销售部工作流程及标准
一、上门预定
1、预定
（1）、检查参观场地和预定情况，并注意尽量避开度假村各类活动的高峰时间；
（2）、与客人约定参观时间
2、准备
（1）、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；
（2）、对客人所要经过的地点进行检查；
（3）、将客人的姓名或客户名称及约见的地点通知前厅；
（4）、通过前厅查找合适的客房，准备好房卡。
3、带客人参观
（1）、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；
（2）、分发宣传资料；
（3）、按既定顺序带客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做好相关记录；
4、销售谈判
（1）信息：向客户提供尽可能多的度假村信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；（2）资料：如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；
（3）方案：根据度假村设施与服务能力，帮助客人制定多套专业化方案，供客人选择；
(4)、报价：根据客方的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示部门经理，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写传真对外；
(5)、折扣：如需要更大折扣，须先请示，必要时由部门经理会见客人；
(6)、订金：一般收取所预定总房间数第一晚的房费作为订金，此订金一旦支付，若客人到店则自动转为押金，客人在未能24小时取消或预定未到店的定金不予退回；
(7)、结帐：相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认，
5、确认
（1）、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；（2）、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样；（3）、将所预定的各项信息输入电脑软件中，并通知相关部门。
6、感谢客人并送客人出门，做好记录。
二、电话预定
1、问候
（1）、铃响三声内接起电话问候致电人：“您好，蟒山旅游度假村。”
（2）、拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑；
（3）、通话时保持微笑；
（4）、了解致电人的名字，称呼对方姓名。
2、查看可售房情况
（1）、询问客人抵店和离店日期；
（2）、将致电人的抵店和离店日期输入电脑，这样电脑会显示出是否有可售房。
3、询问相关信息并填写预订单
（1）、询问宾客人数、所需房间数及类别；
（2）、迅速查看房间状况，按从高到低的顺序爆出房价，并按情况介绍房间，适时推销；
（3）、了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；
遵循度假村收入最大化管理策略来报价；
（4）、询问公司名称，如该公司有协议价，爆出价格，并视情况再次推销；
（5）、询问客人付款方式；
（6）、询问客人是否还有其他特殊要求；
（7）、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。4感谢宾客预定并作预定记录
（1）、感谢宾客订房，等宾客先挂电话；
（2）、确保订单与电脑信息一致；
（3）、有特殊要求的，需在“特殊要求”处输入提示信息；
（4）、将预订单留存在资料夹中。
三、预定更改取消
1、接听电话
（1）、问候宾客：“您好，蟒山旅游度假村！”
（2）、当宾客提出提出更改或取消预定时，调出预定资料原件及电脑资料。
2、询问更改或取消内容
（1）、询问预定更改人的姓名和电话号码；
（2）、听清、问清更改或取消内容；
（3）、如更改日期，现查看客房出租情况；
（4）、了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；
（5）、复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；
（6）、如宾客需更改日期，但他所订的房型已满，为宾客推荐其他房型。
3、做好记录
（1）、感谢宾客的通知；
（2）、邀请其在需要时再次过来；
（3）、等宾客先挂后方可挂断电话；
（4）、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容；
（5）、将最新消息输入电脑并注明信息来源；
（6）、及时通知有关部门所做的修改或取消；
（7）、将更改或取消资料留存。
四、网络预定
1、客人提出订房要求
根据客人提出的订房要求，进入饭店预定中心的网上系统。
2、了解房间预订情况
预订中心通过电脑，获悉各饭店的房间预订情况。
3、确认客人预定请求
确认客人的预定请求。
4、是否接受客人预定
把电脑预定要求与客人抵店日期的可售房情况进行对照检查，并做出是否受理的判断。
5、预订确认
打出预订确认单，发电子邮件给客人。
6、为客人保留房间
预订确认单邮给客人后，根据客人的预订内容，为客人保留客房
五、电话销售
1、做好准备
（1）制定电话销售计划；
（2）了解、熟知本度假村产品和客户情况。
2、电话推销
（1）主动问好；
（2）自我介绍自己姓名，度假村名称，想与谁通话；
（3）开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4）最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5）认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；
（6）注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7）语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
3、接听客人询问
（1）在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录纸）；
（2）主动问好，讲明自己身份；
（3）语气平和，语调轻松，用词得当；
（4）抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；
（5）做好要点记录；
（6）如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
（7）确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂断电话，切忌催促客人结束电话。
4、确认跟踪
（1）记录电话销售情况；
（2）如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；
（3）资料归档。
六、网络销售
1、酒店网络营销的市场定位。
2、确定网络营销的主要对象。
3、设计网络营销的内容。
4、确定网络营销的组合方式。
5、网络营销渠道的管理。
七、销售访问
1、基本要求
（1）、每人每月外出做销售访问客户不少于度假村规定数量，其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告；
（2）、销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；
（3）、销售访问必须携带品：
价格资料（保密），客户公司信息资料，度假村宣传资料若干套，度假村照片册、小礼品、记录本、名片笔等。
（4）、销售访问时必须遵守外出纪律；
（5）、销售访问一般应事先做好预约；
（6）、一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）、会谈中应不时将会谈要点做好记录；
（8）、访问结束后，及时填写销售访问报告。
2、访前准备
（1）、筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道途径中选择适当的潜在客户，根据近期度假村的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。绝对禁止对问得公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。（2）、做好计划：根据现有客户和信念客户的重要程度作好销售访问的计划；
（3）、准备资料：客户档案资料、度假村简介、宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
（4）、确认见面地点、时间；
（5）、准备恰谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
3、走访客户
（1）、事先做好预约
（2）、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（3）、取出度假村宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍度假村产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比；
（4）、如是老客户，或有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢；
（5）、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（6）、如有投诉，即表歉意，做好记录，保证跟进；
（7）、尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销。
（8）、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
4、记录:离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
5、跟踪落实
（1）如有预订，立即处理；
（2）如有投诉，返回后按程序上报，并把结构通报对方；
（3）如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟进；
（4）对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
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人力资源部主要工作流程 目录 一、招聘工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。 二、培训工作流程............................................................................................ 错误!未定义书签。 三、考勤统计工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 四、人事手续办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 五、社会保险办理流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 六、绩效考核工作流程.................................................................................... 错误!未定义书签。 七、工资表编制 ............................................................................................... 错误!未定义书签。 八、员工档案管理............................................................................................ 错误!未定义书签。 九、人事印章管理............................................................................................ 错误!未定义书签。 十、质量体系内外审工作................................................................................ 错误!未定义书签。十一、工程系列职称申报................................................................................ 错误!未定义书签。十二、特种作业操作证的办理和管理............................................................ 错误!未定义书签。 一、招聘工作流程 接收用人申请 用人部门向人力资源部提出用人需求申请（填写《用人申请表》），需注明招聘原因、招聘岗位、招聘人员的数量、任职资格（包括应聘人员的专业要求、性别、工作经历年限、技能等）、期望到岗时间等； 用人申请报批 人力资源部结合用人部门人员编制和实际情况，提出招聘意见，制定招聘计划，并上报总经理批准，获准后实施招聘； 招聘实施 1、根据招聘岗位的具体要求发布招聘信息； 选择适合的招聘渠道：内部招聘、外部招聘（网络招聘、现场、员工推荐）。 目前使用的招聘网站：智联招聘、前程无忧、（付费）58同城、赶集网等免费网站。 2、收集应聘简历并进行初步筛选，符合要求的，通知初试； 3、应聘者填写《应聘申请表》；人力资源部进行初试，初试合格后交由用人部门复试； 4、复试由人力资源部与用人部门共同进行，根据岗位胜任素质设置情景模拟测试； 5、复试通过后对应聘者进行背景调查、职业性格测试等； 6、根据调查及各项测试结果，由用人部门和人力资源部共同确定拟录用人员名单，将其《应聘申请表》报总经理审批。 入职手续办理 根据要求提供入职相关资料； 到指定医院参加入职体检；
收银员工作标准及流程 收银员是顾客最直接接触的工作人员。收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现。收银员的工作不仅关系到门店营业收入的准确性，还代表了整个公司的综合管理能力。 一、收银员工作准则 1、遵守公司一切规章制度，服从公司工作安排； 2、规范熟练的操作，确保收银工作正常进行； 3、保管好收银台配套物品及单据； 4、热情礼貌、文明接待顾客，严格执行收银管理要求，避免出现长短款； 5、不擅离工作岗位或做对工作无关的事情。经批准暂时离岗，应做好移交工 作，并登记确认； 6、不可私自换班、调班； 7、不可带私款上岗，不贪污公款，私兑钱币、现金券或营业款带出场外。上 岗时不可随意整理现金； 8、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况应及时通知值班负责人 或者店长； 9、认真填写《收款登记明细表》和《信用卡银行卡现金券登记表》等单据， 规范书写数字，做好交接工作，如数上交营业款； 10、熟悉门店的促销活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍；
二、收银员每日工作流程 值班人员主持早会，分享信息、温习礼貌用语。 收银员准备好零钱及相关物品并核对。 至收银台，检查收银电脑和系统是否能正常运作。 欢迎顾客：“先生/小姐，这边请！您好，欢迎光临”。 商品录入：正确录入商品。 严谨意识：收款后在销售小票上签字盖章 正确装袋：尽量使用原装的纸袋，并要节约使用购物袋。 提倡多说一句话服务：“请问还有吗”等。 附加促销 金额合计：“谢谢，一共××钱” 确认收款、找零：“收您××钱，请问您有××钱的零钱吗？找 您××钱” 送宾：“请拿好您的小票，谢谢，慢走，欢迎下次光临”。 收银台的区域整理，并打扫好卫生清理单据。 装好营业款和各类有效单据如：银行卡单、《信用卡、现金 券登记表》，按正确程序关好收银电脑。 在值班人员的陪同下到清算营业款。 收银员清算后填写《收款登记明细表》，由单日值班人员复 核签名确认后存放到保险柜。 第二天早上银行上班后及时将昨天的营业款存缴并上交银 行缴款凭证。
收银员职责： 1、按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票 2、按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账 3、正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易 4、负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性 5、审核手写销售专用票是否符合各项规定；对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报 6、负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰 7、核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册 8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求 1、准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性。 2、准确录入电脑，为顾客打印电脑凭单，批发客户应准确录用单位名称。 3、按要求为顾客开具零售发票，特殊情况上报门店经理解决。 4、.准确使用文明用语接待顾客，在顾客交款后指引顾客至提货处提货。 5、审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的 单据，及时要求纠正，有问题及时上报。 6、核对当日销售票据日报，保证到帐款相符，并将票据装订成册。 7、完成门店会计要求的每日日报工作。 具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段. (1)营业前 ①开门营业前打扫收银台和责任区域; ②认领备用金并清点确认 ③检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品； ④了解当日的变价商品和特价商品； ⑤检查服饰仪容；佩戴好工号牌 (2)营业中 ①遵守收银工作要点： a．欢迎顾客光临； b．登打收银机时读出每件商品的金额； c．登打结束报出商品金额总数； d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；
人事行政部工作流程和标准 一、人力资源部工作流程 1.员工录用流程 1.1.应聘人员到人力资源部填写“职位申请表”，并出示相关证件（原 件及复印件）。 1.2.人力资源部对基本符合条件者推荐至相关部门。 1.3.部门经理对应聘者进行业务技能考察。 1.4.人力资源部经理综合酒店相关情况在表格上提出录用与否的意见 并签名。 1.5.领班以下人员由人力资源部经理同意，主管以上人员经人力资源总监同意 并上报总经理批准，方可由人力资源部办理入职手续。 2.新员工入职手续办理流程 2.1.由人力资源部通知录用的人员到职，填写“员工入职表”到职人 员需带近期同底版免冠一寸照片（六张）及相关证件的复印件。员 工应如实填写个人资料，员工应在以下项目变更后七日内向人力资 源部办理更改手续： 2.1.1.个人人事变更事项（含学历、技术职称、工作简历、身体条 件、奖励或处分情况等）； 2.1.2.通讯地址、电话与邮政编码； 2.1. 3.婚姻状况； 2.1.4.计划生育与子女出生状况。上述各项如有虚报与隐瞒，后果 本人自负，公司保留追究与处理的权利。 2.2.员工报到后，参加人力资源部安排的培训，培训结束后并由培训
主管人员出具评核意见。 2.3.培训考核合格后，由人力资源部发放员工工牌、工作出入证、《员 工守则》及考勤卡。 2.4.人力资源部填写“员工报到/离职通知单”，至相关部门，根据工 作岗位，配备工服；发放餐卡，更衣柜。保卫部备案。两天内办理 完上岗手续，将“员工报到/离职通知单”返回人力资源部。 3.新员工试用流程 3.1.新员工入职后均需经过试用期，试用期的长短根据劳动合同的长 短而定。 3.2.员工在试用期内如不能或不愿意为酒店工作，必须提前七天书面 要求解除劳动合同，经部门经理同意，方可办理。如酒店认为该员 工不能胜任工作，也可以提前七天书面通知解除劳动合同。 3.3.员工试用期满前一周由部门为其填写绩效考核评估表》,经部门经 理考核签字批准后一并送到人力资源部做出正式录用或解除合同 的决定。 3.4.如员工在试用期内被证明不符合录用条件（含慢性病患者）而要 解除劳动合同的，须由员工所在部门总监在“人事变动表”上详述 其不符合录用条件的理由并经人力资源部总监审核、总经理最后审 批后（领班以下人员由人力资源部总监审批）方可与之解除劳动合 同。解除劳动合同具体事项由人力资源部根据国家有关劳动人事政 策办理有关事宜。（最后工资结算、辞退补偿金、违约金、调离档 案、养老保险手册转移等等）。 4员工岗位变更（升、降、调职）流程 4.1由员工所在部门为员工填写《绩效考核评估表》及在《人事变动 表》上注明变动原因，部门经理签字后交到人力资源部。 4.2.人力资源部总监根据酒店编制情况，经与该部门经理商讨后，如 认为此项升（降、调）职合理即可签署（主管以上人员还需总经理
收银员工作流程与职责文档Cashier workflow and responsibility document
收银员工作流程与职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 1、销售明细表:每日由电脑统计打印销售明细表，核对并由当班店长或会计签名。 2、交接班报表、营业报表:每日经统计交接班现金、报表、营业报表，核对无误后上交会计。这是收银员工作职责之一。 （1）每日交接班时同交接人共同清点备用金数目并回报当班领班，请当班领班签名。 当班时任何原因，任何人都不得从吧台借款或佘借物品。需当面清点、 2、营业款清点:每班交班前需核对收银机清点营业款，在回报当班领班当天营业收入后，上缴会计。 1、办卡、充值:收银员工作职责要求为需要的顾客提供优良的服务，并详细介绍卡的功能和用卡须知，收款付款要求
吐字清晰，提醒客人当面点清，交付无误后向客人道别，使其满意离区。严禁"摔、甩、扔、丢"等行为。 2、销售作业:确定消费内容，收取相应钱款，将找零、所购物品交于服务员或顾客并且进行相应的记录。 （1）与交班人员交接备用金，进行交接班电脑操作。 （2）顾客押金及物品交接。 （3）协助财务完成电脑统计报表。 1、运用手感及设备识别伪钞，以免公司及个人不必要的损失。 2、如因个人原因疏忽所造成收取伪钞，应由当事人负责赔偿公司的经济损失。 1、熟练掌握和牢记点卡的销售及代码。 2、每日核对实际库存与电脑数量，以免数据混乱。 3、熟练掌握各个时段、各个区域的上机价格和网吧内商品的售价。 4、积极做好网吧形象宣传，推广网吧会员卡等优惠活动。 1、收银员保持收银台干净、整洁、井井有条。
老家菜下属门店收银员工作流程 餐前： 1、9：30打卡点名后，将吧台卫生区域天花板、墙壁、窗台、货架、空调，台面及吧台内外打扫干净，将物品按规定整理整齐，做到清洁、整齐、明亮。盘存酒水后对于库存不足的酒水及时到仓库领取。 2、10：00-10：25用餐，工作餐结束后，到指定地点化妆。 3、10：25-10：45餐前准备工作： ①检查工作中所需零钱、打印纸、文具、计算器等各种必需品是否齐全。 ②按要求对收银系统及雅座系统、POS机、验钞机、打印机进行检查后呈开启状态，做好每日清洁保养工作，系统出现故障时，立即通知网管，不准私自维修。 ③不许擅自改动收银系统中数据，如必要改动须经管理层授权，必须保证收银记录的完整性、准确性。 ④应把好服务最后一关，杜绝跑单、舞弊现象发生。 ⑤严格按酒店规定使用备用金，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。 ⑥要有节约的意识，降低低值易耗品和水电气等能源费用。餐中 1、点菜员将菜品点入收银系统时，吧台应对菜单进行审核，
如有与菜品数量不符、单价不符等。如遇新的菜肴时，应及时与管理层沟通，核实价格并在收银系统保存后更新点菜宝。 2、当客人走近吧台时，应主动站起来，使用敬语，如“中午好/晚上好，欢迎光临！”并询问有什么需要，应尽量满足客人的需求。 3、上主食后，就预示着整个就餐即将结束，应通知服务员把剩下的酒水退回吧台，再将所消费的“菜金、酒水”分别核对准确，准备客人买单。 5、在时间充足的情况下，可将单子重新复审一遍，再次确认金额与数量，特别是酒水。 6、发生退菜时，根据实际退菜原因在系统中找到对应退菜原因退菜，并监督管理层签字确认。 7、买单时，应主动站起来，当着客人的面，把客人所消费的品种重新算一遍，让客人放心，再向客人呈上结帐单，并报出消费的总金额。 8、现金买单时，要将现金当着客人的面点清，辨别真伪，并将零钞双手递给客人，做到“唱收唱付”，然后说声“谢谢！请慢走，欢迎下次光临！” 9、买单后如遇到客人退漏记的酒水时需要返位结算，应通知店长告知返位原因后取得授权。
收银人员岗位职责、工作流程 1 岗位内容 收银员的主要工作内容是对收银人员进入停车场的公交营运车辆收缴银袋，采集、登记车载IC卡（月票）的数据，达到安全、准确、快捷的工作效能。 2 岗位流程 2．1 上岗前：穿着好工作服，准备好上车收银袋所需的工具、登记本、笔、开钱箱IC卡、车载IC卡数据采集器等，检查是否齐全、有效； 2．2 上岗时：站立在进入“收银处”车辆的右侧，待车辆进入停稳后上车收银、采集IC卡数据；上车收银员规定一组两人，一人负责开锁、取袋、扎袋，一人监护、登记；两人密切配合，共同确认收银后驾驶员签字，做好查验、清点和银袋入库等工作；在收银过程中发现异常情况，即向现场管理人员报告情况； 2．3 收银工作完毕据收班前，清理工作场所，复核收银记录，送交开箱卡片、采集器，清点工具，待一切正常无误才离收银工作场所。 3 岗位规范 收银员要认真执行“十要”、“八不”工作规范。 “十要”： 3．1 要按时上岗，遵守劳动纪律； 3．2 要认真做好岗前一切准备工作； 3．3 要整齐穿着工作服； 3．4要按车辆进入前后次序上车收银； 3．5要严格执行一组两人收银制； 3．6要仔细查验投币箱开箱卡片是否开启关闭有效； 3．7要仔细查验银袋是否破损、扎口是否紧固； 3．8要认真登记并提醒驾驶员签字； 3．9要配合做好金库的安全监护； 3．10要保障收银工作中自身安全。 “八不”： 3．1 不迟到、早退、擅自离岗； 3．2 不在工作时间会客、聊天或做私活； 3．3 不将私人钱包、物品带入工作场所； 3．4 不在车辆未停稳时抢跳上车收银； 3．5 不单独一人上车收银； 3．6 不在工作时与驾驶员发生争执； 3．7 不将银袋、开箱卡片等随意乱放或交给他人； 3．8 不发生严重收银差错及失银事件。
超市收银员岗位职责规范 一、优质高效热情服务 １、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。 ２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如：欢迎再来。 二、收银员在结算时不仅要快捷，唱收唱付，而且必须准确 １、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱” 找零钱时唱票“找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。 ３、耐心的回答顾客的提问。 ４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。 三、顾客提供购物袋 食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。 四、确保商品 １、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。 ２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。 ３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。 ４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。 五、保持收银台时刻整洁干净。 收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守手银员的规章制度。如工作时身上不可带私人物品，不可在工作岗位上清点个人的现金等。 六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带 包装商品等。 详细说明你的岗位要求和岗位的工作流程我在一个月的超市实习中是作为一个收银员，主要工作就是收银。
收银的岗位要求： （1）要求工作认真，认真对待每一个客人 （2）热心待人，有耐心，能够耐心的解决在收银过程中出现的问题 （3）在工作过程中能够细心细致 （4）敬岗爱业，有较强的工作责任心 （5）沟通能力好，语言表达能力强，具有亲和力，能够很好的与顾客交流沟通 （6）笑容可佳，性格开朗，能够微笑接待顾客 （7）为人诚实可靠，有饱满的工作热情 工作流程： 1.提前20分钟到办公室，进办公室之前一定要换好工作 服 2.先领取500块备用金，然后根据备用金填写借零单，交给内 勤 3.领马夹袋，登记领取了多少，然后点一下袋子，看数量是否正 确 4．拿垃圾袋，装好打印纸，包括小票打印纸，IC卡打印纸，POS机打印纸，根据需要拿取 5.把一切准备工作做好之后，等外勤点名，说明工作中要注意的事项，然后做一下礼仪，就可以离开办公室去上机了 6.出办公室后，拿好垃圾桶去上机 7．到了之后，开机把钱装进钱箱，把马夹袋放好，垃圾桶用垃圾袋套好，放在正确的位置，磁扣没开的，就叫防损来开一下 8．最后，一切工作做好之后，就可以开放通道，进行收银了 9．在一天的工作结束后，拿好一天收的钱和卡单，然后叫防损陪同，下班进入办公室 10．然后在办公室里，先点出500的备用金，然后算出一天的营业额，把卡单加好，现金点好，填写现金明细表，最后交给内勤，核查是否跟电脑里的记录一样，如果一样就可以下班了，如果不一样，就需要查找原因，如果不可弥补，就需要自己赔钱。这一切做好后，就可以下班立刻。 11．这就是收银一天的工作流程
人力资源部工作流程 一、人员需求报表 领导制定和实施公司总体战略，各部门领导应核实确定本部门的职位编制和定岗人数；每月30日前向人资部提交增补申请（过期不在受理），申请方式完整填写《人员需求表》发至人力资源部。（附件表格一《人员需求表》） 注：提交时间再次说明：每月30日报次月需求计划。 二、员工入职 对公司拟录用人员，在确定录用意向后一个工作日内，由人事专员电话通知拟录用人员，并告知入职体检、入职报到材料、报到时间等相
关事宜。（附件表格二《新员工报道单》） 1、流程 1.新员工入职需按规定在人力资源部提交相关资料办理入职手续，人力资源部专员应告知新员工入职须知，移交用人部门。 2.部门总负责人确认后，员工持入职报到单到部门报到，接收部门主管收到通知单后带领新员工到前台录入指纹，告知具体工作内容并安排工作。 3. 员工自入职之日起至七日观察期结束，部门主管填写观察期评语，已通过观察期的员工持入职报到单到人力资源部签订劳动合同，未通过员工部门主管需将报到单交回人力资源部并说明具体情况。 注：七日考核期最后一天，接收部门主管必须向人力资源部反馈是否录用员工。 三、转正 办理转正时间为前一个月的25日-30日，正常转正人力资源部有提前通知的责任，转正表逾期不予办理自动转入下月转正，后果个人承担。（附件表格三《转正申请表》）
（1）正常转正：时间是入职起三个月，15日前入职的当月算考核月，15日后入职的次月为考核月，转正都按每月一日计算。 （2）提前转正：要求：入职试用期内，无迟到、早退、旷工现象，本职工作业绩突出，能够顺利且超额完成，可申请提前转正。提前转正需由本部门主管提出申请，人资部核实，部门主管上报总经理批示方可生效。（附件表格四《提前转正申请表》） 四、转岗、调薪、晋升 （1）转岗 人力资源部负责各部门员工工作转岗的统筹管理工作。（附件表格五《转岗申请表》）
收银部主管每日工作流程 7：00-7 ：30 1.发放备用金。 2.检查确认员工到岗情况、服装、仪容、交接班记录、前日销售、当日促 销信息。 3.参加晨会。 4.检查开市前的情况。（收银设备开启、营运物料准备、备用金的准备、 收银台服务中心的清洁、前台的整理）。 5.开市曲的播放。 7：30-8 ：30 开市复查。（前台整理、物料准备、人员安排、购物车篮准备） 8：30-9 ：30 区域工作安排。（前台区清洁、员工培训、工作辅导、营地款检查） 9：30-10：00 处理报表。（了解前日收银差异） 10：00-12：00 前台现场管理。（销售高峰的撑控、收银通道的畅通、服务中心顺畅、购物车篮准 备情况、促销广播、零钞兑换） 12：00-12：30 午餐。（休息时间可依据销售状况安排） 13：00-13：30
完成文书工作。（工作总结、工作计划、收银差异汇总、‘顾客意见箱'及客诉资料整理、分析及回复、排班等） 13：30-14：30 区域工作安排。（前台区清洁、员工培训、工作辅导） 14：30-15：00 工作交接，前台巡视。（确定交班次工作重点、营业额交接、零钞兑换检查退款小票与商品） 15：00-16：30 区域工作安排。（前台区清洁、工作辅导、营业款抽查） 16：30-17：30 现场管理。（销售高峰的掌控，收大钞） 17：30-19：00 晚餐。 19：00-19：30 涉及商品信息错误与有关部门沟通。 19：30-22：00 区域工作安排。（前区整理、清洁） 22：00- 收市前 收市。（清场、整理退货、前台区清洁、设备检查、营业用具归位、现场巡视、写工作交接记录、营业款交接、检查退款小票与商品）
收银员每日工作流程 营业前： 1.穿着统一整洁的工装，佩戴工号牌，仪容仪表整齐。 2.认领备用金，清点清楚，备足小钞零头。 3.检验收银机程序是否正常，统计数值是否归零，日期是否正确，收银打印纸 是否安装好，防盗系统消磁板是否正常。 4.整理补充必备物品。包括：各种规格购物袋，剪刀、绳子、吸管、干净的抹 布，空白收银纸，必要的各种笔记本和笔，“暂停结账”牌等。 5.整理补充收银台前小端架上的商品，核对价目牌。 6.了解当日变价商品和特价商品，熟记当日新品种，备好促销活动中的赠品。 7.准备迎宾。 营业中： 1.在正确礼貌的基础上迅速进行结账收银作业。 1)面带微笑与顾客目光友善接触，将收银机活动屏幕面向顾客，亲切到处 “你好，欢迎光临”，确保顾客能听清楚。 2)逐条扫入商品条码登陆商品标价，最后报出总金额“总共**元”，并适当 提醒顾客出示积分卡，检查购物车（篮）底是否留有未结账商品，并放好购物篮，趁顾客拿钱时，可先行将商品入袋，一旦顾客拿出现金，应立即停止装袋工作。 3)收取顾客现金时，应唱票“收您**元”，并检查是否为伪钞，若顾客未能 及时付账时，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度和言语。 4)找零钱给顾客时，应唱票“找您**元”。同时将现金和收银条一并双手交 到顾客手里。
5)根据商品入袋原则，将商品依次放入购物袋。将购物袋交与顾客手中， 目光再次与顾客友善接触，面带微笑，亲切道出“谢谢，再见”。 6)酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品。对顾客不愿带走 或遗忘的收银小票，应暂时保存，以备顾客回身索要。 2.非营业高峰期，听从店长或收银组长的安排从事其他工作。 1)整理及补充收银台各项必备物品：购物袋、点钞水或油、胶带、绳子、 剪刀、吸管等。 2)整理及补充收银台前小端架上的商品。 3)兑换零钱，及时办理营业款的移交。 4)整理顾客的退货及临时决定不买而留下的商品。 5)干净的抹布擦拭收银台，整理环境，保持收银台及其周围环境的清洁 6)当收银台超过五人以上等候结账时，必须离开加开收银机，并提示现场 当班人安排人员帮助收银人员为顾客做入袋服务，以加快收银速度。3.收银差错、退款折扣的作业要求。 1)帐中，若多键入商品数量，不得要求顾客多买商品，必须立即更正。 2)发现结账错误，应先向顾客道歉，同时通知店主或现场当班人员用钥匙 纠正错误。 3)顾客因现金不足或经现场当班人员同意退调商品后的退款操作，同上操 作程序由现场当班人处理。 4)每发生一次退款或作废操作，收银人当事人、现场当班人或店长都必须 在小票上签字确认并据此考核收银员的差错率，（退调除外） 5)所有退调、作废手续必须在当天营业结束之前按规定办理、确认。 6)收银员不得私自做折扣作业，如有团购或大宗业务需折扣，应由店长或
人事流程 ——2016年3月
入职流程图 作业流程作业单位工作内容时间节点跟进人 、 新员工提交入职资料： 1、身份证原件及复印件2份（正反面复印在同一张A4 纸）； 2、一寸彩色灰底正装照片4张及电子版； 3、户口本首页、本人页复印件一份； 4、毕业证书原件及复印件1份； 5、学位证书原件及复印件1份； 6、职业证书原件及复印件1份； 7、职称证书原件及复印件1份； 8、各项荣誉证书原件及复印件1份； 9、体检报告； 10、与原单位解除劳动关系的证明（需原单位开具，并 加盖原单位公章）； 11、广州银行银行卡复印件（外勤人员提供身份证寄给 营销内勤办卡）。 入职3天内完 成资料提报； 驻外人员： 先把入职资料 拍照发至人力 资源部备案， 并务必于一周 内寄到公司 办公室： 招聘专员 驻外人员： 营销部综 合科主管安 排对接人。 填写《入职测试题》、《个人离职声明》（如有离职证 明则不需填写）。 入职当天 人力资源部《新员工欢迎信》进行讲解（着重强调试用期心得撰写的注意事项），新员工知悉后签收，驻外人员以邮件形式发送。 带教师傅新员工签署《师徒协议书》（期限为试用期三个月）,一式三 份。 各部门负责人 安排带教师傅 人力资源部生成档案编号，整理资料，归档，更新电子版人事档案， 经理级以上扫描资料上报天健华夏。 入职2个工作 日之内建档 招聘专员 新员工报到 （提前15分钟） 入职当天填写试题提交入职材料 驻外营销人员入职一周内把入职材料快递寄回公司 发放欢迎信，并对 疑问之处讲解 签署师徒协议 生成档案号，归档更新电子版人事档案
人事调动流程图 人事异动流程作业单位工作内容时间节点跟进人 异动人员部门负责人1、个人提出异动申请，需提交手写书面调动申请书，并填写异动审批 表；部门安排异动，需由部门负责人填写异动审批表。 2、部门内部异动，填写《部门内部异动审批表》；跨部门岗位申请， 填写《人员异动审批表》； 3、部门间人员调动，调入部门为调动手续办理的第一责任人，填写《商 调函》，逐层审批通过，方可填写《人员异动审批表》。 提出申请后1个 工作日内填写 部门负责人 人事专员 逐层审批1、部门内调动，由部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理异动 手续； 2、部门间调动，由调入部门发起，经逐层审批至总经理后，方可办理 异动手续。 3、经理级以上人员调动审批，需要报道天健华夏领导审批。 收到审批表后1 周内 人事专员 人力资源部与调动人员本人进行沟通，填写《人员异动沟通情况表》。审批后1个工作 日内完成 人力资源部 经理 现任部门经理安排交接人，并现场监督交接，调动人员完成工作、资料与物品交接， 填写《调动人员交接手续清单》，报相关人员审核。 审批后2个工作 日之内完成 调动人员现 任部门经理 人力资源部1、人事周报、人员信息数据库与岗位架构图等的更新、调整。 2、公司人力资源部档案管理人员及时做好人员调动过程相关资料的归 档。 交接后3个工作 日之内完成 人事专员 调动人员为主管级或以上级别，在公司总经理审批后，由公司人力资 源部下发《任命通知书》，方可办理调动手续。 审批后1个工作 日内完成 人事专员 提交申请 调入部门负责人填写商调函 逐层审批 人员沟通 交接工作 人员信息变更 任命通知
收银员工作流程标准 一、班前准备： 1、提前5分钟到岗，检查工作所需设备是否工作正常，如有问题及时报修。 2、清洁、整理收银台和收银作业区，包括：收银台、收银机、收银台四周和垃圾桶。 3、检查工作必需品是否齐全。⑴购物袋（所有尺寸）及双联收据与维修单据。⑵凭证类别：微信凭证支付宝凭证刷卡凭证优惠凭证（优惠5元以上需授权人签名） 二、当班具体步骤为： 1、收银员面带微笑，与顾客的目光接触，使用标准用语，欢迎顾客光临。 2、帮助顾客将购物篮内的商品放到收银台上，将收银机的显面向顾客；将商品的类别编号或售价输入收银机，检查购物篮底部是否还留有商品未结帐，结算商品总金额，并告知顾客总金额。 3、收取顾客支付金额：确认顾客支付金额，并检查是否有伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的提醒顾客，不可表现不耐烦的态度。 4、找钱与顾客：找出正确零钱，双手将现金递交给顾客，并告知顾客找零数目。 5、付款完毕后需与客人盘点货物。（如有需要打包安排店内人员帮忙为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间） 三、收银员常用功能键： Ctrl+D （放回菜单）ctrl+alt+Delete 任务管理栏 Ctrl+Shift 文字切换Ctel+回车输入法切换 NumLock 数字锁ctrl+shift 英文输入法 四、结账注意事项： 1、如有需要优惠可在条码输入栏中输入（888888）然后再输入-键+优惠多少金额即可。 2、如有需要刷卡需用刷卡凭证写清楚付款金额，并请客人到后台刷卡，当客人刷完卡后需要拿回刷卡小票（商用存根），此操作需在付款栏选项里选择刷卡银行。 3、如有微信支付的，请告知客人到后台付款，付完款后需要拿回微信支付凭证，此操作需在付款栏选项里选择微信支付。 4、如有支付宝支付的，请告知客人到后台付款，付完款后需要拿回支付宝凭证，此操作需在付款栏选项里选择支付宝支付。 5、收款时如果有复合收款，需按F9输入（现金+支付宝，微信，刷卡）。 五、交接班注意事项： 1、现金交接：清点金额数目，规定当班应为下一班留足1000元底钱。 2、交、接需双方清点无误后，在交接班登记表上签字。标准要求：（清点准确、认真填写） 五、收银礼貌用语： 1、您好，欢迎光临。 2、请问有什么可以帮到您的？ 3、请稍等。 4、请慢走。
收银员岗位工作流程 收银岗位是一个与顾客面对面接触的重要窗口，确定收银员的职责，统一和规范收银员的操作可以让顾客更多了解我们的专业化服务，同时也在顾客心目中树立起我们良好的服务形象。 一、工作要求 1.收银员仪容仪表要整洁、大方、注意仪态和文明礼貌用语，对顾客礼貌尊重、公平对待做好微笑服 务 2.对产品价格熟悉，收银、打包动作“快”而“准确” 3.熟悉各种包装盒、包装袋的用途、包装量及各种产品的价格，能熟练打包，做到打包、收银一致， 不能多收或少收顾客钱 4.对于会员卡、新产品和促销活动做好建议、推广提高客单价。 5.随时注意添加各种包材用量，保持收银台物料和台面清洁卫生，方便顾客摆放选购的食品 二、工作标准 1.建议销售时间不超过10秒，顾客买单时间不超过60秒 2.打包时可征求顾客意见，以顾客意见为准则 3.现烘面包先用面包套袋装好包装产品和未包装产品不可装于同一个袋内，要分开装，打包时尽量保 持面包的原状 4.打包的顺序标准：礼盒或承受重量大的包装产品置于打包袋的最底部（如:果酱、果汁真空包装产品）， 现烘包、西点盒置于上边 5.生日蛋糕按寸数选取相应寸数的蛋糕盒包装,结头处于蛋糕盒的中心处，每个生日蛋糕配切刀一把、 蜡烛一套，餐盘按蛋糕寸数配以相应套数，如6寸配1套，8寸配2套，10寸配3套，依此类推，若顾客特别要求加多时，在要求合理的情况下可尽量满足顾客 6.收到100元大票及时放入大票钱箱，50元钞票不能超过6张存放在钱箱内，收到大钞必须要当着顾 客的面用验钞机辨别，假钞或不能辨别的钞票要委婉拒。 7.收银时要对顾客说到“二个请字和三唱三谢”，收银时声音要宏亮、清晰 8.各种券的回收需确认是否有效(包括是否有加盖公司印章、有防伪标志、使用有效期等)，兑换后要 撕下左上角，按提货金额输入收款机 9.严禁任何人员挪用收银钱箱内钞票 三、工作流程 (一)、岗位前 1.按照标准洗手，检查手部有无外伤，指甲是否过长，是否有戴戒指、手链等饰物，注意仪容仪表的 整洁、精神饱满
人力资源部岗位及各岗位职责 名称 人力资源部 职责描述编码ZZHR 页码版本 1．部门概述 人力资源部作为公司人力资源的管理部门，负责选拔、配置、开发、考核和培养公司所需的各类人才，制定并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯规划，调动员工积极性，激发员工潜能，并对企业持续长久发展负责。负责企业文化的建设与推广工作。 2．部门岗位设置 人力资源部实行在人力资源主管副总经理领导下的部门经理负责制，部门人员直接向人力资源经理汇报工作。设：招聘与员工关系管理、薪酬福利管理、培训发展与企业文化管理、绩效考评管理四个专员岗位。 3．部门职责 3.1 人力资源规划管理 3.1.1 制定人力资源规划，并经批准后实施。 3.1.2 组织拟定企业机构人员编制，并经批准后实施。 3.1.3 增编、缩编等申请的受理、调查和执行。 3.1.4 负责人力资源支出预算编制与成本控制。 3.2 组织结构、流程设计和岗位说明书的编制 3.2.1 根据公司战略发展要求对企业组织结构进行设计和优化。 3.2.2 根据公司战略发展要求对公司流程进行优化和设计。 3.2.3 根据公司发展及运营情况负责各岗位职务说明书的编写、报批、签办。 3.3 人力资源规章制度管理 3.3.1 制定、修订、更正和废止人力资源管理制度。
3.3.2 执行经批准的人力资源管理制度。 3.3.3 发放、管理人力资源管理制度，并对此进行解释和运用。 3.3.4 统筹指导并监督各子（分）公司人力资源管理工作。 3.4 人事管理 3.4.1 负责新进、在职、临时、兼职人员人事管理办法的拟定。 3.4.2 分析研究人事管理办法。 3.4.3 解释、修正、实施、废止人事管理办法。 3.4.5 负责公司总部人事问题的解决处理，指导各子（分）公司人事问题的解决处理。 3.4.6 负责公司总部人事关系的协调。 3.5 招聘选拔与配置管理 3.5.1 在公司内外，寻找和发现公司需要的人才，并及时向公司有关部门推荐。 3.5.2 根据企公司年度人力资源规划要求，制定年度人力资源需求、供给计划。 3.5.3 负责公司招聘渠道拓展与维护。 3.5.4 负责人才测评与人员甄选。 3.5.5 负责人员招聘工作的具体实施。 3.5.6 负责年度/季度/月度招聘数据的统计和分析。 3.6 薪酬福利管理 3.6.1 拟定薪酬福利制度，并经批准后执行。
人事专员岗位说明书 一、员工入职手续办理 1.准备工作： （1）在接到经人力资源部经理确认的新进人员或录用通知后，复印好“新员工报到卡”、“员工基本情况表”、“新员工入职手续登记表”等采集信息的表格； （2）按照人员报到通知或录用通知的规定，招聘专员要求新员工在报到之日带齐所需个人资料，其中/学历学位证书/技能职称等证书必须原件； （3）提前一天通知行政部安排新员工办公座位和分机。 2．收取资料： （1）按照“新员工报到卡”的签办项目逐项核收个人资料，除、毕业证和技能职称证书复印后留存外，其它都收取原件如：体检报告、劳动手册/离职证明、工作鉴定/推荐信、担保书等；但销售人员（档案不在公司托管者）毕业证书原件留存公司，并开具收条； （2）在“新员工入职手续登记表”记录收交情况，确认未交资料及补交限期（一般情况下为一周），若提交资料缺少和毕业证书时，入职手续暂停做未入职处理； （3）外办员工的入职手续由地区经理负责办理，办结后将资料寄回公司。 3．填写表格： （1）指导员工填写“员工基本情况表”，对基本情况表进行检查：有无无遗漏或错误，要求字迹端正； （2）提供新员工的所属部门、工号和照片一给行政部办理员工卡，通知发放办公用品，当天办结，并按照“新员工报到卡”跟踪未办结事项； （3）要求员工在2个工作将“员工基本情况表”和“新员工报到卡”办结返还并存档。 4．跟进工作： （1）发放员工手册或员工基本守则（略），告之办公作息时间；带领新员工参观公司办公环境并介绍同事认识：介绍部门经理及主管和新员工互相认识； （2）新员工入职当天建立个人纸介质档案，登记员工花名册，入职后2个工作日建立电子档案，通知行政部新员工的部门、岗位及联系方式（和EMAIL），便于更新部通讯录； 5．标准：员工档案的建立应及时；对新员工填写的基本情况表进行核查：有遗漏项的应通知补全；对担保人、推荐人等相关重要的栏目应通过等进行确认（只需对担保人/推荐人本人核对即可），认为有问题的应交给人力资源部经理处理。 二、员工转正手续办理 1.准备工作： （1）每月25日前整理出下月应转正员工； （2）提前15天将待转正员工及“转正考评表”提交该员工部门负责人，经部门负责人确认后再将“员工转正申请”发给待转正员工本人； 2．启动转正流程：按员工试用期管理规定执行； 3．转正手续办理：两周协助人力资源部经理组织员工产品/专业知识考试、入职导师考评、直接上级/间接上级考评、组织评议；报总经理审批；总经理审批通过。 4．跟进工作：
收银员工作规范及流程 一、岗位规范 1、仪容要求 a、工作过程中必须统一穿着工作装、佩戴工作牌； b、在岗期间，需将长发盘起。发长不能过肩，刘海不能过眉；不允许漂染夸张颜色；不允许 出现夸张发饰； c、在岗期间，需化淡妆，妆容要与工装相匹配； d、在岗期间，不允许涂亮色及艳丽的指甲油，不得留过长指甲。要时刻保持手部干净卫生； e、不允许佩戴夸张饰品及首饰。腕部原则上只允许佩戴手表；颈部不能有金银首饰外漏；耳 部只允许佩戴简易耳钉； f、在岗期间，要保持口腔清洁无异味，不吃有刺激性气味的食物。可使用香水，但必须以淡 香水为宜。不得使用气味浓烈香水或香精； g、如顾客需要指引，需以掌心向外进行引导，不允许出现指点顾客的行为； 2、礼貌用语要求 收银员须知的一般服务用语： ●暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” ●重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。” ●自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” ●提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……” ●要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……” ●当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” ●遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论， 而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” ●不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来 为您解答。” ●顾客要求包装商品时，应告诉顾客（微笑）：“请您结账后，到商场服务台（同时打手势， 手心朝上），会有专人为您包装的。” ●当顾客询问活动内容时，应先口述基本活动内容，并告诉顾客：“各专柜详细的活动内容， 您可以咨询专柜人员，请他们为您解答。” ●工作时，如遇到多次结账的顾客，可微笑致意，并说：“很高兴再次看到您。”（面对顾 客点头示意） 工作中，禁止出现的情况： ●收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没 有任何表情； ●找钱给顾客时，未将零钱以双手交给对方点数，而是将发票及零钱放在收银台上，即进 行别的工作，或进行下一笔结账作业。 ●因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； ●在接待顾客时，边打私人电话边收款； ●上班时间在营业场地大声喧哗或嬉笑，与营业员或熟人扎堆聊天，看书看报、吃零食等； ●顾客询问商场一些情况时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知 道！”；“你去问别人！”；“没听过！”；“没有了！”；“找不到就是没有！”；“你自己再去找找！”等。
收银员岗位职责与工作流程 (一)、任职条件 1．品行端正，遵纪守法并了解公司与商场有关的各项规章制度。 2．熟悉收银业务运作。 3．熟练掌握各种收银设备的操作技能。 4．具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。 5．具备基本的电脑知识和财务知识。 6．具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。 （二）、岗位职责 1．为顾客提供快速、优质的结算服务。 2．防止商品从收银通道流失。 3．参加本区域培训及考核。 （三）、操作要求 营业前 1．参加商场例会、区域例会。 2．营业前到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。 3．取下机罩，迭好放在抽屉里。 4．到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机、将显示屏及客户屏调整到最佳角度。 5．输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。 6．检查前一日银行卡是否结帐，如有异常立即向当班柜组长或主管汇报。 7．认真检查收银机、扫描器、消磁板是否正常，如有异常立即向柜组长或主管汇报。 8．将营业所需的收银专用章、私章、印台、取码器等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。 9．分类整理好报纸及公司有关促俏宣传单，并合理摆放，准备营业。 营业中 10．严禁将营业款带出商场。 11．上岗时严禁携带私人物品(私款)和私换外币。 12．顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。 13．收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。 14．商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过(商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动)，当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。 15．商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时： (1)柜台打错价，可在收银稽察员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管及相应柜组汇报。 (2)商品品名、规格、条码(编码)不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知营业人员进行更换。 16．收银时应将顾客(或小孩)手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。 17．当扫描商品条码时，应将商品暂放一边，待其它商品扫描完毕后，一起改用手工输入，输入时必须有防损员在场。 18．收银员不得用不同条码的同价商品代替入机。 19．商品全部输入电脑后，超市收银员要询问顾客是否还有其它商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机，对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。 20．在未结算前发现输入错误应在收银稽察员、授权人监督下进行销单。 21．能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。 22．消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下，有软标签的商品在消磁板上消磁。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消