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2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策

2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策
2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策

2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策—经销商通知

各奥迪特许经销商:

2013年奥迪品牌根据市场的需求,适时地对忠诚用户销售商务政策做出了调整,即奥迪忠诚客户可自由选择获赠一年金质保障延保服务或同等价值的现金折让。在各经销商的积极配合与共同努力下,我们取得了良好的忠诚用户销售业绩。为进一步提升奥迪品牌的市场竞争力,提高客户忠诚度,奥迪销售事业部决定推出2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策。

销售政策(包含以下考核)

SA14-GS-HQ-LP-01(1-12)2014年奥迪品牌忠诚用户销售商务政策

2014年奥迪特许经销商忠诚用户销售商务政策

政策代码:SA14-GS-HQ-LP-01(1-12)

政策范围:

CKD:A3,Q3,A4L,Q5,A6L;

FBU:A1,A3,Q3,TT,A4 AR,A5,Q5,Q5 Hybrid,S6,A6 Hybrid,A7,Q7,A8L,R8;

政策时间:2014年1月1日~2014年12月31日

具体政策:忠诚用户购买表中车型可获赠1年金质保障延保服务或同等价值的现金折让。

定义与结算:

?忠诚用户定义:再次购买奥迪车型的车主,限本人或本公司,新旧车车主名称不一致的情况不享受该政策;

?未在上述表中体现的车型不享受忠诚用户政策;

?新车发票日期为2014年的车辆,执行此政策;

?结算材料:

?赠送1年金质保障延保:新车发票及行驶证彩色扫描件或彩色照片,旧车发票(或旧车车辆登记证)及行驶证彩色照片,新车延保保单彩色扫描件或彩色照片,新车延保发票(需为经销商抬

头)彩色扫描件或彩色照片,特殊情况证明(如企业更名等);

?直接同等价值现金折让:新车发票及行驶证彩色扫描件或彩色照片,旧车发票(或旧车车辆登记证)及行驶证彩色照片,特殊情况证明(如企业更名等);

?补贴方式:先由奥迪经销商替一汽-大众向保险公司垫付客户延保保费,再由经销商向奥迪销售部及控制部请款,审批通过后,一汽-大众奥迪控制部将通过车价折让的方式将补贴款返还给经销商。

?奥迪特许经销商需在奥迪忠诚用户管理系统中提报新车延保保单信息,若提报的新车延保信息有误,则取消该单据的延保支持;

?奥迪特许经销商在出新车延保保单出具时,需在出保系统中选择“车型+Campaign”费率;

?惩罚措施:

?对于发现一次弄虚作假,套取忠诚用户营销补偿的奥迪特许经销商和系统用户,给与套取金额的双倍罚款。如再次发现违规行为,除上述惩罚措施外,同时取消奥迪特许经销商当月忠诚用户营销补偿。发现三次及以上取消当年Aak车辆上报忠诚用户资格;

?对经销商具体经办人和其直接上级进行书面通报批评,并取消经销商具体经办人和其直接上级当年所有评奖资格;

与其他活动的兼容性:

?该政策与大用户政策不叠加;

?除非特别说明,该政策可与任何其他销售政策或措施相叠加。

奥迪销售事业部销售部对本政策拥有修改权及最终解释权。

客户满意度与客户忠诚度之间的关系

客户满意度与客户忠诚度之间的关系 客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态,并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是:一个满意的客户,要6 倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。 在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是,很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现,企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题,因为很多时候,企业的客户满意度提高了,并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此,企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置,集中力量提升高价值客户的满意度;与此同时,也应该关注一下潜在的高价值客户,渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。 客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 客户满意度与客户忠诚度的关系 市场激烈竞争的结果,使得许多产品或服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果, 使产品的品质不再是客户消费选择的主要标准,客户越来越看重厂商能否满足其个性化的需求和能否为他提供高质量与及时的服务,这样对客户满意和忠诚进行研究的工作便越来越重要了。 客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。实际上,客户满意是客户需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动。客户满意度与态度相关联,争取客户满意的目的是尝试改变客户对产品或服务的态度;而忠诚客户所表现出来的却是购买行为,并且是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。衡量客户忠诚度主要有两方面,即客户的保持度和客户的占有率。忠诚的客户群体是一个相对稳定的动态平衡。从来没有永远的忠诚,企业无法买到客户的忠诚,只能增加客户的忠诚。 1、客户满意是不等于客户忠诚客户忠诚的概念引出自客户满意的概念,是指客户在满意基础上产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向,客户忠诚实际

培养客户忠诚五个步骤d

培养客户忠诚五步曲 所有的公司都有以客户为中心的良好意愿,以下的“五步曲”提供了一个将意愿转化为策略的完整解决技术方案。 Paul R. Timm 从Best Buy购买了一台电视机的Linda,认为自己得了一个好价钱,因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后,这台电视机就开始出毛病:每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复,于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称,拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家,电视机又马上重新出现这种毛病。 Linda致电Best Buy进行投诉,却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天,意思很明显:"我希望这个女人快点走开。"好啊,Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机,Best Buy永远地失去了这位客户。在此我们不禁要问,Best Buy有为客户服务的良好意愿吗?他们说有,然而他们的表现又如何呢?起码在Linda身上并没有体现出来。 显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢?如果看清了,又应该怎么做呢?很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来"激励员工"。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是,仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败:模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题,即使是采取了最好的策略,也会削弱公司成果。

品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究

品牌个性、感知价值和品牌忠诚关系的实证研究 [摘要]随着中国经济的发展,市场竞争越来越激烈。产品日趋同质化,产品之争最终转化为品牌之争。本研究试图从消费者认知的角度来探索品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间内部作用机制。在南京多数高校随机抽取了429个有效样本进行分析。结果显示品牌个性中真挚对顾客感知的价值有显著的正向影响,刺激和坚固对品牌忠诚有显著的正向影响。顾客感知的价值对品牌忠诚有显著的正向影响。本研究结论对企业的品牌塑造和品牌营销具有重要的指导意义。 [关键词]品牌个性;品牌忠诚;顾客感知的价值;品牌营销;品牌战略 1 引言 在市场经济体制下,商品竞争日趋白热化,最终由商品属性竞争转化为品牌之争。进入21世纪后,年轻的第三代将会主导中国的消费市场,他们追求个性,重视商品的情感价值和自我个性的表达。因此谁赢得了年轻顾客群,谁就会拥有市场竞争的主动权。自从我国加入WTO后,很多本土企业面临外国强品牌入侵时他们束手无策,可能会走向三个极端:其一,盲目跟风,模仿别人。其二,热衷于无目标的差异化。其三,在品牌的包装上、名称及标识等方面模仿名牌,以混淆顾客的选择。其结果导致企业没有适合本企业的品牌个性,进而陷入价格战和促销战的困境。因此,打造一个年轻消费者喜欢品牌个性并为他们创造价值对企业来说至关重要。所以本研究对于企业的品牌塑造和营销实践具有重要的现实意义。品牌个性的研究最早来源于西方。西方学者对于品牌个性的研究主要集中在品牌个性维度架构与量表研究和消费者购买决策过程中预测作用。品牌个性、感知的价值和品牌忠诚之间是否存在驱动作用则不得而知。因此,在中国文化背景下它们之间的作用机制的研究具有重要的现实和理论意义。本研究的成果不仅为品牌塑造、品牌营销及品牌管理提供指导,也可以为企业品牌战略及品牌定位提供借鉴。 2 文献综述 (1)品牌个性。Jennifer L. Aaker对品牌个性进行了因子分析,得出了真挚、刺激、胜任、精致和坚固五个维度,设计出一个较为系统的测量量表。该量表在理论和实践中得到了广泛验证,所以本研究基本上采用了该量表。 (2)顾客感知的价值。感知的价值即顾客感知总体价值与他所支付价格的权衡及以前购买的体验。本研究主要采用了Hellier设计顾客感知的价值量表并对量表进行符合中国人习惯的翻译。 (3)品牌忠诚。目前关于品牌忠诚的研究主要有两种倾向:第一种倾向就是态度忠诚。态度忠诚主要就品牌态度、品牌承诺、重复购买意愿及积极的口碑。第二种为行为忠诚。行为忠诚主要体现在顾客重复购买的行为,直接影响企业的销售额。本研究倾向态度忠诚和行为忠诚相结合的观点。因为态度忠诚能给企业带来长期的效益,而行为忠诚能使企业得到短期收益,排除了虚假忠诚和伪忠诚。本研究采用了Chaudhuri 和Holbrook 在2001年设计的品牌忠诚量表。

消费者品牌忠诚度分析讲课讲稿

引言 本文是为了了解消费者更青睐的产品品牌,消费者对品牌的忠诚度给企业带来的影响,品牌吸引顾客眼球的方法,了解企业和消费者忠诚度的关系,生产者的做法、销售者的服务。企业应知道,如果品牌没有自己的特色,消费者就不会认准那个品牌,也就难以形成消费者对品牌的忠诚。消费者品牌忠诚度分析有利于企业获得高额的利润,消费者对企业的忠诚度提高,消费者购买产品次数自然会增多,有利于新产品的推广,减少企业营销成本,有利于忠诚的老客户为企业反馈大量的信息,这些信息有利于企业了解市场需求和市场环境,对本企业的产品进行创新。本文应使企业明白企业的目标是留住老顾客,而不是单纯的赚得利润。培养消费者品牌忠诚度的真正意义是当消费者第n次购买你的产品或服务时,你也才真正的获得了利润。消费者是利润的源泉,懂得留住老客户很重要。企业应花更多的时间和精力分析、研究消费者,企业提供的绝大部分产品都是服务。如果消费者在使用产品时,感受到企业的高效及方便,企业也就达到了目的。 一与消费者忠诚度理论相关的含义、现状 1.1消费者忠诚度的含义 消费者忠诚度是指消费者对某一企业或某一品牌的忠诚程度,消费者忠诚度越高,越有利于企业与品牌的发展。反之,则不利于企业与品牌的发展。 1.2产品、消费品、消费者的含义 产品是以满足某种欲望和需求而提供给市场的一切东西。它包括有形产品(苹果)和无形产品,无形产品又包括一种服务(理发)、一个观念(爱护环境)等。消费品是用来满足消费者个人需求的产品。消费者就是购买与使用各种产品或服务的人。[1] 1.3消费者市场的含义、范围 消费者市场是为满足个人生活需要而购买产品的个人或集体。消费者市场购买者众多,需求范围广,包括衣、食、住、行等各个方面。[2] 1.4三鹿集团的例子 石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿奶粉受到三聚氰胺污染。卫生部专家指出,三聚氰胺是一种化工原料,可导致人体泌尿系统产生结石。在陕西、湖南、甘肃、宁夏、山东等各大省都出现患肾结石病例的婴幼儿。三鹿牌奶粉事故是一起重大的食品安全事故,三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺是不法分子为了增加奶粉中蛋白质含量而人为加入的,侵害了消费者权益。发生此事件后三

客户忠诚度的作用

客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性,客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式,一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来,其实这两者具有本质的区别,前者对于企业来说本身并不产生直接的价值,而后者则对企业来说非常具有价值;道理很简单,客户只有意愿,却没有行动,对于企业来说没有意义。企业要做的是,一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 一、有关顾客忠诚度误区 随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用,顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而,许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解,从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为: 1.顾客满意等同于顾客忠诚 在企业经营过程中,很多人认为:如果顾客满意,就会频繁地购买企业的产品或服务,从而形成顾客忠诚。实际上,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感,是一种心理活动,它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意,并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示,在满意于商品的顾客中,仍有65%~85%的顾客会选择新的替代品。应该说,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件. 2.价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所在 不少管理者认为,要赢得顾客满意,建立顾客忠诚,价格优惠是关键。不可否认,诸如打折、赠物之类的价格优惠在短期内可能提高销售额,增加市场占有率,但是这种做法却很少能让顾客真正远离竞争者,变成本企业的持续购买者。实际上,降低价格不仅无助于建立顾客忠诚,反而会将原本忠诚的顾客变成对价

品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析终版

引言 (3) 文献回顾 (4) 1.1消费决策类型分类 (4) 1.2品牌形象的构成研究 (4) 1.3顾客忠诚的定义 (5) 1.4品牌形象与顾客满意、顾客忠诚的关系研究 (6) 研究方法 (7) 2.1研究设计 (7) 2.2样本选择 (7) 2.3访谈程序 (7) 2.4数据处理与解释—可靠性问题 (7) 2.5结果 (8) 消费决策类型对品牌形象形成的解释 (8) 3.1公司硬形象 (8) 3.2公司软形象 (9) 3.3使用者硬形象 (10) 3.4使用者软形象 (10) 3.5产品硬形象 (10) 3.6产品软形象 (13) 3.7小结 (14) 消费决策类型形成的品牌形象与品牌忠诚的关系及营销启示 (14) 总结与不足 (15)

标注 (16) 参考文献 (16) 致谢 (16) 【ABSTRACT】 (17) 附录 (17) 附录一访谈提纲与相关问题 (17) 附录二消费者购物决策风格(CSI)问卷 (19)

基于消费决策类型的品牌形象对顾客忠诚度形成影响探析-以深大男性学生手机用户为例 林雄俊(学号:2004041033) 管理学院工商管理系市场营销方向 指导教师:韩巍 【摘要】品牌形象在20世纪50年代开始就成为讨论的主题,有着相当多的研究。但大多是对品牌形象的构成维度及品牌形象影响顾客满意或者顾客价值的研究,而研究品牌形象如何系统地影响顾客价值—满意—忠诚关系的文献则较少。本文在整理前人研究工作的基础上,访谈深大男生手机用户,探索基于不同消费决策类型的品牌形象对顾客价值—满意—忠诚模型的影响,为手机品牌营销提供一定的参考。 【关键词】消费决策类型;品牌形象;顾客感知价值;顾客满意;顾客忠诚 引言 长期以来,品牌形象及顾客忠诚的相关研究都是市场营销的焦点话题,相应的研究成果也很多,也发展了众多的模型。早期的品牌忠诚研究大多基于质量-满意-忠诚的研究框架,后来则发展出了价值-满意-忠诚的研究框架。但是关注品牌形象作为价值-满意-忠诚关系影响因素的实证研究则很少,卢泰宏等2针对移动通讯品牌做了相应的实证研究并提出了模型图。文章指出了服务型品牌形象的成份具有概化意义的维度,并且其对品牌形象与其关联变量的解释也具有概化性的启示,加深了品牌形象与顾客使用行为过程关系的理解。 但是在该文中,仅谈论了品牌形象的构成维度及品牌形象与价值-满意-忠诚的关系,对于消费决策类型如何影响品牌形象、如何通过品牌形象间接影响顾客忠诚则无涉及。同时,品牌形象、顾客价值、顾客满意、顾客忠诚定义中相对充满主观色彩,具体品牌中品牌形象与顾客忠诚关系受到众多具体营销及相关信息传播影响,其形成本身存在复杂的动态情境性。因此采用定性研究方法,基于消费决策类型再构品牌形象展开研究,有着相当的意义。 本文试图通过探索性研究,以深度访谈的方式采访深圳大学男学生手机用户,基于消费决策类型探明手机品牌形象构成,探讨手机行业中品牌形象与价值-满意-忠诚的关系。

消费者卷烟品牌忠诚度研究

消费者卷烟品牌忠诚度研究 通过运用多元Logistic回归模型,对影响消费者选择不同品牌卷烟的消费倾向进行研究,通过研究发现:消费者卷烟品牌倾向度对其购买卷烟有正相关影响,消费者对卷烟品牌的满意度对其购买卷烟有正相关影响,消费者的受教育程度对其购买卷烟有显著差异。 标签:卷烟品牌培育;卷烟品牌忠诚度;多元Logistic回归模型 1引言 “发展卷烟品牌是中国烟草生存与发展的重要手段,也是现实的”。随着国家烟草专卖局“卷烟上水平”战略的提出,卷烟品牌间竞争的重点将由规模竞争转向品牌综合竞争力的全面竞争,卷烟品牌的竞争的胜败最终还需要消费者来评判。消费者购买何种品牌的卷烟,往往受到消费者对该卷烟品牌忠诚度的影响,所以研究消费者卷烟品牌忠诚度对卷烟品牌培育至关重要,更是我国卷烟做大做强、走向世界的关键所在。本研究从卷烟消费者的卷烟品牌价值观、卷烟品牌满意度、卷烟品牌倾向度、消费者受教育程度等相关因素切入,以探索卷烟消费者品牌忠诚读对其购买卷烟的影响。运用定量方法精确研究消费者卷烟品牌忠诚度对于“品牌发展上水平”、“市场营销上水平”有重要意义。 2模型构建 线性回归模型在定量分析的实际研究中是比较常见的方法,然而在许多情况下,线性回归受到限制,比如,当因变量是一个分类变量而不是一个连续变量时,线性回归就不适应了。Logistic回归模型从19世纪80年代提出以来,在离散型资料的分析中起到了十分重要的作用。20世纪70年代以来随着对该模型研究的深入,形成了二元logistic模型以及其推广形式——多元logistic模型。 3.2样本的信度分析 信度分析是一种测度综合评价体系是否具有一定稳定性和可靠性的有效分析方法。信度是指根据测验工具所得到的结果的一致性或稳定性,反映被测特征真实程度的指标。一般而言,两次或两个测验的结果愈是一致,则误差愈小,所得的信度愈高。在问卷调查中的信度分析处于十分重要的环节,问卷设计出来后对问卷进行预调查,得到一些预调查的数据,通过对预调查数据的信度分析可以清楚地知道问卷设计的量表是否是真正地满足了搜集信息的需要。 本文以克隆巴赫系数来测量各指标的内部一致性。各指标内部一致性如表2所示,本研究中各指标的信度系数在0.512和0.822之间,所以问卷的内部一致性可以被接受。 3.4选择“固定购买某一品牌香烟、随机购买某一品牌香烟以及阶段性固定或

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈,是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题,业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢?显然仅仅依靠可口的菜肴,良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验,正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务,才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高客户忠诚度,以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费,最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一,创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型,每天要接待来自四面八方的顾客,发现并留住具有消费能力的回头客,就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业,对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工,通过客户关系管理系统提供的资料,可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者,从宏观角度对顾客的认知,可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验,通过建立顾客档案,记录顾客的偏好,使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如,考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

基于顾客忠诚度的品牌价值研究

在商品日趋同质化、市场竞争异常激烈的今天,品牌已成为企业新的核心竞争力。1998年,4起总价值500亿美元品牌交易让人们真正看到品牌的巨大价值。品牌价值形成是市场营销活动作用的结果,由顾客是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定。以顾客忠诚度为中心的营销理念,是中国企业品牌战略管理中的“软肋”。提升品牌价值的有效途径是开展品牌忠诚营销,从顾客忠诚度的角度来谈企业的品牌价值,培育企业的顾客忠诚度以达到提升品牌价值的目的,正是本文的研究动机。 1 顾客忠诚度与品牌价值综述 1.1关于顾客忠诚度 顾客忠诚度是一个多维概念,包含行为成分、态度成分等多种因素。Fornell 从重复购买意愿和满意的顾客对价格的容忍度来衡量顾客的忠诚度。 Dick 和Basu 认为顾客忠诚度可视为个人态度和再 购买行为两者关系间的强度,只有当再购买行为伴随着较高的态度取向时,才产生真正的顾客忠诚。 Jones 和Sasser 从顾客忠诚度衡量方面探讨了顾客 忠诚度的内涵。韩经纶认为顾客忠诚是由于价格、产品或服务特性或其他要素引力的影响,顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。霍映宝和韩之俊总结了一些顾客忠诚的研究后认为,顾客忠诚的内涵应当体现4个要求:1)顾客忠诚的行为特性; 2)顾客忠诚应该强调顾客的心理或精神成分;3) 顾客忠诚应该包括有形的品牌忠诚和无形的服务忠诚;4)顾客的赢利性,顾客忠诚要体现价值的创造。 综合各学者对顾客忠诚度的理解,本研究认为:顾客忠诚是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的转换行为之下,顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和偏好,使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择,并愿意继续与业者保持一定的 收稿日期:2008-06-12 作者简介:周恩德(1980-),男,湖北兴山人,硕士,从事区域经济、技术经济及国际贸易理论与实务研究。 基于顾客忠诚度的品牌价值研究 周恩德,杜小艳 (湖北汽车工业学院管理工程系,湖北十堰442002) 摘要:以问卷调查法和因子分析法为基础,探讨了品牌价值和顾客忠诚度的关系,认为顾客忠诚度的提高能够 有效提升企业的品牌价值;并提出了基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略。关键词:品牌;品牌价值;顾客忠诚中图分类号:F274 文献标识码:A 文章编号:1008-5483(2008)04-0061-04 Study of Brand Value Based on Customer Loyalty Zhou Ende,Du Xiaoyan (Dept.of Management Engineering,Hubei Automotive Industries Institute,Shiyan 442002,China) Abstract :The relationship between brand value and customer loyalty was discussed by the question -naire survey and factor analytical method.The strategies of upgrading the brand value based on the customer loyalty were presented. Key words :brand;brand value;customer loyalty 湖北汽车工业学院学报Journal of Hubei Automotive Industries Institute 第22卷第4期2008年12月 Vol.22No.4Dec.2008

客户忠诚的四个层次

客户忠诚的四个层次 客户忠诚度指的客户满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。通俗地讲,如果你总是喜欢穿某个品牌的服装,或总是到同一店里买东西,你就是他们的忠诚顾客了。 客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为,因而忠诚客户就是重复购买同一品牌,只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息搜索的客户。只有当客户同时具备以下五点特质的行为,他才是你真正的“忠诚客户”: 1、周期性重复购买; 2、同时使用多个产品或服务; 3、乐于向他人推荐企业的产品; 4、对于竞争对手的吸引视而不见; 5、对企业有着良好的信任,能够在服务中容忍企业的一些偶然失误。 因此,客户忠诚度根据其程度深浅,可以分为四个不同的层次: 认知忠诚:指经由产品品质信息直接形成的,认为该产品优于其他产品而形成的忠诚,这是最低层次的忠诚。因此,在产品包装、传播中,要注意目标受众者的心理,给目标受众者留下美好的第一印象。 情感忠诚:指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱。因此,产品的售后服务就显得尤为重要了,好的售后服务能加强客户对产品的偏爱。 意向忠诚:指客户十分向往再次购买产品,不时有重复购买的冲动,但是这种冲动还没有转化为行动。因此,及时告知客户新产品的情况及重复购买所享受的优惠。 行为忠诚:忠诚的意向转化为实际行动,客户甚至愿意克服阻碍实现购买。因此,及时给重复购买客户的增值服务很重要。 从客户忠诚的各个层次的含义可以看出,基于对产品品质的评价才能打开通向忠诚的大门,因此,没有令人满意的产品表现,是无法形成情感和意向忠诚的。 但前面三个层次的忠诚,易受环境因素的影响而产生变化,如当企业的竞争对手采用降低产品(服务)的价格等促销手段,以吸引更多的客户时,一部分客户会转向购买竞争对手的产品(服务),而行为忠诚则不易受这些环境因素的影响,是真正意义上的忠诚。因此,企业要培育的正是这一层次的客户忠诚。 (如何培养客户忠诚,待续)

汽车品牌忠诚度调查报告

汽车品牌忠诚度调查报告 近日,行车尚网进行的一项调查结果显示,国内消费者的汽车品牌忠诚度偏低,仅5%的消费者在换购新车时仍然选择原来的品牌车型,选择优先考虑原来的品牌车型的消费者占17%,而选择在尽可能多的品牌车型中挑选的消费者占68%,选择绝对不考虑原来的品牌车型的消费者达到10%。绝对不考虑原来的品牌车型的消费者超过品牌忠实拥护者一倍,这意味着国内汽车品牌建设仍不完善,需要从营销、服务等各个方面加强影响力。其中,丰田和福特的品牌忠诚度相对较高,而奇瑞、吉利等大多数自主品牌车型忠诚度普遍偏低。这与最近自主品牌汽车全面飘红的形势形成鲜明对比,同时也表明自主品牌汽车仍需进一步学习和借鉴国外知名汽车品牌的宝贵经验,加强品牌建设力度。 国内汽车市场的迅速增长让汽车得以驶入千家万户,从而也使得汽车品牌的概念日渐深入人心。随着汽车消费日趋理性,市场竞争日益激烈,品牌作为人们选购汽车时的重要考量因素之一,越来越受到厂商和消费者双方的重视。 目前国内汽车消费已经进入一个新的增长期:一方面,生活水平的提升促使人们追求更高的物质享受;另一方面,汽车所带来的生活方式的转变也越来越深入人心。除越来越多的家庭开始将买车提上日

程外,还有不少人甚至计划购买第二辆、第三辆车。在换购新车的过程中,品牌忠诚度对消费者的选择起到了至关重要的作用。 本次汽车品牌忠诚度调查行车尚网选取了市场上国产车的22个主流品牌,主要通过网络采访、电话采访和上门采访的方式,分别对各品牌的100名车主进行了调查访问,历时近3个月,共收集有效问卷2300份。 品牌因素抬头,价格仍占主导

调查显示,消费者在二次购车时对品牌的关注程度略高于首次购车,有19%的消费者在二次购车时将品牌作为首要考虑因素,而只有13%的消费者在第一次购车时把品牌作为首要考虑因素。显然,消费者通过实际用车体验加强了品牌观念。把质量、服务看作首要因素的消费者比例分别上升了4个百分点和6个百分点,而把价格、配置、外观看作首要因素的消费者比例都有所下降,尤其是外观因素的

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 【摘要】:品牌忠诚度是指消费者出于价格、质量、符合自己个性等诸多因素的影响,并对某一品牌的产品情有独钟,形成偏好且长期地购买这一品牌产品的行为。简单来讲,就是指消费者对品牌感情的深浅程度。客户忠诚度是企业巨大的财富源泉,但企业在建立品牌忠诚度的过程中也存在一些这样或那样的问题,比如:对品牌忠诚度的内涵缺乏深刻的认识、误认为提高市场占有率也就提高了品牌忠诚度、无法和个性化消费者的需求相匹配等等。本文会对如何建立、提高消费者品牌忠诚度作出深刻分析,并提出相应的解决措施。 【关键词】:品牌忠诚度、消费者、企业 正文:一、品牌忠诚度的含义与价值 品牌忠诚度是品牌价值的核心,是指消费者在购买决策中,多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程,也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播,它与消费者本身的特性密切相关,靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度,对一个企业的生存与发展,扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面: 1、降低行销成本,增加利润 忠诚创造的价值是多少?忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。营销学中著名的“二、八原则”,即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻,但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代,忠诚营销愈见其价值。我国很多企业把绝大部分的精力放在寻找新客户上,而对于提高已有的客户的满意度与忠诚度却漠不关心。一个企业的目的是创造价值,而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念,反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值,企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。 2、易于吸引新顾客 品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告,自然会吸引新客户。根据口碑营销效应:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。 3、提高销售渠道拓展力 拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要销售畅销产品来赢利,品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外,经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此,高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅,容易获得更为优惠的贸易条款,比如先打款后发货,最佳的陈列位置等。 4、面对竞争有较大弹性

构建客户忠诚度的六大途径(课程编号:G80)课后测试

我的课程 构建客户忠诚度的六大途径 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明:课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况,带着问题参与学习,测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中,必须始终贯穿两条主线是::√ A 一条是基本的主线,即一定要改变商家的理念;第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线,即一定要帮助客户解决问题;第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线,即一定要改变客户的理念;第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线,即一定要帮助客户解决问题;第二是要改变商家的理念 正确答案: B 2. 通过客户的满意获得利润的营销的出发点是:√ A 从市场出发 B 从顾客出发 C 从政策出发

D 从结果出发 正确答案: A 3. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线:高基点的主线是:√ A 满足客户的需求 B 从企业角度定义自己的商业行为 C 严格按照工商管理规定办事 D 帮助客户解决问题 正确答案: A 4. 在从事商业活动的时候,除了强调动机要诚实外,还要:√ A 衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求 B 衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失 C 衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失 D 衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失 正确答案: B 5. 营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的:√ A 岗位职责需求 B 生理需求

C 自我需求或个人需求 D 心理需求 正确答案: C 我的课程 构建客户忠诚度的六大途径 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握,可以点击这里再次观看。 测试成绩:100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 在构建客户忠诚度的过程中,必须始终贯穿两条主线是::√ A 一条是基本的主线,即一定要改变商家的理念;第二是要满足客户的最终需求 B 一条是基本的主线,即一定要帮助客户解决问题;第二是要满足客户的最终需求 C 一条是基本的主线,即一定要改变客户的理念;第二是要满足客户的最终需求 D 一条是基本的主线,即一定要帮助客户解决问题;第二是要改变商家的理念 正确答案: B 2. 构建客户忠诚度需贯穿两条主线:基本主线是:√

消费者品牌忠诚度分析

消费者品牌忠诚度分析 摘要 中国已迈入品牌经济时代,产品的高度同质化使得企业不得不在重视创新性研发的同时也将品牌视作企业的核心竞争力,品牌忠诚度是衡量品牌资产价值的重要维度。如何提升消费者的品牌忠诚度,让消费者增加重复购买的数量和质量,让消费者保持对特定品牌的持续偏好,成为中外营销学者长期关注的重要课题。影响消费者品牌忠诚的心理因素有很多,依恋就是一个在近年来日益受到关注的影响品牌忠诚的重要心理变量。本文从消费者行为学的视角切入,尝试运用结构方程的定量实证研究方法,分析消费者品牌依恋对品牌忠诚的影响机理,试图验证:消费者对品牌的依恋情感通过消费者-品牌关系(特别是其中的满意、信任、承诺维度)的中介对其品牌忠诚产生影响。本文在对消费者心理分析的基础上,为品牌营销者设计出依恋营销的操作策略,以激发消费者增加品牌消费的频率与质量,提高消费者对特定品牌的忠诚度,最终提升品牌运营企业的整体绩效与竞争力。 关键词:品牌忠诚品牌关系分析

目录 消费者品牌忠诚度分析 (1) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 (2) 1.1中国已迈入品牌经济时代 (3) 1.2 品牌忠诚对企业具有重要意义 (3) 1.3品牌忠诚的重要性 (4) 1.4品牌情感营销成为品牌营销的重要方面 (5) 1.5品牌关系质量成为品牌营销研究的重要视角 (6) 二、品牌满意对品牌承诺的影响 (6) 2.1品牌信任对品牌承诺的影响 (7) 2.2品牌承诺对品牌忠诚的影响 (7) 三、品牌忠诚度分析 (8) 3.1品牌忠诚度很小 (8) 3.2品牌忠诚度较低 (8) 3.3品牌忠诚度一般 (8) 3.3品牌忠诚度较高 (9) 3.4品牌忠诚度最高 (9) 四、解决消费者品牌忠诚度问题的培养策略 (10) 4.1克服腐朽经商理念“无商不奸”影响的对策 (10) 4.2克服盲目逐利,不顾产品质量的对策 (10) 4.3克服不注重品牌忠诚度,宣传活动的培养的对策 (10) 4.4克服缺乏企业“做大做强”的长远眼光的对策 (10) 五、结论 (11) 参考文献 (11) 一、品牌忠诚的内涵及衡量 品牌忠诚是指由于产品或服务的质量、价格等诸多营销因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,使其表现出对某个品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。这种偏向性的行为反应包括两方面的含义:首先,消费者对特定品牌的商品或服务有强烈的偏好,进行长期地重复性地购买;其次,消费者对特定品牌有强烈的偏爱,不断地向其他消费者传播该品牌的美誉信息,极力向他们推荐该品牌的产品或服务。消费者对某一品牌的偏向性行为反应的强烈程度,即为品牌忠诚度,它反映了消费者由一个品牌转换到另一个品牌的可能性太小。一般地可用下列变量来衡量消费者的品牌忠诚度:转移效用与转移成本。品牌忠诚,就

(价值管理)通过提高客户忠诚度增加客户价值

通过提高客户忠诚度增加客户价值 什么是客户忠诚度 目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么,以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲,客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度,以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度,而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说,忠诚的客户往往具有以下一些基本特征: ·周期性重复购买 ·同时使用多个产品和服务 ·向其他人推荐企业的产品 ·对于竞争对手的吸引视而不见 ·对企业有着良好的信任,能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误 一个不满意的客户并不一定会马上流失,但很可能将来会流失。一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为,但很有可能将来会成为你的客户。 客户忠诚度阶梯 著名的营销专家Jill Griffin提出过客户忠诚阶梯的概念,描述了企业在与客户建立客户关系和客户忠诚的过程往往会经过以下七个阶段。 阶段1:潜在客户 潜在客户是指那些有可能购买企业产品或服务的客户。企业往往假定这些客户有可能购买,但并没有足够的信息来确定或证明这一点。在大众市场营销中,企业往往将符合目标产品使用需求的人都认为是潜在的目标客户,一些产品公司也往往以此为依据来计算潜在市场容量。 阶段2:目标客户 目标客户是指需要企业的产品或服务,并且有购买能力的客户。比如那些正在光顾手机卖场准备更换新手机的顾客就是这类客户。尽管这类目标客户目前还没有购买企业的产品或服务,但他们能已经听说过企业的一些情况,了解过企业的产品或服务,或者听到过别人的推荐。目标客户知道企业是谁,企业在哪里,以及你企业卖什么,只是他们目前仍然没有购买企业的产品或服务。 阶段3:不合格的目标客户

17 客户关系管理:提升客户忠诚度

客户关系管理:提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程,你将能够: ●学会金钱之外凝结客户关系的方法; ●理解客户关系管理的要义及其内涵; ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理; ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理:提升客户忠诚度 一、凝结客户关系:金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流,是以客户为中心,而不是传统的以产品或市场为中心。因此,客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境,客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法,除了金钱之外,最有效的是客户关系管理,即在客户感觉层面下工夫,即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说,不断升级客户关系,发展稳定忠诚的客户,是非常重要的问题。比如,起初仅是松散型的合作关系,只有需要的时候才联系;后来升级到紧密型关系,每个月有稳定的合作;再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格,客户仍然不为所动;最后就可能升级为战略级合作伙伴,甚至成为股东。 研究客户的习惯

客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯,以此设计满足顾客所需的东西,帮其实现最大化收效,以实现效益最大化,获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说,追求的可能是自我价值的实现,如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以,关注客户的需求与追求,是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向,所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大,众多客户也可以对其起到帮助作用,前提是企业要了解客户的需求,满足他们的需求,成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法: ①赢在感觉; ②升级客户关系; ③研究客户的习惯; ④关注客户的需求与追求; ⑤以客户为导向; ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望,无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值,通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作

论品牌忠诚的价值及影响因素

论品牌忠诚的价值及影响因素 摘要:本文阐述了品牌忠诚的内涵,揭示了品牌忠诚对企业和消费者自身的价值,分析了品牌忠诚的影响因素,提出企业提高品牌忠诚度的策略。 关键词:品牌忠诚;价值;影响因素;策略 0引言 品牌忠诚是品牌资产中最重要的组成部分。如果没有忠诚于品牌的消费者,品牌不过是一个仅用于识别的符号而已。有关研究表明,品牌忠诚会降低企业商业运作的营销成本、吸引新的顾客、减缓其他企业的竞争威胁。品牌忠诚除了对企业的价值之外,对消费者自身的价值有以下三点:第一、有助于消费者个人的身份认同及个人形象的维护,第二、有助于消费者降低购买风险;第三、有助于消费者减少时间压力和精神成本。因此,研究品牌忠诚不管是对企业还是对消费者自身来说是都有着至关重要的意义。 1品牌忠诚的内涵 国外对品牌忠诚的研究已有89年的历史了,自从CopelandZ在1923年最早提出与品牌忠诚相关的“品牌持续论”概念以后,研究者开始从不同角度对品牌忠诚进行研究,从而品牌忠诚的定义也是众说纷纭,没有定论。回顾文献,学者们对品牌忠诚的定义大体分为行为论、态度论、行为——态度综合论三种观点。目前,国际上比较认同Oliver(1999)对品牌忠诚的定义:“不受环境变化和促成品牌转换行为的营销手段的影响,使消费者承诺将来重复购买或光顾某一产品或服务,从而导致对某一品牌或其系列的重复购买行为”。从品牌忠诚的定义,我们可以看出消费者只有伴随积极的品牌态度和重复购买的行为才能产生真正的品牌忠诚。顾客重复购买行为高而品牌态度低的是虚假忠诚,品牌态度高而重复购买行为低的是潜在忠诚,品牌态度和重复购买行为都低的则是不忠诚。品牌忠诚的核心不仅是行为上的忠诚,而且还包括态度上的忠诚。在这里我们对几个概念进行界定区分,品牌忠诚和顾客忠诚的区别:第一,侧重点不一样,顾客忠诚基于顾客的角度,侧重于顾客重复购买行为的认识,品牌忠诚则是基于品牌的角度,侧重消费者的品牌态度及其对消费者行为的影响;第二,顾客忠诚指顾客可忠诚于多个品牌,而品牌忠诚仅指消费者对具体某个品牌的忠诚;第三,顾客忠诚涵盖了品牌忠诚。品牌忠诚与品牌忠诚度的区别在于:品牌忠诚度作为量化的概念,用以描述消费者对品牌忠诚的程度。 2品牌忠诚的价值 著名品牌战略专家Aaker(1991)认为品牌资产是个多维度的概念,提出它是由品牌忠诚度、品牌知名度、感知质量、品牌联想、其它专有资产(如专利、商标、渠道关系等)五个方面组成的。(1)根据现有文献对品牌资产模型的研究发现,品牌忠诚是品牌资产的核心维度,它是顾客价值和企业价值的载体。品牌忠诚之所以引起广大学者和企业界的关注,是因为品牌忠诚对企业和消费者有着重大的价值。 2.1品牌忠诚对企业的价值 2.1.1给企业带来利润 已有研究表明,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5倍。根据赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%(2)。老顾客比较熟悉企业的流程和制度,企业服务人员为老顾客

客户忠诚创造竞争优势

客户忠诚创造竞争优势 目录 写作提纲…………………………………………………………………………………⑴内容摘要…………………………………………………………………………………⑵关键词…………………………………………………………………………………⑵正文…………………………………………………………………………………⑵ 一、绪论…………………………………………………………………………………⑵ 二、本论…………………………………………………………………………………⑶(一)客户忠诚及分类………………………………………………………………⑶ 1、客户忠诚的含义………………………………………………………………⑶ 2、客户忠诚的分类………………………………………………………………⑶(二)客户忠诚的价值………………………………………………………………⑷ 1、忠诚度的测量……………………………………………………………………⑷ 2、忠诚的价值……………………………………………………………………⑸(三)客户忠诚度的管理………………………………………………………………⑸ 1、忠诚客户的培养……………………………………………………………………⑸ 2、客户流失管理……………………………………………………………………⑹ 三、结论…………………………………………………………………………………⑼

客户忠诚创造竞争优势 写作提纲 一、绪论 随着市场经济的发展,以客户为中心,以创造客户体验为服务工作的主线成为一个时代的要求。由于竞争更加激烈,竞争能力逐渐演化,能否在客户关系管理,客户资产提升上赢得竞争优势是放在各个企业面前的一个巨大挑战。本文对客户忠诚的含义及忠诚的的客户对企业的重要意义展开探讨。 二、本论: (一)客户忠诚及分类 1、客户忠诚的含义 2、客户忠诚的分类 (二)客户忠诚的价值 1、忠诚度的测量 2、忠诚的价值 (三)客户忠诚度的管理 1、忠诚客户的培养 2、客户流失管理 三、结论 忠诚,是一个有悠久历史的人文概念。现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟。成功的企业,也无一不在灵活地应用着忠诚的各项原理。

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