如何提高护理服务满意度
2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加了此次会议。
首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。
其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。
提出如下整改措施：
大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务”（服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”）目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健康教育落到实处。
针对病人提出的具体几点意见（针对全院，部分本病区也存在）提出如下整改方法：1、护士在护士站不可大声喊叫，护士长加强督查；2、陪客的管理由责任护士协助完成，每个责任护士负责自已所分管的病人陪客管理；3、主班及时清点冰箱内药物，如有多余，及时给予退回；4、床位紧张，护理人员做好相应的解释工作，同时也提醒医生加快周转，减少患者的等待时间。部分患者入院后在等床的时候，责任护士根据病人的具体情况给予适当安排，如在会议室等待，必要时给予陪客床临时休息；5、中班输入血制品有一定的风险，但请护理人员不要在病人面前有所表现，克服困难，完成任务。6、护理人员在配置中心将大型补液送上来前，请各自先抓紧时间做好准备工作，在接到补液后也以最快的速度下病房，而不能在治疗室内尽量满足病人的合理要求。
满意度测评表的发放，将采取两种形式相结合。一方面，主班护士在病人出院时发放；另一方面，由护士长每两周发放一次，并且征求住院患者的意见，发现问题及时处理和分析，提出整改措施。
针对患者回访率低的问题，提出如下方法：患者电话由责任护士在进行入院宣教时登记（尽量登记两个号码）；主班护士在进行入院登记时同步登记门诊病历上所写的电话号码；两方面结合，确保回访率100%。回访电话统一由责任组长去完成，护士长每周抽查回访电话10人次。
讨论了针对优质护理服务满意度测评的奖惩办法。初步决定：在院部第三方调查结果中得到表扬的护理人员，奖励100元/人次；被点名批评者扣200元/次。科室每月测评结果中评为满意护士得票最多者（本月无护理差错、护士考核前五名）评为本月的优秀服务明星，
院部奖励200元，科室不另外再奖励，被评为不满意护士者扣50元/人次。回访电话统一由责任组长去完成，如有发现不是责任组长去完成，一次发现护士长提醒，二次发现直接考核50元/次。
开展优质护理服务对提高护理满意度的影响 发表时间：2012-12-29T14:45:12.903Z 来源：《中外健康文摘》2012年第39期供稿作者：韦志敏[导读] 目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。 韦志敏 (广西贵港市人民医院妇科 537100) 【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）39-0218-02 【摘要】目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。方法采用前后对照的方法，在开展优质护理服务前后对住院患者进行护理满意情况调查。结果实施优质护理服务前后患者满意度从91.8%升高到98.6%，两组结果比较差异有统计学意义。结论开展优质护理服务能提高患者的满意度，促进护理工作的进步。 【关键词】优质护理服务住院患者满意度 由于护理服务不到位，社会民众对护理行业的认同率较低，医患关系及护患关系一直以来都比较紧张。我科自从2011年1月开展优质护理服务活动以来，患者及家属对护理工作的满意度不断提高，取得良好效果。现将具体做法与体会报告如下。 1 对象与方法 1.1 研究对象：选择在我科住院的患者自愿参加本调查。 1.2实施方法：从妇科成为“优质护理服务示范病房”后，护士长召开动员大会，根据每个护士的特点逐个沟通，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。全科护士围绕如何开展“优质护理服务”这个问题进行多次讨论，通过讨论端正了思想，统一了认识，明确了“一切以患者为中心”的服务理念，以真心、爱心、平常心对待患者，充分站在患者的角度考虑问题，急她们所急，想她们所想，实施了一系列优质护理服务的具体措施[1]。 1.2.1 在科室环境和设施方面采取以下措施：优化病房环境，在病床与病床之间设隔帘便于保护患者隐私；在病区大厅及走廊设宣传栏，介绍本科的技术力量和人力资源，根据专科特点利用图文并茂的方式介绍专科知识；护士站为患者及家属设立便民包，便民包内有针、线、剪刀、信笺纸和笔、雨伞等，病房卫生间内备有座椅，病区设有洗头床，为患者提供方便；设有特设病房：如夕阳红专为老年患者准备、宁静阁专为化疗患者准备、阳光宝贝专为安胎孕妇准备，特设病房的设置有利于患者之间的交流。同时还制作了各种各样的警示牌和提示卡，如预防跌倒、防止烫伤、防止管道脱落等，用图片方式表达，通俗易懂，提高患者的自护能力[2]。 1.2.2 在药物、疾病相关知识方面采取以下措施：开展微笑服务之星评选活动，实施“五心”服务(责任心、耐心、细心、爱心、真心)，规范护士用语，包括接听电话及接应传呼器用语规范，不仅把优质护理服务落到实处，而且把优质护理服务更加细化、具体化[2]；建立健康处方，利用通俗易懂的语言介绍疾病的相关知识，放置于病房及报刊架，便于患者及家属阅读，达到了解更多的疾病相关知识，主动配合治疗及护理，有利于患者早日康复。 1.2.3 在输液、巡视病房方面采取以下措施：优化护理模式，由功能制护理改为责任制护理，病房实行责任制护士挂牌服务，实行小组包干制，每个小组均有高、中、低不同年资的护士组成，每个护士分管5～8名患者，小组之间团结协作，做到相对分工，绝对合作，一切以患者为中心，为患者提供全程护理服务[3]；简化护理文件书写，尽量实行表格式书写，缩短护士书写时间，增进护患沟通机会，真正把时间还给护士，把护士还给患者，使传呼器的呼叫频率降低，同时护士有更多的时间进行基础护理，也能及时细致的观察患者的病情变化和心理变化，及时解决患者遇到的难题，将患者信息及时反馈给医生，促使护患关系、医护关系更加和谐融洽。 1.2.4 在拓展护理服务方面采取以下措施：从生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式[4],实行人性化服务，要求护理人员做到“七声”：即来有迎声、问有答声、见面有问候声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、住院期间有关怀声和出院时有送声，患者出院一周内责任护士进行电话回访，了解患者康复情况。制定了切实可行的基础护理工作时间表，护士不仅要关心患者的躯体，而且要关心患者的心理；不仅要关心患者的个体，而且要关心患者的家属、关心社会。实行弹性工作制，根据病人的需要及时调整人力和班次。 1.3 评价方法：根据医院制定的“优质护理服务满意度调查表”设定问卷项目，对实施优质护理服务前一年（2010年1月～12月）2116名患者及实施后一年（2011年1月～12月）2238名患者进行满意度调查。调查项目包括：病房安静整洁、药品疾病相关知识、输液巡视病房、是否注意保护隐私、护理操作技术、护患沟通、健康教育等15项构成。“满意”为4分，“较满意”为3分，“较不满意”为2分，“不满意”为1分，“未介绍或未涉”及为0分。大于或等于3分为满意，小于3分为不满意。每天由专人对出院患者进行满意度调查；每月由护理部组织专人对住院患者进行床边调查及问卷调查。问卷采取不记名方式，由被调查对象或家人填写，并当场收回，以检查优质护理服务的效果并进行反馈，科室及时分析患者的建议与意见并进行改进，不断完善护理服务措施，改进护理质量。 2 结果 开展优质护理服务工作得到了患者及家属的充分肯定，一年中收到感谢信12封，锦旗6面，患者对护理满意度从开展前91.8%升高到98.6%，经济效益及社会效益也得到提高。 3 讨论 开展优质护理服务工作提高了住院患者的满意度，改善了护患关系及医患关系，提高了护理质量，医疗工作也得以有效健康发展。开展优质护理服务工作护理人员是主体，护士的主动服务意识明显增强，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措使得护理人员的护理技能和态度得到了很大提高。在优质护理服务活动中，我们注意强化护理服务意识和责任感，逐步推出特色服务和打造温馨病房的服务品牌，为患者提供连续、全程、优质、专业的护理服务，真正做到患者满意、社会满意、政府满意，使其社会价值与专业价值得到充分体现，争取达到卫生部制定的“优质护理服务活动”总目标。 参考文献 [1]曾今丹，周国琴，叶春香.优质护理服务示范工程对医患关系的影响.中华现代护理杂志，2012,18（9）：1068-1070. [2]曾晓梅，李丹，罗娇，等.在住院患者中实施“优质护理服务示范工程”的效果.中华现代护理杂志，2012,18（6）：688- 690. [3]张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究.中华护理杂志，2006,41（5）：399-401. [4]张广森.生物-心理-社会医学模式：医学整合的学术范式.医学与哲学，2009,30（9）：8-10.
2016年产科护理患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2016年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。 一、主要存在问题： 从调查结果看，本年度患者满意度调查中对护理所反映的问题较为突出。 1、病区环境不清洁、设施不舒适。 2、护士服务态度有待提高。 3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。 4、护士技术操作水平欠佳。 二、原因分析 1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。 2、保洁工作和仪器保养维修不到位。 3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。 4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。 5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。 三、整改措施 1、改善病区环境 （1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。 （2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。 (3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净
整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。 2、重视服务态度 （1）提高产科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。（2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。 （3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。 （4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。 3、提高护患沟通技巧 （1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。 （2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。 （3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 （4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。 4、严抓培训，提高护理人员业务能力。 （1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。 （2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。 （3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。 （4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。 望通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性
护理人员对本职工作满意 度调查分析报告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
2015年护理人员对本职工作满意度调查分析报告 一、调查分析的目的： 为了解我院护理人员对目前工作的认可情况，提升护士对本职工作的满意度，有针对性地解决在护理管理中遇到的问题，促进医院护理管理的提升，从而促进护理质量的提高。 二、调查时间：2015年8月15 三、调查范围：全院12个临床护理单元的护士 四、调查方式：采用调查问卷，匿名的方式进行。 五、总体调查情况： 本次调查对每个护理单元发出《护理人员对本职工作满意度问卷》3-4份，全院共发出46份，实际回收46份，有效答卷为46份，有效问卷率为100%。 据分析可知，我院护理人员对本职工作满意度程度约为91.04%，较去年86.3%提高了4.74个百分点，体现了大部分护士对本职工作肯定，认同感增加。 六、调查内容数据分析： 1、护理人员对本职工作满意度最高的前三项： 护士对科室护士长的工作效率和效果满意度为95.4%； 护士对目前的培训知识能否满足工作满意度为93.3%； 护士对科室护理人员分层管理使用满意度为92.5%； 分析原因：（1）各科室护士长的管理能力较强，工作态度积极，能够得到大家的认可：（2）7月份刚好是护理部对全院护士技能培训月，护士大部分认为培训是有效的。 2、护理人员对本职工作满意度最低的三项： 护士对工作给家庭、社会交往所带来的影响满意度为81.9%
护士对目前的绩效分配机制（体现多劳多得、优劳优酬）满意度为 84.3%； 护士对目前的护患关系、护护关系、医护关系满意度为86.8%。 分析原因：（1）临床护理工作很辛苦，护士倒夜班频繁，又因我院各临床科室床护比严重不足，护士常常要加班，工作量大，压力大，给家庭、社会交往带来影响并且劳动付出与薪酬差距较大；（2）护士的职业价值认同较低与我国的体制有关，临床护士的工作琐碎，要应付各种人际关系，护患关系紧张是一个老话题，而在医护的协作中，也因医生在临床工作中处于比较高的位置，而受到医院和患者的重视程度不一样，导致护士职业认同感差；同时在日常医疗工作中，护士与医生、护士与护士之间也需要紧密配合、协作，这就导致护士的心理压力更大。 3、护理人员对医院及护理部的意见和建议 （1）因护理工作特殊，每天每个临床护理单元都有4-7名护士不能回家吃饭，希望医院建立职工食堂，改善就餐环境、饭菜质量； （2）夜班轮流太频繁，上班时间长，希望有双休日、年休假； （3）希望医院建立职工宿舍，便于下班不能回家的医护人员休息；（4）希望护理部及科室减少和缩短开会、业务学习的次数和时间。 七、改进措施： 1、护理部今年改变操作培训方法和时间，采取科室分层培训考核为主，避开三伏天最热的时候；护理部进行跟踪督查，考核总结。 2、继续争取科室护士去上级医院短讯，鼓励护士自学，引导她们加强其自主学习能力和主动性； 3、加强护士沟通技巧的培训； 4、建议医院建立职工宿舍、职工食堂，改善就餐环境、饭菜质量和品种。 护理部 2015年8月17日
如何提高护理服务满意度的会议总结报告 20xx年11月6日中午12：00，全体护士结合院部20xx年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加 了此次会议。 首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此 次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比 较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的 家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士 服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。 其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满 意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满 意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈 周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了 12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有 怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向 和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。 提出如下整改措施： 大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去 为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通 过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服 务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务” （服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”） 目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、 话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康 教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人 进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健 康教育落到实处。
患者对护理服务满意度分 析 Prepared on 21 November 2021
2017年患者对护理服务满意度分析 一、满意度汇总 根据医院满意度调查，2017年全院患者对护理服务满意度为%，共96人次护士受到患者点名表扬，收到患者表扬信一封。 1.2016年与2017年患者对全院护理满意度总体趋势 如图所示，2017年患者对护理满意度在2016年下半年基础上无明显提升，各个项目仅维持在95%，不到96%。 2.2017年1—12月患者对各护理单元护理服务满意度趋势 3.2016年与2017年各科室患者对护理满意度对比 4.2017年满意度调查中，患者对护理满意度各项目得分无明显差异。 二、存在问题及原因分析 1.患者满意度调查收集患者意见中，多数为床上用品、环境卫生的不满等。 2.有患者提出护士态度需提升，说明少数护理人员对工作欠缺热情，服务意识不够。另外，新入职护士培训不到位，态度欠热情、技术欠熟练也会导致患者不满。 3.在对患者的健康教育，特别是术前术后宣教、用药指导方面也有做得不到位的情况。主要原因有低层级护士及新入职护士业务能力欠缺，宣教能力有限；护士未根据患者认知水平进行个性化宣教，造成无效宣教；收治患者高峰期，可能有护士未进行宣教的可能。 三、改进措施 为了提高患者满意度，护理部采取的措施有：
1.一季度护理部牵头更换了住院部被服及病员服。 2.医院更换了保洁公司，护理部配合后勤加强了对保洁工作流程的协调和督导，保证卫生情况符合要求，为患者提供良好就医环境。 3.继续落实微笑服务活动措施，每季度在护理质量管理委员会会议中通报患者满意度调查情况，要求各护理单元认真落实整改措施。2017年护理部门推荐评选了“服务之星”6名，提高了护士积极性。 4.护理部修订完善了《住院患者服务指南》，包含了患者权利介绍，医院环境及设施介绍，治疗告知，出入院流程及专科疾病围手术期的健康宣教，并请企划配合以图文并茂的形式制作成册，悬挂于每个病室，方便患者查阅。 5.护理部要求各护理单元认真执行健康教育制度，定期对执行情况进行检查反馈。 6.9月组织全院护士开展了“护患沟通技巧”的培训，以进一步提高护士沟通能力及服务质量。 护理部将继续加强护士培训，进一步提升护理人员服务意识，提升护理人员业务能力，加强护患沟通，及时解决患者需求，提高患者满意度。 护理部 2018年1月2日
xx医院患者满意度、知晓率调查分析为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的 需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量 满意度”的调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下： 一、调查目的 掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在 的问题。 二、调查对象及一般情况 调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这 部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。 三、调查方式 调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家 属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写 调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并 现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330 份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均 满意度为90%,知晓率为94%。 四、调查时间 xx年1月1日—xx年3月31日 五、调查内容 主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务 情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
图1 xx年1季度住院患者满意度与知晓率对比 表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表
图表2 xx年各科室1季度满意度调查明细表 一、存在问题: 1、对个别护士的服务态度和语言不满意。 2、对住院期间护士巡视病房，观察病情频率不满意。 3、不清楚自己的护理等级。 4、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。 5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。 6、入院宣教内容不详细，个别病人称不知主管医生、主管护士。 二、原因分析: 1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。 2、别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时;基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。
精品文档 5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度 ( 神经内科 ) 一、选题背景： 优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规定 积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的 98%故开展“提高住院患者满意度” 的 PDCA质量改进项目。 二、制定计划 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月负责人 步骤41234123412341234 1234123 现况把握龚丛芬要因分析龚丛芬对策拟订龚丛芬目标设定龚丛芬实施与检全体护讨士 全体护效果确认 士 全体护标准化 士 全体护检讨改进 士开始下一全体护循环士 （图 1，计划拟定甘特图） 三、 P 阶段
（一）、现状调查 对我科 2015 年 2 月-2015 年 5 月共发放的住院病人满意度调查表480 份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面： 1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗? 2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安 全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？ 3、您所在的病房安静吗？ 4、病房的卫生间是否干净无异味？ 5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关 注您的饮食并进行相关指导？ 6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？ 7、护士在照顾您时，（护士）能体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？ 8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？ 9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？ 10、您觉得护士的操作技术熟练吗？ 11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作，应注意什么？ 12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？ 13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？ 14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？ 15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？ 16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？ 17、当您做辅助检查时（如:B 超、 CT、放射等）或到其他科室会诊时有人帮助 您联系或指引吗？ 对此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下： 表二神经内科不满意项汇总表 项目扣分比例不满意率累计 技术操作6125.00%25.00% 生活照顾5522.54%47.54% 及时巡视5120.90%68.44% 健康宣教3815.57%84.02%
如何提高护理服务满意度 1 2 2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查3 情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全4 体护士参加了此次会议。 5 首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。6 在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两7 次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方8 面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点9 小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退10 回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严11 谨。 12 其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发13 出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评14 的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者15 点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关； 16 床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00 17 就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了18 进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意19 度”护理人员积极展开讨论。 20 提出如下整改措施： 21 大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地22 地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的23 感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正24 感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双
患者对护理人员的满意度 调查 Prepared on 22 November 2020
患者对护理人员的满意度调查 【摘要】目的：调查分析三甲医院护士关怀能力与患者护理满意度关系。方法：按照随机数字表法选取15所三甲医院的护士375名、患者255例及家属179名，采用护士关怀能力评价量表和护理满意度调查问卷进行调查。结果：不同护龄护士认知、勇气、耐心维度得分比较差异有统计学意义(P<0．01)，不同职称护士勇气、耐心维度得分比较差异有统计学意义(P<0．01)，护士关怀能力与患者护理满意度呈正相关(r=0．401，P<0．01)，护士关怀能力各维度对整体护理满意度具有预测作用(R =0．336，P<0．01)。结论：三甲医院护士关怀能力对求医者护理满意度有促进作用，应着力于提高护士的关怀能力，以提升患者护理满意度。 关键词：满意度、患者、护理人员 目前，医学已由生物医学模式向生物—心理—社会医学模式转变，医疗质量的内涵也从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。这就要求医疗机构转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。在这种情况下传统的医疗质量考评方法显示出其局限性和片面性，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。此外，随着国家医改方案的出台，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，特别是2008年后，我国医疗服务市场的开放程度将进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗服务的竞争已不再局限于它的技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。实践表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁就将最终赢得市场。平衡记分卡中的客户维度绩效评价作为解决这一问题的重要途径，越来越得到医院管理者的高度重视和广泛应用，实施患者满意度分析，从医疗服务对象的角度来评估服务的品质，是实现客户维度绩效评价的重要方法。 住院患者对护理人员的满意度资料来源 川北医学院附属医院泌尿内科 2013年上半年护理工作满意度调查总结反馈2013年下半年护理满意度调查采取发放问卷形式，以科室为单位，每科室随机发放10张调查表，共发放满意度调查表50份，收回50份，参与率100%，满意度97%。 仁寿县第二人民医院医院对开展优质护理工作满意度调查分析总结 2013年10月18日护理部对各个科室进行对护理工作满的意度调查，在调查中采取问卷形式，从专科护理、基础护理、技术水平、对病人病情、服务态度等10各方面进行调查，发放调查表20份，收回20分，回收率达100%，非常满意18份，一般满意2份，满意度100%。 广西中医药大学第一附属医院 2012年第三季度护理服务质量满意度调查总结本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表30份，收回30份，参与率达100%，满意率为%，比上季度增长%。 结论：通过上述结果可以认为优质护理的实行有助于护士护理工作的顺利开展。随着优质护理工作的实施和推广，理人员慢慢明白：优质护理服务的开展与护理学科的建设、护士的自我价值体现没有任何矛盾，反而能更加充分地提高护士的技术水平、体现职业价值和展现沟通能力，让护士更多的展示专业知识、专业技能的机会；护士的自我服务意识也有所提高，现在护士愿意询问患者的需求，为患者提供健康指导，患者在住院期间能感觉到被重视、被人文关怀。不仅临床护理工作者对优质护理服务表现积极，护理管理者也积极重视优质护理活动的开展，我院护理部也多次组织相关学习培训。合理配置护理人员数量是医院人力资源配置的基础嘲，随着医院排班模式的改变，护士分层次使用，按照实际能力层次上岗，使护理人力资源得以优化配置；基础护理的加强，不仅
精品文档 2016 年护士满意度调查分析报告 随着全国优质护理工作的深入开展，也是为了更加真实的了解护士对自身工作环境的需求 程度，从而为我院护理人员提供一个更为满意的工作环境，护理部下发了关于护士满意度的调查 问卷，问卷中了解护士对护理工作薪、工作、管理和环境方面的感受和需要。对现阶段护理工作 给予客观评价，促使我院能够更好的开展优质护理服务，提升我院的整体护理形象。本 次调查是以电子问卷的形式在质控平台上下发的，收卷后呈现匿名状态。共有 306 人参与了调查，其中第一天就有 271 人参与了问卷的填写，可以看出本次问卷调查的必要性，以及临床护士对于本职工作中急需反映问题及等待问题落实的关注度。 一、临床护士工作满意度调查结果统计 本次问卷共设置了14 个问题，非常满意率达到了96% 一、本次调查结果看：非常满意占96%，不满意占 2%，不了解占 2%。非常满意中前前三位问题 护士满意率调查 不了解率 不满意率2% 2% 非常满意率 96% 分别是“当我遇到困难时，能得到护士长或同事的帮助”，“我觉得护士长很关心我，尊敬我”“对科室的团队协作好”分别占为74.18%、 73.88%.72.88%（如下图示：非常满意度调查问题排名）而非常满意中后两位的正是不满意率较高问卷的前二位问题，分别是“对我的福利待遇”“对我的薪酬”分别为9.8%、 6.54%。（如下图示：不满意度调查问题排名）
非常满意度调查问题排名（图二） 护士满意度调查 80 74.18 73.86 72.88 72.2271.57 70.26 69.9369.9369.61 69.28 60 66.99 64.05 56.54 56.21 40 20 责 境 遇 非常满意 (%) . . . . . . . . .. .. . . . . . . . . 酬 . . 职 . . 环 待 薪 . 作 . . . . . 作 利 的 ，士之工之的护建会经工工 福 我 时护士的护前对的机人供的的 对 难的护确医目院我有有提院我我 困 我 室 明 室室医，院会我 医 对 到得科有科科为中医中为对我 遇觉对我对对认作在作院您 我 我 您 您 我 您 工 我 工 医 不满意度调查问题排名（图三） 护士满意度调查 9.8 10 6.54 5 2.61 1.31 0.98 0.65 0.33 不满意 (%) 酬 遇 境 . . . . 薪 待 环 .. . . . . . . 的 利 作 我 福 工 供 前 护 机 对 的 的 提 目 医 有 我 我 院 我 室 室 院 — 对 医 为 科 科 医 —我 对 院 对 对 在 您 医 我 您 我 — — — — — 二、护士工作满意度评分情况分析 （一）非常满意度主要涉及团队协作的问题，体现护理管理的垂直体系及扁平化管理，也体现 了对护士人性化管理的理念，以病人为中心的的责任制整体护理，护士如何有效的为患者提供 全程、全面、专业、人性化的服务， 增强护士责任感密切护患关系， 密切医护协作的团队合作， 确保医疗护理质量，促进医患关系的协调，提高患者满意度，减少医疗差错事故的发生，增进 医护关系，发挥团队作业。 （二）不满意度调查的分析 1. 满意度调查中最不满意的问题之一：关于“对我的福利待遇，薪酬” （ 1）护士收入是护理人员对目前薪水及加薪幅度的满意程度，是护理人员与其他医院护士比较、工作量与收入的比较后的主观感受。对护士的招募也不限于对应届毕业生的招募，导致护
住院病人对护理工作满意度的调查分析与对策 目的:调查住院病人对护理工作的评价，了解影响住院病人对护理服务满意度的因素，提出改进措施，提高护理质量。方法:采用随机抽样的方法对2011年10月三个病区50例住院病人进行护理工作满意度问卷调查，并对调查表中服务项目进行分析。结果:住院病人对护理工作不满意的原因主要集中在病房环境、健康教育、护患沟通等方面。结论:加强病房管理、强化护理人员培训、落实健康教育、促进护患沟通和人文关怀等措施对提高病人满意度有积极的作用。 1对象与方法 1. 1调查对象 选择我院3个病区，其中骨一、骨二（优质病房）两个病区随机发放调查表20份，妇产科10份，选取问卷对象满足以下条件:(1)意识清楚。(2)能够进行正常语言交流。(3)自愿参加本调查。 1.2研究工具 以我院住院病人对护理服务满意度调查表为基础，调查表中包括人院介绍、健康教育、 1.3资料收集方法 在获得研究对象口头同意的基础上，由专人发放问卷，由研究对象自行填写，问卷当场收回。发放满意度调查表50份，收回50份，回收率为100% 。 3原因分析 表1显示影响住院病人对护理服务满意度的因素主要包括以下几个方面。 住院病人对护理服务意见反馈（%） 项目满意度 住院期间，对主管责任护士了解 6.0 是否知道本院已开展优质服务工程 8 护长有无经常巡视病房 10 入院时介绍各种住院相关须知 8.7 对病房护士的护理技术操作 9 住院期间，责任护士为您完成的生活护理 8.2 主动说明疾病相关知识、用药情况及注意事项 8.8 在病房内需要帮助时，能及时找到护士 8.7 当有疑问或困难时，护士愿意回答或帮助 9.25 对本院整体满意程度 9.4 3.1对管床护士认知不高调查中，病人对主管责任护士的认知主要是组长，而对责任护士的了解完全不知情 3.2健康教育内涵质量不高 多年来延续的功能制护理，使广大护理人员在临床工作中，往往把健康教育当作是一项上级要求完成的工作来做，导致护理人员存在任务观点，忽视了病人真正掌握知识的程度，一方面提示病人对医学知识、健康知识的需求越来越高，另一方面也反映了护理人员在健康宣教方面的不足，包括对健康教育的认识不够，缺乏相关的知识和技能，以及由于人力资源短缺，没有足够的时间与病人进行信息沟通。病人最想了解的疾病及给药相关知识没能及时告知，进行护理操作时没有主动讲解，不注意时间、方式和效果。 3.3主动服务意识欠缺 由于个别护士护理观念未转变，以“病人为中心”的服务理念未真正落实，工作缺乏主动
优质护理服务让患者满意度提高 发表时间：2012-12-06T14:36:28.797Z 来源：《中外健康文摘》2012年第31期供稿作者：王凤霞[导读] 启动优质护理示范工程后，患者对我科护士的服务态度、宣教内容、操作技术等护理工作的满意度明显提高。王凤霞（安丘市人民医院神经内二科山东安丘 262100）【摘要】启动优质护理示范工程后，患者对我科护士的服务态度、宣教内容、操作技术等护理工作的满意度明显提高。优质护理服务示范 工程实施效果较好，值得在临床护理工作中推广与应用。【关键词】优质护理服务满意度提高根据卫生部长马晓伟提出的“夯实基础护理，改革护理服务，让病人满意，社会满意，政府满意”的护理工作改革的主要任务，我科立足本院、本科实际，于2010年11月正式启动为优质护理示范病房。为了评估护理工作改革的效果，实时监测护理质量，及时发现并解决有关问题，我们采用了问卷形式对本科住院病人在出院时进行满意度调查，现将结果总结如下。 1 一般资料 本科室共开设48张床位，每年住院病人约1100人。科室注册护士16名，主管护师1名、护师2名、护士13名；本科学历2名、大专6名、中专8名；工作年限＞15年1名，10-15年2名，5-9年4名，＜5年9名；护工1名。 2 调查对象及方法 2.1 调查对象 开展优质护理前2010年3月-2010年10月我科646例住院患者或其主要陪护人员，开展后2010年11月-2011年12月1131例住院患者或其主要陪护人员。 2.2 方法 根据我科实际、通过我院护理部指导审核设计了科室出院病人满意度调查表，将调查内容大体分为5项，每个项目设3个等级：满意、基本满意、不满意。每天由护士长发给出院患者或其主要陪护人员自愿真实填写，填表有效率为100%。（见表1） 3 结果 开展“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较，开展“优质护理服务示范工程”活动后病人对护理工作的满意度明显提高。 4 讨论 根据以上研究结果显示，开展优质护理工作后住院患者对护理工作满意度明显提高，值得在临床护理工作中推广与应用。 通过开展优质护理服务，我科基础护理工作开展良好，病情观察细致入微，有效地预防了护理并发症的发生，促进了医疗工作进行。虽然工作量增加了，但病人及家属对护士的表扬、认可，对提高护士责任心、荣誉感、成就感、社会认同感有明显促进作用，加之行之有效的绩效考核制度的制定和实施，大大提高了护士工作的积极性。护士承担基础护理，不仅让病人得到了专业的照顾，又减轻家属的负担，而良性的护患沟通有效地减低了因沟通不良造成的投诉和纠纷，患者及其家属对护理工作给予充分理解及谅解，病区的和谐声音增加了，对于健康教育、病区管理等工作也具有一定促进作用。“优质护理服务示范工程”的实施，最终达到让病人满意、社会满意、政府满意的目的，值得在临床护理工作中推广与应用。
2017年患者对护理服务满意度分析 一、满意度汇总 根据医院满意度调查，2017年全院患者对护理服务满意度为95.32%，共96人次护士受到患者点名表扬，收到患者表扬信一封。 1. 如图所示，2017年患者对护理满意度在2016年下半年基础上无明显提升，各个项目仅维持在95%，不到96%。
4.2017年满意度调查中，患者对护理满意度各项目得分无明显差异。 二、存在问题及原因分析 1.患者满意度调查收集患者意见中，多数为床上用品、环境卫生的不满等。 2.有患者提出护士态度需提升，说明少数护理人员对工作欠缺热情，服务意识不够。另外，新入职护士培训不到位，态度欠热情、技术欠熟练也会导致患者不满。 3.在对患者的健康教育，特别是术前术后宣教、用药指导方面也有做得不到位的情况。主要原因有低层级护士及新入职护士业务能力欠缺，宣教能力有限；护士未根据患者认知水平进行个性化宣教，造成无效宣教；收治患者高峰期，可能有护士未进行宣教的可能。 三、改进措施 为了提高患者满意度，护理部采取的措施有： 1.一季度护理部牵头更换了住院部被服及病员服。
2.医院更换了保洁公司，护理部配合后勤加强了对保洁工作流程的协调和督导，保证卫生情况符合要求，为患者提供良好就医环境。 3.继续落实微笑服务活动措施，每季度在护理质量管理委员会会议中通报患者满意度调查情况，要求各护理单元认真落实整改措施。2017年护理部门推荐评选了“服务之星”6名，提高 了护士积极性。 4.护理部修订完善了《住院患者服务指南》，包含了患者权利介绍，医院环境及设施介绍，治疗告知，出入院流程及专科疾病围手术期的健康宣教，并请企划配合以图文并茂的形式制作成册，悬挂于每个病室，方便患者查阅。 5.护理部要求各护理单元认真执行健康教育制度，定期对执行情况进行检查反馈。 6.9月组织全院护士开展了“护患沟通技巧”的培训，以进一步提高护士沟通能力及服务质量。 护理部将继续加强护士培训，进一步提升护理人员服务意识，提升护理人员业务能力，加强护患沟通，及时解决患者需求，提高患者满意度。 护理部 2018年1月2日
提高患者护理满意度的科学管理策略 目的：探讨提高患者护理满意度的科学管理策略。方法：进行规范化护理服务理念的推广和科学的管理理念，对护士的职业形象、职业用语、服务态度、服务流程以及技术操作等方面进行规范化教育。结果：实施科学管理策略之后患者的护理满意度明显提升。结论：科学的实施规范化护理管理，能够有效的提升患者的护理满意度，更好的为患者的健康做出服务。 标签：护理满意度；科学管理；护理管理 中图分类号R47 文献标识码 B 文章编号1674-6805(2012)10-0091-02 随着社会的发展和人们生活水平的不断提高，患者对于各项服务的要求意识也逐渐提高。作为服务于大众健康的职业，护理人员必须适应社会的进步，在职业素养方面做出相应的提高。要求科室内必要的进行科学化的护理管理。本文以笔者所在科室为例，做出了科学化的护理管理，收到了良好的效果，现报道如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 从2010年初开始，笔者对出院患者进行了护理满意度调查，结果显示护理满意度较低，并不能达到令人满意的服务标准。在2010年底开始实施“优质护理服务示范工程”活动，并同时对每个出院患者进行护理满意度调查，发放问卷500份，采用匿名回答的方式进行问卷提交，回收问卷498份，有效问卷488份。 1.2 方法 1.2.1 建立体系在科室内成立一个科学规范的体系，以护士长为管理核心，其下分各组护理小组，设立护理组长、责任护士、每个责任护士分管6~8个患者，实施全程无缝隙的优质护理。对于先进的护理方案和护理对策能够快速准确的向下传达，并且做到严明纪律、有团队意识的作风。笔者所在科每月进行固定时间的护理业务培训，并每个月进行一次考核，严格按照科室制定的规章制度进行考评。 1.2.2 规范形象由于很多护士平时不注意自身的行为举动，这些不经意的细节往往会给患者造成松散、懈怠的感觉，让患者对于医护人员的工作热情、态度存在疑虑。所以对于平时服务形象的树立，是必须做到的。因此，笔者所在科特聘请了礼仪专家进行护理礼仪培训，要求站姿、坐姿都要给人一种简洁明快的作风。 1.2.3 规范用语制定了科室的《护理人员规范用语》，并进行学习，根据内
提升患者护理服务满意度的探讨近年来，XX大学第一医院护理工作坚持“以问题为导向”，在住院患者护理服务满意度持续改进方面做了一些尝试和探索，总结出相应的经验，对提升住院患者整体满意度起到了积极推动作用。 1医院的整体管理带动护理服务满意度提升 住院患者护理服务满意度提升得益于医院良好的整体管理，患者对护理服务的满意度在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。为提高医院整体管理水平，医院采取了以下几方面措施:一是积极推进文化建设，将医院文化视作医院支配一切管理活动的灵魂、医院的核心竞争力、激发职工责任感积极性的有效手段。在医院文化建设过程中，随着“厚德尚道”的核心服务理念在员工中的不断渗透，员工的行为规范不断固化，为满意度的提升打下坚实基础。二是不断投入、改善硬件设施，为患者创造了良好的诊疗服务环境和住院体验，为满意度的提升提供保障。三是对各临床科室采用循证管理，并以此进行综合目标评价，将患者满意度评价结果记录形成“综合目标评估档案”，及时反馈给各科室，强化各临床科室对患者满意度的关注与重视。四是开展临床科室对各职能管理部门工作的满意度调查，促使职能管理部门深入临床科室，开展服务和督导工作，确保相关管理制度的有效落实。 2护理管理的多项举措促进护理服务满意度提升 2．1保障护理安全是提升护理服务满意度的基石 护理安全是指在接受护理的全过程中，不发生法律和法律规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍或死亡。随着社会的发展与进步，病人维权意识增强，护理安全若无法得到保证将直接影响到患者护理服务满意度。古代哲学家希波克拉底曾
经说过医疗活动要“Firstdonoharm(无损于患者为先)”。 2．1．1强制执行“零容忍”管理规定的底线管理是提升护理服务满意度的有效手段近年来，医院护理工作将保障护理安全放在首要位置，相继提出了“零容忍”管理规定，即将护理工作中诸如病人信息识别等核心关键节点提炼出来作为护理工作中不能逾越的“红线”，形成“零容忍管理规定”，纳入护理单元－科室－护理部三个层面每月督查项目，并将督查结果作为科室“综合目标评估档案”的重要指标每月进行公示。 2．1．2重点落实“安全四项护理技术操作”管理是提升护理服务满意度的关键环节护士技术操作是护理工作主要的组成部分，也是护理安全的高风险环节。我院对近年来各地报导比较集中的护理安全差错案例进行分类，并通过医院信息系统(HIS系统)梳理出我院临床护理工作中易出问题的护理技术操作项目，最终依据风险发生频率确认了发放口服药、静脉取血、静脉输液、静脉输血等四项操作为重点监控项目，简称“安全四项护理技术操作”管理。 2．1．3设立专项管理降低高风险流程的风险性是提升护理服务满意度的重要方法詹姆斯•瑞森在其提出的“瑞士奶酪模型”中认为，日常工作可以分为不同层面，每个层面都有漏洞，不安全因素就像一个不间断的光源，刚好能透过所有漏洞时，事故就发生。我院依据“瑞士奶酪模型”理论梳理护理工作中的高风险流程，并对日常护理质量监控中发生频率较多的流程进行专项管理。近年来相继实施的“用药安全专项管理”“交接班专项管理”“不良事件专项管理”“病房危重患者专项管理”等相关流程管理对保障护理安全发挥了重要作用。 2．2夯实护理服务是提升护理服务满意度的重点