客户关系管理课后答案
第一章：客户关系管理概述
1.什么是客户关系管理？
客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好
地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？
客户关系是企业成功的关键因素之一。有效地管理客户关系可以帮助企业显著
提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础
1.客户关系管理的基本过程是什么？
客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？
客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。通常分为开发、维护和转换三个阶段。在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施
1.如何实现客户关系管理？
实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企
业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？
客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为
的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估
1.如何对客户关系管理系统进行评估？
对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？
衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势
1.客户关系管理的未来发展方向是什么？
客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
2.人工智能和大数据技术在客户关系管理中的作用是什么？
人工智能和大数据技术可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准和定制化的产品和服务，并实现个性化的营销和服务。此外，这些技术还可以提高企业的响应速度和效率，从而提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理是企业成功的关键因素之一，实现客户关系管理需要经过确定目标、选择系统、员工培训和测试等多个步骤。有效地评估和衡量客户满意度可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户忠诚度和利润。未来客户关系管理的发展趋势主要包括提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
第一章 一、简答题 1．什么是客户？ 答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承当决策风险的个人和团体。 客户关系包括：买卖关系，优先供给关系，合作伙伴关系及战略联盟关系 2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？ 答：客户管理是指经营者在现代信息技术的根底上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或效劳，开展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成为营销的根本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。营销既要符合互动的标准，又要针对客户的喜好和购置习惯。实时营销的方式转变为、、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改良产品或效劳，从速、从优满足客户的需求。 3．客户与消费者有什么异同。 答：消费者是指为个人或家庭需要而购置或使用商品和承受效劳的社会成员。消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进展的，如果消费的目的是用于生产，那么不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或效劳的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括效劳；第四，消费者主要是指个人消费。 顾客是一个比消费者更大一些的概念，但凡承受或者可能承受任何组织、个人提供的产品和效劳的购置者，包括潜在购置者都能成为顾客。在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。其购置对象不仅包括了用于消费者生活的物品和效劳，也包括了用于生产的各类生产资料和效劳。随着营销理论的开展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客〔External customer〕包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客〔Internal customer〕包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。4．客户管理的流程和任务是什么。 答：客户管理的根本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反响管理4．客户效劳管理5．客户时间管理 客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户效劳 5．如何提高客户价值。 答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益 二、案例分析题 1．屈臣氏是如何进展客户细分的？ 答：纵向截取目标消费群中的一局部优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“安康、美态、欢乐〞经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保
第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少在实践中对自己的研究成果的试验，对研究中所应用
客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下泰山学院 泰山学院 第一章测试 1.客户关系管理的英文简称是（）。 A:CEM B:CSM C:CAM D:CRM 答案:CRM 2.客户关系管理的理念是（）。 A:以生产为中心 B:以客户为中心 C:以产品为中心 D:以销售为目的 答案:以客户为中心 3.客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM （）目标的体现。 A:品牌收益 B:价值收益 C:关系收益 D:经济收益
答案:关系收益 4.电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。 A:提高客户关系管理的水平 B:重塑企业营销能力 C:实现商品和服务的标准化 D:坚持客户服务体验建设 答案:提高客户关系管理的水平 ;重塑企业营销能力 5.电子商务中客户的心理特征包括（）。 A:在消费中客户更具有主动性 B:客户忠诚度较高 C:在购物中追求购物的便利性和乐趣 D:追求个性化消费 答案:在消费中客户更具有主动性 ;在购物中追求购物的便利性和乐趣 ;追求个性化消费 6.企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（） A:错 B:对 答案:错 7.从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一 个细分的消费市场。（）
A:错 B:对 答案:对 第二章测试 1.客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（） 划分的。 A:客户的信誉度 B:客户的购买方式 C:客户的价值 D:客户与店铺的关系 答案:客户与店铺的关系 2.（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。 A:现实客户 B:潜在客户 C:流失客户 D:目标客户 答案:目标客户 3.客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。 A:客户对店铺的忠诚度 B:客户的规模 C:客户与店铺的关系 D:客户的价值
客户关系管理第二版答案 科目：商务英语 题型一：选择题 1. Which communication skill is the most important in customer service? a. Listening b. Speaking c. Writing d. Reading 答案：a 2. What does CRM stand for? a. Customer Relationship Maintenance b. Customer Relationship Management c. Customer Resource Management d. Customer Revenue Maximization 答案：b 3. Which of the following is NOT a component of CRM? a. Sales Management b. Marketing Automation c. Customer Service d. Human Resources 答案：d 4. Which of the following is NOT a benefit of CRM implementation? a. Increased customer satisfaction b. Increased customer retention c. Decreased employee productivity d. Increased revenue
答案：c 5. What is the main objective of CRM? a. To acquire new customers b. To increase customer satisfaction c. To reduce costs d. To maximize profits 答案：b 题型二：填空题 1. CRM is a strategy for managing _________ interactions with ________ to improve business ________ and _______. 答案：customer; customers; relationships; performance 2. ________ is the ability to understand and respond appropriately to customers’ needs. 答案：Empathy 3. CRM systems provide a _________ view of the customer across all business _______. 答案：360-degree; functions 4. When implementing a CRM system, it is important to involve all _______ who interact with customers and provide _______ training. 答案：employees; adequate 5. To be effective, __________ systems should be integrated with other business applications such as _________ and _________. 答案：CRM; ERP (Enterprise Resource Planning); SCM (Supply Chain Management) 题型三：判断题 1. CRM is only concerned with acquiring new customers. (False) 答案：False 2. Listening is the most important communication skill in customer service. (True)
客户关系管理微课版课后答案 听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更 为深入的了解。接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。 1.什么是客户关系管理？ 客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进 长期的商业成功的过程。它包括在所有客户接触点提供高品质的客户 服务和满足客户需求的能力。 2.客户关系管理的主要目标是什么？ 其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现 更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围 和更大的利润。 3.客户关系管理的重要性是什么？ 客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提 高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户 忠诚度等。 4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？
在客户关系管理过程中，需要注意以下方面: -客户需求与期望的理解 -客户接触点的优化 -客户反馈的获取和应对 -决策与执行的整合 5.客户分析工具有哪些？ 客户分析工具包括: -客户价值分析（CVA） -CRM分析 -生命周期价值分析 -市场细分 -客户画像 6.客户关系管理的执行流程是什么？ 客户关系管理的执行流程如下： -确定客户关系管理的目标和计划。 -了解客户需求和期望。 -制定和实施客户关系管理计划。
-通过客户分析工具分析客户数据和行为。 -整合营销和销售资源。 -接受和回应客户反馈。 7.客户关系管理成功的关键因素是什么？ 客户关系管理成功的关键因素包括： -充分了解客户需求和期望。 -关注客户体验并持续改进。 -强化客户反馈机制。 -建立高效的客户关系管理流程。 -建立有效的团队合作机制。 客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。
客户关系管理第3版课后答案 1. 什么是客户关系管理（CRM）？ 客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。 2. CRM的作用有哪些？ （1）提高客户满意度。CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。 （2）提高销售效率。CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。 （3）提高用户价值。CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。 （4）加强企业与客户的关系管理。CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为
客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。 3. CRM的核心技术有哪些？ （1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。 （2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。 （3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。 （4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。 （5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。
客户关系管理第三版课后答案雷轶 客户关系管理的重要性，在于它的可用性。它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发 中更加关注客户体验。客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。 1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。 客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对 企业的产品销售活动有直接影响。但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。 2、客户关系管理是企业为了对所开发的产品进行营销与服务而进行的信息收集活动，是产品开发过程中客户关系管理的重要组成部分。 客户关系管理是以客户为中心，通过建立客户档案，收集客户信息，并将客户信息进行有 效的整合与分析，使其成为企业市场营销、产品开发、管理活动及相关服务活动（包括产品开发所需各种材料，设备和技术）中不可或缺的重要组成部分，为企业的业务管理提供科学的依据，从而使企业经营更加顺利有效（客户经理、技术支持、财务管理、销售策划、市场调查等）。对于企业来说，由于客户信息在企业经营过程中所占得比重越来越大，而企业管理对象大多局限于生产经营活动中，因此企业客户关系管理必须对产品研发工作、市场调查工作、客户关系管理活动等进行有效管理。在产品开发过程中，企业不仅需要了解产品生产情况、市场变化情况、客户服务情况等对产品开发产生影响的信息对产品生产过程构成控制作用，而且需要了解客户需求和意见，以便及时调整客户需求方案，使产品得到有效销售和市场营销。通过对产品开发过程中客户信息进行收集、分析、处理、评价、反馈等活动，对产品开发过程中的客户关系提出相应策略和建议；并针对客户提出变化要求制定相应策略和方案以确保产品得到客户青睐、满足客户需求、赢得市场挑战、实现利益最大化等。答案: B、选 D、答案解析：客户关系管理是产品成功开发活动中非常重要而有效的一部分，产品管理中也同样重要。客户关系管理是一项系统工程！需要企业全体员工共同努力！ 3、客户关系管理应包含以下几个方面： (1)客户关系管理战略的制定和实施过程：这一阶段主要是确定客户的需求、营销策略和客户管理活动的总体方向。(2)客户价值评价及其客户价值创造工具：这一阶段主要包括对客户进行基本信息收集渠道与方法建设两个部分。(3)市场调查和预测：这一阶段主要涉及市场调查、
客户关系管理课后答案 第一章：客户关系管理概述 1.什么是客户关系管理？ 客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好 地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。 2.客户关系管理的重要性是什么？ 客户关系是企业成功的关键因素之一。有效地管理客户关系可以帮助企业显著 提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。 第二章：客户关系管理的基础 1.客户关系管理的基本过程是什么？ 客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。 2.什么是客户生命周期？ 客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。通常分为开发、维护和转换三个阶段。在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。 第三章：客户关系管理的实施 1.如何实现客户关系管理？ 实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企 业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。 2.客户关系管理系统的特点是什么？ 客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为 的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。 第四章：客户关系管理的评估 1.如何对客户关系管理系统进行评估？
对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。 2.如何衡量客户满意度？ 衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。 第五章：客户关系管理的发展趋势 1.客户关系管理的未来发展方向是什么？ 客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。 2.人工智能和大数据技术在客户关系管理中的作用是什么？ 人工智能和大数据技术可以帮助企业更好地了解客户需求和行为，从而制定更加精准和定制化的产品和服务，并实现个性化的营销和服务。此外，这些技术还可以提高企业的响应速度和效率，从而提高客户满意度和忠诚度。 客户关系管理是企业成功的关键因素之一，实现客户关系管理需要经过确定目标、选择系统、员工培训和测试等多个步骤。有效地评估和衡量客户满意度可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户忠诚度和利润。未来客户关系管理的发展趋势主要包括提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
时代光华《客户关系管理实务（new）》课后答案 关闭 •课程学习 • •课程评估 • •课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√ A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法 B是一种先进的管理模式，而不是软件系统 C其功能包括客户的信息管理和销售管理 D能解决国内企业的“短视症”问题 正确答案： B 2. 客户关系管理最基本的步骤是：√ A标准营销行为的测试、执行和整合 B规划和设计服务营销活动 C搜集客户的背景心理资料 D绩效的分析和评估 正确答案： C 3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。√ A书面调查问卷 B面对面会谈 C焦点问题调查
D电话调查 正确答案： B 4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√ A互动、了解、连续、建立关系 B了解、互动、连续、建立关系 C互动、连续、了解、建立关系 D了解、连续、互动、建立关系 正确答案： C 判断题 5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。此种说法：√
第一章 1.AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（）的90后受访者表示他们每天至 少上网一到两次。答案:86% 2.会员卡的好处有（）答案:积分返现;积分送礼;会员专属价格 ;会员专属折扣 3.对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（）答案:提升自身的 业绩;更好了解客户;更好地与客户展开互动;更好满足客户 4.相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。答案:对 5.益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为 认知基础之上的。答案:对 第二章 1.实行会员卡的企业，通常都会（）答案:针对会员实施营销活动;了解会员购 买情况;收集会员信息;努力将会员变成忠诚客户 2.客户为企业提供的价值包括（）答案:成本优势;口碑;品牌优势;市场价值 3.影响客户关系管理发展的因素包括（）答案:商业智能的发展;企业对客户价 值的重新认识 ;数据仓库的发展;信息技术的发展 4.Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。答案:错 5.会员卡都是免费的，没有收费的。答案:错 第三章 1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指（）答案:贵宾型 客户 2.企业获得客户信息的方式包括（）答案:客户填写会员登记表;问卷调查;客户 关系管理软件;客户访谈 3.王永庆在卖大米的案例中，非常重要的一点是：了解客户的信息。答案:对 4.与客户的基本信息和行为信息不同的是，客户的心理和态度信息更难获得。 答案:对 5.吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。 答案:对 6.ABC分类法的优势在于：简单，容易操作。答案:对 7.RFM是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方 法。答案:对 8.在RFM使用的过程中，需要注意在对最近一次购买、购买频率以及购买金 额方面评分的时候，应当根据客户的实际情况来做出评分。答案:对 第四章 1.在超市的肉制品区，通常用的是白光，但是灯罩是红色的，这是使用了视觉 营销手段。答案:对 2.宜家的样板间采用了场景营销的思维。答案:对
客户关系管理课后题答案 《客户关系管理》(本)期末练习题及答案 一、名词解释 1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。 2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。 3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。 二、简答题 1、CRM对企业有什么样的意义？ （1）企业运营能力提高 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓宽市场 2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？
（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 （2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 （3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 （4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 （5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。 （6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。 3、简述客户细分的概念、目的和步骤。 所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。
客户关系管理马刚第四版课后答案 1、企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。 A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP客户 答案：VIP客户 2、以下()属于根据客户的状态进行的分类。 A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户 答案：中小商户 3、以下对CRM的描述中()是正确的。 A、CRM是一套智能化的信息处理系统 B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率 答案：是：D
4、客户关系建立阶段需要经过( )环节。 A、客户沟通 B、客户选择 C、客户开发 D、客户分级 答案：客户选择; 客户开发 5、客户就是指最终消费者。 答案：错 6、客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。 正确 错误 答案：错误 7、只有大企业才需要实施客户关系管理。 只有大企业才需要实施客户关系管理。() 答案：× 8、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。 正确 错误 答案：错误 9、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。
正确 错误 答案：正确 1、( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提品或者服务所花费的成本高。 A、好客户 B、坏客户 C、大客户 D、小客户 答案：好客户 2、企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。 A、建立 B、提升 C、维护 D、挽救 答案：建立; 提升; 维护; 挽救 3、企业必须选择客户是因为( ) A、不是所有的购买者都会是企业的客户
《客户关系管理》习题及答案 一、单选题 1、（）是CRM兴起的需求方背景。［单选题］* A.客户购买行为的变化（正确答案） B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 2、（）是使CRM成为企业的必然选择。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争（正确答案） C.企业内部管理的需求 D.现代信息技术的发展 3、（）是使CRM兴起的原始动力。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争 C.企业内部管理的需求（正确答案） D.现代信息技术的发展 4、（）是使CRM兴起的技术保障。［单选题］* A.客户购买行为的变化 B.日益激烈的市场竞争
C.企业内部管理的需求
D.现代信息技术的发展（」r确答案） 5、 o是市场竞争的必然产物。［单选题］* A.客户关系管理（止确答案） B.客户价值取向 C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 6、（）是推动客户关系管理产生。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向（正确答案） C.新的营销观念 D.营销理论和实践的革命 7、（）催生客户关系管理。［单选题］* A.客户关系管理 B.客户价值取向 C.新的营销观念（止确答案） D.营销理论和实践的革命 8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。［单选题］* A.生产成本 B.物流成本 C.时间成本（正确答案） D.制造成本 9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。［单选题］*
C.精神和体力成本（iE确答案） D.制造成本 10、 O是客户关系管理的首要关节。［单选题］* A.客户识别（正确答案） B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户挽留 11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。［单选题］* A.客户识别 B.客户忠诚 C.客户保持 D.客户关系（正确答案） 12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止 的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展的最高阶段。［单选题］ * A.考察期 B.形成期 C.稳定期（正确答案） D.退化期 13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。其中（）是关系发展过程中关系水平逆转阶段。［单选题］*
第一章客户关系管理概述 引导案例 GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理，而属于庸俗关系。由于客户关系管理引进我国的时间不长，人们对客户关系管理的含义理解得不够准确，一些人认为客户关系管理就是“拉关系”，“走后门”、“吃吃喝喝”，这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。 庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征，是一种赤裸裸的私利关系。 一、单项选择题 1.A 2.D 3.C 4.B 二、多项选择题 1、ACE 2、ABCDE 三、判断题 1.√ 2.× 3.√ 4.× 5.× 四、案例分析 1、客户关系管理必须一切以客户为中心，切实从客户需求出发，急客户之所急、想客户之所想。 2、口碑营销；个性化服务；客户分级；维护老客户；扩展销售渠道；VIP，积分卡、客户俱乐部等 第二章客户的识别与选择 引导案例 出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。 启示：客户才是企业生存发展最重要的资源，只有满足客户需要企业才能生存发展。客户是企业的衣食父母，是企业的利润之源。 不要盲目追求客户数量，而应该寻找到高价值的客户，重视客户质量。 一、单项选择题 1.C 2.B 3.C 4.A 5.A 二、多项选择题 1.ABCDE 2.ACD
1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √ 四、案例分析 1、麦德龙做法是正确的。禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益 2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位，这部分客户为麦德龙带了了巨大利润。个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户，麦德龙禁止1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外，不向他们提供服务，让个人消费者只能购买中小型批发商的东西，保证了自己客户的利润来源。麦德龙的做法实际是对自己客户的忠诚，不抢夺自己目标客户的客户。 第三章客户开发与客户拜访 引导案例 是 选择绝好的上门访问时机，往往能够感动客户，让客户更容易接受你的推销。 在建立客户关系的过程中，不仅要掌握联系的契机，更重要的是用心经营和维护与客户的联系。 一、单项选择题 1.C 2. C 3. B 4.A 二、多项选择题 1、ABCD 2、ACDE 三、归类题 ①C②E③A④F⑤D⑥B 四、案例分析 1、小陈失败的原因是表达方式不对，双方产生误解。小陈话语专业味道太重，不够婉转，拉开了与客户间的距离，形成沟通的障碍。 2、避免同类问题，需要在拜访客户的过程中注意沟通技巧，不要把客户当成自己的员工进行指挥。聪明的销售人员在同客户打交道时，必须努力先做到是客户的朋友、兄弟、亲人，然后随着相互了解，关系增进，逐渐在客户心中树立出专业形象，根据自己的职责、特长、能力来促进销售、操作市场、掌控资源的，从而得到名利双收。 第四章客户的沟通 引导案例 客户沟通包含多种内容，沟通不仅仅是用语言来进行的。企业与客户沟通中，情感沟通
2023年客户关系管理答案简答 1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？ 答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。形成期、稳定期和退化期。第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。 第二，是形成期是关系快速发展期。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。 第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服
务。充分挖掘客户的价值。 第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。 2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM 解决方案的支撑。 3、举例说明客户忠诚的类型和特征。 垄断忠诚：由于行业垄断产生的忠诚；其特征是被迫的，典型的例子就是城
《客户关系管理》课后答案 项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知 一、不定项选择题 1．A2．A3．C4．A BD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．×4．×5．√ 三、简答题 1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。 2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。 3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。 项目二与时俱进——客户关系管理技术支持 一、不定项选择题 1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C 二、判断题 1．√2．×3．√4．√5．× 三、简答题 1．客户关系管理系统的功能如下。 （1）接触客户功能。客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。 （2）业务功能。客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。 （3）技术功能。例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。 （4）数据库功能。例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。 2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。 1 / 7
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。 个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。 关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的 二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？ 客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展
的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？ 潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本 四．接近客户的战略方案有哪些？ 1.未细分集合营销 2.市场细分 3.客户营销，一对一营销 五．市场细分是什么？ 市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。其客观基础是消费者需求的异质性。进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质。市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合
客户关系管理(答案) LT
与服务的质量，提高顾客的满意度。(2)顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。(3)顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。 管理：（1）鼓励顾客投诉（2）建立高效的顾客投诉系统（3）设立处理顾客投诉的组织机构①提供顾客投诉解决方案②为客户提供便利的投诉通道③方便顾客投诉④同情心（4）快速回复（5）合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿） 1、案例（一）下面是来自某公司服务人员的一段话：“很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的， 试分析服务人员的这番话是否有道理，您怎么理解。售后部门是负责投诉和防止顾客流失的。顾客进行投诉通常原因是产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等，顾客不进行投诉的原因：投诉成本；没有适当的投诉渠道；投诉无用；心理上的担忧；其他因素。售后部门的工作可以为完善相关的内容，防止顾客流失，提高顾客满意度，顾客满意度与顾客保留率成正比，通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。 顾客投诉对企业的意义：顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度；顾客
投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉；顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。 售后部门不仅仅要做好售后投诉本职工作，还要进行对顾客投诉进行管理：鼓励顾客投诉；建立高效的顾客投诉系统；设立处理顾客投诉的组织机构；快速回复；合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿）。 1、试论述分析海尔是如何针对农村市场实施一对一营销策略的，有何启示？ 海尔一对一策略就是根据农村各地区不同的收入和消费行为特征，分别采取直接入户销售、直接对村队的销售促进和对乡镇的销售推广三个层次的营销手段。 海尔采取实用、耐用的产品策略，中低价位的价格策略，一对一上门销售的渠道策略，贴近农民，做农民式营销的促销策略，“海尔，真诚到永远”的公共关系策略。通过一对一上门销售迅速提高销售业绩，还节省大量延伸销售网络成本费用。一对一促销、一对一上门安装、上门维修的后续服务建立了良好的品牌和产品形象，与农民建立起良好的公共关系。 一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营策略的行为。 一对一营销的核心是以顾客份额为中心，通过与每个顾客的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，