进步的标志，随着人们的经济生活水平提高，人们的时间观念将发生变化，时间就是金钱。每名旅客旅行，都有一个共性心理需求即迅速到达目的地，快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列车速度，不仅可以节约旅客旅行时间，而且能提高高速铁路运输能力。 4.舒适性 旅客旅行舒适度主要指旅客列车人均坐卧面积，旅行时间，车站履行环境，客车运行平稳度和客运职工服务等对旅客的影响程度。 （1）旅客列车人均坐卧面积。所谓旅行舒适度好坏，应保证旅客旅行上车有座位。如上车“一人一座“的最起码要求也不能满足，那么，也就没有舒适而言，在客车定员不变情况下你，随着旅客列车人均占有面积增大，旅客旅行舒适度也相应增大。要满足旅客在车厢内较为宽松的活动空间的要求，就意味着对客车车辆设计提出新要求。 （2）旅行时间。当旅行时间超过一定的限度时，旅客就会产生身心疲惫和厌烦之感，而且随着时间的延长，难受程度逐渐加重。即使车内设备比较先进和舒适，舒适度也会不断降低。人们在交通工具
驾驶员安全操作规范 一、驾驶员安全操作职责 1、认真学习并自觉遵守国家道路交通安全法律、法规的规定以及本地区、本单位的各项安全规章制度，按照操作规范安全驾驶，文明驾驶，依法经营。 2、严格执行“安全第一、预防为主”的方针，树立强烈的安全行车意识和驾驶员责任感，积极参加安全技术培训和各项安全活动，不断提高安全、业务和机务知识，养成良好的驾驶作风和守法习惯。 3、认真钻研业务，精心保管和爱护车辆，熟悉车辆的安全技术性能，掌握车辆的常规维护、修理技能，确保车辆的转向、制动、灯光等综合安全技术状况良好和各项安全设施齐备有效。 4、严格执行出车前、行驶中、收车后的“三检”制度和例保制度，自觉配合安监办的安全检查工作，不得驾驶安全设施不全或者机件不符合技术标准等具有安全隐患的车辆，确保行车安全。 5、饮酒、服用国家管制的精神药品或者麻醉药品，或者患有妨碍安全驾驶车辆的疾病，或者过度疲劳影响安全驾驶的，不得驾驶车辆。 6、按驾驶证、从业资格证载明的准驾车型驾驶车辆，出车携带好各种证件，认真执行运行作业计划，按调度规定线路、时间正点运行，严格遵守运输纪律，服从交警、运管和车站管理，安全、优质、低耗地完成运输任务。 7、行车前检查货物的数质量是否合格，各个阀门密封情况和油管
是否有漏油现象。 8、车辆在任何情况下起步必须先关好车门，库区内起步须服从库区管理人员的指挥，必须仔细观察车辆周围情况确认安全方可起步。 9、以人为本，旅客至上，文明服务，热情待客，遇有危急病人和伤员，应救死扶伤，全力相助。为保护企业和旅客、货主的合法权益，在确保安全的前提下，敢于同违法犯罪行为作斗争，见义勇为，弘扬正气。 10、发生较大交通事故时，必须保护好现场，积极抢救伤者和财产，按规定放置警告标志，并迅速向当地交警部门、车属单位（车主）报告，主动配合有关部门做好事故的调查和处理。 二、车辆日常维护操作 日常维护是日常性作业，由驾驶员操作执行，其中心内容是清洁、补给和安全检视。车辆日常维护分出车前、行车中、收车后三个阶段操作，并特别注意轮胎的使用。 1、出车前，对汽车各部润滑油（脂）、燃料、冷却液、制动液及液压油等各种工作介质和轮胎气压等进行检查补给，保证行车前车辆油液充足、清洁和性能良好，保证轮胎气压符合要求、对车辆制动、转向、传动、悬架、灯光信号等部位和装置以及发动机运转状态进行检查、校紧，确保连接装置坚固可靠。 2、行车中，在中途休息时，重点检查轮胎气压、表面磨损和车辆花纹间有无镶嵌物并别除；天气尖热时应检查车轮轮毂温度，若温度
第一篇知识要点 第一章发动机与汽车理论 1、什么是汽油机的速度特性？ 答：当汽油机的化油器和点火提前角均调整在最佳状态，节气门开度固定在某一位置，汽油机的性能指标随转速变化的关系称为汽油机的速度特性。 2、汽油机外特性为什么能表明发动机能达到的最高性能？答：因为外特性表明发动机所能达到的最高性能，一般汽油机标明的最大功率，最大扭矩及其相应的转速都是以外特性为依据的，所以发动机能达到的最高性。 3、什么是汽油机的负荷特性？ 答：当汽油机的点火提前角和化油器调整为最佳状态，发动机固定在某一转速时，每小时耗油量和有效然料消耗率随负荷变化的关系，称负荷特性。 4、根据汽油机的负荷特性曲线，如何使油耗最低，经济性最好？答：从负荷特性曲线可知，经常使汽车保持满载和合理拖带挂车，经常使发动机工作最大功率的2／3负荷附近，可降低耗油率，可提高劳动的生产率，降低运输成本。当汽车载质量较低时，采用加速－滑行法驾驶，也可以提高燃料的经济性。当汽车加速时，即节气门开大，使汽油机负荷增加，汽车加速前进，然后利用汽车的惯性滑行，重复加速、滑行、使汽油机在工作时总是接近在负荷特性曲线较低的部分，从而节省燃料。
5、什么是柴油机的速度特性和负荷特性？ 答：当柴油机喷油泵的供油位置固定不变时，发动机的性能指标随转速的变化关系，称为柴油机的速度特性。 柴油发动机在转速保持一定数值的情况下，通过改变喷油泵的供油位置，此时，每小时耗油量和燃料消耗率随负荷变化的关系，就叫柴油机的负荷特性。 6、汽车运行中为什么要提倡中速行驶？ 答：汽车运行中速行驶时，发动机具有良好的动力性和经济性，而车用发动机转速取决于汽车车速。因此，汽车运行中，可根据外界阻力的变化通过变换档位及调整加速踏板的高度控制发动机的工作转速，使汽车发动机在其动力性和经济性都比较好的情况下工作，因此在行车中提倡中速行驶。 7、汽车有哪些使用性能？ 答：⑴汽车的动力性；是汽车各种性能中最基本，最重要的使用性能。 ⑵汽车的制动性；是指汽车速度减速和强制停车的能力。 ⑶汽车的燃料经济性；是汽车完成单位运输工作量所需消耗料的多少。 ⑷汽车的操纵稳定性；汽车准确地按照驾驶员给定的方向行驶的能力。 ⑸汽车的通过性；指汽车在一定的载质量下能以足够高平均
铁路车号员交接班与安全作业 交接班工作，是两个班作业的交替环节。正确地做好交接班工作，对于接班人员准确地掌握车流、现车车数、当时作业的进行情况、有关注意事项及安全作业起着重要的作用。 一、交接班 车号员交接班工作的原则：做到交接清楚，避免错误，明确责任，为一个班的工作打下良好的基础。车号员的交接班制度，因各站的条件不同而不完全相同。一般是：．1．接班前的工作 (1)了解站内现在车情况和前一班的作业情况，应编、应解、应取、应送的车辆是否已经作业完毕。 (2)掌握本班的列车到发计划，如车次、时分、编组内容等。 2．参加班前点名会 在点名会上听取值班站长传达本班计划与完成任务中的重点要求，如排空、快速中转、车流接续、军运及其他重要编车、安全作业等项内容，做到了解情况、心中有数。 3．抄股道现在车 按分工抄写各股道现在车的车种、车号，特殊车辆的自重、换长，车辆的运送条件及关门车等情况。 4．交接班内容
交班车号员与接班车号员应面对面交接清楚下述内容： (1)抄写的各股道现在车与票据、空车记录条及TMIS系统内容相符； (2)待发、待解列车编组顺序表和运输票据； (3)急运货物、危险货物等重点车辆停留地点及指定挂运车次； (4)尚未到达列车的预确报； (5)固定备品、电报、命令及其他有关事项。 二、安全作业 车号员经常在到发场、调车场等作业区进行技术作业、抄写现车、交接票据或联系工作，经常出人机车车辆活动频繁的线路，因此，作业安全十分重要。作业中要重点注重以下几个方面的问题： 1．车号员必须熟悉工作场所、工作地点的各种设备情况及各种信号的显示，掌握必要的接发车与调车作业的知识。在工作中，不错入线路，不误认信号，不做危及行车安全及人身安全的事。 2．在抄写、检查或核对车辆时，应注意线路间的设备及障碍物，防止撞伤、拌倒；顺着线路走时，不得走道心或枕木头；不脚踏钢轨，道岔拉杆及尖轨；随时注意信号导线、导管、警冲标及排水沟等，防止跌倒。雨、雪、风、霜、雾天作业时，更要特别注意人身安全。
驾驶员工作标准 一、驾驶员职业道德 汽车司机责任大，有无障碍保安全；坚持作业标准化，二看仪表和压力；上班必须提前到，是否正常和标准；整备车辆“严、细、好”，三看有无车辆超；不误点名听命令，四看货物是否牢；按时出车不等靠，起步爬坡要自如；起步首先要四看，下坡禁止空档行；一看四周和下面，道路良好控车速； 中速行驶节油料，检查保养排故障；遵章守纪有礼貌，发现问题要汇报；行驶中间勤检查，各种记录填齐全；礼让三先要做到，当天单据当天交；完成任务回单位，作业标准每一条；车辆入库留通道，司机人人要记牢； 二、驾驶员日常作业标准
1．出车前： （1）每日上班要保持精力充沛，休息不好或有其它影响驾驶的因素时，要及时汇报； （2）接受任务前要按车辆操作规程检查车辆外观有无擦伤，轮胎气压是否正常，检查发动机油、水箱水面是否合乎规定液面，有无漏油、漏水、漏气现象，有故障立即排除； （3）检查一切正常后，启动发动机，查看各仪表工作是否正常，发动机运转有无杂音，确认一切正常后，方可接受出车任务； （4）出车前及行驶途中休息时严禁饮酒。 2.行驶中: (1)执行长途任务的车辆行驶一段路程时，应停车检查，查看轮胎是否漏气，轴头温度是否过高，发动机有无漏油、漏水现象; (2)车辆行驶时要经常查看各仪表工作状况，车辆制动，转向系统是否正常，如有问题要及时停车检查，排除故障后方可上路行驶; (3)严禁车辆下坡时发动机熄火空挡滑行，严禁超速行驶及违章操作，以防发生事故; (4)长时间驾驶车辆，驾驶员感到疲劳、精神不振时，应
及时停车稍做休息，待精神状态恢复后再继续行驶，严禁疲劳驾驶; (5)车辆行驶时不得与乘车人闲谈，确保精力集中，到达目的地后乘车人检查工作或办事时，驾驶员不得远离车辆，空车行驶时中途不得搭乘无关人员; (6)长途车辆到达目的地后及时向汽车所（班）汇报车辆运行情况。 3.收车后 (1)完成任务回单位后，驾驶员必须对车辆各部件特别是发动机、制动及转向系统进行全面检查，发现问题应及时处理; (2)对车辆进行油料补充，并及时将车辆内外卫生清理干净，方可将车辆入库; (3)返回后及时填写出车记录，并汇报途中运行情况。 三、驾驶员安全操作规程 1.预热生温：冷车发动前，应根据气候条件进行改预热。 2.保持温度：起步时，发动机温度不得低于50度，运行中温度保持在80—90度。 3.起步前检查：车辆四周和下面有无障碍物，看仪表是否正常，看制动气压是否达到标准，看有无车辆超越，看乘
1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。 1、高铁车票类型： ①商务座，特等座，一等座，二等座； ②普通票，学生票； ③红色软纸票，蓝色磁卡票。 2、我国与德国、法国票务服务的差距 德国票务服务： ①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。 ②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。 ③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。 ④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。 法国票务服务： ①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。 ②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。
铁路职业技能鉴定车号员初级实作试题 一、判断营业站所属局 表1 车站所属局别 车站石河子云台山侯马北六里坪黄岛港新沂马仲河杏林卧龙寺罗平所属局 车站北营南阳西东孚湛江双桥石嘴山福泉留庄嘉峪关襄樊北所属局 车站碾庄浑水塘漯河漳州呼兰轮台塘口郭塘巨野金州所属局 车站乌海安阳西金昌祥云丹阳铜川九江北隆昌大朗陶家寨所属局 车站西丽江岸西防城港淄博黄陵三眼桥大红门嘉祥长治江高镇所属局 车站鹰潭南大窑湾肇东杨浦西宁陈官营嶪西榆林惠农茄子溪所属局 车站永川雅克拉龙江石龙大湾镇北海贵港黄渡济宁梨树湾 所属局 车站三民村李珍吉山塘沽五棵树何家湾兖州对青山二连陶赖昭 所属局 二、非号码制统计货车停留时间 某车站采用非号码制统计货车停留时间。该站18:00结存中转车100车，货物作业车20车；22:00前该站完成装卸次数10次；18:01—22:00该站列车到发情况如下表所示： 到达出发车次时间 中转车货物作业车中转车货物作业车21101 18:40 42 8 11701 19:01 48 2 21103 20:05 50 0 11703 21:15 40 10 21105 21:50 40 10
三、 1.乙站在路网上的位置示意图如下： 2.列车运行图规定：甲—乙区段列车牵引定数为5000t ，计长70.0：乙—丙区段列车牵引定数为3500t ，计长52.0。 3.由甲站始发开往丙站的某直通列车，自列车机后开始车辆部分信息如下： 顺号 车种 车号 载重 记事 1 N17A 5064927 60 JV 跨装 2 NX17 5264553 50 JV 跨装 3 NX17A 5315935 60 JV 跨装 4 NX17A 5278067 60 JV 跨装 5 GN70 6700389 70 6 G1 7 6094637 57 7 G17 6102139 57 8 G17 6090940 57 9 C64 4964702 61 10 C64 4877049 61 11 C70 1680871 70 12 C62A 4501415 60 J 13 C63 4325469 55 14 G17 6xxxxxx 57 15 GQ70 6 xxxxxx 70 16 GN70 6 xxxxxx 57 17 P70 3 xxxxxx 70 F J 18 P62N 3 xxxxxx 60 F △R JM 19 P63 3 xxxxxx 61 F 20 P64 3 xxxxxx 59 F 21 P62 3 xxxxxx 60 22 C62B 4 xxxxxx 60 23 C62B 4 xxxxxx 59 24 C64 4 xxxxxx 61 25 C64 4 xxxxxx 61 26 C64 4 xxxxxx 61 27 C70N 1 xxxxxx 70 28 C70 1 xxxxxx 70 29 C70 1 xxxxxx 70 30 P64GK 3 xxxxxx 59 F 31 P64A 3 xxxxxx 59 F 甲 丙 乙
汽车驾驶员国家职业标准 1、职业概况 1、职业名称： 汽车驾驶员。 2、职业定义： 驾驶汽车，从事客、货运输的人员。 3、职业等级： 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 4、职业环境： 室外，随季节、地区变化接触低温和高温，因工作环境接触有毒、有害、危险品、粉尘、噪声。 5、职业能力特征 有较强的反应能力和较好的分析、判断能力；形体感和空间感强；手指、手臂、四肢灵活，动作协调性好；辨色力正常，双眼矫正视力5.0。 6、基本文化程度： 初中毕业。 7、培训要求
（1）培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少 240标准学时：中级不少于 180标准学时；高级不少于标准学时；技师不少于160标准学时。 （2）培训教师 理论培训教师应具有本职业（专业）大学本科以上学历或中级以上专业技术任职资格；实际操作教师：培训初、中级汽车驾驶员的教师应具有本职业高级职业资格证书；培训高级汽车驾驶员的教师应具有本职业技师职业资格证书；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或高级专业技术职务任职资格。 （3）培训场地设备 理论知识培训在标准教室，并配备必要的挂图、教具等；技能培训在具备教学设备、仪器、仪表的实验室或实习车间以及具有培训与考核设备及驾驶科目的训练场地进行。 8、鉴定要求 （1）适用对象： 从事或准备从事本职业的人员。 （2）申报条件 ──初级（具备以下条件之一者） l）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
客运员作业标准 1 范围 本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。 本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。 2岗位资格要求 2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。 2.2 上岗资格要求 2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3职责与权限 3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。 3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。 3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。 3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。 3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。 3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。 3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。 3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。 3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。 3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。 4工作内容与要求 4.1 实施作业标准 4.1.1候车室客运员作业内容及要求 程序项目作业内容质量要求
一、准备作业 1. 班前 准备 1)按车站规定时间、地点，统一着 装参加点名。 2)听取值班员传达上级命令、指示， 接受工作任务及业务提问。 按规定着装，佩带标志，仪容整 洁。 准时参加点名会，明确工作任务 和要求，准确回答业务提问。 2. 对岗 接班 3）接清旅客列车运行、各次列车旅 客候车计划安排、重点旅客、设备 备品、台帐资料、岗位卫生等情况 4）。对岗交接并签字交接。 列车运行、股道运用及旅客候车 情况清楚，设备设施完整，备品齐全 定位，旅客候车秩序好，重点旅客有 登记，卫生符合标准。 做到“五不接”：列车运行情况不 清不接，设备设施备品丢损责任不清 不接，应处理事项未处理不接，重点 旅客情况不明不接，卫生不达标不接。 二、 基本作业 3. 候车 服务 5）按规定位置悬挂旅客留言簿。 6）做好进站验票工作，组织候车， 查堵危险品（无安检人员时）。 7）巡视候车室，解答旅客问询，虚 心听取旅客意见，接受旅客监督， 对重点旅客重点照顾，。 8）做好候车室开水供应。 9）根据列车运行情况，检查候车车 次信息是否正确，组织旅客有序候 车。 10）动员携带超重、超大、超限行 李的旅客办理托运。 11)检查检票车次信息是否正确，进 行检票通告，通报检票车次、开车 时间、列车停靠站台。 12)组织旅客排队检票进站，检票做 到“一确认、二下剪”（一确认：车 票是否有效，车次、日期、经由、 到站是否相符；二下剪：确认后加 剪）。 13)按车站规定停上检票时间，显示 停检标识及停检作业。 14）做好卫生、禁烟宣传，保持候 车区域环境卫生。 15）贵宾室、软席候车室做好接待、 服务使用。 使用普通话，热情为旅客服务。 做到“四勤”：勤宣传，勤访问，勤整 理，勤观察。 全面服务做到“三要四心五主 动”，对重点旅客做到“三知”、“三有”。 候车室无闲杂人员，整洁卫生， 禁烟落实，备品定位，候车车次显示 及时。 开水供应充足，桶（器）加锁。 按规定时间检票：始发站提前40 分钟，中间站提前20分钟。做到不晚 剪、不早停。 检票做到；先重点、后团体、再 一般旅客。 杜绝无票人员（车站同意上车补 票的除外）及闲杂人员进站，做到“六 不放”、“两消灭”：携带“危险品”不 放，携带品超重超限不放，减价不符 不放，儿童单独旅行不放（经铁路同 意除外），精神病患者无人护送不放。 消灭误检、漏检。 实行首问首诉负责制，虚心接受 旅客意见，准确解答旅客问询。 涉外服务，热情友好，不卑不亢， 遇到问题，请示报告，尊重外宾的风 俗习惯和宗教信仰。 执行安全保密制度，不该说的话 不说，不该知道的事不问，保守机密。 文明礼貌地做好领导、外宾、旅 客服务工作，防止无关人员进入软席 候车室（贵宾室）。 台帐资料齐全。
高速铁路客运服务设计报告 一．设计选题 因特网技术的飞速发展为铁路带来了全新的售票方式。 1994年10月，美国联合铁路公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期，就可以直接购买车票。出票方式有电子车票、车站取票、送票上门等多种方式。 网上订票给旅客带来了方便。购票者足不出户就可在电脑上查询火车动态、票价和车票的可售情况，并直接订购车票，免去了奔波之苦。网上订票还扩充了铁路公司的销售网点。截至1997年9月底，世界上排名前20位的铁路公司都有了自己的网上售票系统。 2008 年初的冻灾阻断了许多人的回家路, 想必经历过的人对车站的人山人海至今还印象深刻, 不能回家, 排队退票是绝大多数人无奈的选择。但是排队退票, 窗口少, 退票人多, 同样不容易, 如果有了网上购票（退票) 系统, 也许一切都不同了。因此，希望可以设计一套铁路客运订票系统，方便大家查询、购票与退票，为大家提供更方便快捷的客运服务。 二．服务内容 高速铁路客运订票系统应该为客户提供三个基本的功能：查询路线、客票预定和办理退票。 （一）查询路线： 能够根据客户提出终点站名输出相关的信息，包括车次号、始发到站日期时间、旅程历时、卧席坐席及站位定额、余票量，由于高铁已经实行实名制订票，因此还应包含已订票的客户名单（包括该客户的姓名、座位等级）； 由于高速铁路的路线保持基本不变，所以应该采用顺序存储结构将各条路线的基本情况登陆在一张线性表上，按照终点站名有序排列；但由于一旦遇到春运或节假日车次及预售期会有微调，因此信息也应该保持定期更新调整。 （二）客票预定： 根据客户提出的要求（车次、时间和座位等级）查询该车的余票情况。如余票能够满足客户的要求则为客户办理订票手续并输出相应的座位号；若该车已经满员或座位等级不符合客户要求，则需重新询问客户需求。若需要可登记排队候补等待是否有退票并留下客户的联系方式，不需要则退出。 在客票预定这一环节里将出现两个客户名单：已订票客户名单和需订票客户名单。两客户名单可分别由线性表和队列实现。为查找方便，已订票客户的线性表应按姓名有序，同时为了插入和删除方便，应以链表作为存储结构。由于无法知道预约的人数，队列也应该以链表作为存储结构。 （三）办理退票：
汽车驾驶员国家职业标准 1职业概况 1.1职业名称 汽车驾驶员。 1.2职业定义 驾驶汽车，从事客、货运输的人员。 1.3职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三技师（国家职业资格二级）。 1.4职业环境 室外，随季节、地区变化接触低温和高温，因工作环境接触有毒、有害、危险品、粉尘、噪声。 1.5职业能力特征 有较强的反应能力和较好的分析、判断能力；形体感和空间感强；手指、手臂、四肢灵活，动作协调性好；辨色力正常，双眼矫正视力5.0。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少 240标准学时：中级不少于 180标准学时；高级不少于标准学时；技师不少于160标准学时。 1.7.2培训教师 理论培训教师应具有本职业（专业）大学本科以上学历或中级以上专业技术任职资格；实际操作教师：培训初、中级汽车驾驶员的教师应具有本职业高级职业资格证书；培训高级汽车驾驶员的教师应具有本职业技师职业资格证书；培训技师的教师应具有本职业技师职业资格证书3年以上或高级专业技术职务任职资格。 1.7.3培训场地设备 理论知识培训在标准教室，并配备必要的挂图、教具等；技能培训在具备教学设备、仪器、仪表的实验室或实习车间以及具有培训与考核设备及驾驶科目的训练场地进行。 1.8鉴定要求 1.8.1适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ──初级（具备以下条件之一者） l）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2）在本职业连续见习工作2年以上。 3）本职业学徒期满。 ──中级（具备以下条件之一者） l）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年或安全行车100000km以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业学校本职业（专业）毕业证书。 4）连续从事本职业工作8年以上。 ──高级（具备以下条件之一者） 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年或安全行车200，000km以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。 3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。 ──技师（具备以下条件之一者） l）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年或安全行车450，000km以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。 1.8.3鉴定方式
硬卧列车员作业流程及作业标准 （一）出乘准备作业 1.站台接车。听从列车长安排，着装规范，按规定走行径路到站台列队接车，进站主动接受车站安检，协助列车长与终到班组办理好交接手续，锁闭终到退乘班组统一下车的指定车门，协助列车长检查全列车门，防止敞门入库。 2.守车作业。严格执行守车和库内安全管理制度，按照值守车责任区域认真执行防火巡查工作（原则上每2小时不得少于1次）。遇春、秋季车辆整修时，甩挂、分钩期间，严格落实劳动安全卡控，做好端门安全防护，杜绝在未判明分钩作业是否完毕或正在进行、是否安全，没有防护的情况下随意从需分钩的车厢连接处上部跨越。 3.检查清理。协助列车长检查列车配发设备、清点备品、低值易耗品，缺失的及时补领，确保齐全有效。 4.检查验收。按照列车长安排，对车内设备设施、隐蔽部位进行检查，锁闭好车门、车窗；协助列车长做好出库标准逐项鉴定验收工作，确保列车出库卫生达标；列车出库前，再次检查全列车车门，确保车门锁闭良好，防止敞门出库。
（二）始发准备作业。 1.出乘学习。着装规范，按规定时间准时参加学习，遵守学习纪律，听取车队干部、列车长传达文件精神及上趟乘务工作总结、本趟乘务工作布置，做好学习记录，参加业务培训。 2.列队上车。人容着装整洁、职务标志齐全，列队按规定走行径路上车，进站主动接受车站安检，做好安全防护。
3.办理交接。按规定时间办理好 卫生、卧具备品等交接手续，认 真清点卧具数量，并装袋入卧具 柜，容量不足时放置在4、5、18、 19号铺位下。 4.车内检查。对车内进行一次全面认真检查，锁闭好车门、 车窗，隐蔽部位检查到位，发现 车辆设备设施故障报告列车长。 发现备品丢失、损坏及时向列车 长汇报，进行更换补齐；配备有 处突防暴器材的车厢认真查看并 定位摆放；首尾车厢检查防护栏 固定加锁情况，客列尾装置开关 设在乘务室时，开关禁止关闭。 5.车容整理。整理车容、锁闭卫生间，挂放芳香球、手纸，对座便器进行消毒并摆放消毒标识，锁闭厕所。对车内卧具备品及业务资料进行整理并定位摆放；将热水瓶内的余水清理干净定位摆放（非空调列车热水瓶灌装开水并统一定位摆放）。对保洁作业未达标的进行收尾补强，保证出库质量达标。
铁路车站行车作业人员安全标准－含解读 铁路车站行车作业人员安全标准 中华人民共和国铁道部标准 TB1699－85 1985－12－27－发布1986－07－01实施 本标准规定了铁路车站行车作业人身安全标准,适用于铁道部所属各铁路局地车站和项目局临管铁路地车站. 1行车作业人身安全通用标准 1.1班前禁止饮酒,班中按规定着装,佩带防护用品. 各种酒类中分别含3%-65%地乙醇.较大量地乙醇可使人手脚震颤,行动笨拙,反应迟钝,自言自语,步履蹒跚.而紧张繁忙地行车工作,要求当班人员头脑清醒,因此车站行车人员一定要严格执行《技规》第390条规定：“铁路行车有关人员,接班前须充分休息,严禁饮酒,如有违反,应立即停止其工作”.关于“按规定着装及佩带防护用品”,因应全路范围,尚未规定着装防护用品标准,目前暂按各局规定执行. 1.2顺线路走时,应走两线路中间,并注意邻线地机车、车辆和货物装载状态.严禁在道心、枕木头行走,不准脚踏钢轨面、道岔连接杆、尖轨等. 站内线路地线间距最小距离是4600毫M<换装线除外）.扣除机车车辆限界,包括列车标志3600毫M,剩1000毫M.作业人员只能在这1000毫M宽地空间顺线路行走,否则会被机车车辆刮碰.同时还应注意相邻两线地机车、车辆和货物装载状态,防止装载货物突出,车辆“涨帮”,或其它突出物碰伤. 在道心、枕木头上行走时,因轨枕和道碴不平,要经常低头看脚下,很少看前方和留意后方,特别是后方溜放或推送车组,声音很小,道心和枕木头均在机车、车辆限界之内,能够直接被刮撞. 钢轨面、道岔连接杆、尖轨等,踏上时都不能保证人体重心稳定,静止时易于滑倒或崴脚,在扳动道岔时更容易将人带倒或把脚夹住. 1.3横越线路时,应一站、二看、三通过,注意左右机车、车辆地动态及脚下有无障碍物. “一站”,一定要站住,并要站在不侵入机车、车辆限界地安全处.“二看”,要左看,右看,下看.看左右有无机车、车辆驶来,看脚下有无绊脚地障碍物,包括地沟等.看清后,再准备横越,即三通过.作业不紧张时容易做到,作业紧张时,容易被忽略.特别是边作业边行走时<如冬季扫雪,清扫道岔等）,更要严格执行. 1.4横越停有机车、车辆地线路时,先确认机车、车辆暂不移动,然后在该机车、车辆较远处通过. 严禁在运行地机车、车辆前面抢越. 横越停有机车、车辆地线路时,首先要确认该机车、车辆暂不移动.所谓暂不移动就是要确认在人横越线路这一段时间内,机车、车辆暂无移动可能.诸如机车启动前鸣笛,推送车辆试拉等动态.在“较远处通过”,究竟多远为好,有地局规定20M,有地10M、有地5M,均无确切地根据.定得远了,影响作业效率,甚至难于执行而流于形式.定得过近,又难以保证安全.通过计算来看,如果机车、车辆以5公里/小时,即1.4M/秒移动,人通过5500毫M线间距离地路程,也按5公里/小时地速度横越,需4秒.这就需距机车、车辆5.6M以上,再考虑到安全距离和意外影响,则距离还要远些.再者,人员素质、地形地物情况,气候条件等均影响横越线路和速度,所以不宜作划一规定,只是在执行中掌握好一定要预留一段安全距离,方可横越. “抢越”是很危险地,如前款所述.横越时必须确认机车、车辆暂不移动.“抢越”是在运行状态中地机车、车辆前抢先越过.这里既不可能看清地面情况,如冰雪、障碍物等,也容易因
电动列车驾驶员标准化作业规范 第一章总则 1. 为了进一步完善、规范、统一地铁驾驶员标准化作业，优化驾驶员值乘作业环节的操作流程，特制定本作业规范。 2.本作业规范适用于地铁电动列车驾驶员岗位。 第二章出勤、退勤及交接班 第一节出勤 1.出勤是驾驶员在投入运营前重要的准备阶段，在这个阶段中应做好出勤前的各项工作准备，包括业务准备、生理准备、心理准备。 2.驾驶员在出勤前，必须充分休息、班前八小时内禁止饮酒，生理和心理状况必须符合工作要求。 3.驾驶员必须在指定时间前到达指定地点，按规定方式出勤。停车库内出勤时，应按列车出库时间提前30分钟到运转值班室向运转值班员出勤，听从运转值班员的安排，并向运转值班员领取电动列车钥匙、司机报单、对讲机、应急包等行车物品；正线出勤时，应按接车时间提前30分钟到线路车站的指定候乘室，向乘务组长出勤。（遇特殊线路，需线路两头出勤的，可通过电话方式向乘务组长出勤） 4. 备用驾驶员应在首班车出库前30分钟出勤，出勤后对备用列车进行检查，检查后应在驾驶员候乘室内待命，严禁擅自外出或到驾驶员公寓休息。 5.驾驶员出勤时，应穿着乘务人员识别服，服装整齐、仪容端庄。在值乘过程中驾驶员应带白色手套，佩戴好工号牌、星级标志或其它规定的相应标识，并携带好计时工具、工作证、有效驾驶证；严禁无证上岗，不得携带与行车无关的物品。 6. 驾驶员出勤后，认真听取班前布置会，了解当日值乘时间、地点，认真阅读并抄录涉及运营有关注意事项和调度命令并交值班员或乘务组长签字确认。 第二节退勤
1.驾驶员在停车场内退勤时，应到运转值班室与运转值班员办理退勤手续，与运转值班员作好移交手续，移交内容包括:电动列车钥匙、司机报单、对讲机、应急包等，并将列车的技术状况及当日列车运行情况向其汇报。 2.驾驶员在正线退勤时，应到规定地点退勤，将当日运营情况向接班乘务班组长汇报。遇值乘列车发生事故、严重晚点或乘务管理部门认为有必要时，值乘驾驶员应至运转值班室办理退勤，书面报告事件经过并积极配合调查。 第三节交接班 1.驾驶员在停车库内交接班时，接班驾驶员应与交班驾驶员进行对口交接,交接内容包括：电动列车钥匙、驾驶专用物品、司机报单以及当日正线运行注意事项；并对电动列车进行检查和试验,了解备用列车的技术状况，一旦发现列车故障或车辆状况不符合出库要求的，应及时向运转值班员报告。 2.驾驶员在正线交接班时，接班驾驶员需等交班驾驶员办理完开关门作业后，再执行对口交接工作，交接内容包括：电动列车钥匙、列车行驶交路、所交接列车的技术状况、驾驶专用物品、司机报单、继续有效的行车命令以及其他有必要交接的内容；若遇设备故障或发生事故情况，以及在规定时间内未交接完毕的，应随车继续交接，直至处置和交接完毕。 3.在存车线备用列车的交接班时，交接班驾驶员应跟车进出存车线路。必须步行进入的，交接班驾驶员应向行车调度员申请，按照面向来车方向通行路径，说明进出路线，得到其同意后，方能下线路与备车驾驶员交接班，进入线路行走时，并加强对线路的瞭望，尽量靠线路限界外侧行走，确保自身安全。 4.接班驾驶员与交班驾驶员交接完毕后，必须在司机室报单上签字确认。 第三章停车场内调车及试车作业 第一节停车场内调车作业 1.调车作业前，驾驶员应了解车辆技术状态、运行路径和作业要求。在停车场内调车作业时，必须由运转值班员开具相应的调车作业单，驾驶员掌握调动列车的车号、停放股道及调送地点，并在调车作业单上签字确认，方可执行调车任务；若遇特殊情况需临时变更调车计划时，一钩以下的调车作业，驾驶员可凭运转值班员发布的口头命令，执行调车变更任务。
列车员通用作业程序及标准 为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作业程序的统一和服务礼仪上的规范。特制作列车员通用作业程序及标准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。 一、出乘作业程序 （一）出乘学习。检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干部、列车长传达命令指示、布置工作，学习业务。 （二）进库接车。点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上下车作业程序，乘务包放入宿营车。 并执行登车作业程序： 1.放稳车梯。确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。 2.确认防护。确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。 3.稳步登车。抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。 4.递送物品。接应车下防护人员递送的物品。）乘务包放入宿营车。 质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）车，确保安全。 （三）.验收交接。与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。 （四）.收尾补强。擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配置和茶
具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净卧具装入防水袋统一放置在第一空铺位下。发现问题及时报告列车长。 （五）.检查设备。灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备使用良好。发现故障及时报告列车长。 .锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。 （六）.擦抹标志。列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。 出库卫生验收检查及标准： 车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边沿、报架干净无灰尘。 地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地毯干净，表面和下部无杂物。 连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。 通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、
车号员(长) 1 何谓车站?答：车站是设有配线的分界点。并办理列车接发、会让和客货运业务。 2 车站的等级是如何划分的？答：车站按其所担负的客货运量和行车工作量的大小及其在国家政治、经济上的地位分为：特、一、二、三、四、五等站。 3 货车转入备用时不得早于什么时间?答：(1)车站收到调度命令时分； (2)作业车卸车完了的时分； (3)到达空车为列车到达技检完了时分； 4 铁路线路分为哪几类?答：铁路线路分为正线、站线、段管线、岔线及特别用途线。 5 何谓到发线?答：到发线是指车站线路中能办理列车到达和出发使用的线路。 6 何谓线路有效长?答：线路(股道)有效长是股道全长范围内可以停留机车、车辆而不妨碍邻线行车的一段长度。 7 股道容车数计算中，每辆车换算长度以什么标准计算?答：股道容车数的计算方法为：以换算长度11m或14.3m为一辆进行计算。 8 铁路车辆按用途分为哪几类?答：铁路车辆按用途分为客车、货车及特种用途车(如试验车、发电车、轨道检查车、检衡车、除雪车等)。 9 何谓自重?答：自重是指机车、车辆在没有装载货物或旅客时本身的重量、自重以吨为单位。 10 何谓换算长度?答：换算长度简称为换长。是车辆的实际长度，即两端车钩钩舌内侧连结面之间的距离与标准长度11m的比值。 11 何谓列车牵引定数?答：列车牵引定数是列车运行图规定的某一区段固定机车类型及列车种类的列车牵引重量。
12 何谓车辆特殊标记？答：车辆特殊标记是指用于表示车辆的特殊结构和用途的标记，称为特殊标记。 13 装车数统计范围？答：凡在铁路营业线、临时营业线上的货运营业站承运并填制货票、以运用车运送货物的装车，均统计为装车数。 14 何谓列车?答：列车是指编成的车列，挂有机车及规定的列车标志。 15 何谓超重列车?答：凡列车重量超过运行图规定的本区段牵引重量及允许的尾数波动重量，称为超重列车。 16 何谓欠重列车?答：凡列车重量不足运行图规定的本区段牵引重量81t及以上，又欠换长1.3辆及以上，连续运行距离超过机车乘务规定区段二分之一的货物列车称为欠重列车。 17 何谓超长列车?答：凡列车长度超过运行图规定的区段换长时称为超长列车。 18 车站应根据什么编组列车?答：编组列车时，车站应按《货物列车编组计划》规定的列车种类、车次、编组内容编组。 19 何谓列车编组计划?答：列车编组计划是全路的车流组织计划，列车中车组的编挂须根据铁道部、铁路局列车编组计划进行。 20 何谓特定径路?答：当车流最短径路受到某些条件限制，由列车编组计划规定的车流需经由其它径路绕行时，该径路即为车流特定径路。 21 何谓“关门车”？答：“关门车”是指关闭制动支管上的截断塞门，只能使主管通风而制动机不起作用的车辆叫作“关门车”。 22 “关门车”编入列车时，在编挂位置上有何规定?答：关门车不得挂于机车后部三辆车之内；在列车中连续连挂不得超过二辆；列车最后一辆不得为关门车；列车最后第二、三辆不得连续关门。 23 何谓军运列车？答：在铁路上为输送部队和军用物资或为其它军事目的而开行的列车，叫做军用列车。