民航服务礼仪教案 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《民航服务礼仪》教案
1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练
3.熟练掌握礼仪操
4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】
1.礼仪操的训练
2. 民航服务技能
3.仪容仪表的打造
4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角色扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
第一章民航礼仪介绍
一、何谓礼仪？
各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：
“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”
三、服务礼仪的意义
1．提高乘务的个人素质；
2．体现对旅客的负责和尊重；
3．有助于服务质量和服务水平的提高；
4．对塑造整体形象有帮助；
第一节礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变
在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作
用。
鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。
新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的概念、作用及特性
一、礼仪的概念
“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，
“本”指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目
的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
二、礼仪的作用
礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。
1. 尊重的作用
尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。
2. 约束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推
行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。
3. 教化的作用
礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。
4. 调节的作用
礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
三、礼仪作用的具体体现
礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。
(一)礼仪对国家与社会的影响和作用
1. 有利于弘扬我国优良民族传统文化
2. 有利于建立良好的社会秩序
3. 有利于树立良好的社会风尚
(二)礼仪对个人的影响和作用
1. 有利于培养高尚的道德情操
2. 有利于培养优雅的气质
3. 有利于培养优美的仪表风度
4. 有利于建立融洽的人际关系
5. 有利于促进事业的成功
6. 有利于养成良好的行为习惯
四、礼仪的特性
1. 礼仪具有多样性
(1) 不同的职业具有不同的礼仪规范
(2) 不同的生活领域具有不同的礼仪规范
2. 礼仪具有时代性
3. 礼仪具有互动性
4. 礼仪具有差异性
5. 礼仪具有适应性
第三节礼仪的内容及原则
一、礼仪的内容
1. 尊老敬贤
2. 仪尚适宜
3. 礼貌待人
(1) 与人为善
(2) 礼尚往来
4. 容仪有整
(1) 衣着容貌
(2) 行为举止
(3) 言语辞令
二、礼仪的基本原则
1. 宽容的原则
2. 敬人的原则
3. 自律的原则
4. 遵守的原则
5. 适度的原则
6. 真诚的原则
7. 从俗的原则
8. 平等的原则
第二章民航服务
第一节服务
一、服务的概念及释义
1. 服务的概念
根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：
服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。
因此可以看出服务有以下几层意思：
第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；
第二，服务是一个互动的交流过程；
第三，服务的结果是双赢。
2. 服务的释义
服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。
(1) S-Smile(微笑)
其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。
(2) E-Excellent(出色)
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
(3) R-Ready(准备好)
其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) V-Viewing(看待)
其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
(5) I-Inviting(邀请)
其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。
(6) C-Creating(创造)
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。
(7) E-Eye(眼光)
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。
二、服务的特性
1. 无形性：不可触摸性(物质形态)
2. 不可储存性(时间形态)
3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)
4. 服务质量的一次性
5. 服务构成的综合性
第二节民航服务的内容
一、民航服务概述
民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务
(1) 真诚的概念
真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
2. 感恩服务
(1) 感恩的概念
感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
感恩是最好的习惯。
(2) 感恩服务
“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。(二)民航服务的基本层面
民航服务目前主要分为以下五个层面。
1. 用利服务(底层)
2. 用力服务(次底层)
3. 用心服务
4. 用情服务
5. 用智服务
(三)民航服务关系
1. 民航企业服务关系框架
民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。
按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。
2. 民航企业服务关系现状
科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩
至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米
3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还
， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。
（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准 一、教学目标 通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。 二、教学方法和手段 《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。 三、模块教学计划
四、考核方案及标准 本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。 考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下： 选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务 同时也是课程考核的内容模块。主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。 1、模块二： 仪容仪表礼仪中的微笑服务 检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。 主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。 2 、模块三： ○1站姿 常言道：“站如松，坐如钟”，从一个人的站姿，人们可以看出他的精神状态、品质和修养及健康状况。 该项目在实训时，主要围绕以下几个项目进行考核：头正、忌歪头，该考核点所占分值权重为10%；颈直：下颌微收，双目平视前方、忌斜眼、缩脖，分值权重为10%；肩平，放松，自然呼吸，分值权重为10%；胸挺，分值权重为5%；腹部后收忌挺腹分，值权重为10%；腰立：脊椎、
一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:
【最新整理，下载后即可编辑】 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
幼儿园礼仪的教学计划 关于幼儿园礼仪的教学计划 导语：教学计划是课程设置的整体规划，对学校的教学、生产劳动、课外活动等作出全面安排，具体规定了学校应设置的学科、课程开设的顺序及课时分配，并对学期、学年、假期进行划分等。 一、幼儿园礼仪 1、进餐 进餐前、洗净手、打喷嚏、遮住口、轻轻嚼、漫漫咽、不挑食、不剩饭。 活动目标：知道进餐时的礼仪要求，并能按要求去做，培养良好的幼儿园进餐礼。 家园互动：1、在家进餐时，家长应按相应的礼仪要求引导孩子进餐，逐步培养孩子良好的进餐习惯。 2、家长对孩子应进行隐行教育，注意自己的'行为规范，为孩子做好榜样。 3、吃饭时规定孩子前十分钟要保持安静，十分钟以后可以小声交谈。 2、进餐（爱惜粮食），自己吃、不用喂、吃干净、不浪费、爱粮食、惜食物、粒粒米、皆辛苦。 活动目标：知道粮食的来历和爱惜粮食的道理。 家园互动：
1、不论在家还是外出就餐，家长应注意给孩子的饭菜要适量，也可请孩子根据自己的食量盛饭，不浪费。 2、家长利用假期外出的机会，带孩子郊游，顺便介绍农作物的生长知识，并进行爱惜粮食的教育。 3、进餐（不挑食），小朋友、在成长、若挑食、缺营养、瓜果菜、都品尝、食五谷、身体棒。 活动目标：知道各种食物对我们的好处，激发孩子爱吃各种食物的愿望。 家园互动：家长在孩子面前表现出自身的良好习惯，潜移默化的影响孩子。 4、分享玩具 小玩具、真新奇、大家玩、才有趣、懂谦让、知爱惜、共分享、更知礼。 活动目标： 1、愿意将自己喜爱的玩具与他人分享。 2、在分享的过程中，逐步建立轮流分享与“先宾后主”的分享规则。 3、培养孩子良好的社交礼仪。 家园互动： 1、家长要有意思地进行言语、表情、动作的鼓励，强化孩子的愉快体验，从而激发孩子再次尝试分享玩具的愿望。 2、孩子想与他人分享玩具时，家长要鼓励孩子大方地用语言表
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
《金融服务礼仪》课程标准 课程代码：JG3092 适用专业：投资与理财 开设学期：第三学期 计划学时：36学时 一、课程性质与作用 本课程属于投资与理财专业的岗位技能课。具有较强的实用性、可操作性。随着全球产业结构的重心向服务化方向转移，“经济服务化”的发展速度正在加快，金融等高端服务业已经广泛和深入地渗透到人们的工作和生活中。面对金融行业之间的竞争近乎白热化，在人员、网点、科技水平等方面不具备绝对比较优势的情况下，若再缺少特色，缺少核心竞争力，必然使金融企业在竞争中处于被动地位。要想在竞争中取得优势，必须深入研究行业的发展，不断推陈出新，为客户提供特色金融服务，走一条属于自己的特色之路。通过本课程的学习，将引 根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，建议教材不过于理论化，重视理论与实践紧密联系的教材，案例要紧跟时代。 （二）教学课件与教学录像 合理运用多种媒体资源，加强信息技术与课程教学的整合。 （三）教学案例 依据当代金融服务的工作任务和作用流程组织选取案例进行教学。 （四）教学中应注意的问题 在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。 五、对教师的要求
1.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围； 2、理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用； 3、仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。鼓励学生相互督促，互做镜子，共同提高。 4、鼓励学生将所学到的礼仪知识融于日常生活中，以灵活运用。 六、对学习场地的要求 本课程属于学生的技能操作课程，因此主要在于让学生了解金融服务礼仪的重要性和基本要求，并通过反复练习达到熟练掌握和应用金融服务礼仪的目的，因此本课程的学习应安排在多媒体教室和实训室进行，分别学习基本知识和练习实际操作。 七、考核方式与标准 本课程总成绩满分100分，各部分成绩汇总达到60分方为课程考核合格。 占70%为了充分体现金融服务的业务性和操作性，本课程可以分解为七个教学项目，通过业务知识和实务技能的学习操作，培养学生的综合职业能力，满足学生就业岗位的需要，本课程建议安排36课学时。 项目一 金融服务与礼仪规范总学时：2（理论）
幼儿园小班礼仪教学计划 古语云：“为人子，方少时，亲师友，习礼仪”，可见从小学习礼仪的重要性，那么小班如何制定礼仪教学计划呢? 下面是橙子收集整理的幼儿园小班礼仪教学计划，欢迎阅读。 幼儿园小班礼仪教学计划篇一 一、礼仪教育主要内容 升国旗礼仪 生活礼仪：1、进餐礼仪 2、仪表仪态礼仪 3、行走礼仪 交往礼仪：1、称谓礼仪 2、问候礼仪 3、交谈礼仪 4、做客待客礼仪 5、接打电话礼仪 6、同伴礼仪 学习礼仪：1、课堂礼仪 2、活动礼仪 二、操作要点与主要措施 制订文明教育计划，有目的、有计划、有步骤的进行文明礼仪行为常规教育，并通过多种渠道、多个层次、生动活泼的方式来训练，在一日活动中渗透和通过专门的教育活动，以我园《做可爱的未来人》内容为依据，掌握文明用语、礼仪示范动作，使每一位幼儿都认识行为规范，文明礼仪的内容和教育意义。 (一) 进行环境创设，让幼儿在环境中受到熏陶 环境对幼儿行为习惯的养成很重要，所以我们对教室环境进行了布置，将有利于幼儿行为习惯的图片张贴到墙上，并带领幼儿一起看一看，讲一讲，在这种看和讲的过程中，幼儿无意间就规范了自己的
行为。这些图片孩子们天天看的见，也就随时可以受到教育。其实，这也正是环境的教育和熏陶作用。 (二) 将礼仪教育渗透到教学活动中 对幼儿进行礼仪教育应结合教学活动来进行，像在语言活动《有礼貌的猪宝宝》和社会活动《嗨，你好》中，就可以在教学活动前面或者后面加上一个谈话的环节，根据教学内容适时的将礼仪教育引伸进来，教育幼儿懂礼貌，会谦让;在进行《好朋友饼干》的教学时，可让幼儿先制作，再让幼儿在交换“饼干”的过程中学会文明礼貌的交往。 (三) 让孩子在游戏中亲自体验礼仪教育 游戏是幼儿最喜欢的活动，也是最有力的教育手段。在游戏中，幼儿可以在看中仿，动中学。像在体育游戏《找朋友》中，幼儿要有礼貌的和别人交往，邀请他人和自己做游戏，这样在游戏中就提升了他们的交往礼仪;在音乐游戏《我的朋友在哪里》中，孩子们可以感受到帮助别人的乐趣，同时也可以培养他们关心，帮助别人的情感。在各种各样的游戏中，幼儿的礼仪教育可以得到锻炼。 (四) 让幼儿在实践活动中将礼仪教育得到巩固 在我们班开展了推选幼儿作值日生的活动，让幼儿在互相监督中使自己的行为习惯得到巩固和形成。被推选出来的值日生有明确分工，到晚上离园时，还要让幼儿对他进行评价，在这个评议的过程中，引导(ben文由wuyanrenjia收集整理)幼儿认识是非，让他们得到正确的教育。
商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规，旨在深化学生对服务意识及礼仪规的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国和国际航空运输的区别及其不同的法律规，并能灵活运用这些规来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的涵 2．航空服务礼仪的涵 【主要容】 ●讲授容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要容】 ●讲授容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】
《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标
1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
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《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：
一年级文明礼仪教学计划 一、班级学生情况分析： 一年级学生共363名，六个教学班。学生进入小学，开始接受小学教育。他们活泼好动，对学校的一切充满好奇，大多数人思维活跃, 学习的兴趣较浓，但是他们也存在着一定的差异。这些学生大多在幼儿园已接受过学习训练，且已认识一些字，他们接受能力强，有良好的学习习惯。还有一些同学由于在幼儿园里自在惯了，也有个别的没上过正规的幼儿园，学习还是比较吃力，针对以上情况，本学期的任务主要是培养学生良好的学习习惯和行为习惯，注意调动学生的学习兴趣，在课堂上，要充分利用教具，运用各种小游戏让学生掌握技能和知识。 二、指导思想 在大力倡导社会主义精神文明的今天，我们更要弘扬“礼仪之邦” 的道德风范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是一种为时代共识的行为准则或规范。可以用语言、文字和行动进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。在人际交往中，礼仪可以有效的展现一个人的教养、风度和魅力。随着社会的快速进步和文明程度的不断提高、礼仪在学习、生活、工作中起到重要作用。所以本学期通过开设礼仪课程，让学生掌握规范的礼仪，来充实自己、完善形象，以实现自身的价值。 三、教学内容 1、举止礼仪：形体姿态礼仪、手势和表情的礼仪递物和接物的礼 仪、乘车礼仪
2、谈吐礼仪：问话的礼仪、电话礼仪、问候的礼仪打招呼礼仪、与人 交谈的礼仪 3、家庭礼仪：如何让孩子学会爱、向老师与父母问候的礼仪向同学问 好的礼仪、孝敬老人的礼仪 4、日常礼仪：衣着礼仪、用餐礼仪、校园礼仪、尊重他人的礼仪 四、礼仪教育的目标 礼仪教育的总目标可以概括为一句话：“我要做一个讲文明、懂礼貌、有教养的人，做一个精神饱满的、情绪愉快的、人际关系协调的、言谈举止受人欢迎的人。” 具体来说，是培养小学生学习一些必要的礼仪，并通过动作行为和言语行为，在对自我，对别人两种对象，在学校、家庭和公共场所三种场合，在衣、食、住、行四种生活内容的多维领域中习得和运用礼仪智慧，使自己成为一个精神饱满的、情绪愉快、人际关系协调、言谈举止受人欢迎，讲文明、懂礼貌、有教养的人。 五、教学措施 1. 让孩子知道什么叫礼貌 2. 反复练习形成良好习惯 3. 及时制止学生不礼貌行为 4. 表扬学生的礼貌行为要具体 六、教学时间：周三下午第二节课 2014-2-20
民航服务礼仪课件 篇一：航空服务礼仪课程标准 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称；航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程
模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的
基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。 职业能力目标 ·按照民航乘务员、安检员、售货员、安保员、酒店服务人员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。 ·能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务。 ·能利用主要客源国和地区的基本礼仪知识待人接物。 ·能利用少数民族和地区的基本礼仪知识待人接物。 四、课程内容和要求 五、实施建议 （一）教材编写 1、必须依据本课程标准编写教材。 2、根据工作任务的职业能力的需要
《空乘礼仪》课程标准建议课时数：30 适用对象：中等职业学校三年制航空服务专业 一、课程性质 空乘礼仪是我校航空服务专业的一门专业核心课程，是空中乘务员岗前培训的课程之一。本课程的主要任务是强化中职院校学生的礼仪修养，提高学生礼仪和人际交往的能力，自觉地在社会中养成良好的礼仪习惯并具备航空服务人员基本礼仪素养。培养学生具备空中乘务员基本的礼仪知识、礼仪姿态等能力，使学生能够在未来等工作岗位上以最快的速度适应公司要求。空乘礼仪以《餐饮服务》、《民航服务概论》等课程的学习为基础，也是进一步学习《客舱设备》、《空港服务》等课程的基础。 二、课程理念 以培养职业精神为灵魂，以培养实践能力为根本，以航空服务职业群能力培养为重点，与国内外知名航空公司、500强企业充分合作，基于航空服务工作过程进行《空乘礼仪》课程开发与设计，充分体现服务行业职业性、实践性和开放性的要求。使学生在“做中学、学中做”，使课堂与实习地点一体化；以素质教育为核心：体现“以人为本，全面发展”的教育理念，把学生综合素质的提高放在首要位置。 三、设计思路 该课程是依据“航空服务专业工作任务与职业能力分析表”中的职业能力工作项目设置的。其总体设计思路是，围绕航空服
务人员及其他服务工作过程开发课程体系，培养“高素质+技能型”人才。打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了中等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以航空服务职业活动的基本技能和礼仪知识为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 四、课程目标 （一）认知性目标 1.熟练掌握中国古代礼仪、现代礼仪、航空礼仪等方面的基本知识； 2.了解不同国家、宗教等的礼仪基本要求； 3.掌握空乘服务类人员优美的动作仪态及高雅的仪容仪表、掌握空乘服务类人员应具备的科学规范的服务礼仪与生活工作中与人交往的基本准则。 （二）技能性目标 1.在机上服务工作中会使用标准的服务动作； 2.会使用规范地服务语言，会很好的与乘客进行沟通；
大班礼仪教学计划 大班礼仪教学计划一：大班礼仪教学计划 本学期，我们从本班幼儿的实际出发，进行了幼儿礼仪教育的探索，力求通过家庭的密切配合和共同努力，在礼仪教育上取得突破，并以此带动幼儿礼仪教育工作的开展，为了进一步开展幼儿礼仪教育，我制定以下计划。 一、工作目标 1、开展一系列的礼仪体验性的教育活动，增强幼儿的切身体验，使之内化为自己的行为。 2、举行丰富多彩的礼仪教育主题活动，使幼儿养成良好的礼仪习惯。 3、通过评选 "文明小天使"树立榜样，促使幼儿自觉遵守幼儿礼仪行为。 二、具体措施制订礼仪教育计划，有目的、有计划、有步骤的进行礼仪行为常规教育，并通过多种渠道、多个层次、生动活泼的方式来训练，在一日活动中渗透和通过专门的教育活动，帮助幼儿理解《礼仪教育》内容，掌握文明用语、礼仪示范动作，使每一位幼儿都理解礼仪的内容和教育意义。班上有考核记录，幼儿园组织复查和考核，使幼儿乐意按《礼仪教育》的要求指导自己的行动，最终形成自觉地、比较牢固的良好行为习惯。
1、创设礼仪良好环境氛围。 根据每月工作重点布置有关的墙饰、展版、宣传标语或警示语;在语言角投放礼仪行为图片。 2、开展礼仪教育主题活动根据每月主题每周有计划地组织一节专门的礼仪活动，丰富教育教学形式，使幼儿在丰富多彩的活动中，可以全身心地投入，通过比一比、看一看、议一议、想一想、做一做，使幼儿的礼仪行为在不知不觉中趋于礼仪化。 3、训练礼仪评比竞赛活动。 每周开展"文明小天使"评比活动，通过以幼儿主体的相互监督和自我教育保证幼儿的礼仪良好习惯的培养和提高。 4、与家庭教育结合。 通过家长园地及礼仪环境设置，了解幼儿礼仪教育的重要性，以身作则，并积极配合幼儿园，培养幼儿的礼仪行为。 三、月份工作安排在一日活动各环节渗透礼仪《礼仪教育》的养成教育;"文明小天使"、"文明家长”;创设礼仪良好环境氛围;做好与家庭的交流、配合; 九月份 1、幼儿礼仪教育活动重点是教育幼儿怎样从自我做起，做一个文明礼貌的小标兵。 2、学习敲门、开关门、打电话、帮助需要帮助的人的基本礼仪培养幼儿良好的交往习惯。