云南商务职业学院
教学进度计划表（2015学年秋季学期）
课程名称：航空服务礼仪课程性质：专业课开课部门：教务处任课教师：冯双燕专业、班级：2014级综合一班航空服务专业人数： 6
总学时数：54 课堂讲授学时数：课内实验学时数：
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的
自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度
【教学目标】熟悉掌握服务的技能。1.2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法
实地演练法6.
融入式教学法7.【教学内容】第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪 礼仪各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：涉以
一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，是在人际交往中，及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个礼仪可以说是人际交往中适从交际的角度来看，人内在修养和素质的外在表现。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、一种交际方式或交际方法，用的一种艺术、。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟.友好的习惯做法通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务并使他人那就是一句话：如果给服务一个定义的话，服务是指为他人做事，不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他从中受益的一种有偿或无偿的活动。人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，“最佳服务是企业的生命，一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1．体现对旅客的负责和尊重；23．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；礼仪的起源、演变及发展第一节 一、礼仪的起源 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于 俗。．
旅游服务礼仪教学大纲 The following text is amended on 12 November 2020.
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
浅谈航空服务礼仪及个性化服务 姓名，学院 摘要：在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务 的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高，但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以，航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外，空乘人员为乘客提供的服务态度和技能，它不仅能体现空乘人员自身的素养，也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析，并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容，为打造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。 关键词：航空；服务礼仪；个性化服务 On the aviation service etiquette and personalized service 姓名，学院 Abstract：Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the
商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规，旨在深化学生对服务意识及礼仪规的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国和国际航空运输的区别及其不同的法律规，并能灵活运用这些规来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的涵 2．航空服务礼仪的涵 【主要容】 ●讲授容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要容】 ●讲授容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
民航服务礼仪教案（一）
一、导入 播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。 你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！ 你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！ 二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质 《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。 该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。 其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。 本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标 通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。 2.1能力目标
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
航空服务礼仪基本要求 发布: 2011-6-4 14:15:41 | 来源: | 编辑: | 查看: 260次 一、站姿 站姿标准： 1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收。 2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔。 3、左脚在前，将脚尖外略展开，二者之间相距45-60度，两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起。 4、右手在上，虎口相交，放在小腹部，注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。 二、坐姿 坐姿标准： 1、入坐要轻而稳，着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上(手势同上)，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放（也可以双腿交叉）。 6、至少坐满椅子的2／3。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 三、走姿 走姿标准： 1、走姿标准： 2、体态优美 3、重心放准 4、身体协调 5、摆动适当(手臂与身体的夹角在10-15度) 6、走成直线 7、步幅适当(男：40厘米;女：36厘米) 8、速度均匀(60-100步/分钟) 四、蹲姿 蹲姿标准：
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下； 3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然；蹲姿的形式： 4、交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女)； 5、高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)； 6、半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲)； 7、半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)；
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 课程代码：适用专业：酒店管理 执笔人：审定： 总学时：64 制（修）订时间： 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识 （二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容
内容一酒店服务礼仪概述 授课学时：4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点：1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪 授课学时：5（3+2） 基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点：1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点：1. 着装原则 2. 常用的服饰配色方法 3. 西装穿着时的禁忌 4. 服装的搭配 实训内容：服饰搭配设计
《金融服务礼仪》课程大纲 【课程名称】 金融服务礼仪 【适用专业】 高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业) 1．前言 1．1课程性质 《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。 1．2课程设计思路 本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。 本课程建议课时数36，其中实践课时数18。 2．课程目标 通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。 2.1知识目标 结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。 2.2能力目标 ●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用； ●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧； ●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配； ●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑； ●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范； ●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语； ●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节； ●能够掌握接打电话的礼仪规范； ●能熟练地做好金融行业会议组织与服务； ●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际； ●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。 2.3素质目标 通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。 3．课程内容和要求
航空服务礼仪 航空服务礼仪是一种对航空服务人员的行为规范，是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪，航空服务人员所要面对的对象，在高空的飞行情况下，很多人会因为暂时的不适应而需要特别的照顾，这就要求乘务员们具有较强的应变能力和服务意识，更重要的就是随时保持该有的礼仪待客之道。 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、航空服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于航空公司的服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造航空公司的整体形象有帮助； 四、航空服务礼仪对仪表要求 男士 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮； 2.精神饱满，面带微笑；
民航服务礼仪教案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
民航服务礼仪教案（一）
一、导入 播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。 你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！ 你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！ 二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质 《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。 该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。 其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。 本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标
《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高；
蓝天航校2016学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名____________ 班级______________ 学号_____ 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是： A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠8、如下正确的坐姿是：
9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 二、名词解释（每题4分，共20分） 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态