客户关系管理第三版课后答案雷轶
客户关系管理的重要性，在于它的可用性。它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发
中更加关注客户体验。客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。
1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。
客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对
企业的产品销售活动有直接影响。但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。
2、客户关系管理是企业为了对所开发的产品进行营销与服务而进行的信息收集活动，是产品开发过程中客户关系管理的重要组成部分。
客户关系管理是以客户为中心，通过建立客户档案，收集客户信息，并将客户信息进行有
效的整合与分析，使其成为企业市场营销、产品开发、管理活动及相关服务活动（包括产品开发所需各种材料，设备和技术）中不可或缺的重要组成部分，为企业的业务管理提供科学的依据，从而使企业经营更加顺利有效（客户经理、技术支持、财务管理、销售策划、市场调查等）。对于企业来说，由于客户信息在企业经营过程中所占得比重越来越大，而企业管理对象大多局限于生产经营活动中，因此企业客户关系管理必须对产品研发工作、市场调查工作、客户关系管理活动等进行有效管理。在产品开发过程中，企业不仅需要了解产品生产情况、市场变化情况、客户服务情况等对产品开发产生影响的信息对产品生产过程构成控制作用，而且需要了解客户需求和意见，以便及时调整客户需求方案，使产品得到有效销售和市场营销。通过对产品开发过程中客户信息进行收集、分析、处理、评价、反馈等活动，对产品开发过程中的客户关系提出相应策略和建议；并针对客户提出变化要求制定相应策略和方案以确保产品得到客户青睐、满足客户需求、赢得市场挑战、实现利益最大化等。答案: B、选 D、答案解析：客户关系管理是产品成功开发活动中非常重要而有效的一部分，产品管理中也同样重要。客户关系管理是一项系统工程！需要企业全体员工共同努力！
3、客户关系管理应包含以下几个方面：
(1)客户关系管理战略的制定和实施过程：这一阶段主要是确定客户的需求、营销策略和客户管理活动的总体方向。(2)客户价值评价及其客户价值创造工具：这一阶段主要包括对客户进行基本信息收集渠道与方法建设两个部分。(3)市场调查和预测：这一阶段主要涉及市场调查、
行业研究、消费者需求预测、市场动态分析以及品牌形象塑造等。(4)客户需求管理、客户关系管理决策系统和营销计划系统：这两个阶段主要包括以下内容：首先确定目标客户和目标市场；然后制定销售策略；最后对客户关系管理实施过程进行监控；最后将监控结果应用于营销结果的分析和评价。(5)客户服务：客户关系管理是以客户为中心进行营销活动的过程，包括营销策略选择、营销计划制定、顾客需求预测、客户维护等过程。主要涉及销售过程中和客户交互过程中客户沟通、顾客关系管理、顾客教育等相关措施建设方面。通过了解客户需求变化及营销过程中可能出现的问题并进行相应应对，以提高客户关系管理能力及水平。在完成上述工作之后，企业就可以完成企业客户关系管理策略制定、客户关系管理策略实施以及客户关系管理过程结束后客户关系管理系统评价等任务。
4、客户关系管理的关键要素是：顾客价值取向
顾客价值取向是一种顾客综合衡量其所处价值系统位置的行为取向，它既包括顾客自身价值取向又包括顾客与其他顾客价值取向相互作用及相互影响。例如，顾客价值取向是企业对客户关系管理战略实施过程中，在市场营销和品牌管理活动中，客户价值取向与企业员工价值取向、企业经营策略以及产品研发、市场营销、客户服务等方面进行互动与交流的结果。这种互动与交流实际上也可以看作企业与客户关系管理过程中相互沟通、相互协调的一个互动过程，这也为企业制定有关客户关心、客户权益等方面计划提供了一个过程。客户价值取向是一种用户价值取向又称用户价值理论、用户满意度理论、顾客粘性理论、客户忠诚度理论等。它也表现为一种客观、严谨、综合、全面、准确地反映了顾客对企业价值观念及行为偏好水平的认识体系等方面的活动。对企业员工而言，顾客价值取向决定了员工行为目标实现效果和企业文化建设。
5、客户关系管理的基本理论就是用户价值理论、顾客价值模型、客户价值管理方法、顾客价值互动理论、顾客价值评价和顾客价值增值分析等十大方面的综合实践研究成果。
1、【答案】顾客价值管理：顾客价值是指企业通过对顾客价值进行识别、分析、评估和预测，从而为顾客提供更有意义的价值或服务。
2、【答案】顾客价值互动理论：通过顾客价值互动理论，企业可以更加主动地收集顾客消费体验中的各种数据并对其进行反馈，从而提高服务水平和质量，促进企业持续稳定地盈利。
3、【答案】顾客价值管理：通过对顾客需求信息和市场信息进行收集并对其进行分析挖掘；通过对顾客行为过程和体验的分析发现潜在需求并建立顾客需求数据库；通过对顾客需求数据库中数据信息进行汇总和分析评估；通过对顾客需求数据库中数据信息进行整合和分析研究之后形成顾客价值评价标准和顾客价值增值标准；通过对顾客价值信息和市场信息进行整合和分析评估，为企业建立有效分析系统，提升管理水平提供依据。
4、【答案】客户价值互动理论可以对顾客互动关系带来何种效益进行分析，进而帮助企业实现顾客互动关系中更多价值目标的实现以及使企业发展到何种水平等作出判断和选择。
5、【答案】顾客价值增值分析：通过顾客价值增值分析将企业发展提高到一个新的水平。
6、【答案】顾客价值增值分析：企业将顾客价值增值分析作为一个整体来考虑和实施客户关系管理策略和过程。
6、客户关系管理的目标是：
a)确保产品质量，减少因质量问题而造成的产品损坏。b)提高客户满意度，增加客户的忠诚度。c)提高销售成本控制计划完成情况；d)减少销售风险和运营风险。e)提高利润指标增长程度，防止因盈利能力不足而出现业务危机。f)通过提供优质服务实现客户与产品之间价值链之间无缝流动。g)增强企业竞争力，促进企业经济发展。
客户关系管理第3版课后答案 1. 什么是客户关系管理（CRM）？ 客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。 2. CRM的作用有哪些？ （1）提高客户满意度。CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。 （2）提高销售效率。CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。 （3）提高用户价值。CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。 （4）加强企业与客户的关系管理。CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为
客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。 3. CRM的核心技术有哪些？ （1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。 （2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。 （3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。 （4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。 （5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。
客户关系管理第三版课后答案雷轶 客户关系管理的重要性，在于它的可用性。它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发 中更加关注客户体验。客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。 1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。 客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对 企业的产品销售活动有直接影响。但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。 2、客户关系管理是企业为了对所开发的产品进行营销与服务而进行的信息收集活动，是产品开发过程中客户关系管理的重要组成部分。 客户关系管理是以客户为中心，通过建立客户档案，收集客户信息，并将客户信息进行有 效的整合与分析，使其成为企业市场营销、产品开发、管理活动及相关服务活动（包括产品开发所需各种材料，设备和技术）中不可或缺的重要组成部分，为企业的业务管理提供科学的依据，从而使企业经营更加顺利有效（客户经理、技术支持、财务管理、销售策划、市场调查等）。对于企业来说，由于客户信息在企业经营过程中所占得比重越来越大，而企业管理对象大多局限于生产经营活动中，因此企业客户关系管理必须对产品研发工作、市场调查工作、客户关系管理活动等进行有效管理。在产品开发过程中，企业不仅需要了解产品生产情况、市场变化情况、客户服务情况等对产品开发产生影响的信息对产品生产过程构成控制作用，而且需要了解客户需求和意见，以便及时调整客户需求方案，使产品得到有效销售和市场营销。通过对产品开发过程中客户信息进行收集、分析、处理、评价、反馈等活动，对产品开发过程中的客户关系提出相应策略和建议；并针对客户提出变化要求制定相应策略和方案以确保产品得到客户青睐、满足客户需求、赢得市场挑战、实现利益最大化等。答案: B、选 D、答案解析：客户关系管理是产品成功开发活动中非常重要而有效的一部分，产品管理中也同样重要。客户关系管理是一项系统工程！需要企业全体员工共同努力！ 3、客户关系管理应包含以下几个方面： (1)客户关系管理战略的制定和实施过程：这一阶段主要是确定客户的需求、营销策略和客户管理活动的总体方向。(2)客户价值评价及其客户价值创造工具：这一阶段主要包括对客户进行基本信息收集渠道与方法建设两个部分。(3)市场调查和预测：这一阶段主要涉及市场调查、
客户关系管理课后答案 第一章：客户关系管理概述 1.什么是客户关系管理？ 客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好 地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。 2.客户关系管理的重要性是什么？ 客户关系是企业成功的关键因素之一。有效地管理客户关系可以帮助企业显著 提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。 第二章：客户关系管理的基础 1.客户关系管理的基本过程是什么？ 客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。 2.什么是客户生命周期？ 客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。通常分为开发、维护和转换三个阶段。在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。 第三章：客户关系管理的实施 1.如何实现客户关系管理？ 实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企 业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。 2.客户关系管理系统的特点是什么？ 客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为 的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。 第四章：客户关系管理的评估 1.如何对客户关系管理系统进行评估？
对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。 2.如何衡量客户满意度？ 衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。 第五章：客户关系管理的发展趋势 1.客户关系管理的未来发展方向是什么？ 客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。 2.人工智能和大数据技术在客户关系管理中的作用是什么？ 人工智能和大数据技术可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准和定制化的产品和服务，并实现个性化的营销和服务。此外，这些技术还可以提高企业的响应速度和效率，从而提高客户满意度和忠诚度。 客户关系管理是企业成功的关键因素之一，实现客户关系管理需要经过确定目标、选择系统、员工培训和测试等多个步骤。有效地评估和衡量客户满意度可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户忠诚度和利润。未来客户关系管理的发展趋势主要包括提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
客户关系管理课后题答案 《客户关系管理》(本)期末练习题及答案 一、名词解释 1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。 2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 二、简答题 1、CRM对企业有什么样的意义？ （1）企业运营能力提高 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓宽市场 2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 （3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 （4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 （5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。 3、简述客户细分的概念、目的和步骤。 所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
《客户关系管理》习题及答案 一、单选题 1、（）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］* A.客户购买行为的变化（正确答案） B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 2、（）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争（正确答案） C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 3、（）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求（正确答案） D.现代信息技术的发展 4、（）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争
C.企业内部管理的需求
D.现代信息技术的发展（」r确答案） 5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］* A.客户关系管理（止确答案） B.客户价值取向 C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 6、（）是推动客户关系管理产生。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向（正确答案） C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 7、（）催生客户关系管理。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向 C.新的营销观念（止确答案） D.营销理论和实践的革命 8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］* A.生产成本 B.物流成本 C.时间成本（正确答案） D.制造成本 9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］*
C.精神和体力成本（iE确答案） D.制造成本 10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］* A.客户识别（正确答案） B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户挽留 11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。［单选题］* A.客户识别 B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户关系（正确答案） 12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。［单选题］ * A.考察期 B.形成期 C.稳定期（正确答案） D.退化期 13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶段。［单选题］*
客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向
D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
客户关系管理-练习题及答案 一、判断题 1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。 2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。 3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。 4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。 5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。 6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 7.只有大企业才需要实施客户关系管理。 8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。 10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。 11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。 12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。 13.并非所有的流失客户都值得挽留。 14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。 15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。 16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。 17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。 18.客户服务就是指售后服务。 19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。 20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。 21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。 22.对于为企业创造价值较少的小客户，企业应坚决摒弃。 23.通过公共宣传与客户沟通比通过广告与客户沟通的可信度高。 24.某同学中午在校门外沙县小吃用餐后感觉满意，晚上到希尔顿用餐后感觉不满意，说明希尔顿的菜品比沙县小吃差。 25.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
复习题 1、客户对企业的价值体现在哪些方面？ 答题要点： 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器 2．什么是企业管理客户关系的逻辑？ 答题要点： 首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系； 其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系； 再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。 3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户、流失客户之间的关系是什么？ 答题要点： 以上四种客户状态是可以相互转化的。潜在客户或目标客户一旦采取购买行为，就变成企业的初次购买客户，初次购买客户如果经常购买同一企业的产品或者服务，就可能发展成为企业的重复购买客户，甚至成为忠诚客户。 但是，初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户也会因其他企业的更有诱惑的条件或因为对企业不满而成为流失客户；而流失客户如果被成功挽回，就可以直接成为重复购买客户或者忠诚客户，如果无法挽回，他们就将永远流失。 4．客户关系管理产生的背景 答题要点： 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避风险，提高客户满意与忠诚度。 换句话说，客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在需求拉动、技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 5．客户关系管理的意义 答题要点：
客户关系管理的意义是：降低企业维系老客户和开发新客户的成本；整合企业资源，降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润。 从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基础之上的。市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，这样才能使企业真正获得竞争优势。总之，客户关系管理意义重大。 6．客户关系管理的思路 答题要点： 首先，客户关系管理必须以信息技术与营销思想为两翼； 其次，要主动地、有选择地建立客户关系； 再次，要积极地提升客户关系、维护客户关系； 第四，要及时地、努力地挽救客户关系。 7．什么是客户关系管理 答题要点： 客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 8．什么是数据库营销 答题要点： 数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。 9．什么是呼叫中心 答题要点：
习题一 一、单项选择题 1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理〞〔80/20 Pare To Principle〕，这个原理指的是( B) A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的.〔D〕 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的.(A) A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现C A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购置 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进展划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进展的分类.D A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户 6.以下那种客户效劳工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的效劳功能.〔D〕 A. 个性化网页效劳功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪效劳 D. 客户状态分析 7.在客户关系管理战略里，“流失预警〞是对以下哪个关键的因素进展的管理.C A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户本钱 8.客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下哪种类型的忠诚.A A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚
《客户关系管理》练习测试题库及答案 一、单选题 1．“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经 营管理理念演变___阶段的基本条件。 A.产值中心论； B.销售额中心论； C.利润中心论； D.客户中心论 2．___认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并 以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供 目标市场所期待的满足。A.生产观念；B.产品观念；C.推销观念；D.社会 营销观念3．按客户重要性分类，客户可以分为___。 A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户； B.贵宾型客户、 重要型客户、普通型客户；C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型； D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 4．客户价值的衡量标准是___。 A.客户利润； B.客户成本； C.客户终生价值； D.客户让渡价值 5．___第一个提出了CRM。 A. Gartner Group； B.IBM； C.NCR； D. 波士顿HurwitzGroup 6．___，他们的数量占总客户群80%，而实现的利润只占利润总额的80%以下。A.“铅质客户”和“铁质客户”；B.“黄金客户”和“铁质客户”；C.“黄金客户”和“白金客户”；D.“白金客户”和“铁质客户” 7．一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的___是CRM产生的 萌芽。A.客户服务；B.接触管理；C.营销管理；D.客户联盟8．对于企业 而言，不同客户之间的差异主要在于___。
A.年龄和性别； B.身高和体重； C.商业价值和需求； D.收入和居住位 置9．___不属于ERP系统发展所经历的阶段。 A.物料需求计划； B.闭环MRP； C.制造资源计划； D.信息资源规划10．___不属于SCM系统演变所经历的阶段。 A. 企业资源计划系统阶段； B.物料需求计划阶段； C.企业内部供应 链执行应用系统阶段；D.企业间供应链的执行应用系统阶段 11．呼叫中 心（Call Center），最早出现在20世纪70年代的___。 A.汽车行业；B.银行业；C.民航业；D.保险业 12．第四代呼叫中心的主要特点是___。 A.集成了CTI； B.集成了ACD； C.集成了IVR； D.集成了Internet 13．一个完整的呼叫中心一般包括___。 14．___被尊称为“数据仓库之父”。 A. J.G. Cool； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft； D. E. F.Codd 15．在线分析处理一词首先是由关系数据库技术的泰斗之一___在20 世纪90年代初期提出的。 A. E.F.Codd； B. W.H.Inmon； C. M.G. Koft；D J.G. Cool 16．___不属于浏览器提供的用来支持用户对缓存页面的访问的方法。 A.“back”按钮； B.链接那些已经浏览访问过的页面； C.直接从历史 记录中浏览；D.利用书签 17．从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次 递进的层次。下列不属于客户满意的宏观递进层次的是___。
第一章客户关系管理概述 引导案例 GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。 庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。 一、单项选择题 1.A 2.D 3.C 4.B 二、多项选择题 1、ACE 2、ABCDE 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.× 四、案例分析 1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。 2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等 第二章客户的识别与选择 引导案例 出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。 启示：客户才是企业生存发展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存发展。客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。 不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。 一、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.A 5.A 二、多项选择题 1.ABCDE 2.ACD
1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 四、案例分析 1、麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益 2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。 第三章客户开发与客户拜访 引导案例 是 选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销。 在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是用心经营和维护与客户的联系。 一、单项选择题 1.C 2. C 3. B 4.A 二、多项选择题 1、ABCD 2、ACDE 三、归类题 ①C②E③A④F⑤D⑥B 四、案例分析 1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。 2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。 第四章客户的沟通 引导案例 客户沟通包含多种内容，沟通不仅仅是用语言来进行的。企业与客户沟通中，情感沟通
客户管理管理PPT_思考题答案 客户关系管理发展的主要动因： 1. 基于超强竞争环境的需求拉动 2. 因特网的部分通信基础设施与技术的发展是客户关系管理的意产生和发展的推动力量 3. 源于客户的利润是其得以确立的根源 4. 管理理论中心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂 客户关系管理的内涵、本质与主要类型 ： 内涵： 1.客户关系管理不是一种简单的概念或方案，而是企业的一种哲学与战略，贯穿于企业的每个经营环节和经济部门，其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。 2.客户关系管理的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业间的双赢 3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理有效性的关键所在。4以因特网和数据挖掘工具等为代表的信息技术是客户关系管理的技术支撑。5在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们也往往具有不同的价值。 本质： 1. 客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化 2. 客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈 3. 客户关系管理以企业和客户的双向资源投入与管理为特征 主要类型：1.运营型客户关系管理 2.合作型客户关系管理 3.分析型客户关系管理 客户关系管理能够给企业和客户带来哪些收益与风险 收益: 供应商的观点 1. 提高销售额、扩大市场占有率和促使客户份额的增加 2. 降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性 3. 提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传 4. 降低市场销售成本、节约服务成本与新客户开发成本 客户的观点 1作业收益 2共生收益 3经济收益 4定制化收益 5战略收益 6心理收益 7社会收益 风险: 1企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。 2部门间协同配合不畅所带来的风险。 3员工认识不够带来的风险 4选择非本土供应商产生的风险 5选择主营业务非CRM 的供应商产生的风险。6没有专业的咨询队伍所造成的风险。7没有丰富的实施经验造成的风险。8CRM 软件本身所带来的风险。 怎样进行客户资产最大化管理：1. 实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化销售渠道 4.以客户为导向的内部业务流程重组 5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理
2023年客户关系管理答案简答 1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？ 答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。 第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。 第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服
务。充分挖掘客户的价值。 第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。 2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。 3、举例说明客户忠诚的类型和特征。 垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是(D) A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是(B) A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理
4、客户关系管理的本质是(A) A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点(D) A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指(B) A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代,企业与客户沟通的方式是(A) A 关系营销 B 数据库营销
C 单向沟通 D 积极与客户对话,多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在 (C) A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、(C)是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、(B)是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移
案例3：以客为友的服务之道 某网络公司主要以注册域名、出租空间，以及提供相应网站建设项目等为服务范畴。在互联网发达的时代，该公司充分利用自己的优势，制作精美的网站，链接搜索引擎，与相关专业网站进行合作联盟，或通过刊登广告、群发邮件等手段，以推广服务、吸引客户，进而对有需求的客户进行电话跟踪，促进交易的达成。 通过一段时间发展，该公司形成了庞大的客户网络。在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。 于是，该公司在客户服务方面全面实施客户关系管理系统，并建立起全新的服务模式，以适应更高的客户管理需要，全方位提高服务竞争力。 该客户关系管理软件系统，要求将客户的信息集中到统一平台，通过关键信息的收集来帮助客户分类和需求的分析，然后在系统中设立自动提醒功能，主动提示要与老客户联系，或做好相应服务跟踪和支持工作。 客户服务人员进行客户跟踪或巡检、拜访，一定要将客户的最新信息反馈给录入员进行登记或更新，并在此基础上做个性服务分析。一旦客户提出服务要求，可以立刻从客户关系管理系统中调出客户信息，做好客户服务分析，并通知服务人员做好准备，以便更好地向客户提供服务。 案例思考题: (1)该企业为什么需要实施客户关系管理系统? (2)实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处? (3)实施客户关系管理，对客户服务人员有什么新的要求? 参考答案: 1.该企业为什么需要实施客户关系管理系统? 该公司形成了庞大的客户网络，在这种情况下，如何与老客户保持合作关系，提高客户保有率和手续费率，及时挖掘老客户的增值服务需求，并主动给予相应的服务，变得日益重要。因此，需要一套客户关系管理系统。 2.实施客户关系管理系统，会给企业带来什么样的好处? 全面实施客户关系管理系统，可以适应更高的客户管理需要，全方位提高服
《客户关系管理》课后答案 项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知 一、不定项选择题 1．A2．A3．C4．A BD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．×4．×5．√ 三、简答题 1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。 2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。 3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。 项目二与时俱进——客户关系管理技术支持 一、不定项选择题 1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．√4．√5．× 三、简答题 1．客户关系管理系统的功能如下。 （1）接触客户功能。客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。 （2）业务功能。客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。 （3）技术功能。例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。 （4）数据库功能。例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。 2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。 1 / 7
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A