营业厅排队问题论文
姓名_________________________ 学号_________________________专业_________________________ 指导老师_________________________
二零一四年六月
Abstract
摘要
电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。
本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对CD电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前CD电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成CD电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。
关键字：排队论，需求管理，电信营业厅
ABSTRACT
The queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers’satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers’ wavy demand and the telecom office s’ limited service capability.
This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers’view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity.To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non-fastidious.
Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
目录
第1章引言 (6)
1.1 选题背景 (6)
1.2 研究目标和意义 (6)
1.3 研究思路 (7)
第2章研究的理论基础 (7)
2.1 排队论 (7)
第3章CD电信营业厅排队问题现状 (8)
3.1 现状概述 (8)
第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析 (8)
第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施 (10)
5.1 顾客的需求分析 (10)
5.1.1 两类缴费顾客的对比 (10)
5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析 (11)
5.2 基于需求管理的优化措施 (12)
5.2.1 分流顾客 (12)
5.2.2 分号停机 (13)
5.2.3 促进非高峰期需求 (16)
5.3 优化实施后的排队模型 (16)
参考文献 (19)
致谢 ............................................... 错误！未定义书签。附录 ............................................... 错误！未定义书签。附录一：06年11月CD电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据错误！未定义书签。
附录二：顾客调查问卷 ............................... 错误！未定义书签。附录三：仿真分号停机策略的MATLAB程序命令 .......... 错误！未定义书签。附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表 ... 错误！未定义书签。外文资料原文 ....................................... 错误！未定义书签。译文 ............................................... 错误！未定义书签。
第1章引言
1.1选题背景
中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓。
对顾客的需求与己身的条件相结合考虑，在与繁复的工作流程相结合，把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信赖，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同。
1.2研究目标和意义
研究电信营业厅顾客排队问题的目标是：缓解波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。在有限的工作资源条件下使工作高效化，简易化，从而节约成本，提高效率。
研究电信营业厅顾客排队问题的意义是：在当代时间就是金钱的时代，如何节约顾客和企业的时间，也就是提高效率是大家一直追寻的目标，高效率，低成本的工作方式即满足了顾客，有节约了成本忙着对当代企业具有重大意义。
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
1.3研究思路
1.切实分析考察，对现有现状进行分析并提供理论支持。
2..核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值。
3.全面创新，创新是顺应外部环境变化的必然选择，是实现持续发展的主要途径。创新能使企业利用更先进的技术，大幅提高生产效率，降低运营成本，从而创造成本领先；创新能使企业开辟新的业务领域，向消费者提供新的产品和服务，从而创造市场领先；创新能使企业在运营管理、经营方式等方面获得差异化的竞争优势，从而创造管理领。
4.求真务实，全程全网、联合作业、规模经济和服务社会是电信企业的基本特征。“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中不断探索、提炼和总结电信企业的发展规律，并以此指导企业的经营实践。“务实”就是从实际出发，按照企业的发展规律进行经营决策，并不折不扣地自觉执行。求真务实是我们的传统风范。凭借对企业基本特征的准确把握，对企业经营的务实态度，我们创造了中国乃至世界通信史上一个又一个奇迹。求真务实是成功企业的文化基因，是我们的宝贵精神财富，需要我们在实践中发扬光大。尽心尽力地创造更佳的工作业绩，在稳健经营中追求卓越。
第2章研究的理论基础
2.1排队论
排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。
排队论又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤对象（排队等待）的科学。具体的说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优设计问题。
第3章CD电信营业厅排队问题现状
3.1现状概述
调研CD电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。我们在CD电信的人东、新华、东郊、南郊、西郊、北郊和浣花营业厅对209名顾客做了一次问卷调查，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如表3-1所示。
表3-1顾客在营业厅的排队时间统计（单位：分钟）
排队时间1～5 5～10 10～20 20～30 30～40 40以上计算平均值所取值 3 8 15 25 35 0 人数25 61 68 42 13 0 所占比例12.0% 29.2% 32.5% 20.1% 6.2% 0
资料来源：问卷调查
我们分别计算出等待时间的平均值和置信度为0.95的置信区间。大多数顾客的排队时间在10到20分钟之间，置信度不到1，说明顾客对长时间的等待不是很满意的。这就是我们面临的问题。
从上述表格可以看出在营业厅等待排队的时间过长，造成了客户的流失，顾客流失可以是与企业发生一次交易互动关系的新顾客的流失和与企业长期发生交易互动关系的老顾客的流失；可以是中间顾客（代理商、经销商、批发商和零售商）流失，也可以是最终顾客流失。不论是哪一类顾客，由于种种原因，随时随地都存在着离开营业厅的可能性。通常而言，老顾客的流失率小于新顾客的流失率；中间顾客的流失率小于最终顾客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。
由于等待时间过长顾客对价格的敏感度也发生了变化，这就是几类缴费人群容易引起矛盾的原因，使有些客户到银行去缴费，这样也使电信受损.
第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
队的原因进行深入分析。
1.资源供给不足。
营业厅店面面积限制、对覆盖的目标客户数量分析不足、台席数量规划不足或自助终端配备不合理等，导致一些营业厅客户需求量超过了营业厅的业务承载能力，使营业厅无法充分满足客户的需求。
2.现场管理能力不够。
我们不难发现一些营业厅存在：引导员设置不合理，安排新来的员工、实习人员或勤工俭学人员充当引导员，导致营业厅引导分流能力不足；没有积极引导客户使用自助终端、智能售卡机、体验平台等，设备故障没有及时保障请修等，分流有限；客户排队等候严重时，没有及时开放台席或者调用后台人员；不论忙闲时将营业厅人员平均分成早晚两班的排班固化等问题。
3.营业员业务水平。
营业员业务熟练程度、业务办理效率高低、与客户沟通的技巧以及业务推介能力等都直接影响排队等候问题。目前技能培训不足导致的营业员业务熟练程度不够，在一定程度上影响了排队等候问题。
4.营业厅功能区规划不合理。
在营业厅选址及功能区规划中不尽合理，导致有的营业厅经营没多久就重新改造，造成了严重的资源浪费；同时营业厅功能区设置和物品摆放没有切合客户方便等，排队等候极易出现。
5.系统支撑问题。
后台支撑系统支撑着整个经营活动，其稳定性对营业厅业务办理效率、排队等候都有很大的影响。而目前基本每月都会出现1-2次前台系统故障导致很多业务无法办理或自助终端系统故障无法使用等问题。
6.业务流程不够简便。
出于规避风险和保护客户利益的考虑，目前部分业务手续还是比较复杂的，比如心机销售、积分兑换、入网等，加上部分营业厅出于保险的考虑自行增加了业务规定外的部分环节。另外，营业厅营销指标的考核要求营业员必须对客户进行关联业务的推荐，同时由于手续和流程上的原因，营业员无法临时替岗，营业人员排队等候时的流动补位不到位等，在一定程度上降低了营业厅的服务效率。
第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施
5.1顾客的需求分析
需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分为不同的子需求。
首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。
再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。
5.1.1两类缴费顾客的对比
本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取2006年1月至10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图5-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。
第5章 基于需求管理的CD 典型营业厅排队优化措施 3%
32%
13%
3%5%44%工行托收银行代收金蓉卡银行托收工行转储营业厅门收
数据来源：CD 电信财务数据库 图5-1 各种缴费方式用户比例
图中,看出缴费的主要方式在于营业厅和银行代收，因此电信营业的保证是要优化自己的服务来找到更多的客户。通过对营业厅排队等候客户调查结果显示：客户排队一旦超过10分钟，便开始显得急躁不安，进而情绪厌烦，甚至恼怒失控。为此，我们将营业厅客户排队10分钟设为是是客户排队等候的警戒线。警戒线设立之后，我们以此为目标，积极挖掘各方资源力求改变，通过对涉及营业厅排队等候的多项关键指标进行多维分析，从以下方面实施提升措施，确保营业厅供需平衡：一是增加服务供给，使生产力满足需求变化；二是提升营业厅运营效率；三是对客户需求进行管理。
5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析
我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。
高
低 低 高 时间敏感度（Time Sensitivity ）
Ⅱ Ⅲ Ⅳ 价格敏
感度（Price Sensitivity
）
Ⅰ
图5-2 TS矩阵
通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类[16]：
TS矩阵
通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类
(1)时间高价格高。这类型的顾客由于时间等待过长而产生的价格的敏感度最高
(2)时间低价格高。这类型的顾客由于时间等待不长对价格的敏感度较高。
(3)时间低价格低。这类型的顾客由于时间等待短对价格的敏感度也低。
(4)时间高价格低。这类型的顾客由于时间等待长对价格的敏感度较低。
行为科学家发现：无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明：等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。排队既然无法避免，我们就应该想办法积极应对。
5.2基于需求管理的优化措施
5.2.1分流顾客
5.2.1.1分流顾客的基本思路
分流顾客是根据顾客办理业务的类型及办理手续的复杂简易程度进行分流，这样不仅让办理简易业务的顾客快速办理业务，不必要等候太久的时间。也让需要办理大业务的顾客知道他要办理他的业务大概要等候多久，使他能合理的安排时间办理，还能帮助我们员工更加高速率的给顾客办理业务，增加了顾客的满意度，也提高了员工的办事效率。
5.2.1.2分流顾客的理论依据
分流顾客的措施的理论依据在于不同顾客办理的业务的简易程度不同，不同时间段的顾客人流量的不同进行分流。
5.2.1.3分流顾客的具体措施
根据不同顾客办理的业务的简易程度不同，可以设立分模块的办理窗口，使要办理简单业务的顾客快速的办理自己的业务，减少一部分顾客在营业厅等候的时间，让要办理复杂业务的顾客知道自己还要等多久时间才能办理他的业务，顾客可以根据自己的时间合理安排时间，是等候还是换个人少的时候再来，这样给顾客一个自主选择权，从而增加顾客的满意度。
根据不同时间段的顾客人流量的不同，可以合理安排员工的上班时间，尽量人流量大时打开跟多的窗口给顾客办理业务
第5章 基于需求管理的CD 典型营业厅排队优化措施
5.2.2 分号停机
5.2.2.1分号停机的基本思路
分号停机策略是对于一部分应该停机的用户进行暂不停机。
5.2.2.2分号停机的理论依据
通常情况下，对信誉好的，长期使用该号码的用户进行暂缓停机，从而使一部分用户可以不在人流高峰期时来到营业厅，从而减少营业厅的压力。
5.2.2.3分号停机的模型建立
由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用《信号与系统》中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。
时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移0t ，则由其产生的响应也产生一个同样的平移[20]，即：
()()00x t t y t t -→- （5-1） 处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性：
1.时间越短，出现高峰值的人数越多
2.人数随时间的变化而变化
3.对于输入信号
所起的变换是下面重积分表示的线性变化
设[]h n 表示具有这三个特性的系统，并且在模型中始终保持不变，[]x n 表示没有采用策略前第N 天的停机顾客数，[]y n 表示第N 天的缴费顾客数 [21]，则：
[][][]y n x n
h n =* （*表示卷积）
（5-2）
据此，令[]'x n 表示分号停机时第N 天的停机顾客数，[]'y n 表示分号停机时
第N 天的缴费顾客数，[]'1x n 表示被停机的尾号为单号的数量，[]'2x n 表示被停机的尾号为双号的数量，那么[]'''12[][]x n x n x n =+，则：
[][][][]'''
'12([][])y n x n h n x n x n h n =*=+* （5-3）
由于系统具有时不变性，采用分号停机策略前的一个月内，准确的说是6号，尾号为双号的停机用户的数量应该和策略后，即当月21号时，尾号为双号的停机用户数相等，也就是说延迟15天停机不改变尾号为双号的停机顾客总数，则：
''22[][15]x n x n =-
（5-4） 另外，由于系统具有线性的特点，我们假设每月的停机单双号数量相等，有： '11[][]2
x n x n ≈ （5-5） '2
1[15][15]2x n x n -≈- （5-6） 将公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可获得以下近似恒等变形：
[][][]
[]
[]
[][][][][][][]''''12''12([][])([][15])111522111522
11[][15]22y n x n h n x n x n h n x n x n h n x n x n h n x n h n x n h n y n y n =*=+*=+-*??≈+-*????=
*+-*=+- （5-7）
通过MATLAB 建模，利用06年CD 电信10、11月新华营业厅日缴费顾客数的数据，仿真分号停机策略实施后的日缴费户数情况如图5-3、图5-4所示（MATLAB 程序命令见附录三）。
第5章 基于需求管理的CD 典型营业厅排队优化措施
10203040506070
200
400
600
800
10001200
日期(天)人数(人)0策略后停机客户策略前停机客户
图5-3 分号停机策略实施后停机缴费顾客数
010203040
5060705001000
1500
2000
25003000
天数(天)人数(人)策略后日缴费户数
策略前日缴
费户数
图5-4 分号停机策略实施后日缴费顾客数
通过以上两图，图5-3显示分号停机策略实施后停机缴费的顾客比没有实施停机缴费的时候缴费人数要平缓得多，最高峰值没有超过600人，有效的减轻了营业厅的压力。图5-4显示策略后日缴费户数与策略前日缴费户数略低，有效果但不明显。
5.2.3促进非高峰期需求
5.2.3.1促进非高峰期需求的基本思路
促进非高峰期需求策略是减少顾客集中某一天或者某一时间段来办理业务，减少非高峰时期营业厅资源的浪费而进行鼓励性的希望顾客在非高峰期来办理业务。
5.2.3.2促进非高峰期需求的理论依据
促进非高峰期需求策略是对部分顾客有空余时间，能在非高峰期时来缴费或办理业务的顾客进行鼓励性错开高峰期是来缴费及办理业务。
5.2.3.3促进非高峰期需求的具体措施
促进非高峰期需求的基本措施有两种。
1.利用现有宣传载体，通过公告、软文、有奖问答活动、介绍其他渠道等形式潜移默化引导客户改变业务办理的习惯；同时营业厅提供必要的忙闲时提醒，引导客户避免客流高峰办理业务。加强客户教育引导，引导客户使用24小时营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086等自助或电子渠道，引导客户到新开的营业厅，避免忙时办理业务等。
2.对非高峰时期办理业务的顾客可以送些鲜花或小礼物，让他们心情愉悦并在非高峰时期办理业务得到一种认可感。
5.3优化实施后的排队模型
1.就要努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程
（1）为了让顾客清楚自己等待大概的时间工作人员可以通过语言问候、协调管理以及积极的工作姿态率让客户感觉到这一点，而这一点对减少客户抱怨、提高顾客满意度来说非常重要，
(2)为客户确定一个可接受的等待时间。要研究客户愿意等待多长时间，根据客户可接受的范围来做你的运营计划。比如，在一次促销活动中，可根据活动的吸引力来预测客户的等待极限时间，并在实践中观察验证，由此确定服务台席数量和投入水平。在适当的时候，预约也是一个缩短等待时间的战略，但这种方法也并非绝对保险，因为有
不可预知的事情发生。
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
(3)在客户等待的过程中尽量分散他们的注意力。通过播放音乐，录相或其他娱乐形式是客户暂时淡忘等待。比如有些营业厅，准备一些可供阅览的报刊杂志，或者派员工前去送上饮料或者给客户准备些糖果等等。
(4)及时告知客户他们需要的信息。当客户等待时间比一般情况还要长的时候，这一点就显得特别重要。要告诉顾客为什么等待时间比平时长，并且管理方面正在采取何种相应的措施缓解这个情况。
(5)决不能让客户看到服务人员没有在工作。如果员工本应为客户提供服务却没有做到，那么对于这些客户来说，没有比亲眼看到这种情况更令人扫兴的事情了。
(6)对客户进行针对性的分类。如果某类客户所需服务很快便能完成，那么考虑将他们单列出来，这样他们就不必等待那些较缓慢的客户了。
(7)在有些场合采取“混合排队”系统，它由一个大的队列取代许多小的队列，排在最前面的人会被安排到最先空出来的柜台上。“混合排队”实际的好处只在心理上。这样可以缓解客户的等待焦急情绪和不公平引起的愤怒，因为人们在排队时往往感觉旁边的队伍总是比自己的队伍移动的快。
(8)对服务人员进行培训，使服务人员的服务态度更为友好。哪怕是服务人员简单的一句问候或提供其他一些特殊的关照，都可能在很大程度上顾客因消除长时间等待引起的影响。
2.不管是利用电脑排号机还是原始排队，都需要相应的高效组织与管理
(1)要给顾客提供比较舒适的等候环境。营业厅要保持卫生、减少噪音、温度适中。如果是使用排号机，等候的座椅要干净整洁。如果是站立排队，要维持秩序，禁止插队，并做好疏导，避免“公共灾难”。
(2)始终坚持“一米线”制度。所谓“一米线”是指在距离柜台或窗口一米处平行划一道黄线，除正在柜台或窗口办理储蓄等事宜的顾客外，其余顾客须在一米线外排队等候的制度。即使是已经采用排号机的营业厅也要强调坚持这个原则，客户的询问咨询等等都要保护个人隐私。
3.排队其实也是一种营销手段，只要应用得当，可以提高顾客满意度和企业效益
造成排队，达成排队效应，是营销上常见的手法之一，属于街头营销，也属于公关营销范畴。在特定的时刻，不排队也并非是好事。比如大型活动场所过早
开门导致无人排队会让人怀疑自己是否花了冤枉钱；公园敞开大门让游客直接进去的时候，访问率要远低于让游客充满期待的排队等候的时候。营销活动排队的正面意义在于：反应热烈，受欢迎，人潮聚集声势大，甚至求过于供；负面意义在于企业态度高傲，服务窗口过少，不以方便消费者为考虑，硬件设施僵化、无法灵活调度，以及浪费花钱消费的人的时间。谨慎周延的规划排队，可以造成许多极佳的效果，如良好的口碑，街头声势，免费的招牌，扩大既定的宣传内容，提早达成消息扩散的目的，除了正规媒体传播之外，排队还可达成小道消息的传播，通过排队达成目的者将拥有不同的品牌经验，并且可以成为大
众间炫耀或抱怨的话题，增加珍贵感或价值感；排队者也将成为创造共同经验的一份子，其体验将是公开分享与事后独享的交集。要造成排队一定要深知消费者心理，掌握好“限量、限时、限制”三原则。
(1)限量策略能使商品的价值瞬间提高，且通常远高于商品本身的价值两倍以上。限量通常有以下几种：商品数目限量、个人购买数目限量、当季限量、名额限量、携伴人数限量、色彩限量、使用次数限量等。
(2)限时策略能使商品销售的数量瞬间提高，通常远高于商品正常销售量的不只两倍。限时通常有以下几种：折扣限时、开放入场限时、季节性商品限时、区域性限时等。
(3)限制策略能使商品的价格与价值瞬间攀升到非一般消费范围，但销售量是少的。限制策略正是利用“量少、价高”的反差性思考来操作。通常有以下几种：身分限制、性别限制、会员限制、最低消费额度限制、最低消费次数限制、权利年限限制、得到许可的高标准限制、获得特权的各类限制、高会费或高财务证明限制等。不过，在决定采取“排队”策略时，必须谨慎规划，以免误入歧途。排队等待的秘诀是：既不能让顾客失去耐心又不能让他们对等待的价值产生疑问。
4. 营业厅的改造对排队问题的改善
营销职能如何在营业厅中执行和发挥作用，是营业厅全员应该思考的重要问题。营销职能是建立在基本职能之上的。因此，营销职能的发挥也需要在基本职能的基础上。
5.要为营销职能的发挥创造外部环境
营业厅中的墙面、背景音乐、专席、特殊的营销人员、特定的设备和装饰黑河电信，都可以成为营销环境的基础。这些资源都是现有的，我们应该思考的是如何将这些死的物品加入活的思想和灵魂，以最大限度的发挥环境的作用。适时的营销活动，背景音乐或广播，即时的海报和媒体宣传相配合，才能取得更好的效果。
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
致谢
本论文受到指导教师的悉心指导和严格把关。指导老师不仅在学业上给予了我很大的帮助，引领我走向研究的殿堂；而且在生活中也如同朋友一般，使我明白了许多人生真谛。更重要的是，老师渊博的知识、随和的态度、严谨的治学、儒雅的谈吐和对专业理论前沿问题的洞察，都使我受益匪浅。在此我要对老师致以最诚挚的谢意！
在写作过程中，还得到了经管学院许多老师的热心帮助，如果说这篇论文还有一点可取之处的话，那也是得益于他们的言传身教。“礼者，所以正身；师者，所以正礼。无礼，何以正身？无师，何以正礼？”许多老师的教诲，将使我终身受益，也让我永铭在心。同时我要感谢我的同学，在相互交流和共同探讨过程中，他们给了我许多启发和灵感。还要感谢我的家人在论文写作期间默默的关心和支持。
人生是短暂的，生命的意义在于不断拼搏和奋力进取。站在起跑线上，我会加倍努力，不辜负大家对我的期望。
参考文献
[1]克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服务营销(第三版).北京:中国人民大学出版社,2001.78~80
[2]胡运权等.运筹学教程(第2版).北京:清华大学出版社,2003.128~132
[3] Richard B.Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理(原书第9版).北京:机械工
业出版社,2003.145~163
[4]Madeleine E Pullman, Gary Thompson. Strategies for integrating capacity with demand in service networks, Journal of Service Research, 2003, V ol.5,No.6:16~20
[5]Mark M. Davis等. 服务管理(第1版).北京:人民邮电出版社, 2006.132~148
[6]Madeleine E Pullman, Gary M Thompson, Evaluating capacity- and demand-management decisions at a ski resort, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, V ol.43,No.6:25~37
[7]陈敏. 基于需求管理的成都地区供电企业服务营销策略研究:[工商管理硕士（MBA）学位论
文]. 成都:四川大学,2004
[8]Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, V ol.21,No.2:25~30
[9]Rhyne, David M, the Impact of Demand Management on Service System Performa, the Service Industries Journal, 1988, V ol.8,No.4:26~31
[10]Douglas R Moodie，Demand management: The evaluation of price and due date negotiation
strategies using simulation，Production and Operations Management, 1999, V ol.8, No.2:15~23 [11]Eitan Altman, Uri Yechiali, Analysis of customers' impatience in queues with server vacations，
Queuing Systems, 2006, V ol.52,No.4:61~63
[12]盛骤, 谢式千等. 概率论与数理统计(第3版). 浙江大学出版社, 2001.63~65
[13]James A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 2007.185~207
[14]Ward Whitt, Sensitivity of Performance in the Erlang-A Queuing Model to Changes in the
Model Parameters, Operations Research, 2006, V ol.54,No.2:14~18
[15]James A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 2007.298~304
[16]蔡滟. 浅谈消费者的需求管理. 商业时代学术评论, 2006, V ol.7,No.5:44~48
[17]罗鹏. 服务营销中的排队管理. 营销策略, 2006,V ol.6,No.7:50~51
[18]李平英. 排队现象及其管理研究. 山东农业大学学报, 2003,V ol.1,No.9:68~72
[19]姜兵. 银行营业网点客户排队问题研究:[高级工商管理硕士（EMBA）学位论文]. 南京:
南京大学, 2005
[20]乐友正. 信号与系统(第1版). 北京:清华大学出版社, 2004.37~42
[21]Charles L. Phillips等.Signals, Systems, and Transfor(第3版).北京:机械工业出版社,
2006.58~63
[22]James A Fitzimmons等. 服务管理(第5版). 北京:机械工业出版社, 2007.129~137
[23]Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage
[24]张准. 论服务业中的顾客需求管理. 内蒙古财经学院学报, 2004, Vol.4,No.6:44~46
[25]刘洋. 中国移动自有营业厅服务管理研究
第5章基于需求管理的CD典型营业厅排队优化措施
计算机通信基础期末论文
排队论在生活中的应用 ——超市收银问题 摘要 本文通过排队论的方法，为超市收银问题建立模型，从而研究顾客排队结账时间的影响因素，通过一系列的计算分析，得出影响最大因素，从而减少顾客的排队时间，改善用户的购物体验。排队论是通过研究各种服务系统的排队现象，解决服务系统最优设计和最优化控制的一门科学。本文将根据超市收银台前排队状况建立数学模型，运用排队论的观点进行分析，从而找出可以减少排队时间的最大影响因素。 关键词 排队论；M/M/s模型；超市收银排队 引言 在超市里，常常可以看到这样的情况：周末，许多顾客到超市购物采购一周所需要的生活用品，小小的收银窗口前没过几分钟便排成了长长的队伍，每个收银台的前面变得拥挤不堪。等待收银结账的时间过长，导致本来惬意美好的周末变得十分焦躁。对于超市的管理者而言，过长的排队队伍，会影响顾客对超市购物的体验，造成顾客的流失。因此，减少收银过程中的排队等待时间，是超市管
理者十分关心的问题。 一、排队系统简介 1.1排队系统的基本组成 排队过程的基本组成为：顾客到达、排队规则和服务机构的服务，如图1所示。 下面，分别对顾客的到达、排队规则和服务机构的服务进行简要的介绍 1.1.1顾客的到达过程 顾客的到达过程考察的是顾客到达服务系统的规律。它可以用一定时间内顾客到达数或前后两个顾客相继到达的间隔时间来描述，一般分为确定型和随机型两种。在生产线上加工的零件按规定的间隔时间依次到达加工地点属于确定型输入。随机型的输入是指在时间t内顾客到达数 n（t）服从一定的随机分布。如服从泊松分布,则在时间t内到达n个顾客的概率为 1.1.2服务时间 服务时间是指顾客从开始接受服务到服务完成所花费的时间。由于每位顾客要办理的业务不一定一样，有存在很多影响服务机构服务时间的随机因素，服务时间是一个随机变量。
排队论模型及其应用 摘要：排队论是研究系统随机服务系统和随机聚散现象工作过程中的的数学理论和方法，又叫随机服务的系统理论，而且为运筹学的一个分支。又主要称为服务系统，是排队系统模型的基本组成部分。而且在日常生活中，排队论主要解决存在大量无形和有形的排队或是一些的拥挤现象。比如：学校超市的排队现象或出行车辆等现象，。排队论的这个基本的思想是在1910年丹麦电话工程师埃尔朗在解决自动电话设计问题时开始逐渐形成的。后来，他在热力学统计的平衡理论的启发下，成功地建立了电话的统计平衡模型，并由此得到了一组呈现递推状态方程，从而也导出著名的埃尔朗电话损失率公式。 关键词：出行车辆；停放；排队论；随机运筹学 引言：排队论既被广泛的应用于服务排队中，又被广泛的应用于交通物流领域。在服务的排队中到达的时间和服务的时间都存在模糊性，例如青岛农业大学歌斐木的人平均付款的每小时100人，收款员一小时服务30人，因此，对于模糊排队论的研究更具有一些现实的意义。然而有基于扩展原理又对模糊排队进行了一定的分析。然而在交通领域，可以非常好的模拟一些交通、货运、物流等现象。对于一个货运站建立排队模型，要想研究货物的一个到达形成的是一个复合泊松过程，每辆货车的数量为W，而且不允许货物的超载，也不允许不满载就发车，必须刚刚好，这个还是一个具有一般分布装车时间的一个基本的物流模型。 一．排队模型 排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。它起源于A.K.Er-lang的著名论文《概率与电话通话理论》。 一般排队系统有三个基本部分组成]1[： （1）输入过程： 输入过程是对顾客到达系统的一种描述。顾客是有限的还是无限的、顾客相继到达的间隔时间是确定型的也可能是随机型的、顾客到达是相互独立的还是有关联的、输入过程可能是平稳的还是不平稳的。 （2）排队规则： 排队规则是服务窗对顾客允许排队及对排队测序和方式的一种约定。排队规则可以分为3种制式： a 损失制系统------顾客到达服务系统时，如果系统中的所有服务窗均被占用，则顾客即时离去，不参与排队，因为这种服务机制会失掉许多顾客，故称损失制系统； b 等待制系统------顾客到达服务系统时，虽然发现服务窗均忙着，但系统设有场地供顾客排队等候之用，于是到达系统的顾客按先后顺序进行排队等候服
会计学专业论文题目参考 Prepared on 22 November 2020
会计专业论文选题参考目录说明：学生可从以下题目确定毕业论文选题，也可根据自己所学 专业方向或自己的工作经验自拟题目，论文题目必须与当前就读 专业密切相关，并经指导教师认可。 一、会计与社会发展、经济环境等关系 1．会计的国际化和国家化辩证关系分析 2．会计与经济发展的关系 3．会计信息质量与资本市场发展 4．中美××会计准则比较 5. 转型经济时期会计的特征分析 6. 经济全球化与会计国际化 7. 社会经济环境变迁对会计学科体系的影响分析 8．现代会计在经济资源配置过程中的功能分析 9．企业内部会计制度建设 10．我国上市公司的会计环境分析 二、中国会计法规体系建设问题 1．进一步完善我国会计准则体系的构想 2．会计准则与会计信息质量 3．中外会计准则制定模式比较 4. 基本会计准则与具体会计准则的关系 5. 我国会计信息披露制度及其改进建议 6. 试论会计人员的职业道德建设 7．从会计舞弊案例看会计准则与制度改进和完善的主要路径 8．上市公司执行企业会计准则的经济后果研究 9. 会计准则国际协调与趋同研究 10．我国企业会计准则存在的问题与完善对策 11．对我国××会计准则的思考 12．试论企业会计准则中的理念转变 13．损益表观和资产负债表观的比较研究 14．试论目标导向的会计准则制定模式 15．会计信息相关性和可靠性的均衡研究 三、建立现代企业制度与企业会计管理 1．现代企业制度与企业会计改革 2．现代会计在企业管理中的基本功能 3．公司治理与企业会计管理系统 4．建立适应现代企业制度的会计管理模式 5．会计准则对企业纳税的影响
毕业论文开题报告研究方法与手段 篇一：开题报告中研究思路与研究方法的写法参考开题报告中研究思路与研究方法的写法参考 XX-02-15 19:51:02| 分类：毕业论文 | 标签： |字号大中小订阅 研究思路 研究方法 （1）模糊层次分析法="urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> 本论文考虑到绿色造船评价指标既有定量指标又有定性指标，可以借助模糊评价方法的处理方式，将一些模糊的概念转化成定量的数据。此外，为了表达综合评价目标的层次性，考虑采用层次分析方法，建立评价对象和评价指标体系。因此，本文结合了层次分析法和模糊评价法的优点，采用模糊层次分析方法对船 舶建造的绿色度进行综合评价。 （2）理论研究与实证研究相结合的方法 绿色造船评价指标体系的研究注重理论与实证两种研究方法的结合，对现实中改善船舶建造活动与环境的关系，具有一定的评价和指导意义。本文采用该方法，界定了绿色造船的定义以及综合评价目标等相关概念（第2、3章）；构建了绿色造船评价指标体系；结合模糊层次分析法，构建了
数学评价模型（第4 章）。最后，结合实例进行验证研究（第5章）。 （3）定性与定量分析相结合的方法 本文在研究过程中，重视并力求结合定性分析与定量分析进行研究。本文根据绿色造船的三大特征，构建了绿色造船评价指标体系（第3章）。采用模糊层次分析法确定了各个评价指标的权重，并结合专家打分法和中国节水技术政策大纲、《工业企业厂界噪声标准》、《大气污染物综合排放标准》等权威统计数据给予评价指标以定量的数值，最终得出定量的综合评价结果（第4章）。 （4）比较研究的方法 比较研究方法[32]是确定事物之间共同点和差异点的一种逻辑方法。在现实中，比较研究法几乎成为认识事物最常用的一种方法。本文在总结绿色造船定义中大量采用比较研究法，通过横向比较找出绿色造船和一般造船的共同点与不同点以及中、日、韩三国造船现状的比较（第2章）；然后，将众多绿色度评价方法进行比较，比较各个评价方法的优点和缺点，为绿色造船评价指标体系选择适 当的评价方法，从而使综合评价结果更具科学性与合理性（第4章）。 （5）归纳与演绎相结合的方法 归纳与演绎相结合的方法是一种辩证逻辑的方法。本文
基于单片机的排队叫号系统设计毕业论文
毕业论文 基于单片机的排队叫号系统设计
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作者签名：日期： 指导教师签名：日期： 使用授权说明 本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：日期：
学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：年月日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名：日期：年月日 导师签名：日期：年月日
会计095.关于内部转移价格的研究 会计096.关于成本差异分析的研究 会计097.关于敏感性分析 会计098.关于成本控制方法 会计099.论内部审计的独立性 会计100.论市场经济下审计的职能与作用 会计101.论审计在宏观经济调控中的地位与作用 会计102.论审计目标与审计证据的获取 会计103.论审计与经济监督系统 会计104.论我国审计组织体系的健全与发展 会计105.论我国审计体制的改革与完善 会计106.论审计的法制化、规范化建设 会计107.论审计执法与处罚力度的强化 会计108.论审计风险及其防范 会计109.比较审计初探 会计110.论经济效益审计 会计111.论国有资产保值增值审计 会计112.论现代企业制度下的内部审计 会计113.论财政同级审计 会计114.对验资中有关问题的探讨 会计115.对资产评估中有关问题的探讨 会计116.审计工作策略探讨 会计117.论内部控制系统审计（制度基础审计探讨）会计118.论审计方式方法体系的完善 会计119.论企业集团内部审计制度的构建 会计120.论注册会计师的法律责任 会计121.论审计工作质量的控制与考核 会计122.论我国审计准则体系的完善 会计123.论我国注册会计师审计制度的发展与完善 会计124.新会计法实施后企业内部审计建设 会计125.独立审计准则研究（可选一个准则进行研究）会计126.注册会计师专业课程体系研究 会计127.会计电算化系统的安全性分析 会计128.会计电算化系统的容错性及可操作性问题 会计129.会计电算化核算系统的子系统划分研究 会计130.会计电算化工作可能出现的问题及对策 会计131.会计电算化对会计工作方法的影响探讨 会计132.会计电算化对传统会计职能的影响研究 会计133.商业进销存系统模式研究 会计134.会计电算化的现状及发展趋势 会计135.网络会计研究 会计136.对计算机会计信息工作的审计 函授专升本会计学专业毕业论文参考选题 1、关于会计准则在会计实践应用中若干问题探讨 2、对会计等式认识 3、论会计监督 4、浅议会计假设 5、论会计职能与作用
毕业论文课题研究的主要研究方法和手段 1、调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。调查法中最常用的是问卷调查法，它是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法，即调查者就调查项目编制成表式，分发或邮寄给有关人员，请示填写答案，然后回收整理、统计和研究。 2、观察法 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。在科学实验和调查研究中，观察法具有如下几个方面的作用：①扩大人们的感性认识。②启发人们的思维。③导致新的发现。 3、实验法 实验法是通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果联系的一种科研方法。其主要特点是：第一、主动变革性。观察与调查都是在不干预研究对象的前提下去认识研究对象，发现其中的问题。而实验却要求主动操纵实验条件，人为地改变对象的存在方式、变化过程，使它服从于科学认识的需要。第二、控制性。科学实验要求根据研究的需要，借助各种方法技术，减少或消除各种可能影响科学的无关因素的干扰，在简化、纯化的状态下认识研究对象。第三，因果性。实验以发现、确认事物之间的因果联系的有效工具和必要途径。 4、文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被子广泛用于各种学科研究中。其作用有：①能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。②能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。③能得到现实资料的比较资料。④有助于了解事物的全貌。 5、实证研究法 实证研究法是科学实践研究的一种特殊形式。其依据现有的科学理论和实践的需要，提出设计，利用科学仪器和设备，在自然条件下，通过有目的有步骤地操纵，根据观察、记录、测定与此相伴随的现象的变化来确定条件与现象之间的因果关系的活动。主要目的在于说明各种自变量与某一个因变量的关系。 6、定量分析法
排队模型之港口系统 本文通过排队论和蒙特卡洛方法解决了生产系统的效率问题，通过对工具到达时间和服务时间的计算机拟合，将基本模型确定在//1 M M排队模型，通过对此基本模型的分析和改进，在概率论相关理论的基础之上使用计算机模拟仿真（蒙特卡洛法）对生产系统的整个运行过程进行模拟，得出最后的结论。好。关键词：问题提出： 一个带有船只卸货设备的小港口，任何时间仅能为一艘船只卸货。船只进港是为了卸货，响铃两艘船到达的时间间隔在15分钟到145分钟变化。一艘船只卸货的时间有所卸货物的类型决定，在15分钟到90分钟之间变化。 那么，每艘船只在港口的平均时间和最长时间是多少 若一艘船只的等待时间是从到达到开始卸货的时间，每艘船只的平均等待时间和最长等待时间是多少 卸货设备空闲时间的百分比是多少 % 船只排队最长的长度是多少 问题分析： 排队论：排队论(Queuing Theory) ，是研究系统随机聚散现象和随机服务系统工作过程的数学理论和方法，又称随机服务系统理论，为运筹学的一个分支。本题研究的是生产系统的效率问题，可以将磨损的工具认为顾客，将打磨机当做服务系统。【1】 M M：较为经典的一种排队论模式，按照前面的Kendall记号定义，前//1 面的M代表顾客(工具)到达时间服从泊松分布，后面的M则表示服务时间服从负指数分布，1为仅有一个打磨机。 蒙特卡洛方法：蒙特卡洛法蒙特卡洛(Monte Carlo)方法，或称计算机随机模拟方法，是一种基于“随机数”的计算方法。这一方法源于美国在第一次世界大战进研制原子弹的“曼哈顿计划”。该计划的主持人之一、数学家冯·诺伊曼用驰名世界的赌城—摩纳哥的Monte Carlo—来命名这种方法，为它蒙上了一层神
银行排队叫号系统的设计 毕业论文 目录 摘要.............................................................. I ABSTRACT .......................................................... II 1 绪论.. (1) 1.1 课题来源 (1) 1.2 国外发展状况 (1) 1.3 有线系统与无线系统 (3) 1.4 发展前景 (4) 1.5 系统的设计目的 (4) 2 系统的需求分析 (5) 2.1 系统功能需求 (5) 2.2 非功能性需求 (5) 3 系统总体设计 (7) 3.1 方案论证 (7) 3.1.1 方案要求 (7) 3.1.2 方案确立 (7) 3.2 方案原理 (8)
3.3 异步通信 (9) 3.4 系统的体系结构 (10) 3.5 系统的软件结构 (10) 3.6 系统的基本功能和工作原理 (11) 3.6.1 排队系统的基本功能 (11) 3.6.2 工作原理 (11) 3.7 排队系统工作流程 (12) 3.7.1 数据处理流程 (12) 3.7.2 客户工作流程 (13) 3.7.3 工作人员工作流程 (13) 3.7.4 系统工作流程 (13) 3.8 主要应用器件及技术原理 (14) 3.8.1 微处理器介绍 (14) 3.8.2 液晶LCD1602的介绍 (16) 3.8.3 硬件概要设计 (22) 3.8.4 软件概要设计 (23) 4 系统硬件设计 (25) 4.1 主要电路设计 (25) 4.1.1 主机部分电路 (25) 4.1.2 从机部分电路 (26) 4.2 功能部分电路设计 (26) 4.2.1 单片机最小系统电路 (26)
财务管理专业毕业论文参考题目 一、财务管理 1.财务管理基本理论问题的探讨 2.财务决策支持系统研究 3.财务预测管理体系构建研究 4.产权重组与财务管理研究 5.筹资方式的比较与选择 6.杠杆原理及其应用 7.关联方交易与财务控制问题研究 8.国有资产保值增值问题研究 9.集团资源配置战略与资本预算管理研究 10.经营者薪酬研究 11.论财务风险 12.论财务管理体制的改革 13.论财务制度的改革 14.论公司股利政策的选择 15.论理财环境 16.论利益相关者责任与公司财务治理 17.论企业财务机制 18.论企业信用政策的选择 19.论市场经济条件下的财务管理模式 20.论市场经济条件下的理财观念 21.论债务重整 22.论自由现金流量与企业价值评估 23.企业产权理论分析与财务管理目标选择研究 24.企业偿债能力分析研究 25.企业集团财务预警研究 26.企业集团存量资产重组研究 27.企业集团集中式财务管理模式研究 28.企业内部财务管理制度的设计研究 29.企业内部资金集中管理研究 30.企业配股财务标准研究 31.企业清算中的财务问题研究 32.企业收益分配问题的探讨 33.企业盈利能力分析研究 34.企业资产管理效率分析研究 35.全面预算管理与内部控制研究 36.上市公司财务分析研究
37.所有者财务与经营者财务的探讨 38.网络财务研究 39.知识经济与财务管理创新研究 40.资本市场与上市公司问题研究 41.资金成本与资金结构研究 42.资源性企业财务管理问题研究 二、财务专题 43.“激励机制”在内控中的运用研究 44.“债转股”研究 45.21世纪成本管理会计的基本框架 46.EVA财务系统研究 47.边际分析法的应用研究 48.财务报告的局限及改革方向研究 49.财务管理的国际化研究 50.成本控制方法研究 51.杜邦分析法研究 52.非营利组织的财务管理和控制 53.关于上市公司收益质量分析 54.集团公司财务管理研究 55.价值链管理研究 56.跨国公司的财务管理研究 57.跨国资本预算模式研究 58.论“价值增值”与“企业核心能力培植” 59.论“人力资本”和“财务资本” 60.论成本战略实施程序和方法 61.论公司战略目标与预算管理 62.论经济附加值在业绩评价中的作用 63.论平衡计分卡对企业业绩评价的贡献 64.论现金流量分析指标体系的建立 65.论资本结构分析对公司治理结构的促进 66.纳税筹划与现代企业财务管理 67.企业并购的财务风险管理研究 68.企业并购的财务监控研究 69.企业并购的财务问题研究 70.企业财务重整研究 71.企业的合并与分立策略研究 72.企业活动与附加值绩效评价研究 73.企业集团财务总监制度研究
【毕业论文】课题研究的基本方法与思路课题研究计划及进度安排(时间安排一般不超过四年) 步骤时间安排内容摘要 (1)进行开题论证。 2007年3月至(2)组织教师学习相关理论。 1 2007年4月 (3)调查课堂教学现状，对教师的教学能力和学生的学习能力做初步的评 准备阶段估。 (4)确定子课题研究人员，制订子课题研究方案。 (1)创设有助于学生学习的班级文化环境。 (2)组织课题组成员经常进行理论学习和行动研究，不定期听课、研讨。 2007年5月至(3)聘请课题组专家到校指导。 2 2008年10月 (4)对课堂教学评价资料进行收集整理 实践探索阶段 (5)收集和整理教学案例和教案。 (6)在研究后期，对教师教学和学生学习能力再次进行评估。 (7)做好阶段性研究成果的收集整理工作，组织课题组成员撰写相关论文。 2008年11月至(1)对研究材料进行分类整理和汇总，撰写研究报告。 3 2008年12月 (2)对研究的成果进行汇编，形成系列成果。 总结推广阶段 (3)请课题组专家对该课题研究进行评价和验收，在全校进行推广。六、项目主要成员及分工(不超过10人) 姓名性别年龄职务职称承担主要任务邓承校小学高级教师男1960(8 副校长负责课堂教学的指导 小学高级教师殷新友女 1970(6 副校长负责课堂教学的指导
小学高级教师解友霞女 1966(5 副主任负责课题研究的方案制订、资料整理和分析 女小学高级教师索晓芹 1977(10 教师承担语文教学实验 女教师小学高级教师袁琛 1975.8 承担语文教学实验 小学高级教师女教师闵虹 1979(8 承担数学教学实验 小学高级教师女教师刘秀芬 1973.3 承担数学教学实验 小学高级教师女教师计红 1979(2 承担书法教学实验 小学高级教师女教师刘培 1976(9 承担音乐教学实验 小学高级教师女教师代霞 1979(9 承担美术教学实验七、经费预算安排单位:万元 总投资甲方拨款乙方自筹 1.35 0.80 序号用途数量金额来源 资料费 3000 1 拨款、自筹 调研费 700 2 自筹 小型会议费 5000 3 拨款、自筹 差旅费 1300 4 自筹 印刷费 1500 5 自筹 管理费 500 6 自筹 其他 1500 7 项目负责签字财务负责人签字
毕业论文-银行排队叫号系统的设计
本科毕业设计（论文） 题目银行排队叫号系统的设计 学生姓名陈福秀 专业班级 09 电子科学与技术1班 学号 200931002 院（系）电气工程学院 指导教师(职称) 王继红（讲师） 完成时间 2013 年05月18日 郑州科技学院电气工程学院
二○一三年五月
郑州科技学院毕业设计（论文）任务书 题目银行排队叫号系统的设计 专业 09电科学号 200931002 姓名陈福秀 一、主要内容 收集，整理与课题有关技术与产品资料，确定系统方案，设计电路原理图，绘制电路板，编写应用程序，进行焊接调试并撰写毕业论文。 二、基本要求 1. 检索与课题有关的资料，提出自己的设计方案，方案应具有可行性、经 济性；写出开题报告。 2. 编写论文初稿。 3. 在的初稿基础上撰写毕业论文。 4. 毕业论文的撰写，要求认真工整、条理清晰、正确标准。 三、主要参考资料 1. 张毅坤编.单片微型计算机原理及其应用[M] 西安：西安电子科技大学出版社1998 2. 金篆芷.王明时现代传感器技术[M].北京：电子工业出版社1995 3. 吕俊芳. 传感器接口与检测仪器电路[M].北京：北京航空航天出版社1994 完成期限： 指导教师签名： 专业负责人签名： 2013年5月18日
中文摘要 摘要 本文设计了一套排队叫号系统。该系统是以排队抽号顺序为核心，客户利用客户端抽号，工作人员利用叫号端叫号；通过显示器及时显示当前所叫号数，客户及时了解排队信息，通过合理的程序结构来执行排队抽号。以提高排队等待效率，解决排队秩序混乱，前拥后挤等现象，实现排队自动化，规范化。通过该系统的使用，客户不必为排队浪费大量精力，便于管理排队秩序，同时适应信息时代管理数字化的要求，提高服务水平与质量。 排队叫号系统是针对银行、工商、税务、通讯、政府机构等部门的大厅工作流程设计的，是利用电脑的科学管理客户排队的系统，能够很好地解决客户在服务机构办理业务时所遇到的各种排队、拥挤和混乱现象，为客户办理业务带来莫大的方便和愉悦。本课题研究的是一款无人排队的排队叫号系统，它主要由系统主从机、键盘、显示电路、蜂鸣器电路等部分构成。系统利用AT89C51 单片机进行控制，通过串行通信方式传输处理数据；通过按键取号，在LCD1602 上显示排队的号码以及当前正在等待的人数；通过按键叫号，在LCD1602 上显示叫到的号码，由蜂鸣器发出声音提示客户。这种现代化的高科技产品彻底解决了银行、工商、税务、通讯、政府机构等部门的服务大厅普遍存在的站立等候、服务无序的问题，同时免除了令客户不舒服的站立式排队，深化完善了服务的质量。本系统采用AT89C51 单片机进行控制，利用LCD1602 显示，蜂鸣器鸣叫提示的人机交互界面，模拟排队管理系统，科学的处理各种排队情况，具有操作简便、控制灵活、显示清晰、制作成本低、性价比较高等特点。 关键词：AT89C51单片机LCD1602排队叫号系统开发
会计专业毕业论文选题方向一、会计理论与财务会计类 1、试论现代企业的会计目标 2、试论会计的管理职能 3、试论会计管理 4、论会计理论结构 5、论知识经济条件下的会计目标 6、论会计准则的性质 7、试论资产的计量理论 8、公允价值计量研究 9、试论会计理论的研究方法 10、现代公司治理结构下会计模式的研究 11、现代企业制度与会计改革 12、会计管理体制研究 13、试论会计信息质量特征 14、知识经济条件下无形资产价值计量与摊销研究 15、试论无形资产范围的界定 16、试论会计环境 17、论环境会计的概念结构 18、绿色会计初探 19、会计职能运用的实务调查 20、稳健性原则的应用与思考 21、会计在企业管理中的地位与思考 22、关于编制合并报表的几个问题 23、对会计定性、定职、定位理论的探讨 24、对稳健性会计原则的再认识 25、我国会计理论体系初探 26、建立我国会计管理体系 27、政府会计基础的比较研究 28、会计学科体系模式的初探 29、会计信息系统和会计管理活动 30、上市公司的会计问题研究 31、会计核算方法的研究 32、论会计的国际化与国家化 33、会计报告披露研究 34、探索成本核算改革的新路子 35、关于成本考核指标的探讨 36、试论会计与经济效益的关系 37、对会计监督的再认识 38、论知识经济条件下会计平衡公式的改进 39、负商誉的财务会计处理问题40、成本会计中若干问题的探讨 41、作业成本核算初探 42、加强会计职业道德教育的若干问题 43、对作业成本管理的认识 44、试论企业战略成本管理 45、关于会计计量的认识 46、关于会计委派制的认识 47、人力资源成本计量模式的探讨 48、国际会计准则的协调 49、通货膨胀会计研究 50、代理理论与现代企业财务管理 51、试论会计规范 52、经济环境与会计发展关系的研究 53、财务会计理论框架的研究 54、对财务会计概念的再认识 55、对我国会计概念的思考 56、重组会计研究 57、破产会计理论研究 58、对上市公司财务报告的评价 59、对新型责任会计中几个问题的认识 60、对传统会计局限性的分析和认识 61、完善会计准则的研究 62、建立和健全会计市场的探讨 63、探讨提高会计人员素质的新思路 64、农村企业实施会计准则的研究 65、我国会计模式转换过程中的问题及对策 66、会计职业道德教育研究 67、浅谈会计文化及其构成要素 68、借款利息资本化的研究 69、浅议可转换债券及其会计处理 70、论影响会计核算的方法选择的因素 71、成本与市价孰低法在存货计价中的应用 研究 72、成本报表体系研究 73、浅议收入的含义及其层次结构 74、对提高会计工作质量的认识 75、论会计的对象 76、会计在公司治理中的角色 77、会计信息失真的深层原因和对策研究 78、试论会计信息的地位与作用
毕业论文开题报告及工作实施计划 填表须知 1、开题报告由学生本人领取后，在指导教师的指导下填写此表； 2、工作实施计划应由指导教师填写； 3、本表一式三份，一份交院（系）教务部门，一份由教研室保存，一份装订到毕业设计（论文）资料袋中。
、毕业设计（论文）开题报告
三、主要参考文献 [1] 赵淳生. 对发展我国超声电机技术的若干建议[J]. 微电机，2006，39(2)：64-67. [2] 史敬灼，尤向阳．超声波电机等效电路模型参数辨识[J] ．微特电机，2007，(12)：52-54 [3] 邵贝贝，龚光华，薛涛，刘永毅等.Motorola DSP型16 位单片机原理与实践[M]. 北京航空航天出版社.2003 ：5-30 [4] DSP56F801/803/805/807 16- bit Digital signal Processor User's Manul.Rev.3.0[M].Texas:Motorola Inc,2003:86-102 [5] 胡敏强．超声电动机的研究及其应用[J] ．微特电机，2000，(5)：8-11 ． [6] 薛鹏.永磁同步伺服电动机二自由度控制[D]. 硕士学位论文.2006 ，03：26-30. [7] 1421郭庆鼎，刘爱民，孙艳娜. 基于内模原理的直线永磁同步伺服电机H.控制，沈阳工业大学学报，2003，25(3):206 一209 [8] 邹伯敏.自动控制理论[M]. 第3版.北京：机械工业出版社.2007 ，246-252. [9] 赵先锋，文贵印. 专用超声波电机驱动电路研究[D]. 硕士学位论文，2005,03：5-8. [10] 赵先锋，文贵印，张志铭，施军丽. 基于TMS320LF2407A的超声波电机驱动控制[J]. 微电机，2005，38( 5)：35-38. [11] 史敬灼.基于BOOST升压与LC谐振的超声波电机驱动电路[J]. 电气应用,2006 ， 25(8) ：48-50. [12] 赵俊宝. 推挽正激零电流转换DC/DC变换器的研究与实现[D]. 黑龙江：哈尔滨工业大学，2007，3-4. [13] 王敏才，胡敏强，金龙. 基于DSP的超声波电机转速控制特性的研究[D]. 南京：东南大学，2006，9-11. [14] 张龙.基于DSP的行波型超声波电机驱动控制系统的研究[D]. 杭州：浙江大学，2004，1-5. [15] 王华云. 超声波电机驱动控制系统研究[D]. 武汉：华中科技大学，2005，1-9. [16] 史敬灼，肖隽亚. 超声波电动机串联匹配电感的研究[J]. 电气应用.2008 ，27(12):31-34. [17] 史敬灼. 调频调幅调相的超声波电动机控制电路[J]. 微特电机.2008，(1):46-49. [18] 朱邦太，尹燕丽，陈海. 超声波电机调相调速控制系统[J]. 微特电机.2002 ，(4):34-36. [19] Bal Gungor,Bekiroglu Erdal.A PWMte chnique for DSPc ontrolled ultrasonic motor
会计专业毕业论文选题题目参考 1、国际金融危机对温州中小企业的影响分析 2、国际金融危机下公司理财的策略探讨 3、温州中小企业的融资分析 4、温州中小企业的融资选择分析 5、基于银行信贷的中小企业融资分析 6、大学生创业投资的风险管理 7、浅析温州出口型企业的外汇交易风险 8、浅议中小企业证券投资的效用分析 9、温州村镇银行的可行性分析 10、温州房地产企业的筹资问题分析 11、知识经济时代会计职业发展问题探讨 12、关于固定资产加速折旧问题的探讨 13、关于中小企业内部控制制度问题研究 14、关于所得税核算问题的探讨 15、浅议中小企业的成本管理 16、XX企业本量利分析法的应用 17、辅助生产费用交互分配方法研究 18、股份制企业财务分析指标体系研究 19、商品流通企业降低成本途径的研究 20、温州民营企业成本分析现状与问题研究 21、温州中小企业融资途径的探讨 22、对XX企业偿债能力的评析 23、对XX企业获利能力的分析 24、浅谈谨慎原则在会计工作中的应用 25、关于XX企业的应收账款管理问题 26、浅析XX企业会计电算化应用问题 27、对XX企业存货管理存在问题的探讨
28、浅谈XX公司的成本控制 29、浅析因素分析法在XX企业财务管理中的应用 30、XX企业固定资产折旧有关问题的探讨 31、管理会计在XX公司的应用 32、浅谈存货计价方法对XX企业的影响 33、浅析XX公司的财务风险 34、关于温州出口企业风险问题研究 35、浅析股利分配政策 36、浅论债务重组及其核算方法 37、浅议企业资金需要量的预测方法 38、中小企业财务管理存在的问题与对策 39、XX企业投资风险的成因分析及其控制对策 40、论财务管理在中小企业的应用 41、浅谈XX公司的存货管理 42、浅谈降低企业成本的途径 43、金融危机下温州中小企业的资金管理问题 44、浙江xx公司库存管理存在的问题与对策 45、浅谈xx公司的成本管理 46、xx公司固定资产管理现况与对策 47、浅析中小企业融资难问题及解决途径 48、运用现金流量表浅析xx公司的偿债能力 49、浅析xx股份有限公司股利分配政策 50、成本管理的实例探索---以xx公司为例 51、温州xx公司固定资产流失问题的分析 52、中小企业理财目标的评价 53、论xx行业如何提高会计信息质量 54、温州市xx有限公司财务分析报告 55、中小企业经营风险和财务风险的分析、管理和控制方法研究 56、xx公司非货币性交易会计核算问题评析 57、温州民营企业内部审计存在的问题与对策
第一部分 一、课题开题报告与方案的含义与作用 开题报告，就是当课题方向确定之后，课题负责人在调查研究的基础上撰写的报请上级批准的选题计划。它主要说明这个课题应该进行研究，自己有条件进行研究以及准备如何开展研究等，也可以说是对课题的论证和设计。开题报告是提高选题质量和水平的重要环节。 研究方案，就是课题确定之后，研究人员在正式开展研之前制订的整个课题研究的工作计划，它初步规定了课题研究各方面的具体和步骤。研究方案对整个研究工作的顺利开展起着关键的作用，尤其是对于我们科研经验较少的人来讲，一个好的方案，可以使我们避免无从下手，或者进行一段时间后不知道下一步干什么的情况，保证整个研究工作有条不紊地进行。可以说，研究方案水平的高低，是一个课题质量与水平的重要反映。 二、写好开题报告和研究方案应做的基础性工作 写好开题报告和研究方案一方面要了解它们的基本结构与写法，但“汝果欲学诗，功夫在诗外”，写好开题报告和研究方案重要还是要做好很多基础性工作。首先，我们要了解别人在这一领域研究的基本情况，研究工作最根本的特点就是要有创造性，熟悉了别人在这方面的研究情况，我们才不会在别人已经研究很多、很成熟的情况下，重复别人走过的路，而会站在别人研究的基础上，从事更高层次、更有价值的东西去研究；其次，我们要掌握与我们课题相关的基础知识，理论基础扎实，研究工作才能有一个坚实的基础，否则，没有理论基础，你就很难研究深入进去，很难有真正的创造。因此，我们进行研究，一定要多方面地收集资料，要加强理论，这样我们写报告和方案的时候，才能更有把握一些，制定出的报告和方案才能更科学、更完善。 第二部分 课题研究方案的结构与写法 课题研究方案主要包括以下几个方面： 课题名称 课题名称就是课题的名字。这看起来是个小问题，但实际上很多人写课题名称时，往往写的不准确、不恰当，从而整个课题的形象与质量。这就是平常人们所说的“只会生孩子，不会起名字”。那么，如何给课题起名称呢？ 名称要准确、规范。 准确就是课题的名称要把课题研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，比如我们现在有一个课题名称叫“佛山市化进程研究”，这里面研究对象就是佛山市，研究的问题就是教育现代化问题。有时候还要把研究写出来，比如鸿业小学的“小学生心理健康教育实验研究”，这里面研究的对象是小学生，而不是中学生或者大学生，研究的问题的心理健康教育，研究的主要方法是实验研究，这就说的很清楚，别人一看就知道这个课题是研究什么。而有些课题名称则起的不是很准确，比如，“学科教学中德育渗透的研究”这个名称，就没有把研究的对象、问题说清楚，你是中学生或者说是小学生、大学生，是所有的学科或者是单指语文、数学等。再比如，“集中识字口语突破”这个名称，我想，别人只看题目，就无法看出研究的是什么问题，好象是语文，又好象是，是中学或者是小学，是小学高年级或者是小学低年级更没办法看出来。后来我看了一下内容，知道是小学英语教学方面研究，我想能不能改为“集中识字口语突破”小学英语教学模式研究。总之，课题的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。 规范就是所用的词语、句型要规范、科学，似是而非的词不能用，口号式、结论式的句型不要用。因为我们是在进行科学研究，要用科学的、规范的语言去表述我们的思想和观点。这里有一个课题名称叫“培养学生自主学习能力，提高课堂教学效率”，这个题目如果是一篇经验性论文，或者是一个研究报告，我觉得不错，但作为课题的名称，我认为不是很好，因为
———————————— 基金项目： 作者简介：(19－) 收稿日期： 修回日期： E-mail ： 1 概述 排队论起源于本世纪初。当时，美国贝尔（Bell ）电话公司发明了自动电话以后，一方面，它满足了日益增长的电话通信需要，但另一方面也带来了新的问题，即如何合理配置电话线路的数量，以尽可能地减少用户呼叫次数问题。1909年，丹麦工程师爱尔兰（A ．K ．Erlang ）在热力学统计平衡概念的启发下，提出了历史上具有重要地位的论文“概率论和电话交换”，从而，求解了上述这类问题。可以说，直到今天，通信系统仍然是排队论应用的主要领域。第二次世界大战期间，排队论日臻完善；战后，其应用更趋广泛。目前，在通信、运输、港口泊位设计、机器维修、库存控制、计算机设计等各个领域中排队论都获得了广泛应用。 排队是日常生活中经常遇到的现象。例如人们 现排队；在通信网中，当人们要使用电话时，如果电话交换机的中继线均已被占用，用户就必须等待，这是一种无形的排队现象。在科学技术的各个领域中，这种有形或无形、看到或看不到的排队现象有许多。它们都存在要求服务的一方和提供服务的一方，可以把要求服务的一方统称为顾客，如电话用户产生的呼叫和待传送的信息；把提供服务的一方统称为服务机构，如电话交换设备、信息传输网路等；而把服务机构内的具体设施称服务员或服务窗口，如中继线、信道等。顾客到达的数目和要求提供服务的时间长短都是不确定的，这种由要求随机性服务的顾客和服务机构两方面构成的系统称为随机服务系统或排队系统。 排队论也称随机服务系统理论，它是一门研究
2 计算机工程20 年月日 处理随机服务系统排队现象的学科。它的任务是考察服务系统随机现象的规律，建立数学模型，为决策者正确地设计与有效地运营服务系统而提供必要的科学依据，使决策者在系统服务费用和顾客的有关等待费用之间达到经济上的平衡。 服务系统的服务能力取决于服务员的数目、能力，也取决于顾客流的性质。所以排队论的基本任务是建立顾客流、服务员能力、服务系统效益之间的合理关系。它主要研究三部分： （1）性态问题，即研究各种排队系统的概率规律性，主要是研究队长分布、等待时间分布和忙期分布等，包括瞬态和稳态两种情形。 （2）最优化问题，又分为静态最优和动态最优，前者是指最优设计，后者指现有排队系统的最优运营。 （3）排队系统的统计推断，即判断一个给定的排队系统符合于哪种模型，以便根据排队理论进行分析研究。 2 排队系统所研究的内容与目的 2.1 排队系统所研究的内容 排队系统的数量指标，即研究与排队现象有关的几个数量指标的概率规律性。 2.1.1 队长k 在排队系统中，顾客排队等待服务的队列长短即为队长。队长中包括正在接受服务的顾客数。队长k是一个随机变量。在研究排队系统时，首先要确定队长是属于何种分布。至少要知道它的平均值。有时候还要知道系统中排队等待服务的顾客数，它也是一个随机变量。知道了队长分布，就可以确定队长超过某个数量的概率，从而能为设计排队空间的大小提供依据。通常用来描述队长的指标有两个，一个是队长的平均值 s L，一个是队长k的概率分布k P(t)。 2.1.2 等待和逗留时间分布 从顾客来到排队系统的时刻算起，到他（它）开始接受服务的时刻止，这段时间称为等待时间，它是一个随机变量。等待时间是顾客最为关心的数量指标，因为顾客总是希望他等待的时间愈短愈好。等待时间通常用其平均值q W来描述。 从顾客来到系统时刻起，到他（它）接受服务完毕离开系统止这段时间称为逗留时间；也即等待时间加上服务时间，这也是一个随机变量，也是为顾客所关心的一个数量指标。逗留时间通常用其平 均值 s W来描述。 2.1.3 忙期和闲期分布 从顾客来到空闲的窗口接受服务起，到窗口再次变成空闲为止的这段时间，即窗口连续服务时间或有顾客的持续时间称为忙期。它是一个随机变量。这是窗口最关心的数量指标。因为它关系到窗口的工作强度。 与忙期相对应的是闲期，即窗口连续保持空闲的时间长度或无顾客的持续时间称为闲期。值得指出的是，排队系统中忙期和闲期是相互交替出现的。 此外，窗口的利用率（即忙期所占的百分比）也是一个重要的数量指标。窗口利用率 =忙期/（忙期+闲期）。一些特殊的排队系统，还有其固有的特殊数量指标。 2.2 排队系统的优化问题 在研究了排队系统的一些数量指标的概率规律后，可以在此基础上进一步研究排队系统的最优化问题。最优化问题一般涉及两种类型：一类是研究排队系统的最优设计问题，它属于静态最优化问题。例如，电话网中的中继电路群数目，分组交换网中的存储空间大小等，工厂在制品中间仓库大小，医院病床数量的多少，机场跑道的数量，车站站台数等等。另一类是研究排队系统的最优控制问题，它属于动态最优化问题。例如，电话网中的中继电路群数目的增加与否，工具室是否增加工具分发工人等。 2.3 排队系统研究目的 研究的目的就是既能在一定程度上满足顾客的需要，又使所需总费用为最小。 3 排队系统的构成 在排队系统中主要是要讨论供求之间的关系，规定凡是要求服务的对象统称为“顾客”，提供服务