近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛
盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。
首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。
因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。
再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排
队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。
二、营业厅排队等候问题的成因分析。
1.资源供给不足。
营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。
2.现场管理能力不够。
我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限；
客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员；
不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问
题。
3.营业员业务水平。
营业员业务熟练程度、业务办理效率高低、与客户沟通的技巧以及业务推介能力等都直接影响排队等候问题。目前技能培训不足导致的营业员业务熟练程度不够，在一定程度上影响了排队等候问题。
4.营业厅功能区规划不合理。
在营业厅选址及功能区规划中不尽合理，导致有的营业厅经营没多久就重新改造，造成了严重的资源浪费；同时营业厅功能区设置和物品摆放没有切合客户方便等，排队等候极易出现。
5.系统支撑问题。
后台支撑系统支撑着整个经营活动，其稳定性对营业厅业务办理效率、排队等候都有很大的影响。而目前基本每月都会出现1-2次前台系统故障导致很多业务无法办理或自助终端系统故
障无法使用等问题。
6.业务流程不够简便。
出于规避风险和保护客户利益的考虑，目前部分业务手续还是比较复杂的，比如心机销售、积分兑换、入网等，加上部分营业厅出于保险的考虑自行增加了业务规定外的部分环节。另外，营业厅营销指标的考核要求营业员必须对客户进行关联业务的推荐，同时由于手续和流程上的原因，营业员无法临时替岗，营业人员排队等候时的流动补位不到位等，在一定程度上降低了营业厅的服务效率。
三、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。
通过对营业厅排队等候客户调查结果显示：客户排队一旦超过10分钟，便开始显得急躁不安，进而情绪厌烦，甚至恼怒失控。为此，我们将营业厅客户排队10分钟设为是是客户排队等候的警戒线。警戒线设立之后，我们以此为目标，积极挖掘各方资源力求改变，通过对涉及营业厅排队等候的多项关键指标进行多维分析，从以下方面实施提升措施，确保营业厅供需平衡：一是增加服务供给，使生产力满足需求变化；二是提升营业厅运营效率；三是对客户需求进行管理。
（一）增加服务能力
加强内部潜力挖掘，合理配置资源，提高营业厅资源使用率，同时适当增加服务支撑力度和服务供给能力，协同外部分流措施，将极大改善排队等候问题。
1.营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整
通过排号机、BOSS系统或经营分析系统提取营业厅的客流量、业务受理类型等，结合营业厅面积、业务柜台数、自助终
端数综合分析，了解营业厅的客户需求量与服务供给之间的矛
盾程度，有针对性地采取措施。对于供求矛盾突出、排队等候
严重的营业厅，从客户的需求出发，进行营业厅布局和功能调
整，从而增加相应的资源供给。
2.合理使用营业厅的辅助人员
营业厅中除了有营业员之外还有保安、保洁员这样的辅助岗位，这样的工作人员有着自己的职责规范，对他们进行合理管理后，使他们同样有职责去帮助营业厅的营业员处理好相关的业务。比如营业厅排队高峰期，保安有责任配合营业厅的流动管理人员处理好营业厅内的客户排队管理和客户分流工作；辅助人员除了承担自身专有的职责之外还要尽可能地帮助现场管理人员解决客户提出的业务咨询，目前在很多营业厅，保安都可承担引导客户操作使用自助终端等工作，减轻营业人员的压力。
（二）提升营业厅运营效率
1.加强现场管理，提高现场分流能力。
在解决排队等候的措施中，提升现场管理能力是行之有效的重
要方法。结合排队等候成因的分析，我们主要从如下几方面进
行：
1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。
首次分流：让优秀的营业员充当引导员，当客户进入营业厅时，引导员在第一时间问候客户，了解客户需求，能引导使用自助
的尽量引导，进行第一次引导分流工作。同时识别客户是否符
合业务办理条件，对办理业务所需材料进行初步审核，避免客
户因客户资料不齐全而无法办理业务。
二次引导和客户关怀：加强对客户等候区等候客户的二次引导
工作和客户关怀。发放近期营销活动宣传单，分流其中不必要
在前台受理的客户；进行必要的客户关怀：向客户提供一杯水、
让客户选看轻松休闲的报刊杂志、播放娱乐性的影视节目等。
2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。
检查设备是否运行正常、是否缺纸、是否有墨等问题。遇设备故
障无法运行时，应及时挂上“设备自检中”、“网络故障”的
提示；运到BOSS系统故障，某些业务无法受理时，需及时在排
号机贴上提示，并通知引导员及时告知相应客户。
3)提高对排队等候的预警意识。
排队等候问题严重是一个累积的过程，因此当排队等候现象刚
刚出现的阶段，即平均单个台席等候客户超过两人时，营业厅
值班经理、现场管理人员必须马上意识到，并采取积极措施减
少排队等候，比如：及时增开台席、增加现场分流人员、加强
客户关怀等，将排队等候消灭在萌芽阶段。
4)加强营业厅内人员的补位意识。
在营业厅我们经常会遇到，由于引导员专注给某个客户解释业
务或引导客户去自助终端,导致排号机前或自助终端区没有服
务人员的情况，因此要求排队等候问题较突出的营业厅排号机
前至少一名引导员在岗负责咨询/引导客户，忙时适当增员；合
理利用保安、保洁、大学生促销员、手机促销员、后台人员等
后援力量，将营业厅人力资源最大化。
5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快
被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到
窗口的时间。
2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。
客户到达营业厅的时间呈现不均匀分布，所办理的业务也不尽相同，遇到促销或者其他热点时刻，客流量也会急剧上升。由此，会出现需求不平衡的现象，如果营业厅提供的服务能力不变，则服务人员富余或者短缺会交替出现；因此必须改变以往“A+B”的固化排班模式，在考虑营业人员劳动强度和作息方便的情况下，根据客流情况合理动态排班。即根据营业厅业务量的历史数据，结合客流量变化规律，估算出每个时段所需的业务台席（营业员）数量、引导员、咨询台等人员的数量，再据此进行排班。以SM营业厅为例，周末的业务量明显比周一至周五的业务量大，中午和下午下班时间段内业务量较其它时段高，必须统计每天各时段业务量数据，建立营业厅的忙闲时档案，便于对台席与客流情况进行对比分析和预测，作为营业厅动态排班的基础。
3.优化业务办理服务流程。
梳理现有的业务办理手续，对一些较为复杂的手续进行简化或优化，如我们通过流程穿越对心机销售流程、入网、托收等业务流程进行的优化大大地缩短了客户的排队等候时长。以积分兑换优惠购机流程简化为例：简化前，客户需要填写诸多信
息的定制终端业务凭证单，而且办理过程需要客户签字确认3
次（业务受理单、积分兑换凭证、定制终端业务凭证单）。而
简化后，客户仅需凭填有手机机型、手机串号的宣传单即可至
柜台办理业务，同时客户仅需一次签字确认（业务受理单），
直接缩短3分钟的业务办理时长。而针对营业员办理业务过程
中受理操作时间不长而客户咨询较多的情况，可采取“等候区
服务四步走”，将业务确认、证件审核、业务咨询、产品推介
和营销等流程提前到客户排队等候时段，由咨询引导人员来做，
减少客户在受理柜台前的受理时长。
（三）对客户需求进行管理
1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户
从07年初，厦门移动开始大规模建设和推广电子化自助服务渠道，通过自助终端、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086热线五大电子化自助服务方式，以及银联一卡通、空中充便捷缴费方式为客户搭建起触手可及的服务网络，并着眼于电子渠道业务办理的提升组织开展了概念营销、体验营销、重点业务专题营销。2008年电子渠道推广从倡导节能减排入手，取得政府部门的支持，吸引更多客户认同中国移动的节能服务，引导客户多使用电子自助化服务。08年上半年更是围绕绿色服务、节能减排进行了系列电子化自助服务体验营销和传播。并做好如下工作：
1）加强客户教育引导。
利用现有宣传载体，通过公告、软文、有奖问答活动、介绍其
他渠道等形式潜移默化引导客户改变业务办理的习惯；同时营
业厅提供必要的忙闲时提醒，引导客户避免客流高峰办理业务。
加强客户教育引导，引导客户使用24小时营业厅、网上营业厅、
短信营业厅、掌上营业厅、10086等自助或电子渠道，引导客户到新开的营业厅，避免忙时办理业务等。
2）营销活动设计合理。
在营销活动策划阶段，引入对营业厅业务承载能力的分析以及可能的影响，通过客户、业务、渠道匹配，利用多渠道有效协同，制定针对各主要客户群体的业务组合、渠道组合方案，有意识培养客户使用电子自助化服务的习惯，分流营业厅压力。
取得的效果：截至08年5月15日，厦门移动在全区范围内建设起了313台自助终端，并实现了46项核心业务可通过电子渠道办理，涵盖了业务办理量最大的缴费业务、账单服务、基础服务产品、数据产品等业务类型，五大电子化自助服务承担起了83.34%的业务办理量，实现营业厅内91.74%的简单业务办理转移到了营业厅内的自助终端上。
2.在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。
在提升营业厅的生产力和客户引导分流之后，还可以通过变通的方法，改善客户在等待中的感知，减少客户不满。心理学研究表明，人们感觉到的等待时间比实际的等待时间要长，这种错误的感知来自于八种情况：等待时无事可做；处理问题前的等待；焦虑；不确定的等待；没有说明理由的等待；不公平的等待；服务价值低的等待；单个人等待。
通过这八方面的分析，厦门移动采取积极的措施，通过提供创造性的服务，在一点一滴的服务细节中体现营业厅对顾客的关爱，合理地管理客户所感觉到的等待时间，通过轻音乐、
报刊杂志、大屏幕彩电、饮水机、自助服务系统等服务设施，使客户在营业厅的等待停留，成为一种高雅休闲的享受，并且抓住时机，将客户等待的时间转化为主动营销、让客户体验增值业务的好时机。这些方法的采用并没有减少实际的等待时间，但却缩短了感知的时间长度，并提高了客户的满意度。
（四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键
绩效考核、激励措施和培训是实现营业厅精细管理、提升服务的重要“组合拳”，也是使营业厅排队等候问题得到彻底解决的关键所在。通过培训－检查－不足部分再培训，及时将解决排队等候的工作规范进行落地实施，并通过考核和激励机制，提升前台的执行力。
1）通过专项考核能有效调动一线人员，确保执行效果，厦门移动根据排队等候的警戒线设立了暗访考核标准，通过暗访方式对营业厅是否实施到位进行考核，标准具体为：任一业务柜台平均等候人数（含业务柜台前正在办理业务的客户）不得超过3人，若超3人5分钟内没有增开台席或采取其他措施为不合格，如排号机号码显示前面4位客户等待，则营业厅至少开2个台席；若台席开满，排队等候仍较严重时，值班经理台席须转为业务柜台，且营业厅如VIP室较闲须向普通客户开放，同时营业厅增加流动人员积极进行业务预处理。
2）通过每月的营业厅专题沟通会，将营业厅在排队等候情况的真实情况做成服务案例，以正标杆和负标杆的方式进行比
照学习，针对日常检测中存在的薄弱环节进行重点培训，进一步提升落地执行力度。
3）邀请在排队等候项目提升效果好的营业厅店长与现场人员做经验总结介绍，共同分享管理经验，同时对提升快的营业厅进行表彰。
四、困难和思考：
1.排队等候问题不仅是营业厅的问题，更重要是公司后
台支撑人员也要共同面对，保证支撑到位。一定程度上，
各经营单位和职能管理、支撑部门的支撑力度决定了营
业厅解决排队等候问题的力度与效果。比如进一步完善
业务支撑系统，制定合理的设备维护与保养制度，减少
数据传输故障和系统死机现象，提高业务办理效率等。
如何实现压力层层传递，进一步加强前后端的协同配合
力度是我们需要思考和面对的。
2.营业厅排队等候问题的解决是一个持续努力的过程。
应将解决排队问题作为营业厅重点工作进行常态化管
理，发动营业厅全员共同参与，密切关注客户每个时段
的排队等候状况，积极采取缓解措施；否则即使一切后
台支撑都到位，但营业厅未能持续保持，放松警惕，排
队等候问题依旧会卷土重来。
3.完全没有排队也不是一件好事，排队其实也是一种营
销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大型活动场所过早开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。同样，营业厅完全没有排队，我们无从去对客户实施主动营销。需要探讨的是：如何把握好尺度，既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨 近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出?营业厅排队等候现象愈发严重?已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营 业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中?排队等候在可接受的范围内是重中之重?它对其他三个子项影响是巨大的: 排队严重时营业厅环境较为混乱?客户的情绪焦躁?容易抱怨营业员业务办理效率低下?业务知识不熟等?这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07 年以来实施营业厅排队等候综合改进项目, 取得较好效果. 现对项目执行情况进行总结, 供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题?有针对性地采取措施。首先?必须改变“排队 等候是家常便饭”的习惯思维?重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现?一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间?而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因?主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题?习惯于客户排队。因此?必须转变服务观念?从客户的角度出发?积极响应排队等候客户的需求?及时采取措施改善排队等候现象?扎实提升客户满意度。 再者?分析各营业厅排队等候的特征?有针对性地开展提升措施。对于业务量较小?基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户?熟悉业务知识?准确办理业务?服务细节到位出发?让客户充分感受我们优质的服务?提升客户对我们的整体感知, 而排队等候现象不明显?但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题?这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力 度?改善客户感知，而对于排队等候问题较为突出的营业厅?则需要充分分析原因
目录 一、引言 (2) 二、移动营业厅服务现状 (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误！未定义书签。 3. 客户服务现状 (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问题 (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3) 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少 (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 (3) 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要性.................................................. 错误！未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误！未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误！未定义 书签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误！未定义书签。 五、营业厅服务提升策略 (5) 1. 流程优化 (5) 2. “营业员整体表现”短板优化策略 (6) 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 (7) 六、小结…………………………………………………………………………………………………………………………….错误！未定义书签。
浙江省农村中小学现代远程教育工程资源建设多媒体教学课件 最短时间问题 使用范围：小学数学（人教版）四年级上册《数学广角》 作者：楼丽华 单位：富阳市实验小学 撰稿时间：2011年7月 ●教学目标： 知识与技能： 1．使学生通过简单的事例，初步体会运筹思想和排队论在解决实际问题中的应用。 2.使学生认识到解决问题策略的多样性，形成寻找解决问题最优方案的意识。 3.培养学生的有序思考以及合理安排时间的能力 ●重点、难点： 让学生明白什么是等候时间，通过探究建立模型。提高学生解决问题的能力。 ●教学准备： 表格（每小组一份） ●教学过程 一、谈话引入 师：同学们，你们在平时的生活中是否曾经有过排队等候的经历？ 师：请你跟大家说说你做什么事的时候需要排队等候？在等候的时候你有什么感受？ 师：是啊，在排队等候的时候，每个人都想减少等候时间，尽快轮到自己。怎样才能减少大家等候时间的总和呢？ 师：今天我们就一起来学习等候时间。（板书：等候时间） 二、新课教学 师：现在就有三位同学在等楼老师给他们改作业。我们一起来看看！（课件三位同学来等候老师批改作业： A 30秒 B 70秒 C 50秒） 师：三位同学的等候时间的总和是多少？
预设：150 师：同学们说的是否正确呢？我们请三位同学上来和老师一起来表演一下等候老师改作业的过程。其他同学一起帮忙算一算，需要多少时间。 （三位同学开始演示，把自己所等的时间报出来） 师：楼老师先改A的作业。过了30秒，A的作业改完了。再过70秒，B的作业也改完了。又过了50秒，C的作业也改完了。 师：A，楼老师在改作业的时候你等了多少时间？（30秒） B，刚才你等了多少时间？（30＋70＝100秒） 师：老师改作业不是只用70秒吗？B同学的等候时间怎么还要加上30？ 师：改完C同学的作业以后，C同学一共又等了多少时间？（30＋70＋50＝150秒） 师：每位同学闭上眼睛回忆一下刚才的过程。一共有几位同学等了30秒？几位同学等了50秒，几位同学等了70秒？ 师：ABC三位同学在等候楼老师改作业的时候，他们等候时间的总和是多少？（板书：等候时间总和） 师：怎么列式？ 30+30+70+30+70+50=280(秒) (课件) 师：30+70、30+70+50表示什么？ 师：老师改作业的时间总和是多少？ 30+70+50=150（秒）（课件） 师：仔细观察这两个时间，哪个时间会和顺序有关系。 师：看来等待时间的总和会和老师批改的顺序有关。 师：刚才我们是按什么顺序批改的？ 预设：A-B-C 师：除了这样的顺序，还有什么顺序？ 请大家同桌讨论一下,按一定的顺序说出（不重复，不遗漏）。 A、B、C A、C、B B、A、C B、C、A C、A、B C、B、A（课件） 师：想一想，不同的等候顺序，等候的总时间会不会一样？哪一种顺序等候时间总和会最少？
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理 3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G 手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二） VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。 VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则助推企业成长电子商务营销食品餐饮营销建筑房产营销消费品营销 3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。 VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。
营业厅服务提升方案 7.1-7.2号通过参加区公司组织的全地区各分公司营业厅厅经理予区公司的培训及市中心厅观摩和实战演习，让我们充分学习了厅经理的业务操作规范，管理水平和服务水平以及认真学习了中心厅管理模式和服务技巧。 两天的学习使我充分了解到了中心厅的优秀经验： 1.真诚服务，用心细致；不管是厅经历还是营业员对待每一位客户都是耐心，细致，始终微笑挂在脸上，站在客户立场解决问题。 2.团结和谐的团体，每天的早会，经理会对前一天出现的问题和新推出的业务进行一个总结，让大家在一个温馨，和谐的环境中完成学习交流的过程。 3.整个营业厅的工作井然有序的进行，让每个人都能感受到存在的价值。 4.有计划，有安排的进行营销，营业厅的销售业绩也是相当突出，原因是营业厅的每个人对现阶段的营销政策都相当清楚，在营业厅每一个显眼的地方都张贴了相应的PPt,这样有计划的做事让一切都显得得心应手。销量稳步提升也是必然的。和市中心厅比起来，我认识到县营业厅还有三个方面需要改进。 一营业厅改造要点。 主要面临问题为： 1.营业员整体表现情况：服务执行不规范，服务态度不热情，业务不熟练，服务主动性不强。
2.业务办理便捷情况；系统支持不足，营业厅界面缺少优化整合，电脑终端缺乏维护，以及人员管理不完善：业务术语不能客户化，业务能力和熟练程度有待加强。 3.客户排队等候情况：社会渠道业务承载度不高，分流效果不佳；营业厅自助缴费终端故障率高；电子渠道知晓率和使用率不高；10086解决问题不彻底将人流引向营业厅。 主要改进措施为： 1.营业员整体表现提升：需要建立专业化，体系化培训体系，提高营业员综合素质。以及厅经理现场管理能力提升；通过客户满意度评价，服务明星评选等多项举措激励，关怀营业员成长。 2.业务办理快捷提升：优化营业前台BOSS操作界面；不断强化营业员基础业务办理时限及重点业务办理时限；通过劳动竞赛提高营业员业务技能，优化前台业务推介口径。 3.排队等候时间提升：依托电子渠道实现空间分流；提升营业厅现场管理能力；优化业务流程提升精确营销水平；重点改善4G换卡4G 套餐牵转及新入网排队等候问题。 二营业厅服务提升措施。 1.厅外截流：加强电子渠道及社会渠道的宣传，提升认知度。（网上营业厅，短信营业厅/10086，社会代办网店，银行代缴渠道的宣传）； 2.厅内分流：建立营业厅客流高峰预警管理机制（客户等候时间预警，增开受理台席，保安协助进行就近社会渠道分流，预受理。）；明确分流途径，岗位，工具优先级（业务办理方式分流；其他电子渠道，网
营业厅服务工作简要 一．业务受理员服务规范 1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿）， 等候客户的到来。 2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户， 面带微笑，向客户点头示意； 3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢， 示意客户入座；“您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。 4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。 5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰； 6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。 7.在辨别证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不 能用审视的目光盯住客户； 8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户： “这是您的证件/发票/某某物品，请收好”； 9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上 为您办理。” 10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客 户确认，以重视他人存在。如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。 11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；
12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种 更容易明白的解释方法； 13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户 面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。” 14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖 要朝向自己。 15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请 您稍等。”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。 16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不 应适用过激夸张行为。当发现现钞有疑问时，应委婉告知客户“抱歉，验钞机无法识别，请您更换。” 17.请客户输入密码时，应将键盘轻放在客户的手边，并用右手指示键盘方 向，五指并拢，告诉客户说：“请输入您的个人服务密码。” 18.确认客户没有问题后，双手递还客户的证件。 19.业务受理结束时，主动征询客户的意见，“您的业务已经办理完了，还 需要我为您做些什么吗？”，进行补充说明“在使用手机过程中，如有什么不便的话，可拨打免费服务热线10086或到营业厅，我们会为您提供及时的服务。” 20.客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光 注视客户，同时致语道别。 21.客户离开后，尽快将台面整理干净，迎接下一位客户的到来。 二、投诉处理人员服务规范 1.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,避免客户投诉时的激烈情绪及 批评在营业厅散播。 2.当客户是怒气冲冲地来投诉时，首先安抚客户的情绪，运用“先处理心 情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。 3.在客户进入接待室时，先请客户坐下，处理投诉前为客户提供茶水，并
课题：排队等候问题 课型：新授课 主备人：乔小静 学习内容：课本115页例3。 学习目标：1、在生活情境中，通过独立思考，小组交流，形成从多种方案中寻找最优方案的意识, 学会合理安排做事的顺序。 2、在学习活动中，体会数学与生活的紧密联系，获得成功的体验， 提高学习的兴趣。 学习重、难点：通过生活中常见的一些简单事例，学生从中体会运筹思想在解决问题中的作用。 学习方法：独立思考法、观察法、小组合作法 学习准备：多媒体课件。 评价设计：1、通过提问展示小组讨论结果检测目标1。 2、通过评价样题检测目标1,2。 评价样题：1、船1：我们卸完只要1小时，船2：我们卸完要4小时，船3：我们卸完要8小时。要使三艘货船的等候时间的总和最少，应该按怎样的顺序卸货？三艘货船的等候时间的总和最少是多少？ 学习过程： 一、举实际生活中的例子。 1.用多媒体课件出示情景图。 （1）用自己的语言叙述画面的内容。 （2）从画面的内容你可以得到哪些信息？ （3）要使三个人等候时间的总和最少，应该按怎样的顺序接水？ 2.分小组讨论。 （1）可以有哪些接水的顺序？ （2）每种方案三个人各自的等候时间是多少，等候时间总和是多少？
（让学生分小组讨论以上两个问题，然后汇报。学生汇报后，教师将接水顺序的方案用表格的方式列出来。可用1、2、3分别代表3个人）每种方案如下表： 3.分析表格。 提问：1.从表中发现哪种方案等候时间总和最少？ 2.等候时间总和和接水所用的总时间一样吗？ 总结：依次从等候时间较少的人开始提水，就能使等候时间之和最少。不同的顺序，接水所用的总时间不会发生变化，但是等候时间总和却发生变化。 二、练习： 1.出示多媒体，看例3的情景。要求学生表示出等候时间最少的方案，并算出等候时间最少是多少？ 2.多媒体出示课本115页的做一做。 提问：①应该怎样安排才能使等候时间的总和最少？等候时间的总和最少是多少? ②如果课间只有10分钟,他们三个人会有人迟到吗? ③如果我们班某个人突然跑过来说我只需要2分钟,你觉得要使四个人等候时间总和最少,把她安排到哪? 三、课堂小结：
电信营业厅管理员工制度 （一）营业服务管理 (1)营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 （2）开店管理 1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 （3）关店管理 1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 （二）晨会管理 （1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。 2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 （三）交接班管理 （1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
营业厅服务规范实施细则 为了督促营业厅规范运作，提高整体服务质量。我中心依据公司《关于营业渠道达标检查规则的通知》，结合本中心实际情况，对检查内容、检查频次、检查要求、激励考核等内容进行了规定。具体内容如下： 第一章职责 现场检查分为中心检查和营业厅自查两部分。根据分级管理及责任到人的原则，营业中心现场检查人员负责对营业厅进行检查和帮扶，各营业厅值班经理负责对本营业厅的营运现场进行巡检并对出现的问题实施整改。 第二章检查方式 营业厅人员依据《营业中心服务质量标准》落实服务规范（具体标准见附件一）。 2．1 营业中心确定专人每月对营业厅进行检查（详见附件二、附件四）。 2．2 中心检查人员还将不定期以“神眼检查”及“电话拨测”的方式对营业厅进行监督检查。 2．3 营业厅自查巡检。 各营业厅巡检工作由值班经理负责，根据《营业厅服务质量检查标准》对本营业厅的现场运营情况进行检查。要求每日按上午班和下午班进行，按照标准中所有检查项目逐项进行检查，每一班次至少检查2次（具体标准见附件三）。 第三章检查要求 3．1 中心及各营业厅检查人员本着公平、公正的原则对营业厅各类服务项目进行检查；
3．2 检查人员对发现的问题应做好记录并要求在不影响正常营业的情况下及时指正，要求其整改。对于硬件设施等不能够马上整改的项目由中心检查人员向相关责任人反馈。 3. 3 中心检查人员根据检查规范内容给营业厅进行打分，对每次的打分及考核结果填写《营业厅现场服务检查考核表》（见附件五），一式两份，要求值班经理签字确认，做为营业厅整改及中心考核依据。 3．4 中心检查人员定期将代理商检查结果向中心相关负责人反馈。 3．5 营业厅巡检人员每日按要求进行巡检，做好书面记录，要求有整改结果。并在值班日志现场巡视栏内将问题汇总并分析。对屡次发生问题的项目及营业人员要有培训及考核记录，书面记录要求按时间存放备查。 3．6 中心检查人员要求对各营业厅的服务亮点、存在问题、上次检查问题的整改结果留存依据，进行记录和拍照。 3．7 检查人员定期对营业厅的检查结果做归纳性总结，针对服务现状做深入分析，查找产生问题的根源，对屡禁不止的问题提出解决方案。 第四章考核及奖励 4．1 检查指标与分值 《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容共有三项：仪容仪表10分、服务规范80分、基础管理10分，共计100分。 4．2 考核及奖励 《营业中心营业厅服务质量检查标准》本着值班经理作为营业厅现场管理的第一责任人的原则，对值班经理管理水平进行打分并考核。标准参照《营业中心营业厅绩效考评单厅核算办法》执行。 4.2.1 公司通报内容涉及《营业中心营业厅服务质量检查标准》内容时，参照评分标准
营业厅排队现象深入分析及应对建议 不管是营业厅现场管理人员还是服务研究的专业人士，即使我们作为普通顾客中的一员，都会经常遇到营业厅窗口排队等待的情况。以下是《天津日报》中对移动营业厅排队的一段描述：“围堤道一家移动通讯营业厅被上百名手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不在门外等候。尽管营业厅开设的服务窗口特别多，尽管营业厅内的字幕不断刷新，显示下一个办理业务的排队号码，可因为赶来办理的人数过多，短时间内，大厅内总是显得人满为患。”面对这样的情况，出现倒卖排队号码的“黄牛党”也就不奇怪了。 现在，比较大型的营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来环节由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。 在研究营业厅排队问题的时候首先要了解排队等待的理论。在生活中的任何方面，当你需要和别人分享某种资源的时候，都会遇到某种排
队的问题，某种你必须等待多久的问题。“排队理论”是由数学和心理学交叉而成的跨学科理论，它内在的数学机理非常复杂和专业，实际上排队理论就是为了解决电信中的等待问题而诞生的，在1909年由丹麦数学家Agner Erlang首创，目的是为了解决电话交换机的堵塞问题。在电信领域应用排队理论用来保证你在打电话时不需要等待太久，现在接通一个电话需要1秒多一点，而50年前却需要1分多钟，在每个电话局打进的电话都要排队，而足够多的接线员则能够保证缩短等待的时间。 由此我们可以简单的得出结论，要想解决排队问题，最根本的办法是提供足够的服务资源，包括提供服务的人员、场地、设备等等。但在实际情况下这些要素显然是不一定能够完全具备的，比如营业厅的服务量波动很大，如果都按照最大容量来设计和准备存在巨大的浪费，在管理上是不经济的，何况我们根本无法准确预知未来的最大业务量瞬时能够到达的程度。可以说，在任何的营业厅都无法避免排队现象的出现，即使现代化程度最高、空间容量最大、服务人员最多的营业厅也必须做好应对排队现象的准备。 行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对。
近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛 盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。 首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。 因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。 再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。 对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排
队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。 二、营业厅排队等候问题的成因分析。 1.资源供给不足。 营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。 2.现场管理能力不够。 我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限； 客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员； 不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问 题。 3.营业员业务水平。
营业厅客户满意度提升 -------------------建立有效的“管理应对机制”应对营业厅的排队现象，提高客户及员工满意 度 一、现状与分析 现状： 1．营业厅目前的人流量未进行有效统计，服务专柜数量不足，客户等待现象集中出现；2．营业厅业务办理量未进行有效分类统计，服务专模设置不合理，客户在营业业务期间等待现象出现，影响其他正常业务客户的满意度； 3．客户等待期间时间形成营销机会损耗，未能有效通过营销或其他主动服务降低客户逐渐累计的不满意感； 4．引导员的工作职能单一：客户进场时的窗口服务引导作用； 5．引导员配备人数无正依据，仅是依据分公司或营业厅“大小”进行配备，对现场服务存在过剩或不足的情况； 6．引导员未能真正起到现场服务有效引导，分流客户的作用； 7．在业务量闲时或忙时，未在客户等待下一环节服务过程中起到营销服务的作用。8．营业厅数量大，如果都投入排队系统，成本投资过大； 分析： 无论是一级分公司营业厅还是三级分公司营业厅，在每日的中午或业务营销推广时段都会不同程度遇到营业厅窗口排队等待的情况。尤其在营销推广期，常常出现移动营业厅被上众多手机用户围得水泄不通，营业大厅内座无虚席。因为人太多，就连找个能够站稳的地方都很难，甚至有些用户不得不在门外等候，影响整体形象。 尽管营业厅开设有不同的服务窗口，短时间内，大厅某些窗口的等待客户总是显得人满过多。 尽管一级营业厅都安装了电脑排队系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来环节缓解由于排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。何况一些小营业厅、合作营业厅等等或者因为财力有限或者因为空间不足，根本无法使用电脑排号系统。排队现象的出现就意味着服务压力的提高，伴随的往往是服务质量的下降、顾客抱怨的增加，甚至出现一些更严重的安全与社会问题。
数学广角排队等候问题 1.一个码头上现在同时有三艘货船需要卸货，但是只能一船一船地卸货，船1卸完需要8小时，船2卸完需要4小时，船3卸完需要1小时。为了不让船在码头上等候的时间太长，怎样合理地安排卸货的顺序，才能使总的等候时间最少，试求出总的等候最少的时间。 2.三个小朋友排队打电话，小玉要打4分钟，小云要打8分钟，小芳要打7分钟。要使三人等待的时间的总和最少，应该怎样安排三人打电话的顺序？时间最少是多少？ 3.小冬、小明、小雪同时来到学校医务室，学校医务室只有一名大夫，每个人看病的时间如下图，要使三人的等候时间的总和最少，应该怎样安排他们的就诊顺序？三人的等候时间的总和最少是多少？ 4.码头有四艘船，船1卸货需要8小时船2卸货需要5小时，船3卸货需要3小时，船4卸货需要2小时，怎样等候才是四艘船等候的时间总和少？最少是多少时间? 5.加油站每次只能给一辆车加油，加满一辆大卡车的油需7分钟，加满面包车需4分钟，加满小轿车需2分钟。现在有这3种车各一辆来到加油站加油，怎样安排加油的顺序使三辆车的等候时间总和最少？最少时间是多少分钟？ 6.三个小朋友排队打电话，小玉要打4分钟，小云要打8分钟，小芳要打7分钟。要使三人等待的时间的总和最少，应该怎样安排三人打电话的顺序？时间最少是多少？
7.车间有三台机床同时出现故障,已知第一台到第三台修复的时间分别是8、15、30分钟，每台机床停产一分钟造成的经济损失是5元，现在只有一名修理工，那么怎么安排才能使修复的时间最短，且经济损失最少？这样修复的时间一共是多少？经济损失是多少元？如果按30、15、8分钟的顺序修理，经济损失是多少元呢？ 8.红红、东东和晓晓三个人排队接水喝，红红接水用了1分钟，在这时，东东和晓晓各等候了（）分钟，他们俩一共等候了（）分钟。 9.5个同学排队打针，小明排在第一位，她打针用了2分钟，后面的同学一共等候了（）分钟。 10. 自来水停水了。李大爷、王阿姨、赵奶奶三人同时来到院子里的压水井用水。 要使他们三人等候的时间的总和最少，应该怎样安排三人用水的顺序？他们三人都做完事情最少用了多少时间？（先画示意图，再算时间。） 11.东东、晶晶、红红三位同学要去量身高、验视力，每项检查都要5分钟，他们至少要用多长时间能做完这些检查？（先画示意图，再算时间。）
中国移动营业厅排队服务流程分析目录 一、 二、引 言 ................................................................. . (2) 移动营业厅服务现状...................................................................... . (2) 1. 客户服务流程................................................................ 错误～未定义书签。 2. 排队系统模型................................................................ 错误～未定义书签。 3. 客户服务现状...................................................................... . (3) 三、移动营业厅排队服务存在的问 题 ................................................................. . (3) 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 (3)
2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 (3) 3. 营业厅自助缴费终端设备少...................................................................... . (3) 4. 电子渠道知晓率和使用率不高...................................................................... 3 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 (4) 四、解决排队等候问题的必要 性 .................................................. 错误～未定义书签。 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素.................... 错误～未定义书签。 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度错误～未定义书 签。 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机错误～未定义书签。 五、营业厅服务提升策 略.................................................................. .. (5) 1. 流程优化...................................................................... (5)
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。 一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。 首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。 在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。
再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。 对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。 二、营业厅排队等候问题的成因分析。 1.资源供给不足。 营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。 2.现场管理能力不够。 我们不难发现一些营业厅存在：引导员设臵不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，
江南支行关于营业室客户排队问题的整改报告 针对近期营业室客户排队等候时间过长问题，我行高度重视，多次召开专题会议进行分析，研究有效措施，竭力解决排队难题。 一、问题分析 （一）时间分析 又是一年开学季，我行营业室被返校学生挤爆，营业大厅人满为患，长时间排队现象严重。 1、学生排队取钱“掏空”自动取款机。 正值学生返校高峰，周边电大、华师、武大、工程大等几所高校学生蜂拥而至我行营业室取现，ATM自动取款机多次被取现大军“掏空”。为保证ATM机正常运行，减轻柜面压力，我行只能抽出部分临柜人员增加ATM机加钞频率。与此同时，临柜人员减少，柜面压力也随之增加。 2、新生开卡及挂失长龙“盘踞”营业大厅。 新生报到，以及经过一个暑假后老生丢卡现象十分严重，大学新、老生纷纷来到我行办理卡开、挂失等程序较复杂的综合业务。调查反映，一般业务办理平均需要1—6分钟，而一笔特殊业务需要10—20分钟，个别复杂的甚至达到半个多小时。在开学高峰时期，来我行营业室办理综合业务客户平均每天200人以上，这样超负荷业务量必然造成严重的排队现象。 （二）客户分析
我行营业室正处广埠屯商业中心区，在坐拥广大客户群的同时，也面临了巨大的柜面压力。 1、商铺营业款零钞量大。我行周边的庞大的小商户群每天都会将当天的营业款零钞存进银行，例如周边电脑城、椰岛、良品铺子、福彩体彩等商户呈现零钞量大，次数频繁等现象。 2、时间选择存在矛盾。银行营业时间与周边单位和商户基本在同一个时间段，因此造成银行营业时间与业务高峰时段存在一定冲突。例如中午很多上班族和商户赶午休或生意空闲时到银行办事，而银行却因午休而暂停部分对外窗口。 二、整改措施 根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此，我行多管齐下、采取针对性的措施解决问题。 （一）注重培训，提高服务效率。为全面提高员工业务技能，我行已举办多次业务技能竞赛和练兵活动，通过强化岗位练兵形式，以提高服务效率为主要目标，在全行上下掀起持久的岗位练兵热潮，从而促进全行柜面人员业务素质的提高，促使柜面人员提高履岗能力。 （二）明确物理分区，突出各区专业职能。 我行营业室已完成网点转型工作，网点功能分区已落实到位，但由于营业室业务量大，柜面严重超负荷，需进一步优化营业大厅的物理分区，提高业务办理效率，减少客户排队等候现象。借鉴同业先进经验，为耗时长的复杂业务办理专业窗口，如股票基金专柜、养老金发放专柜、零钞业务专柜等。
如何缩短服务厅的客户等候时间 一、移动服务厅客户等候时长的现状 1、移动公司营业厅等候时长标准 2、分公司营业厅等候时长现状 3、营业厅客户感知时间原则 1)原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长 2)原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长 3)原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 4)原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 5)原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。 6)原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长； 7)原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析 1)人员 2)管理 3)流程 4)硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认 1)业务知识缺乏 2)业务技能不够 3)办理流程复杂 4)现场管理能力不够 5)排班不够合理 6)营业厅功能区规划不合理 三、减少客户在营业厅等候时间的措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核
2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间 3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4、特殊业务专区受理 5、多管齐下，有效提升客户满意度 1)店面经理监控 2)温馨提示的小便条纸 5.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流 ◆二次引导和客户关怀 2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。 3)提高对排队等候的预警意识。 4)加强营业厅内人员的补位意识。 5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。 3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。 （一）增加服务能力 1. 营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整 2. 合理使用营业厅的辅助人员 （二）提升营业厅运营效率 1.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 ◆首次分流
营业厅排队问题论文 姓名_________________________ 学号_________________________专业_________________________ 指导老师_________________________ 二零一四年六月
Abstract 摘要 电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。 本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。 关键字：排队论，需求管理，电信营业厅
ABSTRACT The queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers’satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers’ wavy demand and the telecom office s’ limited service capability. This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers’view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity.To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non-fastidious. Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices