云南商务职业学院
教案
课程名称：航空服务礼仪
学部：经管学部
授课班级： 2014级航空服务专业
学期： 2015-2016学年第一学期授课时间： 2015年9月-12月任课教师：冯双燕
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
《高铁形体与礼仪》教学大纲 高铁1605班王丽鲜 一、课程简介与课程性质 《高铁形体与礼仪》是为高铁专业的学生开设的专业课程。通过本课程的学习，能够培养学生的职业能力，同时得到延伸，使学生掌握服务礼仪的基本知识、基本理论、基本原理，了解服务礼仪在高铁服务中的重要性。 本课程的教学目的是通过教与学，学与练，使学生熟练掌握服务礼仪的基本知识，立足于提高学生的整体素质和综合能力，提升就业竞争力，为高铁行业培养出更多的合格人才。 二、课程教学目标 本课程是高铁专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。本课程包含的服务礼仪，是服务从业人员必须具备的基本素质之一，可以说关系到高铁服务行业的形象和美誉度。通过学习，使学生树立牢固的服务意识，掌握高铁服务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。 三、课程适用的专业与年级 本课程适用于高铁专业的一和年级新生。 四、课程的学时 本课程共18周，每周8学时，共144学时。开设一学期。 五、本课程与其他课程的联系 本课程为高铁专业学生必修的专业课。它涉及到较强的理论和实际操作知识，同时也涉及到为今后学生就业准备的专业技能和专业训练。 六、教学方法 采用课堂讲授、举例说明、多媒体演示，教师示范和学生操作并重的方式进行。
1．要联系实际学习礼仪，务必坚持知与行的统一。 2．课堂教学除以理论讲述外，以学生实操为主、现场演示等形式为辅助，使学生掌握基本礼仪，并学会运用，重复体验牢固掌握礼仪规范及要求。 3．要求学生多练习，礼仪重在实践。 七、教学内容、重点与难点 一服务礼仪概述 1、礼仪的产生和发展 2、礼仪的概念 3、注重礼貌修养的重要性 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念，熟悉现代礼仪的特征及原则，了解培养个人良好礼貌修养的重要性。 重点：礼貌、礼节、礼仪、礼貌修养的概念。 难点：个人良好的礼貌修养如何培养。 二服务人员礼仪行为规范——仪容与仪表 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表的意义 3、仪容仪表和着装的规范 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握仪容仪表和着装的规范要求，熟悉服务人员仪容、仪表的基本要求，了解西装的穿着及饰品佩戴的礼仪。 重点：仪容仪表和着装的规范。 难点：服务人员的着装要求。 三服务人员礼仪行为规范——站姿、坐姿、走姿的礼仪（重点） 1、仪态风度的概念 2、站姿、坐姿、走姿的礼仪 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握正确的站姿、坐姿、走姿要求，熟悉男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿，了解优雅的仪态对于旅游服务人员的重要性。 重点：男士与女士的基本站姿、坐姿、走姿。 难点：正确的站姿、坐姿、走姿要求。 四服务人员礼仪行为规范——表情、手势礼仪（重点） 1、目光 2、手势 学习要求：通过本节课的学习，要求掌握表情与手势的基本要求，熟悉正确的手势及递物、接物的方法，了解不同手势的地域差异。 重点：眼神与手势的应用原则。 难点：递物、接物的方法。 五服务人员礼仪行为规范——微笑服务、礼貌语言（重点）
【教学目标】熟悉掌握服务的技能。1.2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法
实地演练法6.
融入式教学法7.【教学内容】第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪 礼仪各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：涉以
一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，是在人际交往中，及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个礼仪可以说是人际交往中适从交际的角度来看，人内在修养和素质的外在表现。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、一种交际方式或交际方法，用的一种艺术、。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟.友好的习惯做法通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务并使他人那就是一句话：如果给服务一个定义的话，服务是指为他人做事，不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他从中受益的一种有偿或无偿的活动。人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：而这是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，“最佳服务是企业的生命，一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义．提高乘务的个人素质；1．体现对旅客的负责和尊重；23．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；礼仪的起源、演变及发展第一节 一、礼仪的起源 归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于 俗。．
商务礼仪教学大纲 Final approval draft on November 22, 2020
《商务礼仪》课程教学大纲 课程编号： 课程名称：商务礼仪 总学时数： 32 实验或上机学时： 先修课及后续课： 一、说明部分 1、课程性质 《商务礼仪》课程是一门不可或缺的专业基础课，授课对象为管理学科各专业。 2、教学目标及意义 《商务礼仪》作为管理专业的一门基础课程，其教学目标主要是从理论与实践上阐述商务礼仪基本概念、特点、原则、功能的同时，对商务场合的个人形象塑造、日常事务、商务推销、专题活动、商务宴请等等做以具体阐述，达到让学生不仅具有塑造自身良好形象的能力，而且具有驾驭内外商务活动的能力，以此真正实现学生的学以致用。 3、教学内容及教学要求 通过商务礼仪教学，让学生牢固地掌握商务礼仪的基本概念及商务礼仪的基本特点、基本原则和功能，熟悉懂得日常事务礼仪，熟练把握商务见面、商务推销、商务会议、商务宴请等商务活动中的礼仪。在此基础上，充分认识到在开展商务活动中，不仅需要具有商务礼仪的基本理论知识，更需要具有驾驭内外商务活动的能力，为此真正达到本课程学以致用的教学要求。 4、教学重点、难点 重点：商务礼仪概述、商务人员形象塑造、日常事务礼仪、商务见面礼仪、商务会议与谈判礼仪、商务宴请礼仪、涉外商务礼仪。 难点：日常事务礼仪中的接待礼仪、商务见面中的介绍、握手礼仪、商务宴请中的席次与座次礼仪。 5、教学方法与手段
教学过程中要在充分讲解商务礼仪基本理论知识的基础上，重点培养学生驾驭内外商务活动的能力。通过动手式教学、案例式教学、讨论式教学、提问式教学、多媒体式教学等多种教学方法与手段，实现商务理论知识与商务实践活动的紧密结合。 本课程主要采用学习方法有以下几种： （1）教师讲授与动手操作相结合，理论知识的学习与实践操作相结合。 （2）教师讲授与讨论学习相结合，课堂讲授与课堂讨论相结合。 （3）教师讲授与多媒体相结合，教师讲授与采用多媒体、PPT课件相结合。 （4）教师讲授与提问学习相结合，教师在讲授过程中辅以提问相结合。 6、教材及主要参考书 教材：王玉苓.商务礼仪[M].北京：人民邮电出版社，2014年11月 参考书： [1] 杨眉编着.《现代商务礼仪》.大连.东北财经大学出版社.2008年12月版 [2] 金正昆着.《社交礼仪教程》.北京.中国人民大学出版社2013年9月版 [3 许湘岳蒋景萍费秋萍主编.《礼仪训练教程》.北京.人民出版社.2008年7月版 7 二、部分 第一章商务礼仪概述 一、教学要求 了解：礼仪基本概念，礼仪与文化修养、道德修养、艺术修养
旅游服务礼仪教学大纲 The following text is amended on 12 November 2020.
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
《现代礼仪》课程教学大纲 一、教学目的： 让学生了解和掌握现代礼仪，让学生在人际交往中赢得信任与尊重，让学生在今后的职场和社交场合享受成功的喜悦，把学生培养成为有修养有品位有风度有气质的现代人。 二、教学时间分配 三、教学内容： 第一章礼仪概述 教学目的： 通过本章学习使学生了解礼仪的发展过程，同时用灵活多变的形式掌握礼仪的内容、特性和功能。使学生将纯理论性的知识从“礼”字入手，了解礼仪的发展过程，同时将礼仪的内容、特性和功能以案例教学的方法加以阐述，使学生灵活的掌握。 学习本章的要求： 1、通过案例帮助理论记忆。 2、先用通俗的语言解释各项内容。 第一节礼仪的历史沿革 一、原始社会到民主主义革命时期的礼仪 二、社会主义时期的礼仪 第二节礼仪的内容 一、礼节 二、礼貌 三、仪表 四、仪式 五、礼俗 第三节礼仪的特性 一、文明性 二、共通性 三、多样性 四、变化性 五、规范性 六、传承性 第四节礼仪的功能
一、弘扬礼仪传统 二、提高自身修养 三、完善个人形象 四、改善人际关系 五、塑造组织形象 六、建设精神文明 第五节礼仪与道德 一、礼仪是人类社会道德自主的表现 （一）礼仪中蕴涵的礼——行为规范 （二）礼仪中蕴涵的礼——人生规范 二、礼仪与社会公德 三、礼仪与职业道德 四、礼仪与伦理道德 第六节交际与交际礼仪 一、交际与交际礼仪的含义 二、交际礼仪原则 （一）遵守原则 （二）敬人原则 （三）宽容原则 （四）真诚原则 第二章个人礼仪 教学目的： 1、在掌握基本理论知识的前提下，从日常学习、生活中培养规范、得体、大方的举止。 2、掌握做为学生应具备的着装规范。 3、学会不同场合的着装及举止。 第一节仪容 一、干净整洁 （一）坚持洗澡、洗头、洗脸 （二）去处分泌物 （三）定时刮须 （四）保持手部卫生 （五）注意口腔卫生 （六）保持发部整洁 二、化妆适度 （一）化妆的原则 （二）化妆的方法 三、发型美观 （一）发式与发质、服装 （二）发式与身材 （三）发式与脸型 第二节仪表 一、着装的原则 （一）时间原则 （二）环境原则
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职 的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养，主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
（二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容 内容一酒店服务礼仪概述 授课学时： 4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点： 1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点： 1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪授课学时： 5（3+2）基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点： 1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点： 1. 着装原则
商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规，旨在深化学生对服务意识及礼仪规的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国和国际航空运输的区别及其不同的法律规，并能灵活运用这些规来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的涵 2．航空服务礼仪的涵 【主要容】 ●讲授容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要容】 ●讲授容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】
《民航服务礼仪》课程标准 课时数： 64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业 规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面 试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民 航空中乘务员。 3.素质目标：
（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 工作任务或 序号 项目名称 能力 第一章梦想知识一 从这里起飞 素质 第二章空乘能力 二服务礼仪训 知识 练 素质 能力 第三章闪亮 三登场——客知识 舱服务技能 素质 能力 第四章部分 知识四国家习俗及 素质 礼仪 素质三、课程内容与要求 知识、能力、素质要求 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划 1、了解空乘服务的基本常识 2、了解空乘服务的必备条件 不断探究，努力完善自己 使学生能结合所学知识，初步达到空乘人员礼 仪标准，能将空乘人员的礼节礼貌运用到日常 生活中去 1、掌握空乘服务仪态 2、掌握空乘人员优雅的职业形象 3、掌握空乘人员得体的职业语言 树立严谨、细致的作风 使学生能够运用所学知识达到对飞行过程中 乘客服务技能熟练使用 1、掌握客舱服务的基本内容 2、掌握客舱服务的基本程序 3、掌握客舱服务技能及注意事项 4、掌握冲突与投诉化解的技巧 树立严谨、细致的作风 使学生能在工作中依据接待不同国家旅客生活礼 仪习惯进行接待工作 1、了解部分国家习俗及礼仪常识 不断探究，努力学习学风 不断探究，努力学习学风 建议学时 6 28 20 10
《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点
4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容
民航服务礼仪教案（一）
一、导入 播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。 你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！ 你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！ 中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！ 二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质 《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。 该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。 其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。 本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标 通过本课程学习，使学生能够充分理解民用航空服务礼仪的内涵、遵守原则、工作标准、工作要求，旨在塑造学生的职业形象和标准仪态。 2.1能力目标
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
《酒店服务礼仪》课程教学大纲 课程代码：适用专业：酒店管理 执笔人：审定： 总学时：64 制（修）订时间： 一、课程性质 《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标，本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时，作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可，而饭店业是礼宾礼仪的发源行业，并且是从业者应该具备的专业技能。同时，礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成，当职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是：《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程，通过对该门课程的学习，应使学生注重礼仪素质的培养，掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用，为今后从事任何工作打下牢固的基础。 课程的具体教学目标分以下三部分： （一）知识目标：熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识 （二）能力目标：提高学生灵活运用礼仪规范的能力 （三）素质目标：具备饭店服务礼仪素质 三、教学内容及要求 （一）理实一体教学内容
内容一酒店服务礼仪概述 授课学时：4（2+2） 基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 重点：1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用难点：1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念实训内容：通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 内容二服饰礼仪 授课学时：5（3+2） 基本要求： 1. 了解酒服饰的色彩 2. 了解西服饰的色彩 3. 了解饰品搭配的原则 4. 理解常用的服饰搭配方法； 5. 理解常用的服饰搭配方法 6. 掌握着装原则 7. 掌握着装原则 重点：1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 难点：1. 着装原则 2. 常用的服饰配色方法 3. 西装穿着时的禁忌 4. 服装的搭配 实训内容：服饰搭配设计
《服务礼仪》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 高职高专空中乘务与旅游管理、旅游管理、酒店管理、市场营销与策划、港口商务人力资源管理、旅游英语、商务英语等专业学生。 二、课程得性质与任务: 《服务礼仪》就是高职高专得一门公共课程。学生通过本课程得学习,以养成良好得职业意识、职业行为、职业礼仪,增强规范得社交活动能力。 三、学生能力培养要求 １、基础知识要求：通过本课程得学习,掌握礼仪得内容与与内涵,掌握各类礼仪规则。 2、素质要求：本课程得学习要求学生在学好理论课得同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中,提高个人得礼仪修养,从而提高个人得素质。 ３、实践操作要求：礼仪就是一门实践性要求非常强得学科,要求教师在上课得过程中要将所讲内容以示范得方式传授给学生,同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。 第二部分教学内容基本要求 第一章礼仪概述 教学目得:通过研究礼仪得起源于发展,认识东西方礼仪得异同,了解礼仪得内涵、特性与功能,进而树立起学习礼仪知识得信念。 教学重点与难点:学习运用礼仪得原则 一、中华礼仪得起源 二、中华礼仪得形成与作用 三、东方礼仪与西方礼仪 四、礼仪得涵义 五、现代礼仪得特性 六、学习礼仪得意义 七、学习运用礼仪得原则 八、学习礼仪得方法 第二章个人礼仪 教学目得:了解服务行业从业人员个人服务形象得重要性,及个人服务形象得基本要求,掌握仪容、仪表、仪态等方面得基本礼仪规范，提升个人外在形象与素养。 教学重点:仪态训练 教学难点: 化妆、走姿 第一节个人仪容 一、面部修饰 二、发型修饰 三、肢体修饰 四、化妆修饰 第二节个人仪态 一、表情礼仪 二、站姿
《金融服务礼仪》课程大纲 【课程名称】 金融服务礼仪 【适用专业】 高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业) 1．前言 1．1课程性质 《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。 1．2课程设计思路 本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。 本课程建议课时数36，其中实践课时数18。 2．课程目标 通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。 2.1知识目标 结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。 2.2能力目标 ●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用； ●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧； ●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配； ●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑； ●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范； ●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语； ●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节； ●能够掌握接打电话的礼仪规范； ●能熟练地做好金融行业会议组织与服务； ●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际； ●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。 2.3素质目标 通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。 3．课程内容和要求
民航服务礼仪教案 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
民航服务礼仪教案（一）
一、导入 播放视频《中国空姐》第四集25:00片尾曲《中国空姐》—— 你有一个美丽的名字叫空姐！像一朵鲜花开在云端，青春靓丽，妩媚娇艳，一路芳香，天上人间。 你有一个亲切的名字叫空姐！像一缕春风拂过蓝天，送上温馨，带来甘甜，一路微笑天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！ 你有一个自豪的名字叫空姐！像一名天使被母亲派遣。乘客安全，重如泰山，一路呵护，天上人间。 啊！空姐！空姐！中国空姐！多么响亮的名字，多么难忘的笑脸！空姐！空姐！中国空姐！你用爱心描绘蓝天航程壮丽画卷，你用真心谱写中国民航，谱写中国民航美好诗篇！谱写中国民航美好诗篇！ 二、《民航服务礼仪》课程认识 1.课程的性质 《民用航空服务礼仪》是空中乘务专业核心课程之一。《民用航空服务礼仪》是以航空公司空中服务、地面服务礼仪作为主要学习内容，以礼仪基础知识、乘务员妆容塑造、乘务员的职业形象、乘务员的姿态、地面服务礼仪、日常礼仪、商务礼仪、宗教礼仪为主线，着力培养学生掌握航空服务礼仪标准、礼仪意识的一门专业岗位的课程。 该课程在教室、仿真模拟客舱内完成教学实训，并插入面试技巧课程、增强学生在就业市场中的竞争力，为学生就业做好了专业保障。 其前序课程有专业课程体系中的《形体训练》、《美容与化妆》、《民用航空服务英语》，后续课程有《客舱服务程序》、《民航餐饮服务》、《民用航空安全与管理》等。 本课程采用任务驱动的教学方法：教师通过图片演示、现身师范、角色扮演、情景创意等教学活动的安排，让学生现场体验民航服务礼仪的魅力，直观认识在民航各项服务中、民用航空服务礼仪的位置和重要性。本课程让学生深刻认识《民用航空服务礼仪》这门课程与其他课程的密切关系和内在联系，形成航空服务的综合能力。 2.课程目标
《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高；