《客户关系管理》第二版
课后习题答案册
第一章 (3)
1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 (3)
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 (3)
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 (4)
4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)
第二章 (5)
1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)
2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 (6)
3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。.. 6
4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 (7)
5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 (7)
第三章 (7)
1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)
2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 (8)
3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥500，客
户第一次购买的产品价格Po=￥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=￥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)
4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的
收入为Ina=￥500,从客户B处增加的收入为Inb=￥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=￥200,用于B的直接服务成本Csb=￥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。 (8)
第四章 (9)
1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)
2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)
3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。 (10)
4.结合实际讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？ (10)
第五章 (10)
1. CRM软件系统常由哪几个部分组成？ (10)
2. CRM技术系统的特点及CRM软件系统的体系结构？ (10)
3. 业务功能模块常包含哪些？试举例说明。 (11)
4. 数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？ (11)
5. 结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么？ (12)
6. 常有哪些与客户互动的渠道？ (12)
第六章 (12)
1.什么是运营型CRM？其关注点是什么？试举例说明。 (12)
3.什么是分析型CRM？其关注点是什么？试举例说明。 (12)
4.讨论分析分析型CRM的四个阶段。 (13)
5.运营型CRM与分析型CRM之间的关系是什么？ (13)
第七章 (13)
1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。 (13)
2.呼叫中心常有哪些实现方法？ (14)
3.呼叫中心的基本结构是什么？常有哪些组成？ (14)
4.因特网呼叫中心的特点是什么？举例说明 (14)
第十章 (15)
1.什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？ (15)
2.CRM中的数据仓库逻辑结构是什么样？ (15)
3.简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。 (16)
第十一章 (16)
1.结合实际讨论什么是数据挖掘？ (16)
2.举例说明CRM中数据挖掘的作用。 (16)
3.结合某行业的业务情况，讨论CRM中数据挖掘的流程。 (17)
4.举例说明CRM中数据挖掘的一般步骤。 (17)
第一章
1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
客户关系管理（CRM）从1999年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出CRM软件系统，企业实施CRM信息系统。
CRM是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM的产生主要归因于以下三个主要因素：
1、需求的拉动
2、技术的推动
3、产品概念的变化
市场营销基本要素从4P变为4C(4P:Product产品，Price价格，Promotion促销，Place渠道；4C：Customer Solution解决方案，Customer Cost购买成本，
Communication沟通交流，Communication沟通交流)。
目前服务工作面临的挑战加剧。（客户期望值提升，服务需求波动等等）
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：
关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。战略说、策略说、行动说、技术说、目的说、工具说、制度说分别从不同角度对CRM给出了相应的定义。IBM把CRM 分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目的和信息分析和挖掘。
尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来理解CRM的内涵：
一种经营理念：客户为核心；
三个方面：销售、市场营销和客户服务；
方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用；
目的上：企业获得较高的利润回报；
技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统等。
CRM的内涵是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
CRM 的核心管理思想包括以下三方面：
（1）客户是企业发展最重要的资源之一；
（2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理；
（3）进一步延伸企业供应链管理。
3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
答：1提高市场营销效果。
2为生产研发提供决策支持。
3提供技术支持的重要手段。
4为财务金融策略提供决策支持。
5为适时调整内部管理提供依据。
6使企业的资源得到合理利用。 4. 常有哪些CRM 研究视角？你是如何理解CRM 研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。
2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化、战略管理、核心竞争力等角度研究客户关系管理。
3从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。
4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。
在CRM 的研究过程中具有以下现象：
1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用的一些具体手段缺乏必要的检验。
2基本理论发展过于平稳，同时也缺乏假设检验的坚实前提。
3关于CRM 的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或者运用了新的方法。
4在CRM 的研究过程中出现了只有信息技术才是CRM 的重中之重的唯技术论，但无论如何，信息技术并不是客户关系的替代物，客户关系才是企业发展的战略性资产。
7优化企业业务流程。 8提高企业的快速响应和应变能力。 9改善企业服务 提高客户满意度。 10提高企业销售收入。 11推动了企业文化的变革。
几个相关的研究视角：
（1）基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角；
（2）组织与管理研究领域的学者从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究客户关系管理。
（3）从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。
（4）还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。
（5）
第二章
1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？
答：1基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。
2被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。
3负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。
4能动型，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
5伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
企业如果在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应采用伙伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。其余的类型则可以由企业自行选择或组合。
供的产品或服务边际利润水平相当
高，那么它应当采用“伙伴型”的客
户关系，力争显现客户成功的同时，
自己也获得丰厚的回报；但如果产品
或服务的边际利润水平很低，客户数
量极其庞大，那么企业会倾向于采用
“基本型”的客户关系，否则它可能
因为售后服务的较高成本而出现亏
损；其余的类型则可由企业自行选择
或组合。因此一般来说，企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满
意服务（客户让渡价值高）并提高产品的边际利润水平的方向转变
2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
CS客户满意:指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服
务或者对企业的一种情感表现。
CL客户忠诚:指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境
的影响和市场的作用。
CL实际上是一种客户行为的持续性，CL是指客户忠诚于企业的程度。
CL表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。
3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
答：1预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。
2感知质量，消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。
3感知价格，消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。
4客户满意度，消费者对该产品或服务的总体满意度。
5客户抱怨，消费者对该产品或服务不满的正式表示。
6客户忠诚度，消费者继续选购该产品或服务的可能性。
4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
①垄断忠诚：指客户别无选择。常指企业是垄断经营。客户的特征是低依恋、高重复购买。
②惰性忠诚：指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商。特点：低依恋、高重复购买。
③价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
④激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当活动结束，就会转向其他奖励或有更
⑤多奖励的公司。特点：低依恋、高重复购买。
⑥超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此类客户对企业最有价值。
超值行为：
（1）客户关系的持久性，表现在时间和联系的持续性。
（2）客户花在企业的消费金额提高，表现在正加钱包份额，增加交叉销售。
（3）客户对企业有很深的感情，非常愿意购买企业的产品，自觉地为企业作正面宣传，不会总是等到打折时才购买，对企业的满意度很高。
5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。答：静态分析。理论上，客户感知产品或服务质量水平会导致客户三种心理状态，即不满意，满意，愉悦。如果客户感知不及客户期望，客户会不满意；如果客户感知与客户期望一致，客户会满意；如果客户感知超过客户期望，客户会十分满意，或愉悦。在现实生活中，满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户也不一定满意。
动态分析。无随机因素情况下客户满意水平一客户保持率及向其他客户推荐所接受的产品之间并不总是强相关系。在质量不敏感区域，客户满意水平尽管较高，但客户并不一定再次接受企业的服务，或向他人推荐，只有当客户满意水平非常高的时候，客户忠诚现象才会出现。存在随机因素的情况下，如约束，服务补救和竞争对手或其他方面的诱惑都会对客户忠诚形成强烈的冲击。由分析可知，产品质量决定了客户满意，但客户满意却不一定导致客户忠诚。
第三章
1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？
客户终生价值本质上是企业与客户之间的长期关系中，基于交易关系给企业带来的净现值(net value)。由三部分构成：历史价值、当前价值和潜在价值。
2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
①计算的时间长度：计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值。
②贴现率：客户终生价值与贴现率成反比。
③客户的维系率：客户的终生价值与客户的维系率成正比。
④产品或服务被提及率：如果产品或服务被客户正面提及，则就会产生正的推荐收益，会使客户终生价值增大；如果产品或服务被客户负面提及，则产生的推荐收益是负值，会使客户终身价值减少。
⑤客户收入变化：客户的终生价值与客户的收入成正比。
⑥客户关系的维系成本：如果一个客户的维系成本比获取一个新客户的成本少，就说明这个水平是合适的，有必要加强客户关系，提高客户的维系率，增加客户的终生价值。
⑦营销费用及其他因素：影响客户终生价值的因素众多，非常复杂，可以通过各种分析方法，如象限图分析，相关分析，判别分析等分析各个因素对客户终生价值的影响。
3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=￥500，客户第一次购买的产品价格Po=￥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=￥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？
模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710
模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210
4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=￥500,从客户B处增加的收入为Inb=￥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=￥200,用于B
的直接服务成本Csb=￥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355
CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690
模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013
CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677
上述分析可以看出，采用模型一，客户A的终生价值小于客户B的终生价值；而利用模型三，客户A的终生价值大于客户B的终生价值，所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。此例可看出，模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异，便于企业对不同的客户进行不同管理。
第四章
1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？
考察期：客户关系的探索和实验阶段。在这一阶段，客户会下一些尝试性的订单。
形成期：客户关系的快速发展阶段。随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意增加，由此双方交易增加。
稳定期：客户关系发展的最高阶段，这一时期，双方的相互依赖水平到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。
退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？
考察期：客户关系的探索和试验阶段
形成期：客户关系的快速发展阶段
稳定期：客户关系发展的最高阶段
退化期：客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
阶段划分为：潜在客户，新客户，老客户，新业务的新客户
客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。
潜在客户阶段的特点：1. 外界评价2. 客户的层次3. 客户的所属行业
新客户阶段的特点：1. 客户对产品质量的感知2. 客户对产品服务质量的感知3. 客户对价值的感知4. 企业竞争者的资费信息5. 客户需求的情况
老客户阶段的特点： 1. 企业的服务情况2. 客户新的业务需求3. 企业竞争者的信息
新业务的新客户阶段的特点：1. 老业务的运行情况2. 新业务的发展情况3. 客户的满意程度4. 企业的发展状况
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。描述的事客户关系从一种状态向另一种状态运动的总体特征。
4.结合实际讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？
P81亦同上
第五章
1. CRM软件系统常由哪几个部分组成？
答：接触活动（营销分析活动管理电话销售电子营销潜在客户管理）
业务功能（销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块）
数据仓库
2. CRM技术系统的特点及CRM软件系统的体系结构？
综合性、集成性、智能性、高技术含量
3. 业务功能模块常包含哪些？试举例说明。
答：销售模块（销售、现场销售管理、现场销售掌上工具，电话销售、销售佣金）；
营销模块（营销、针对电信行业的营销部件、管理营销资料、列表生成与管理、授权案例分析工具与许可、预算、回应管理）；
客户服务模块（服务、合同、客户关怀、移动现场服务）；
呼叫中心模块（电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行业务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务）；
电子商务模块（电子商店、电子营销、电子支付电子货币与支付、电子支持）等。4. 数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？
首先，数据仓库将客户行为数据和其他相关的客户数据集中起来，为市场分析提供依据。
其次，数据仓库将对客户行为的分析以OLAP、报表等形式传递给市场专家。市场专家利用这些分析结果，制定准确、有效的市场策略。同时利用数据仓库的数据，采用数据挖掘技术，发现交叉销售、增量销售的机会，实现客户保持和发展潜在客户，并将这些信息作为市场准入的基础。
最后，数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价市场策略
的依据。
5. 结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么？
1. 信息分析能力
2. 对客户互动渠道进行集成的能力
3. 支持网络应用的能力
4. 建设集中的客户信息仓库的能力
5. 对工作流进行集成的能力
6. 与ERP功能的集成
6. 常有哪些与客户互动的渠道？
企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。
第六章
1.什么是运营型CRM？其关注点是什么？试举例说明。
运营型CRM是建立在这样一种概念上：
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。
运营型CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。它使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。
3.什么是分析型CRM？其关注点是什么？试举例说明。
分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营决策提供可靠的量化的依据。
分析型CRM把大容量的销售,服务,市场及业务数据进行整合,使用数据仓库,数据挖掘,OLAP和决策支持技术,将完整的和可靠的数据转化为有用的,可靠的信息,在将信息转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为客户服务和新产品的研发提供准确的依据,提高企业的竞争能力,使得公司能够把有限的资源集中服务到所选择的有效的客户全体,同这些客户保持长期和有效益的关系。分析型CRM使这一切成为可能,它是一种处理大容量的客户数据的方法,为了获得可靠的信息支持策略和作战商业决策。
分析型CRM的六大支柱性功能
客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化、接触管理
4.讨论分析分析型CRM的四个阶段。
①进行客户的分析；
客户分析所需要的信息，来自3个方面：
企业与其客户的主要“接触点”
关键收益点
外部数据
②将市场分段信息运用于客户分析；
③进行日常市场活动的分析；
④预报客户行为的各种方法的模型。
5.运营型CRM与分析型CRM之间的关系是什么？
客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。如网站的客户先通过运营型系统，客户要了解什么信息，运营型系统就把客户的要求传递给数据仓库，通过数据仓库来拿这些信息，然后返回客户界面，再到客户。
运营型的eCRM管理接触点，适应于通过Web与客户联系，而数据仓库不管理接触点，适应于分析和决策。
一个强大的CRM解决方案应该是把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合。这也就产生了称为协作型的CRM。而后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的，只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。
第七章
1.呼叫中心在CRM中的地位是什么？你是如何理解的。
呼叫中心是企业面向客户的接触平台，它通过电话、视频、数据、因特网、移动等各种手段，将客户接入企业，通过CTI应用调取企业内部的客户数据库，使客户完整全面的数据呈现在企业所有部门的前面，使企业市场、销售、售后服务、人力资源、财务、生产、供货等各个部门都能得到客户的全部情况，了解客户的真实面目。在为客户服务的同时，呼叫中
心也更新客户数据资料，以便下次使用。
2.呼叫中心常有哪些实现方法？
1 ACD方案，在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTLINK接口，用CPI 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
2微型计算机方案，在微型计算机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口语音处理传真处理坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的要求。
3.呼叫中心的基本结构是什么？常有哪些组成？
呼叫中心部分组成
—智能网（IN）；呼
叫中心部分组成—
自动呼叫分配
（ACD）；呼叫中心
部分组成—计算机
电话接口（CTI）；
呼叫中心部分组成—交互式语音应答（IVR）；呼叫中心部分组成—呼叫管理系统（CMS）；呼叫中心部分组成—座席/业务代表（AGENT）；呼叫中心部分组成—主机应用（HOST）呼叫中心部分组成—来话管理（ICM）；呼叫中心部分组成—去话管理（OCM）；呼叫中心部分组成—工作流管理（WFM）；
4.因特网呼叫中心的特点是什么？举例说明
通过硬件、软件和专业技术服务的结合使用，构成的因特网呼叫中心ICC,使客户可以从企业Web站点上直接接入呼叫中心，用户可以通过文本交谈与客户服务代表联系，或与代理直接通话，客户服务的满意度就会大大提高。
它使企业在单独的销售业务环境中可以获得最大的接入、呼叫管理、交易处理和呼叫中心功能，从而有效地将呼叫中心转化成客户关照中心，以支持所有媒体通信，并允许客户采用他
们喜好的方式来开展业务。
功能强大的互联网中心
（通过Internet的接入选择、更强的协作能力、最大程度提高呼叫中心功能）
第十章
1.什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？
数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。
1面向主题，在较高层次上对分析对象的数据的一个完整的、统一的、一致的描述，能完整、统一地刻画各个分析对象所涉及的企业的各项数据以及数据之间的联系。
2集成的数据，数据仓库中存储的数据是从原来分散的各个子系统中提取出来的，但并不是原有数据的简单复制，而是经过统一、综合的。
3数据不可更新，当数据被存放到数据仓库中以后，最终用户只能通过分析工具进行查询、分析，而不能修改其中存储的数据。
4数据随时间不断变化，每隔一段固定的时间间隔后，运作数据系统中产生的数据被抽取、转换以后集成到数据仓库中，而数据的过去版本仍被保留在数据仓库中。
5使用数据仓库，将企业多年以来已经收集到的数据按统一、一致的企业级视图组织、存储，对这些数据进行分析，从中得出有关企业经营状况、客户需求、对手情况、发展趋势等有用信息，帮助企业及时、准确地把握机会，以求在激烈的竞争中获得更大的利益。
2.CRM中的数据仓库逻辑结构是什么样？
一个数据仓库的基本体系结构中应有以下几个基本组成部分：
数据源、监视器、集成器、数据仓库、客户应用
整个系统可以划分为三个部分：
数据源、数据仓库系统、CRM分析系统
3.简述CRM中数据仓库建设的基本步骤。
P150，确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试、运行
第十一章
1.结合实际讨论什么是数据挖掘？
数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。2.举例说明CRM中数据挖掘的作用。
数据挖掘可以有助于发现业务发展的趋势，揭示已知的事实，预测未知的结果，并帮助企业分析出完成任务所需的关键因素，以达到增加收入降低成本。使企业处于更有利的竞争位置的目的。
在企业管理客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。数据挖掘能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措
施。
1客户获得，对大多数行业来说，企业的增长需要不断地获得新的客户。新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前不需要产品的人和竞争对手的客户。数据挖掘能够辨别潜在客户群，并提高市场活动的响应率。
2交叉销售，企业需要对已有的客户进行交叉销售（Cross-selling）。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。数据挖掘可以帮助企业寻找影响客户购买行为的因素。
3客户保持，现在各个行业的竞争都越来越激烈，企业获得新客户的成本正不断地上升，因此保持原有客户就显得越来越重要。数据挖掘可以发现易流失的客户，企业就可以针对客户的需求，采取相应措施。
4一对一营销，细致而切实可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。数据挖掘可以帮助企业针对不同类别的客户，提供个性化的服务。
3.结合某行业的业务情况，讨论CRM中数据挖掘的流程。
Two Crows数据挖掘过程模型的基本步骤为:
定义商业问题（Define business problem）
建立营销数据库（Build marketing database）
探索数据（Explore data）
为建模准备数据（Prepare data for modeling）
数据挖掘模型的建立（Build model）
评价模型（Evaluate model）
将数据挖掘运用到CRM方案中 (Deploy model and results)
4.举例说明CRM中数据挖掘的一般步骤。
1.确定目标。了解应用的范围，预先知道相关的知识，了解最终用户的目标。把用户的业务问题转化为数据挖掘目标。若把用户或分析者的经验和知识相结合起来，既可以减轻工作量，又能使挖掘工作更有目的性，更有效率。
2.数据准备。分为数据选取；数据预处理；数据变换。
3.实施数据挖掘，首先确定挖掘的任务或目的，之后确定使用什么样的挖掘算法，之后就可
以实施数据挖掘操作，获得有用的模式。
4.结果的解释与评估。实施数据挖掘阶段发现出来的模式，经过评估，可能存在冗余或无关的模式，这时需要将其剔除，也有可能模式不满足用户要求，这时则需要退回到发现过程前面的阶段，如重新选择数据，采用新的数据变换方法、设定新的参数值甚至换一种挖掘算法等。
1、数据结构和机器的数据表示之间是什么关系？确定和引入数据表示的基本原则是什么？ 答：数据表示是能由硬件直接识别和引用的数据类型。数据结构反映各种数据元素或信息单元之间的结构关系。数据结构要通过软件映象变换成机器所具有的各种数据表示实现，所以数据表示是数据结构的组成元素。不同的数据表示可为数据结构的实现提供不同的支持，表现在实现效率和方便性不同。数据表示和数据结构是软件、硬件的交界面。 除基本数据表示不可少外，高级数据表示的引入遵循以下原则：（1）看系统的效率有否提高，是否养活了实现时间和存储空间。（2）看引入这种数据表示后，其通用性和利用率是否高。 2、标志符数据表示与描述符数据表示有何区别？描述符数据表示与向量数据表示对向量数据结构所提供的支持有什么不同？ 答：标志符数据表示指将数据类型与数据本身直接联系在一起，让机器中每个数所都带类型樗位。其优点是：（1）简化了指令系统和程序设计；（2）简化了编译程序；（3）便于实现一致性校验；（4）能由硬件自动变换数据类型；（5）支持数据库系统的实现与数据类型无关；（6）为软件调试和应用软件开发提供支持。缺点是：（1）会增加程序所点的主存空间；（2）在微观上对机器的性能（运算速度）不利。 数据描述符指数据的描述与数据分开存放，描述所访问的数据是整块还是单个的，及访问该数据块或数据元素的地址住处它具备标志符数据表示的优点，并减少了标志符数据表示所占的空间，为向量和数组结构的实现提供支持。 数据描述符方法优于标志符数据表示，数据的描述与数据分开，描述所访问的数据是整块还是单个的，及访问该数据块或数据元素的地址信息，减少了樗符数据表示所占的窨。用描述符方法实现阵列数据的索引比用变址方法实现要方便，且便于检查出程序中的阵列越界错误。但它不能解决向量和数组的高速运算问题。而在有向量、数组数据表示的向量处理机上，硬件上设置有丰富的赂量或阵列运算指令，配有流水或阵列方式处理的高速运算器，不仅能快速形成向量、数组的元素地址，更重要的是便于实现把向量各元素成块预取到中央处理机，用一条向量、数组指令流水或同时对整个向量、数组高速处理．如让硬件越界判断与元素运算并行。这些比起用与向量、阵列无关的机器语言和数据表示串行实现要高效的多。 3、堆栈型机器与通用寄存器型机器的主要区别是什么？堆栈型机器系统结构为程序调用的哪些操作提供了支持？ 答：有堆栈数据表示的机器称为堆栈机器。它与一般通用寄存器型机器不同。通用寄存器型
新视野大学英语（第二版）第一册Unit 1 III. 1. rewarding 2. communicate 3. access 4. embarrassing 5. positive 6. commitment 7.virtual 8. benefits 9. minimum 10. opportunities IV. 1. up 2. into 3. from 4. with 5. to 6. up 7. of 8. in 9. for 10.with V. 1.G 2.B 3.E 4.I 5.H 6.K 7.M 8.O 9.F 10.C Sentence Structure VI. 1. Universities in the east are better equipped, while those in the west are relatively poor. 2. Allan Clark kept talking the price up, while Wilkinson kept knocking it down. 3. The husband spent all his money drinking, while his wife saved all hers for the family. 4. Some guests spoke pleasantly and behaved politely, while others wee insulting and impolite. 5. Outwardly Sara was friendly towards all those concerned, while inwardly she was angry. VII. 1. Not only did Mr. Smith learn the Chinese language, but he also bridged the gap between his culture and ours. 2. Not only did we learn the technology through the online course, but we also learned to communicate with friends in English. 3. Not only did we lose all our money, but we also came close to losing our lives. 4. Not only do the workers want a pay increase, but they also want reduced working hours. 5. Not only is the house expensive, but it is also too far away from my company. Translation VIII. 1. Not only can students choose when and where to learn for an online course, but they can also take time to think through answers before making a reply. 2. She is excited by the idea of online learning while be considers it meaningless and useless. 3. Communicating with native English speakers is a very rewarding experience from which we can learn a lot. 4. Today, more and more people have access to the Internet through which they look for the information they need. 5. He wants her to give up working and stay home to look after the children. She feels, however, that this is too much for her. 6. Now that we have finished the course, we shall start doing more revision work. IX. 1. 我永远都不会忘记那位老师，是他告诉我学外语是有趣的、有价值的。如果没有他，我的英语说得不会像现在这样好。
《计算机系统结构》习题解答 第一章(P33) 1.7 (1)从指定角度来看，不必要了解的知识称为透明性概念。 1.8见下表，“√”为透明性概念，“P ”表示相关课文页数。 1.12 已知Se=20 , 求作Fe-Sn 关系曲线。 将Se 代入Amdahl 定律得 e n F S 20 19 11 -= 1.13 上式中令Sn=2，解出Fe=10/19≈0.526 1.14 上式中令Sn=10，解出Fe=18/19≈0.947 1.15 已知两种方法可使性能得到相同的提高，问哪一种方法更好。 (1)用硬件组方法，已知Se=40，Fe=0.7，解出Sn=40/12.7≈3.1496（两种方法得到的相同性能） (2)用软件组方法，已知Se=20，Sn=40/12.7，解出Fe=27.3/38≈0.7184（第二种方法的百分比） (3)结论：软件组方法更好。因为硬件组需要将Se 再提高100%（20→40），而软件组只需将Fe 再提高1.84%（0.7→0.7184）。 Sn 20 1
1.17 57.34 .15 5 9.01.01≈= + = n S 1.18 记f ── 时钟频率，T=1/f ── 时钟周期，B ── 带宽（Byte/s ）。 方案一：)/(44 11s Byte f T B =?= 方案二：)/(5.3421 %252%752s Byte f T B =??+?= 1.19 由各种指令条数可以得到总条数，以及各百分比，然后代公式计算。 ∑===4 1 510i i IC IC (1)∑==?+?+?+?=? = 4 1 55.108.0215.0232.0245.01)(i i i IC IC CPI CPI (2)806.2555.140 10 55.11040106 66≈=??=?=CPI f MIPS (3)（秒）003876.040055 .110 6 ≈=?= MIPS IC T 1.21 (1)24.21.0812.0418.026.01=?+?+?+?=CPI (2)86.171024.21040106 6 6≈??=?= CPI f MIPS 1.24 记Tc ── 新方案时钟周期，已知CPI = CPI i = 1 原时间 = CPI × IC × 0.95Tc = 0.95IC ×Tc 新时间 = （0.3×2/3+0.7）× IC × Tc = 0.9IC ×Tc 二者比较，新时间较短。 第二章(P124) 2.3（忽略P124倒1行 ～ P125第8行文字，以简化题意）已知2种浮点数，求性能指标。 此题关键是分析阶码、尾数各自的最大值、最小值。 原图为数据在内存中的格式，阶码的小数点在其右端，尾数的小数点在其左端，遵守规格化要求。
第3章总线、中断与输入输出系统 3.1．简要举出集中式串行链接，定时查询和独立请求3种总线控制方式的优缺点。同时分析硬件产生故障时通讯的可靠性。 答：集中式串行链连接方式。其过程为： ①所有部件都经公共的“总线请求”线向总线控制器发使用总线申请。 ②当“总线忙”信号未建立时，“总线请求”才被总线控制器响应，送出“总线可用”信号，它串行地通过每个部件。 ③如果某部件未发过“总线请求”，则它将“总线可用”信号往下一部件转，如果某部件发过“总线请求”，则停止“总线可用”信号的传送。 ④该部件建立“总线忙”，并除去“总线请求”，此时该部件获得总线使用权，准备传送数据。 ⑤数据传送期间，“总线忙”维持“总线可用”的建立。 ⑥传送完成后，该部件去除“总线忙”信号和“总线可用”信号。 ⑦当“总线请求”再次建立时，就开始新的总线分配过程。 优点：①选择算法简单；②控制总线数少；③可扩充性好；④可靠性高。 缺点：①对“总线可用”线及其有关电路失效敏感，②不灵活；③总线中信号传送速度慢。 集中式定时查询方式，过程： ①总线上每个部件通过“总线请求”发请求。 ②若“总线忙”信号未建立，则计数器开始计数，定时查询个部件，以确定是谁发的请求。 ③当查询线上的计数值与发出请求的部件号一致时，该部件建立“总线忙”，计数停止，查询也停止。除去“总线请求”，该部件获得总线使用权。 ④“总线忙”维持到数据传送完毕。 ⑤数据传送完，去除“总线忙”。 ⑥当“总线请求”线上有新的请求，就开始下一个总线分配过程。 优点：①优先次序灵活性强；②可靠性高。 缺点：①控制线数较多；②扩展性较差；③控制较为复杂；④总线分配受限于计数信号，不能很高。 集中式独立请求方式，过程：
第一章 1．设计现代OS的主要目标是什么？ 答：（1）有效性（2）方便性（3）可扩充性（4）开放性 4．试说明推劢多道批处理系统形成和収展的主要劢力是什么？ 答：主要动力来源于四个方面的社会需求与技术发展： （1）不断提高计算机资源的利用率； （2）方便用户； （3）器件的不断更新换代； （4）计算机体系结构的不断发展。 12．试从交互性、及时性以及可靠性方面，将分时系统不实时系统迚行比较。答：（1）及时性：实时信息处理系统对实时性的要求与分时系统类似，都是以人所能接受的等待时间来确定；而实时控制系统的及时性，是以控制对象所要求的开始截止时间或完成截止时间来确定的，一般为秒级到毫秒级，甚至有的要低于100微妙。 （2）交互性：实时信息处理系统具有交互性，但人与系统的交互仅限于访问系统中某些特定的专用服务程序。不像分时系统那样能向终端用户提供数据和资源共享等服务。 （3）可靠性：分时系统也要求系统可靠，但相比之下，实时系统则要求系统具有高度的可靠性。因为任何差错都可能带来巨大的经济损失，甚至是灾难性后果，所以在实时系统中，往往都采取了多级容错措施保障系统的安全性及数据的安全性。 13．OS有哪几大特征？其最基本的特征是什么？ 答：并发性、共享性、虚拟性和异步性四个基本特征；最基本的特征是并发性。 第二章 2. 画出下面四条诧句的前趋图: S1=a：=x+y; S2=b：=z+1; S3=c：=a –b；S4=w：=c+1; 8．试说明迚程在三个基本状态之间转换的典型原因。 答：（1）就绪状态→执行状态：进程分配到CPU资源 （2）执行状态→就绪状态：时间片用完 （3）执行状态→阻塞状态：I/O请求 （4）阻塞状态→就绪状态：I/O完成
大学英语精读第一册课后练习部分答案 Unit 1 Cloze (A) 1. aware 2. performance 3. average 4. adequate 5. set aside 6. mentions 7. look over 8. commit (B) 1. if/once 2. about 3. it 4. know 5. up 6. as 7. from 8. words 9. into 10. other 11. for 12. when Translation 1、他这次考试的失败使他意识到定期复习功课的重要。 His failure in the exam has made him aware of the importance of reviewing his lessons regularly. 2、请一定不要忘记离家前你父母对你说过的话。 Be sure not to forget what your parents said to you before you left home. 3、我确信她的英语知识对这项工作来说是足够的了。 I'm sure her knowledge of English is adequate for the job. 4、这篇文章的目的是告诉学生怎样培养良好的学习习惯。 The purpose of this article is to tell the students how to develop good study habits. 5、在当今时代，人们越来越多地依靠计算机(computers)来解决各种各样的问题。In our age, people depend more and more on computers to solve various kinds of difficult problems. 6、略读不仅可以帮助你对将要阅读的东西有所了解，还可以帮助你读得快些，提高你的阅读理解力。 Skimming not only helps you get some idea of what you are going to read but also helps you read faster and improve your comprehension. 7、有些人以为男孩子比女孩子聪明。然而，事实未必如此。 Some people believe that boys are cleverer than girls. This is not necessarily the case, however. 8、即使智力一般的学生也可以通过改进学习习惯习惯而成为优等生。 Even students of average intelligence can become top students by improving their study habits.
习题一 1、解释下列术语 计算机系统的外特性：通常所讲的计算机系统结构的外特性是指机器语言程序员或编译程序编写者所看到的外特性，即由他们所看到的计算机的基本属性（概念性结构和功能特性）。 计算机系统的内特性：计算机系统的设计人员所看到的基本属性，本质上是为了将有关软件人员的基本属性加以逻辑实现的基本属性。 模拟：模拟方法是指用软件方法在一台现有的计算机上实现另一台计算机的指令系统。 可移植性：在新型号机出台后，原来开发的软件仍能继续在升级换代的新型号机器上使用，这就要求软件具有可兼容性，即可移植性。可兼容性是指一个软件可不经修改或只需少量修改，便可由一台机器移植到另一台机器上运行，即同一软件可应用于不同环境。 Amdahl 定律：系统中对于某一部件采用某种更快的执行方式所能获得的系统性能改进程度，取决于这种执行方式被使用的频度或占总执行时间的比例。 虚拟机（Virtual Machine ）：指通过软件模拟的具有完整硬件系统功能的、运行在一个完全隔离环境中的完整计算机系统。 6、 7、假定求浮点数平方根的操作在某台机器上的一个基准测试程序中占总执行时间的20%，为了增强该操作的性能，可采用两种不同的方法：一种是增加专门的硬件，可使求浮点数平方根操作的速度提高为原来的20倍；另一种方法是提高所有浮点运算指令的速度，使其为原来的2倍，而浮点运算指令的执行时间在总执行时间中占30%。试比较这两种方法哪一种更好些。 答：增加硬件的方法的加速比23.120 /2.0)2.01(1 1=+-= p S , 另一种方法的加速比176.12 /3.0)3.01(1 2=+-=p S ，经计算可知Sp1>Sp2第一种方 法更好些。 9、假设高速缓存Cache 的工作速度为主存的5倍，且Cache 被访问命中的概率
第1章计算机系统结构的基本概念 (1) 第2章指令集结构的分类 (10) 第3章流水线技术 (15) 第4章指令级并行 (37) 第5章存储层次 (55) 第6章输入输出系统 (70) 第7章互连网络 (41) 第8章多处理机 (45) 第9章机群 (45) 第1章计算机系统结构的基本概念 1.1 解释下列术语 层次机构：按照计算机语言从低级到高级的次序，把计算机系统按功能划分成多级层次结构，每一层以一种不同的语言为特征。这些层次依次为：微程序机器级，传统机器语言机器级，汇编语言机器级，高级语言机器级，应用语言机器级等。 虚拟机：用软件实现的机器。 翻译：先用转换程序把高一级机器上的程序转换为低一级机器上等效的程序，然后再在这低一级机器上运行，实现程序的功能。
解释：对于高一级机器上的程序中的每一条语句或指令，都是转去执行低一级机器上的一段等效程序。执行完后，再去高一级机器取下一条语句或指令，再进行解释执行，如此反复，直到解释执行完整个程序。 计算机系统结构：传统机器程序员所看到的计算机属性，即概念性结构与功能特性。 在计算机技术中，把这种本来存在的事物或属性，但从某种角度看又好像不存在的概念称为透明性。 计算机组成：计算机系统结构的逻辑实现，包含物理机器级中的数据流和控制流的组成以及逻辑设计等。 计算机实现：计算机组成的物理实现，包括处理机、主存等部件的物理结构，器件的集成度和速度，模块、插件、底板的划分与连接，信号传输，电源、冷却及整机装配技术等。 系统加速比：对系统中某部分进行改进时，改进后系统性能提高的倍数。 Amdahl定律：当对一个系统中的某个部件进行改进后，所能获得的整个系统性能的提高，受限于该部件的执行时间占总执行时间的百分比。 程序的局部性原理：程序执行时所访问的存储器地址不是随机分布的，而是相对地簇聚。包括时间局部性和空间局部性。
新概念英语第一册习题 Lesson 1 A About you Copy this dialogue. Add your own name at the end. 抄写这段对话，. 在结尾处加上你的名字。 Sue: Excuse me. ______ John: Yes? ______ Sue: What's your name? ______ John: Pardon? ______ Sue: What's your name? ______ John: My name is John. ______ Sue: What's your name? ______ You: My name is...... ______ B Vocabulary Write the correct words in the questions．. 用正确的词完成以下问句。 book car coat dress house√. pen pencil shirt wathc 1 Is this your h______? 6 Is this your c______? 2 Is this your w______? 7 Is this your c______? 3 Is this your sh ______? 8 Is this your d______? 4 Is this your b______? 9 Is this your p______? 5 Is this your p______? 10 Is this your s ______? C Numbers Write the numbers in figures．. 用阿拉伯数字表示以下数词。 three 3 ten______ one______ four______ six______ five______ eight_________ seven______ two______ nine______ Lesson 1 B 2 watch 3 shirt 4 book 5 pen 6 coat 7 car 8 dress 9 pencil 10 skirt C 10，1，4，6，5，8，7，2，9 新概念英语第一册习题Lesson 2 Lesson 2 Is this your....？这是你的....吗？ A Structure Write questions with the words．用所给的词写出问句。 Handbag Is this your handbag? 1 book ______ 2 car ______ 3 coat ______ 4 dress ______ 5 house ______ 6 pen ______ 7 pencil ______ 8 shirt ______ 9 skirt ______ 10 watch ______ B Situations Look at the situations. Which expression do you use for each？针对所 给情景选择你应该说的话。
第一章 1 ．设计现代OS 的主要目标是什么？ 答：（1）有效性（2）方便性（3）可扩充性（4）开放性 2 ．OS 的作用可表现在哪几个方面？ 答：（1）OS作为用户与计算机硬件系统之间的接口 （2）OS 作为计算机系统资源的管理者 （3）OS 实现了对计算机资源的抽象 4 ．试说明推动多道批处理系统形成和发展的主要动力是什么？答：主要动力来源于四个方面的社会需求与技术发展： （1）不断提高计算机资源的利用率； （2）方便用户； （3）器件的不断更新换代； （4）计算机体系结构的不断发展。 7 ．实现分时系统的关键问题是什么？应如何解决？答：关键问题是当用户在自己的终端上键入命令时，系统应能及时接收并及时处理该命令，在用户能接受的时延内将结果返回给用户。 解决方法：针对及时接收问题，可以在系统中设置多路卡，使主机能同时接收用户从各个终端上输入的数据；为每个终端配置缓冲区，暂存用户键入的命令或数据。针对及时处理问题，应使所有的用户作业都直接进入内存，并且为每个作业分配一个时间片，允许作业只在自己的时间片内运行，这样在不长的时间内，能使每个作业都运行一次。 12 ．试从交互性、及时性以及可靠性方面，将分时系统与实时系统进行比较。 答：（ 1 ）及时性：实时信息处理系统对实时性的要求与分时系统类似，都是以人所能接受的等待时间来确定；而实时控制系统的及时性，是以控制对象所要求的开始截止时间或完成截止时间来确定的，一般为秒级到毫秒级，甚至有的要低于100 微妙。 （2）交互性：实时信息处理系统具有交互性，但人与系统的交互仅限于访问系统中某些特定的专用服务程序。不像分时系统那样能向终端用户提供数据和资源共享等服务。 （3）可靠性：分时系统也要求系统可靠，但相比之下，实时系统则要求系统具有高度 的可靠性。因为任何差错都可能带来巨大的经济损失，甚至是灾难性后果，所以在实时系统中，往往都采取了多级容错措施保障系统的安全性及数据的安全性。 13 ．OS 有哪几大特征？其最基本的特征是什么？答：并发性、共享性、虚拟性和异步性四个基本特征；最基本的特征是并发性。
Unit 1 Section A V ocabulary I.1, rewarding 2, communicate 3, access 4, embarrassing 5, positive 6, commitment 7, virtual 8, benefits 9, minimum 10, opportunities. II.1, up 2, into 3, from 4, with 5, to 6, up 7, of 8, in 9, for 10, with. III.1-5: G B E I H 6-10: K M O E C Translation VIII. 1.Not only can students choose when and where to learn for an online course, but they can also tale time to think through answers before making a reply. 2.She is excited by the idea of online learning while he considers it meaningless and useless. https://www.doczj.com/doc/3114883211.html,municating with native English speakers is a very rewarding experience from which we can learn a lot. 4.Today, more and more people have access to the Internet through which they look for the information they need. 5.He wants her to give up working and stay home to
习题四 1.教材P88 存储层次的访问效率e计算公式。 e=T A1/(H T A1+(1-H) T A2) e H T A1+ e(1-H) T A2= T A1 H T A1+ (1-H) T A2= T A1/ e H T A1 -H T A2= T A1/ e- T A2 H (T A1 - T A2) = T A1/ e- T A2 H = T A1/ e- T A2/ (T A1 - T A2) H = T A1(1/ e- T A2/ T A1)/ T A1 (1- T A2/ T A1) H = (1/ e- T A2/ T A1)/ (1- T A2/ T A1) 把题意的条件带入，命中率H=(1/ e- T A2/ T A1)/ (1- T A2/ T A1) =(1/ 0.8- 10-2/ 10-7)/ (1- 10-2/ 10-7) =0.999999975 实际上，这样高的命中率是极难达到的。 在主辅存之间增设一级存储器，让其速度介于主存辅存之间，让主存与中间级的访问时间比为1：100，中间级与辅存之间的访问时间比为1：1000，将它们配上相应辅助软硬件，组成一个三级存储层次，这样，可以使第1级主存的命中率降低到 H=(1/ 0.8- 10-5/ 10-7)/ (1- 10-5/ 10-7) =0.997 1.教材P84 每个存储周期能访问到的平均字数 B=(1-(1-λ)m)/λ=(1-0.7532)/0.25 ≈4 既每个存储周期能访问到的平均字数为4。 若将λ=25%，m=16代入得
B=(1-(1-λ)m)/λ=(1-0.7516)/0.25 =3.96 既每个存储周期能访问到的平均字数为3.96。 可见，模数m不宜太大，否则性能改进不大。 3．教材P81。m个存储体并行的最大频宽B m=W*m/T M，根据题意，实际频宽要低于最大频宽。即实际频宽≤0.6最大频宽。 4*106B/s≤0.6*4 B*m/(2*10-6 s) 4≤0.6* m*4/2 2≤0.6* m 3.333≤ m m取2的幂，即m为4。 4.教材P91。根据题意，画出页表。 虚存页号实页号装入位 0 3 1 1 1 1 2 2 0 3 3 0 4 2 1 5 1 0 6 0 1 7 0 0 ⑴发生页面失效的全部虚页号就是页映像表中所有装入位为0的行所对应的虚页号的集合。本题为2，3，5，7。 ⑵按以下虚地址计算主存实地址的情况列表 虚地址虚存 页号页内位移装入 位 实页号页内位移实地址 0 0 0 1 3 0 （3*1024+0）3072 3728（3*1024+656） 3 656 0 页面失效页面失效无 1023（0*1024+1023）0 1023 1 3 1023 （3*1024+1023）4095 1024（1*1024+0） 1 0 1 1 0 （1*1024+0）1024 2055（2*1024+7） 2 7 0 页面失效页面失效无 7800（7*1024+632）7 632 0 页面失效页面失效无
计算机体系结构课后答案
计算机体系结构课后答案 【篇一：计算机体系结构习题(含答案)】 1、尾数用补码、小数表示，阶码用移码、整数表示，尾数字长p=6（不包括符号位），阶码字长q=6（不包括符号位），为数基值rm=16，阶码基值re=2。对于规格化浮点数，用十进制表达式写出如下数据（对于前11项，还要写出16进值编码）。 （1）最大尾数（8）最小正数 （2）最小正尾数（9）最大负数 （3）最小尾数（10）最小负数 （4）最大负尾数（11）浮点零 （5）最大阶码（12）表数精度 （6）最小阶码（13）表数效率 （7）最大正数（14）能表示的规格化浮点数个数 2．一台计算机系统要求浮点数的精度不低于10-7.2，表数范围正数不小于1038，且正、负数对称。尾数用原码、纯小数表示，阶码用移码、整数表示。 (1) 设计这种浮点数的格式 (2) 计算（1）所设计浮点数格式实际上能够表示的最大正数、最大负数、表数精度和表数效率。 3．某处理机要求浮点数在正数区的积累误差不大于2-p-1 ，其中，p是浮点数的尾数长度。 (1) 选择合适的舍入方法。
(2) 确定警戒位位数。 (3) 计算在正数区的误差范围。 4．假设有a和b两种不同类型的处理机，a处理机中的数据不带标志符，其指令字长和数据字长均为32位。b处理机的数据带有标志符，每个数据的字长增加至36位，其中有4位是标志符，它的指令数由最多256条减少到不到64条。如果每执行一条指令平均要访问两个操作数，每个存放在存储器中的操作数平均要被访问8次。对于一个由1000条指令组成的程序，分别计算这个程序在a处理机和b处理机中所占用的存储空间大小（包括指令和数据），从中得到什么启发？ 5．一台模型机共有7条指令，各指令的使用频率分别为35%，25%，20%，10%，5%，3%和2%，有8个通用数据寄存器，2个变址寄存器。 (1) 要求操作码的平均长度最短，请设计操作码的编码，并计算所设计操作码的平均长度。 6．某处理机的指令字长为16位，有双地址指令、单地址指令和零地址指令3类，并假设每个地址字 段的长度均为6位。 (1) 如果双地址指令有15条，单地址指令和零地址指令的条数基本相同，问单地址指令和零地址指令各有多少条？并且为这3类指令分配操作码。 (2) 如果要求3类指令的比例大致为1：9：9，问双地址指令、单地址指令和零地址指令各有多少条？并且为这3类指令分配操作码。 7．别用变址寻址方式和间接寻址方式编写一个程序，求c=a+b，其中，a与b都是由n个元素组成的一维数组。比较两个程序，并回答下列问题： (1) 从程序的复杂程度看，哪一种寻址方式更好？
高中数学必修1课后习题答案 第一章 集合与函数概念 1．1集合 1．1．1集合的含义与表示 练习（第5页） 1．用符号“∈”或“?”填空： （1）设A 为所有亚洲国家组成的集合，则：中国_______A ，美国_______A ， 印度_______A ，英国_______A ； （2）若2 {|}A x x x ==，则1-_______A ； （3）若2{|60}B x x x =+-=，则3_______B ； （4）若{|110}C x N x =∈≤≤，则8_______C ，9.1_______C ． 1．（1）中国∈A ，美国?A ，印度∈A ，英国?A ； 中国和印度是属于亚洲的国家，美国在北美洲，英国在欧洲． （2）1-?A 2 {|}{0,1}A x x x ===． （3）3?B 2 {|60}{3,2} B x x x =+-==-． （4）8∈ C ，9.1?C 9.1N ?． 2．试选择适当的方法表示下列集合： （1）由方程2 90x -=的所有实数根组成的集合； （2）由小于8的所有素数组成的集合； （3）一次函数3y x =+与26y x =-+的图象的交点组成的集合； （4）不等式453x -<的解集． 2．解：（1）因为方程2 90x -=的实数根为123,3x x =-=， 所以由方程2 90x -=的所有实数根组成的集合为{3,3}-； （2）因为小于8的素数为2,3,5,7， 所以由小于8的所有素数组成的集合为{2,3,5,7}； （3）由326y x y x =+??=-+?，得14x y =??=? ， 即一次函数3y x =+与26y x =-+的图象的交点为(1,4)，
3.某模型机有10条指令I1～I10，它们的使用频度分别为0.3，0.24，0.16，0.12，0.07，0.04，0.03，0.02， 0.01，0.01。 (1)计算采用等长操作码表示时的信息冗余量。 (2)要求操作码的平均长度最短，试设计操作码的编码，并计算所设计操作码的平均长度。 (3)只有二种码长，试设计平均码长最短的扩展操作码编码并计算平均码长。 (4)只有二种码长，试设计平均码长最短的等长扩展码编码并计算平均码长。 3.(1)采用等长操作码表示时的信息冗余量为33.5%。 (2)操作码的Huffman编码法如表2.2所示，此种编码的平均码长为2.7位。 表2.2 操作码的Huffman编码法、2-5扩展码和2-4等长扩展码编码法 (4)操作码的2-4等长扩展码编码法如表2.2所示，此种编码的平均码长为2.92位。 5.若某机设计有如下格式的指令： 三地址指令12种，一地址指令254种，设指令字的长度为16位，每个地址码字段的位数均为4位。若操作码的编码采用扩展操作码，问二地址指令最多可以设计多少种？ 5.二地址指令最多可以设计48种。 6.一台模型机共有9条指令I1～I9，各指令的使用频度分别为30%，20%，20%，10%，8%，6%，3%，2%，1%。该模型机有8位和16位两种指令字长。8位字长指令为寄存器-寄存器（R-R）二地址类型，16位字长指令为寄存器-存储器（R-M）二地址变址寻址类型。 (1)试设计有二种码长的扩展操作码，使其平均码长最短，并计算此种编码的平均码长。 (2)在(1)的基础上，该机允许使用多少个可编址的通用寄存器？ (3)若采用通用寄存器作为变址寄存器，试设计该机的两种指令格式，并标出各字段的位数。 (4)计算变址寻址的偏移地址范围。 6.(1)操作码的2-5扩展码编码法如表2.3所示，此种编码的平均码长为2.9位。 表2.3 操作码的Huffman编码法和2-4等长扩展码编码法
第1章 计算机系统结构的基本概念 试用实例说明计算机系统结构、计算机组成与计算机实现之间的相互关系。 答：如在设计主存系统时，确定主存容量、编址方式、寻址范围等属于计算机系统结构。确定主存周期、逻辑上是否采用并行主存、逻辑设计等属于计算机组成。选择存储芯片类型、微组装技术、线路设计等属于计算机实现。 计算机组成是计算机系统结构的逻辑实现。计算机实现是计算机组成的物理实现。一种体系结构可以有多种组成。一种组成可以有多种实现。 计算机系统设计中经常使用的4个定量原理是什么？并说出它们的含义。 答：（1）以经常性事件为重点。在计算机系统的设计中，对经常发生的情况，赋予它优先的处理权和资源使用权，以得到更多的总体上的改进。（2）Amdahl 定律。加快某部件执行速度所获得的系统性能加速比，受限于该部件在系统中所占的重要性。（3）CPU 性能公式。执行一个程序所需的CPU 时间 = IC ×CPI ×时钟周期时间。（4）程序的局部性原理。程序在执行时所访问地址的分布不是随机的，而是相对地簇聚。 计算机系统中有三个部件可以改进，这三个部件的部件加速比为： 部件加速比1=30； 部件加速比2=20； 部件加速比3=10 （1） 如果部件1和部件2的可改进比例均为30%，那么当部件3的可改进比例为多少时，系统加速比才可以达到10？ （2） 如果三个部件的可改进比例分别为30%、30%和20%，三个部件同时改进，那么系统中不可加速部分的执行时间在总执行时间中占的比例是多少？ 解：（1）在多个部件可改进情况下，Amdahl 定理的扩展： ∑∑+-= i i i n S F F S )1(1 已知S 1＝30，S 2＝20，S 3＝10，S n ＝10，F 1＝，F 2＝，得： ） （）（10/20/0.330/0.30.30.3-11 1033F F +++++= 得F 3＝，即部件3的可改进比例为36%。 （2）设系统改进前的执行时间为T ，则3个部件改进前的执行时间为：（++）T = ，不可改进部分的执行时间为。 已知3个部件改进后的加速比分别为S 1＝30，S 2＝20，S 3＝10，因此3个部件改进后的执行时间为： T T T T T n 045.010 2.020 3.0303.0'=++= 改进后整个系统的执行时间为：Tn = + = 那么系统中不可改进部分的执行时间在总执行时间中占的比例是： 82.0245.02.0=T T 假设某应用程序中有4类操作，通过改进，各操作获得不同的性能提高。具体数据如下表所示： 操作类型 程序中的数量 （百万条指令） 改进前的执行时间 （周期） 改进后的执行时间 （周期）
第3章处理机调度1）选择题 （1）在分时操作系统中，进程调度经常采用_D_ 算法。 A. 先来先服务 B. 最高优先权 C. 随机 D. 时间片轮转 （2）_B__ 优先权是在创建进程时确定的，确定之后在整个进程运行期间不再改变。 A. 作业 B. 静态 C. 动态 D. 资源 （3）__A___ 是作业存在的惟一标志。 A. 作业控制块 B. 作业名 C. 进程控制块 D. 进程名 （4）设有四个作业同时到达，每个作业的执行时间均为2小时，它们在一台处理器上按单道方式运行，则平均周转时间为_ B_ 。 A. l小时 B. 5小时 C. 2.5小时 D. 8小时 （5）现有3个同时到达的作业J1、J2和J3，它们的执行时间分别是T1、T2和T3，且T1＜T2＜T3。系统按单道方式运行且采用短作业优先算法，则平均周转时间是_C_ 。 A. T1+T2+T3 B. (T1+T2+T3)/3 C. (3T1+2T2+T3)/3 D. (T1+2T2+3T3)/3 （6）__D__ 是指从作业提交给系统到作业完成的时间间隔。 A. 运行时间 B. 响应时间 C. 等待时间 D. 周转时间 （7）下述作业调度算法中，_ C_调度算法与作业的估计运行时间有关。 A. 先来先服务 B. 多级队列 C. 短作业优先 D. 时间片轮转 2）填空题 （1）进程的调度方式有两种，一种是抢占(剥夺)式，另一种是非抢占(非剥夺)式。 （2）在_FCFS_ 调度算法中，按照进程进入就绪队列的先后次序来分配处理机。 （3）采用时间片轮转法时，时间片过大，就会使轮转法转化为FCFS_ 调度算法。 （4）一个作业可以分成若干顺序处理的加工步骤，每个加工步骤称为一个_作业步_ 。 （5）作业生存期共经历四个状态，它们是提交、后备、运行和完成。 （6）既考虑作业等待时间，又考虑作业执行时间的调度算法是_高响应比优先____ 。 3）解答题 （1）单道批处理系统中有4个作业，其有关情况如表3-9所示。在采用响应比高者优先调度算法时分别计算其平均周转时间T和平均带权周转时间W。（运行时间为小时，按十进制计算） 表3-9 作业的提交时间和运行时间
全新版大学英语第一册课后练习答案 unit 5 [转贴 2007-05-21 08:38:38] 字号：大 中 小 Text Organization 1. 1) Para 2 His interest in her had begun twelve months before in a Florida library. 2) para 7 I will let Mr.Blanchard tell you what happened. 3) prar16 It is not difficult to understand and admire Miss Maynell’s wisdom. 2. Parts Paragraphs Main Idea Part Two Paras2—6 How John Blanchard had fallen in love with Miss Maynell Part Three Paras7--15 Miss Maynell put Blanchard to a test Part Four Paras16--17 It was wise of Miss Maynell to give such a test 、管路敷设技术通过管线敷设技术，不仅可以解决吊顶层配置不规范问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。