规范护理服务行为提高服务满意度
为了把以病人为中心的服务理念贯穿于整个护理工作中，一方面开展每月一练，加强业务技能培训，提高服务水平：一方规范护理服务行为，加强医患交流，每季开展护理服务满意之星评选活动，营造关心病人，爱护病人，尊重病人，帮助病人的氛围，以提高护理满意度，促进“优质护理服务示范工程”
活动的开展。相关规范如下：
A行为文明规范
病区文明规范
一、护理人员职业道德规范
爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：
周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；
谨言慎行，保守医密。
二、环境标准
1. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
2. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
三、护士便民标准
1. 做好新病人入院介绍。
2. 为老、弱、残、重病者排忧解难。
3. 备好针线、剪刀、等。
服饰文明规范
1. 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。
2. 工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带胸表、胸卡。
3. 着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，
4. 不佩戴外露首饰，如手链、戒指、脚链等
5. 女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。
6. 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指（趾）甲油。
7. 院区内不得穿拖鞋、短裤。
8. 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。
输液巡视服务规范
1. 病人静脉输液前有解释，输液中有巡视、输液后有嘱咐，无漏液滑针现象。
2. 按时主动及时巡视和各管液体，建立病人的信任感，使病人安心。一级
护理病人至少1小时巡视一次，二级三级护理病人1-2个小时巡视一次。
3. 巡视中要注意观察液体有无外渗，如发现局部组织肿胀，及输入药液对
皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，并报告护士长及护理部。
4. 如病人发生输液反应，除常规措施抢救外，应立即通知床位医生和护士长，对症状严重者应同时通知急救科医生协助抢救。
5. 对输液病人做好心理护理，对有困难的病员，协助病人进餐，餐前协助
洗手，巡视时还要注意询问是否需要饮水、用厕等。
夜间巡视服务规范
1. 夜间熄灯前，护士督促协助病人作好睡觉前的准备工作，并检查整顿病
室的秩序及物品放置情况。
2. 按时关闭各病室的电灯，将空调开关调至适当位置，以保证室内空气
、温度适宜。
3. 夜间巡时忽视要做到“四轻”，为病人创造良好的休息环境。
4. 按分级护理要求巡视病房。对危重、一级护理病人应观察神志、瞳孔
、血压、脉搏、呼吸、体温及病情变化。发现异常，应迅速采取有效措施，
同时立即报告医生。
5. 巡视中应了解病人睡眠情况，对入睡困难者应了解影响睡眠的因素，并
给予帮助，必要时给予镇静剂。
7. 对行动不便、卧床病人，应按时翻身拍背，协助饮水，用厕等。
8. 加强病区管理，严格执行探陪制度，保证病区整洁安静。
病区护理组交接班规范
一、晨交接班
1. 夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时
的周围环境准备。
2. 护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及夜班护士的工作。
3. 责任护士提前15分钟进入病房，巡视自己所分管的病人。了解抢救、
病危病人夜间病情变化。
4. 凡有抢救病人或者特护病人时，床旁要留一名护士观察病情。
5. 交接班期间，护士应谨慎饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私
人电话或作其他工作。
6. 护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点。床旁交接查看病人
。重点察看：神志、生命体征；伤口敷料、引流管；体位；液体；皮肤
易受压部位；饮食、服药情况；晨间护理完成情况。
7本班工作完成不彻底或不符合要求者应在改正后方可下班。
8护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。
B语言服务规范
护士语言规范的基本规则
1. 规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。
2. 保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐
私等，应特别予以保密。
3. 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。
4. 注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，
要自然稳重。
日常礼貌用语
1. 接待病人时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。好”。
举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请
问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲! 请稍候片刻，我马上为您检查
（治疗、办理）, 请多提宝贵意见。请配合一下。不必客气，请安静，
请听我解释，请慢走等等。
谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等
2. 告别时：再见！请走好！
3. 文明礼貌，和蔼温馨
4. 服务忌语
4.1不知道，去问医生。
4.2你怎么这么烦，又来了？怎么又按传呼？
4.3动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了。
4.4打针总是痛得，叫啥？你静脉不好，没办法。
4.5家属陪着干啥？叫家属做！
4.6和你讲过多少次了，怎么还来问？
病区护士日常用语
接待病人入院时
1. 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：
1.1接收住院证同时说：“您好！这是**病区，您的床位是**床”。
1.2“请先测体重。”并记录结果。
1.3“现在我送您到病房，请跟我来。这是您的病床，请坐。我是**护士，
您的床位医生是**。责任护士是**。他们现在正忙着，您先休息一下，过一
会他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻。
2.责任护士接到通知，体温表、入院介绍单等到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好！我是您的责任护士，我的名字是***，我们护士长姓*，您
的主治医生姓*。请测体温，现在我向您介绍有关情况：环境、作息时间
、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍单，请您进一
步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事情请随时来找我。”
护理治疗给药时
1.护理时：晨间护理“大家早，现在我们开始整理病室扫床，请大家配合一下，能活动的请下床。铺好床后，请保持病室整洁，谢谢！”
2.治疗操作时：“**床***，您好！因为……(解释治疗操作目的)现在给你注
射（输液），请配合一下，您要大小便吗？（调整卧位、松解衣裤等）您想打那只手？别紧张，放松”。注射完毕，按操作项目交待注意事项。
3.服药前：“**床***，请您服药，我为您倒开水。”
操作失误时
“***同志，对不起！刚才穿刺没有成功，请再配合一次，谢谢!”
一般连续失误两次以上应换人操作。
出院指导时
1.出院前日：“**同志，明日您要出院了，回去后还要好好休息。现在告诉您回去后应注意的一些事项（作具体的指导，包括休息、活动、饮食、服药、检查等）。”“住院期间对我们的工作有什么意见或建议，请留下，以利于我们改进工作。”
卫生宣教时
“同志，医院是病人集中的地方，为了减少交叉感染，保证病人休
息，请勿互串病房，并劝亲友减少来访，尤其勿带小孩来病房。”“为了保持良好的修养环境，请不要大声喧哗，不要放收录机，不要随地吐痰，不要丢果皮纸屑，不吸烟，不随便进入诊室、办公室。谢谢合作！”
护士的仪表礼仪学习（一）
中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人的最高评价应该是知书达礼.护士作为没有翅膀的天使,更应该容貌服饰端庄大方,言行举止优雅得体,这样才能显示出
护士的独特韵味来.有人说,人间的美,十有七八是女人创造的,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现.
护士的美可以体现在二个方面:
第一、容貌服饰美
护士应该淡妆上岗，化妆是为了彰显你相貌的优点，遮掩相貌的瑕疵。护士由于职业的关系，化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。恰当的表情也是护士容貌美的一个组成部分，一般来说，护士应该提供微笑服务，这种笑应是发自内心的。为了使你的笑容自然真诚，你可以在内心想着高兴的事情，让会讲话的眼睛里流露出更诚挚的笑意。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑容了。但是，当病人病情危重或者不治身亡的时候，你若保持机械的微笑表情对待家属，后果是可想而知的。
在服饰方面，燕式帽是我们护士职业的标志，授帽仪式的庄重程度一点也不比入党仪式和授博士学位的仪式差。护士必须衣帽整洁，头发不宜过肩，前面露发3-5公分，后面的长发可用发网套住。夏日必须穿长连裤袜，颜色只可是白色或者肤色。禁忌裙子与鞋子之间的隔断。鞋子建议穿白色坡跟软底鞋，无论冬夏，都是如此。至于衣服，俗语说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要穿那些可以看出里面的内衣内裤的衣服。裙的长度应高于白大褂的下摆，穿短裙的时候更要注意。
第二、行为举止美
站立姿势：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。护士的站姿要求：头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。
端坐姿势：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。
下蹲姿势：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。
护士端盘的时候，应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。
护士坐小轿车的时候应该采取背入式，即先进背再进头最后进脚。
总之，基本的要求就是挺拔、自然、优雅、美观。大家可以在平时的工作中勤于摸索，总结出适合自己的行为规范，不断强化服务意识，提高自身素质，更好地为所有有健康需求的个人和集体服务！
护士的仪表礼仪学习：（二）
护士的仪表礼仪是工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的功能，体现护士特有的精神风貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲和希望。
容貌:化妆：国际惯例8个字：淡妆上岗、化妆上岗。
目的：维护自尊、尊重患者。
原则：自然、美化、协调、得法。
禁忌：
在公共场合不化妆；
在门诊、临床的护士不能用芳香型的香水；
不允许妆面出现残缺，给人邋遢的感觉；
一般在工作岗位上不允许当众化妆或补妆（原因：一、表演之嫌；二、失职行为；
三、吸引异性注意，不宜在男性面前化妆）。
美是一种距离，一种恰到好处的距离。
发型：
保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。
造型：强调端庄大方、发型造型符合自己的脸形。
其它部位：
指甲：不留长甲，不能长于指尖。
眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。
面部：保持干净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗前检查，鼻毛是否过长。口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个三：刷牙3次/日，3分钟/次；四个必备：出诊备用丝袜、备用纸巾、备用爽口液、必备名片。
控制异响：控制身体内发出的各种异响。各国公认的异响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。
服饰: 艺术性和协调性的统一。
着装：要从不同的时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安全感。
护士帽的戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后，用白色发夹。
护士服的穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。
护士鞋子的选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。
护士袜的选择：白色、肉色、袜口不露在外。
护士表的佩戴：佩戴左胸前。
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
开展优质护理服务对提高护理满意度的影响 发表时间：2012-12-29T14:45:12.903Z 来源：《中外健康文摘》2012年第39期供稿作者：韦志敏[导读] 目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。 韦志敏 (广西贵港市人民医院妇科 537100) 【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）39-0218-02 【摘要】目的探讨优质护理服务对护理满意度的影响。方法采用前后对照的方法，在开展优质护理服务前后对住院患者进行护理满意情况调查。结果实施优质护理服务前后患者满意度从91.8%升高到98.6%，两组结果比较差异有统计学意义。结论开展优质护理服务能提高患者的满意度，促进护理工作的进步。 【关键词】优质护理服务住院患者满意度 由于护理服务不到位，社会民众对护理行业的认同率较低，医患关系及护患关系一直以来都比较紧张。我科自从2011年1月开展优质护理服务活动以来，患者及家属对护理工作的满意度不断提高，取得良好效果。现将具体做法与体会报告如下。 1 对象与方法 1.1 研究对象：选择在我科住院的患者自愿参加本调查。 1.2实施方法：从妇科成为“优质护理服务示范病房”后，护士长召开动员大会，根据每个护士的特点逐个沟通，让每个护士知晓这项工作的重要性及必要性。全科护士围绕如何开展“优质护理服务”这个问题进行多次讨论，通过讨论端正了思想，统一了认识，明确了“一切以患者为中心”的服务理念，以真心、爱心、平常心对待患者，充分站在患者的角度考虑问题，急她们所急，想她们所想，实施了一系列优质护理服务的具体措施[1]。 1.2.1 在科室环境和设施方面采取以下措施：优化病房环境，在病床与病床之间设隔帘便于保护患者隐私；在病区大厅及走廊设宣传栏，介绍本科的技术力量和人力资源，根据专科特点利用图文并茂的方式介绍专科知识；护士站为患者及家属设立便民包，便民包内有针、线、剪刀、信笺纸和笔、雨伞等，病房卫生间内备有座椅，病区设有洗头床，为患者提供方便；设有特设病房：如夕阳红专为老年患者准备、宁静阁专为化疗患者准备、阳光宝贝专为安胎孕妇准备，特设病房的设置有利于患者之间的交流。同时还制作了各种各样的警示牌和提示卡，如预防跌倒、防止烫伤、防止管道脱落等，用图片方式表达，通俗易懂，提高患者的自护能力[2]。 1.2.2 在药物、疾病相关知识方面采取以下措施：开展微笑服务之星评选活动，实施“五心”服务(责任心、耐心、细心、爱心、真心)，规范护士用语，包括接听电话及接应传呼器用语规范，不仅把优质护理服务落到实处，而且把优质护理服务更加细化、具体化[2]；建立健康处方，利用通俗易懂的语言介绍疾病的相关知识，放置于病房及报刊架，便于患者及家属阅读，达到了解更多的疾病相关知识，主动配合治疗及护理，有利于患者早日康复。 1.2.3 在输液、巡视病房方面采取以下措施：优化护理模式，由功能制护理改为责任制护理，病房实行责任制护士挂牌服务，实行小组包干制，每个小组均有高、中、低不同年资的护士组成，每个护士分管5～8名患者，小组之间团结协作，做到相对分工，绝对合作，一切以患者为中心，为患者提供全程护理服务[3]；简化护理文件书写，尽量实行表格式书写，缩短护士书写时间，增进护患沟通机会，真正把时间还给护士，把护士还给患者，使传呼器的呼叫频率降低，同时护士有更多的时间进行基础护理，也能及时细致的观察患者的病情变化和心理变化，及时解决患者遇到的难题，将患者信息及时反馈给医生，促使护患关系、医护关系更加和谐融洽。 1.2.4 在拓展护理服务方面采取以下措施：从生物医学模式转变为生物—心理—社会医学模式[4],实行人性化服务，要求护理人员做到“七声”：即来有迎声、问有答声、见面有问候声、治疗有称呼声、操作失误有道歉声、住院期间有关怀声和出院时有送声，患者出院一周内责任护士进行电话回访，了解患者康复情况。制定了切实可行的基础护理工作时间表，护士不仅要关心患者的躯体，而且要关心患者的心理；不仅要关心患者的个体，而且要关心患者的家属、关心社会。实行弹性工作制，根据病人的需要及时调整人力和班次。 1.3 评价方法：根据医院制定的“优质护理服务满意度调查表”设定问卷项目，对实施优质护理服务前一年（2010年1月～12月）2116名患者及实施后一年（2011年1月～12月）2238名患者进行满意度调查。调查项目包括：病房安静整洁、药品疾病相关知识、输液巡视病房、是否注意保护隐私、护理操作技术、护患沟通、健康教育等15项构成。“满意”为4分，“较满意”为3分，“较不满意”为2分，“不满意”为1分，“未介绍或未涉”及为0分。大于或等于3分为满意，小于3分为不满意。每天由专人对出院患者进行满意度调查；每月由护理部组织专人对住院患者进行床边调查及问卷调查。问卷采取不记名方式，由被调查对象或家人填写，并当场收回，以检查优质护理服务的效果并进行反馈，科室及时分析患者的建议与意见并进行改进，不断完善护理服务措施，改进护理质量。 2 结果 开展优质护理服务工作得到了患者及家属的充分肯定，一年中收到感谢信12封，锦旗6面，患者对护理满意度从开展前91.8%升高到98.6%，经济效益及社会效益也得到提高。 3 讨论 开展优质护理服务工作提高了住院患者的满意度，改善了护患关系及医患关系，提高了护理质量，医疗工作也得以有效健康发展。开展优质护理服务工作护理人员是主体，护士的主动服务意识明显增强，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措使得护理人员的护理技能和态度得到了很大提高。在优质护理服务活动中，我们注意强化护理服务意识和责任感，逐步推出特色服务和打造温馨病房的服务品牌，为患者提供连续、全程、优质、专业的护理服务，真正做到患者满意、社会满意、政府满意，使其社会价值与专业价值得到充分体现，争取达到卫生部制定的“优质护理服务活动”总目标。 参考文献 [1]曾今丹，周国琴，叶春香.优质护理服务示范工程对医患关系的影响.中华现代护理杂志，2012,18（9）：1068-1070. [2]曾晓梅，李丹，罗娇，等.在住院患者中实施“优质护理服务示范工程”的效果.中华现代护理杂志，2012,18（6）：688- 690. [3]张洪君，苏春燕，周玉洁，等.分层管理模式对提高护理质量的效果研究.中华护理杂志，2006,41（5）：399-401. [4]张广森.生物-心理-社会医学模式：医学整合的学术范式.医学与哲学，2009,30（9）：8-10.
护士行为规范解读试题(含答案) 1 . 《护士条例》施行前已经取得护士执业证书的人员，可以 B A 经中央政府卫生主管部门审核合格，换领护士执业证书 B 经省级地方政府卫生主管部门审核合格，换领护士执业证书 C经市级地方政府卫生主管部门审核合格，换领护士执业证书 D经县级地方政府卫生主管部门审核合格，换领护士执业证书 2 . 护士参与医疗卫生机构的民主管理，主要包括 B A 指导权和领导权 B 批评权和建议权 C 决策权和管理权 D 监督权和控诉权 3 . 以下由全国人民代表大会及其常务委员会制定的法律文件是 D A 《临床输血技术规范》 B 《人体器官移植条例》 C 《中华人民共和国母婴保健法实施办法》 D 《中华人民共和国执业医师法》 4 . 以下哪项不属于专科护士的职能 D A 提供某一领域的临床护理服务 B 开展专科领域的护理研究 C 对同业的护理人员提供专科领域的信息和建议 D 对专科疾病的诊断和治疗提供建议和指导 5 . 关于护士执业记录，错误的说法是 D A 建立护士执业记录是依法行政、科学行政、科学管理的需要 B 是卫生行政部门进行护士执业注册变更、延续的依据 C 包括护士执业良好记录和护士执业不良记录 D 执业不良记录仅限于护士违反《护士条例》有关规定所受到的处分、处罚 6 . 以下关于护士参加专业培训的说法，正确的是 A A 护士应该接受终身教育 B 护士接受专业培训与医疗卫生机构无关 C 护士接受专业培训应以基本知识和技能为主 D 护士接受专业培训会导致护理工作质量下降 7 . 关于医学照顾与生活照顾的相同和差别，错误的描述是 D A 两者都是帮助有需要者完成身体所需要的日常活动 B 医学照顾基于专业的知识和技能 C 医学照顾要以保证健康、生命安全和利于康复为目标 D 两者没有本质区别 8 . 护士的在职培训不包括 C A 岗位培训 B 学历教育 C 学校教育 D 继续教育 9 . 注销护士执业注册的正确含义是 D A 是基于特定事实的出现，有卫生行政部门依据法定程序收回护士执业注册证书 B 不具备取得护士执业注册的条件而取得护士执业注册的，由有关行政机关予以注销 C 具备取得护士执业注册的条件，但因执业注册所依据的法律、法规、规章修改或废止，或客观情况发生重大变化，基于公共利益的需要，由有关行政机关予以注销 D 护士取得执业注册后从事违法活动，行政机关依法予以注销执业注册 10 . 关于处方权，叙述正确的一项是 C A 凡是执业医师都有处方权 B 执业助理医师有独立处方权 C 经注册的执业医师在执业地点取得相应的处方权 D 经注册的执业助理医师在执业地点取得相应的处方权 11 . 《国际护士伦理学国际法》规定的护士基本职责不包括 A A 提高舒适 B 保护生命 C 减轻痛苦 D 增进健康 12 . 护士在工作中面临的化学性危害因素主要包括 C A 血源性疾病病原体 B 乳胶手套引起的过敏反应 C 放射性药品产生的放射性伤害 D 长期站立导致的静脉曲张 13 . 关于医师和护士的关系，下列说法错误的是 C A 医疗和护理是既有合作又有分工的两个专业 B 在如何护理病人的问题上，应该由护士作出决策，进行组织安排 C 护士是医生的助手或部下 D 护理要根据诊断、治疗进行，但不等于护理工作没有相对独立性 14 . 国家的根本法是 C A 刑法 B 民法 C 宪法 D 诉讼法 15 . 关于紧急救护，以下说法错误的是 D A 遇有患者病情危急时，护士应立即通知医师 B 医师不能马上赶到时，护士应当先行实施必要的紧急救护 C 护士实施必要的抢救措施，要避免对患者造成伤害 D 护士有权独立抢救危重病人 16 . 《护士条例》施行以前，护理工作中不存在的问题是 B A 护士的合法权益缺乏法律保障 B 一些护士不能全面严格地履行护理职责 C 部分医疗卫生机构随意减少护士职数，致使医护比例严重失调
如何提高护理服务满意度的会议总结报告 20xx年11月6日中午12：00，全体护士结合院部20xx年二季度第三方调查情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全体护士参加 了此次会议。 首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。在此 次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方面：希望医院创造比 较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点小，增加病床。探望病人的 家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退回。医疗护理质量方面：北院护士 服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严谨。 其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发出满 意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评的一人。本周二满 意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者点名表扬份，分别是。反馈 周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关；床位等待的时间太长，最长的等了 12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00就能进行；中班输血，个别护理人员有 怨言；护士站有些护士大声讲话。为了进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向 和重点，就“如何提高患者满意度”护理人员积极展开讨论。 提出如下整改措施： 大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地地去 为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通 过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双月管理活动中提出的创新服 务理念：“把微笑留给病人，把质量留给病人”，在护理服务上追求“三零服务” （服务病人做到“零距离”，满足病人实现“零投诉”，护理质量追求“零缺陷”） 目标。语言沟通人性化：推行文明语言“五个先”，即见面先问好、开口先加称谓、 话前先用请、操作失败先道歉、操作结束先谢谢。从而提高病人的满意度。加强健康 教育力度，认真落实分级护理制度，作好专科常见疾病知识指导及出院宣教，对病人 进行住院过程的全程健康教育。用通俗易懂的语言让病人了解疾病的有关知识，将健 康教育落到实处。
2016年产科护理患者满意度调查分析及持续改进措施随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，工作质量和服务质量成为医院的主要竞争内容之一，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2016年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施，以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。 一、主要存在问题： 从调查结果看，本年度患者满意度调查中对护理所反映的问题较为突出。 1、病区环境不清洁、设施不舒适。 2、护士服务态度有待提高。 3、护士与患者或家属沟通交流不够，缺乏沟通交流技巧。 4、护士技术操作水平欠佳。 二、原因分析 1、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。 2、保洁工作和仪器保养维修不到位。 3、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强。 4、护理工作繁杂琐碎，二胎政策开放后产妇急剧增多，床护比不达标。 5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 6、培训不到位，新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好。 三、整改措施 1、改善病区环境 （1）检查楼梯灯要保证夜晚通明，切实方便患者出入安全。 （2）督促保洁人员做好保洁工作，每天清扫、擦地不少于三次；玻璃、扶手、墙裙、窗台、门框等每周擦洗不少于二次。做到门窗内外无积尘，走廊灯清洁干净无灰尘；地面清洁无烟蒂、无痰迹；厕所清洁无异味。 (3)各班护士加强各自包干区卫生，责任到人，护士站桌椅摆放整齐，表面干净
整洁，治疗室窗明几净，垃圾分类存放，标志鲜明，方便收集。 2、重视服务态度 （1）提高产科优质护理服务水平和护理人员服务的总体素质，改善服务态度，组织护理人员学习优质护理服务规范，加强入院宣教，注重自身的业务水平。（2）落实医德考评制度，提高护士的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“生、冷、硬、顶”现象。 （3）根据患者的需要不断拓展优质护理服务措施，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要。 （4）定期召开公休座谈会，认真听取病人意见，对存在问题及时反馈，及时整改，尽量满足病人的需要。 3、提高护患沟通技巧 （1）切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可拉近患者与医护人员间的距离，提高患者对医护人员的亲近感、信任感和协作性。 （2）加强护患之间的沟通，交待清楚各种检查、治疗、用药的所有注意事项，做到认真、负责、耐心、详细。 （3）关心患者住院期间的生活问题，介绍清楚就餐地点等，保障水电气等设备设施的正常使用。 （4）组织护士学习护患沟通技巧，以提高沟通能力。 4、严抓培训，提高护理人员业务能力。 （1）制订“三基、专科”培训计划，并按照护士层级实施计划。 （2）要求护士每月参加护理操作技术培训，由高年资护士进行操作示范后进行练习、考核，人人过关。 （3）选送优秀护士参加护理技能培训，回科后“传帮带”。 （4）对于低年资护士更应加强专业知识的培训，提高专科业务素质，熟练掌握专科技术，从而提高医院的医疗技术，让百姓放心。 望通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性
海门市仁济医院医务人员服务行为规范制度 一、工作人员行为规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道精神，时刻为病人着想。 2、尊崇病人的人格和权利，对待病人不民族、性别、职业、 财产状况，都应一视同仁。 3、心爱本职，忠于职守，准时到岗，不擅离岗位，不在上班 时做与本职无关的事。 4、按规定着装，衣帽整齐，举止端庄。 5、文明礼貌服务，实行首诊负责制，语言文明，态度和蔼， 同情、关心和体贴病人。 6、加强修养，严以律己，清廉奉公，自觉遵纪守法，不以职谋私。 7、互学互尊，结合协作，正确处理同行同事间的关系，自觉维护集体荣誉。 8、刻苦钻研，虚心好学，不断更新知识。努力提高业务技术水平。 9、爱护公共财产，自觉维护集体利益。二、行政管理人员行为规范 1、认真贯彻执行党和政府的卫生工作方针、政策，带头遵纪 守法和执行各项规章制度，牢靠树立为病人、为临床第一线、为群众、为职工服务的思想。 2、熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析 各种信息，做到反应确凿，决策科学，解决及时，讲究实效。 3、领导以身作则，坚持吃苦在前，享受在后，办事公道，作
风正派，清廉奉公，不以权谋私，假公济私，严禁个人以各种名目收受“回扣”，自觉抵制和纠正行业不正之风。 4、发扬民主，虚心听取病员和群众意见，不断改进工作，重 视为困难职工排忧解难。 5、热情接待来访人员，语言文明，礼貌待人，克服官僚作风。 6、刻苦学习科学管理理论，虚心学习兄弟单位好的管理方法 和经验，不断提高管理水平。三、后勤人员行为规范 1、心爱后勤工作，树立为临床服务、为职工服务的思想，工作勤劳，尽心尽责。 2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，为临床第一线提供优质、高效的服务。 3、遵守各项规章制度，认真履行岗位职责。 4、清廉奉公，不谋私利，严格执行财务制度，财产物资管理制度，当好家、理好财，充分发挥参谋助手作用和后勤保障作用。 5、发扬艰苦奋斗，节约办院的作风，杜绝浪费现象。四、医务人员行为规范 1、认真执行首诊负责制，不推诿病人；急危重病人要坚持先抢救，同办理预交款，不能以未交为由延误抢救。 2、对病人诊断和治疗要认真、及时、确凿，坚持因病施治，合 理检查，合理用药，合理收费的原则。 3、严格执行规章制度和技术操作规程，不发生责任性医疗纠纷和危机差错。
家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系， 调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力 微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
护士职业行为规范 文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言辞，将极大地影响你的病人。稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤起他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复将产生无可替代的积极影响。因此规范护理人员的行为，加强护士的礼仪修养，提高护理人员的素质，塑造护理人员的良好形象，已成为医护工作中的一个不可或缺的重要环节。护士的职业行为规范大体如下： 一、容貌服饰美： 容貌是情感传递的基本部位，因此护士的容貌对病人具有强大的影响力。护士工作时要着淡妆，自然，明快，精神焕发，贴近生活的淡妆，都将给病人带来美的感受，增近他们对你的亲近和信任，护士还要学会热情友好的微笑，护士的微笑时爱心的体现，还能给病人创造出愉悦的可信奈的氛围。 服饰服饰要庄重得体，这既体现了护士的职业特征，又展现了护士独有的气质和形象。护士的规范服饰以裙装为主，要整洁庄重大方得体。衣长约过膝5CM，冬装袖长至腕部，夏装袖至肘关节以上约5―10CM为宜，内衣不可外露，不佩戴耳环，手镯，戒指等首饰。鞋子统一为白色软底坡跟鞋，袜子肤色长袜，袜口不漏出裙装底边。工作时要头戴白色燕式帽，帽子是护士职业的标志，端庄大方，能衬托出护士善良圣洁充满自信的形象。带帽时应先整理头发，前发不易过高，过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发应用发网向上网住，使发不垂肩，帽冠底边至前额发髻2—5CM，帽后方用发卡固定， 二、举止行为美： 护士是人类健康的保护者，是生命的守护神。护士的举止对病人的心理有着极重要的影响。 护士的行为举止包括：站立，交谈，行走，坐姿，端盘等 站立是护士最基本的活动姿势，是保持仪表美的基础。一般分为：规范站立和自然站立两类。 规范站立：头正颈直，两眼平视，下颌微收，挺胸，两臂自然下垂，右手握着左手，两腿直立，两脚尖距离10—15CM，脚跟距离5—7CM。 自然站立：是在规范站立的基础上双手自然摆放。
客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为，保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范，是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称，是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐，经常梳理，保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳，后不达衬衫领，不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求，过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部，尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须，不得留须。 3) 女士要淡妆上岗，化妆不易过浓，如有脱妆，发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿，保持口气清新。
5.1.5 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理；数量不宜过多，不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉，不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范，不得脏、破、有异味，员工工 服按公司相关规定进行周期性更换，如工服破损严重，可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求： ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装，不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐，特别应注意衣领和袖口的干净，上衣领口第二个扣以下不得解开，衣袖扣应扣上，不得卷袖口或裤腿，不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫，穿黑色皮鞋，深色袜子，男士扎领带，西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品，手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生，保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪，指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长，不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜，要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋，鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整，不能有太多磨损，女士鞋跟高度要适中。
如何提高护理服务满意度 1 2 2013年11月6日中午12：00，全体护士结合院部2013年二季度第三方调查3 情况汇总召开了“如何提高患者满意度”的专题会议。会议由护士长主持，全4 体护士参加了此次会议。 5 首先由护士长简要通报了二季度第三方调查结果，同时对结果进行了分析。6 在此次调查中，表扬和感谢方面与我们密切相关的护理人员有***受到表扬两7 次，患者评价其服务态度好。****护士关心病人。意见与建议有：医院管理方8 面：希望医院创造比较安静的环境，护士大呼小叫的经常影响病人。医院有点9 小，增加病床。探望病人的家属多、乱，希望能控制一下。希望多余的药能退10 回。医疗护理质量方面：北院护士服务技术要提高，护士的挂水管理流程不严11 谨。 12 其次，护士长通报和反馈了十月份和本周二护士满意测评结果。十月份共发13 出满意度测评表份，收回份，其中患者点名表扬份，分别是，点名批评14 的一人。本周二满意度测评表份，收回份，（为护士长亲自发放）其中患者15 点名表扬份，分别是。反馈周二测评表内的意见和建议：实习生技术不过关； 16 床位等待的时间太长，最长的等了12天才有床位；补液时间太晚，最好08：00 17 就能进行；中班输血，个别护理人员有怨言；护士站有些护士大声讲话。为了18 进一步改善服务态度，明确下一步的工作方向和重点，就“如何提高患者满意19 度”护理人员积极展开讨论。 20 提出如下整改措施： 21 大家一致认为，护士只有真正从思想上转变观念，变被动为主动，设身处地22 地去为患者着想才是关键。要强调有效、良好的护患沟通，要关注服务对象的23 感受，要通过具体的行为举止把护士的关爱之意传递给患者，才能让患者真正24 感受到我们的服务，品味出护理服务的品质所在。结合护理部护理质量安全双
一、通过电话与客户接触的行为规范 （含电话接听、电话拜访、技术支持） 电话接听： ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒，首先说“您好，励创公司xx服务部”（手机报姓名） ?如果是主动拜访客户，首先说“您好，我是励创公司xx服务部xxx”，找到拜访对象，然后简单介绍电话拜访的目的，征得客户同意后，与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时，要用“请问您贵姓？您是哪里？如何与您联系？” ?在需要对方等待时，要说“请您稍候”（等待时间不可超过一分钟，否则请对方留下电话，并尽快主动联系对方）。 电话交谈： ?与客户交谈时，语言要简练，态度要和蔼，语气要柔和，音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时：“对不起，请稍等，我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”，迅速找技术人员解答问题（技术人员同样要用礼貌用语），尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象，认真听完他（她）简单介绍情况后，详细记录客户的联系方式，向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录，。 ?在办公室接听电话时，声音不能太大，以免影响他人的工作。 ?接听客户电话，如遇中途中断，要主动打电话给客户，并表示歉意。 结束通话： ?通话结束时，要说“再见”，并让客户先挂机；挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”，应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”，不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备： ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达，须提前与客户联系，告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室： ?打招呼：与客户打招呼时要身体微微前倾，点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手：积极回应用户握手的表示，不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中，身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力，不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力，不宜时间过长。 ?落座：在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时，要礼貌的向对方点头致谢，并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边，以备拿文件方便。 呈递名片及介绍：
优质护理服务让患者满意度提高 发表时间：2012-12-06T14:36:28.797Z 来源：《中外健康文摘》2012年第31期供稿作者：王凤霞[导读] 启动优质护理示范工程后，患者对我科护士的服务态度、宣教内容、操作技术等护理工作的满意度明显提高。王凤霞（安丘市人民医院神经内二科山东安丘 262100）【摘要】启动优质护理示范工程后，患者对我科护士的服务态度、宣教内容、操作技术等护理工作的满意度明显提高。优质护理服务示范 工程实施效果较好，值得在临床护理工作中推广与应用。【关键词】优质护理服务满意度提高根据卫生部长马晓伟提出的“夯实基础护理，改革护理服务，让病人满意，社会满意，政府满意”的护理工作改革的主要任务，我科立足本院、本科实际，于2010年11月正式启动为优质护理示范病房。为了评估护理工作改革的效果，实时监测护理质量，及时发现并解决有关问题，我们采用了问卷形式对本科住院病人在出院时进行满意度调查，现将结果总结如下。 1 一般资料 本科室共开设48张床位，每年住院病人约1100人。科室注册护士16名，主管护师1名、护师2名、护士13名；本科学历2名、大专6名、中专8名；工作年限＞15年1名，10-15年2名，5-9年4名，＜5年9名；护工1名。 2 调查对象及方法 2.1 调查对象 开展优质护理前2010年3月-2010年10月我科646例住院患者或其主要陪护人员，开展后2010年11月-2011年12月1131例住院患者或其主要陪护人员。 2.2 方法 根据我科实际、通过我院护理部指导审核设计了科室出院病人满意度调查表，将调查内容大体分为5项，每个项目设3个等级：满意、基本满意、不满意。每天由护士长发给出院患者或其主要陪护人员自愿真实填写，填表有效率为100%。（见表1） 3 结果 开展“优质护理服务示范工程”活动前后病人满意度比较，开展“优质护理服务示范工程”活动后病人对护理工作的满意度明显提高。 4 讨论 根据以上研究结果显示，开展优质护理工作后住院患者对护理工作满意度明显提高，值得在临床护理工作中推广与应用。 通过开展优质护理服务，我科基础护理工作开展良好，病情观察细致入微，有效地预防了护理并发症的发生，促进了医疗工作进行。虽然工作量增加了，但病人及家属对护士的表扬、认可，对提高护士责任心、荣誉感、成就感、社会认同感有明显促进作用，加之行之有效的绩效考核制度的制定和实施，大大提高了护士工作的积极性。护士承担基础护理，不仅让病人得到了专业的照顾，又减轻家属的负担，而良性的护患沟通有效地减低了因沟通不良造成的投诉和纠纷，患者及其家属对护理工作给予充分理解及谅解，病区的和谐声音增加了，对于健康教育、病区管理等工作也具有一定促进作用。“优质护理服务示范工程”的实施，最终达到让病人满意、社会满意、政府满意的目的，值得在临床护理工作中推广与应用。
【护理服务规范】护理服务规范和标准 第二章护理服务规范第一节护士素质要求第二节护理人员职业道德第三节护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范第四节护理人员服务规范第五节临床护理服务标准第一节护士素质要求（一）思想品德素质 1、热爱祖国、热爱医院、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。 2、追求崇高理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。 3、具有诚实品格与慎独精神，做到自尊、自爱、自强、自律。 （二）专业素质（知识、技能、态度） 1、具有一定的文化素质和人文科学知识。 2、具有扎实的理论知识和较强的实践技能。 3、具有一定的观察分析能力，对患者实施正确的护理。 4、具有自我学习能力，钻研新技术、新业务，不断提高专业水平。 5、具有一定的护理科研能力，善于总结护理经验，不断创新发展。
6、具有严谨、认真的工作作风，处理问题沉着、冷静、机敏。 7、具有高度责任心、同情心和爱心，尊重患者，慎言守密。 8、具有健康的心理，乐观、开朗、豁达的胸怀和较强的自控能力。 9、尊重领导、团结同事，人事关系融洽，富有协作精神。 第二节护理人员职业道德（一）护士守则 1、《护士守则》的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。 2、《护士守则》的功能（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。 （2）帮助公众理解护士的专业行为。 （3）作为护理专业制度及专业评价标准。 （4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向作用。 （5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。
护理人员职业道德、行为规范
护理人员职业道德、行为规范 一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 环境标准 1、整齐、安静、舒适、温馨。 2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻 三、护士礼仪规范 （一）护士仪容仪表服饰礼仪 1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。 2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹， 并佩带挂表、胸卡。 3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。 4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。
5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。 6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。 7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。 8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。 （二）护士举止礼仪 1、护士站、坐、行的正确姿态 原则：稳重、端庄、大方、优美。 共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。 （1）站立 头：微抬，目光平和，自信。 肩：水平。 上身：挺直收腹。 双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。 双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。 （2）坐 头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。 （3）行走
客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 （一）着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则，服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 （二）办公行为举止 1. 坐姿要端正，不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上，也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方，脚步要轻，不要慌张奔跑；站立说话时，不要 身倚墙壁、门口或柱子等；会见客人或出席正式仪式遇站立场合时，在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止，避免一些不雅的动作，诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间，不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1．视客户为亲友 对待客户以诚相待，就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话，想客户所想，体察客户心理，当好客户的参谋，解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境，提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者，应以被服务者的需要和意识为转移。 3．把客户视为企业的主宰 尊重客户，尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向，根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准，并依标准增加服务投入，增加服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量保证体系，使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯，可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟，响十次就相当于几十秒。虽然时间很短，但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下，人等待电话的耐心不超过17秒，所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面，当电话响一声就迫不及待接听，会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的
怎样提高顾客的满意度 顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。 什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。 顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。 1．院长对提高顾客满意度的八个策略 A、沟通：（和谐的开始） 首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。 B、微笑服务：（好印象的开始） 微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。 C、善于聆听和询问：（关心的开始） 在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。 D、带感情的传达信息：（信任的开始） 带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，