门店销售服务标准
一、常用文明服务用语：
1、称呼：
（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。有时也要根据当地习惯称呼。如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”
（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：
（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。”
2、介绍时常用服务用语：
（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。”
（5）“这款包正在促销，价格很实惠。”
（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。”
（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”
（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。”
（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”
（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”
（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”
3、答询时常用服务用语：
（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。”
（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。”
（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”
（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”
（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？”
4、解释时常用服务用语：
（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。谢谢！”
（18）“对不起，是我们的工作没做好。请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？
（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。”
（22）“很抱谦（或不好意思），这款包是这样使用的，我来给您演示一下。”
（23）“不好意思，您不可以用指甲在皮带上划出印子的，任何品牌的皮带都是消耗品，它都经不住人为的故意损坏。”
（24）“先生（小姐）您真的不必介意这一点点的小问题，它真的是该被我们忽略不计的。”
5、道歉时常用服务用语：
（25）“对不起，让您久等了。”
（26）“对不起，我马上给您换拿一件”。
（27）“对不起，让您多（空）跑了一趟。
6、答谢时常用服务用语：
（28）“多谢您的鼓励（支持、帮衬）。”
（29）“不用客气，这是我们应该做的”。
（30）“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向上级反映。”
7、收银常用服务用语：
（31）“请问还有没有其他商品”？
（32）“收您XX元钱”。
（33）“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”。
（34）“您的钱正好”。
（35）“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗？”
（36）“请您保留好购物小票。退换货应持有小票。”
（37）“这是您的商品，请拿好。”
8、道别时常用服务用语：
（38）“欢迎再次光临！”
（39）“谢谢，欢迎再次光临”。
（40）“很抱谦，让您久等了，欢迎再次光临。”
（41）“这是您的东西，需要我帮您送到车上吗”？
（42）“谢谢您帮衬我们生意，用的好帮我们做个宣传，多带几个朋友来，欢迎下次光临”
（43）“不好意思，今天都没有帮您选到您喜欢的包，不过，我们每天都有新款到，您可以过两天再来看，欢迎下次光临。”
二、服务禁语：
1、顾客进店时，禁止说：
（1）“哎（呀），你脚上有水（泥），先别进来。”
（2）“你抽烟到外面抽去，我们这里不让抽烟的人进”；
（3）“你带着小孩进来，你不要让小孩尿到地上或拉到地上的哦。”
（4）“看你也不象买东西的人，到别处去看看，别进来了”；
（5）“我们刚把饭端出来，你先自己看看，自己背上试试”；
2、顾客在选购中，禁止说
（6）“不要摸包，以免弄脏了。”
（7）“人比较多请你快点挑。”
（8）“你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙别人”；
（9）“都一样的，有什么好挑的？（有什么挑头？）”；
（10）“不用试你肯定合适，不合适回来换。”
（11）“你以前看的那款卖完了，什么时候来货，我也不知道。”
（12）“喊什么，没看见人多，我正忙吗？”
3、顾客退换货时，禁止说：
（13）“你才买的，怎么又要换？”
（14）“买的时候干什么去了。”
（15）“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？”
（16）“不是我卖的，我不知道。别找我！”
（17）“肯定是你使用不当造成的，我们的包质量没问题。”
（18）“不符合我们的《商品销售退换货管理规定》，不退（换）。”
（19）“看你那德行，我就是不想给你退换。”
（20）“才一百多块钱，用用不喜欢了，扔掉就得了，干嘛还要来退？”
4、顾客提出批评时，禁止说：
（21）“我就这样，你能把我怎么样啊？”
（22）“你不讲理，有意见，找领导去”；
（23）“我没时间和你罗嗦，你想怎么样，想到哪告告去”；
（24）“就你事多，话多！难伺候！”
5、下班了，顾客还在选购，禁止说：
（25）“你可太没主见了！”
（26）“你怎么还没选定啊？”
（27）“你这样挑来挑去，你自己都看花眼了，我都烦了”；
（28）“你这个人怎么这样啊！象个老婆婆一样，我该下班了”；
（29）“我该下班了，你到底买不买？”
（30）“你再挑一下，我们同事都要有意见了，大家都骂我害他们走不了了。”
三、顾客服务
服务的对象、情境分类：
1）当新顾客进店时：有些导购员用套近乎的方式接近顾客。“您好！哟，好久不见了哦，欢迎您又到我们店里来选包”顾客看到导购员的笑脸，再加上导购员热情的迎接，顾客心里也高兴。
2）老顾客进店时：导购员可帮其拉开店门，可以接下顾客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市购物袋。导购员应该主动上前亲切地打招呼，最好能称呼其姓氏。如：您好！李姐，好久不见！（或您好！李姐!今天和朋友一起来选包呀！/您好！李姐，带朋友来看啊？您可要常来清洁包包啊！这样用的久些哦！）3）遇到小孩、老人进店时：导购员应主动打招呼，拿气球或其他小赠品（如：在收银台上放置糖果盒，糖果包装要漂亮，新奇）给小孩，和小孩打招呼可以说：“哦，欢迎你，小宝贝，叫阿姨，就给你糖果。小朋友好可爱哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。”要上前照顾老人，可以说：“阿姨，我们这里刚拖过地，地滑，您小心点！”
4）下雨天时：导购员应主动提示客人把雨伞放在雨伞架上或者门口准备的盛装器具里。可以说：您好！
小姐，我帮您把雨伞放到雨伞架上好吗?
5）大热天气或非常冷的天气：
如果顾客只是想进来避热或避冷，导购员应仍热情接待，主动打招呼，主动为客人送上一杯冰水（/天冷时是热水）。
6）当顾客有比较多的东西时：
导购员应提示客人注意她的包，并指一处可以放置物品的地方，让其放心选购，并帮她留意一下她的物品。
7）当顾客手上有污物或水渍时：导购员应主动热情、眼明手快地帮其冲水或递上纸巾，有些时候，导购看到了，顾客不好意思说，导购却做到了，顾客就会被诚意和体贴打动。
8）地刚拖过时：有些顾客见到地面刚拖过，不好意思踩，最主要也是怕导购员生气。所以导购员应讲“没
关系，可以踩了，就算脏了，我们可以再拖，没关系的。”打消顾客的顾虑。
（一）接待顾客的基本要求
1）公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于“零服务”。
2）顾客购物回家使用后，感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。
（二）迎接顾客
1）迎接顾客，门店内员工应自然大方的向每位顾客问好（点头、微笑、问候“欢迎光临”）。
2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右距离的“工作标准”，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。
3）经常照看顾客购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客，影响顾客购物情绪。
4）不要从顾客一进店门就上下打量对方，打量对方的穿着，打量对方手里提的袋子，眼光不停在客人身上游走，让顾客感到不舒服。
（三）打招呼、询问及道谢
1）当顾客需要帮助时，应立即面带微笑的使用标准招呼用语向顾客打招呼。绝不允许对顾客说：“我正忙着”。
2）如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。
3）如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意请顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。
4）服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢。
5）营业时间结束时，如有顾客希望进入门店购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经结束了，欢迎明天再光临。”如果仍有顾客在门店内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。
（四）销售推荐服务技巧：
1）了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销。
2）注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与讯息为顾客推介商品。
3）为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果并可适当加以演示。
4）对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况的同事协助解答。
5）在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你产生信任感，可适当突出本公司以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。
6）当顾客为了选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
7）当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦、不高兴。（五）商品交付顾客
当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，
如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示店长并根据店长的安排妥善办理。
（六）接待顾客的询问与投诉，办理退换货
1）顾客要求打折时，应委婉地解释：本门店明码标价，不能打折。对于一次性购买金额超过300元以上的顾客要求优惠时，可上报店长或店长助理，由店长或店长助理看是否有小礼品送或其他处理方式。
2）如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向店长反馈。如果顾客要求退货，应请店长或店助办理。
3）接待顾客对商品的质量、规格、品种的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导其如何使用；确属质量问题的，应帮忙办理退换手续；对一时无法判断的，可做好情况登记，由店长负责跟踪处理。
4）收银员在接待顾客要求退换货时，应首先对顾客表示歉意，并审核后办理退换货手续；退换应严格按公司规定执行，收银工作要做好票据更改、充红，钱币多退少补等工作。
5）顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退换，并对顾客做好解释。
真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意：以冷静的态度聆听顾客的意见；不要逃避顾客的抱怨；不要为自己辩护；不要太过感情用事；不因时、地、人的不同而改变说话的内容；不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。（后面有专门章节作详细说明）
（七）妥善处理服务中出现的意外情况
1）当顾客在门店遇到困难时，应主动询问并尽可能的帮助解决，如自身无法解决的，应及时向上级汇报。
2）当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，当事员工应及时回避，不要在同事面前替自己辩解，更不能再和顾客纠缠。如仍无法解决，应及时报店长或店长助理处理。
3）不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。
4、如果怀疑顾客偷拿商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与店长联系或提醒顾客是否忘了付款。
四、销售环节及客户答疑
1．A．介绍包的五要素：顾客选购皮包，最关心的是包的质量是否合乎标准，导购员应从以下五要素说清鳄鱼恤皮具的卖点。
★外观，用料：外观设计的巧妙，精细和匠心应该是导购人员着重推崇的第一，可以引导顾客看包体边缘的针脚走线的细密，看包的连接缝合处，看包体多变的新奇变化，看色彩搭配，看和名牌皮包版型的相似之处。用料讲究要让顾客了解包的皮质是真皮、布料还是配皮。
★五金配件：五金配件是包的画龙点睛品，要将它的大小、多少、形状、颜色等都要跟顾客分析说明，它为什么被设计人员搭配在相应包上。鳄鱼恤皮具在不断提升皮质用料的基础上，也在不断提升五金配件的质量，深圳一家专注做电镀五金的实力企业专门在为鳄鱼恤皮具提供品质可靠的大小五金。
★拉链：拉链是选择皮包的一个重要方面，因为它的好坏还直接影响在使用过程中的财物安全。
★内衬里布及隔段：导购员应帮顾客户规划包体内物品的布局，以做到让顾客觉得充分为其着想的设计合理。要讲到内衬里布的好坏也左右着皮包的使用寿命和使用方便。
★肩带：这是包的重要组成部分，也是容易坏的一部分，一定要介绍肩带的宽窄、薄厚、长短、多用性、与包体的衔接。
B．推荐讲解如下：“您可以看一下我们鳄鱼恤皮具的外观和用料，我们公司有专业的设计师，设计与国际和国内的潮流趋势接轨，您如果有注意看一些时尚类杂志或网站的话，我向您推荐的这款包的款型，您看是不是和LV（或GUCCI）有些相似之处呢？（注：这样说：即使顾客没有看到过，但为了显示她自己有品味，一般顾客不会否认，顾客也不会否定导购员。再有，导购员这样说可以拉近鳄鱼恤皮具和顶
尖皮具的感觉）这款包它的色彩很艳丽，造型很独特，可以这样背，也可以。。。背，还可以。。。是可以一包多能的。您的身材这么好，简直就是为您量身打造的。您可以试背感觉一下。”
‘您可以特别注意看我们的五金配件，您可以注意一下它的色泽，因为我们的所有五金是专厂专供的，保证了五金配件的质量统一性，电镀的非常均匀和平滑。工艺流程合乎国家规定标准的。您和我一样，用包都怕五金氧化变色和坏损，您看到我们的五金，都是合金制成，您看到的金色，里面是真的含有稀少的金，是真金的，所以才能性质稳定，您可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的，很容易氧化变色。”（注：关于五金的氧化变色在客户答疑当中有专门的讲解，这里就不多说了，在讲解时，可以在这里加上氧化变色客户答疑中的说法。）
“您可以看我们的拉链，顺畅，痛快，可以一拉到底，不生涩。再给您透露个小窍门，如果您觉得用的不顺畅了，比如天阴潮湿时或用久了，您还可以拿蜡烛给拉链润滑一下，它就又很好用了。”
“大家都是女的，（注：多次要和顾客套近乎，不要把顾客的身份限定在顾客层面，经过和顾客的语言和身体交流，要让顾客感到跟导购员很亲近，营造已经象朋友一样，一起在为朋友选东西的感觉。多用：大家。。。我们都是。。。我和您一样都是消费者。。。您看我们都有相类似的。。。之类的用语，可以迅速拉近跟顾客之间的距离）我们女的东西就是多，所以包里面的里衬隔段设计合理，我们就可以把钱包，化妆包，手机，个人护理用品，钥匙，笔记本，小零食等分开来取拿方便。安全、卫生。您看象把钥匙，公交IC卡，散钱放在包外靠身体的这边，取拿方便又安全。象钱包，笔记本这类的重要物品，你可以放在中间内袋，安全，保密。皮包边上这个袋子，你把个人护理用品放进去，隐蔽且卫生。。。您看，设计的是不是很合理，很人性化，想的非常周到啊？”
“说到肩带，您可要特别注意了，肩带的设计关系着我们背包的舒适性。我们鳄鱼恤皮具每款包都是根据人体工程学原理设计的，无论您是肩挎、手拎、腕挎、背后背、胸前托、侧背还是斜背（这里也总结了包的背法，请导购员再仔细揣摩其它新式背法）都要符合一个准绳：那就是顾客背着舒服。大家都知道面积小压强大，所以包带的宽细就根据包大小来看，包大，需要背，挎的，肩带就宽；包大，但可以拎在手上的，一般在手上的包只是逛街装东西的话，不会太重，所有设计是可以稍细些的，但以不勒手为宜。您这个包。。。肩带设计非常舒适。您试试。而且这个包配装两个带子，一包多背。一个包可以背出多种风格，可以出席不同场合，还可以改变您的心境，您看这个包，多合适您啊！”
“这样，听我一分析，您就知道为什么我们的包包物有所值了吧？！”
（以上说辞仅供参考）2．销售步骤（成功八步）
1）迎宾 2）寻问顾客需求 3）商品、公司、服务介绍 4）成交
5）收银 6）连带销售 7）包装 8）送客
3.客户答疑
设定情境：
A．导购员热情的迎候进店的顾客，而客人却冷冷的回答：“我随便看看”。
错误应对：1、没关系！您慢慢看。2、哦！好的！您随便看。3、您先看看，喜欢的可以试试。
问题解答分析：这三种回答都属于消极语言，暗示客人：“你看吧，看完就走，”一旦我们这样应对客人，想要再次接近客人并深度沟通就会变得很困难。上述3种应对方式都属于消极地处理问题，作为导购员没有有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，降低了顾客购买的可能性。
正确应答：1、“好的！小姐，买包一定要多了解，多比较，这样才不会买错，我们这里各种类型的包都有，您仔细挑，一定有适合您的。您平常一般喜欢穿哪类风格的衣服？可以根据您喜好的服装风格挑选包包。是休闲点还是正装点的多呢？”
2、“没问题，小姐，您现在买不买都没关系，您可以先看看我们的款式，多了解一下我们的品牌，我们鳄鱼恤是国内最早开设专柜的皮具品牌之一，请问小姐，您一般喜欢什么颜色的包包？”
关键点:
作为导购员要牢记任何时候都不能中断与顾客的联系，千万不能出现冷场的局面。不能将主动权交由客人来掌控。应将销售按自己设定的既定方向向前推进，将顾客的借口转变成说服顾客的理由，最后的反问句是变被动为主动的关键，也是打开顾客心扉和金口的钥匙。
B．顾客很喜欢，可同伴者说“我觉得一般或者再到别的地方转转”
错误应对：不会呀！我觉得挺好的。这个很有特色呀！怎么会不好看呢？这是我们这季的重点搭配。甭管别人说什么，关键是你自己用得舒服。
问题解答分析：
“不会呀！我觉得挺好的”或“这个很有特色呀！怎么会不好看呢”这种属于主观的应对方法，给人在辩解的感觉，缺乏说服力，很容易导致陪伴者产生对立情绪。“这是我们这季的重点搭配”这种对应根本就是牛头不对马嘴。“甭管别人说什么，关键是你自己用得舒服”这种应对则完全是导购员自己在“找打”。很容易造成陪伴者的反感，顾客永远是站在陪伴者这边，就算是为了给朋友面子，也不会再买你的商品了。
导购分析：
在销售过程中，顾客的同伴越多销售的难度就愈大，往往陪伴者的一句话就会让导购员的努力付之东流。让人很头疼，但反过来，如果处理好与陪伴者的关系，会让我们的工作轻松很多，所以陪伴者既可以是我们的敌人又可以是我们的帮手。
1、对顾客和陪伴者要一视同仁，不能让陪伴者感觉自己受到冷落。
2、在销售过程中，通过目光的转移，让陪伴者感到受到尊重和重视。可通过辅助工作和陪伴者建立融洽关系
可让其他员工帮陪伴者倒水，陪陪伴者聊聊她的需求。
3、适当的征询陪伴者的看法和意见。多用期望陪伴者能给出肯定答案的问题，达到认同。
4、不管陪伴者指出的意见是否对我们有利，都不能有厌恶情绪，而应该绕开话题去赞美陪伴者。让她不好意
思再与你对立，俗话说好手不打笑脸人嘛。
正确应答：
（对顾客说）您的朋友真是细心，难怪您会叫她一起来逛街。
（目光转移向陪伴者）小姐：您能来，想必您朋友确信您这位高参的意见，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？说出来大家参考一下，我们这的款式很齐的，肯定能找到一款适合她的。
（对陪伴者说）这位小姐您对朋友真关心，有您这样的朋友真好，请问一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢，我们可以交换一下意见，然后一起帮您朋友找一款最适合的包。
如果情况正好相反，如陪伴者对款式表示赞同或者主动推荐款式，这时候一定要抓住机会，赞美陪伴者。
1、（对顾客）小姐：您朋友对您真是了解，她推荐的款式用在您身上真是非常时尚、非常个性。
2、（对陪伴者）小姐您眼光真不错，有您这样的朋友能了解朋友真正帮她选对包，可真不容易啊！。
这时顾客一般不会说多少反对意见的，因为如果她直接说不行的话，等于直接否定自己的朋友，说朋友眼光不行。销售到这个时候，我们离成功就很近了。
关键点:
遇到这情况，切记不能让自己与陪伴者之间形成对立。要想方设法把她拉到统一战线，加以利用；
有时候，也需要用一些暗示，破坏她们的统一战线。燃烧起她们每个人的独立意识，特别是购物者的意识，确立她自己拿主意，不受朋友影响的信念。如：“每个人的选择都是先模拟在自己的需求上，特别是女人，这个我们都知道的。您看的，可能适合您，您朋友看的可能更适合她。所以要自己试，自己有主见。”
C、你们卖包的肯定都说包好啦，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜
错误应对：
1、如果您要这么说，那我也没办法。
2、那你自己看嘛，反正我说了你也不信。
3、（沉默不语），开始做自己的事。
问题解答分析：
“如果您要这么说，那我也没办法。”这句话听起来好像自己很无奈，其实是很强硬，会让顾客觉得没面子，意思好像在说“你这样胡搅蛮缠，我都不知道跟你说什么好了”“那你自己看嘛，反正我说了你也不信。”意思是：反正我说什么你也不信，我懒得理你。（沉默不语），开始做自己的事。这样的话，会给人一种被顾客说穿了心思，低头认错的感觉。
导购分析：
遇到这种情况，首先应该认同顾客的感受，然后将心比心的对顾客讲最容易让她接受的道理。并以事实为根据说服顾客。
正确应答：
“小姐，您说得这种情况确实很多，所以您的担心我完全理解，不过请您放心，虽然我们店刚开不久，但是鳄鱼恤品牌已经有十几年的时间了，先后获得中国名牌和中国驰名商标称号，现在全国已经开了几百家专柜了，所以我们绝对不会拿自己的信誉去冒险的。我相信我们一定会用真正的质量来获得您的信任，这对我很有信心。”
“您说的没错，说真的，我夸我的瓜甜也是有原因的，是因为鳄鱼恤确实具备了我把它夸甜的瓜，您要是愿意，您可以尝到这个瓜甜的”
关键点:
作为导购员要牢记3点：
1、顾客永远是对的。
2、永远不要去跟顾客辩解什么。
3、学会借力打力。对方扔过来的沙包要不动声色的扔回去，还要让对方必须接住。
D、顾客担心特价商品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购员在骗她
错误应对：
1、您放心吧，质量都是一样的。
2、都是同一批货，不会有问题。
3、都是一样的包，怎么会呢？
4、都是同一个品牌，没问题的
问题解答分析：
顾客表面上是担心包的质量，实际上是对导购员不信任，所以处理好这个问题的关键是要博得顾客的信任。让顾客相信你说的话，很显然上述回答都是主观性的，简单空洞的直白语言向顾客介绍，是难以取得顾客的真正信任的。
导购分析：
导购员可以坦白的告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客购买的催化剂，专卖店销售人员要谨记，当我们行为坦诚，语言真诚，并且敢于负责的时候往往更容易取得顾客的信任。
正确应对：
（1）“您有这样的顾虑完全可以理解，毕竟您说的这种情况普遍存在，不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些包现在搞特价，但都是同一个品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前要优惠得多，所以您现在购买真的非常划算。”
（2）“这些促销的款式以前都是正价商品，只是因为款式已经断货，我们急需上新款，所以才把它做特价，其实质量完全一样，您完全可以放心的挑选，这一点您可以放心。”
（3）“您这个问题问得非常好，我以前也有许多老顾客有这样的顾虑，不过这一点您可以完全放心，不管正价还是促销价，都是同一品牌，质量保证和售后服务都是一样的，而且现在价格比以前要优惠很多，所以您现在购买真的非常划算。”
（4）“您这个问题是大多数人的疑惑，公司这次的促销力度非常大，从各个不同风格的款式中专门挑出一些款型做回馈市场用，质量和正价品一模一样，而且也有时间限制，过几天又都恢复正价了，您可能前期没过来看过，有些老顾客过来转过，一看这个价格，什么话都不讲，背起来就走，您看的这个款型全公司也不剩几个了，马上就卖断货了。而且真有质量问题的包，我们还不卖给您呢！怕您不帮我们品牌说好话啊！（哈哈哈哈）这个质量，您真的不用顾虑了，相信我！”
关键点：
作为导购员一定要给顾客一个合理的理由，特价商品只是公司的一种营销手法，而不是处理劣质产品，所有的质量保证和售后服务都是一样的。
E、“这个五金时间长了，会不会变色啊？”
错误应对：
1、不会，这个怎么会变色呢？我们鳄鱼恤皮具的五金绝对不会变色。
2、变啊，怎么会不变呢？
3、变色，谁家的五金都会变的。
问题解答分析：第1个答案，说话不能太饱满，特别是对顾客的服务承诺，一旦顾客用了，变色，顾客对导购员失去信心，更对品牌失去了信心。第2个答案，一下子把品牌的质量说的很没保证。顾客宁愿让导购员骗她也绝不愿意能看到将来的事实，这是人之常情。第3个答案，把鳄鱼恤品牌的质量等同于其它包的品质。导购分析：这个问题的回答关键在于如何让顾客合理的认同这个问题的答案，能接受这个答案所阐明的事实，让顾客的消费心理能得到满足，让顾客的期望值更接近实际。
正确应对：
先面带笑容“美女，我要告诉您这个五金您用一两年还不变一点色，那您要打我的脸呢！(大家都知道顾客是绝对不会打导购员脸的)我绝对是在说假话，就象每个女人都抹口红一样，口红都说不沾杯，但哪有一点都不掉色的呢？一点不掉的那是把油漆刷了一层，（哈哈哈）鳄鱼恤皮具的五金都是深圳的一家五金厂给我们专厂专供的，保证了五金配件的质量统一性，他们的工艺流程合乎国家规定标准的。电镀的非常均匀和平滑。您和我一样，用包都怕五金氧化变色和坏损，您看到我们的五金，都是合金制成，您看到的金色，里面是真的含有稀少的金，是真金的，所以才能性质稳定，您可以放心使用。现在市面上很多包用的五金都是铁线的，您拿吸铁石就可以试出来，铁线的当然很容易氧化变色的。”“再好的东西，它都是需要保养的，我们要想让它氧化变色的慢，我们可是有方法的，您可以定期或不定期到我们店里来享受免费保养，我们在给您的包包上皮衣清洁油时，也给五金上喷一层，可以在五金上形成保护膜，可以减缓变色的速度，若是真的有那么一点变色，您在家用牙刷沾点牙膏或面粉可以刷刷五金，上面的变色部分就会恢复。再有，您还怕氧化变色可以再在五金上涂一层透明指甲油，当然我们不建议您新买的包拿回去全涂，因为毕竟您买的指甲油的质量和您涂抹的薄厚都没有办法掌握。肯定不如专厂做的专业喽！”
关键点：1.不要回避问题，说真相，但把真相发生的状况要描述成为合理的事实，有办法控制，有方法解决的，顾客都能接受的事实。
2．一定要在谈话中用亲和，风趣幽默，和顾客象朋友一样交谈的口吻，使顾客觉得导购员象朋友一样在跟她讲其中的真实情况，而不是售卖者在讲产品。
3．学会打太极，疏导顾客的问题，以上的回答我们能看出，顾客问的是会不会变色，可是我们回答了问题，最终的落脚点是我们如何保养和如何延续这个包上五金的使用寿命。
F、“人家的包都打折，你们怎么不打折啊？”
错误应对：
1．公司不打折，我们也没有办法。
2．公司规定嘛，我们只能按规定办事。
3．人家都打折，我们不能打折啊
问题解答分析：这三种回答都没有正面解答顾客的问题，反而暗示出导购员似乎也认同打折才能销售，才好
销售一样。第三种回答还“长他人势力，灭自己威力”顾客很可能听到这么让人心理不平衡的话，马上就会去打折的店购买了。等于无形推顾客到竞争对手那边。
导购分析：应说出鳄鱼恤皮具不打折，但大家都应该买鳄鱼恤皮具的理由。人家能打折，暗示说明了什么，要帮顾客分析，让其理性消费。
正确应答：
（1）鳄鱼恤皮具只在重大活动时才打折，（比如：国家重大节日及喜庆活动，公司的促销活动，新店开张时才打折）平时是不打折的，鳄鱼恤本来就是个质优价平的，老百姓都能用得起的品牌。公司明码标价，童叟无欺，对您是这个价，对其他人也是这个价。这样不是很公平吗？我们不象有些品牌标价高，标一千，给您打个三折，其实还有水份呢，而且给别人一折，给您三折，您乐意吗？我想您肯定不乐意了，都是同样的东西，是不是？”
（2）“再说了，我们鳄鱼恤有三个不打折，一质量不打折，二服务不打折，三价位也不打折，您买到的是我们最优质的产品，您享受到的是我们一对一的贴心式服务，当然，好产品肯定会有个合适的价位。最主要，我们还有完美的售后服务，买了鳄鱼恤任意一款皮具您都可以到我们全国的连锁专卖店免费享受清洁服务。
关键点:1、要把不打折合理化，亲和化，要让顾客相信鳄鱼恤价位是实在的
2、揭露市场习惯，把打折现象的实质表现在顾客面前。
3 、学会打太极很关键，疏导顾客的问题，以上的回答我们能看出，顾客问的是打不打折，可是我
们回答了问题，最终的落脚点是我们如何保养和全国连锁服务的实力。
4.跟顾客交谈中冷场是要不得的，我们都能跟顾客说些什么呢？
1)介绍产品
2)介绍公司、品牌
3)介绍售后服务
4)介绍今季流行趋势，鳄鱼恤皮具哪些款型更好卖
5)介绍皮具常识，包的用法
6)介绍穿衣打扮的方法，流行时尚。
7)介绍其他顾客的使用心得，自己做导购的心得。
8)跟顾客找共同感兴趣的话题，适时赞美对方。
5.导购员和顾客的谈话要营造的氛围
要求达到：
1)永远把自己看成是顾客的朋友，象朋友一样的口吻去推荐商品，
2)站在顾客的立场和实际情况来分析问题,
3)要营造轻松、幽默的谈话氛围,
4)在说话之前，请一定要先微笑,讲任何话之前微笑是你开始行动的第一步.
6.客户资料的取得和利用
各门店都有配送VIP卡,原来的办卡方式是:凡一次性在鳄鱼恤皮具专卖店消费满800元或累积消费满1200元,即可凭购物小票免费办理VIP卡一张.目前鳄鱼恤各专卖店正处于抢占市场占有率的时期,为了增加门店客户信息资源统计,为今后的促销及建立客情关系建立很好的客源基础.
经公司研究决定,各地可根据实际情况放宽限额,一次性只要购物满300元,我们就可以免费为顾客办理一张VIP卡,此卡可令其朋友也一同积分享受.(相应顾客资料登记表见后页附表)门店员工要确保顾客资料的详细录入和整理.
A.这样做的目的: 1)扩大市场认知率,抢占市场占有率
2)锁定已有顾客,使其转化为忠诚客户
3)加强对忠诚客户的管理和服务
4)通过VIP卡促进销售业绩提升
5)建立良好的客情关系.
B.顾客办卡享有的权益:
1)持卡购物可享受在全国任意一间鳄鱼恤专卖店购物正价商品9折的优惠,
2)在已打折的商品上再享受折上折:再享受9.5折的优惠;6折及以下及特价品不再享受折扣.(6折以下及特价品不记入累积积分)
3)消费累积积分,可兑换超值礼品,满1500分可兑换鳄鱼恤银包一个;满2000元可兑换鳄鱼恤皮带一条,满3000元可兑换价值500元以下鳄鱼恤皮具女包或男包一个.顾客兑换礼品后,将从VIP卡＂累积消费积分＂中扣除已兑换部分的相应积分．年度内不兑换的将视同放弃兑换权益.
4)会员生日时享受生日礼物.(门店提供)
5)免费领取会员权益析页及企业刊物
6)优先获得鳄鱼恤应季产品画册及促销品.
7)每季度获得一款特惠产品,会员可以享受7.8折购买.
8)免费参加鳄鱼恤皮具的会员活动,荣享会员福利.
C.积分标准:消费1分积1分.
D.积分说明:
1)购物时请主动出示VIP卡,以便享受折扣及积分优惠.
2)退货请按专卖店规定处理,积分相应扣除并退回礼品.
3)VIP卡最终解释权归鳄鱼恤皮具专卖店所有.
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 服装销售服务技巧解析--试穿服务五步法 在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们服装销售 服务技巧培训过程中采用动作的引导方法： 每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”我们在广州王府井某专柜现场服装销售服务技巧训练的效果很显着，基本上10 个这样的客人6-8 个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 某次服装销售服务技巧培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。 我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑） 又有个导购举手问，老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？ 我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐， 这里请您试穿 '，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？ 现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。 所以服装销售服务技巧告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。 在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？ 服装销售服务技巧二、试穿服务客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状，我们服装销售服务技巧制定了下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。 1、目测码数：专业服务 在鞋服行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是小姐（先生），你穿
保洁服务细则： （一）质量目标： 1）、要求：销售大厅整体环境较洁净、达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2）、地面：无污迹、无灰尘； 3）、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4）、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 5）、接待区：台面光亮整洁，台下无杂物，不锈钢表面无水迹。 6）、办公区域：物品摆放有序、办公桌、地面无污垢，公共设施洁净、无灰尘。 7）、沙盘示范区：负责保洁、整理，有客户看房时热情服务、注意避让；为营销中心提供高效、高质量的保洁服务； （二）保洁时间： 1）、每日上午8：40必须完成各公共区域保洁，看房路线保洁10点钟之前必须完成，其它时段特殊区域、特殊情况可随时处理。 2）、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。 3）、洽谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 4）、卫生间应有随时打扫的准备，平时每小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）服务内容 1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次； 3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次（营销中心、公司办公区） 4) 清扫门口地毯并定期冲洗门口地面； 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养； （四）清扫保洁应注意事项： 【营销中心】 1、先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 2、清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 3、按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。 4、消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 5、日常清扫时，避免在客户参观时作业；注意微笑服务、及时避让。 【办公室】 1、对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 2、擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。 3、吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 5、管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【卫生间】 1、清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 2、作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 3、注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。
编号：YB-JH-0220 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 销售部工作计划范文(标准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
销售部工作计划范文(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 在销售市场上，团队的力量永远大于个人的力量。作为销售部 一个小团体而言，制定好销售部工作计划是做好销售工作的开始。 以下的销售部工作计划范文是这样详细制定的： 市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门， 是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理 室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店 疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进 作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部××年工作思 路，现将酒店销售部工作计划向大家作一个汇报： 一、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客 户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录
京X字﹝2016﹞2号 关于XX全国门店售后服务规范通知 以下是结合日常投诉案例情况作出的门店（售后）服务规范，本着对客户负责，争取更多忠实客群，维护品牌形象的宗旨，请各全国门店务必认真阅读并执行。 一、售后服务的依据： 1、国家还没有统一的关于家具的售后规定，目前处理售后参照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及三包法规定； 2、但部分城市自己有属于当地的家具售后规定，在这些城市的店铺当遇到售后纠纷时不清楚当地的售后规定，可以以顾客的身份咨询一下当地的12315或工商局（不要提及公司名称），参照当地的规定处理，但需及时向客服部报备； 3、还有在居然之家、红星美凯龙等大卖场有时会受卖场售后规定的限制，当卖场售后规定与公司售后规定冲突时可以参照卖场的规定处理，但也需及时向客服部报备。 二、公司售后服务规定： 1、购买货品7天内，顾客如不满意产品的款式、尺码，在小票、吊牌齐全的情况下可以在全国范围内同类型的门店（正价货品只能在正价店调换，特惠店货品只能在特惠店调换）进行调换同等价位的货品； 特殊情况处理：如果时间已超过7天，但符合换货条件，且此款货品门店仍然是原价在店铺有销售，可以酌情给予调换，这样既不损害公司利益又增加了顾客的满意度。 2、一周之内有质量问题，如顾客不愿维修可调换，如果顾客也不愿意调换强烈要求退货，解释无效的，可以退货；
延迟调换范围：如顾客表示现在没有中意的款式需要过段时间调换的，可 根据顾客的具体情况协商延期调换时间（一般一周，最长不能超过一个月）； 3、产品三个月之内出现质量问题，包修（如果店铺不知道能不能修可以咨询客服部XXX，010-XXXXXXXX）；如无法维修可进行调换；如可修但顾客不愿意， 坚持调换的话，可折旧调换； （折旧费＝原价*购买天数*0.005，约为30天之内按原价九折调换， 30～60天‘含’八折，60～90天六折） 特殊情况处理：如在质保期内出现质量问题，可以维修但顾客不愿意维 修的，可酌情给予折旧调换；如质量问题较严重，如沙发或床框架断裂，皮布 面破损等，顾客不愿调换强烈要求退货的，在质保期内可酌情给予折旧退货； 4、产品在保质期内：由各门店帮顾客与售后联系，并告知顾客具体原因、可否维修、去哪维修等情况。 5、门店能确定是质量问题的按以上办法处理，如不能确定是否是质量问题的，可先与客服部联系后发回公司，由客服部咨询技术部给出处理结果。 三、售中服务注意事项： 1、发货前一定要仔细核对发货单，避免造成漏发、错发现象 2、确保物流不出现破损、污渍、异味等现象。 3、产品安装时与顾客一起检查货品，确认无误后再交与顾客。 4、产品安装时禁止主动帮顾客剪产品吊牌等相关凭证。 5、产品安装后要请卖家确认是否合适，如需要挪动、重新组装，安装人员一定要以客户满意度为标准，禁止顶撞不配合客户。 6.安装完毕后，征求客户同意的情况下进行拍照留档，作为后期纠纷凭证 和宣传资料使用。 四、售后服务注意事项： 1、先引导至恰当地方： 遇顾客投诉时先将顾客引导至人少的地方，由指定人员处理，可以说“小 姐/先生，很抱歉您遇到了麻烦，请到这边来，我们的店铺负责人会为您处理的”
如何做一名合格的业务员 一﹑业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，必须永远承认自己有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着 二﹑销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。 讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。 三﹑销售基本理论 销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”字，变是销售的灵魂。 1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死的；人值（实）是灵活的。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。
四﹑销售程序与技巧 销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备 a.武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主的就必须马上答复客户，如超越许可权限时﹐须先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作； b.迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难的时候，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越办越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；须有高度的自信，多了解自己； a.访问→顾客，多次进行，挨个去访问顾客，摸清对方决策程序； b.多问，少解释； c.制订访问计划→约会面谈； 2、介绍产品，解答下列为什么: a. 为什么访问? b. 为什么给你介绍时间？ c. 为什么买你的产品？ d. 这是什么？ e. 谁说的？ f. 谁曾这样做过？ g. 我能得到什么？ h. 介绍时遵守的要点：切记要将产品来迎合顾客的事业，不能反其道而行之；
附件1 保洁服务标准及要求 一、清洁标准总则 （一）保持地面大理石、地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾； （二）大堂内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、沙发等，保持光亮、整洁，无灰； （三）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损； （四）大堂内不锈刚烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹； （五）走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾； （六）清洁间保持清洁、整齐，物品码放整齐，禁止摆放与工作无关物品； （七）楼内垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上。 四周无散积垃圾，无异味； （八）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰； （九）消防楼梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾。扶杆上保持光亮，无积灰； （十）保持电梯梯门光洁、明亮，轿臬及四壁地面干净、整洁； （十一）外围车场、地面、做到无垃圾、无积灰、无烟蒂、无抛洒物； （十二）保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及杂物，地面无灰
尘、无抛洒物，地下车库空气流畅，无异味； （十三）公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。 二、各区域清洁要求 （一）大堂清洁要求 1.大堂保洁员负责将公共走道，以及各个入口的垃圾清扫 干净，保证地面无纸屑、脚印、灰尘。 2.用尘推反复清理石材地面，确保地面光亮整洁。 3.清洁前台卫生时先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 4.擦拭大堂的导示牌、休息沙发等设施，确保无尘、不锈 刚构件光亮、无手印。 5.负责将客用、货用电梯清洁干净，包括清洁电梯内地面、 不锈刚表面做到扶手干净、无灰尘，不锈刚表面光亮、 无手印，电梯槽内无灰尘、无杂物。 6.清洁首层入口处玻璃门，确保入口外玻璃窗清洁光亮、 无水迹、无手印、无污渍。 7.清洁云端吧前台、地面、桌椅等设施，应做到无纸屑、 无灰尘。 8.大堂区域内的地毯应安排吸尘，确保表面无杂物、无灰 尘。 9.如遇雨雪天气，应在入口处铺上防水或防滑地垫、设立 标识。 （二）外围地面清洁要求
服务标准 1.1.1总则 营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意： ●讲话口齿清晰、音量适中，最好用标准一般话，但 若客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围 内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 ●要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服 务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不 能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而 怠慢先来的。 ●在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接 待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待 不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 ●亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选 择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠 叨不停。应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的 地点，请叫我一声。”
●如有必要应主动对顾客提供关心，若客人带着大包 小包的东西时，可告诉他寄物处或能够临时放置的 地点。下雨天可关心客人收伞并代为保管。 ●顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜 有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观看出客人的心态及需要，提供好意见，且能对款式作简短而清晰的介绍，方便以有效率的方式讲明款式特征、内容、成分及用途，以关心顾客选择。 ●不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许 也能引起他们购买欲望。 ●与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或 威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感受不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人中意的程度，而非只一味赞扬款式的优越性。 ●营业员在款式成交后也应注意服务品质，不宜过于现实， 以为拿了钞票就了事，而要将款式包装好，双手奉给顾客，同时欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ●即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度
门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、门店卫生标准要求： 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；
销售业务员服务协议书 甲方（用人单位）： 名称：________________________________________________________ 联系电 话：______________________________ 法定代表人（主要负责 人）：__________________________________________________________________ 地 址：__________________________________________________________________________________ 乙方（销售人员）： 姓名：________________________ 性别___________ 身份证号 码_______________________________________ 户籍所在地：______________________________________________ 邮政编 码：________________________ 住址：____________________________________________________________ 邮政编 码：________________________ 联系电 话：__________________________________________________________________________________ 甲乙双方为建立聘用关系，明确权利义务，依据《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》及有关法律、法规、规章，在平等自愿、协商一致的基础上, 就甲方聘用乙方作为销售业务员的有关事宜，订立本合同。 第一条聘用期限 经双方协商一致，本合同期限：自____________ 年______ 月 ______ 日 至________ 年 ______ 月 ______ 日止。其中（有）试用期，试用期 自________ 年 ______ 月 ______ 日至 ______ 年 ________ 月_____ 日止（试用不合格视为自动离职）° 第二条工作内容和工作地点 1、甲方安排乙方的工作地点 为:
编号：YB-JH-0792 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 销售部门月度工作计划表(标 准版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
销售部门月度工作计划表(标准版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 一、销量指标： 至20xx年11月31日，山东区销售任务560万元，销售目标 700万元(20xx年度销售计划表附后); 二、计划拟定： 1、年初拟定《年度销售总体计划》; 2、年终拟定《年度销售总结》; 3、月初拟定《月销售计划表》和《月访客户计划表》; 4、月末拟定《月销售统计表》和《月访客户统计表》; 三、客户分类： 根据xx年度销售额度，对市场进行细分化，将现有客户分为VIP 用户、一级用户、二级用户和其它用户四大类，并对各级用户进行 全面分析。
四、实施措施： 1、技术交流： (1)本年度针对VIP客户的技术部、售后服务部开展一次技术交流研讨会; (2)参加相关行业展会两次，其中展会期间安排一场大型联谊座谈会; 2、客户回访： 目前在国内市场上流通的相似品牌有七八种之多，与我司品牌相当的有三四种，技术方面不相上下，竞争愈来愈激烈,已构成市场威胁。为稳固和拓展市场，务必加强与客户的交流，协调与客户、直接用户之间的关系。 (1)为与客户加强信息交流，增近感情，对VIP客户每月拜访一次;对一级客户每两月拜访一次;对于二级客户根据实际情况另行安排拜访时间; (2)适应把握形势，销售工作已不仅仅是销货到我们的客户方即为结束，还要帮助客户出货，帮助客户做直接用户的工作，这项工
门店服务行为规范 在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪和行为素养，对提升成交率和企业整体形象将起着举足轻重的作用，特别是随着现代企业经营模式的转变，以客户为中心的服务理念正在不断的深化，优质的服务是品质的重要组成部分。 以下是工作中时刻要注意的地方，请大家遵从。 一、仪容仪表规范 1、衣着：整洁大方，端庄得体。 上班时间必须穿统一的工作服，不能挽袖卷裤腿，纽扣必须扣好，工牌佩带于左胸前； 衬衣不得有皱折，领口、袖口保持清洁；裤子要有裤线，长度合适搭配鞋面； 领带头必须紧贴衬衣领口，中轴与衬衣领尖对齐，长度以齐腰线为宜，保持清洁和整洁； 如使用领带夹，应水平置于衬衣第三纽扣与第四纽扣之间，穿西装时不露出领带夹为宜； 衣袋尽量不装物品，以免鼓起； 皮带必须是单色，以黑色和棕色为宜，皮带不得勒得过紧，以轻扣于腰间为宜； 皮带上不得挂有任何物品，如：手机、钥匙扣等等； 皮鞋必须保持干净光洁，男士在工作中以穿黑色和深棕色皮鞋为宜； 男士穿深色西装必须穿深色皮鞋，搭配深色袜子，西装口袋不得放置物品； 女士夏季可穿接近肤色的丝袜，丝袜不得有破损，禁止穿短袜和长度在裙子以下的丝袜。 2、头发：头发保持干净整齐，不能有异味。 不得梳理、修剪华丽怪异发型； 男士不得留长发，前发不超额头，发角不超耳朵，后发不超衣领； 女士应保持发型端正，头发长时要束发或盘发。 3、面部：眼角有眼垢，鼻毛出鼻孔，眼部充血或黑眼圈等，都是不雅和不礼貌的行为。 男士不得留长胡子； 女士应化淡妆，口红以贴近自然唇色为宜，眼影以棕色系为宜，胭脂和粉底施着必须自然； 女士不提倡纹眉、绣眉和眼线、唇线。 4、指甲和饰品：指甲要干净，饰品只是点缀。 指甲必须保持清洁，长度不得超过2毫米，可涂抹浅红色和透明指甲油； 工作时间不提倡带饰品，禁止佩带造型夸张的饰品；女士佩带耳环必须选择无坠饰的； 5、口气：每天必须刷牙，提倡饭后漱口，以保证口腔清洁； 上班前4小时内不得吃异味食物，如葱、蒜、芥末、榴莲等刺激性食物，以保证口气清新； 上班时间不得在工作区域抽烟、喝酒和吃零食； 有口气的要常备口洁素或口香糖，并注意说话时与顾客保持大于80cm距离。 二、姿态规范： 1、目光：谈话时保持双目生辉，显示心情愉快，充满信心；并看对方的眼睛。
公司业务员岗位职责 1. 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2. 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务，并配合销售代表（番禺销售代表）的工作； 3. 办理各项业务工作，要做到：积极联系，事前请示、事后汇报忠于职守、廉洁奉公； 4. 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。 5. 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。 6. 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。 7. 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。 8做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。 9. 对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理；
10、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道； 11、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费?完成营销部长临时交办的其他任务。 1. 承办各项业务工作，做到：积极联系，事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公； 2. 遵守各项规章制度，按时上下班.经经理同意后方准外出联系业务； 3. 不得利用业务为自己谋私利，不得损害本公司利益换取私利；不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利 4. 积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道；； 5. 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点； 6. 完成上级下达的销售回款与工作目标； 7. 在所辖的县级市场完成乡镇市场的分销与县级市场的铺货陈列等工作，做好网点进货记录，即时配送到位，出现问题及时汇报、请示并处理； 8. 按计划及要求拜访客户，并填报经销商拜访跟踪表与终端拜访表； 9. 按要求建立客户档案，并保持良好的客情关系；
案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。
3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指
店面工作人员服务守则 1.做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。 2.服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点： ＊心情好坏一个样。 ＊生客熟客一个样。 ＊生意大小一个样。 ＊大人小孩一个样。 ＊买与不买一个样。 ＊当地人外地人一个样。 ＊店长在与不在一个样。 ＊身份地位高低一个样 3.当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”，“欢迎光 临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意。 4.无论在公司任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是 自己的客户就形同陌路、面无表情。即便在楼梯上擦肩而过也没有任何声音。 5.主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 6.如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要 再次表示歉意 7.顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 8.介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂； 9.遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用 语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；如由不满引起投诉，将对服务人员进行处罚。 10.精品组值岗人员必须在门口指定位置站立，值岗期间不可以闲聊，将双手交叉放于身前。双腿呈丁 字步站立。 11.值岗要及时，不可拖拉。待岗的人员，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可随意走动。 并随时注意店内情况，如值岗人员都去接待客户，要及时补岗。如发现有客户无人接待（无论什么原因）要及时起身接待。 12.除精品组之外的其他组的工作人员在没有客户的情况下需统一排成一排坐在门两侧，或其他地方， 但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。见到客户进来要立刻起立、问好。 13.对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，即便不是该客户的指定服务人员，也应与其打招呼。 14.对于客人的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人已多次来店，而 客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能以像有十年交易的态度对待对方，
业务人员服务规范 第一部分业务人员行为礼仪规范 一、业务人员仪容仪表 1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．业务人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、业务人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分业务人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 业务人员在收到故障工单后及时与客户预约： 业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
营业员服务规范及服务技巧 营业员服务规范及服务技巧： 营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。（一）营业员服务的规范；（二）营业员的三大服务及关键环节；（三）服务黄金数字；（四）受理顾客投诉程序；（五）商品质量“三包”内容、原则、及期限；（六）营业员服务的常用专业术语；（七）服务技巧二十五条；（八）如何提高自身服务水平。 （一）营业员服务的规范： 1．服务准则： （1）为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价； （3）维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4）坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； （5）保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方； （6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇； 2．文明服务规范十条要求： （1）顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2）顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3）顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人； （4）顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5）顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6）顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7）顾客意见、虚心接受、不报复人； （8）顾客有错、说理解释、不指责人； （9）服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10）顾客离店、热情道别、不催促人； 2．服务接待顾客十步要求： （1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客*近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。 错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜*柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。 （2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。 错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。 （3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。 错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝拿商品给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
博客地产公司办公区 保洁、公共秩序维护服务标准 ****办公区物业服务面积2000余㎡，良好的办公环境能够促进日常工作有序的开展。洛阳静安物业管理有限公司，将按照一级商业物业服务标准为博客公司提供高质量的物业服务。 一、物业服务费用及人员配置。 1）物业服务费用：开元时代物业服务费用及服务标准已经在2010年7月份签订了物业服务委托合同有所规定，其中关于商业物业服务费用的标准按照合同相约的实际面积每平方2元征收。 2）人员配置：根据地产公司办公区域面积大小，综合考虑后物业服务人员安排如下： 保洁工：2人，（工作时间：早上7:30—11:30 下午14:00—17:30） 公共秩序维护员：1人（工作时间早上7：30—5:30）中午12:00在公司用过餐之后到岗值班。 二、上岗人员具体要求 1、保洁工：要求40周岁以下，高中以上学历，从事过商业或办公楼保洁的相关经验者优先，能够按照公司的服务标准按质按量完全本职工作。
2、公共秩序维护员：要求40周岁以下，高中以上学历，能够服从领导，执行公司相关制度，履行公共秩序部岗位职责，维护办公区域公共秩序。 三、各项服务工作标准及时间安排 保洁工作标准及时间安排 一楼保洁： 早上7:30必须到岗，首先保洁一楼泰瑞接待大厅内地面、西边通往二楼的通道地面、东边餐厅门口通道地面及通往二层的楼梯，以上工作8:30之前完成 8:30开始打扫卫生间地面、墙壁、挡板、便池及台盆和门口等9:30之前完成。 垃圾桶及踢脚线、各个办公室门、消防箱等各类表皮工作。早上10:00之前必须全部保洁完。 10:00—10:30一层保洁区域要巡视保洁，发现有灰尘及污迹地方要及时清理。 10:30之后安排到厨房帮助做饭师傅做饭，同时清理打扫餐厅，中午可以在餐厅用餐。 下午14:00之前必须上岗，工作内容：一楼大厅门外台阶上湿托一遍，具体范围泰瑞玻璃门前。保持一楼大厅卫生整洁，没有明显的灰尘及印记。巡视保洁上午的工作内容。 二楼保洁： 早上7:30到岗，首先打扫南、北、东、西四边通道地面，8:30分之前完成。 8:30开始打扫卫生间地面、墙壁、挡板、便池及台盆和门口等9:30之前完成。 9:30—10：30垃圾桶及踢脚线、各个办公室门、消防箱等各类